第第頁托盤標準規范培訓資料培訓資料之“托盤”標準和規范托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上干凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又乾凈，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。裝盤：依據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并依據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為客人服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作快捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、快捷。使托盤隨走動的步閥自然搖擺。切記不行顯現僵硬和托盤搖擺幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。b快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度步行。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，美妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力e墊步（輔佑襄助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有確定的臂力和技巧。（1）理盤：與輕托基本相同，應選大小適合的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是特別緊要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才略躲避物體滑動的事故。（2）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并重視把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手幫忙左手向上用力將盤漸漸托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備解脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不絕，起托后轉，掌握重心，要保持動作神色輕松、自然。篇2:辦理客人投訴（應急方案）培訓資料反饋、辦理客人投訴（應急方案）培訓資料一、受訓投訴1）員工面對客人投訴時，應保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠、友好、謙恭的態度耐性傾聽客人的問題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說明會立刻處理；4）用不冷不熱的語氣告知客人，他的投訴是正確的。是對我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠懇；D：要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情。二、快速把應1）服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應逐級上報；A：3分鐘內上報至部門負責人；B：涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內告知相關部門；C：各分店/部門對客人的需求及投訴信息隨時進行回復和處理；D：各分店任何人不能因跨部門、非工作時間或管理人員、分店領導不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，應首先處理客人的不滿，不能讓客人等待。三、達成顧客滿意1）在處理客人投訴的過程中，應擅長發現客人投訴的緊要癥結所在，以及客人潛在的需求；2）向有關人員了解事情經過，不能偏聽一面之詞。A：如屬各分店、服務、出品方面工作失誤，要誠懇地向客人致歉并承認錯誤，表示確定會改進，并給客人確定的優惠予以彌補不足；B：對于客人對我們的誤會，我們應做出樂觀恰當的解釋，并以優質服務來感動客人，盡量使處理結果令客人滿意，給客人一個驚喜；C：對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；D：對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級匯報；E：對在店內消費時發生的投訴必需在2分鐘內給客人回復。3）各級人員應盡力滿足客人的要求；4）受理信息的員工和各級管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現不逐級上報和不給客人回復的現象；5）將處理結果通知客人，并征求客人對解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時應切忌：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內容填寫于《客人信息快速反饋》上，并由部門經理在第二天的晨會上進行通報（典型事件按公司訂立的“應急方案”要求執行處理錄案）。2）定期對客人進行回訪，進一步除掉客人的不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。篇3:托盤標準規范培訓資料培訓資料之“托盤”標準和規范托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上干凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又乾凈，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。裝盤：依據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并依據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為客人服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作快捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、快捷。使托盤隨走動的步閥自然搖擺。切記不行顯現僵硬和托盤搖擺幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。b快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度步行。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，美妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力e墊步（輔佑襄助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有確定的臂力和技巧。（1）理盤：與輕托基本相同，應選大小適合的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是特別緊要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才略躲避物體滑動的事故。（2）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并重視把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手幫忙左手向上用力將盤漸漸托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過