課程內(nèi)容1第五章銷售顧問積極性提升探討2第五章銷售顧問積極性提升探討銷售流程對(duì)銷售顧問的意義！iu銷售流程對(duì)銷售經(jīng)理的意義！iu銷售流程對(duì)總經(jīng)理的意義！銷售流程對(duì)4S店的意義！3第五章銷售顧問積極性提升探討汽車價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來越難...結(jié)果就是，價(jià)格對(duì)于購買決策的影響正在下降第五章銷售顧問積極性提升探討4隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識(shí)不斷覺醒，對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來越重視5第五章銷售顧問積極性提升探討-由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？?由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有?由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18%的顧客拒絕購買??由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有26%的顧客流失6第五章銷售顧問積極性提升探討7第五章銷售顧問積極性提升探討一個(gè)職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢?8第五章銷售顧問積極性提升探討9第五章銷售顧問積極性提升探討第三方調(diào)查資料分析J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析咨詢公司電訪錄音及資料分析咨詢公司電訪錄音及資料分析第五章銷售顧問積極性提升探討-銷售用戶滿意度排名123123446789187832599978184第五章第五章銷售顧問積極性提升探討11神秘客戶調(diào)查的背景資料研究背景研究背景研究目的研究范圍研究方法第五章銷售顧問積極性提升探討特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)與咨詢客戶接待商務(wù)談判客戶接待特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)客戶需求分析客戶需求分析產(chǎn)品介紹第五章銷售顧問積極性提升探討總評(píng)分與環(huán)節(jié)評(píng)分 第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討潛客開發(fā)潛客開發(fā)售后跟蹤交車告別抗拒處理協(xié)商交涉產(chǎn)品介紹試乘試駕售前準(zhǔn)備客戶接待第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討?主動(dòng)報(bào)出姓名并預(yù)約來店時(shí)間?主動(dòng)詢問姓名及聯(lián)系方式?主動(dòng)詢問購買車型?使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式第五章銷售顧問積極性提升探討!!第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討–表示對(duì)客戶的高度重視,極大關(guān)心,表示出標(biāo)致公司的與眾不同,同時(shí)體現(xiàn)無壓力接待.第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討–讓客戶知道你是誰，加深第一印第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn)第五章銷售顧問積極性提升探討–采取積極的方法,了解客戶的具體需求;–使銷售顧問采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?結(jié)合考慮客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí),在客戶中建立–確定客戶到了購買過程的什么階段。第五章銷售顧問積極性提升探討現(xiàn)有車型客戶資料現(xiàn)有車型客戶資料車輛用途車輛用途購車預(yù)算購車預(yù)算預(yù)計(jì)購車時(shí)間購車意向預(yù)計(jì)購車時(shí)間購車意向第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討1234567選裝項(xiàng)目或裝配附件8第五章銷售顧問積極性提升探討信息內(nèi)容1專業(yè)用途2個(gè)人用途3綜合用途(專業(yè)用途與個(gè)人用途結(jié)合)4城市用途5綜合用途(城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合)67年平均行駛里程第五章第五章銷售顧問積極性提升探討31第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討步驟2:需求分析賣點(diǎn)分析第五章銷售顧問積極性提升探討要領(lǐng):1.能請(qǐng)教一下您從事哪一行嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】2.請(qǐng)教您曾使用過哪個(gè)品牌的車?【探詢客戶后，等客戶回答】。3.您現(xiàn)在開車嗎?【探詢客戶后，等客戶回答】4.您現(xiàn)在開什么車呀?【探詢客戶后，等客戶回答】5.