旅游業運營實戰指南TOC\o"1-2"\h\u29472第1章旅游業概述與發展趨勢 3285551.1旅游業的發展歷程與現狀 3315751.2旅游業的市場細分與目標客戶 3266811.3旅游業的發展趨勢與挑戰 430324第2章旅游業運營戰略規劃 4317662.1運營戰略制定與實施 434302.1.1運營戰略目標設定 464632.1.2運營戰略路徑規劃 57702.1.3運營戰略實施與監控 5306582.2產品定位與差異化競爭 5137262.2.1產品定位 5207742.2.2差異化競爭 5171272.3市場分析與競爭格局 555152.3.1市場分析 618192.3.2競爭格局 64710第3章旅游產品策劃與設計 6151723.1旅游產品分類與特點 6246663.2旅游產品策劃與創新 7210423.3旅游產品設計流程與方法 722736第4章旅游業市場營銷策略 8292404.1市場營銷戰略與目標 864424.1.1市場細分與目標市場選擇 866604.1.2定位策略 822574.1.3市場營銷目標 8125554.2旅游品牌建設與傳播 8164904.2.1品牌定位與核心價值 821314.2.2品牌視覺識別系統 8255894.2.3品牌傳播策略 8139964.3線上線下營銷渠道拓展 9201314.3.1線上營銷渠道 9213974.3.2線下營銷渠道 99898第5章旅游業合作伙伴關系管理 9282545.1合作伙伴的選擇與評估 9246675.1.1合作伙伴選擇原則 9192715.1.2合作伙伴評估方法 9131275.2合作模式與共贏策略 10324305.2.1合作模式 10228415.2.2共贏策略 10323885.3合作關系維護與發展 10282365.3.1合作關系維護 10175765.3.2合作關系發展 1017002第6章旅游業服務質量控制 11125026.1服務質量標準與評價體系 11122676.1.1服務質量標準 1139146.1.2服務質量評價體系 11266906.2服務流程優化與改進 1144286.2.1確定關鍵服務環節 11283606.2.2優化服務流程 11120896.2.3持續改進 12315276.3投訴處理與客戶滿意度提升 12265736.3.1投訴處理 1220466.3.2客戶滿意度提升 1211955第7章旅游業人力資源與管理 12142517.1人力資源管理策略與規劃 12114357.1.1人力資源戰略制定 12185307.1.2人力資源規劃 13178617.2員工招聘與培訓 13230327.2.1員工招聘 13159957.2.2培訓與發展 1369237.3績效考核與激勵機制 13242547.3.1績效考核 13246897.3.2激勵機制 1310789第8章旅游業財務管理與風險控制 132748.1財務管理策略與體系構建 13160998.1.1財務管理策略 13249828.1.2財務管理體系構建 14146478.2成本控制與盈利分析 14139748.2.1成本控制 14100848.2.2盈利分析 14310168.3風險識別與應對措施 14149758.3.1風險識別 14104998.3.2應對措施 15655第9章旅游業法律法規與合規經營 1542389.1法律法規概述與合規要求 15145529.1.1法律法規概述 1588529.1.2合規要求 15289969.2旅游合同管理與法律風險防范 1516569.2.1旅游合同管理 1551889.2.2法律風險防范 15202479.3旅游安全與應急預案 16196259.3.1旅游安全 16311709.3.2應急預案 1612603第10章旅游業未來發展趨勢與挑戰 163224110.1新技術對旅游業的影響 