第4章導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理

教學(xué)目的：了解導(dǎo)游員效勞質(zhì)量的重要性，理解掌握導(dǎo)游效勞質(zhì)量的根本概念和具體標(biāo)準(zhǔn)，掌握導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游效勞質(zhì)量概念、具體標(biāo)準(zhǔn)和根本管理。教學(xué)時(shí)數(shù)：212024/8/15思考題與作業(yè)、實(shí)訓(xùn)一、導(dǎo)游效勞質(zhì)量

第4章導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理

二、導(dǎo)游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作22024/8/151、導(dǎo)游效勞概念與一般的效勞行業(yè)相比，導(dǎo)游效勞不是勞動(dòng)密集型而屬于知識(shí)密集型行業(yè)；根據(jù)我國(guó)的?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?規(guī)定，導(dǎo)游效勞是指“導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待效勞〞。一、導(dǎo)游效勞質(zhì)量韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作32024/8/15補(bǔ)充知識(shí)：導(dǎo)游效勞的目標(biāo)是什么？〔1〕滿(mǎn)足游客的最大利益〔三方面〕A、期望利益：游客預(yù)知的、旅游合同中規(guī)定的利益。B、隱含利益：指旅游產(chǎn)品所應(yīng)包含的而游客購(gòu)置時(shí)不一定知曉的利益〔如人身財(cái)產(chǎn)平安的權(quán)利等〕。C、附加利益：指游客在購(gòu)置旅游產(chǎn)品時(shí)并未期望得到而在旅游過(guò)程中卻幸然得到的利益〔如去西安旅游有幸學(xué)習(xí)太極拳或包水餃等〕。〔2〕滿(mǎn)足旅行社的最大利益經(jīng)濟(jì)利益〔如盡量在中午12點(diǎn)前退房〕、社會(huì)利益〔處理好與各社團(tuán)組織的關(guān)系〕和長(zhǎng)期利益。〔3〕游客最大滿(mǎn)足與旅行社最大利益的統(tǒng)一韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作42024/8/152、導(dǎo)游效勞范圍導(dǎo)游效勞范圍很廣，大體可分為三大類(lèi)：A、導(dǎo)游講解效勞B、旅行生活效勞——包括游客入出境迎送、生活照料、通訊、平安以及上下站聯(lián)絡(luò)等。C、市內(nèi)交通效勞——指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的開(kāi)車(chē)效勞。這種效勞在西方旅游興旺國(guó)家比較普遍，目前在我國(guó)還不多見(jiàn)。見(jiàn)下頁(yè)圖示韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作52024/8/15韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作62024/8/15其中平安效勞包括：A、預(yù)防性效勞——指在游客的人身和財(cái)產(chǎn)平安未出現(xiàn)意外前所進(jìn)行的提醒和勸告效勞。如提醒游客不要讓陌生人或自稱(chēng)維修人員隨便進(jìn)入房間，不要隨便將房號(hào)告訴別人等。B、防范性平安效勞——指為確保游客人身和財(cái)物平安所進(jìn)行的必要防范。如下雨天提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕車(chē)，阻止司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)，游覽時(shí)留心游客，觀察周?chē)闆r等。C、急救性效勞——指在參觀中游客突然受傷或患病所進(jìn)行的急救和護(hù)理。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作72024/8/15中暑的處理措施：1〕迅速將游客轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處?kù)o臥；2〕松解衣褲，以加快散熱；3〕盡快補(bǔ)充水分，最好是淡鹽水；4〕在太陽(yáng)穴擦些風(fēng)油精；5〕如已昏迷，應(yīng)使患者取側(cè)臥后仰位，以保證呼吸道暢；6〕必要時(shí)，蘇醒后立即送醫(yī)院治療。登山過(guò)程中，如果有游客因高溫而中暑，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游應(yīng)如何做呢？韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作82024/8/153、導(dǎo)游效勞質(zhì)量的含義例如韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作92024/8/15幾個(gè)西瓜1998年西安某旅行社導(dǎo)游小張接待一旅游團(tuán)，在游覽返回途中，汽車(chē)突然拋錨，前不著村后不著店，又正盛夏，該如何做呢？小張首先找一陰涼地讓游客下車(chē)乘涼，并馬上與旅行社取得聯(lián)系另派車(chē)來(lái)，在等車(chē)時(shí)小張通過(guò)幽默故事和語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，并讓大家拍照留個(gè)紀(jì)念，還托老鄉(xiāng)買(mǎi)幾個(gè)西瓜來(lái)給大家解渴；同時(shí)向游客抱歉，說(shuō)明旺季旅游車(chē)緊張給大家?guī)?lái)麻煩等；由于小張的熱情周到效勞，防止游客的投訴。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作102024/8/15〔1〕強(qiáng)化效勞意識(shí)良好的導(dǎo)游效勞意識(shí)就是導(dǎo)游員有隨時(shí)為旅游者提供全方位效勞的積極的思想準(zhǔn)備。導(dǎo)游員一旦上團(tuán)就要實(shí)現(xiàn)“角色轉(zhuǎn)換〞，暫時(shí)忘掉自己的其他社會(huì)角色，從游客角度出發(fā)，為旅游者著想，做好導(dǎo)游效勞。換位思考，通過(guò)旅游者的反響〔表情、建議、批評(píng)等〕，努力縮小差距，提高效勞質(zhì)量。4、提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量措施韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作112024/8/15〔2〕提高導(dǎo)游技能導(dǎo)游技能是指導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游知識(shí)和導(dǎo)游操作技能掌握的熟練程度。導(dǎo)游員〔尤其大學(xué)生〕僅能良好的愿望和熱情是不夠的，缺乏必要的根底知識(shí)、導(dǎo)游技能，是很難取得良好的導(dǎo)游效果。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游效勞是以廣博的效勞知識(shí)〔云南十八怪〕、熟練的效勞技能為前提條件的。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作122024/8/15云南第一怪，雞蛋用草串著賣(mài)。

