旅游景區突發事件應急服務案例分析與滿意度問卷調研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u19805第1章旅游景區突發事件應急服務案例分析與滿意度調查 1131221.1旅游景區突發事件應急服務案例描述 121931.2案例分析 321411.3應急服務知曉度與滿意度調查 43011第2章旅游景區突發應急服務中存在的問題分析 11131582.1預防階段：應急服務能力存在短板、風險評估不足 11144422.2應對階段：智能化建設不到位、信息獲取不順暢 13167062.3處置階段：聯動機制不完善 14317452.4強化階段：總結提升不重視 1513596第3章旅游景區突發事件應急服務的對策與建議 15210473.1預防階段：提升能力、評估風險 16215853.2應對階段：及時響應、信息共享 18270633.3處置階段：溝通協作、有效救援 2078313.4強化階段：健全機制、總結提升 222095附錄 2415474山海天陽光海岸旅游景區應急服務滿意度調查問卷 2428534山海天陽光海岸旅游景區知曉度、滿意度調查問卷 26第1章旅游景區突發事件應急服務案例分析與滿意度調查1.1旅游景區突發事件應急服務案例描述通過統計分析來看，山海天旅游度假區內的旅游景區突發事件主要發生在涉及道路交通、潮汐變化、設備設施等方面。本文列舉的三個事例是山海天應急救援的三個經典案例，時至今日類似案例都時常發生。通過對經典案例的深入研究，準確剖析，找準病因、精準施策，能夠更好的提升政府部門的旅游景區應急服務能力和水平。1.1.1失蹤游客搜救圖1-1救援時序圖2019年7月25日，一名曾動過手術，記憶力受到損傷，嚴重健忘的游客入住山海天李家臺礁石公園民宿后，未帶手機等通訊設備，在海邊散步時誤打誤撞走入正在開發兩城河口濕地公園，因夜晚視線模糊，失足誤入淤泥中，無法動彈。愈來愈快的漲潮，在他驚魂未定、拼命掙扎時，淤泥摻雜著潮水已經沒過了他的腰腹，并被入海的水流沖到了離出發地13公里的、寬數百米的兩城河入海口。接到家屬報案后，山海天立即開展營救，在運用公安定位設備，對于防走失手環進行精準定位后，搜尋人員立即跑步趕往定位地點，達到岸邊發現被困人員處在入海口中央位置，水流湍急，沖鋒舟難以開展救援，救援人員立即求救附近漁民，從河兩岸分別駕駛大馬力漁船拉線營救。經過接近一個小時的艱難救援，23時20分被困人員被救助上岸。經過檢查，他的身體并無大礙。1.1.2營救礁石被困人員2020年10月3日15時，在日照山海天任家臺礁石公園，有兩名游客踏著礁石趕海拾貝，由于不了解潮汐時間，發現漲潮時，海水已漫過返回的路，無法自行回到岸邊，被困在距離岸邊約10米遠、1.5平方米左右大的礁石上。隨著時間的推移，水位的不斷上漲，兩名游客隨時有生命危險。山海天消防大隊接到報警立即趕赴現場進行救援，在利用無人家查看游客被困位置附近礁石分布情況后，選擇用快艇方向靠近被困者，最后成功解救兩名被困游客，安全送到岸邊。1.1.3深夜營救積水被困人員2020年7月22日20點，19名游客其中包括2名兒童因入住山海天后就被惡劣天氣所困，且第二天將前往下一旅游地點，沒有近距離體驗大海的機會，于是趁雨小時，私自違反景區閉園通知要求，到海邊觀海。就在雨中賞海時，暴雨來襲，又趕上海水漲潮，陽光海岸景區附近的碧海路上的雨水來不及下流，積水較深，匆忙返回時不熟悉路況，被困在路邊低洼處，水已經沒過了腰，再加上狂風呼嘯、心情緊張等因素，多名被困游客體力不支，在大雨中瑟瑟發抖。山海天消防大隊在橡皮艇尚未到位的情況下，綜合研判形勢，考慮到井蓋、下水井等地方造成被困人員造成二次傷害，決定通過邊摸索邊前進的方式進行救援，待后續救援力量攜橡皮艇到達現場，救援人員將受困群眾扶上橡皮艇，扶著橡皮艇護送群眾脫險，將被困人員成功運送到了安全地帶。1.2案例分析“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”。從3個典型案例中可以發現，不管是搜尋丟失人員還是搶救被困人員，這些突發事件在山海天甚至是其他沿海城市或者其它海域景區，都是時常發生、不可避免的，用統計學的術語來講，這屬于大概率事件。那為什么對于這種大概率的突發事件，會一直成為大概率事件呢？不可否認，這里面存在游客的客觀原因，包括路況不熟悉、水性不精通、好奇心作祟，但是政府部門作為旅游景區突發應急服務的提供者和管理者，即使完全有能力成功化解突發事件，解決被困人員，但卻體現出政府部門和旅游景區對于“灰犀牛”事件的預防監測和風險評估是不到位的。一是對于不熟悉景區情況的外地游客，沒有專門的工作人員針對具體的海域情況，講解可能存在的風險和已經發生過的案例，給游客以警示；二是對于不熟悉潮汐變化的游客，沒有運用政府部門已經配備的智慧旅游系統，劃出海濱浴場電子圍欄，規范游客的安全游玩區域。