中級經濟師-旅游經濟-第三部分旅行服務業經營與管理-第十七章旅行服務業的

人力資源管理

［單選題］1.下列旅行社人員構成中，不屬于業務人員的是（）0

A.導游人員

B.部門經理

C.外聯人員

D.（江南博哥）計調人員

正確答案：B

參考解析：業務人員包括相關企業各業務崗位的一線工作人員。以旅行社為

例，業務人員主要包括：①導游人員，包括專職導游人員和兼職導游人員。許

多大旅行社有自己的專職導游，但大部分中小旅行社只有少量或者沒有專職導

游，在旅行社需要派出導游時由社內其他人員充任。無論大社小社，在旅游旺

季時都會從社會上招聘一些兼職導游。②外聯人員，在旅行社負責組織客源，

進行促銷和銷售活動。很多中小旅行社的外聯人員經常兼做導游。③內部操作

人員。包括計調人員（負責落實外聯部門所銷售的產品的各具體環節，并平衡

社內的客流量）、策劃人員（負責旅行社廣告策劃、企業形象策劃）、財會人

員、行政人員等。另外，有些旅行社還有司機等人員。

［單選題］2.下列人員中，屬于旅行社內部操作人員的是（）o

A.專職導游人員

B.兼職導游人員

C.財會人員

D.外聯人員

正確答案：C

參考解析：旅行社內部操作人員包括計調人員（負責落實外聯部門所銷售的產

品的各具體環節，并平衡社內的客流量）、策劃人員（負責旅行社廣告策劃、

企業形象策劃）、財會人員、行政人員等。另外，有些旅行社還有司機等人

員。

［單選題］3.旅行服務業相關企業的業務工作特點使得從業人員的（）很強。

A.流動性強

B.獨立性強

C.知識性強

D.技能性強

正確答案：B

參考解析：旅行服務業中相關企業多項基本業務的開展都要落實到員工個人，

由員工個人獨立完成。旅行服務業相關企業的業務工作特點使得從業人員的獨

立性很強。

［單選題］4.導游員離開旅行社本部獨自帶領旅游團隊到旅游地參觀、游覽，負

責團隊的組織工作、團隊氣氛的調節、旅游合同的實施、與有關方面的聯絡溝

通、導游講解、突發事件的處理等，這體現了旅行社人力資源的()特征。

A.流動性強

B.獨立性強

C.知識性強

D.技能性強

正確答案：B

參考解析：旅行服務業中相關企業多項基本業務的開展都要落實到員工個人，

由員工個人獨立完成，比如旅行社接待業務中的導游服務，導游員離開旅行社

本部獨自帶領旅游團隊到旅游地游覽，負責團隊的組織工作、團隊氣氛的調

節、旅游合同的實施、與有關方面的聯絡溝通、導游講解、突發事件的處理

等。旅行服務業相關企業的業務工作特點使得從業人員的獨立性很強。

［單選題］5.旅行服務業產品同質化現象比較突出，業務操作流程大同小異，造

成員工流動比較頻繁，這是旅行服務業人力資源管理()的特點。

A.流動性強

B.獨立性強

C.知識性強

D.技能性強

正確答案：A

參考解析：流動性強是旅行服務業人力資源管理的特點之一。旅行服務業人才

市場的供給相對不足，再加上旅行服務業產品同質化現象比較突出，業務操作

流程大同小異，旅行服務業員工能夠相對容易地掌握操作規范，造成很多員工

流動非常頻繁。

［單選題］6.旅行社人力資源規劃中應解決的核心問題是()。

A.確定工資薪酬

B.確定績效目標

C.確保企業的人力資源保障

D.保障企業和員工的利益

正確答案：C

參考解析：人力資源保障是人力資源規劃中應解決的核心問題。它包括人員的

流入預測、流出預測、人員的內部流動預測、社會人力資源供給狀況分析、人

員流動的損益分析等。只有有效地保證了對企業的人力資源供給，才可能進行

更深層次的人力資源管理與開發。

［單選題］7.描述企業未來的組織職能規模與模式是旅行服務業人力資源規劃實

施的()環節。

A.制訂職務編制計劃

B.制訂人員配置計劃

C.預測人員需求

D.制訂培訓計劃

正確答案：A

參考解析：人力資源規劃是使企業穩定地擁有一定質量和必要數量的員工，以

實現企業目標而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企