雞蛋如此包裝不易破碎，而且恰似一件奇特的藝術(shù)品。云南第二怪，粑粑餅子叫餌塊。

搗一搗再烤一烤，抹點(diǎn)醬還特別香，這種攜帶方便可口的食品叫“餌塊”。網(wǎng)絡(luò)連接韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作132024/8/15埃及與科普特的關(guān)系下一頁(yè)韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作142024/8/15在頤和園，曾為頤和園公園高級(jí)工程師的耿教授聽(tīng)到一位導(dǎo)游小姐對(duì)游客說(shuō)，這條路上的鵝卵石就是當(dāng)年專(zhuān)門(mén)給慈禧太后按摩足底的。其實(shí)，這些鵝卵石是在２０世紀(jì)８０年代才鋪上去的，與慈禧毫無(wú)關(guān)系。他對(duì)導(dǎo)游員用一些低劣的、庸俗的內(nèi)容來(lái)講解歷史的做法，十分反對(duì)。他說(shuō)，胡說(shuō)八道，瞎編亂造，就是矮化了我們的民族文化，曲解了我們的民族文化，這是職業(yè)的極端的不負(fù)責(zé)任。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作152024/8/15韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作162024/8/15有些游客可能一生就來(lái)該地旅游一次，結(jié)果連最重要的標(biāo)志性景點(diǎn)都沒(méi)有親睹，不免為一大遺憾！導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)該景點(diǎn)進(jìn)行介紹，如果要另外收費(fèi)，可以明說(shuō)，如果時(shí)間上實(shí)在來(lái)不及，其他還有更重要的景點(diǎn)要參觀，至少應(yīng)該給客人一個(gè)解釋。

