銷售部工作手冊目錄INDEX1．目錄12．公關(guān)營銷部部門職能說明書3．公關(guān)營銷部架構(gòu)圖4．公關(guān)營銷部崗位職責(zé)說明5．公關(guān)營銷部工作政策及程序6．公關(guān)營銷部治理制度7．公關(guān)營銷部表格索引

公關(guān)營銷部部門職能說明書PUBLIC&SALESDEPARTMENTJOBDESCRIPTION一、行政關(guān)系公關(guān)營銷部是由總經(jīng)理直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，在治理公司統(tǒng)一銷售思想的指導(dǎo)下對外全面開展酒店營銷的部門，是酒店的經(jīng)營治理中心。部門工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部分工作同時向酒管公司負(fù)責(zé)，與酒店其它部門屬平穩(wěn)協(xié)作關(guān)系。二、中心任務(wù)全面實現(xiàn)酒店全年經(jīng)營指標(biāo)，樹立酒店良好的社會形象。三、工作職責(zé)1、確定酒店在當(dāng)?shù)氐氖袌龆ㄎ弧⒛繕?biāo)市場、客源結(jié)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店各營業(yè)場所的市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。擬定酒店各項經(jīng)營業(yè)務(wù)的銷售政策，為酒店的戰(zhàn)略經(jīng)營提供決策依據(jù)。按照財務(wù)預(yù)算要求，制定酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，完成酒店的出租率、平均房價、銷售收入等各項經(jīng)營指標(biāo)。制定全年營銷方案，指導(dǎo)經(jīng)營部門圍繞年度預(yù)算開展系列促銷活動。和諧與各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，建立同酒店治理公司、華南師大等上級部門、地點旅行治理部門、政府機(jī)關(guān)的緊密聯(lián)系。進(jìn)行廣泛的市場調(diào)研，了解把握當(dāng)?shù)赝羌壘频甑匿N售策略、競爭態(tài)勢，依照市場情形隨時調(diào)整酒店經(jīng)營策略。與當(dāng)?shù)厥澜缰髽I(yè)保持良好的合作關(guān)系，不斷擴(kuò)大酒店的客戶范疇。組織酒店相關(guān)部門參與酒店的重要營銷活動，參加國際、國內(nèi)旅行展銷活動，分析銷售成果。調(diào)查征詢客戶的意見和建議，依照調(diào)查的結(jié)果提出改進(jìn)工作的方案并實施。組織各種公關(guān)活動，與媒體單位保持緊密的聯(lián)系，通過媒體及其它渠道積極地宣傳酒店，在公眾中樹立良好的形象。四、工作權(quán)限有與客戶單位簽訂合作協(xié)議的權(quán)力。有制定臨時價格政策的權(quán)力。有對餐飲部、前廳部經(jīng)營工作的指導(dǎo)、建議權(quán)。五、部門責(zé)任對完不成客房經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。對接待失誤引起客人投訴負(fù)責(zé)。對市場調(diào)研工作不足，導(dǎo)致酒店重大決策失誤負(fù)責(zé)。六、工作關(guān)系直截了當(dāng)對總經(jīng)理匯報工作或同意指示。與酒店客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。同酒店各部門發(fā)生的協(xié)作關(guān)系。同意酒店治理公司的工作指令。七、考評與獎罰按照公關(guān)營銷部的獎懲條例對本部門及職員進(jìn)行獎罰。八、部門崗位設(shè)置公關(guān)營銷部編制共13人總監(jiān)：1人營銷部副總監(jiān)：1人公關(guān)部經(jīng)理：1人秘書：1人校內(nèi)銷售經(jīng)理：1人銷售經(jīng)理：6人公關(guān)策劃：1人美工：1人

公關(guān)營銷部架構(gòu)圖PUBLIC&SALESDEPARTMENTJOBDESCRIPTIONEXEExecutiveoffice行政級2人ADept.HeadEXEExecutiveoffice行政級2人ADept.HeadAA級經(jīng)理1人BDept.HeadBB經(jīng)理0人CSection.Head主管級3人DSupervisoryLevel領(lǐng)班級6人EStuffGrade職員級1人營銷總監(jiān)11營銷部副總監(jiān)111銷售人員公關(guān)部經(jīng)理校內(nèi)銷售1181美工公關(guān)策劃員秘書崗位職責(zé)索引JobDescriptionIndex編號RefNo.崗位/職務(wù)Department/Position頁碼PageP&SJD－001公關(guān)營銷部總監(jiān)P&SJD－002營銷部副總監(jiān)P&SJD－003公關(guān)部經(jīng)理P&SJD－004銷售經(jīng)理P&SJD－005校內(nèi)銷售經(jīng)理P&SJD－006展場銷售經(jīng)理P&SJD－007餐飲銷售經(jīng)理P&SJD－008秘書P&SJD－009美工崗位職責(zé)說明JOBDESCRIPTION職位名稱公關(guān)營銷總監(jiān)職位代碼P&SJD－001所屬部門公關(guān)營銷部職系職等職級直屬上級總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)晉升方向總經(jīng)理直屬下級營銷部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、校內(nèi)銷售經(jīng)理、文秘職位概要：策劃實施酒店的公關(guān)營銷活動，建立完善的戰(zhàn)略營銷體系，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。工作內(nèi)容:執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營目標(biāo)，策劃年度營銷打算及實施措施。把握行業(yè)動態(tài)信息，定期搜集要緊競爭對手的進(jìn)展趨勢及經(jīng)營狀況，為酒店營銷策略的制定與調(diào)整提供及時準(zhǔn)確的信息保證。依照市場、客戶需求、競爭等因素，制定酒店目標(biāo)市場和價格策略、折扣政策以及其他市場營銷政策。督導(dǎo)年度市場銷售、客房、餐飲、月餅營收、公關(guān)廣告宣傳和促銷打算的制定,并提出相應(yīng)的政策性的建議、措施。依照上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的全年收入預(yù)算，每月組織一次專題銷售會議，逐月檢討、修正打算進(jìn)展和營銷策略的執(zhí)行偏差。每月組織一次專題銷售會議，接待或陪同接待VIP客戶，洽談要緊客戶業(yè)務(wù)，接待來訪，走訪并處理客戶的要緊函電，與要緊客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。審定本部門的銷售協(xié)議，代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。定期搜集客戶的意見并及時敦促相關(guān)部門改進(jìn)，結(jié)合每年一度的來賓中意度調(diào)查，為酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。