航空公司機票預訂與退改流程TOC\o"1-2"\h\u17574第一章：機票預訂概述 2116611.1預訂流程簡介 2150901.2預訂注意事項 32148第二章：預訂渠道與方式 454692.1在線預訂 4194402.2電話預訂 459972.3線下預訂 44167第三章：機票價格與支付 5227793.1機票價格構成 5218993.2支付方式 5190793.3支付安全與保障 68061第四章：機票改簽 6268904.1改簽條件與規(guī)定 6180564.2改簽流程 613564.3改簽費用 729236第五章：機票退票 7253635.1退票條件與規(guī)定 741295.2退票流程 8221815.3退票費用 829695第六章：機票退款 8315996.1退款條件與規(guī)定 8286996.2退款流程 9135196.3退款時間與方式 929560第七章：特殊人群購票 9292747.1特殊人群分類 9249767.2特殊人群購票規(guī)定 10151167.3特殊人群購票服務 1014635第八章：兒童與嬰兒機票 11243938.1兒童機票預訂 1128028.2嬰兒機票預訂 11285698.3兒童與嬰兒票價優(yōu)惠政策 111455第九章：團體票預訂 12180469.1團體票預訂流程 12197899.2團體票優(yōu)惠政策 1396959.3團體票退改規(guī)定 1315126第十章：國際機票預訂 131148110.1國際機票預訂流程 132273210.2國際機票簽證要求 142071710.3國際機票退改規(guī)定 1413704第十一章：行李托運與攜帶 15766511.1行李托運規(guī)定 152726311.1.1托運行李的范圍 152307811.1.2托運行李的包裝 15593011.1.3托運行李的重量和尺寸限制 152262711.2行李攜帶規(guī)定 16597911.2.1攜帶行李的范圍 162053511.2.2攜帶行李的重量和尺寸限制 16288411.3行李查詢與賠償 16522611.3.1行李查詢 161856311.3.2行李賠償 16589第十二章：客戶服務與投訴 171757212.1客戶服務渠道 17632012.1.1電話服務 171965412.1.2網(wǎng)絡服務 172342812.1.3現(xiàn)場服務 171516512.1.4郵件服務 17445212.2投訴處理流程 17906412.2.1接收投訴 17477012.2.2分類處理 172792412.2.3調查核實 172394912.2.4提出解決方案 182563712.2.5執(zhí)行解決方案 1851712.2.6反饋處理結果 18982112.3客戶滿意度調查 181807812.3.1問卷調查 182673912.3.2電話訪談 181532212.3.3實地訪問 18534412.3.4社交媒體分析 182209012.3.5數(shù)據(jù)分析 18第一章：機票預訂概述1.1預訂流程簡介機票預訂是現(xiàn)代出行中不可或缺的一環(huán)，網(wǎng)絡技術的發(fā)展，網(wǎng)上預訂機票已成為主流方式。以下是機票預訂的基本流程簡介：（1）注冊與登錄在相關機票預訂網(wǎng)站注冊賬號并登錄。如果是航空公司直屬售票處或官方網(wǎng)站，可能需要驗證個人信息。（2）選擇航程信息根據(jù)行程選擇“國內機票”或“國際機票”。確定航程類型（單程、往返或聯(lián)程）、出發(fā)城市、目的城市、出發(fā)日期和返回日期。（3）查詢與預訂填寫完畢后，查詢，系統(tǒng)會顯示符合條件的航班列表。