APACVirtualPartnerSummit

善用智能工作量管理

提升企業(yè)效率黃金鵬ROGER13thJune2013EMAILCOUNTER/STOREFACEBOOKTWITTERSMSMOBILEWHITEMAILWEBFORMSCASESTRANSACTIONSLEADSFACSIMILEVOICE呼入渠道 …….產(chǎn)生工作任務客戶工作 …….產(chǎn)生工作任務

工作任務的源頭越來越豐富的渠道，帶來越來越多的工作量作為一個通用規(guī)則，對于一個企業(yè)，約有75%的工作可以自動化，而剩余的都要依賴于手工處理，因此消耗企業(yè)開支。Asageneralrule,onlyabout75%ofworkinanorganisationcanbeautomated:therestishumanendeavourmarshalledbymanualprocessesandthereinliestheongoingcost.UniversityofWisconsin,Aneconometricviewofworkandplay工作流

端到端的流程集提交輸出通過工作流提供的業(yè)務輸出業(yè)務輸出多渠道客戶服務訪問投訴支付注冊升級工作流開始業(yè)務流程業(yè)務流程工作流的一個階段業(yè)務流程業(yè)務流程工作流通過業(yè)務流程分階段管理….企業(yè)系統(tǒng)人力資源管理HRM客戶關系管理CRM會計系統(tǒng)運營管理供應鏈管理BPMBPMBPMBPMBPMBPM業(yè)務流程業(yè)務流程管理保障流程的完整性TaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask業(yè)務流程產(chǎn)生工作任務，從而產(chǎn)生工作量….工作任務完成工作流中某個步驟的一系列動作工作任務TaskTaskTaskTask工作任務分派，保障任務和資源的完整性企業(yè)工作任務列表管理工作任務–工作流vs工作量工作量vs工作流

用以解決不同的業(yè)務問題工作量WorkloadDistribution業(yè)務優(yōu)先級路由決策引擎WhoWhereWhenTaskRoutingPrioritization工作流WorkflowProcess重復的和/或連接的一系列步驟WhatWhyHowProcessStepsWho?客戶和優(yōu)先級Where?具備最好技能的資源When?基于客戶定義的路由規(guī)則What?…要完成的工作任務Why?…工作任務的規(guī)范和目的How?…完成工作任務所需的步驟MOVIEHEREText1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1前端辦公INININ企業(yè)系統(tǒng)人力資源管理HRM客戶關系管理CRM財務系統(tǒng)運營管理項目管理語音區(qū)域/分派管理人員后臺辦公現(xiàn)狀如何..MariaJoanneMaryLizAlanSamGeorgeMikeRickPaulaDonBillPhil人員前端辦公人員管理人員后臺辦公人員區(qū)域/分派Genesys的角色..Genesys

MariaJoanneMaryLizAlanSamGeorgeMikeRickPaulaDonBillPhil人員前端辦公人員管理人員后臺辦公人員區(qū)域/分派

Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1Text1企業(yè)系統(tǒng)人力資源管理客戶關系管理財務系統(tǒng)運營管理客戶服務渠道

確保按時完成

Ensuredeadlinesaremet

提升員工效率

Improveemployeeefficiency

利用和加強員工技能Leverageandenhanceemployeeskills減少客戶付出ReducingCustomerEffortGenesys–關鍵能力KeyCapabilities在企業(yè)范圍實施預測和排班能力ImplementforecastingandschedulingcapabilitiesacrosstheEnterprise2匹配工作量和資源為企業(yè)人力設計員工競爭力框架DesignyourEmployeeCompetencyFrameworkfortheEnterpriseWorkforce3利用/拓展員工技能從被動轉(zhuǎn)向主動的工作任務分配Switchfrom‘passive’to‘a(chǎn)ctive’workdistribution1確保按時完成工作流管理的目標行業(yè)

WorkloadManagementTargetVerticals#目標行業(yè)VerticalTargets主要的業(yè)務用例PrimaryBusinessUseCases價值PersonaValue

