皮革護理店顧客滿意度調查問卷考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.皮革護理店的首要服務是什么？（）

A.銷售皮革制品

B.提供皮革保養和維修服務

C.提供服裝定制服務

D.提供家具清潔服務

2.以下哪項不屬于皮革護理的基本步驟？（）

A.清潔

B.打蠟

C.涂抹防水劑

D.燙平

3.客戶滿意度調查的主要目的是什么？（）

A.提高銷售額

B.了解顧客需求

C.降低運營成本

D.增加員工福利

4.皮革護理店的服務態度對顧客滿意度有何影響？（）

A.無關緊要

B.有一定影響

C.非常重要

D.完全不影響

5.以下哪種皮革類型需要特別注意護理？（）

A.頭層牛皮

B.人造皮革

C.羊皮

D.牛筋底

6.皮革護理店的環境衛生對顧客滿意度有何影響？（）

A.無關緊要

B.有一定影響

C.非常重要

D.完全不影響

7.在皮革護理過程中，以下哪個環節最容易引起顧客不滿？（）

A.等待時間

B.服務態度

C.護理效果

D.價格

8.如何提高皮革護理店的顧客滿意度？（）

A.提高價格

B.減少服務項目

C.提高服務質量

D.降低員工待遇

9.以下哪項不是皮革護理店的服務內容？（）

A.皮革保養

B.皮革維修

C.皮革銷售

D.服裝定制

10.在皮革護理店，以下哪種情況會導致顧客滿意度降低？（）

A.護理效果良好

B.價格合理

C.等待時間過長

D.員工態度熱情

11.以下哪種皮革護理方法是錯誤的？（）

A.使用專用清潔劑

B.用力擦拭

C.定期保養

D.避免陽光直射

12.皮革護理店的員工需要具備哪些技能？（）

A.銷售技巧

B.良好的服務態度

C.專業的皮革護理知識

D.所有以上選項

13.在進行顧客滿意度調查時，以下哪種方式最為有效？（）

A.現場詢問

B.網絡問卷

C.電話調查

D.所有以上方式

14.以下哪個因素不影響顧客對皮革護理店的滿意度？（）

A.護理效果

B.價格

C.店鋪位置

D.員工外貌

15.皮革護理店在節假日推出優惠活動，以下哪個目的最為合理？（）

A.提高知名度

B.增加銷售額

C.提高顧客滿意度

D.降低庫存

16.以下哪個因素可能導致顧客對皮革護理店的不滿？（）

A.護理效果良好

B.服務態度好

C.價格過高

D.店內環境舒適

17.皮革護理店在接待顧客時，以下哪個做法是正確的？（）

A.忽視顧客需求

B.積極了解顧客需求

C.強迫顧客購買附加服務

D.對顧客態度冷漠

18.在皮革護理店，以下哪個環節最容易讓顧客感到滿意？（）

A.等待時間短

B.護理效果好

C.價格優惠

D.員工態度好

19.以下哪個措施有助于提高皮革護理店的顧客滿意度？（）

A.提高價格

B.減少服務項目

C.增加員工培訓

D.降低護理質量

20.在進行顧客滿意度調查時，以下哪個問題不合適？（）

A.您對本次皮革護理效果滿意嗎？

B.您對本次服務的價格滿意嗎？

C.您對店內員工的工資滿意嗎？

D.您對店內的環境衛生滿意嗎？

（注：以下是答題紙，請在此處填寫答案）

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.皮革護理店在提供服務時，以下哪些因素會影響顧客的滿意度？（）