根據(jù)需求選擇合適的航班，并“預訂”按鈕。（4）填寫預訂信息填寫乘機人信息、聯(lián)系人信息以及出票時間、行程單配送方式和支付方式。選擇支付方式，如信用卡支付，并完成支付。（5）訂單確認與通知訂單完成后，網(wǎng)站會通過短信或其他方式通知預訂情況。記錄所訂機票的航空公司和航班號。1.2預訂注意事項在進行機票預訂時，以下事項需要特別注意：（1）選擇正規(guī)渠道網(wǎng)上購買機票時，務必通過航空公司直屬售票處、官方網(wǎng)站或民航機票銷售代理公司網(wǎng)站進行預訂。避免使用搜索引擎搜索，以免誤中假網(wǎng)站或釣魚網(wǎng)站。（2）查驗電子客票行程單真?zhèn)沃鲃铀魅⌒谐虇危⒓皶r查驗其真?zhèn)危貏e注意客票價格信息。（3）提前規(guī)劃行程提早規(guī)劃行程并確定乘機時間，及時咨詢航班情況，以免造成延誤。（4）選擇可靠的代理網(wǎng)站如果使用代理網(wǎng)站，選擇信譽良好的代理，避免遇到票販子或不誠信的代理。（5）注意個人資料保護在網(wǎng)上填寫個人信息時，保證網(wǎng)站安全，防止個人資料泄露。（6）了解退改簽政策在預訂前了解所選航班的退改簽政策，以便在必要時進行相應操作。（7）實名制購票飛機票是實名制的，購票時需使用真實姓名和有效身份證件。（8）注意行李規(guī)定了解航空公司對行李的規(guī)定，如充電寶的攜帶限制等。通過以上流程和注意事項，可以更加順利和安心地完成機票預訂。第二章：預訂渠道與方式2.1在線預訂互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，在線預訂逐漸成為消費者預訂產(chǎn)品和服務的主要方式。在線預訂具有便捷、快速、高效的特點，用戶只需通過電腦、手機等設備，便可輕松完成預訂操作。以下是幾種常見的在線預訂渠道：（1）官方網(wǎng)站：許多企業(yè)都設有自己的官方網(wǎng)站，提供在線預訂服務。消費者可以直接在官網(wǎng)上查詢產(chǎn)品信息、價格、庫存等，并進行預訂。（2）電商平臺：電商平臺如淘寶、京東、拼多多等，提供了豐富的預訂產(chǎn)品和服務。消費者可以在這些平臺上比較不同商家的產(chǎn)品和服務，選擇最合適的進行預訂。（3）社交媒體：社交媒體平臺如微博等，也成為了預訂的重要渠道。許多商家通過社交媒體發(fā)布預訂信息，吸引消費者進行預訂。2.2電話預訂電話預訂是一種傳統(tǒng)的預訂方式，雖然在互聯(lián)網(wǎng)時代受到一定程度的沖擊，但仍然具有一定的市場。電話預訂具有以下特點：（1）實時溝通：電話預訂可以實時與商家溝通，了解產(chǎn)品細節(jié)和預訂政策，便于消費者做出決策。（2）操作簡便：電話預訂無需復雜的操作，只需撥打商家提供的預訂電話，便可完成預訂。（3）適用范圍廣：電話預訂適用于各種場景，如酒店、機票、餐飲等。2.3線下預訂線下預訂是指消費者在實體店內進行預訂。這種方式讓消費者能夠直觀地了解產(chǎn)品和服務，具有較強的信任感。以下是幾種常見的線下預訂方式：（1）實體店預訂：消費者可以直接前往實體店，了解產(chǎn)品和服務詳情，并與商家協(xié)商預訂事宜。（2）導購預訂：在購物過程中，導購員會向消費者介紹預訂政策，幫助消費者完成預訂。（3）活動預訂：商家在舉辦活動時，會提供線下預訂服務，吸引消費者參與。預訂渠道和方式多樣化，消費者可以根據(jù)自己的需求和習慣選擇合適的預訂方式。第三章：機票價格與支付3.1機票價格構成機票價格是航空旅行中的重要組成部分，它直接關系到旅客的出行成本。機票價格的構成主要包括以下幾個方面：（1）基礎票價：基礎票價是指航空公司根據(jù)航線距離、航班類型等因素制定的最低票價。