雖然海上風浪無法確定，但是潮汐變化是固定的，政府應急管理部門完全可以通過最普通的廣播喇叭、政府工作人員、旅游服務的提供者，不間斷的向游客實時通報潮汐信息，規范游客的游玩行為；三是對于易積水路面除，應提前進行摸排和改造，或者抬高地基、提升路面高度，或者增加排水口、或者及時將道路進行封閉。四是隨著科技的發展，暴雨的時間、范圍都可以精準預測。政府部門完全可以提前根據暴雨預警，封閉海域、封閉景區、封閉部分道路，對于封閉區域張貼警示標語，安排人員看守，加強日常巡邏，堵住監管漏洞，勸返到訪游客。正是由于政府部門事前的風險評估不足、宣傳教育引導不夠、智慧系統應用不合理、應急預案啟動緩慢，使得原本可以預見、消除的突發事件反復發生。1.3應急服務知曉度與滿意度調查基于該研究要求，筆者深入旅游景區一線開展了問卷調查。本次調查對象為2020年10月份至11月份到山海天旅游度假區陽光海岸景區觀光旅游的部分游客，問卷內容主要為景區應急服務工作、游客知曉度和滿意度等方面的問題，為了激發參與人的積極性，筆者對所有有效回收的問卷被調查人都送出了大約價值20元的飲品代金券。本次問卷調查共發放問卷200份，回收問卷200份，有效問卷200份，回收率100.00%。其中調查對象男性占比為47%，女性占比53%，平均年齡為35.5歲。1.3.1景區應急服務工作景區應急服務工作共調查100人，調查對象中男女各占50%，都為50人，其中45歲以下73人，60歲以上8人。100名調查對象的平均年齡為34.5歲，平均停留天數為2.54天，游玩的平均頻率為2.59次，這說明來該景區旅游的游客中回頭客較多，在旅游吸引力上還具有一定的優勢。通過調查問卷統計發現，79%的游客對景區應急服務方面的總體評價是“好”，一般以下（含一般）的比例為11%，該景區的應急服務工作還需進一步提高（見表5-1）。一、描述統計表表1-1應急服務總體評價描述統計表個案數最小值最大值平均值標準差年齡100142.03.915準備停留的天數100142.54.937第幾次來100142.591.065您在景區的應急服務方面的總體評價100131.32.665有效個案數（成列）100注：年齡：1—22歲以下,2—22-45歲,3—45-60歲，4—60歲以上準備停留的天數：1—1天,2—2天,3—3天，4—3天以上第幾次來：1—1次,2—2次,3—3次，4—3次以上景區應急服務方面的總體評價：1—非常好,2—好,3—一般，4—存在漏洞，5—其他100名調查對象中85%的為A省內游客，15%為省外游客（安徽、河南居多），84%的游客來該景區是為了旅游度假，16%的游客來該景區的目的為會務考察等。通過統計分析可得，100名調查對象中有31人是搭乘飛機前來旅游度假的，說明該景區中，高消費人群的占比不低；29人是自駕游，這也符合該景區自駕勝地的定位。通過現場問答和問卷統計綜合可得，游客對該景區咨詢、工作人員的服務態度還是比較滿意的，但仍然存在15%的游客認為該景區中存在工作人員互相推諉扯皮的現象，這說明該景區工作人員的服務態度還需要進一步的提升和改進。（詳見表5-2）表1-2調查問卷描述統計表變量頻率百分比1、您的性別男5050.0女5050.03、您來自哪個省市日照周邊3737.0A省內4848.0A省外1515.05、您此次來旅游景區的目的旅游5757.0休閑度假2727.0公務/會議/考察88.0其他88.08、您是通過何種交通工具到達的自駕車2929.0火車1717.0飛機3131.0旅游大巴1613.0其他77.09、游客對陽光海岸旅游景區咨詢、工作人員的服務態度認真解答8585.0互相推諉1515.0總計：100100名調查對象中，有21名游客是朋友推薦，70名游客是被平面、網絡媒體的宣傳推介所吸引的，這說明該景區的對外宣傳工作，在吸引游客上，還是具有一定的優勢的。（詳見圖5-1）圖1-2游客了解景區的途徑通過統計分析發現，游客在旅游過程中，會更加注重景區環境、景區的衛生、安全狀況和服務態度，這就要求政府部門、旅游景區要針對游客著重關注的點，進行改造提升。（詳見圖5-2）圖1-3游客最注重的旅游品質旅游景區的應急服務工作，是本文討論的重點，在調查問卷中，對于景區中的應急服務工作，游客普遍認為，設施維護不及時、安全標識不明顯、政府監管力度不足是最為主要的三個短板，同時，還有40名游客認為，該景區的安全設施落后，需要及時更型換代，有17名游客認為，該景區的安保人員明顯不足，一旦發生突發事件，在應急救援上會捉襟見肘。（詳見圖5-3）圖1-4景區應急服務面對的主要問題被調查游客認為，當前應急服務工作中最需要改進的環節就是強化安全設施，加大交通安全保障力度，盯緊舌尖上的安全，切實保護好游客的生命安全和身體健康。