引導(dǎo)、組織公關(guān)宣傳策劃等活動、設(shè)計飯店對外最佳形象。建立部門內(nèi)部的績效考核體系，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬人職員作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識和工作技能。同意酒管公司的業(yè)務(wù)指示與建議，配合協(xié)助酒管公司整體銷售推廣打算。任職資格:教育背景:大學(xué)或飯店市場、銷售治理專科大學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語水平達(dá)到A級培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。受過公共關(guān)系方面的培訓(xùn)經(jīng)驗:有5年以上飯店或有關(guān)旅行業(yè)擔(dān)任高級職務(wù)的經(jīng)歷。有三年擔(dān)任酒店營銷高級職務(wù)的經(jīng)歷技能技巧:有較強(qiáng)的市場策劃及拓展能力有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力及英語交流能力有較強(qiáng)的交際能力，及對復(fù)雜情形的處理能力有前瞻意識和承擔(dān)挫折的能力態(tài)度:清正廉潔、遵紀(jì)守法積極、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨認(rèn)同并同意廣控集團(tuán)企業(yè)文化。工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒服。業(yè)務(wù)事項職務(wù)權(quán)限備注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）1、擬定酒店年度經(jīng)營目標(biāo)□2、策劃年度營銷打算及實施方案☉3、部門月度工作打算及工作總結(jié)☉4、文件和材料的草擬、審定、過濾及處理☉5、召開部門會議☉6、部門獎金、資金的支配☉7、部門人員的聘請、解聘☉8、部門人員的提職△9、制定本部政策與治理制度架構(gòu)△10、酒店臨時價格☉職位名稱營銷副總監(jiān)職位代碼P&SJD0002所屬部門公關(guān)營銷部職系職等職級直屬上級總監(jiān)薪金標(biāo)準(zhǔn)晉升方向總監(jiān)直屬下級校內(nèi)銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、文秘職位概要：實施酒店的營銷活動，協(xié)助建立完善的戰(zhàn)略營銷體系，共同實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。工作內(nèi)容:1、執(zhí)行總監(jiān)的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營目標(biāo)，策劃年度營銷打算及實施措施。2、把握行業(yè)動態(tài)信息，定期搜集要緊競爭對手的進(jìn)展趨勢及經(jīng)營狀況，為酒店營銷策略的制定與調(diào)整提供及時準(zhǔn)確的信息保證。3、依照市場、客戶需求、競爭等因素，提議制定、修改酒店目標(biāo)市場和價格策略、折扣政策以及其他市場營銷政策。4、督導(dǎo)年度客房、餐飲市場銷售、月餅促銷打算的制定,并提出相應(yīng)的政策性的建議、措施。5、每天組織部門銷售會議，指導(dǎo)銷售人員日常工作。6、接待或陪同接待VIP客戶，洽談要緊客戶業(yè)務(wù)，接待來訪，走訪并處理客戶的要緊函電，與要緊客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。7、審定本部門的銷售協(xié)議，代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。8、定期搜集客戶的意見并及時敦促相關(guān)部門改進(jìn)，結(jié)合每年一度的來賓中意度調(diào)查，為酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。9、向總監(jiān)建議本業(yè)務(wù)部門的用人打算、方案，對用人的調(diào)整提出建議。10、督導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員的工作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識和工作技能。任職資格:教育背景:大學(xué)或飯店市場、銷售治理專科大學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語水平達(dá)到A級培訓(xùn)經(jīng)歷:受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。受過公共關(guān)系方面的培訓(xùn)經(jīng)驗:有5年以上飯店或有關(guān)旅行業(yè)擔(dān)任高級職務(wù)的經(jīng)歷。有三年擔(dān)任酒店營銷高級職務(wù)的經(jīng)歷技能技巧:有較強(qiáng)的市場策劃及拓展能力有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力及英語交流能力有較強(qiáng)的交際能力，及對復(fù)雜情形的處理能力有前瞻意識和承擔(dān)挫折的能力態(tài)度:清正廉潔、遵紀(jì)守法積極、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒服。職位名稱校內(nèi)銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級營銷總監(jiān)輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向銷售部經(jīng)理直屬下級職位概要:做好校內(nèi)客戶的銷售治理工作，按照學(xué)校的特點，制定華師大、考試中心及周邊院校市場的銷售打算并實施工作內(nèi)容:依照營銷總監(jiān)布置的任務(wù)，明白得自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作打算，包括客戶分析、客戶拜望時刻客戶的要緊情形及進(jìn)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇笾虑樾渭斑M(jìn)展趨勢等。把握學(xué)校考試、招生、假期規(guī)律，依據(jù)學(xué)校的工作安排有打算開展酒店營銷工作。把握校內(nèi)價格政策，與各院系、處室保持緊密聯(lián)系，利用學(xué)校資源輔助銷售工作，和諧好學(xué)校與酒店的合作關(guān)系。熟悉酒店的各項設(shè)施、價格、狀況，定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向營銷總監(jiān)匯報。依照歷史資料及信息，分析與確定已有的要緊客戶，了解這些客戶的要求與消費適應(yīng)并把握其消費動態(tài)。通過定期拜望、、等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，同時每月開發(fā)新的客戶。在授權(quán)范疇內(nèi)，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關(guān)訂房、訂餐協(xié)議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。