它是機票價格的核心部分，通常不包括其他附加費用。（2）附加費用：附加費用包括行李費、選座費、餐食費等。這些費用根據(jù)旅客的需求和航空公司的規(guī)定而有所不同。（3）燃油附加費：燃油附加費是指航空公司為應對燃油價格上漲而向旅客收取的費用。它通常根據(jù)國際油價變動而調整。（4）機場建設費：機場建設費是指航空公司為支持機場設施建設而向旅客收取的費用。不同國家和地區(qū)的機場建設費標準不同。（5）其他稅費：其他稅費包括征收的各類稅費，如增值稅、關稅等。3.2支付方式為了方便旅客購票，航空公司提供了多種支付方式。以下是一些常見的支付方式：（1）在線支付：在線支付是指旅客通過航空公司官網(wǎng)或第三方平臺，使用銀行卡、支付等電子支付方式進行支付。（2）線下支付：線下支付是指旅客在航空公司售票處、旅行社等實體店，使用現(xiàn)金、銀行卡等支付方式購票。（3）分期支付：部分航空公司支持旅客分期支付機票費用，這種方式適用于票價較高的長途航班。（4）積分兌換：部分航空公司推出了積分兌換機票的業(yè)務，旅客可以通過累積里程或積分兌換免費機票或折扣機票。3.3支付安全與保障在機票支付過程中，保障旅客的支付安全。以下是一些支付安全與保障措施：（1）加密技術：航空公司采用國際通用的加密技術，保證旅客在支付過程中個人信息和交易數(shù)據(jù)的安全。（2）風險控制：航空公司通過實時監(jiān)控交易數(shù)據(jù)，識別異常交易行為，防范欺詐風險。（3）退款保障：航空公司為旅客提供退款服務，保證旅客在支付錯誤或航班取消等情況下能夠及時退款。（4）售后服務：航空公司提供完善的售后服務，解答旅客在支付過程中遇到的問題，保障旅客權益。通過以上措施，航空公司致力于為旅客提供安全、便捷的機票支付服務。在實際操作中，旅客也應關注支付安全，避免泄露個人信息，保證自身權益。第四章：機票改簽4.1改簽條件與規(guī)定機票改簽是指旅客因個人原因需要改變原定航班日期、時間或艙位的行為。以下是機票改簽的基本條件與規(guī)定：（1）改簽時間：旅客應在原計劃起飛時間前至少1小時提交改簽申請，以保證改簽成功且不影響行程。（2）航班、日期、艙位：改簽時，旅客需選擇符合原訂艙位等級的航班和日期。若需升艙，則需補足差價。（3）折扣票與全價票：折扣票一般不可改簽，但全價票或頭等艙機票可隨意改簽，只要改簽的班次有余票即可。（4）航空公司原因：如因航空公司原因導致航班延誤、取消等，旅客無需支付改簽費用。（5）簽轉：不同航空公司之間簽轉只適用于全價票的客人，折扣票不可簽轉。4.2改簽流程以下是機票改簽的基本流程：（1）提交改簽申請：旅客可通過航空公司官網(wǎng)、客服電話、手機APP等渠道提交改簽申請。（2）查詢航班信息：旅客需查詢原訂航班和日期的可用座位情況，選擇合適的航班進行改簽。（3）支付改簽費用：根據(jù)改簽規(guī)定，旅客需支付相應的改簽費用。具體費用以南航官網(wǎng)提示為準。（4）完成改簽：支付成功后，旅客的航班信息將自動更新。此時，旅客需重新打印行程單和登機牌。（5）注意事項：改簽后，旅客需關注航班動態(tài)，以免出現(xiàn)航班延誤或取消等情況。4.3改簽費用機票改簽費用根據(jù)航班、日期、艙位等因素而有所不同。以下是一般情況下的改簽費用：（1）起飛前2小時之前：退票手續(xù)費88元/人，改簽改到同艙位免費。（2）起飛時間2小時內或起飛后：退票手續(xù)費176元/人，改簽改到同艙位收取88元/人手續(xù)費。需要注意的是，不同航空公司對機票改簽的手續(xù)費收取標準可能有所不同，具體費用請?zhí)崆白稍兿嚓P航空公司。