Genesys客戶案例ExampleGenesysCustomers1保險Insurance理賠處理ClaimsProcessing承銷Underwriting風險緩解RiskMitigation政策服務PolicyServicing客戶體驗CustomerExperience收入增加RevenueGeneration效率提升EfficiencyGainsHukCobergFarmersInsuranceDesJardins2電信/有線/衛(wèi)星Telco/Cable/Satellite服務單ServiceOrderFallout服務保障ServiceAssurance計費保障BillingAssurance客戶投訴CustomerComplaints客戶體驗CustomerExperience收入增加RevenueGeneration效率提升EfficiencyGainsTELUSTelstraiiNetVerizonSlovak(T-Mobile)3銀行/金融Banking/Finance支付流程PaymentProcessing防欺詐Fraud客戶銀行CustomerBanking抵押貸款Mortgage/Loans投資Investments客戶體驗CustomerExperience收入增加RevenueGeneration效率提升EfficiencyGainsPayPalVisaUSABankHapoalim工作流管理的目標行業(yè)

WorkloadManagementTargetVerticals,continued#目標行業(yè)VerticalTargets主要的業(yè)務用例PrimaryBusinessUseCases價值PersonaValueGenesys客戶案例ExampleGenesysCustomers4政府Government稅費收繳TaxCollections授權(quán)Entitlements司法Justice福利和健康保障支付Welfare&HealthBenefitPayments增強公民服務EnhanceCitizensServices效率提升EfficiencyGainsNewZealandMinistryofJusticeStateofCaliforniaStateofMichiganDepartmentofHumanServices5能源Energy服務單ServiceOrderFallout服務保障ServiceAssurance計費保障BillingAssurance客戶投訴CustomerComplaints增強客戶體驗EnhanceCustomerExperience效率提升EfficiencyGains降低成本ReduceCostFirstEnergyCorporationEnmaxCorporationTXUEnergy6潛客挖掘LeadGeneration潛客管理LeadManagement/Revenue學生生命周期StudentLifecycle入場Admissions增強學生體驗EnhanceStudentExperience收入增加RevenueGenerationApolloGroupKaplanUniversityEducation

ManagementCorporationMinistryofJustice

概要介紹Overview概要介紹:在MinistryofJustice，CollectionsUnit負責收取未繳罰金580名員工分布在4個主要業(yè)務單元BUContactCentreCentralProcessingUnitDistrictCourtsandBailiffsStaffreviewthehistoryofthecustomeranddeterminebesttreatmentUndertookatransformationprogramtodriveefficienciesinprocessandincreasecollections改善罰金收繳流程CCCaseMgmtManualtaskextractionMinistryofJustice

在任務管理項目之前的收繳流程COLLECTMariaJoanneRickPaulaCentralProcessingUnitLizMikeDonPhilContactCentreMaryAlanBillDistrictCourt123ManagerBailiffs4Challenges:NostandarisedapproachtocollectionsSuboptimaluseofskillsandknowledgeDuplicationofworkandcherrypickingwithmanualworkdistributionPoorvisibilityintooutstandingfinesandworkmanagementToomanysystemsforstafftosourcenewworkMinistryofJustice

通過iWD實現(xiàn)的工作量管理流程概覽COLLECTIntelligentWorkloadDistributionEnterpriseTaskListMariaJoanneRickPaulaCentralProcessingUnitLizMikeDonPhilContactCentreMaryAlanBillDistrictCourt123ManagerBailiffs4PrioritisationBusinessRulesPenalty(fine)type#offinesTotalvalueoffineAvailabilityofinformationTasktypeTaskage/targetcompletionMOJCollections

VisibilityandTransparencyReal-timeviewtoshowcurrentperformanceagainstcustomerserviceandproductivityHistoricalandanalyticalcapabilityMeasuresincludeServicelevelperformanceStaffavailabilityandproductivityWorkvolumeandhandlingtimeViewofbacklogOverviewofCollectionsRegionalteamViewMinistryofJustice

KeyesBenefitsSin