第頁某部IT運維管理體系建立案例摘要:

某部委信息中心〔以下簡稱中心〕肩負著電子政務主干網建立、維護、運營的使命，致力于提供平安、高效、快捷的IT效勞。近年來，隨著信息化建立的深入，網上運行的業務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡根底設施，大型主機、效勞器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統、數據庫、應用效勞器、中間件等軟件平臺日益復雜，效勞的用戶〔包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等〕越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統平安順暢地運行，為用戶提供良好的效勞，及時解決出現的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和效勞之所及，是政務業務能否可靠運行的關鍵所在。某部委信息中心〔以下簡稱中心〕肩負著電子政務主干網建立、維護、運營的使命，致力于提供平安、高效、快捷的IT效勞。近年來，隨著信息化建立的深入，網上運行的業務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡根底設施，大型主機、效勞器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統、數據庫、應用效勞器、中間件等軟件平臺日益復雜，效勞的用戶〔包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等〕越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統平安順暢地運行，為用戶提供良好的效勞，及時解決出現的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和效勞之所及，是政務業務能否可靠運行的關鍵所在。

中心目前還處于初級的IT效勞管理狀態，在組織構造、管理標準、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的IT效勞管理體系。對網絡、設備、系統、用戶等的管理和效勞是分散的、不關聯的，沒有實現數據、信息和知識庫的共享，沒有實現標準化和流程化，因此，管理和效勞是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的開展要求。

因此，需要梳理效勞管理需求、標準效勞管理流程，開發和建立一套科學有效的，融合組織、制度、流程、技術的IT效勞管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到標準化、精細化和主動式IT效勞管理，使IT效勞管理體系成為中心日常工作的重要組成局部，這不僅對政務核心應用系統順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和效勞保障。

中心決定啟動運維系統建立工程系統化地解決以上難題，構建IT效勞管理體系。在經過對眾多國際知名及國內咨詢公司的考察和比擬后，最終選定ITGov專家和信誠致遠?()作為咨詢合作伙伴，承當運維管理體系總體規劃。

2.體系建立需求與目標

2.1體系建立需求

在人員組織方面，針對目前各處室分散運維的現狀，中心迫切需要統一IT效勞管理認識，整合IT效勞管理資源，設計科學合理的IT效勞管理組織構造和職責分工，建立起集中運維的IT效勞管理模式。使中心從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業務的以效勞為中心的管理模式，并通過對中心效勞資源的統籌安排和集約共享使用，在效勞環節上加強溝通協作，提高中心整體IT效勞管理的有效性。

在流程標準方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有標準的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進展標準和標準化，建立統一的IT效勞管理流程，以適應大平臺運行和業務用戶對IT效勞端到端的運維需求。同時，作為管理流程執行的保障手段，中心需要建立IT效勞管理工作的管理控制點〔如開發轉運維的上線管理、運行監控管理、下線管理等〕和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT效勞的考核目標，按照管理流程、角色崗位進展分解，配套實施支持考核的技術手段，實現科學量化評價IT效勞工作的效率和效果，促進IT效勞工作的高效執行。中心管理層還提出制定運維費用預算標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建立費用、辦公經費和公用經費區分，標準運維費預算的執行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執行結果，進一步指導中心的運維管理工作。

在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發，分散自發使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業務和中心管理需要出發，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術標準，采用業界成熟的專業工具來彌補現有工具手段的功能局限，建立一套統一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統。同時需要實現技術工具之間的集成與整合，逐步實現IT運維工作流程和監控管理的自動化。

綜上所述，無論從人員組織，流程標準還是技術工具方面，中心都提出了迫切的改良和建立需求，并能夠從整體構造上考慮這三方面內容的有機結合，從而建立一套適應業務和管理成熟度客觀規律的科學化IT效勞管理體系，有效支持業務的穩定運行與開展。

2.2建立目標

IT效勞管理體系建立的總體目標是：樹立面向業務效勞的IT效勞管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；實行集中統一的IT效勞管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建立統一高效靈敏的IT效勞管理平臺，由無序效勞向有序效勞轉變；建立標準標準的IT效勞管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的IT效勞管理工具，由被動管理向主動管理轉變。