A.護理效果

B.服務速度

C.店鋪位置

D.員工專業知識

2.以下哪些是皮革護理的基本工具？（）

A.清潔刷

B.柔軟的布

C.鉗子

D.專用清潔劑

3.顧客在皮革護理店可能會關心以下哪些問題？（）

A.價格

B.護理時間

C.保養后的效果

D.店鋪營業時間

4.提高皮革護理店員工服務質量的措施包括以下哪些？（）

A.定期培訓

B.增加員工薪資

C.強化服務標準

D.建立員工激勵機制

5.皮革護理店在營銷推廣時，以下哪些策略是有效的？（）

A.社交媒體廣告

B.傳單派發

C.口碑推廣

D.提供試用體驗

6.以下哪些因素可能導致皮革損壞？（）

A.水分

B.陽光直射

C.熱源

D.正確的保養方法

7.皮革護理店應該為顧客提供哪些服務保障？（）

A.售后服務

B.保養效果承諾

C.價格透明

D.快速服務

8.以下哪些是皮革護理的常見誤區？（）

A.使用非專用清潔劑

B.直接暴曬

C.經常用水清洗

D.定期保養

9.皮革護理店在提升顧客體驗方面，以下哪些措施是有效的？（）

A.提供休息區

B.增設娛樂設施

C.提供免費飲料

D.增加員工數量

10.以下哪些情況說明皮革需要護理？（）

A.表面出現劃痕

B.顏色暗淡

C.硬度增加

D.彈性下降

11.皮革護理店在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.認真傾聽

B.及時解決問題

C.逃避責任

D.記錄反饋

12.以下哪些是皮革護理店環境布置時需要考慮的因素？（）

A.舒適的休息區

B.明亮的照明

C.合理的物品擺放

D.噪音控制

13.皮革護理店在制定價格策略時，以下哪些因素需要考慮？（）

A.成本

B.市場行情

C.競爭對手

D.顧客承受能力

14.以下哪些行為會影響皮革護理店員工的工作效率？（）

A.定期培訓

B.明確的工作職責

C.低落的員工士氣

D.不合理的排班

15.皮革護理店可以通過以下哪些方式收集顧客反饋？（）

A.顧客滿意度調查問卷

B.網絡評價

C.口頭建議

D.社交媒體互動

16.以下哪些是皮革護理店員工應具備的技能？（）

A.良好的溝通能力

B.專業皮革護理知識

C.快速的手工技巧

D.顧客心理學知識

17.皮革護理店在應對旺季時，以下哪些措施是有效的？（）

A.增加員工數量

B.提前預約制度

C.延長營業時間

D.提高價格

18.以下哪些因素會影響顧客對皮革護理店的選擇？（）

A.護理效果

B.價格

C.地理位置

D.品牌形象

19.皮革護理店可以通過以下哪些方式提高品牌知名度？（）

A.線上廣告

B.線下活動

C.媒體報道

D.口碑傳播

20.以下哪些是皮革護理店在顧客服務中應遵守的原則？（）

A.尊重顧客

B.熱情服務

C.誠信經營

D.關注細節

（注：以下是答題紙，請在此處填寫答案）

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.皮革護理的基本步驟包括清潔、上蠟和______。

（）

2.皮革護理店提供的服務主要包括皮革保養、維修以及______。

（）

3.顧客滿意度是衡量皮革護理店服務質量的重要______。

（）

4.為了提高顧客滿意度，皮革護理店應定期對員工進行______培訓。

（）

5.皮革在護理前需要先進行______，以去除表面的污垢和灰塵。

（）

6.皮革護理店在處理顧客投訴時，應采取______的態度，積極解決問題。

（）

7.提升顧客體驗，皮革護理店可以在店內設置______，提供舒適的等待環境。

（）

8.皮革護理店可以通過______方式了解顧客需求和滿意度。

（）

9.皮革在保養后應保持______，避免直接暴露在陽光下。

（）

10.皮革護理店在制定價格策略時，應考慮______和市場需求等因素。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.皮革護理店只需要關注護理效果，不需要關注顧客滿意度。（）

2.提高價格可以幫助皮革護理店提高顧客滿意度。（）

3.皮革護理店的環境衛生對顧客滿意度有重要影響。（√）

4.在皮革護理過程中，使用非專用清潔劑不會對皮革造成損害。（×）

5.皮革護理店員工的專業知識對提供的服務質量沒有影響。（×）

6.皮革護理店可以通過社交媒體廣告和口碑推廣來提高品牌知名度。（√）

7.皮革護理店在旺季時不需要采取任何額外措施，可以正常運營。（×）

8.顧客在選擇皮革護理店時，只關注價格因素。（×）

9.皮革護理店不需要提供售后服務，因為護理完成后就結束了服務。（×）

10.定期對皮革進行保養可以延長皮革制品的使用壽命。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述皮革護理店如何通過提高服務質量來提升顧客滿意度。（）

2.請列舉三種常見的皮革護理誤區，并簡要說明正確的方法。（）

3.描述皮革護理店在應對旺季時，可以采取哪些措施來保證服務質量。（）

4.請分析顧客在選擇皮革護理店時會考慮哪些因素，并說明這些因素對顧客滿意度的影響。（）

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.D

3.B

4.C

5.A

6.C

7.A

8.C

9.D

10.C

11.B

12.D

13.A

14.D

15.B

16.C

17.B

18.B

19.C

20.C

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.AB

12.ABCD

13.ABCD

14.CD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.潤滑

2.皮革銷售

3.指標

4.專業

5.清潔

6.負責任

7.休息區

8.問卷調查

9.避光

10.成本

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7