ICS03.060CCSA11團 體 標 準T/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024成渝地區銀行營業網點適老服務指南ServiceguidefortheelderlyatBankbranchesofChengdu-Chongqingeconomiccircle2024-06-20發布 2024-07-20實施四川省支付清算協會重慶市金融學會 發四川省金融學會T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024II目 次前言 II引言 III范圍 1規范性引用文件 1術語與定義 1環境設施 1信息公示 2服務功能 2咨詢引導服務 2柜面服務 3智能服務 3理財服務 3上門服務 4線上咨詢 4服務管理 4應急處置 4社會責任 4參考文獻 6T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》規定起草。本文件由四川省支付清算協會提出。本文件由四川省支付清算協會、重慶市金融學會、四川省金融學會歸口。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件主要起草單位：中國人民銀行四川省分行、四川省支付清算協會、中國人民銀行德陽市分行、成都農村商業銀行股份有限公司、重慶三峽銀行股份有限公司、中國工商銀行股份有限公司四川省分行、中國工商銀行股份有限公司重慶分行、中國郵政儲蓄銀行股份有限公司四川省分行、北京國家金融科技認證中心有限公司。本文件主要起草人：張文軍、劉貴輝、董科廷、張檸、馬鷗、李游、王勇、朱博、姚治菊、鄺光勝、朱雪祎、寇丹、孟一帆、劉霆鈞、劉鵬、王光亮、王江濤、吳際濤、陳康、唐喻婷。本文件為首次發布。IIT/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024IIIIII引 言為進一步弘揚敬老愛老文化，充分踐行社會責任，在銀行業數字化轉型大背景下助力老年客戶跨越“數字鴻溝”，享受銀行業更全面細致周到的金融服務，特制定本文件以推進成渝地區銀行營業網點適老化建設。T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024成渝地區銀行營業網點適老服務指南范圍本文件規定了成渝地區銀行營業網點適老服務的基本要求。本文件適用于成渝地區銀行營業網點適老服務建設。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32320—2015銀行營業網點服務基本要求GB/T41218—2021銀行營業網點無障礙環境建設規范GB50763—2012無障礙設計規范術語與定義GB/T32320—2015界定的以及下列術語和定義適用于本文件。老年客戶 elderlycustomer年齡在60周歲及以上，已與銀行業金融機構建立業務聯系的和可能建立業務聯系的群體。銀行營業網點 bankbranches由監管部門認可并頒發《金融許可證》和《營業執照》，面向社會提供銀行金融服務的獨立營業場所。[來源：GB/T32320—2015，3.1]無障礙 accessibility為人所提供的建筑物或建筑物的一部分，無論人的年齡、形體、能力或殘疾，都能接近、進入、使用和離開該建筑物或建筑物的部分。[來源：GB/T41218—2021，3.2]環境設施銀行營業網點環境設施應滿足老年客戶在網點辦理業務期間的基本服務需求，在此基礎上結合網點實際情況，宜開展適老特色服務設施改造與無障礙設施改造，為老年客戶在網點辦理業務過程提供便捷、舒適、無障礙的服務，包括但不限于以下：5交流板、放大鏡、外傷處置用品、輪椅、拐杖、雨傘等，宜提供大字版/語音點鈔機、大字版計算器、大字版電腦鍵盤等適老設施；應在營業網點醒目位置公示老年人業務辦理的保障措施；1T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