（詳見圖5-4）圖1-5景區安全需要改進的環節1.3.2游客知曉度和滿意度游客知曉度和滿意度共調查100人，調查對象中男性占比為44%，女性占比為56%，即男游客44人，女游客56人，其中45歲以下55人，60歲以上11人，平均年齡為41.7歲。81%的為A省內游客，19%為省外游客（詳見表5-3），表1-3游客類比描述統計表變量頻率百分比1、您的性別男4444.0女5653.03、您來自哪個省市有效日照周邊5050.0A省內3131.0A省外1919.0總計100100.082%的游客對旅游景區內的安全設施表示很滿意，17%的游客比較滿意；86%的游客對旅游景區周圍的交通情況表示很滿意，14%的游客比較滿意；80%的游客對旅游景區周邊的環境狀況表示很滿意，20%的游客比較滿意；83%的游客對旅游景區周邊的衛生情況表示很滿意，16%的游客比較滿意，1%的游客表示不滿意；87%的游客對旅游景區內的工作人員的服務態度表示很滿意，12%的游客比較滿意，1%的游客表示不滿意。這與前一個問卷中反應出來的問題是相同的，這說明該旅游景區在環境衛生和服務態度上，還需要下大力氣去整改提升。（詳見表5-4）。表1-4游客滿意度描述統計表個案數最小值最大值平均值標準差9-1、您對景區的安全設施的滿意度100131.19.4199-2、您對景區周圍交通狀況的滿意度100121.14.3499-3、您對景區周邊環境狀況的滿意度100121.20.4029-4、您對景區衛生狀況的滿意度100141.19.4659-5、您對景區工作人員的服務態度的滿意度100141.15.4359、景區總體評價1005.0011.005.87001.64320有效個案數（成列）100注：年齡：1—22歲以下,2—22-45歲,3—45-60歲，4—60歲以上第幾次來：1—1次,2—2次,3—3次，4—3次以上景區價格評價（7=sum7-1—7-3）：0—未體驗，1—價格偏高,2—價格適中,3—價格偏低景區總體評價（9=sum9-1—9-5）：1—很滿意,2—比較滿意,3—一般，4—不滿意,5—很不滿意通過統計分析發現，游客對該景區的配套設施、服務態度和公共廁所等方面還是比較滿意的，對該景區安全設施方面的滿意度是5項總最低的這說明該景區在景區安全設施配套和更新換代上，還需要進一步提升。（詳見圖5-5）圖1-6景區滿意度調查統計圖在景區需要改進的地方這一項中，68名游客認為該景區的應急服務需要進一步的加強，停車泊位需要進一步擴展增加，商品特色需要突出風土人情，讓游客流連忘返。（詳見圖5-6）圖1-7景區改進反饋圖第2章旅游景區突發應急服務中存在的問題分析隨著旅游景區游客逐年增多，旅游景區突發事件也呈現上升趨勢，因此對于旅游景區突發事件的應急服務工作也逐步得到政府部門的高度重視。但由于政府部門對旅游景區突發事件應急服務事前風險評估不足、事發信息獲取不順暢、事中處置機制不完善、事后服務提升不重視，再加上北方的旅游景區旅游旺季時間短暫，旅游景區突發事件應急服務在總體制度框架上還比較單薄，側重于面上統籌，缺乏點上部署。對上文案例分析、調查問卷等反映出的政府部門在旅游景區突發事件應急服務工作中存在的問題和不足行分類匯總，得出了政府部門的應急服務實際操作中主要存在以下四個方面的問題：2.1預防階段：應急服務能力存在短板、風險評估不足對于突發事件的處置，按照時間邏輯可以分為事前、事中、事后，再粗略一點的話，就是事前和事后，我們的應急服務工作，中心往往偏向于事后救援，對事前的自身應急服務能力提升、人才隊伍建設、風險評估監測等不夠重視，沒有貫徹全生命周期的應急服務理念，在應急服務的源頭就加大了突發事件發生的概率。主要問題體現在：1.應急服務的能力和水平存在短板：從案例分析中能夠看出來，不管是搜尋丟失人員還是搶救被困人員，都是旅游景區中時常發生的大概率突發事件，對于大概率事件的應急服務仍存漏洞，尚未徹底消除，更別說那些隨機性高、隱蔽性強、破壞性大的小概率突發事件了，這說明政府部門從服務意識、危機意識等思想認識上就不重視；從游客滿意度、知曉度調查中統計發現，游客對景區應急服務方面的總體評價中，一般以下（含一般）的比例為11%，這說明政府部門服務能力仍需進一步優化。2.風險評估不足：三個案例是在海域旅游景區中最常見的救援類型，只要發現的及時，大多不會出現生命危險。而那些會造成生命財產損失的風險隱患和致災因子，是我們平時不易發現和預測的，特別是面對變幻莫測的海域和熙熙攘攘的人群，數量繁多、種類各異的娛樂設施，突發事件隨時都可能發生。政府部門的風險評估工作主要是：督促景區管理人員和涉旅企業開展自查，事前不定期開展風險評估抽查，聘用第三方檢查三個方面來實現定期對設備設施開展安全監測，排除和解決安全設備、娛樂設備、餐飲設施等旅游景區中可能存在的致災因子和風險隱患的目的。