同意客戶預(yù)訂單，在房況承諾的情形下，及時快速地予以書面確認(rèn)，并及時將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時，及時與預(yù)訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。做好每日銷售報告、每周銷售打算、每月客戶分析等。及時向總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或治理培訓(xùn)任職資格:教育背景:◆大專以上文化程度，外語水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆市場營銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。謙遜有禮，有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒服。職位名稱銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級公關(guān)營銷部經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向高級銷售經(jīng)理直屬下級職位概要:做好客戶銷售治理工作，獨立制定所負(fù)責(zé)市場的銷售打算和完成銷售目標(biāo)工作內(nèi)容:依照銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，明白得自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作打算，包括客戶分析、客戶拜望時刻客戶的要緊情形及進(jìn)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇笾虑樾渭斑M(jìn)展趨勢等。熟悉酒店的各項設(shè)施、價格、狀況，定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向銷售部經(jīng)理匯報。依照歷史資料及信息，分析與確定已有的要緊客戶，了解這些客戶的要求與消費適應(yīng)并把握其消費動態(tài)。通過定期拜望、、等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，同時每月開發(fā)新的客戶。在授權(quán)范疇內(nèi)，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。同意客戶預(yù)訂單，在房況承諾的情形下，及時快速地予以書面確認(rèn)，并及時將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時，及時與預(yù)訂部聯(lián)系，防止工作脫節(jié)。做好每日銷售報告、每周銷售打算、每月客戶分析等。及時向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或治理培訓(xùn)任職資格:教育背景:◆大專以上文化程度，外語水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆市場營銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒服。職位名稱餐飲銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級公關(guān)營銷部經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)營銷部經(jīng)理直屬下級職位概要:做好客戶治理工作，獨立制定所負(fù)責(zé)市場的銷售打算和完成銷售目標(biāo)工作內(nèi)容:依照銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，明白得自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作打算，包括客戶分析、客戶拜望時刻客戶的要緊情形及進(jìn)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇笾虑樾渭斑M(jìn)展趨勢等。熟悉酒店的各項設(shè)施、價格、狀況，專門是餐飲的設(shè)施設(shè)備、菜品、價格、特色等。定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向餐飲總監(jiān)和營銷總監(jiān)匯報。按照季節(jié)、節(jié)慶時刻的不同，客人口味的改變，制定餐飲營銷方案，報營銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)討論。定期與餐飲總監(jiān)及餐飲部其他職員的交流和溝通，對餐飲顯現(xiàn)的問題及時反映給餐飲總監(jiān)和銷售總監(jiān)。依照歷史資料及信息，分析與確定已有的要緊客戶，了解這些客戶的要求與消費適應(yīng)并把握其消費動態(tài)。通過定期拜望、、等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，同時每月開發(fā)新的客戶。兼顧客房銷售。在授權(quán)范疇內(nèi)，同客戶商談價格，與列入等級的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。做好每日銷售報告、每周銷售打算、每月客戶分析等。及時向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或治理培訓(xùn)任職資格:教育背景:◆大專以上文化程度，外語水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆市場營銷部或餐飲部、高檔社會餐館工作二年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、餐廳、公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒服。職位名稱展場銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級公關(guān)營銷部經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)營銷部經(jīng)理直屬下級職位概要:開展展場銷售工作，做好客戶治理工作，獨立制定所負(fù)責(zé)市場的銷售打算和完成銷售目標(biāo)工作內(nèi)容:依照銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，明白得自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作打算，包括客戶分析、客戶拜望時刻客戶的要緊情形及進(jìn)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇笾虑樾渭斑M(jìn)展趨勢等。把握琶洲展場、流花展場等每月的展覽打算，把握展覽主辦單位的信息，有目的、有打算的銷售酒店產(chǎn)品。展會期間在展場開展銷售工作，制定展場客人的接待方案。熟悉酒店的各項設(shè)施、價格、狀況，定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向營銷總監(jiān)匯報。依照歷史資料及信息，分析與確定已有的要緊客戶，了解這些客戶的要求與消費適應(yīng)并把握其消費動態(tài)。