員工的職業道德與心態導讀第一部分：什么是職業道德第二部分：職業道德的作用第三部分：職業道德的內容第四部分：職業道德的主要規范第五部分：職業道德修養

道德

是一種調整人與人，人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規則、規范、行為、品質以及人們對善惡的評價等。

從事一定職業的人,在職業活動中必須遵循的行為規范和行為準則。職業道德的定義良好職業道德養成5個基本因素職業認識職業感情職業意志職業信念職業行為和習慣在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨練職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣達到具有高尚職業道德的目的。即

按照職業道德的要求，認識所從事職業的性質、地位和作用，明確服務對象、操作規程和達到目標，認識自己所應該盡的義務和責任，提高熱愛本職工作的自覺性。提高職業認識

在提高認識的基礎上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓自己的職業感情。培養職業情感

在工作過程中，為達到職業理想，就要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關系，從而做出一定的貢獻。磨練職業意志不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想，在工作中實現自我。堅定職業信念行為和習慣是在以上各因素的支配下進行的，經過反復實踐，使自覺行動成為習以為常的時候，就成為習慣。

養成良好的職業行為和習慣導讀第一部分：什么是職業道德第二部分：職業道德的作用第三部分：職業道德的內容第四部分：職業道德的主要規范第五部分：職業道德修養共同基本要求是忠于職守。當員工確立了相應的職業道德，并將它變為自己的信念、義務與榮譽感時，就能正確認識和處理個人與同事、單位的利益關系，就可以在工作中發揮自己的積極性與創造性，單位的利益就可能大大提高，相反。。。。職業道德是推動單位物質文明建設的重要力量。單位形象：是公眾對單位特色（包括建筑、服務質量、客源市場等）的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。職業道德是形成單位良好形象的重要因素。職業道德要求單位各級人員都為客人服務，講道德，履行自己的職業義務。正確行使自己的權利和責任，為客人提供單位特色的優質服務，就可能在經營和服務的同時，形成一種良好的社會關系和社會形象。相反。。。就會影響單位形象。可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善。一個員工是否可以成才，能否對酒店作出貢獻，主要依靠在職業生活的實踐中學習和鍛煉，職業道德是職業生活的指南，幫助選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業理想。歷史和現實告訴人們，一個員工能否成才，并不在優越的客觀條件，而在于他是否具高尚的職業道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質，往往使人無為，一事無成；忠于職守、謙虛、堅定等優良品質，則使員工在成才事業的道路上不斷前進。可見。。。無論對單位還是對個人都有重要的意義。導讀第一部分：什么是職業道德第二部分：職業道德的作用第三部分：職業道德的內容第四部分：職業道德的主要規范第五部分：職業道德修養

1、敬重本職工作。

2、熱愛本職工作。

3、勤于本職工作。職業道德的內容導讀第一部分：什么是職業道德第二部分：職業道德的作用第三部分：職業道德的內容第四部分：職業道德的主要規范第五部分：職業道德修養1、敬業樂業熱愛本職工作，遵守單位規章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護單位的對外形象和聲譽，做到不說有損于單位利益的話，不做有損于單位利益的事。2、樹立服務觀念主動：全心全意，自覺把服務工作做在別人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態度和藹，言語親切，動作認真，助人為樂；耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發生矛盾時，嚴于律已，恭敬謙讓。周到：處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。體現在以下四個方面3、認真鉆研技術提高工作技巧和技術水平，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并運用到工作實踐中，不斷改進操作技能，提高服務質量。4、公私分明勤儉節約，杜絕浪費5、樹立主人翁的責任感以主人翁的態度對待本職工作，關心單位的前途和發展，并為單位興旺發達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體、上司、同事之間的關系，互相尊重，互相協作，寬以待人。6、樹立文明禮貌的職業風尚1、有端莊、文雅的儀表；2、使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言；3、尊老愛幼，關心照顧每一名進入單位的人員；4、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行；5、在接待中講究禮節禮貌。導讀第一部分：什么是職業道德第二部分：職業道德的作用第三部分：職業道德的內容第四部分：職業道德的主要規范第五部分：職業道德修養修養是指個人在政治、思想、道德品質和知識技能等方面，經過長期鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人處事方面的正確態度。“修身、齊家、治國、平天下”、“苦其心志、勞其筋骨”。修養的定義要認識加強職業道德修養的實際意義1、是提高思想覺悟的需要。2、是搞好人與人之間關系的需要。3、是增長知識的需要。單位員工的心態“態度決定一切”這句話就常常出現在我們的耳邊。不錯，態度真的決定一切，可是什么樣的態度將決定什么樣的一切。態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。作為單位服務隊伍，又應該有什么樣的服務心態呢？1、積極的心態；2、主動的心態3、空杯的心態；4、雙贏的心態5、包容的心態；6、自信的心態7、行動的心態；8、給予的心態9、學習的心態。1、積極的心態有位秀才第三次進京趕考，住在一個經常住的店里。考試前兩天他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業，一個單位肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；單位有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到單位管理風格的改變。也許你在服務中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。

同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。2、主動的心態一次，去拜會一位事業上頗有成就的朋友，閑聊中談起了命運。我問：這個世界到底有沒有命運？他說：當然有啊。我再問：命運究竟是怎么回事？既然命中注定，那奮斗又有什么用？