但是在實際操作中，雖然政府部門會在旅游旺季來臨前，通過各種形式下發通知，要求涉旅企業和其他相關部門進行風險自查，但是這種通知早已被涉旅企業習以為常，并且多年來的平安無事，讓他們不會真的耗費時間精力、人力物力去認真排查，寄希望于政府部門的專業排查。這就使得自查、抽查、他查的風險評估模式，失去了最重要的一個環節。而在聘請第三方開展全方位風險評估時，對于景區的熟悉度是需要不斷磨合的，所以對于風險的評估工作，也做不到精準細致。筆者在調查時發現，政府部門對于風險隱患的公開公示工作也不到位，木有在官方網站、顯要位置上對可能發生的旅游風險向游客進行提報提醒，致使游客不能全面、準確的對旅游景區可能發生的風險進行預防。3.專業人才隊伍匱乏。事前風險隱患的預防絕對不是動動嘴、跑跑腿、多看兩眼就能解決的，對風險隱患和致災因子的排查評估，需要政府部門從自身發力，找準適合景區的、專業的、經驗豐富的技術型人才，而這就是預防階段的第三個短板。應對旅游景區突發事件，在事前預防和事中應對都需要專業風險評估人才和應急救援人才。政府部門大多在事中救援上下的功夫比較大，借助消防、公安等現有資源，整合成立各類消防救援隊伍，配備了較為先進的應急救援設備，在事中救援上的人才建設在逐步趨于完善。但是對于事前的風險評估類人才，一個是在高等教育中開設相關專業的學校不多，即使有，也大多是各個學校的冷門專業，不被重視；二是風險評估這項工作，需要大量的應急救援經驗積累和強大的臨場應變能力，如果發現了隱患處置不當，也會給景區帶來負面影響。所以這類人才培養難，招引難，留住也難，政府部門和各類旅游景區在這方面的人才隊伍建設上面缺乏行之有效的措施，而且對現有人才，也缺乏行之有效的專業培訓，這就導致政府部門偏向于省時省力的第三方來幫助景區做好風險評估工作。2.2應對階段：智能化建設不到位、信息獲取不順暢應對階段是處置階段的必要鋪墊，是預防階段的有力補充。在預防階段不能完全消除的風險隱患和致災因子，可以通過應對的階段的及時處置來進行適當彌補；處置階段的有序救援，需要應對階段的準確信息。所以應對階段是一個承上啟下，必不可少的關鍵環節。從案例中可以看出，在應對階段不管是被救援人員還是救援隊伍，都存在著一段真空、無序的狀態，主要問題表現在：1.救援信息獲取不暢。從專業救援角度來講，海上救援的黃金時間只有4分鐘，而這寶貴的4分鐘，往往會被游客親屬在無意中消耗。一是在現實旅游景區中，親屬或者同伴發現遇險者丟失后，不會在第一時間報警求救，而是自行尋找無果后，才撥打“110”“119”等救援電話，這就在無意中浪費了救援的黃金時間；二是即使親屬或者同伴在第一時間求救，他們也很難說清自己所在的位置，即使他們說準了位置，遇險者身處危機之中，也很難冷靜的說清自己所在的位置，這也在一定程度上浪費了救援時間；三是當之前所有假設都成立后，即親屬或者同伴第一時間報警并準確提供自己所在位置，救援人員第一時間趕到開展搜索，遇險者也能夠被定位位置，如果遇險者所處的環境，不適合快艇、摩托艇及其他救援設備深入的話，也在一定程度上浪費了救援時間，危及遇險者的生命安全。所以信息的溝通和傳遞在救援中起著至關重要的作用，一旦發生偏差，將會是救援工作“南轅北轍”。2.智能化設施建設不到位。隨著北斗衛星的布局和5G的普及，人們之間的溝通越來越順暢，即使兩人天各一方，也能通過信號或網絡實時溝通。但是信號溝通、網絡溝通在海域中仍然是亟待破解的難題。一是部分海域因為信號覆蓋原因，無法獲取；二是現在的大多數通訊設備一旦浸入海水，將很難開機運行；三是遇險者除了通訊設備以外，沒有其他可以被定位的設施，這就給海上救援帶來了很大的困難。筆者通過文獻和調研了解到，不少景區都設立的智能化的監測設施，可以通過電子警長、電子哨兵以及電子圍欄，利用智能化的手段，機器換人。同時通過對游客大數據的采集，加上后臺的分析，可以推算出不同游客可能存在都潛在風險，為預防階段減緩監測壓力，為反應階段提高救援效率。3.應急響應緩慢。無法獲知遇險者的明確方位，無法開展精確的應急救援，漫無目的的海中救援在人力物力上，顯然是難以實現的，用“大海撈針”來形容一點不為過。特別是如果遇險者不識水性又無礁石、漂浮物等“救命稻草”，一旦被海浪打入海中，越掙扎越恐懼、越掙扎越易傷亡。正是由于救援信息的獲取不順暢和智能化設備的建設不到位，導致了在應對階段最大的難題，就是響應機制觸發緩慢，在全面的應急預案也無法得到實施，影響了后期的應急救援。同時對于應急救援信息，有時只掌控在少數人手中，在未做出決策之前，信息很難共享。2.3處置階段：聯動機制不完善旅游景區突發事件應急服務中的應急處置機制，發揮著至關重要的作用。從第一個事例中不難看出，之前的快速反應機制、單兵作戰機制已經很難適應當前各類旅游景區突發事件，面對這種深夜營救任務，在難以獲取遇險者位置信息的情況下，政府部門還是傾向于“人海戰術”，在接收到救援報警后，第一時間廣散網、多投入，以期獲得遇險者的準確信息。