您對(duì)車輛是否有特殊用途?【探詢客戶后，等客戶回答】。6.大部分的時(shí)間是您或家人的使用的時(shí)間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。7.在幫您推介前是否向您請(qǐng)一下，您購車是否考慮的價(jià)位預(yù)算?【探詢客戶，等客戶回答】8.哪您對(duì)車輛哪些配置較重視?【探詢客戶后，等客戶回答】。9.您打算何時(shí)購車啊?10.探詢過程需適當(dāng)稱贊客戶!【著重互動(dòng)，讓客戶融入購車的喜悅】。進(jìn)行下一階段第五章銷售顧問積極性提升探討產(chǎn)品配置的功能利益解釋第五章銷售顧問積極性提升探討步驟3:產(chǎn)品介紹站立介紹階段目的:針對(duì)探詢的需求，結(jié)合六方位、NFBV、競(jìng)品的比較方式介紹。要領(lǐng):一.介紹前:通過概述來確認(rèn)客戶所需的信息未確認(rèn)客戶需求前不急于進(jìn)行車輛展示二.介紹中:1.針對(duì)客戶主要需求開始2.對(duì)介紹車輛過程須強(qiáng)化突顯客戶在意的配置，在比較競(jìng)品時(shí)須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評(píng)方式。3.介紹過程也需探詢客戶的看法。【探詢客戶對(duì)車的理解程度，及是否比較哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌】。4.鼓勵(lì)客戶提問,讓客戶動(dòng)手.5.針對(duì)著所介紹的車，探詢客戶對(duì)顏色的看法。【探詢客戶意向】。6.試探性引導(dǎo)客戶坐下來【探詢客戶是否會(huì)當(dāng)場(chǎng)拍板】。進(jìn)行下一階段第五章銷售顧問積極性提升探討"第五章銷售顧問積極性提升探討NNEEDSABS系統(tǒng)第五章銷售顧問積極性提升探討藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提升客戶購車確度。要領(lǐng):1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個(gè)茶，我來為您說明“。【其它人協(xié)助奉茶】。2.針對(duì)客戶著重的”配置”以書面方式介紹。【介紹過程需創(chuàng)造虛擬的情境，讓客戶感受己擁有此車】。3.說明過程，若提到競(jìng)品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時(shí)說明。【展現(xiàn)專業(yè)性】。4.探詢式-告知客戶最近車源由于供不應(yīng)求，您何時(shí)需要用到車，我先幫您問問何時(shí)有車。【探詢客戶購買意愿】。5.假如您用“現(xiàn)金”購車的話，可縮短交車時(shí)間。若辦“按揭”,只要您備妥合乎條件的資料，我們會(huì)盡快辦理，讓您在第一時(shí)間使用到車。【探詢客戶購買方式】進(jìn)行下一階段第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討不主動(dòng)建議試駕的原因分析第五章銷售顧問積極性提升探討網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘試駕比例偏低原因分析第五章第五章銷售顧問積極性提升探討44–通過強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化運(yùn)作，持續(xù)追求客戶最大滿意度，建立客戶對(duì)品牌的忠實(shí)度。第五章銷售顧問積極性提升探討—提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶滿意度的影響第五章銷售顧問積極性提升探討—提供試駕機(jī)會(huì)對(duì)用戶滿意度的影響必須向所有購買顧客主動(dòng)建議試乘試駕必須向所有購買顧客主動(dòng)建議試乘試駕！！！64%93%0顧客主動(dòng)要求試駕接受試乘試駕建議第五章銷售顧問積極性提升探討試駕四階段試駕準(zhǔn)備靜態(tài)介紹動(dòng)態(tài)活動(dòng)試車結(jié)論第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討步驟4:試駕靜態(tài)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討1概要介紹試駕進(jìn)程2進(jìn)入車內(nèi)，詳細(xì)解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3在不同的路段有針對(duì)性提示客戶感受其關(guān)注的配置動(dòng)態(tài)特征和優(yōu)點(diǎn)4回答客戶問題，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。5將車停在一個(gè)安全的地方，確認(rèn)客戶可以很容易找到路。6換駕駛員時(shí)，拔出鑰匙，以免被盜!第五章第五章銷售顧問積極性提升探討51步驟4:試駕客戶試駕階段1允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。重要提示:確認(rèn)客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關(guān)閉手機(jī)...客戶駕駛時(shí)，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)。