第五章：機票退票5.1退票條件與規(guī)定機票退票是航空服務中常見的一項業(yè)務，它為旅客在出行計劃變動時提供了一定的靈活性。以下是機票退票的基本條件與規(guī)定：（1）退票時間：旅客在航班起飛前規(guī)定的時間內提出退票申請，具體時間限制根據(jù)航空公司和票種的不同而有所差異。（2）退票方式：旅客可以通過航空公司官網(wǎng)、客服電話、柜臺等多種渠道辦理退票。（3）退票限制：部分特價機票可能不支持退票，具體退票條件需在購票時詳細閱讀機票使用規(guī)定。（4）退票證明：旅客在辦理退票時，需提供購票時所使用的有效證件和購票憑證。5.2退票流程退票流程如下：（1）查詢退票條件：旅客在申請退票前，應先查詢所購機票的退票條件，保證符合退票規(guī)定。（2）提交退票申請：旅客在規(guī)定時間內通過航空公司官網(wǎng)、客服電話或柜臺提交退票申請。（3）審核退票申請：航空公司對旅客提交的退票申請進行審核，審核通過后辦理退票手續(xù)。（4）退還票款：退票成功后，航空公司將按照旅客提供的退款賬戶信息退還票款。5.3退票費用退票費用根據(jù)航空公司和票種的不同而有所差異，以下是一般情況下的退票費用：（1）退票手續(xù)費：航空公司可能會收取一定的退票手續(xù)費，費用標準根據(jù)航空公司規(guī)定和機票類型而定。（2）退票差額：若旅客所購機票為特價票，退票時可能存在差額，旅客需補交差額部分。（3）退款費用：退款過程中可能產(chǎn)生的銀行轉賬費用、等其他支付平臺的退款費用，由旅客承擔。第六章：機票退款6.1退款條件與規(guī)定機票退款是指旅客在購買機票后，因各種原因無法按時出行，需要將機票款項退回的一種服務。以下是機票退款的常見條件與規(guī)定：（1）退款條件a.旅客需在航班起飛前向航空公司提出退款申請。b.機票類型需為可退款機票。c.旅客需提供購票時所使用的有效證件及購票憑證。（2）退款規(guī)定a.退票手續(xù)費：根據(jù)不同航空公司和機票類型，退票手續(xù)費有所不同。一般情況下，退票手續(xù)費為票價的10%至30%。b.退票時間限制：旅客需在航班起飛前一定時間內提出退款申請，具體時間限制根據(jù)航空公司規(guī)定而定。c.退票金額：退款金額一般為機票實際支付金額減去退票手續(xù)費。6.2退款流程以下是機票退款的常規(guī)流程：（1）旅客向航空公司提出退款申請，可通過電話、網(wǎng)絡或柜臺等方式。（2）航空公司審核退款申請，確認退款條件是否符合。（3）審核通過后，航空公司將為旅客辦理退款手續(xù)，并向旅客提供退款憑證。（4）旅客攜帶退款憑證和有效證件，前往指定銀行或柜臺辦理退款事宜。6.3退款時間與方式（1）退款時間a.航空公司一般在收到退款申請后的3至5個工作日內完成退款審核。b.旅客在辦理退款手續(xù)后，根據(jù)銀行處理時間，退款金額將在3至7個工作日內退還至原支付賬戶。（2）退款方式a.原支付途徑退款：退款金額將退還至旅客購票時所使用的支付賬戶。b.銀行轉賬退款：退款金額將退還至旅客提供的銀行賬戶。c.現(xiàn)金退款：旅客在指定柜臺辦理退款手續(xù)時，可以選擇現(xiàn)金退款。第七章：特殊人群購票7.1特殊人群分類在現(xiàn)代社會，為了保障特殊人群的出行權益，我國對特殊人群進行了明確的分類。主要包括以下幾類：（1）老年人：通常指60歲以上的老年人。（2）殘疾人：包括視力、聽力、言語、肢體等殘疾人士。（3）孕婦：懷孕6個月以上的孕婦。（4）學生：在我國就讀的全日制普通高等學校、中等職業(yè)學校、技工學校學生。（5）軍人：現(xiàn)役軍人、軍隊文職人員、退役軍人和烈士遺屬。（6）其他特殊人群：如身高不足1.2米的兒童等。