而隨著自駕游的興起和個性化旅游產業的不斷發展，突發事件已經由傳統的單體化轉變為多元化、復合化，發生頻率和數量也在不斷上升，以往只需要一個部門來承擔救援工作的時代一去不復返了，這就需要政府部門結合多元力量，通過打破部門隔閡、完善處置機制、形成救援合力。當然除政府外，還有充分發揮好群眾組織、社區居民、涉旅企業、志愿者等多元主體的救援力量，使社會各界秉持“聽政府話、跟政府走”的理念。然而辯證法告訴我們，事物都是具有兩面性的，也就是我們常說的“物極必反”。一旦政府的決策失誤、或者說對多元主體的控制力削弱，應急處置機制就無法取得實際效果。這就要求政府部門在完善應急處置機制時，要準備劃分各個多元主體的職能定位，樹立“強政府、強社會”的管理理念，推動政府各部門間、各多元主體間團結協作，構建“部門協同、齊抓共管、職責明晰、運轉高效的”應急處置機制。2.4強化階段：總結提升不重視強化階段的重點主要有四點：開展責任追究、修復整體形象、健全預警機制、總結整改提升。但是政府部門在應對完突發事件后，就將事后治理提升工作拋之腦后，在心有余悸之時不懂得反思，當災難來臨之時臨時抱佛腳。應急管理生命周期理論指出，從宏觀上來說，事前預防不到位，很大程度是因為事后治理不到位。通過突發事件的善后工作，可以查漏補缺，就比如第二個事例，解決積水被困群眾，在事后除了對救援者進行贊揚，還應對路面繼續改造提升，完善應急預案，開展經驗交流，舉一反三，在各旅游景區內開展排查整治行動，為游客營造一個舒心滿意的旅游環境；再者，因為對信息公開的不重視，很容易被上級部門、媒體、群眾抓住工作短板、弱項，使得政府部門在工作中處于被動局面，被曝光、被批評之后在整改，被人“攆著屁股走”，這就顯得政府部門對社會治理工作、應急服務工作不重視，忽視人民群眾的生命安全與身體健康；第三，對于突發事件的文字資料、影像資料、事件回顧等留存不到位，再加上景區內工作人員更新換代快，應急救援的經驗、突發事件的教訓、事后累積的信息，很快就被遺忘，不利于政府部門分析突發事件，找出應急監管漏洞，提升管理服務水平，也不利于政府部門針對已發事件進行實戰演練，提升應急救援水平。第六章旅游景區突發事件應急服務的對策與建議本章將針對上章提出的問題和原因分析，結合問卷調查中游客對景區應急服務工作的滿意度評價，根據應急管理生命周期理論和協同治理理論、服務型政府理論，將旅游景區突發事件應急服務工作從事前預防、事發應對、事中處置、事后強化四個階段分別提出改進對策，全方位的提升政府部門對旅游景區突發事件應急服務的能力和水平，3.1預防階段：提升能力、評估風險“備預不虞、為國常道”。海恩法則告訴我們事故的發生是各種小隱患累積的結果。在旅游景區突發事件應急服務的事前階段，雖然突發事件還未發生，但致災因子已經潛伏，各種足以引起突發事件的小隱患正在不斷積聚，旅游景區突發事件的“導火索”，可能是一次海水的漲伏或者一次無意的推搡。因此在這一階段，需要政府部門在事前強化自身建設，增強危機意識和應急能力，制定好應急預案、優化人才隊伍等工作，最大限度的降低旅游領域突發事件發生的機率和危害。3.1.1提升應急服務能力突發事件應急服務能力和水平的提升應該從政府部門的自身建設入手，從提升政府工作人員的服務意識、危機意識上入手，在安全督導、宣傳警示、保養設備、救援培訓等各方面做好事前預防，強化自身應急服務水平和能力建設，為做好景區突發事件應急服務工作打好基礎。旅游景區的突發事件往往難以預測，而且一旦發生，將會給旅游景區和當地政府帶來極大的負面影響，會波及到食、住、行、游、購、娛等各個服務行業。因此政府部門要根據游客滿意度調查中反饋出的問題，從自身建設出發，提升服務人員和應急救援人員的服務意識、危機意識和應急服務能力水平。在強化政府監管、多措并舉的同時，要從提升自身應急服務能力入手，及時維護旅游景區基礎設施、預警設備、救援設備，根據最新的突發事件應急服務要求更換安全標識，引進先進的科技化防控設備，通過“機器換人”，不斷提高救援能力，減少突發事件造成的損失。要加強各類安全管控，加強突發事件應急服務的能力培訓，在旅游淡季開展專項教育、實戰演練，強化突發事件應急服務能力鍛煉，以便更好的適應多變的旅游景點突發事件，提升旅游景區的突發事件應急服務水平。3.1.2強化風險評估開展風險評估工作，就是要在引導與旅游領域相關的涉旅企業（包括酒店、民宿、娛樂等）、旅游景點自查的同時，政府部門組織人員進行全面細致的摸排，深入查找出來的致災因子和安全隱患，并對查找出的問題進行定性分析和及時消除。開展風險評估工作是政府部門處置突發事件的基礎性工作，建立風險評估機制，聘請應急領域的專家團隊到旅游景區開展風險檢測，可以為政府部門的旅游景區突發事件應急服務提供強大的專業支撐和技術支持，幫助旅游景區排除潛在風險和隱患，更好的防范旅游景區突發事件的發生。