162870210.1.1互聯網與大數據的應用 161525910.1.2人工智能與智能化服務 161286710.1.3區塊鏈技術的應用 161776110.2可持續發展理念與實踐 162443610.2.1綠色旅游與生態保護 161149410.2.2社區旅游與當地經濟繁榮 172860910.2.3文化旅游與非物質文化遺產保護 172740110.3旅游業面臨的挑戰與應對策略 17751310.3.1旅游市場的競爭與同質化問題 17278410.3.2旅游安全與突發事件應對 17871910.3.3旅游法律法規與政策環境變化 171373810.3.4旅游人才儲備與培養 17第1章旅游業概述與發展趨勢1.1旅游業的發展歷程與現狀旅游業作為全球經濟的重要組成部分，經歷了長期的發展與演變。自20世紀中葉以來，世界經濟一體化和全球化的推進，旅游業逐漸崛起，成為最具活力和潛力的產業之一。從最初的單一觀光旅游，發展到如今集休閑度假、文化交流、商務考察等多功能于一體的綜合性產業，旅游業已經滲透到人們生活的方方面面。在我國，改革開放以來，旅游業得到了長足的發展。高度重視旅游業的發展，出臺了一系列政策措施，推動了旅游業的快速壯大。目前我國已經成為全球最大的旅游市場之一，旅游消費需求持續增長，旅游業對國內生產總值的貢獻率逐年上升。1.2旅游業的市場細分與目標客戶旅游業市場細分多樣化，主要包括以下幾類：（1）觀光旅游：以游覽名勝古跡、自然風光為主，目標客戶為廣大旅游愛好者、攝影愛好者等。（2）休閑度假：以放松身心、享受生活為主，目標客戶為都市白領、家庭等。（3）文化旅游：以體驗不同地域文化、歷史為主，目標客戶為文化愛好者、學者等。（4）商務旅游：以商務活動為目的，包括會議、展覽、考察等，目標客戶為企業中高層管理人員、專業人士等。（5）特種旅游：如探險、徒步、騎行等，目標客戶為具有一定經驗和專業知識的旅游愛好者。1.3旅游業的發展趨勢與挑戰（1）發展趨勢：①旅游消費升級：居民收入水平的提高，旅游消費需求逐漸向高品質、個性化方向發展。②旅游業態創新：旅游、互聯網等新興業態不斷涌現，為旅游業注入新的活力。③國際合作深化：國際旅游業交流與合作日益密切，跨國旅游產品不斷豐富。（2）挑戰：①資源與環境壓力：旅游業的快速發展給資源環境帶來壓力，如何實現可持續發展成為一大挑戰。②市場競爭加劇：旅游業競爭日益激烈，企業如何脫穎而出，提升核心競爭力成為關鍵。③安全管理與風險防控：旅游安全事件頻發，如何保證游客安全，提高旅游業風險管理水平。④技術創新與應用：如何在旅游業中充分發揮大數據、人工智能等新技術的作用，提升旅游體驗和運營效率，是旅游業面臨的一大挑戰。第2章旅游業運營戰略規劃2.1運營戰略制定與實施旅游業運營戰略的制定與實施是保證企業長期穩定發展的關鍵環節。本節將從以下幾個方面闡述如何制定與實施旅游業運營戰略。2.1.1運營戰略目標設定運營戰略目標應結合企業長遠發展愿景和市場實際情況進行設定。具體包括：（1）提高市場占有率：通過拓展市場渠道、優化產品結構等手段，提升企業在目標市場的份額。（2）提升品牌影響力：加大品牌宣傳力度，提高企業及產品的知名度和美譽度。（3）優化盈利模式：通過產品創新、服務升級等途徑，提高企業盈利能力和抗風險能力。2.1.2運營戰略路徑規劃根據戰略目標，規劃以下路徑：（1）產品策略：開發符合市場需求的產品，滿足消費者多樣化需求。（2）價格策略：根據市場需求和競爭態勢，制定合理的價格策略。（3）渠道策略：拓展線上線下銷售渠道，提高市場覆蓋面。（4）促銷策略：開展有針對性的促銷活動，提升產品銷量。2.1.3運營戰略實施與監控在戰略實施過程中，需關注以下幾個方面：（1）組織架構調整：根據戰略需要，優化組織架構，保證戰略順利實施。（2）資源配置：合理配置企業內外部資源，保障戰略目標的實現。（3）績效考核：建立與戰略目標相匹配的績效考核體系，激發員工積極性。