7.2特殊人群購票規(guī)定為了保障特殊人群的購票權益，我國制定了以下購票規(guī)定：（1）老年人：在鐵路、公路、民航等交通部門購票時，可以享受優(yōu)惠票價。部分城市地鐵、公交等公共交通工具也為老年人提供免費或優(yōu)惠票價。（2）殘疾人：在購票時，可以享受半價優(yōu)惠。殘疾人還可以攜帶一名陪護人員免費乘車。（3）孕婦：在購票時，可以享受優(yōu)惠票價。部分航空公司還為孕婦提供特殊座位安排。（4）學生：在購票時，可以享受優(yōu)惠票價。學生票通常需要在購票時出示學生證。（5）軍人：在購票時，可以享受優(yōu)惠票價。部分交通部門還為軍人提供優(yōu)先購票、優(yōu)先候車等服務。（6）其他特殊人群：如身高不足1.2米的兒童，在購票時可以享受免費或優(yōu)惠票價。7.3特殊人群購票服務為更好地服務于特殊人群，我國交通部門采取了以下措施：（1）開設綠色通道：在購票窗口、自動售票機等處設立綠色通道，方便特殊人群優(yōu)先購票。（2）提供預約服務：特殊人群可以通過電話、網(wǎng)絡等方式提前預約購票，保證順利出行。（3）設置專用候車區(qū)：在火車站、機場等交通樞紐設立專用候車區(qū)，為特殊人群提供舒適的候車環(huán)境。（4）提供優(yōu)先登車服務：在列車、航班等交通工具上，為特殊人群提供優(yōu)先登車服務。（5）設置無障礙設施：在交通樞紐、交通工具等場所設置無障礙設施，方便特殊人群出行。（6）加強工作人員培訓：加強對交通部門工作人員的培訓，提高服務質量，保證特殊人群購票、出行過程的順利。第八章：兒童與嬰兒機票8.1兒童機票預訂家庭旅游的普及，兒童機票預訂成為許多家長關注的焦點。以下為兒童機票預訂的相關流程和注意事項：（1）預訂時間：家長應在出行前盡早為兒童預訂機票，以保證有充足的座位選擇。（2）證件要求：兒童乘機需攜帶有效身份證件，如戶口本、身份證或護照等。（3）機票預訂方式：家長可以通過航空公司官網(wǎng)、客服或第三方在線旅行平臺進行預訂。（4）座位安排：為了保證兒童在飛行過程中的舒適和安全，家長可以選擇靠近過道或緊急出口的座位。（5）特殊服務：部分航空公司提供兒童餐、母嬰用品等特殊服務，家長可在預訂時咨詢并提前預訂。8.2嬰兒機票預訂嬰兒機票預訂與兒童機票預訂類似，但有以下特殊要求：（1）預訂時間：家長應在出行前盡早為嬰兒預訂機票，以保證有合適的座位和搖籃。（2）證件要求：嬰兒乘機需攜帶出生證明或戶口本等有效證件。（3）機票預訂方式：家長可以通過航空公司官網(wǎng)、客服或第三方在線旅行平臺進行預訂。（4）座位安排：家長應選擇靠近過道或緊急出口的座位，以便照顧嬰兒。（5）搖籃預訂：家長需在預訂機票時提前申請搖籃，部分航空公司提供免費搖籃服務。（6）特殊服務：航空公司提供母嬰用品、嬰兒餐等特殊服務，家長可在預訂時咨詢并提前預訂。8.3兒童與嬰兒票價優(yōu)惠政策為了鼓勵家庭出行，航空公司針對兒童與嬰兒推出了以下票價優(yōu)惠政策：（1）兒童優(yōu)惠票價：部分航空公司為212歲的兒童提供優(yōu)惠票價，家長在預訂時需提供兒童出生證明或戶口本等有效證件。（2）嬰兒免費機票：部分航空公司為出生14天至2歲的嬰兒提供免費機票，家長在預訂時需提供嬰兒出生證明或戶口本等有效證件。（3）家庭套餐：部分航空公司推出家庭套餐，家長在預訂時可以為兒童和嬰兒同時購買優(yōu)惠機票。（4）優(yōu)惠券抵扣：家長可以關注航空公司官網(wǎng)或第三方在線旅行平臺的活動，領取優(yōu)惠券，在預訂兒童與嬰兒機票時使用。（5）里程兌換：家長可以將累積的航空里程兌換為兒童與嬰兒的機票，降低出行成本。通過以上優(yōu)惠政策，家庭出行更加經(jīng)濟實惠，讓更多家庭能夠享受到旅行帶來的快樂。