通過定期拜望、、等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，同時每月開發(fā)新的客戶。在授權(quán)范疇內(nèi)，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。同意客戶預(yù)訂單，在訂房總量承諾的情形下，及時快速地予以書面確認(rèn)，并及時將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時，及時與預(yù)訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。做好每日銷售報告、每周打算安排、每月客戶分析等。及時向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或治理培訓(xùn)任職資格:教育背景:◆大專以上文化程度，外語水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆市場營銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒服。職位名稱秘書職位代碼所屬部門職位名稱秘書職位代碼所屬部門市場營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級總監(jiān)、部門經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向銷售經(jīng)理直屬下級職位概要：領(lǐng)導(dǎo)的好幫手、銷售經(jīng)理的好內(nèi)勤工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)本部門所有來文、來電、來函的收發(fā)、傳送及處理。負(fù)責(zé)接聽及處理來電、接待來訪及有關(guān)來電、來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。負(fù)責(zé)部門公文的起草、打印及發(fā)放及必要場合業(yè)務(wù)洽談的記錄和整理。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送有關(guān)部門。負(fù)責(zé)本部門客戶檔案的儲存和治理。負(fù)責(zé)酒店VIP卡的治理、使用和發(fā)放工作。負(fù)責(zé)本部職員的考勤、物品領(lǐng)用及名片制作。督促部門職員按時完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。批閱和分析營銷工作，研究進(jìn)展前景和預(yù)算的要緊差異，提出月度/季度營銷打算的建議。調(diào)查、收集、分析本市各飯店專門是和鄰近飯店的客房房價和團(tuán)體房價以及出租率客源結(jié)構(gòu)，消費水平等資料；編輯競爭性情報(例如:營銷好的措施、服務(wù)好的方法、改革好的方案等等)；從國內(nèi)外貿(mào)易雜志、報紙等收集信息，向市場銷售部總監(jiān)提供市場趨勢和有關(guān)的信息。及時通報本市專門是鄰近區(qū)域的展覽會、貿(mào)易洽談會、各種會議、各種節(jié)慶活動等情形。分門別類的收集每月本飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)，并輸入電腦。要緊數(shù)據(jù)包括中外散客、公司客、門市客、團(tuán)隊、會議、長包房等類別，營收、用房數(shù)、平均房價、平均出租率、客源結(jié)構(gòu)、銷售渠道等項目。各類數(shù)據(jù)分別與上月及去年同期相比較，并繪制出各類對比圖表編制市場分析報告，參與制定調(diào)整價格，飯店營銷打算工作。統(tǒng)計、通報每月銷售人員銷售業(yè)績、排行榜。11、在總監(jiān)指導(dǎo)下，按照總經(jīng)理要求接待VIP客人。任職資格:教育背景:◆中文專業(yè)、或文科專業(yè)大專以上文化程度，外語水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過市場營銷、產(chǎn)品知識的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆飯店前廳、銷售或秘書經(jīng)歷一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力交際能力熟練電腦操作態(tài)度:熱情禮貌認(rèn)真負(fù)責(zé)刻苦鉆研任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒服。職位名稱公關(guān)部經(jīng)理職位代碼P&SJD－003所屬部門公關(guān)營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級營銷總監(jiān)輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)營銷部總監(jiān)直屬下級策劃、美工、文秘職位概要：酒店形象的代言人工作內(nèi)容:1、制定酒店全年的公關(guān)打算，廣告打算，公關(guān)廣告費用預(yù)算，公關(guān)行動預(yù)案等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施公關(guān)廣告宣傳打算。2、審核美工及媒體單位設(shè)計、編寫的各種宣傳稿并提出建議，重要的宣傳品須經(jīng)總監(jiān)審核，然后報總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。3、配合酒店的營銷工作開展各種宣傳工作。包括印刷品、電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等。4、對本地區(qū)酒店市場進(jìn)行調(diào)研，收集該地區(qū)酒店的營銷動態(tài)、銷售策略、各項經(jīng)營指標(biāo)等，為酒店的經(jīng)營提供可靠的依據(jù)。5、收集飯店的各種資料，了解國際國內(nèi)飯店的進(jìn)展趨勢、動態(tài)、飯店業(yè)的科技信息，建立豐富的飯店資料庫。6、與廣州市旅行局、廣東省旅行局、國家旅行局建立緊密的聯(lián)系，積極參加局里的各種活動，參加各級飯店協(xié)會的活動，逐步樹立華師粵海酒店在廣東省飯店業(yè)的地位。7、與酒管公司、華師大建立正常的溝通渠道，贏得業(yè)主和治理方在工作上的支持。8、與當(dāng)?shù)馗髅襟w單位建立緊密的合作關(guān)系，專門是旅行行業(yè)媒體的關(guān)系，有效地用媒體宣傳酒店。9、執(zhí)行酒管公司及酒店CI系統(tǒng)的規(guī)定，并監(jiān)督其他部門的執(zhí)行情形。10、對酒店營業(yè)場所的設(shè)計、裝飾提出專業(yè)的意見。11、負(fù)責(zé)編輯、組織、監(jiān)制各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀(jì)念品。12、策劃安排和諧本飯店的重大活動；和諧飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介、上級機(jī)關(guān)等關(guān)系，溝通對外聯(lián)絡(luò)渠道，樹立危機(jī)公關(guān)意識。13、收集、整理在飯店進(jìn)行的重大活動的攝影、攝像、文字資料等工作，并加以妥善儲存。14、為酒店在社區(qū)樹立良好的形象任職資格:教育背景:◆中文、文秘專業(yè)大專以上文化程度。