同時持續開展風險評估工作，可以幫助政府部門逐步建立科學化、規范化、標準化風險評估機制，根據旅游景區的實際情況和旅游業態的發展狀況，對已有的應急預案進行修訂，保證應急預案的科學性和有效性。政府部門要針對旅游景區中易發高發的應急事件，舉一反三，強化檢查。可以通過專項督查、景區互查、有獎自查等措施，在反復檢查中，消除致災因子和安全隱患。3.1.3加強應急預案演練突發事件預警機制和應急預案體系不是空架子、花外衣，要在日常工作中，要居安思危，利用旅游淡季的寶貴時間，開展應急預案實戰化演練，確保突發事件發生的關鍵時刻能夠拉得出，用得上，打得贏。通過應急預案的演練，可以讓救援隊員了解突發事件發生時的各自職責、各自任務和技術要領，以及對于突發事件的處置原則、處置程序和處置方法，提高應急救援隊員對于應急預案的熟悉程度。根據協同治理理論的理論內涵，應急預案演練不只要政府部門參與，還要充分調動各多元主體的積極性，比如企事業單位、群眾組織、社區居民、涉旅企業、志愿者等，要讓他們有效的、有序的、自覺的參與到突發事件的應急處理中。要在應急預案中細化多元主體的責任，明確好他們的救援任務，激發各多元主體參與的熱情，提高各多元主體的自救互救能力，發揮好各多元主體的主觀能動性。在演練結束后，要積極聽取各多元主體和參演方意見建議，及時總結分析應急預案中存在的短板和不足，進一步修改完善，確保應急預案與應急救援無縫對接。3.1.4優化人才隊伍結構國無才不立，業無才不興。一是要利用好已有的人才。這里所指的人才既包括政府部門的工作人員，也包括社會各個層面的多元主體。對于這類人群，首要的就是做好安全知識的普及工作，在社會上營造一個良好的安全氛圍，提升大眾的自救互救技能。二是要培養好以后的人才。中國的未來屬于青年，中華民族的未來也屬于青年。要從青少年抓起，抓早抓小，從小培養青少年的安全意識和急救技能，無論是在外地還是本地的旅游景區，如遇突發事件，能夠運用正確的應急救援手段自救逃生。三是要招引專業的管理人才。要在主要新聞媒體和網絡開設專欄，深入宣傳政府部門招引應急服務人才的各項政策，要創新宣傳形式，拓寬宣傳渠道，充分發揮“兩微一抖”等新興媒體傳播速度快、受眾面廣的優勢，營造濃厚的招才氛圍。要出臺人才優惠政策，既制定科學合理薪酬待遇，又在教育醫療、住房戶口等方面為人才提供全方位、全天候“保姆式”服務。對于高層次人才、緊缺性人才的需求定位要清晰、要精準，不能“撒大網”“一刀切”。不僅要借鑒其他地市的“相馬”經驗，更要切合自身的旅游發展現狀，出臺相應的招引政策，找到適合地區政府、旅游景區突發事件應急服務工作開展的人才。3.2應對階段：及時響應、信息共享事發與事中兩個階段用英文語法來解釋的話，都是突發事件的正在進行時，筆者在分析研究時刻意將二者分開，主要原因是，旅游景區突發事件的黃金救援時間只有4分鐘，這就使得事發后第一時間觸發應急救援響應機制這一過程至關重要。特別是海域中的危險不同于地震、泥石流等自然災害，遇害者在大海中無處躲藏，一旦消耗掉寶貴的救援時間，失去的將是一條寶貴的生命。這就要求政府部門要在應急救援時要主動的壓縮反應時間、節省準備時間，快速開展行之有效的救援工作。3.2.1智慧系統及時介入及時應對旅游景區突發事件既要靠硬件，也要靠軟件。智慧旅游系統就是不可或缺的軟件。旅游景區突發事件中80%的黃金時間是被遇害者的親屬和同伴浪費的，他們先是依賴于自己，苦苦找尋無果后，才報警請求救援。而通過搭建智慧旅游系統，就可以輕松的解決這一難題，贏得寶貴的時間。首先，它可以通過設置電子圍欄，規范游客的安全游玩區域。游客一旦越過電子圍欄，脫離安全區域，智慧平臺會在第一時間接到位置清晰的報警，通過無人機對游客進行喊話、提示。如在喊話過程中，發現游客遇到緊急危險，還可以通過無人機投放救生設施，實施救援，極大提高了救援的質量和效率。第二，該系統可以深度學習，通過對一個區域的游客進行定位分析，計算出可能存在的風險，并及時鎖定，當游客真的遭遇突發事件時，智慧系統會在第一時間提供準確位置信息，方便救援人員實施救援。第三，接到報警求救電話后，智慧旅游系統能夠在第一時間鎖定報案人的位置，并以其位置為基點，逐步向外輻射，探索突發跡象，確定救援目標。第四，如果游客在海域中遇險，智慧系統會自動分析海域情況和礁石情況，在救援隊員難以快速趕到時，通過無人機喊話，指引游客游到較為安全的區域進行躲避；救援隊員趕到海岸時，通過大數據分析，為救援隊員提供科學合理的營救路線，節省救援時間。3.2.2旅游應急信息共享暢通的信息交流是旅游景區突發事件應急服務工作的重要保障，也是各救援隊伍快速響應、迅速處置的重要前提。因此，建立集收集、分析、報送、共享于一體的旅游應急信息交流平臺至關重要。一是要整合信息收集功能。這里一方面是指前面所講的智慧旅游平臺，另一方面是要靠各多元主體，通過日常巡邏，經驗判斷進行風險收集。二是要整合信息分析功能。