第九章：團體票預訂9.1團體票預訂流程團體票預訂是旅行團隊出行中非常重要的一環(huán)，以下為團體票預訂的具體流程：（1）確定出行人員：組織者需要確定出行人員的數(shù)量和詳細信息，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式等。（2）選擇預訂平臺：根據(jù)出行需求，選擇合適的預訂平臺，如航空公司官網(wǎng)、旅行社、12306等。（3）提交申請：在預訂平臺上提交團體票預訂申請，提供出行人員名單、出行日期、目的地等信息。（4）等待審核：預訂平臺會對提交的申請進行審核，保證信息無誤。（5）確認預訂：審核通過后，預訂平臺會向組織者發(fā)送預訂成功的通知，并提供預訂號。（6）支付票款：按照預訂平臺的要求，支付團體票的票款。（7）獲取票證：支付成功后，預訂平臺會發(fā)送電子票證或實體票證給組織者。（8）分發(fā)票證：組織者將票證分發(fā)給出行人員，并提醒注意事項。9.2團體票優(yōu)惠政策團體票預訂通常享受以下優(yōu)惠政策：（1）價格優(yōu)惠：相較于散客票價，團體票價格通常更為優(yōu)惠。（2）優(yōu)先保障：在機票緊張的情況下，團體票預訂可優(yōu)先保障座位。（3）退改簽政策：團體票退改簽政策相對寬松，具體規(guī)定請參考航空公司或旅行社的相關政策。（4）其他服務：部分預訂平臺提供團體票預訂時的額外服務，如優(yōu)先登機、行李額度增加等。9.3團體票退改規(guī)定團體票退改規(guī)定如下：（1）退票規(guī)定：團體票退票需在規(guī)定時間內辦理，退票費用根據(jù)航空公司或旅行社的政策收取。（2）改簽規(guī)定：團體票改簽需在規(guī)定時間內辦理，改簽費用根據(jù)航空公司或旅行社的政策收取。（3）特殊情況：如因航空公司或天氣原因導致航班取消或延誤，團體票退改簽政策可能會有所調整，具體以航空公司或旅行社的通知為準。（4）注意事項：在辦理團體票退改簽時，需提供預訂號、出行人員名單等相關信息，以便順利進行操作。第十章：國際機票預訂10.1國際機票預訂流程國際機票預訂流程主要包括以下幾個步驟：（1）確定行程：確定您的出行日期、目的地以及航班類型（單程、往返或聯(lián)程）。（2）選擇航空公司：了解各大航空公司的航班情況，如航班時刻、機型、票價等，選擇一家信譽良好、服務優(yōu)質的航空公司。（3）查詢航班信息：通過航空公司官網(wǎng)、在線旅行社（OTA）或旅行代理查詢航班信息，包括航班號、起飛時間、到達時間、經(jīng)停次數(shù)等。（4）選擇合適座位：在預訂機票時，可以根據(jù)個人需求選擇座位，如靠窗、靠過道或緊急出口座位等。（5）填寫預訂信息：在預訂機票時，需填寫乘機人信息（姓名、性別、出生日期等）和聯(lián)系方式。（6）支付票價：根據(jù)所選航班和座位，系統(tǒng)會顯示相應票價，通過在線支付或線下支付完成購票。（7）確認預訂：支付成功后，系統(tǒng)會發(fā)送預訂確認郵件或短信，請妥善保管相關信息。10.2國際機票簽證要求國際機票簽證要求因目的地國家而異，以下是一些常見的簽證要求：（1）旅游簽證：前往大多數(shù)國家旅游，需提前辦理旅游簽證。簽證有效期、停留時間和入境次數(shù)根據(jù)目的地國家有所不同。（2）工作簽證：前往其他國家工作，需辦理相應的工作簽證。工作簽證的申請流程和有效期因國家而異。（3）學習簽證：前往其他國家留學或進修，需辦理學習簽證。學習簽證的有效期和入境次數(shù)根據(jù)課程時長和目的地國家規(guī)定而定。（4）過境簽證：部分國家要求過境旅客辦理過境簽證。