（4）風險控制：加強對市場、政策等方面的監控，防范和化解風險。2.2產品定位與差異化競爭產品定位與差異化競爭是旅游業運營戰略的重要組成部分。本節將從以下幾個方面探討如何進行產品定位與差異化競爭。2.2.1產品定位產品定位要基于以下原則：（1）市場需求：深入了解消費者需求，針對不同細分市場進行定位。（2）競爭優勢：結合企業核心競爭力，突出產品特色。（3）可持續發展：關注環保、綠色、可持續發展等方面，提升產品形象。2.2.2差異化競爭差異化競爭策略包括：（1）產品差異化：通過創新產品設計、增加附加價值等手段，提升產品競爭力。（2）服務差異化：優化服務流程，提高服務質量，滿足消費者個性化需求。（3）品牌差異化：塑造獨特的品牌形象，提高品牌認知度和忠誠度。2.3市場分析與競爭格局市場分析與競爭格局研究是旅游業運營戰略規劃的基礎。本節將從以下幾個方面展開論述。2.3.1市場分析市場分析主要包括：（1）市場規模：研究目標市場的總體規模、增長速度等，為企業發展提供依據。（2）市場結構：分析市場細分領域、消費群體特征等，為產品定位提供參考。（3）市場趨勢：關注行業政策、技術發展、消費者需求等方面的變化，預測市場發展趨勢。2.3.2競爭格局競爭格局分析主要包括：（1）競爭對手分析：研究競爭對手的產品、市場、戰略等方面，了解競爭態勢。（2）行業壁壘：分析行業進入和退出的難度，評估市場競爭程度。（3）合作與聯盟：尋求與競爭對手、上下游企業的合作與聯盟，共同拓展市場，提高競爭力。第3章旅游產品策劃與設計3.1旅游產品分類與特點旅游產品可根據旅游目的地、旅游形式、旅游主題等多種方式進行分類。常見的分類方式有以下幾種：（1）按旅游目的地分類：國內旅游產品、國際旅游產品。（2）按旅游形式分類：團隊旅游、散客旅游、自助旅游、親子旅游、老年旅游等。（3）按旅游主題分類：觀光旅游、度假旅游、紅色旅游、民俗旅游、生態旅游、探險旅游等。旅游產品的特點如下：（1）無形性：旅游產品是一種服務性產品，游客在購買前無法直觀感受其質量。（2）綜合性：旅游產品涉及交通、住宿、餐飲、景點等多個方面，需要整合各類資源。（3）季節性：旅游產品的需求受季節、節假日等因素影響，具有明顯的淡旺季之分。（4）區域性：旅游產品具有地域特色，不同地區的旅游資源、民俗文化等存在差異。3.2旅游產品策劃與創新旅游產品策劃是指根據市場需求和旅游資源特點，對旅游產品進行定位、設計、包裝和推廣的過程。以下是旅游產品策劃的幾個關鍵環節：（1）市場調研：了解目標市場的需求、競爭態勢、消費者偏好等，為產品策劃提供依據。（2）產品定位：根據市場調研結果，確定旅游產品的主題、目標客戶、價格等。（3）產品創新：在傳統旅游產品基礎上，融入新元素、新形式，滿足游客個性化需求。（4）產品組合：將不同類型的旅游產品進行組合，形成多樣化的產品線。旅游產品創新方向如下：（1）主題創新：以獨特主題為核心，打造具有特色的旅游產品。（2）形式創新：摸索新型旅游形式，如線上旅游、虛擬現實旅游等。（3）服務創新：提升旅游服務質量，如提供個性化定制、一站式服務等。3.3旅游產品設計流程與方法旅游產品設計是旅游產品策劃的重要組成部分，以下是其設計流程與方法：（1）明確設計目標：根據產品定位，確定旅游產品的設計目標。（2）梳理旅游資源：對旅游目的地內的旅游資源進行整理，篩選出具有開發價值的資源。（3）制定產品設計方案：結合旅游資源特點，設計旅游產品的行程、活動、住宿、餐飲等。（4）評估與優化：對設計方案進行評估，根據反饋意見進行調整優化。旅游產品設計方法如下：（1）模塊化設計：將旅游產品分解為多個模塊，如交通、住宿、景點等，便于組合和調整。（2）差異化設計：根據目標客戶群體，設計具有針對性的旅游產品。（3）可持續設計：注重旅游產品的環保、文化保護等方面，實現可持續發展。（4）用戶體驗設計：關注游客在旅游過程中的體驗，提升產品滿意度。