024應設置合理的無障礙業務辦理動線，服務設施布放應遵循日常使用習慣及操作便捷的原則，符合老年客戶操作便捷的需要，減少辦理業務時在網點內多次折返、重復操作；應在地面、臺階、樓梯處可能存在摔傷的區域設置防護或防滑設施，并布放相關溫馨提示標識，如“小心臺階”“小心地滑”等標識；應在網點設置無障礙出入口，并在出入口處醒目位置設置求助裝置或公示聯系方式（如網點求助電話），并確保公示的求助電話在網點對外營業時間內有人接聽；宜為使用輪椅的老年客戶設置輪椅等候區域，為陪護人員提供陪護座椅，并設有明顯標識；宜設置移動填單臺，可移動設施須四角穩固、不易側翻；宜結合老年客戶行為習慣，對智能服務終端進行改造和/或增加輔助設施，如提供大字版、放大鏡、語音服務等功能；宜為老年客戶優先辦理業務，宜設置愛心窗口、綠色通道等方式；宜在有需要的位置設置對符合老年客戶行動特點的座椅等設施和/或安裝扶手，方便老年客戶坐立；針對視力障礙的老年客戶，應設置金融助盲卡、盲文版銀行業務指南、盲文密碼輸入器等至少一種相應功能的無障礙服務設施，保障客戶順利辦理業務；有條件的網點，應對客用衛生間進行無障礙改造，據實設置安全扶手等適老服務設施，提供導廁服務，為老年客戶安全地使用衛生間提供便利；應設立高低峰時段提示標識，對業務高峰時段有較為準確預判及溫馨提示，在網點醒目位置進行公示，便于老年客戶錯峰辦理業務。信息公示銀行業金融機構應通過適宜的方式，告知服務信息，包括但不限于以下信息：可辦理的金融類業務類型，如：信貸、支付、理財等；可辦理的生活類繳費業務類型，如：水費、燃氣費等；可提供便民設施的種類；可提供上門服務時，公示的上門服務信息宜告知以下信息，包括但不限于：——上門服務提供的范圍及業務；——上門服務的申請方式及聯系電話。服務功能咨詢引導服務業務辦理的引導銀行業金融機構宜為營業網點配置專職或兼職人員，負責為老年客戶提供適宜的咨詢引導服務，安排合理的業務辦理流程，以提高業務辦理效率。應主動詢問老年客戶業務需求，并征求其業務辦理渠道的意愿后，指導取號和/或引導其到相應的自助渠道、電子渠道辦理業務；應主動引導老年客戶就坐，等待叫號；宜提供合理的叫號方式，避免老年客戶因聽力問題導致過號；宜在網點內設置老年客戶服務專員，協助客戶在網點的業務辦理。業務咨詢銀行營業網點應為老年客戶提供簡單易懂的咨詢服務，包括但不限于以下：應使用通俗易懂的語言，涉及銀行業金融機構的專業名詞應加以解釋說明；提供咨詢服務的人員，應是銀行營業網點的工作人員，應履行首問負責制，及時關注進入網點的老年客戶，主動關懷、熱情接待、快速響應；應提供針對問題的詳細解答，并做到耐心細致、語氣溫和；針對聽力不佳的老年客戶，宜使用助聽設備或提供文字交流，使用電子顯示屏、信息交流板等功能設備，保障客戶交流順暢，正常辦理業務；2T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024針對老年客戶的特殊情況及需求，應積極采取有效措施提供協助。等待期間的關懷銀行營業網點應安排廳堂人員關注等候區老年客戶狀況，必要時，采取適宜的行動，包括但不限于：應關注等候區老年客戶的健康狀況，發現有身體不適時，應及時詢問，適當時做出相應處理；應觀察等候區老年客戶的情緒，適當時采取安撫措施；應關注當前柜面叫號情況，適當時及時提醒等候區的老年客戶叫號情況；宜在保證接款安全的情況下，正式營業前引導老年客戶到營業廳入座等候；對等候時間較長、有特殊需求的客戶，啟用綠色通道或愛心窗口，為老年客戶業務辦理提供便捷性。柜面服務銀行營業網點應保留傳統柜面服務，且在柜面服務提供過程中應符合如下要求，包括但不限于：應確認客戶需求，得到客戶肯定答復后再辦理；應保留老年人熟悉的傳統金融服務，如：受理紙質存折、存單，查詢存折交易明細、打印歷史流水清單等基礎業務服務；應健全適老支付結算一體化服務配套，營業網點可提供老年客戶辦理社保、醫療、稅費繳費等支付結算業務的便捷配套措施；與老年客戶的溝通過程，應放慢語速，保持耐心，可按照老年客戶語言習慣采取方言交流。