過境簽證的有效期和入境次數(shù)根據(jù)目的地國家規(guī)定而定。（5）免簽政策：部分國家對我國公民實行免簽政策，免簽入境停留時間根據(jù)目的地國家規(guī)定而定。在預訂國際機票時，請務必了解目的地國家的簽證要求，以免影響出行。10.3國際機票退改規(guī)定國際機票退改規(guī)定如下：（1）退票：退票分為自愿退票和非自愿退票。自愿退票指旅客因個人原因要求退票，非自愿退票指航空公司因航班取消、延誤等原因導致的退票。退票規(guī)定如下：a.自愿退票：在航班起飛前規(guī)定時間內，旅客可申請退票。退票費用根據(jù)航班類型、購票時間和航空公司規(guī)定而定。b.非自愿退票：航空公司原因導致的退票，旅客可獲得全額退款。（2）改簽：改簽分為自愿改簽和非自愿改簽。自愿改簽指旅客因個人原因要求更改航班日期、艙位等，非自愿改簽指航空公司因航班取消、延誤等原因導致的改簽。改簽規(guī)定如下：a.自愿改簽：在航班起飛前規(guī)定時間內，旅客可申請改簽。改簽費用根據(jù)航班類型、購票時間和航空公司規(guī)定而定。b.非自愿改簽：航空公司原因導致的改簽，旅客可免費更改航班日期、艙位等。在預訂國際機票時，請務必了解航空公司的退改規(guī)定，以便在必要時進行操作。第十一章：行李托運與攜帶11.1行李托運規(guī)定11.1.1托運行李的范圍托運行李主要包括旅客出行時所攜帶的衣物、生活用品等非貴重物品。根據(jù)航空公司和相關規(guī)定，以下物品不得作為托運行李：（1）易燃、易爆、有毒、腐蝕性、放射性等危險物品；（2）重要文件、證件、貨幣、珠寶、貴重物品等；（3）易損壞、易變形、易腐壞的物品；（4）其他航空公司和相關規(guī)定禁止托運的物品。11.1.2托運行李的包裝托運行李應當妥善包裝，以保證行李在運輸過程中不受損壞。以下是一些建議：（1）使用堅固的行李箱或行李袋；（2）將易碎物品用泡沫、紙箱等材料進行加固；（3）保證行李箱拉鏈、扣子等部件完好；（4）避免使用過于破舊的行李箱。11.1.3托運行李的重量和尺寸限制各航空公司對托運行李的重量和尺寸有不同的限制。以下為一般規(guī)定：（1）經(jīng)濟艙旅客：1件，每件不超過23公斤；（2）商務艙旅客：2件，每件不超過32公斤；（3）頭等艙旅客：3件，每件不超過32公斤。行李尺寸限制為：長寬高≤158厘米。11.2行李攜帶規(guī)定11.2.1攜帶行李的范圍攜帶行李主要包括旅客出行時所攜帶的隨身物品，如下：（1）個人電腦、手機、相機等電子設備；（2）旅行證件、重要文件等；（3）少量的衣物、洗漱用品等。以下物品不得攜帶：（1）易燃、易爆、有毒、腐蝕性、放射性等危險物品；（2）重要文件、證件、貨幣、珠寶、貴重物品等；（3）易損壞、易變形、易腐壞的物品；（4）其他航空公司和相關規(guī)定禁止攜帶的物品。11.2.2攜帶行李的重量和尺寸限制攜帶行李的重量和尺寸限制如下：（1）每位旅客可免費攜帶1件行李，重量不超過10公斤；（2）行李尺寸限制為：長寬高≤115厘米。11.3行李查詢與賠償11.3.1行李查詢旅客在行李托運過程中，如發(fā)覺行李丟失或損壞，應及時向航空公司行李查詢部門報告。以下為查詢流程：（1）提供行李牌、機票等相關證明；（2）填寫行李查詢申請表；（3）等待航空公司調查結果。11.3.2行李賠償行李在運輸過程中發(fā)生丟失或損壞，航空公司將根據(jù)相關法規(guī)和規(guī)定進行賠償。以下為賠償標準：（1）行李丟失：按照行李的實際價值進行賠償，最高不超過1000元人民幣；（2）行李損壞：按照損壞程度進行賠償，最高不超過行李價值的50%。需要注意的是，航空公司對以下情況不承擔賠償責任：（1）行李丟失或損壞是由于旅客自身原因造成的；（2）行李內含有禁止托