?醫院群眾滿意度調查工作方案一、調查目的1.了解患者對醫院醫療服務的滿意度，找出存在的問題和不足。2.分析患者需求，為醫院改進服務提供依據。3.促進醫院內部管理，提升醫療服務質量。二、調查對象1.在院患者及其家屬。2.已出院患者。3.醫院工作人員。三、調查內容1.醫療服務：包括就診流程、醫療技術、診療方案、治療效果等方面。2.醫療環境：包括就醫環境、設施設備、餐飲服務、停車場等。3.服務態度：包括醫護人員態度、溝通能力、服務主動性等。4.信息化服務：包括預約掛號、查詢報告、在線咨詢等。5.便捷程度：包括交通、就診時間、排隊等待時間等。四、調查方法1.線上調查：通過醫院官方網站、公眾號等渠道，發布調查問卷，邀請患者及家屬參與。2.線下調查：在門診、住院部等區域設立調查點，現場發放問卷，邀請患者及家屬填寫。3.電話調查：針對已出院患者，通過電話詢問其滿意度，并記錄相關信息。五、調查流程1.設計問卷：根據調查內容，設計具有針對性、簡潔明了的問卷。2.發布問卷：通過線上線下渠道，廣泛發布問卷，確保調查覆蓋面。3.收集數據：在規定時間內，收集問卷數據，確保數據真實有效。4.數據分析：對收集到的數據進行分析，找出存在的問題和不足。六、調查時間1.線上調查：長期有效，持續收集數據。2.線下調查：每月進行一次，每次調查周期為一周。3.電話調查：每月進行一次，針對近期出院患者。七、調查結果運用1.針對調查發現的問題，制定整改措施，及時改進服務。2.根據患者需求，調整醫療服務策略，優化服務流程。3.定期發布滿意度調查報告，接受社會監督。4.將滿意度調查結果納入醫院績效考核，激勵醫護人員提升服務水平。八、調查組織1.成立滿意度調查小組，負責調查工作的組織實施。2.調查小組成員由醫院相關部門負責人、醫護人員、行政人員組成。3.調查小組定期召開會議，分析調查結果，制定整改措施。九、注意事項1.確保調查過程的公正、客觀，避免人為干擾。2.保護患者隱私，不泄露調查數據。3.及時反饋調查結果，確保整改措施的實施。通過本方案的實施，我們期望能夠全面了解醫院群眾滿意度，為醫院改進服務提供有力支持，不斷提升患者就醫體驗。注意事項：1.調查問卷的設計要足夠細致，別讓模糊的問題誤導了大家的回答。解決辦法：找幾個典型的患者和家屬先試填一下，看看他們的反饋，根據反饋調整問卷，確保問題清晰、具體。2.調查數據的真實性容易被質疑，得小心處理。解決辦法：設立監督機制，讓第三方機構參與調查過程，確保數據收集和處理的透明度和公正性。3.患者可能不愿意花時間填寫問卷，影響調查的參與度。解決辦法：在醫院顯眼位置放置調查問卷，同時提供小禮品作為激勵，或者安排志愿者現場引導，提高參與意愿。4.電話調查可能會被誤認為是騷擾，影響調查效果。解決辦法：提前在出院通知中說明可能會進行滿意度調查，取得患者同意后再進行電話訪問，同時確保調查時間合適，避免打擾患者休息。5.調查結果的分析和反饋要及時，不能讓問題懸而未決。解決辦法：建立快速反饋機制，調查結束后立即進行數據分析，并在一周內給出初步的整改方案，及時解決問題。6.避免調查過程中出現利益沖突，影響結果的客觀性。解決辦法：調查小組成員要多元化，確保各相關部門都有代表參與，同時設立匿名調查機制，讓員工和患者都能暢所欲言。7.調查結果的處理要謹慎，不能傷害到任何人的感情。1.調查問卷的選項設計要全面，覆蓋各種可能的情況，不能漏掉重要的反饋點。比如細化服務態度的調查，不僅是“滿意”或“不滿意”，還可以有“非常滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”等選項，這樣能更精細地捕捉患者感受。2.調查過程中要注重多元化，不能只依賴單一的調查方式。可以結合線上線下的方式，利用社交媒體、電子郵件等多種渠道，讓更多人參與進來，特別是年輕患者，他們可能更習慣于線上反饋。3.定期更新調查內容，緊跟醫療服務的新變化和患者的新需求。醫療行業在不斷發展，患者的需求也在變化，定期更新調查內容，確保調查結果能夠反映最新的服務狀況和患者滿意度。4.加強調查團隊的培訓，確保他們能夠準確理解調查目的和流程。培訓調查團隊，讓他們了解如何正確引導患者填寫問卷，如何避免引導性問題，保證調查結果的客觀性。5.調查結果要及時公開，接受社會監督，增加透明度。可以在醫院官方網站或者公告欄上發布調查報告摘要，讓患者和公眾看到醫院的改進措施和成效，這樣也能提高醫院的信譽。6.要有針對性地對調查結果進行深入分析，不能停留在表面。分析數據時，要深入挖掘背后的原因，比如患者對某個服務的滿意度低，要找出具體是