第4章旅游業市場營銷策略4.1市場營銷戰略與目標旅游業的市場營銷戰略應圍繞企業長遠發展目標進行制定，緊密結合市場環境、消費者需求和競爭對手狀況。本節將從以下幾個方面闡述旅游業市場營銷戰略與目標：4.1.1市場細分與目標市場選擇根據旅游消費者的需求、消費習慣、地域分布等因素，對市場進行細分，選擇具有較高增長潛力、符合企業資源和能力的目標市場。4.1.2定位策略根據目標市場的特點和需求，明確旅游業產品的市場定位，包括產品層次、品牌形象、服務質量等方面。4.1.3市場營銷目標設定明確的市場營銷目標，如市場份額、銷售額、客戶滿意度等，保證市場營銷活動的實施具有可衡量和可追蹤的效果。4.2旅游品牌建設與傳播旅游品牌建設與傳播是提升企業競爭力和市場份額的關鍵環節。以下將從品牌建設與傳播兩個方面展開論述：4.2.1品牌定位與核心價值明確旅游品牌定位，提煉品牌核心價值，使其與目標消費者的需求緊密相連，形成獨特的品牌形象。4.2.2品牌視覺識別系統設計符合品牌定位的視覺識別系統，包括品牌標志、標準字、色彩體系等，增強品牌識別度和傳播效果。4.2.3品牌傳播策略運用線上線下多種傳播渠道，如廣告、公關活動、社交媒體等，擴大品牌知名度和美譽度。4.3線上線下營銷渠道拓展線上線下營銷渠道的拓展是旅游業市場營銷的重要組成部分，以下將從兩個方面進行闡述：4.3.1線上營銷渠道充分利用互聯網和移動終端，開展線上營銷活動，包括搜索引擎優化、社交媒體營銷、在線廣告、電商平臺合作等。4.3.2線下營銷渠道加強線下營銷渠道建設，包括旅行社合作、景區宣傳、線下活動策劃等，提高市場覆蓋率和客戶滿意度。通過以上策略的實施，旅游業企業可以更好地把握市場動態，提升品牌形象，拓展營銷渠道，為實現企業市場營銷目標奠定堅實基礎。第5章旅游業合作伙伴關系管理5.1合作伙伴的選擇與評估在旅游業中，選擇合適的合作伙伴。這不僅關系到企業的發展，還直接影響著旅游產品的質量和市場競爭力。本節將從以下幾個方面闡述如何進行合作伙伴的選擇與評估。5.1.1合作伙伴選擇原則業務互補性：選擇與自身業務具有互補性的合作伙伴，以實現資源共享、優勢互補。企業信譽：考察合作伙伴的企業信譽，保證其在行業內有良好的口碑和聲譽。經營狀況：評估合作伙伴的經營狀況，保證其具備穩定的經營能力和良好的財務狀況。合作意愿：了解合作伙伴的合作意愿，保證雙方在合作目標、合作方式等方面達成一致。5.1.2合作伙伴評估方法實地考察：對合作伙伴的經營場所、設施設備、人員等進行實地考察，以了解其業務能力和服務水平。資料審查：收集并審查合作伙伴的企業資質、榮譽證書、財務報表等相關資料。交流溝通：與合作伙伴進行深入交流，了解其經營理念、合作意愿、發展愿景等。市場調研：通過市場調研，了解合作伙伴在行業內的口碑和市場份額。5.2合作模式與共贏策略在確定合作伙伴后，雙方需共同探討并建立合適的合作模式，以實現共贏。以下為常見的合作模式和共贏策略。5.2.1合作模式資源共享：雙方將各自的優勢資源進行整合，共同開發新產品或市場。品牌聯合：雙方共同推廣品牌，提高品牌知名度和美譽度。聯合運營：雙方共同參與項目的運營和管理，按約定比例分享收益。戰略聯盟：雙方在長期戰略目標上達成一致，共同開展業務合作。5.2.2共贏策略市場拓展：通過合作，共同開拓新市場，提高市場份額。產品創新：雙方共同研發新產品，滿足消費者多元化需求。服務提升：通過合作，提高服務水平，增強客戶滿意度。成本降低：通過資源共享、采購協同等方式，降低運營成本。5.3合作關系維護與發展建立穩定的合作關系后，雙方還需共同努力，維護并發展合作關系。5.3.1合作關系維護保持溝通：定期進行業務交流和溝通，及時解決合作過程中出現的問題。尊重合同：嚴格按照合同約定履行義務，保證雙方權益。誠信為本：在合作過程中，雙方應保持誠信，共同維護良好的合作關系。5.3.2合作關系發展共同成長：雙方在合作過程中，共同成長，提升業務能力和市場競爭力。