當(dāng)然也有可能是旅行社的短視經(jīng)營(yíng)行為造成的。我們應(yīng)該如何做才是正確的呢？上一頁(yè)韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作172024/8/151、國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游效勞標(biāo)準(zhǔn)為了保障和提高導(dǎo)游效勞質(zhì)量，國(guó)家旅游局于1995年制定了有關(guān)導(dǎo)游效勞的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)旅行社在接待旅游者時(shí)提供的導(dǎo)游效勞，其核心內(nèi)容是對(duì)地陪和全陪的效勞標(biāo)準(zhǔn)做出要求。具體操作流程我們將在第5章詳細(xì)學(xué)習(xí)。二、導(dǎo)游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作182024/8/152、旅游者感知的導(dǎo)游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

〔1〕標(biāo)準(zhǔn)化和技能化從旅游者角度來(lái)看，導(dǎo)游員應(yīng)具備必要的知識(shí)和技能，懂得帶團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，能解決根本疑難問(wèn)題。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作192024/8/15案例：導(dǎo)游私下接團(tuán)陳某持有導(dǎo)游證，原在廣東某校工作，后到昆明某旅游社當(dāng)事導(dǎo)游。2000年8月，陳某得知廣東某校要組織教師到云南旅游的消息，遂向該校有關(guān)人員聯(lián)系，要求做該旅游團(tuán)導(dǎo)游，并全權(quán)負(fù)責(zé)該團(tuán)的旅游業(yè)務(wù)。該校有關(guān)人員認(rèn)為陳某現(xiàn)在旅行社擔(dān)任導(dǎo)游，對(duì)旅游業(yè)務(wù)較為熟悉，決定把該團(tuán)交給陳某。后因旅游效勞質(zhì)量糾紛，被旅游者投訴到旅游行政管理部門(mén)，對(duì)陳某給予罰款，并沒(méi)收其違法所得。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作202024/8/15拿麥克風(fēng)的角度成45度較適宜講解時(shí)要面向游客韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作212024/8/15〔2〕態(tài)度和行為：主動(dòng)關(guān)心、熱情友好南京XX旅行社的導(dǎo)游員小張是旅游學(xué)校導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的新手，但他悟性極高，處理問(wèn)題老練，為人沉穩(wěn)。一次，小張帶一個(gè)去上海的旅游團(tuán)，由小張自己導(dǎo)游講解，因?yàn)槭堑谝淮危襾?lái)書(shū)籍、資料，從行走路線、景點(diǎn)位置到講解內(nèi)容，一一做了精心準(zhǔn)備。然而，書(shū)本上講的與實(shí)際的運(yùn)用總有些距離。到了上海后，小張帶著游客來(lái)到豫園。豫園是和城隍廟在一起的，購(gòu)物的、旅游的人很多，小張趁游客不留意時(shí)，尋找著豫園的入口處，但是兩只眼睛搜索來(lái)搜索去，就是不能判斷入口處應(yīng)在哪個(gè)地方。小張想：帶著游客去找入口處，絕對(duì)不是一個(gè)方法，萬(wàn)一找錯(cuò)了，那游客心里肯定會(huì)有想法；而當(dāng)著游客的面直接去問(wèn)路，那么自己沒(méi)來(lái)過(guò)豫園的“馬腳〞又會(huì)暴露。怎么辦呢?韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作222024/8/15當(dāng)時(shí)正好是下午13：oo多，天氣比較熱，按原定方案，游客是先游園后逛城隍廟，小張靈機(jī)一動(dòng)，他把游客召集起來(lái)，說(shuō)：“現(xiàn)在是下午13：00，以我過(guò)去來(lái)豫園的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)豫園內(nèi)游客最多，今天天氣又比較熱，大家剛吃過(guò)午飯，因此，我決定將行程調(diào)整一下，各位先逛城隍廟，然后再游豫園。〞游客們一聽(tīng)，都覺(jué)得小張是為自己考慮，紛紛叫好。于是，小張和游客們約定了時(shí)間、地點(diǎn)。待游客散去，他立即問(wèn)清了豫園正門(mén)的位置，并抓緊時(shí)間，仔細(xì)熟悉了游覽線路、景點(diǎn)分布。在離約定時(shí)間還有20分鐘時(shí)，小張來(lái)到了約定的集合地點(diǎn)。這時(shí)游客們也陸陸續(xù)續(xù)、三五成群地來(lái)到了約定的地點(diǎn)。因?yàn)閼B(tài)度積極主動(dòng)，小張順利地完成游豫園的任務(wù)。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作232024/8/15〔3〕可靠性和忠誠(chéng)感桂林景麗旅行社四星級(jí)導(dǎo)游龍丹莉——用細(xì)心、愛(ài)心、體貼心和責(zé)任心來(lái)對(duì)待游客