業未來發展過程中的相互匹配。制訂職務編制計劃，是根據旅行服務企業發展

規劃，綜合職務分析報告的內容，制訂職務編寫計劃。編寫計劃包括陳述組織

結構、職務設置、職位描述和職務資格要求等內容。制訂職務編制計劃即描述

企業未來的組織職能規模和模式。

［單選題］8.下列不屬于風險分析的是()。

A.風險識別

B.風險估計

C.風險回避

D.風險控制

正確答案：C

參考解析：每家旅行服務企業在人力資源管理中都可能遇到風險，如招聘失

敗、新政策引起員工不滿等，這些事件很可能影響其正常運轉，甚至會對企業

造成致命的打擊。風險分析就是通過風險識別、風險估計、風險駕馭、風險控

制等一系列活動來防范風險的發生。

［單選題］9.下列費用中，不屬于人力資源部費用預算的是()o

A.工資費用

B.招聘費用

C.培訓費用

D.福利費用

正確答案：A

參考解析：女體人力資源規劃實施有以下幾個步驟：①制訂職務編制計劃；②

制訂人員配置計劃；③預測人員需求；④確定員工供給計劃；⑤制訂培訓計

劃；⑥制訂人力資源管理政策調整計劃；⑦編寫人力資源部費用預算。人力資

源部費用預算主要包括招聘費用、培訓費用、福利費用等預算。

［單選題］10.()是旅行服務企業吸引人才、留住人才的重要手段。

A.激勵

B.招聘

C.培訓|

D.末位淘汰

正確答案：A

參考解析：激勵是旅行服務企業人力資源管理的核心內容，是吸引人才、留住

人才的重要手段。在整個人力資源管理體系中，通過采取科學恰當的激勵措施

留住人才是激勵的關鍵。

［單選題］11.旅行服務企業人力資源管理的核心內容是()O

A.招聘

B.培訓

C.激勵

D.考評

正確答案：C

參考解析：激勵是旅行服務企業人力資源管理的核心內容，是吸引人才、留住

人才的重要手段。在整個企業的人力資源管理體系中，通過采取科學恰當的激

勵措施留住人才是激勵的關鍵。

［單選題］12.下列關于平衡計分卡的說法中，錯誤的是()。

A.平衡計分卡將企業的戰略與績效管理有效結合起來

B.平衡計分卡構成一個能對績效表現進行綜合反映的績效考核指標體系

C.平衡計分卡不適用于旅行服務企業

D.建立平衡計分卡績效指標的最終目的是促進企業健康發展

正確答案：C

參考解析：C項，隨著外國管理理念在我國企業中的廣泛滲透和使用，關鍵指標

法和平衡計分卡等先進的人力資源管理方法在旅行社管理中逐漸引入。因此平

衡計分卡適用于旅行服務企業。

［單選題］13.將員工薪酬與業績直接掛鉤，根據員工的個人工作績效發放工資或

獎金的薪酬模式是()設計方法。

A.基于職位的薪酬

B.基于技能的薪酬

C.基于能力的薪酬

D.基于績效的薪酬

正確答案：D

參考解析：以績效為基礎的薪酬是一種將員工薪酬與業績直接掛鉤，根據員工

的個人工作績效發放工資或獎金的薪酬模式。績效薪酬所關注的焦點主要是產

出。績效薪酬體系下整個企業的注意力主要放在對員工現實績效的獎勵上，并

希望能以此達到使績效高的員工繼續保持高水平的績效。

［單選題］14.某飯店希望從顧客、內部管理、創新與學習、財務四個角度評價其

戰略實施情況，那么該飯店應采用的是()評價法。

A.平衡計分卡

B.業績金字塔

C.經濟增加值

D.波士頓矩陣

正確答案：A

參考解析：孑衡計分卡將企業的戰略與績效管理有效結合起來，它從財務、客

戶、內部流程和學習成長四個角度分別將企業戰略目標具體化，同時對應每一

戰略目標都有一個或多個細化的二級指標和目標值，從而構成一個能對績效表

現進行綜合反映的績效考核指標體系。

［單選題］15.下列關于旅行社績效管理的說法中，錯誤的是O。

A.制定績效目標時要聽取員工的意見，給予其參與決策的機會

B.評價和反饋時通過了解員工的需求，以設計適合其需要的薪酬

C.績效評估的主要目的是通過懲罰不合格的員工，保持績效的威懾力

D.績效評估必須做到公開、公平和公正

正確答案：c

參考解析：c項，績效評估重在獎勵而非懲罰。績效評估主要目的在于激勵，而

非懲罰。績效評估是通過對員工的工作業績、職業技能以及其他素質進行綜合