借助大數據部門的數據分析系統，對應急信息就行分析決策，通過數據庫比對，設計出合理的救援方案。三是整合信息報送功能。一方面要及時報送政府領導，方便領導決策部署；另一方面，要及時通過短信、電話，通知遇害人及其家屬，將風險及時扼殺。四是要整合信息共享功能。要打破部門隔閡和溝通壁壘，將應急、衛生、公安、消防、交警、旅游等部門強強聯合，形成信息共享的平臺，確保在突發事件發生時能夠及時掌握遇害人的實時情況，方便決策和救援。五是要整合信息平臺。原則上只保留一個信息交流平臺，既減輕各部門的工作負擔，也保證救援信息的保密性和準確性，防止不法分子走漏應急信息，夸大危害程度，損害政府形象。3.2.3廣泛開展志愿宣教一是對于團隊游客。由旅游社接團的游客，在組團時，就已經根據年齡、家庭進行劃分，所以年齡差距不大，溝通比較順暢。旅行團的導游在崗前培訓時，就已經深入學習了旅游景區中常見的突發事件及應對措施，對于景區易發生的事故非常了解，對海域的潮汐變化十分熟悉，所以在游客在游玩之前，導游們都會耐心細致的對旅游景區進行講解，并反復強調安全問題，時刻繃緊游客腦中的安全弦。通過導游的志愿宣教，團隊游的游客在下海游玩的過程中，就會時刻繃緊防范意識，時刻關注團隊的行動動態，往往除了游客掉隊以外，不會出現其他的突發事件。二是對于自駕游客。這類游客又分為兩種，一種是附近市區的游客，一種是較遠省市的游客。對于較遠省市來的游客，他們不可避免的要入住景區附近的賓館或者民宿，這時候，賓館的服務人員、民宿的負責人就需要自覺承擔起安全宣教的責任，告知游客危險海域和漲潮時刻，提醒游客游玩時不是超出規定海域，這類游客除年長者外，往往不會出現突發事故。對于附近市區來的游客，只有30%的游客會在景區附近留宿，所以他們的活動軌跡就變得相對難以控制，這就需要景區中散布的各類志愿者，發揮好志愿宣教作用，通過發放明白紙、開展言簡意賅的安全宣傳，幫助游客樹立安全防范意識。3.3處置階段：溝通協作、有效救援事中的科學處置與事發的及時響應是密切相關的，此時突發事件的破壞程度正在不斷顯現，影響范圍也在不斷擴大，急需政府部門聯合社會多元主體，綜合運用各種手段開展應急救援。3.3.1開展應急救援處置事發應對階段已經觸發了預警響應機制，那么接下來的事中處置階段，就需要完備的應急預案體系、專業的應急救援隊伍和強大的臨場應變能力。一是要開牽好頭。這個“頭”必須由專業部門、專業領導來牽，依據應急預案體系和綜合了解的信息，確定處置方案，為政府部門主要領導決策提供依據。二是要主動攻。專業應急救援隊伍在接到救援報警后，要第一時間趕赴現場，在未接到上級指令前，可先根據自身經驗，依據實戰演練技能，發揮主觀能動性，開展試探性救援，并及時將現場信息實施回傳信息平臺，以最大限度爭取時間，挽救游客生命。三是要抓落實。在接到上級決策部署后，要根據完備的應急處置方案，全方位的開展救援工作，包括封鎖現場、轉移游客、停止娛樂、穩定景區等，各司其職、有條不紊，防止出現次生危險。四是要有效救。要綜合運用各種設備設施，包括無人機、應急救援機器人等智能化、科技化救援設備，多人次、多車次的開展救援，實現“機器換人”、“人機結合、機人互補”。要做到有效救，就需要政府部門要做好應急救援的經費保障，及時保養更新設備，及時補充先進救援儀器，實現救援的科學化、智能化。3.3.2多元主體聯動配合現在的旅游業，不再是狹義的旅游業，而是一個大的旅游業態，涉及多個領域、多個部門，“牽一發而動全身”。所以當突發事件發生時，僅靠政府部門的救援力量，或者緊靠應急部門、旅游部門的救援力量，已經力不從心了，這就要政府部門，必須變單一的應急服務模式為多元化復合型的服務模式。日本作為全球著名的旅游目的地，頻發的地震、臺風等自然災害在一定程度上給日本的旅游業帶來負面影響，所以日本就制定了完備的應急處置機制。除特大災害外，大都由地方政府的“一把手”牽頭處置，消防、防衛、國土、氣象等各部門通力配合。我國的應急處置大都遵循“屬地治理”的原則。旅游景區突發事件如不涉及其他毗鄰市區（縣），都是由當地政府部門進行統一安排部署，所以此時整合轄區內各多元主體，通力合作，至關重要。一是涉旅企業。一方面涉旅企業是旅游服務終端提供方，他們離游客最近；另一方面，涉旅企業本身就肩負著安全生產、宣傳講解的職責。所以涉旅企業一方面要從自身做起，做好設備維護、提升服務質量，嚴格按照操作規范開展經營活動，及時發現危險苗頭，提醒游客做好防患；另一方面在事故發生時，要主動向前一步，提供設備、開放監控、疏散游客，盡自身努力，消除突發事件的負面影響。二是志愿服務團體。受救援能力限制，他們的主要作用就是在突發事件發生前開展宣傳講解，做好游客引導，提高游客安全意識；在突發事件發生時，幫助政府部門做好游客的疏散工作和安撫工作，具備醫療特長的志愿服務人員，還可根據游客情況，開展基礎性救援。