1第一部分提高物業管理水平的整體設想與策劃 9第一章項目調研 9第二章管理目標——構建“文化社區” 第三章長城盛世家園管理模式 第四章擬采取的管理服務措施 五、建立“物業管理信息島” 2 第二部分管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章管理模式 第二章工作計劃 第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章銷售預測及定位 3 第二章銷售的建議 第三章配合銷售的措施 4 第四章費用的解決辦法 第四部分管理人員的配備、培訓、管理 第一章管理服務人員的配備 第二章管理服務人員的培訓 第五部分財務管理及經費收支測箅 第一章財務管理 5 第三章社區便民服務及特約服務 第一章前期介入 第二章業主入住 6第三章二次裝修管理 第四章業主投訴處理 第五章安全管理 第六章車輛及交通管理 第七章消防管理 7 第九章裙樓商鋪的管理 第七部分物業維修養護計劃和實施 第一章物業維修養護管理 第二章公用設施設備的維修養護 一、維修養護范圍 第三章共用部位的維修養護 第一章會所的經營管理模式 第二章會所經營項目的設置 第三章會所的消費模式 89第一部分提高物業管理水平的整體設想與策劃第一章項目調研有線電視臺以北：眥鄰市政府開發的大型居住區彩田村。該項目是長城地產集團2001年重點開發和建設的住宅樓盤。一期占地面積8058.8平方米，建筑面積95262.40平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規劃停車位349個，住宅單位789套。物業管理權的選擇采用集團內部議標的方式運作，此舉體現了長城地產集團深化國企改革的決心業主數量相對較多，由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等管理項目所產生的問題多而復雜。物業管理企業來用何種管理方式，方可應付自如?●該項目為分期開發，從入伙期直至正常居住期，物業管理實施與周邊施工(配套工程收尾及二期施工)長期并存，且入伙期業主入住集●盛世家園作為2001年長城地產(集團)開發建設的重點工程，首家庭服務，能否滿足他們的服務需求呢?讓我們共同關注一下入住人第二章管理目標——構建“文化社區”項。在社區內，我們推崇“為業主節約每一分，讓業主滿意多一分”業主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區●強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化●致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升●致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境第四章擬采取的管理服務措施結合長城盛世家園物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品的供給：長城物業管理公司于九七年建立了IS090002質量保證體系，并順利通過英國SGS公證行的第三方認證，通過三年多的實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002:2000質量管理體系的認證。在長城盛世家園物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。我公司于97年底開始學習邯鋼經驗，并在邯鋼“成本否決”經驗的基礎上，結合物業管理行業的服務特性，于98年全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過近三年的“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合長城盛世家園的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的服調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫五、建立“物業管理信息島”為關注的一個問題。但是，現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面，普通的業主、住戶因為專業的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監管力度的缺乏物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3—4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐大廈并向業主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時，根據不同層次業主的需求，提供各類個性化的裝根據個別業主的特殊要求，管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物升。的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。水質污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經飲水系統。該公司經測算，在長城盛世家園80%以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發直飲水系統，其投資在飲第五章管理目標及經營指標承諾——業主滿意率達到93%;——業主滿意率達到95%:大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬元內；大廈入伙第三年至第五年：實現收支盈余為每年48.32萬元；大廈入伙第六年及以后：實現收支盈余為每年52.92萬元。第二部分管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章管理模式一分”的管理理念，依托長城物業成功的連鎖經營模式和經驗，完善宇設備、設施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環境，我們擬反景長旺物業述職考話述職讀讀管理處經理管理處經理形報先產品考核項目主冒考核項目主冒反餿于垓前臺接待后臺作業2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的3、盛世家園管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環節，提4、管理處經理助理的主要職責是協助經理完成各項工作任務，監督管理處的服務質量，為管理處經理反饋各類管理信息，提供決策依5、客戶主管的職責是負責客戶物業管理服務中心的運作，建立管6、客戶助理的職責是直接受理業主、住戶的需求信息迅速、準確7、設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養、維8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監督、辦公室時配合銷售備設政主管客戶主管保衛防維修保食堂升長城物業管理公司的服務價值，建立一支高效服務價值鏈服務價值鏈上臣禾△歐府十答立7門右放激勵1、在長城盛世家園業主委員會成立