PAGEPAGE1物業管理從業人員禮儀規范物業管理作為一項服務性行業，其成功與否，關鍵在于服務,不僅要在服務的結果上讓業主感到滿意，在服務的過程中也不能有絲毫的疏忽和漏洞，服務的過程是有一系列細節所組成的，這一系列的細節就是物業管理從業人員的一言一行，一舉一動，甚至一個手勢，一個表情,一句話的語氣都會引起業主的情緒波動，進而影響到物業管理公司的形象,因此要特別特別注意禮貌、禮節和服務禮儀的問題，本課程將從儀表,表情、儀態、舉止，基本禮貌用語，以及對業主服務用語等六個方面注意進行演示。一、儀表上班之前每一位工作人員都應仔細檢查自己的儀表,做到著裝整齊,上班后需要整理儀表時，一定要去洗手、工作間或者業主看不到的地方,以避免引起業主反感。上班要穿整齊干凈的工作服，將工作牌佩戴在左胸前，紐扣要齊全扣好，系領帶時一幅下擺要放進褲衣內，女工作人員穿裙子時，不能露出襪口，襪子的顏色宜接近皮服顏色，男女均以穿黑色皮鞋為宜，都要保持光亮，在實際工作中要注意以下方面1、上班后千萬不要再公共場所或當著業主的面整理儀表2、不可敞胸露懷,衣冠不整不許著骯臟的工裝，不能將衣袖和褲子卷起來，男士的發不能蓋住耳背及后衣領，要堅持每天刮胡子，鼻毛不準露出鼻孔,女式上班要但裝打扮，頭發要梳洗整齊，男女的雙手都要保持清潔.3、在上班期間下面幾種裝扮都是錯誤的.男士長發、披頭散發、發行怪異、代售聯手桌、戴戒指、戴耳環、頭飾夸張項鏈外露、有色眼鏡、長指甲、有色指甲上述各種情況在工作中應盡量避免發生,為了在工作中不引起業主的反感，還應做到早晚刷牙、飯后漱口,要經常洗澡，以防止汗臭,上班前不吃帶有異味的食品,不喝含酒精的飲料，上半時不可面帶倦容，要始終保持良好的精神狀態，二、表情見到每個人都應面帶微笑，和顏悅色，讓人感受到親切，傾聽業主談話時,要聚精會神，讓業主受到尊重，待人要坦誠,不卑不亢,遇事要鎮定，沉著穩重神色坦然輕松自信，下面的表情是錯誤的在和業主接觸時，表情呆板、僵硬，面孔冷漠,沒精打采,漫不經心,誠惶誠恐、慌手慌腳雙眉緊鎖、滿面愁容，扭捏作態，厭煩憤怒，亂作鬼臉，吐舌擠眼，上述表情都戶給業主帶來不愉快甚至引起不必要的糾紛，從而損害物業公司的形象，因此要在實際工作中加以避免。三、儀態站態大堂門口迎賓員的站立要求:姿態要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開,腳尖外側分開距離大致等于腳的長度，如果沒有業主出入，兩腳可以稍微放松，一只腳可以向后站半步，或移動一下位置，但上體仍然保持正直，當業主到達時，應立即恢復正規姿勢。護衛員的站立要求，必須保持上身挺直，面帶笑容,眼睛平視，嘴微閉，雙臂自然下垂，兩腳自然分開成八字形，前腳掌外側距離與肩同寬，男女護衛員均可采用背手式站立姿勢其他人員的站立姿勢:當其他工作人員需要站立時，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平視,最微閉雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供入伍的狀態。女士站立時，雙膝和腳后跟要靠緊，腳成V字形,男士戰歷史，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，一直較可以向后站半步，或移動一下位置，但上身因要保持］政治。下面的站立姿勢是錯誤的：雙手插要,雙手插帶，雙手抱胸，靠墻站立，拔腳向前鄉后伸開太多，雙腳岔開很大，以上姿勢都要在實際工作中堅決避免。坐態在業主面前就坐時,姿態一定要端正，。入坐時動作輕緩，面帶笑容,目光平視，上身挺直,雙肩平直放松,腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在雙膝上,入座時，不可將椅子坐滿,應就坐椅子的三分之二，與頸、寬，腳正對前方.就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將叫塊在桌子上，賞罰扶手上，茶幾上，雙手抱在胸前，瞧著二郎腿，半躺半坐，把椅子坐滿或坐在椅子變異，趴在工作臺上，上述錯誤姿勢在實際工作中一定要注意糾正.3．形態，行走的具體要求：行走時步伐要輕而穩，昂首挺胸,肩平伸直。女士要走一字步,雙腳走一條線，男士行走時，步子可邁大一些，雙腳跟走兩條線,連線建的橫線距離在三厘米左右，男女行走時要盡量靠右走，不走中間，行走時遇到他人走前方，應跟在后面走，確因工作需要，必需超越別人時，要禮貌致歉,跟別人說對不起,與人相遇時,要點頭示意、致禮,與業主通行至門前時，應主動開門,讓他人現行，與業主上下電梯是，要主動開門，讓他們獻上或閑暇，引導業主時，讓業主在自己的右側，上樓時也住在前，下樓時業主在后，三人通行時，中間為上賓,在人行道上讓業主走在內側，讓她們感到安全.業主迎面走來或上下樓梯時，應主動為業主讓路，行走時還應注意以下情況：男式不扭腰,女式不邁大步,不要搖晃臀部，不可搖頭晃腦，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顧右盼，不許手插口袋，更不能打響指,不可與他人摟腰搭背，或者手拉手，不在管理區域內跳躍、奔跑；不互相追逐，不可在業主中間穿行.4。手姿對手的要求是規范示。在給人指引方向時，要把手背伸直，手指自然并攏，手掌掌心朝上,以肘關節為軸,指向目標，一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的。在介紹、引路、指示方向是，都應掌心向上，同時上身稍前傾，以示敬重.眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到指示的目標，在遞給人東西時，應用雙手恭敬的奉上，談話時，手勢不宜過多,幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。遞給人東西時絕不能漫不經心地一扔，切忌以手指或筆尖直接指人，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指進行指點.四、舉止舉止要端莊，動作要委婉.在業主面前禁止各種不文明的舉動，不可吸煙、吃零食,不許掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵，不能打飽嗝、打噴嚏、打哈欠,不可抓頭、瘙癢、修指甲和伸懶腰等。