拓展合作領域：在現有合作基礎上，積極摸索新的合作領域，實現業務多元化。聯合推廣：通過聯合舉辦活動、共同開發新產品等方式，擴大合作影響力。第6章旅游業服務質量控制6.1服務質量標準與評價體系旅游業作為一項服務性行業，其服務質量的高低直接關系到旅游企業的競爭力和客戶滿意度。為了保證旅游業服務質量的穩定與提升，制定一套科學、合理的服務質量標準與評價體系。6.1.1服務質量標準服務質量標準是對旅游服務過程中各項服務內容的規范和量化。它包括以下方面：（1）設施設備標準：保證旅游設施設備的安全、舒適、便利和環保。（2）服務人員標準：規范服務人員的儀容儀表、服務態度、專業知識、技能水平等。（3）服務流程標準：明確各環節服務內容、服務要求、服務時限等。（4）服務項目與產品標準：對旅游產品和服務進行分類，明確各類產品服務的質量要求。6.1.2服務質量評價體系建立服務質量評價體系，有助于全面、客觀地衡量旅游服務質量。評價體系包括以下方面：（1）評價指標：包括客戶滿意度、服務效率、服務質量、服務安全等。（2）評價方法：采用現場檢查、問卷調查、客戶訪談、數據分析等多種方法。（3）評價周期：定期進行服務質量評價，及時發覺問題，持續改進。6.2服務流程優化與改進優化和改進旅游服務流程，是提高旅游業服務質量的關鍵環節。6.2.1確定關鍵服務環節分析旅游服務流程，找出影響服務質量的關鍵環節，如預訂、接待、導游、住宿、餐飲、交通等。6.2.2優化服務流程針對關鍵服務環節，通過簡化流程、提高效率、提升服務質量等措施，實現服務流程的優化。（1）簡化預訂流程，提高預訂效率。（2）加強接待人員培訓，提高接待服務質量。（3）提升導游素質，豐富導游內容。（4）改善住宿、餐飲、交通等服務條件，提高客戶滿意度。6.2.3持續改進通過客戶反饋、服務質量評價等途徑，收集服務過程中存在的問題，制定改進措施，并跟蹤實施效果，形成持續改進的機制。6.3投訴處理與客戶滿意度提升6.3.1投訴處理建立完善的投訴處理機制，及時、公正、高效地處理客戶投訴。（1）設立投訴渠道：如電話、網絡、現場等。（2）制定投訴處理流程：明確投訴受理、調查、處理、反饋等環節。（3）落實責任追究：對投訴問題進行責任分析，追究相關責任人。6.3.2客戶滿意度提升通過以下措施，提升客戶滿意度：（1）強化服務人員培訓，提高服務質量。（2）優化服務流程，減少客戶不滿因素。（3）定期進行客戶滿意度調查，了解客戶需求和期望。（4）根據客戶反饋，改進服務內容和方式。（5）建立客戶關系管理系統，實現客戶關懷和個性化服務。第7章旅游業人力資源與管理7.1人力資源管理策略與規劃旅游業作為我國國民經濟的重要支柱產業，人力資源管理在旅游業發展過程中具有舉足輕重的地位。本節主要從戰略與規劃角度，探討旅游業人力資源管理的相關問題。7.1.1人力資源戰略制定旅游業企業應根據企業發展戰略，制定與之相匹配的人力資源戰略。這包括明確企業人才需求、優化人才結構、提升人才素質等方面。7.1.2人力資源規劃人力資源規劃是企業為實現戰略目標，對未來一段時間內的人力資源供需進行預測和安排的過程。具體包括編制人力資源規劃方案、設定人力資源發展目標、制定人力資源政策等。7.2員工招聘與培訓7.2.1員工招聘招聘是人力資源管理的重要環節，關系到企業人才隊伍的穩定和發展。企業應制定合理的招聘流程，運用多種招聘渠道，選拔符合企業需求的人才。7.2.2培訓與發展企業應重視員工的培訓與發展，提高員工的專業技能和綜合素質。培訓內容包括企業文化、業務知識、崗位技能等，培訓方式可采取內部培訓、外部培訓、在崗培訓等。7.3績效考核與激勵機制7.3.1績效考核績效考核是評價員工工作成果和效率的重要手段，企業應建立科學、合理的績效考核體系。績效考核指標應與企業發展目標相結合，保證考核的公正性和客觀性。