具體而言，按照“制定科學有序的管理流程和規章制度，建立統一的運行維護、客戶效勞模式和標準，應用先進的技術工具，搭建統一高效的IT效勞管理平臺。IT效勞管理平臺包括信息展示、效勞臺、效勞流程管理、知識庫、集中管理與監控〔機房環境管理、網絡管理、平安管理、系統管理、存儲藏份管理、應用系統管理、客戶端管理〕等功能模塊和子系統〞的建立內容。3體系建立思路和方法

3.1建立思路

IT效勞管理體系建立思路是：按照IT效勞管理理論、方法和標準，結合中心實際和建立需要，遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原那么，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT效勞管理體系，建立組織機構，制定規章制度，標準管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障，確保部機關網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。

ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協調式咨詢?方法論。確保了整個咨詢工程高性價比和咨詢成果高可用性。

圖4-12

ITGov協調式咨詢方法論

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

在構建基于ISO20000的IT效勞管理體系時，ITGov倡導構建“六位一體〞〔包括人員、組織構造、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等〕的IT效勞管理體系。

圖4-13“六位一體〞的IT效勞管理體系

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

從而實現從“工程型IT〞轉變為“運營型IT〞和“效勞型IT〞。

圖4-14

IT效勞管理促進組織轉型

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

在整個工程過程中，ITGov采用構造化的咨詢方法，確保中心IT效勞管理體系工程的成功。

圖4-15咨詢方法

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

ITGov將負責中心IT效勞管理體系的工程規劃、培訓與知識轉移、前期需求的整理、調研評估、體系總體規劃、體系設計〔優化組織架構、梳理管理流程、完善管理制度、構建績效考核和運維本錢核算體系等〕、技術實施方案設計、協助選擇軟件產品和實施廠商以及進展第三方工程管理和協助過程監視等。

該咨詢方法論將具有以下優勢：

咨詢、實施和產品三者獨立，降低工程風險

ITGov負責梳理中心IT效勞管理體系建立需求，從管理、流程、制度、人員、組織構造、技術選型等方面規劃IT效勞管理體系。

在實施階段，實施廠商在ITGov規劃的根底上，具體結合產品實施IT效勞管理體系。ITGov作為中心的外部參謀，將全程參與后期效勞管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理效勞和考核效勞，設定實施里程碑和基線。定期對工程方案和階段目標進展核查，保證工程的順利如期完成，降低實施風險。

咨詢、實施和產品三者獨立，有助于降低IT效勞管理體系建立工程的風險，最大效益地發揮中心IT效勞管理體系的作用，開創適合中心需求的創新型IT效勞管理之路。

有利于從業務需求的角度和全局的高度對IT效勞管理體系進展規劃

ITGov將從中心業務需求出發，對業務流程進展分析和需求調研，分清重點和難點，排定優先級別，確保工程目的的達成；同時從全局的高度，構建融合人員、組織構造、流程、管理制度和工具的IT效勞管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT效勞的改善。

借鑒ITGov的經歷，提升工程建立的效果

ITGov通過對中心IT效勞管理現狀的調研，結合業界最正確實踐進展差距分析和評估，提出有針對性的規劃方案，“對癥下藥〞，從而保證工程目標的達成。另一方面，ITGov借鑒其在業內開展IT管理效勞工程咨詢的經歷，和國內外同類政府組織IT效勞管理體系建立工程的最正確實踐，作為本工程的參考，“站在巨人的肩上〞，提升工程建立的效果。

搭建交流平臺，實現知識轉移

ITGov在整個工程過程中對中心相關人員進展IT效勞管理最正確實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業務部門、信息技術中心、集成商、產品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個工程過程中對工程目標和實施方法有統一的認知，保證工程的順利實施；另外，在工程后期，管理體系構建完成和系統平臺建立完成后，組織相關人員進展培訓，實現知識轉移和知識共享，培養IT效勞管理的專業人才。

對后續集成實施和產品選擇的全過程進展工程管理和風險管控，持續優化管理體系

ITGov作為中心的外部專家，主持制定?中心IT效勞管理系統需求說明書?，對體系架構和流程平臺產品的各功能點進展詳細的定義和說明，并針對目前業內流行的平臺產品進展評測和比擬分析，提供分析數據，為產品選型決策提供支持；同時，ITGov對工程的各個功能點的技術和開發風險進展評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險。此外，ITGov還將參與后期工程的產品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產品選型進展專家審定和把關，對各項投資進展預期的績效評估，保證把資金用于工程的關鍵點上，降低實施本錢。