適當時，提高擴音通話器的音量，并注意保護客戶隱私；必要時，宜使用信息交流板或助聽設備；老年客戶的大額取現、轉賬應額外關注，適當了解信息，并請客戶二次確認；宜對憑單或存折上的收益、扣費等信息進行充分說明，必要時進行標注；應在業務辦理完畢后，及時詢問客戶是否還有其他業務需求，并提示客戶帶齊各類物品，禮貌道別，對行動不便及高齡客戶，叫號時間視客戶行動程度進行適當延長；對有特殊需求的老年客戶，可安排服務專員陪伴、指導客戶辦理業務；針對有書寫障礙的老年客戶，銀行應在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，為客戶提供代替書寫填單或機器打印填單服務。在政策規則允許的前提下可提供免填單服務。智能服務銀行營業網點宜運用金融科技提供適宜老年客戶使用的智能服務，包括但不限于：智能服務終端處宜布放大字版業務操作指導性文件；智能服務終端宜進行適老化改造，如提供大字版、放大鏡、語音服務等功能；智能服務終端宜通過客戶證件和/或銀行卡片信息自動接入適老化操作界面；推廣老年版手機銀行、網上銀行或微信公眾號等移動智能終端工具，推廣便利老年客戶使用的移動支付相關產品。理財服務銀行營業網點在提供理財服務期間，應重點關注老年客戶的服務過程，包括但不限于：提供的理財服務，應對理財產品的風險做好相關提示；必要時，宜使用較大字體的文字說明；理財服務人員應使用通俗易懂的語言進行產品的介紹和理財產品的銷售，避免使用行業術語；理財產品的宣傳和銷售服務應符合《商業銀行理財業務監督管理辦法》相關要求。上門服務針對部分老年客戶因特殊原因不能到銀行營業網點辦理業務的情況，銀行業金融機構要堅持特事特辦、急事急辦的原則，主動提供上門服務，并根據老年客戶的需求，進一步擴展上門服務項目，為老年客戶提供貼身金融服務，上門服務的提供可考慮以下要求：3T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024宜促進傳統上門服務和智能技術融合；應在上門服務前告知客戶需要準備的材料；上門業務宜在服務時一次性辦理完結，對不能一次性辦理完結的業務，需要向客戶進行詳細說明，取得客戶理解。線上咨詢銀行業金融機構應設置電話銀行、手機銀行、網上銀行等服務渠道，為老年客戶提供在線咨詢服務。服務過程中應符合如下要求，包括但不限于：應在規定時效內及時答復；7×24客服熱線宜設置老年專屬客服坐席，提供一鍵呼入人工客服服務；線上咨詢渠道宜提供適宜的適配改造，為老年客戶使用提供便利。特殊情況下，應為老年客戶提供遠程視頻服務。服務管理銀行營業網點應分配提供適老服務的工作人員，并明確行為規范，包括但不限于：應建立形成適老服務相關的文件規范制度，制定符合老年人心理、生理特征的服務話術，指導工作人員使用規范話術開展適老服務；應對提供適老服務的人員進行培訓，以提升老年客戶的服務體驗；宜對提供適老服務的人員工作規范性定期評估、檢查，并進行持續改進；在服務流程方面，應面向老年客戶的線上線下高頻業務場景，簡化相應流程，提高老年客戶業務辦理的安全性、便捷性和高效性；應特別注重老年客戶合法權益的保護，重點關注老年客戶金融資產安全；應建立老年客戶群體服務監督機制，通過分析老年客戶投訴典型案例，對網點老年客戶服務情況開展監督檢查，提升服務水平。應急處置銀行營業網點應識別老年客戶在網點可能出現的突發狀況，并建立以下機制，包括但不限于：應設置營業網點服務突發事件應急預案，有較清晰的人員職責分工；定期開展應急演練，并形成相關演練記錄；保留突發狀況處理的記錄；保留突發事件處理后結果描述。社會責任銀行業金融機構宜結合實際業務和老年客戶的需求，履行社會責任，包括但不限于：宜在網點內開辟金融知識公眾宣傳教育專區。配備老年客戶專屬宣傳資料，宣傳專區內可提供大字體、通俗易懂的金融宣傳知識、防詐騙知識、安全用卡知識等宣傳物；宜在社區設置集中宣傳點，對銀行相關適合老年客戶使用的設施設備、理財產品等關懷類APP宜結合銀行網點所在地特色，針對老年客戶開展金融知識普及和宣傳活動，幫助老年客戶提高對各類金融產品和服務的風險識別能力和自我保護能力；宜與提供老年服務的機構開展