龍丹莉有一回帶的旅游團(tuán)中，一名高齡老人患糖尿病，每天需定時(shí)注射胰島素。為方便老人游覽，龍丹莉用家里的保溫箱裝上兩瓶冰凍的礦泉水，把藥放入其中，這樣就不影響老人到離市區(qū)較遠(yuǎn)的地方游玩。還有一回，龍丹莉帶的旅游團(tuán)住賓館的電梯、房間都停電。有老人和小孩住在8樓，龍丹莉立即借來(lái)電筒，扶著老人慢慢爬樓梯，走走歇歇、說(shuō)說(shuō)笑笑，還把兩個(gè)小朋友背到房間，并讓效勞員在游客的房間內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，送去礦泉水。很多團(tuán)隊(duì)都在即將結(jié)束行程時(shí)，都拉著龍丹莉的手說(shuō)：“四星的導(dǎo)游，五星的效勞，我們要給你加一顆星。〞韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作242024/8/15〔4〕自我改進(jìn)在旅游過(guò)程中，旅游者對(duì)導(dǎo)游有種依賴(lài)感，知道無(wú)論何時(shí)何地出現(xiàn)何種意外，導(dǎo)游員都會(huì)迅速有效地采取行動(dòng)，化險(xiǎn)為夷的。導(dǎo)游員要不斷提高文化內(nèi)涵，豐富各方面的知識(shí)。例如：在野外被毒蛇咬傷，患者會(huì)出現(xiàn)出血、局部紅腫和疼痛等病癥，嚴(yán)重時(shí)幾小時(shí)內(nèi)就會(huì)死亡。這時(shí)不要讓傷者走動(dòng)，迅速用布條將傷口上部約5～10厘米處扎緊，用清水沖洗傷口，然后用消過(guò)毒的刀在傷口處劃開(kāi)一個(gè)十字形刀口，無(wú)口腔炎的人用嘴將毒液吸出，將傷口置于流動(dòng)的水中繼續(xù)擠壓傷口〔有條件的可口服蛇藥〕。導(dǎo)游員應(yīng)該如何做呢？韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作252024/8/15游客在乘機(jī)旅游中最關(guān)心的問(wèn)題韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作262024/8/15韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作272024/8/156)

身份證過(guò)期了,乘飛機(jī)帶工作證行嗎,

我的孩子沒(méi)有身份證,

帶學(xué)生證可以么?

答：按照?中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)那么?規(guī)定,

旅客登機(jī)必須持有有效身份證件,

身份證過(guò)期須到戶(hù)口所在地的派出所開(kāi)據(jù)相關(guān)證明。孩子沒(méi)有身份證,

而學(xué)生證、戶(hù)口簿都是有效證件之一。7)機(jī)票上的座位等級(jí)是指什么?

答：飛機(jī)的艙位分為四個(gè)等級(jí),

頭等艙、英文字母F,公務(wù)艙、英文字母C,普通艙、英文字母Y,經(jīng)濟(jì)艙、英文字母K

。不同的機(jī)型,

艙位是不一樣的,中小型客機(jī)以公務(wù)艙、普通艙為主,

旅行社常用的艙位是Y

艙。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作282024/8/158)機(jī)票上的起飛時(shí)間是11:30,需要提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng),

是不是在11:30之前就可以了?