3.3.3妥善做好信息公開現在是自媒體時代、融媒體時代，每個人都是信息的傳播者和接收者，一部手機就能盡知天下事。特別是對于近年來發生率逐步降低的旅游景區突發事件，不僅政府部門關心關切，群眾（特別是與景區游客有血緣關系或親密關系的）也是翹首以待，希望及時了解突發事件的救援進度，了解親人的實時狀況。這就需要政府部門要完善旅游景區突發事件信息公開制度，及時召開新聞發布會或者利用官媒（含“兩微一抖”）實時發布救援進度。這里的信息公開，應該包含以下兩方面的功能：一方面是事前景區信息及時公開，方便游客了解旅游景區的情況簡介、旅游服務（含路線規劃、線上導游、周邊餐飲等）、投訴方式、預警信息以及旅游景區突發事件應急預案，便于游客做到心中有數，提高自我防護意識；另一方面是事中救援信息發布，明確官媒為信息信息發布的唯一平臺，保證信息的權威性。要及時公開透明的發布救援信息、公開救援方案、解釋群眾疑惑，轉播救援畫面，穩定社會大眾的情緒，有助于讓真理跑贏謠言，獲取公眾對政府部門的理解。3.4強化階段：健全機制、總結提升古人云：知恥而后勇。在這一階段，旅游景區突發事件中的致災因子和安全隱患已經被行之有效的應急方案所控制，負面影響也逐步被徹底消除。所以在這一階段，旅游景區突發事件應急服務事后治理的工作重點應該放在以下四個方面，即開展責任追究、修復整體形象、健全預警機制、總結整改提升。3.1.1建立責任追究制度“安全沒有小事、責任重于泰山”。習總書記在抗擊疫情中反復強調：人民至上、生命至上。作為政府部門，要在事故發生后，立即組織專班，深入事發地，深入細致的查找旅游景區突發事件的“事故源”和“導火索”，根據相關線索和證據，劃分事故責任，確定責任單位，開展責任追究。一是如果是涉旅企業未按規定要求操作引發的突發事件，那就嚴格按照相關的法律體系和行政法規，該停業的停業、該整頓的整頓、該罰款的罰款。二是如果是旅游景區設施老化、維修保養不當引發的突發事件，那就要舉起問責的板子，誰負責誰挨責、誰檢修誰被休，決不搞網開一面、下不為例。三是如果是意外事故引發的突發事件，就要反向排查，政府部門的工作人員在預警響應機制觸發后，履職是否到位、操作是否規范、救援是否及時，按照權力倒查義務，不放過任何一個細節。四是要進一步開展績效考核，建立責任追究制度，明確責任劃分，對旅游景區的各個環節、各個區域實行網格化管理，確保“人人包保事、事事被人包”。要將責任與工資掛鉤，通過明察暗訪等形式，進一步壓實安全監管責任，該獎的獎、該罰的罰、該撤的撤。3.1.2修復旅游整體形象旅游景區的突發事件往往難以預測，而且一旦發生，將會給旅游景區和當地政府帶來極大的負面影響，不僅會對景區的設備設施、綠化苗木，還會波及到食、住、行、游、購、娛等各個服務行業。因此，事后旅游形象的維護和修復至關重要。一是需要政府部門借助媒體，對外樹立一個穩定有序、安全至上的旅游形象。要借助網絡直播，開展正面宣傳。事故雖然發生了，但是只要政府部門應對得當，沒有出現人員傷亡和財產損失，足以體現出政府部門應急救援體系的強大、應急救援措施的得當、應急救援隊伍的專業，借此來提升游客對政府部門的信任度。二是要進一步豐富景區的旅游業態，提高景區的旅游定位。針對旅游景區中易發高分的應急事件，政府部門要舉一反三，強化檢查。可以通過景區互查、有獎自查等措施，在反復檢查中，消除致災因子和安全隱患。要進一步加大招商引資力度，招引一批適合政府部門的、科技化水平高、安全性強的旅游項目，進一步鞏固日益增長的旅游經濟。三是要提升旅游服務質量。旅游產品在一定程度上體現著政府部門的服務質量，要結合海域特色、風土人情，豐富景區的旅游產品，不斷滿足年輕化的旅游群體，不斷適應日新月異的旅游市場，開發更大的旅游客源，吸引更多的旅游項目，確保疫情后期的旅游業態能夠快速恢復。3.1.3健全預警機制2018年機構改革后，政府部門都下設了應急管理局，負責區域范圍內的突發事件應急管理工作。目前，各地政府也都結合不同類型的突發事件，建立了風險預警機制和應急預案體系，但筆者通過實地調研查閱發現，部分政府的突發事件預警機制和應急管理預案體系缺乏針對性和實效性，基本是借鑒相鄰城市或區域因素相同城市的經驗模板，指導性、操作性都不是很強。現在的旅游景區突發事件已經由單一的應急服務變成復雜多變的應急服務，針對復合型的突發事件，需要政府部門結合區域實際，學習考察他們應急服務工作，結合前期排查出的致災因子和安全隱患，借鑒適合自身區域的先進做法，總結突發事件應急救援服務的經驗教訓，制定切合實際的預警機制和應急預案體系。政府部門可以探索將政法系統的雪亮工程、公安系統的天網工程、交警部門的道路監控系統、消防部門的監控系統和景區監控系統融合到一起，打造“多網合一”的智慧旅游監管平臺，實現對旅游景區、道路的全面監控、綜合監管，發揮預警監測、超前處置的作用。3.1.4總結提升服務水平事后的總結提升與事前的強化能力建設一脈相承，一