7.3.2激勵機制激勵機制是提高員工積極性和創造性的關鍵，企業應根據員工需求和特點，設計多元化的激勵措施。激勵手段包括薪酬激勵、晉升激勵、榮譽激勵等。通過以上三個方面的探討，為旅游業提供一套科學、有效的人力資源管理策略與操作方法，以促進旅游業的健康發展。第8章旅游業財務管理與風險控制8.1財務管理策略與體系構建旅游業作為一項涉及廣泛領域的綜合性產業，財務管理在保證企業健康運營中發揮著關鍵作用。本節將重點討論旅游業財務管理的策略與體系構建。8.1.1財務管理策略（1）預算管理：通過建立科學合理的預算制度，對企業各項經濟活動進行預測、計劃、執行和監控，保證企業財務狀況的穩定。（2）成本控制：通過成本分析、成本核算和成本決策等手段，降低企業運營成本，提高經濟效益。（3）資金管理：合理規劃企業資金籌集、運用和分配，保證資金的安全、流動和收益。（4）財務分析：通過對企業財務報表的分析，評估企業經營狀況，為決策提供依據。8.1.2財務管理體系構建（1）組織結構：建立健全財務組織結構，明確各部門職責，提高工作效率。（2）內部控制：完善內部控制制度，防范財務風險。（3）信息系統：利用現代信息技術，提高財務管理水平。（4）人才培養：加強財務人員培訓，提高財務團隊整體素質。8.2成本控制與盈利分析成本控制和盈利分析是旅游業財務管理的核心內容，以下將從這兩個方面展開討論。8.2.1成本控制（1）成本分類：明確旅游業務中的固定成本、變動成本和半變動成本。（2）成本核算：建立成本核算體系，準確計算各項成本。（3）成本控制措施：制定合理的成本控制措施，降低成本支出。8.2.2盈利分析（1）收入分析：分析旅游業務各收入來源，預測收入增長趨勢。（2）利潤分析：計算企業凈利潤，評估盈利能力。（3）盈利提升策略：通過產品創新、市場拓展等手段，提高企業盈利水平。8.3風險識別與應對措施旅游業面臨著諸多風險，本節將探討如何識別和應對這些風險。8.3.1風險識別（1）市場風險：包括市場競爭、政策法規變動等因素對企業造成的影響。（2）財務風險：包括資金鏈斷裂、投資失誤等導致的財務損失。（3）運營風險：如旅游安全、服務質量問題等。（4）法律風險：如合同糾紛、侵權行為等。8.3.2應對措施（1）風險預防：加強風險評估和預警，制定預防措施。（2）風險分散：通過多元化經營、業務拓展等手段，降低單一風險對企業的影響。（3）風險轉移：運用保險等金融工具，將部分風險轉移給第三方。（4）風險應對：建立應急預案，提高企業應對風險的能力。第9章旅游業法律法規與合規經營9.1法律法規概述與合規要求在我國，旅游業的健康發展離不開嚴格的法律法規及合規要求。本章首先對旅游業相關的法律法規進行概述，并強調合規經營的重要性。9.1.1法律法規概述我國旅游業法律法規體系主要包括憲法、民法、刑法、行政法等基本法律，以及旅游法、旅行社條例、導游人員管理條例等專門法律法規。還包括地方性法規、部門規章和規范性文件等。9.1.2合規要求旅游業合規經營要求企業及從業人員嚴格遵守國家法律法規，保證旅游活動的合法、合規進行。具體包括：依法取得相關證照，誠信經營，保障旅游者權益，加強內部管理等。9.2旅游合同管理與法律風險防范旅游合同是旅游業務的基礎性文件，合同管理對于防范法律風險具有重要意義。9.2.1旅游合同管理旅游合同管理包括合同的簽訂、履行、變更和解除等環節。企業應規范合同條款，明確雙方權利義務，保障旅游者的合法權益。9.2.2法律風險防范（1）加強對合同內容的審查，保證合法合規；（2）關注法律法規變化，及時調整合同條款；（3）提高從業人員法律意識，降低合同糾紛風險；（4）建立應急預案，妥善處理合同糾紛。9.3旅游安全與應急預案旅游安全是旅游業發展的基石，企業應建立健全旅游安全管理制度，制定應急預案，保證旅游者的人身和財產安全。9.3.1旅游安全（1）加強旅游安全宣傳教育，提高從業人員和旅游者的安全意識；（2）落實旅游安全措施，保障旅游活動安全；（3）