答：按照各航空公司?旅客須知?規(guī)定,

旅客必須在飛機(jī)起飛前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng),

飛機(jī)起飛前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)。9)飛機(jī)上是有座位號(hào)的,

想坐靠窗戶(hù)的位行嗎?

答：旅行社是無(wú)法滿(mǎn)足旅客的這一要求的,

因?yàn)槁每唾?gòu)票后,

其飛機(jī)上的座位號(hào)是旅客在換登機(jī)牌的時(shí)候,

由航空公司值機(jī)人員根據(jù)先后次序提供的,很難更換。10)乘機(jī)旅游能帶多少免費(fèi)行李,

超出的怎么辦?

答：免費(fèi)行李額包括游客托運(yùn)行李、自理行李,

頭等艙4OKG每人、公務(wù)艙3OKG每人、普通艙經(jīng)濟(jì)艙2OKG每人,

另外,

每人還可以有5KG的隨身攜帶物品。旅客的逾重行李在所乘飛機(jī)載量允許的情況下,

以每公斤經(jīng)濟(jì)艙公布票價(jià)的l.5%付費(fèi)。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作292024/8/15上一頁(yè)韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作302024/8/15隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷開(kāi)展，旅行社業(yè)尤其是導(dǎo)游效勞業(yè)也得到高速蓬勃的開(kāi)展，導(dǎo)游人員隊(duì)伍也在迅速壯大。進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)及其效勞的管理和導(dǎo)游人中的職業(yè)技能及道德、素質(zhì)教育已成為旅游行業(yè)面臨的一項(xiàng)迫切任務(wù)。我國(guó)導(dǎo)游效勞的質(zhì)量管理主要通過(guò)考核和年審制度建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。三、導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作312024/8/151、導(dǎo)游效勞質(zhì)量的考核★考核的內(nèi)容〔ASK〕A〔attitude〕——導(dǎo)游員的工作態(tài)度，表達(dá)在言行舉止表情各方面，給游客一種強(qiáng)烈的心理感受，是否受歡送受重視，由旅游者評(píng)判；S〔skill〕——導(dǎo)游員的效勞技能，這是導(dǎo)游員綜合素質(zhì)的表達(dá)，不能死板講解，不能簡(jiǎn)單模仿，要結(jié)合實(shí)際靈活效勞，由專(zhuān)家考核或旅游者綜合評(píng)判；K〔knowledge〕——導(dǎo)游員的導(dǎo)游知識(shí)，要通過(guò)筆試和口試的方式進(jìn)行考核。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作322024/8/15★等級(jí)考核韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作332024/8/15為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游員管理，國(guó)家旅游局于2002年出臺(tái)導(dǎo)游證管理方法，對(duì)新版導(dǎo)游證樣式、發(fā)放、換發(fā)或補(bǔ)發(fā)、檢查等方面做了詳細(xì)規(guī)定。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作342024/8/152、導(dǎo)游效勞質(zhì)量的管理

〔1〕計(jì)分管理體制自2002年4月10日起國(guó)家旅游行政部門(mén)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分〔IC卡〕管理，即把導(dǎo)游員在帶團(tuán)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為歸納為27種，并依據(jù)其情節(jié)輕重給予不同的扣分規(guī)定；導(dǎo)游員的計(jì)分管理方法實(shí)行年度10分制，由旅游行政部門(mén)派出檢查員對(duì)其效勞工作進(jìn)行檢查。當(dāng)導(dǎo)游證累計(jì)扣滿(mǎn)10分或一次性扣10分時(shí)，檢察員將現(xiàn)場(chǎng)扣留被處分導(dǎo)游員的導(dǎo)游證。IC卡下面是導(dǎo)游員的根本情況，反面可刷卡計(jì)分。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作352024/8/15依據(jù)?導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法?的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：〔1〕、扣除10分的行為1〕、有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；2〕、誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活開(kāi)工程的；3〕、有毆打或謾罵旅游者行為的；4〕、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；5〕、未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；6〕、因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作362024/8/15〔2〕、扣除8分的行為1〕、拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；2〕、擅自增加或者減少旅游工程的；3〕、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；4〕、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；5〕、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