他沒有直接回答我的問題，但笑著抓起我的左手，說不妨先看看我的手相，幫我算算命。給我講了一能生命線、愛情線、事業線等諸如此類的話之后，突然，他對我說：把手伸好，照我的樣子做一個動作。他的動作就是：舉起左手，慢慢地且越來越緊地握起拳頭。末了，他問：握緊了沒（接上頁）有？我有些迷惑，答道：握緊啦。他又問：那些命運線在哪里？我機械地回答：在我的手里呀。他再追問：請問，命運在哪里？我如當頭棒喝，恍然大悟：命運在自己的手里！他很平靜地繼續道：不管別人怎么跟你說，不管“算命先生們”如何給你算，記住，命運在自己的手里，而不是在別人的嘴里！這就是命運。當然，你再看看你自己的拳頭，你還會發現你的生命線有一部分還留在外面，沒有被握住，它又能給我們什么啟示？命運絕大部分掌握在自己手里，但還有一部分掌握在“上天”手里。古往今來，凡成大業者，“奮斗”的意義就在于用其一生的努力，去爭取。

主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在單位里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。單位只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。主動是什么？3、空杯的心態

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的單位，對于新的老板，對于新的同事，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。

一個單位有一個單位的文化，有單位發展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到單位之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是單位的局外人。4、雙贏的心態有一個人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風沙。一陣狂沙吹過之后，他已認不得正確的方向。正當快撐不住時，突然，他發現了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進了屋內。這是一間不通風的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發現了一座抽水機。

他興奮地上前汲水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機旁，有一個用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機才能引水！不要忘了，在你離開前，請再將水裝滿！他拔開瓶塞，發現瓶子里，果然裝滿了水！他的內心，此時開始交戰著-----

如果自私點，只要將瓶子里的喝掉，他就不會渴死，就能活著走出這間屋子！

如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機內，萬一水一去不回，他就會渴死在這地方了-------到底要不要冒險？最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來破舊不堪的抽水機里，以顫抖的手汲水,水真的大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己的話：相信我，真的有用。在取得之前，要先學會付出。殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與單位之間的、單位與供應商家之間的、單位和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞單位的利益。沒有大家且有小家？單位首先是一個利潤中心，單位都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而單位實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、包容的心態有二個婦人在聊天，其中一個問道：“你兒子還好吧？”

“別提了，真是不幸哦！”這個婦人嘆息道：“他實在夠可憐，娶個媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”

“那她可就好命了。”婦人滿臉笑容：“他嫁了一個不錯的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點到床上給她吃呢！”同樣的狀況，但是當我們從我的角度去看時，就會產生不同的心態。站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會有更多的愛。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態一個女孩喜歡上同院里的一個男孩，而男孩難以忘懷女孩小時的狼狽樣，難以抱以愛心。一日，兩人同去看演唱會，男孩深為臺上女歌星的美貌傾倒，女孩問：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的發夾真漂亮！”后來，女孩在商場里看到了同樣的發夾，但是價格不菲。女孩憂郁再三，想起男孩看女歌手時的癡迷樣還是狠下心決定買一個。但是錢沒帶夠，于是交了定金，下回補齊錢才取貨。女孩后來又去了商場交錢，補齊了發夾的錢。就很神氣的回家了，邊走邊想：我帶了美麗的發夾，該多好看那！，象那日演唱會的歌星一樣！那男孩該喜歡我了……女孩越想越美，很高興的回家了，一路上有很高的回頭率。進了大院，見到男孩也在與人聊天，抬頭見了女孩，很驚艷的樣子。女孩更得意了。后來，女孩發現自己頭上的發夾沒了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商場里，原來，發夾女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的單位充滿自信，對我們的菜品質量充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的菜品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務隊人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務呢。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。7、行動的心態有個落魄不得志的人，天天做白日夢——沉浸在“運氣好、中彩票、發大財”的幻想中。于是，他每隔兩三天就去教堂祈禱，而且他的禱告詞幾乎每次都一樣。第一次到教堂，他虔誠的低語：上帝啊，請念在我多年來敬畏您的份上，讓我中一次彩票吧！阿門！

幾天后，他又垂頭喪氣地來到教堂，同樣跪著祈禱：上帝啊，我愿意更謙卑地服從您，讓我中一次彩票吧！又過了幾天，他再次出現在教堂，同樣重復他的祈禱。如此周而復始，不間斷的祈禱。直到有一天，他跪著：我的上帝啊，為何您不曾聆聽我的祈禱呢？就讓我中彩票吧，只要一次，僅此一次，讓我解決所有的苦難，我愿終身侍奉您。。。。。就在這時，圣壇上空發出一陣莊嚴的聲音：我一直在聆聽你的禱告，可是——最起碼，你也該先去買張彩票吧！他說：我買過可是從來都沒中過獎。“那你還為什么祈禱？”“因為我要等上帝回答我”。行動不一定有結果，但不行動一定不會有結果。

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的為酒店服務；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿望就是肥皂泡。這種心態叫《心動不如行動》8、給予的心態有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”

他震