即使在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避，無論在何種場所，均不能隨地吐痰，不許亂扔果皮、紙屑，煙頭或其他雜物，工作時應保持室內安靜說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲，不可在業主面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，當業主向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來，招呼業主，對業主要一視同仁，切忌兩位業主同時在場時,跟一位業主過份親熱，過長時間傾談，而冷落了另一位業主.與業主接觸要熱情大方，舉止得體,但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號。業主交談時，不要走近旁聽，更不要在一旁窺視業主的行動，對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的業主，切忌交頭接耳，指手畫腳，更不能圍觀,聽到業主的方言土語，認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷有病態的業主，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示，業主要求辦的事，必須當時去做，并把最后結果盡快告知,不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在業主身上.業主并不熟悉物業管理工作的分工，他的要求可能趨向某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把業主當皮球踢來踢去，應主動替業主與有關部門聯系，以滿足業主的要求.不能夠事不關己,高高掛起。五、基本禮貌用語基本禮貌用語大致分為以下十一個類別稱呼語：小姐，夫人，太太,先生，同志，首長，那位先生,那位女士,大姐，阿姨,您好，歡迎語：歡迎您來我們小區,歡迎您來我們大廈,歡迎光臨問候語:您好，早安，早，早上好，午安，下午好，晚上好祝賀語：祝您深日快樂，祝您新婚快樂，恭喜發財,祝您圣誕快樂，祝您節日快樂告別語：再見,晚安，明天見道歉語:對不起，請原諒，打擾您了，失禮了道謝語:謝謝，非常感謝應答語：是的，好的，我明白了,謝謝您的好意，必要客氣，沒關系，這是我應該做的征詢語：請問您有什么事嗎,我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎？您喜歡什么嗎？您需要什么嗎？您能夠怎么樣做嗎?10、基本禮貌用語十字：您好,請,謝謝，對不起，再見11、常用禮貌用語：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關系,不要緊，不客氣，您早，您好,再見六、對業主服務用語要求和業主談話時，要面帶微笑，站立服務，坐著時應起立，不能坐著與業主說話,工作人員應先開口，主動向業主問好、打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重,以簡單親切的問候及關照表示熱情，對于熟悉的業主要注意稱呼業主姓氏，招呼業主時可以談一些適宜得體的話，但不能問一些業主不喜歡回答的問題，與業主對話時，雙方之間的距離應保持在1米左右，要注意使用禮貌用語，注意請字當頭，謝字不離口，表現出對業主的尊重。業主和你談話時，要停下手中的工作,面帶笑容，眼睛望著對方的臉部。對業主的話，要全神貫注,用心傾聽,要有所反映。在和業主談話的過程中，不要打斷業主的談話,正確的做法是，等業主把話說完，在發表自己的看法.和業主談話不能有任何不耐煩的表示，不要心不在焉,左顧右盼，更不要不理不睬，無關痛癢。正確的做法是全神貫注，認真傾聽，有沒聽清楚的地方，要禮貌的請對方重復一遍。對業主的詢問，應禮貌答復，如果遇到不知道、不清楚的地方，應當查找有關資料或請示領導,盡量答復業主，絕對不能用不知道、不清楚來回答業主，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當業主要求服務時，我們不要表現出厭煩、冷落、無關痛癢的神態，千萬不能說“你怎么這么啰嗦”、“你們看見我正忙著嗎”，這種說法是嚴重錯誤的.我們應從言語中體現出利益的一種服務，要對業主說:“好的，我馬上就去辦”,在與業主談話時，遇到另一位業主有事要求辦理時，正確的做法是這樣的，向后來的業主點頭示意打招呼，或者請他稍等,同時盡快結束談話,招呼業主，如果時間較長,要說：“對不起，讓您久等了"。錯誤的做法是，對后來的業主視而不見，無所表示,從而冷落了業主,結束談話后,對后來的業主既不招呼，也不道歉，一聲不吭的就開始工作.與業主對話時，態度要和藹，語言要親切，說話要自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確，當業主提出的某項服務我們一時滿足不了的時候,應主動向業主講明原因，并表示歉意,同時要給業主一個解決問題的建議，或者主動協助解決.在具有較強的原則性和比較敏感的問題上，態度要明確，但說話的方式必須婉轉、靈活。既不違反規定,又要維護業主的自尊心,具體應用時，可以使用以下幾種說話方式：詢問式，請求式,商量式,解釋式。打擾業主或請求業主協助時，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾了"，對業主的幫助或協助，比如交錢后、登記后，配合了我們的工作后，都要表示感謝，接過了業主的任何東西，也都要表示感謝,當業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”,對于業主的困難要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。如果遇到某一個問題與業主有爭議的時候,可以婉轉解釋，或請上級處理,切不可與業主爭吵.在向業主提供服務時，還要切記以下幾點:三人以上對話，要用互相都懂的語言；不許模