測評，找出核心人才，并以評估結果作為對其加薪或升職等激勵策略的依據。

［單選題］16.()是企業的靈魂，它通過向員工宣傳統一的企業價值觀而將他們

凝聚在一起，這些價值觀影響著員工的生活方式、行為方式和價值信念，促使

他們積極地為企業創造價值。

A.企業章程

B.經營理念

C.戰略目標

D.企業文化

正確答案：D

參考解析：企業文化是通過企業全體員工在日常工作中不斷積累、沉淀下來的

成文或不成文的行為準則、價值觀念和思維方式。良好的企業文化會使員工產

生巨大的凝聚力和歸屬感。世界著名汽車生產商福特汽車公司前總裁亨利?福

特說：“企業文化是企業的靈魂，它通過向員工宣傳統一的企業價值觀而將他

們凝聚在一起，這些價值觀影響著員工的生活方式、行為方式和價值信念，促

使他們積極地為企業創造價值。”

［單選題］17.下列關于企業文化建設的說法中，錯誤的是()o

A.企業文化是通過企業全體員工在日常工作中不斷積累、沉淀下來的成文或不

成文的行為準則、價值觀念和思維方式

B.良好的企業文化會使員工產生巨大的凝聚力和歸屬感

C.旅行服務企業在管理和激勵員工時，企業文化是非物質激勵的重要方面，它

可以使企業和員工建立共同的價值觀

D.員工不認同本企業文化，一樣可以為企業發展做出巨大貢獻

正確答案：D

參考解析：D項，員工必須認同本企業文化。如果員工不認可旅行服務企業的企

業文化，再好的制度也難以真正實施，產生績效；如果員工不認同旅行服務企

業的價值觀，他就不可能建立起對旅行服務企業前景的責任感和使命感。

［多選題］1.下列關于旅行服務業人力資源管理說法中，正確的有()。

A.我國旅行服務業人力資源主要由相關企業的管理人員和業務人員兩大部分構

成

B.財會人員和行政人員不屬于旅行服務業的業務人員

C.旅行服務業員工能夠相對容易地掌握操作規范，造成很多員工流動非常頻繁

D.旅行服務業相關企業的業務工作特點使得從業人員的獨立性很強

E.不管是在線旅游服務企業還是傳統旅行社，都需要大量的具備廣泛知識和高

超服務技能的員工

正確答案：ACDE

參考解析：AB兩項，目前我國旅行服務業人力資源主要由相關企業的管理人員

和業務人員兩大部分構成：①管理人員包括相關企業總經理、副總經理、部門

經理、主管人員等，負責旅行服務業企業的各項管理工作；②業務人員包括相

關企業各業務崗位的一線工作人員，其中包括內部操作人員，如計調人員、策

劃人員、財會人員、行政人員等。

C項，旅行服務業人才市場的供給相對不足，再加上旅行服務業產品同質化現象

比較突出，業務操作流程大同小異，旅行服務業員工能夠相對容易地掌握操作

規范，造成很多員工流動非常頻繁。

D項，旅行服務業中相關企業多項基本業務的開展都要落實到員工個人，由員工

個人獨立完成，旅行服務業相關企業的業務工作特點使得從業人員的獨立性很

強。

E項，不管是旅游在線服務企業還是傳統旅行社，作為知識密集型和人才密集型

的服務性行業，需要大量的具備廣泛知識和高超服務技能的員工。

［多選題］2.旅行服務業人力資源具有的獨特性主要體現在（）。

A.流動性強

B.獨立性強

C.知識性強

D.技能性強

E.時效性強

正確答案：ABCD

參考解析：人力資源一般具有一定的時效性、能動性、兩重性（是生產者也是

消費者）、智力性、再生性連續性、時代性、社會性和消耗性等諸多特點。旅

行服務業人力資源除具有上述共性特點外，還具有的獨特性主要體現在流動性

強、獨立性強、知識性強、技能性強。

［多選題］3.旅行服務業人力資源規劃的內容主要包括（）0

A.長期規劃

B.培訓開發規劃

C.薪資激勵規劃

D.人員晉升規劃

E.人員分配規劃

正確答案：BCDE

參考解析：德行服務業人力資源規劃的內容主要包括人員補充規劃、培訓開發

規劃、薪資激勵規劃、人員分配規劃、人員晉升規劃、員工職業生涯規劃。

［多選題］4.在制定人力資源規劃時要注意的原則包括()3

A.充分考慮內部、外部環境的變化

B.保證組織結構的穩定性

C.確保企業的人力資源保障

D.人員成