建議客戶試驗(yàn)不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。第五章第五章銷售顧問積極性提升探討52步驟4:試駕客戶試駕階段24試駕結(jié)束前,問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：您感覺駕駛?cè)绾危磕杏X駕駛位置設(shè)置得如何？您對(duì)車輛行駛性能的第一印象如何？車輛操縱性能與您預(yù)期的一樣嗎？5第五章第五章銷售顧問積極性提升探討53試駕結(jié)束后:※必須將試駕車停放在展廳門口,并迅速邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳※探討試駕結(jié)論,請(qǐng)客戶填寫<試駕意見表>戶在意的配置及價(jià)位…。進(jìn)行下一階段第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討–相互妥協(xié),達(dá)成雙贏第五章銷售顧問積極性提升探討步驟5:協(xié)商交涉七步篩選法表達(dá)同一立場(chǎng)轉(zhuǎn)移顧客價(jià)格天平合理利用手中的價(jià)格權(quán)限請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)配合亮出價(jià)格底限適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討步驟6:交車交車的目的第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討–維系銷售點(diǎn)與客戶之間的最佳關(guān)系,培養(yǎng)忠誠顧客,爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討–含有有用的信息–告訴我們要改變交流方式–是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地–提供我們學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì)因此，客戶抗拒是正常的、有正面價(jià)值的第五章銷售顧問積極性提升探討–靜聽客戶的意見和感覺–提問，問出抗拒的根源–說明正確的事實(shí)或提供明證–確認(rèn)客戶能夠接受—顧問式銷售流程—顧問式銷售流程第五章銷售顧問積極性提升探討銷售顧問晉級(jí)培訓(xùn)要點(diǎn)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討蜘蛛圖蜘蛛圖視聽全感觀泊車輔視聽全感觀泊車輔式大燈ABS+式大燈ABS+EBD助系統(tǒng)預(yù)防安全操控系統(tǒng)操控系統(tǒng)可潰式轉(zhuǎn)向柱車車功率主動(dòng)安全主動(dòng)安全人被動(dòng)安全扭矩人被動(dòng)安全扭矩經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性環(huán)保性環(huán)保性強(qiáng)勁動(dòng)力強(qiáng)勁動(dòng)力加速性溫度加速性溫度控制系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)手動(dòng)控制手動(dòng)控制手自一體變速箱聲音手自一體變速箱聲音LITENSLITENS智能設(shè)施胎噪智能設(shè)施胎噪CMSCMS乘坐間間顯示語言后排后備箱空顯示語言后排后備箱空功能性功能性間空排前度度后備箱后備箱開口高度和寬示示腿部空間頭部空間示示腿部空間頭部空間全中文顯儀表央全中文顯儀表央間空部頭第五章銷售顧問積極性提升探討張先生準(zhǔn)備給女兒買輛車,正好在報(bào)紙上看到了標(biāo)致降價(jià)促銷的活動(dòng)……4S店正在開早會(huì),電話響了4、5聲才有人接……第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討熄火后四門窗戶延時(shí)關(guān)閉全中文顯示屏第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合墊子的演練點(diǎn)評(píng)表核查目標(biāo)核查要點(diǎn)評(píng)價(jià)銷售顧問對(duì)握是否熟練？對(duì)基礎(chǔ)的‘四大標(biāo)準(zhǔn)’表述流利程度很流利一般生硬對(duì)每一基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)下的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)掌握程度熟練部分不熟練完全不熟練對(duì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)下的產(chǎn)品性能掌握程度熟練只能表述一部分完全不能表述銷售顧問對(duì)用是否熟練？是否注意使用‘墊子’‘墊子’的話術(shù)合理性符合環(huán)境不符合環(huán)境能否利用‘墊子’巧妙引出‘標(biāo)準(zhǔn)’‘墊子’使用次數(shù)1次2次3次4次5次以上銷售顧問有無動(dòng)引導(dǎo)顧客的引導(dǎo)顧客的話術(shù)掌握程度是否有意識(shí)引導(dǎo)顧客思維方向‘標(biāo)準(zhǔn)’介紹中突出顧客興趣點(diǎn)的能力如是否注意對(duì)內(nèi)容的總結(jié)對(duì)‘標(biāo)準(zhǔn)’的重復(fù)次數(shù)1次2次3次4次5次以上第五章第五章銷售顧問積極性提升探討72第五章銷售顧問積極性提升探討第五章銷售顧問積極性提升探討數(shù).