之前，長城地產(集團)通過2、如長城物業管理公司中標，我們將設立長城盛世家園管理處，3、長城盛世家園在業務上接受深圳市住宅區及福田區建設局、街第二章工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業管理合同商定物業促銷協助計劃與長城地產商定簽定物業管理合同2成立盛世家園物業管理處協商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內手續人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至實施促銷協助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業管理公司模式導入IS09002(20002002.3.1至導入公司各項規章制度導入公司物業管理理念5物業接管準備驗收物業軟硬件2002.3.20至移交資料問題備忘工作計劃計劃要點實施時間1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至模擬二次裝修動態表進行有效監督3首次征求業主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至(集中在裝修期上門調查和回訪分析調查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統各類檔案的科學分類、建檔及標識2002.4.20至制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統制作辦公室標識系統管理策劃內容描述備注完善體系定期內部評審IS09002(2000版)質量管理體系：完善三表聯抄系統及業主自助查閱系統；建立完善的分包方工作績效考評體系；服務持續改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調查：全面開展盛世家園的文化活動建設(一年不少于10次):開展多種形式的物業管理法規宣傳活動，制作小會所策劃經營定期開展業主消費熹向調查，逼當調整服務項目及內容見小區會所管理加強對分包項目的監管管理達標區標準二年內達到全圖優秀物業管理示范小區標準智能小區保證大廈三表聯抄系統、閉路監控系統和消防報警系統的正常運行實現寬帶網絡社區努力實現IC卡自動車輛收費系統第三章管理處物資裝備計劃長城物業管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業管序號物質裝備項目備注1管理處工作場所名稱客戶物業管理服務中心經理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工宿舍面積2辦公用品長城物業物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛裝護衛服務中心提供備7交通工具自行車(辦公室和技工用)8會所裝備詳見第八部分序列數量單價(均備注1辦公桌椅10套2打印機3復印機4電腦設備3套5電話2臺6保險柜7數碼照相機1部8檔案、資料柜整體制作9空調冷氣機(分體、柜式)2套各類辦公用品飲水機各類標識牌整體制小區宣傳欄3個客戶物業管理服務中心桌椅整體制作序列數量備注175型室內疏通機2200型室外疏通機38KVA型電焊機4沖擊鉆1部5砂輪切割機6手電鉆1部7臺鉗1臺8梯子2部9萬用表2部搖表1部潛水泵1臺電動工具7套電流表3塊序列數量備注1無線對講系統18臺2護衛服裝3消防工具1套4干粉滅火器5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預測及定位(一).銷售優勢：1.大社區概念：項目總規劃建筑面積為28萬平方米，首期開發面積近10萬平方米，在市區范圍內屬于不可多得的大規模商品房社區，隨著彩田村的完工和入住，該片區的配套設施將日趨完善，人氣亦大3.景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野4.性能比較優：項自均價大約定位在6000元/平方米，與周邊樓(二).銷售劣勢：1.容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高(超過102.噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離3.配套不足：該地段開發較遲，目前大型住宅區較少，一期工程(三).銷售預測：第一年，銷售率達到70%左右：第二年，銷售率達到90%左右：第三年，房屋基本銷售完畢。會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業銷售業績的新的支撐購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現階段在房地產賣方市場上，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體的主要因素之一，同時也給日后的物業管理帶來很大的隱患。建議經營部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對長城地產集團的整體形象起了負面的效果。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質七、提供毛坯樣板房建議在長城盛世家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活容可包括物業的質素介紹(地點、規模、房型、價格、配套、景觀、在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次1.在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；過我們測算共需19.02萬元，根據國家及深圳市物業管理相關法規的根據長城盛世家園(一期)的規劃設計思路及銷售定位，并結合我入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員6人，大在大廈物業管理進入正常期時，配備各類管理服務人員23人。服務分包方(護衛、保潔和園藝)配備34人(會所管理服務人員的配備序號崗位設置1管理處經理具有豐富的理論知識和實踐經驗，對物業管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內審員資格。2助理經理1人3設備主管1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經驗，并具有較強的溝通協調處理能力。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協調處理能力。熟悉1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協調處理能力。熟悉2人7物業管理員大學本科學歷，建筑或工民建專業，持物業管理上崗證，具有物業管理經驗，1人8收費員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人序號崗位設置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經驗要求配置人數1護衛員男性歲高中1.一年內退伍軍