在體系建立完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業務需求，持續優化中心IT效勞管理體系，對管理體系執行情況進展審計和提出改良建議。

4體系建立過程

中心IT效勞管理體系架構在工程過程中，ITGov以“體系化〞的思路協助中心構建一整套行之有效的“持續改善機制〞，面向業務和應用，以效勞為導向，創立創新性的政府IT效勞管理體系。

IT效勞管理體系涵蓋組織管理模式、制度標準體系、技術支撐體系等三個層面的內容。

圖4-16ITGovIT效勞管理體系架構

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，組織模式層：確定和標準IT效勞管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構設置，將IT效勞相關的全部活動進展統一決策與規劃，形成集中統一的IT運維管理機制，實現對客戶的端到端效勞。在集中統一的IT運維管理模式下，按照IT效勞管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT效勞管理資源，到達人、工具、流程的有機融合。

制度標準層：分別從管理與操作方面建立IT效勞管理過程中各個參與要素〔人、流程、工具〕的行為準那么與工作程序，從IT效勞管理體系總體運行、流程執行和崗位職責三個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，標準運維費用的來源保障，實現IT效勞管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執行、運維費用的管理等。

技術支撐層：建立針面向業務客戶的IT效勞請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT效勞管理流程運行的流程管理平臺和負責IT根底設施和業務應用系統運行監控的集中監控管理平臺，根據不同類型IT根底設施和業務應用系統的管理職能，建立技術管理子系統，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統和為業務管理提供效勞的業務效勞管理子系統。

4.2建立過程

本次IT效勞管理體系咨詢工程將采用先進的科學評估體系和業界成熟的規劃設計方法論，借鑒最正確實踐和實用模型，按照國際標準ISO20000的要求，規劃設計中心IT效勞管理體系，其中主要效勞內容分為現狀分析與改良建議，總體規劃，體系設計，技術實施方案設計，培訓和后續效勞六個主要局部，如下列圖所示：

圖4-17IT效勞管理體系咨詢內容

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調查、材料分析以及管理體系評估等方式對中心IT效勞管理體系現狀進展調研，除此之外，ITGov還會就相似的外部單位相關成功案例進展調研，總結出具有參考價值的案例。

其次在此調研的根底上，對中心IT效勞管理現狀評估結果進展分析和評價，比照最正確實踐和國際標準，從組織，人員，流程和技術四個方面，提出相應的改良建議，并同其他部委或組織進展標桿比擬。同時，根據業務需求，在診斷報告中需要對各改良項進展優先級排序，對改良方法和本錢績效進展說明，作為管理決策和總體規劃的參考。

再次，ITGov會從總體方案的角度，制定IT效勞管理體系建立的指導方針，實現目標，規劃方法，并設計IT效勞管理體系的總體架構、階段過程說明里程碑定義、列出資源方案表，對工程風險進展分析和躲避。

接下來，ITGov會在總體規劃的根底上，針對每個子體系的具體范圍進展詳細設計，同時還會按照中心現階段IT效勞管理的實際需求，分別進展IT效勞管理流程體系設計〔主要包括效勞臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、效勞報告等流程〕、組織架構設計、管理制度與標準設計、績效考核指標、運維本錢核算體系等的詳細設計。此局部的設計將按照業界最正確實踐ITIL和國際標準ISO20000的要求，符合效勞標準，確定效勞目標，定義效勞活動，設計效勞流程，明確效勞角色，分配效勞資源，標準效勞模板。

然后，ITGov將這對中心目前的效勞管理流程平臺需求和根底設施監控管理需求展開梳理評估工作，明確被管對象，定義管理架構，設計管理與監控的關鍵衡量指標，同時按照體系標準的要求，完成IT效勞管理體系流程平臺和監控平臺的架構設計和集成標準，并且按照相應的概要性設計標準，進展相關產品的功能性比照和廠商的綜合能力的比擬。

在完成上述技術實施方案的評估和設計工作后，ITGov將針對中心工程組合相關人員，開展三個層面的培訓工作，即ITIL理念和最正確實踐的培訓，ISO20000培訓，實施過程和方法論的培訓，以及IT效勞管理體系本身的內容培訓和推廣所需要的用戶培訓，另外，ITGov還要總結工程相關文檔，與中心相關人員進展知識轉移工作。

最后，在工程正式驗收后，ITGov還會本著持續改良，不斷優化的思路，在約定時間范圍內幫