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識、公關(guān)禮儀、大型活動策劃等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆市場營銷部銷售領(lǐng)班級工作經(jīng)歷及公關(guān)宣傳工作經(jīng)歷二年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力，交際能力較強(qiáng)的寫作能力，組織能力，演講能力。認(rèn)同并同意廣控文化工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒服。職位名稱美工職位代碼所屬部門公關(guān)營銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級公關(guān)經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)經(jīng)理直屬下級職位概要：實施酒店廣告宣傳、公關(guān)活動的美工任務(wù)及日常具體事務(wù)工作內(nèi)容:1、依照“美工任務(wù)單”按時、按質(zhì)、按量完成各種廣告、裝潢、會標(biāo)、招牌等美術(shù)宣傳品的設(shè)計、制作和加工。監(jiān)督、保證酒店CI系統(tǒng)的正確使用。設(shè)計各種酒店客用印刷品的式樣，負(fù)責(zé)樣品的校核工作，確保字體、色彩、大小、紙質(zhì)等使用準(zhǔn)確無誤。對使用完畢或過期、破舊的公共區(qū)域內(nèi)的宣傳廣告、橫幅、招牌等及時撤除或收回、必要時妥為保管。負(fù)責(zé)所有美工工具、顏料、紙張及其他美工材料的使用和保管，保證及時完成任務(wù)。依照“美工任務(wù)單”，及時完成飯店各種宣傳品、重大活動、VIP等的攝影工作。負(fù)責(zé)飯店宣傳廣告攝影作品的設(shè)計、更新、復(fù)制、保管，確保營業(yè)宣傳之需。負(fù)責(zé)設(shè)計、聯(lián)系印刷、制作各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀(jì)念品。任職資格:教育背景:◆大專以上文化程度，或美術(shù)相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，有一定的外語水平。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過專業(yè)美術(shù)設(shè)計、電腦使用等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆市場營銷部銷售領(lǐng)班級工作經(jīng)歷及公關(guān)宣傳美工工作經(jīng)歷二年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力，交際能力。能夠使用各種電腦繪畫軟件進(jìn)行美術(shù)裝飾設(shè)計。較強(qiáng)的寫作能力美術(shù)字體書寫、剪刻、美術(shù)裝飾設(shè)計、制作。有較高的攝影技能。工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒服。政策與程序索引Policies&ProcedureIndex編號TaskNo.任務(wù)Task頁碼PageP&SPP－001上報營業(yè)月報P&SPP－002銷售隊伍治理的政策及程序P&SPP－003客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策和程序P&SPP－004酒店客房預(yù)定的程序P&SPP－005部門檔案治理的程序P&SPP－006銷售人員酒店業(yè)務(wù)應(yīng)酬的治理規(guī)定P&SPP－007部門各級職員的權(quán)限制度P&SPP－008酒店信貸政策P&SPP－009P&SPP－010P&SPP－011P&SPP－012P&SPP－013P&SPP－014P&SPP－015P&SPP－016P&SPP－017P&SPP－018P&SPP－019P&SPP－020P&SPP－021P&SPP－022P&SPP－023P&SPP－024P&SPP－025P&SPP－026P&SPP－027P&SPP－028P&SPP－029P&SPP－030P&SPP－031P&SPP－032P&SPP－033P&SPP－034P&SPP－035P&SPP－036P&SPP－037P&SPP－038P&SPP－039公關(guān)營銷部工作政策及程序PUBLIC&SALESDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：上報營業(yè)月報編號：P&SPP—001目的：分析總結(jié)酒店當(dāng)月經(jīng)營狀況政策/程序每月5日前由公關(guān)營銷部依照各類數(shù)據(jù)報告整理一份上月的營業(yè)月報并呈報總經(jīng)理室。營業(yè)月報包括以下幾個部分：當(dāng)月客房經(jīng)營分析表：以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客類入住的房間總數(shù)、開房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數(shù)據(jù)比較。客源結(jié)構(gòu)分為上門散客、商務(wù)散客/會議、訂房公司散客、業(yè)主散客/會議、旅行團(tuán)隊/散客等。另外以文字內(nèi)容加于分析總結(jié)當(dāng)月經(jīng)營狀況的緣故和結(jié)果。以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客源結(jié)構(gòu)狀況，含國籍、人數(shù)、百分比等的數(shù)據(jù)以及去年同期的對比數(shù)據(jù)。同時以文字內(nèi)容加以分析總結(jié)這種客源結(jié)構(gòu)的緣故和結(jié)果。以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客戶排行榜情形（前30名），內(nèi)容含排行的序號、公司名稱、當(dāng)月的累計房晚數(shù)、公司地點、經(jīng)營項目、銷售跟進(jìn)人等。以數(shù)據(jù)表格說明對比上月排行榜客戶的流失情形，并以文字內(nèi)容說明造成客戶流失的緣故。當(dāng)月餐飲營業(yè)分析。以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的中/西餐廳的經(jīng)營狀況，含消費項目、當(dāng)月累積消費金額及百分比、當(dāng)月平均上座率、人均消費金額、累計消費人數(shù)、日均消費金額以及去年同期及上月同期數(shù)據(jù)比較。當(dāng)月中/西餐消費分析，含自來客的消費情形、餐飲人員用餐預(yù)定統(tǒng)計及上月同期的數(shù)據(jù)比較。客戶消費排行榜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，含公司/個人名稱、當(dāng)月累計消費金額、上月累計消費金額。當(dāng)月會議的統(tǒng)計分析，含會議名稱、會議日期、會議地點、會議場租及當(dāng)月累計。當(dāng)月宴席消費統(tǒng)計分析，含公司名稱、宴席日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、累計消費額等。銷售拓展分析。