云南石林景區(qū)特有的“導(dǎo)游監(jiān)督崗”保障游客的利益，不讓游客漏游一個(gè)景點(diǎn)韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作372024/8/15〔3〕、扣除6分的行為1〕向旅游者兜售物品或購(gòu)置游客物品的；2〕以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；3〕因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；4〕講解質(zhì)量差或不講解的；5〕私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；6〕發(fā)生重大平安事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助的。

韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作382024/8/15韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作392024/8/15〔5〕扣除2分的行為1〕未按規(guī)定時(shí)間到崗的；2〕10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；3〕未攜帶正規(guī)接待方案；4〕接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；5〕儀表、著裝不整潔的；6〕講解中吸煙、吃東西的。韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作402024/8/15★根據(jù)行政部門(mén)規(guī)定導(dǎo)游員必須參加年度審核；★年審內(nèi)容包括當(dāng)年從事導(dǎo)游情況、扣分情況、接受行政處分情況、旅游者反映情況等；★考評(píng)等級(jí)分通過(guò)、暫緩?fù)ㄟ^(guò)和不予通三種；★一次扣分達(dá)10分的，不予通過(guò)；累計(jì)扣分達(dá)10分的，暫緩?fù)ㄟ^(guò)；一次扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次扣6分的警告批評(píng)。〔2〕年審管理制韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作412024/8/153、旅游者的監(jiān)督旅游者權(quán)利旅游投訴韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作422024/8/151〕旅游自由權(quán)2〕旅游效勞自主選擇權(quán)3〕旅游信息獲知權(quán)4〕旅游公平交易權(quán)5〕依約享受旅游效勞權(quán)6〕人身和財(cái)物平安權(quán)7〕求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)8〕醫(yī)療、求助權(quán)〔1〕旅游者權(quán)利網(wǎng)絡(luò)鏈接韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作432024/8/15〔2〕旅游投訴〔自學(xué)為主〕1、投訴條件〔１〕根據(jù)<<旅游投訴暫行規(guī)定>>的規(guī)定，只適用于在中國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴。〔２〕您必須是旅游活動(dòng)中的直接利益關(guān)系者。〔３〕必須有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。2、投訴范圍3、如何投訴4、向誰(shuí)投訴韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作442024/8/15旅游過(guò)程中，如果導(dǎo)游員不按合同規(guī)定擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀游覽工程，擅自增加用餐、娛樂(lè)、保健工程、購(gòu)物次數(shù)，向游客索要小費(fèi)等，旅游者均可以向有關(guān)旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)投訴；如果旅游者是因不滿(mǎn)導(dǎo)游員的效勞〔如張家界導(dǎo)游只陪少數(shù)游客坐索道而不給大多數(shù)登山者講解〕而提出投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)虛心接受批評(píng)，積極改進(jìn)工作，挽回影響，千萬(wàn)不應(yīng)推諉責(zé)任。5、導(dǎo)游員如何對(duì)待投訴韶關(guān)學(xué)院旅游系隋春花制作452024/8/15案例1：擅自增加景點(diǎn)2005年7月，北京某旅行社接待了從外地來(lái)北京旅游的34人團(tuán)隊(duì)，其中老人較多；在參觀游覽過(guò)程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時(shí)間并增加方案以外的游覽工程，私自減少了兩個(gè)方案景點(diǎn)。在征得大多數(shù)客人同意并對(duì)每位客人加收了50元錢(qián)的根底上，增加了四個(gè)景點(diǎn)〔包括高某私自從方案中減去的兩個(gè)景點(diǎn)〕。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)其間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊(cè)8套。許多客人感到在方案景點(diǎn)的參觀時(shí)間太少、太倉(cāng)促，并對(duì)加點(diǎn)表示不滿(mǎn)。旅游結(jié)束后，該團(tuán)客人集體簽名投訴，并要求對(duì)導(dǎo)游員高某進(jìn)行