以數(shù)據(jù)表格統(tǒng)計當(dāng)月各銷售人員的業(yè)績狀況，內(nèi)容含銷售人員的姓名、當(dāng)月累計房晚數(shù)、部門排名、消費客戶的數(shù)量及百分比、新客戶的消費比例及百分比、上月數(shù)據(jù)比較等。銷售人員的業(yè)務(wù)拓展分析，含各銷售人員當(dāng)月新簽協(xié)議客戶/掛帳客戶、個人累計簽約客戶/掛帳客戶，占部門總簽約客戶的比例等。貴賓卡的制作分析，含當(dāng)月新增卡數(shù)量及比例、累計發(fā)出卡數(shù)量及比例。銷售人員客戶宴請記錄及分析，含各銷售人員被宴請人姓名、職位、宴請目的、宴請金額、消費地點、累計宴請金額等。客戶建議和建議匯總分析。由銷售人員依照客人在酒店消費過程中提出的投訴意見和建議進(jìn)行匯總，并依照內(nèi)容提出整改意見。競爭對手情形分析以表格的方式列出酒店競爭對手的客房出租狀況，含當(dāng)月開房總數(shù)、當(dāng)月平均開房率、當(dāng)月平均房租以及各相關(guān)部門的營業(yè)狀況，含營業(yè)收入等。下個月的工作打算安排依照酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)作出各種工作打算安排。含下月的經(jīng)營前景推測、下月的工作備忘錄等。公關(guān)營銷部工作政策及程序PUBLIC&SALESDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：銷售隊伍治理的政策及程序編號：P&SPP—002目的：規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊伍的建設(shè)政策/程序公關(guān)營銷部是酒店的重要組成部分，專業(yè)化和個性化的銷售隊伍將直截了當(dāng)阻礙客戶的忠誠度及部門的銷售業(yè)績狀況。因此，規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊伍是一個任重道遠(yuǎn)的治理過程。銷售拜望安排的日期和時刻銷售拜望的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。銷售拜望的時刻：上午9：00–11：45；下午14：00–18：00。銷售拜望的紀(jì)律要求若非專門的接待需要，銷售人員在正常工作日一律需要外出拜望，不得以其它理由停留在辦公室。若因?qū)ｉT緣故需在辦公室需征得部門總監(jiān)的同意后方可停留；銷售人員在銷售拜望過程中使用的交通工具將嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)許可，銷售人員以規(guī)定外的其它交通工具產(chǎn)生的交通費用由各人自行承擔(dān)；銷售人員不得利用銷售拜望的時刻處理個人事務(wù)，一經(jīng)發(fā)覺將從嚴(yán)處理；銷售人員不得對銷售拜望的過程弄虛作假，一經(jīng)發(fā)覺將從嚴(yán)處理。銷售拜望的量化指標(biāo)銷售人員每日的銷售拜望需按照量化指標(biāo)執(zhí)行。有效拜望：指銷售人員與客戶之間面對面的銷售拜望過程。拜望：指銷售人員通過與客戶之間進(jìn)行交流的拜望過程。生疏拜望：指銷售人員由于各種緣故未能和客戶之間進(jìn)行面對面的銷售拜望，只是將酒店的宣傳資料交給了目標(biāo)公司的門衛(wèi)室或接待處等的銷售拜望過程。銷售拜望的量化指標(biāo)有效拜望：銷售人員每天外出的有效拜望需要達(dá)到6家公司；生疏拜望：若由部門組織的生疏拜望（如掃樓等），銷售人員每天的生疏拜望需要達(dá)到20家。若銷售人員無法完成當(dāng)日的有效拜望時，少一家客戶可用二家生疏拜望的客戶沖抵。拜望：銷售人員因為專門緣故沒有外出進(jìn)行銷售拜望時，在處理其它業(yè)務(wù)的同時還需在辦公室完成10個以上的拜望。銷售拜望的打算及實施每周五下午18時前，由各銷售人員報交下周銷售拜望工作打算并上報銷售總監(jiān)處存檔。銷售拜望的打算內(nèi)容包含拜望日期、拜望區(qū)域、公司名稱、聯(lián)系人等。銷售人員每周要依照打算進(jìn)行銷售拜望工作，并對拜望的成效作出文字性的記錄。拜望客戶銷售拜望是銷售拜望的最差不多的環(huán)節(jié)。銷售人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志、客史資料、企業(yè)名錄等方式獵取目標(biāo)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，并第一利用拜望的方式與客戶取得聯(lián)系，爭取得到面談的機(jī)會，進(jìn)一步與客戶簽定合作協(xié)議，引導(dǎo)客戶的消費欲望，建立長期合作關(guān)系。銷售拜望流程1、拜望前的預(yù)備工作依照銷售拜望打算提早與客戶進(jìn)行預(yù)約，約定面談時刻；銷售人員在動身前要提早預(yù)備好銷售拜望資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡介、房價表等）、酒店協(xié)議書（指各類信貸協(xié)議、一般協(xié)議、旅行社協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等）、個人名片等；銷售人員進(jìn)入公司時要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，整理好個人的儀容外表，保持口氣清新等，并對談判的主題及過程進(jìn)行心理演練；2、拜望時的銷售談判過程初次見面的客戶打招呼握手--與客戶交換名片（同時進(jìn)行簡短的自我介紹）--與客戶交流到訪的目的--了解客戶的消費需求--促成客戶消費二次見面的客戶打招呼--與客戶交流本次拜望的目的--了解客戶對本次銷售拜望的愛好--促成客戶消費3、拜望后的后續(xù)工作銷售人員總結(jié)銷售拜望的成效，收集客戶的意見和建議；評估拜望公司的消費潛力及消費適應(yīng)，并做銷售拜望記錄；詳細(xì)填寫銷售人員的銷售拜望日報，記錄客戶的消費需求等。公關(guān)營銷部工作政策及程序PUBLIC&SALESDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策及程序編號：P&SPP—003目的：規(guī)范銷售人員的談判技巧政策/程序協(xié)議客戶的分類協(xié)議客戶指與酒店簽定了合作協(xié)議的客戶。酒店的協(xié)議客戶分為網(wǎng)絡(luò)訂房中心協(xié)議客戶、商務(wù)協(xié)議客戶、旅行社協(xié)議客戶、華師大協(xié)議客戶、考試中心協(xié)議客戶等。網(wǎng)絡(luò)訂房中心協(xié)議客戶指專門通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)接納客戶預(yù)定的訂房公司，要緊以散客預(yù)定為主。由酒店提供優(yōu)待協(xié)議價格，以月末反傭的方式進(jìn)行結(jié)算。一般商務(wù)協(xié)議客戶指在當(dāng)?shù)鼗虍惖卦O(shè)有廠房或辦事處，客源要緊以從事商務(wù)活動為主的客戶群體。該類客戶多以散客為主，偶有季節(jié)性的會議或聚餐活動。該類客戶的結(jié)帳方式多以現(xiàn)付為主，也有部分需要申請掛帳權(quán)，月末統(tǒng)一結(jié)帳的客戶。旅行社協(xié)議客戶指專業(yè)代理酒店業(yè)務(wù)銷售的專業(yè)公司，由酒店提供協(xié)議價格給代理公司，并由代理公司自行招攬客戶。由代理公司以月結(jié)的方式和酒店進(jìn)行帳務(wù)處理。旅行社的客類以團(tuán)隊和散客為主。華師大協(xié)議客戶指華南師范大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)的客戶群體。由酒店提供給該系統(tǒng)專門協(xié)議價格，并優(yōu)先安排該類客源的住宿、餐飲等需求。考試中心協(xié)議客戶指華考試中心系統(tǒng)內(nèi)的客戶群體。由酒店提供給該系統(tǒng)專門協(xié)議價格，并優(yōu)先安排該類客源的住宿、餐飲等需求。團(tuán)隊業(yè)務(wù)的洽談與接待會議團(tuán)隊的洽談與接待（1）會議團(tuán)隊的定義會議團(tuán)隊是指以各種類型的會議活動為主題的集體消費活動。（2）會議團(tuán)隊的特點會議團(tuán)隊的房間數(shù)量一樣在5間房以上，包含有住房、餐飲、會場等的綜合消費需求。（3）會議團(tuán)隊的洽談會議團(tuán)隊的洽談需要把握以下幾個環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的數(shù)量、房間的種類、房間的床型、房間的價格、房間的長話操縱、房間迷你吧的操縱、房間的專門要求等；用餐：用餐的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點、時刻、類型（中式圍餐或西餐自助餐）會場：會場價格、地點、人數(shù)、會議時刻、會場布置（課堂式、圍桌式、劇院式等）、會場設(shè)施要求（多媒體投影設(shè)備、音響設(shè)備等）等；其它：注意會議團(tuán)隊的其它需求，如結(jié)帳方式、交通、簽到、歡迎牌、條幅內(nèi)容、會務(wù)資料安排等。會議團(tuán)隊的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在會議團(tuán)隊抵店前依照雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出預(yù)備工作。客房部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容與接待處和諧房間的安排情形，在會務(wù)組抵店之前作出合理的房間號碼的排序安排。依照會前洽談的要求，跟進(jìn)客房其它環(huán)節(jié)的跟進(jìn)情形，如會務(wù)資料的擺放、客房的水果安排、房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容在會務(wù)人員抵店前跟進(jìn)餐飲部分的預(yù)備情形，如餐位數(shù)是否落實、菜單是否落實、用餐地點的硬件是否妥當(dāng)、用餐時的專門要求是否清晰等。會場部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容在會務(wù)人員抵店前對會場的預(yù)備工作進(jìn)行跟進(jìn)，檢查會場的各個環(huán)節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，會場的硬件設(shè)施是否妥善等。其它部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容在會務(wù)人員抵店前對會議的簽到工作、歡迎牌的預(yù)備、條幅的預(yù)備、各指示牌的預(yù)備工作等進(jìn)行跟蹤檢查并加以落實。*抵店時的工作安排客房銷售人員要協(xié)助會務(wù)人員作好房間的安排情形。用餐銷售人員要在客人用餐時在餐廳巡視，了解客人的用餐情形，是否存在突發(fā)事件等。會議銷售人員要在會議進(jìn)行時要定時定點的跟蹤，了解會議的舉辦成效，是否有突發(fā)事件等。*離店時的工作安排協(xié)助會務(wù)人員作好帳務(wù)處理，了解本次會議的成效，會務(wù)人員的意見和建議，下次會議舉辦的估量時刻，恭送客人離店等。旅行團(tuán)隊的洽談與接待（1）旅行團(tuán)隊的定義旅行團(tuán)隊是指通過代理商預(yù)定的以旅行為主的團(tuán)隊。（2）旅行團(tuán)隊的特點旅行團(tuán)隊的房間數(shù)量一樣在5間房以上，一樣只有住房、餐飲方面的需求。旅行團(tuán)隊享受“八免半，十六免一”的優(yōu)待。（3）旅行團(tuán)隊的洽談旅行團(tuán)隊的洽談需要把握以下幾個環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的數(shù)量、房間的種類、房間的床型、房間的價格、房間的長話操縱、房間迷你吧的操縱、房間的專門要求、司陪房、加床的安排等；用餐：用餐的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點、時刻、類型（中式圍餐或西餐自助餐）、司陪餐的安排等；其它：注意會議團(tuán)隊的其它需求，如結(jié)帳方式、交通、旅行安排等。旅行團(tuán)隊的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在旅行團(tuán)隊抵店前依照雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出預(yù)備工作。客房部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容與接待處和諧房間的安排情形，在旅行團(tuán)隊抵店之前作出合理的房間號碼的排序安排，并跟進(jìn)客房其它環(huán)節(jié)的情形，如房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容在旅行團(tuán)隊抵店前跟進(jìn)餐飲部分的預(yù)備情形，如餐位數(shù)是否落實、菜單是否落實、用餐地點的硬件是否妥當(dāng)、用餐時的專門要求是否清晰等。其它部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容在旅行團(tuán)隊抵店前對交通、旅行等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查并加以落實。*抵店時的工作安排客房銷售人員要協(xié)助旅行團(tuán)領(lǐng)隊作好房間的安排情形、叫醒服務(wù)的安排等。用餐銷售人員要在客人用餐時在餐廳巡視，了解客人的用餐情形，是否存在突發(fā)事件等。*離店時的工作安排協(xié)助領(lǐng)隊作好帳務(wù)處理，了解本次接待工作的成效，領(lǐng)隊的意見和建議，下次合作的估量時刻，恭送客人離店等。長住房的洽談及接待（1）長住房的定義長住房是指連續(xù)入住酒店超過30天（或30天）以上，并與酒店簽有長住房協(xié)議書的客戶。（2）長住房的特點入住時刻長，簽約后方可生效。一樣有住房、餐飲、洗衣等方面的綜合消費需求。（3）長住房的洽談長住房的洽談需要把握以下幾個環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的價格、房間的種類、房間的床型、房間的長話操縱、房間的專門要求等；長住房房價是否包含早餐、長住房價格是否送洗衣費、房間水果如何安排等。結(jié)算：注意超出協(xié)議日期部分客房的計價方式，原則上超過協(xié)議日期部分的客房收費標(biāo)準(zhǔn)按照商務(wù)散客的協(xié)議價格執(zhí)行。（4）長住房的接待*抵店前的工作安排客房部分銷售人員要在長住客人抵店前依照雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出預(yù)備工作。銷售人員要依照洽談的內(nèi)容與接待處和諧房間的安排情形，在客人抵店之前作出合理的安排，并依照協(xié)議內(nèi)容落實其它環(huán)節(jié)的跟進(jìn)情形，如客房的水果安排、歡迎信的制作等。用餐部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容在明確客人早餐的用餐地點，并與餐飲部落有用餐的具體情形。其它部分銷售人員要依照洽談的內(nèi)容對客人的其它要求進(jìn)行跟蹤檢查，如付款方式的確定等。*抵店時的工作安排銷售人員要在客人抵店前恭候客人的光臨，并協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)，陪同客人上房，簡單介紹酒店的配套設(shè)施、客人的用餐地點和客人能夠享受的免費服務(wù)等。在客人入住期間，銷售人員要與客人溝通在酒店的住宿期間的意見和建議，并積極給予協(xié)助解決。*離店時的工作安排協(xié)助客人辦理離店手續(xù)，收集客人的意見和建議，了解客人下次入住的會議估量時刻，恭送客人離店等。公關(guān)營銷部工作政策及程序PUBLIC&SALESDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：酒店客房預(yù)定的程序編號：P&SPP—004目的：規(guī)范銷售人員的客房預(yù)定程序政策/程序客房的預(yù)定/更換/取消客房的預(yù)定分為散客預(yù)定和團(tuán)隊預(yù)定。散客預(yù)定：通俗指預(yù)定房間數(shù)量在五間房以下的客戶預(yù)定。團(tuán)隊預(yù)定：通俗指預(yù)定房間數(shù)量在五間房以上（含五間）的批量客戶預(yù)定。預(yù)定的分類 非保證預(yù)定：一樣指未交保證金的預(yù)定，房間預(yù)定較緊時，客房一樣保留到晚上18時；房間預(yù)定不緊時，可適當(dāng)延遲客房保留時刻至20時，專門情形除外。保證預(yù)定：指差不多預(yù)交了保證金或由協(xié)議掛帳公司發(fā)函做的保證預(yù)定。該類訂房預(yù)定未到時，將收取等同于預(yù)定房價的保證金。1、客房的預(yù)定非保證預(yù)定銷售人員接到非保證的散客預(yù)定后，需依照酒店千里馬系統(tǒng)的客房實時狀態(tài)進(jìn)行預(yù)定的洽談，然后填寫散客預(yù)定單，寫明客人姓名、入住日期、離店日期、房間種類、房間數(shù)量、房間價格、公司名稱、訂房人姓名、聯(lián)系、付款方式等，并將預(yù)定單及時送交前廳部錄入電腦。所有團(tuán)隊的預(yù)定不同意非保證預(yù)定。保證預(yù)定銷售人員接到保證預(yù)定后，需依照酒店千里馬系統(tǒng)的客房實時狀態(tài)進(jìn)行預(yù)定的洽談，然后填寫散客預(yù)定單，寫明客人姓名、入住日期、離店日期、房間種類、房間數(shù)量、房間價格、公司名稱、訂房人姓名、聯(lián)系。以現(xiàn)金的方式交納保證金的，需在前臺收銀處交付相應(yīng)的款項；以掛帳協(xié)議公司的名義擔(dān)保的保證預(yù)定，需由該公司傳發(fā)一份蓋有公司印章的預(yù)定函，并明確備注客戶的房費由公司支付或房費由客人自付，然而擔(dān)保承擔(dān)客人預(yù)定未到時產(chǎn)生的客房費用。處理好保證預(yù)定的相關(guān)程序后，需將預(yù)定的詳細(xì)文件資料及時送交前廳部錄入電腦。所有的團(tuán)隊預(yù)定只接納保證預(yù)定。2、客房預(yù)定的更換非保證預(yù)定的更換銷售人員接到非保證預(yù)定的更換時，要依照酒店千里馬系統(tǒng)的客房實時狀態(tài)進(jìn)行更換，然后將更換的項目與前廳部進(jìn)行溝通，并落實更換記錄的完成情形。保證預(yù)定的更換銷售人員接到保證預(yù)定的更換時，要依照酒店千里馬系統(tǒng)的客房實時狀態(tài)進(jìn)行更換，確認(rèn)能夠更換后要求對方以發(fā)函的形式進(jìn)行更換，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的更換不同意口頭上的內(nèi)容更換，一切以文件確認(rèn)為主。3、客房預(yù)定的取消非保證預(yù)定的取消銷售人員接到非保證預(yù)定的取消要求時，了解客人的取消緣故后做記錄并通知前廳部做電腦處理，同時跟進(jìn)前廳部取消記錄的落實情形。保證預(yù)定的取消銷售人員接到保證預(yù)定的取消通知時，要視實際情形進(jìn)行處理。非廣交期內(nèi)的散客客房預(yù)定取消，要提早24小時通知酒店；團(tuán)隊客房預(yù)定取消，要提早3天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。廣交會期間的散客客房預(yù)定的取消，要提早5天通知酒店；團(tuán)隊客房預(yù)定取消，要提早10天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。銷售人員接到保證預(yù)定的取消要求時，在確認(rèn)能夠取消后要求對方以發(fā)函的形式進(jìn)行取消，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的取消不同意口頭上的取消內(nèi)容，一切以文件確認(rèn)為主。公關(guān)營銷部工作政策及程序PUBLIC&SALESDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：部門檔案治理編號：P&SPP—005目的：完善部門檔案治理政策/程序客戶檔案治理VIP卡客戶檔案資料VIP卡是由酒店發(fā)行的貴賓卡。需將VIP卡的申請表按照公司和個人的名義進(jìn)行分類歸檔。公司名義申辦的貴賓卡，可按照公司名稱第一個字的漢語拼音進(jìn)行排序歸檔；以個人名義申辦的貴賓卡可按照姓氏漢語拼音進(jìn)行排序歸檔。文秘還需要對VIP申請資料進(jìn)行電腦愛護(hù)工作，能夠按照各種途徑進(jìn)行搜索歸類。協(xié)議客戶檔案資料協(xié)議客戶的檔案可按照客源的類別進(jìn)行分類歸檔，即分為商務(wù)客戶協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)議、華師系統(tǒng)內(nèi)協(xié)議、考試中心協(xié)議、長住協(xié)議、旅行社協(xié)議進(jìn)行分類歸檔。然后按照公司名稱的第一個字的漢語拼音進(jìn)行排序整理。文秘還需要對各類協(xié)議進(jìn)行電腦愛護(hù)工作，能夠按照各種途徑進(jìn)行搜索歸類，同時便于電腦作出各種數(shù)據(jù)分析報告。熟客客史資料建立關(guān)于酒店的常客，由文秘建立專門檔案資料，內(nèi)容含客人姓名、出生年月、喜愛的房間、專門愛好、個人禁忌等。依照客人姓氏的漢語拼音進(jìn)行排序。大型活動檔案治理會議檔案治理以月為單位，依照宴會/會議通知書的日期進(jìn)行歸檔。每月由文秘整理一份統(tǒng)計表，內(nèi)容含會議名稱、入住日期、離店日期、房間數(shù)量及價格、會場地點及價格、用餐標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量等。公關(guān)活動檔案治理對酒店的宣傳推廣而進(jìn)行的各類公關(guān)活動，以月為單位依照活動的種類進(jìn)行歸檔。部門業(yè)務(wù)檔案治理銷售日報治理銷售日報是銷售人員在工作日內(nèi)對外銷售拜望的工作記錄。內(nèi)容包含公司名稱、公司地址、聯(lián)系人、拜望情形等。每日下班前，由銷售人員將銷售日報填好后交給文秘處，由文秘統(tǒng)一收集當(dāng)日的銷售日報后統(tǒng)一交到總監(jiān)處。依照總監(jiān)閱后簽批的意見明確讓每個銷售人員跟進(jìn)以后歸檔。文件歸檔以不同的銷售人員為單位