第4章導游效勞質量管理

教學目的：了解導游員效勞質量的重要性，理解掌握導游效勞質量的根本概念和具體標準，掌握導游效勞質量管理。教學重點：導游效勞質量概念、具體標準和根本管理。教學時數：212024/8/15思考題與作業、實訓一、導游效勞質量

第4章導游效勞質量管理

二、導游效勞質量標準三、導游效勞質量管理韶關學院旅游系隋春花制作22024/8/151、導游效勞概念與一般的效勞行業相比，導游效勞不是勞動密集型而屬于知識密集型行業；根據我國的?導游人員管理條例?規定，導游效勞是指“導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待效勞〞。一、導游效勞質量韶關學院旅游系隋春花制作32024/8/15補充知識：導游效勞的目標是什么？〔1〕滿足游客的最大利益〔三方面〕A、期望利益：游客預知的、旅游合同中規定的利益。B、隱含利益：指旅游產品所應包含的而游客購置時不一定知曉的利益〔如人身財產平安的權利等〕。C、附加利益：指游客在購置旅游產品時并未期望得到而在旅游過程中卻幸然得到的利益〔如去西安旅游有幸學習太極拳或包水餃等〕。〔2〕滿足旅行社的最大利益經濟利益〔如盡量在中午12點前退房〕、社會利益〔處理好與各社團組織的關系〕和長期利益。〔3〕游客最大滿足與旅行社最大利益的統一韶關學院旅游系隋春花制作42024/8/152、導游效勞范圍導游效勞范圍很廣，大體可分為三大類：A、導游講解效勞B、旅行生活效勞——包括游客入出境迎送、生活照料、通訊、平安以及上下站聯絡等。C、市內交通效勞——指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內和市郊旅行游覽時提供的開車效勞。這種效勞在西方旅游興旺國家比較普遍，目前在我國還不多見。見下頁圖示韶關學院旅游系隋春花制作52024/8/15韶關學院旅游系隋春花制作62024/8/15其中平安效勞包括：A、預防性效勞——指在游客的人身和財產平安未出現意外前所進行的提醒和勸告效勞。如提醒游客不要讓陌生人或自稱維修人員隨便進入房間，不要隨便將房號告訴別人等。B、防范性平安效勞——指為確保游客人身和財物平安所進行的必要防范。如下雨天提醒司機謹慎駕車，阻止司機酒后開車，游覽時留心游客，觀察周圍情況等。C、急救性效勞——指在參觀中游客突然受傷或患病所進行的急救和護理。韶關學院旅游系隋春花制作72024/8/15中暑的處理措施：1〕迅速將游客轉移到陰涼通風處靜臥；2〕松解衣褲，以加快散熱；3〕盡快補充水分，最好是淡鹽水；4〕在太陽穴擦些風油精；5〕如已昏迷，應使患者取側臥后仰位，以保證呼吸道暢；6〕必要時，蘇醒后立即送醫院治療。登山過程中，如果有游客因高溫而中暑，請問導游應如何做呢？韶關學院旅游系隋春花制作82024/8/153、導游效勞質量的含義例如韶關學院旅游系隋春花制作92024/8/15幾個西瓜1998年西安某旅行社導游小張接待一旅游團，在游覽返回途中，汽車突然拋錨，前不著村后不著店，又正盛夏，該如何做呢？小張首先找一陰涼地讓游客下車乘涼，并馬上與旅行社取得聯系另派車來，在等車時小張通過幽默故事和語言來調節氣氛，并讓大家拍照留個紀念，還托老鄉買幾個西瓜來給大家解渴；同時向游客抱歉，說明旺季旅游車緊張給大家帶來麻煩等；由于小張的熱情周到效勞，防止游客的投訴。韶關學院旅游系隋春花制作102024/8/15〔1〕強化效勞意識良好的導游效勞意識就是導游員有隨時為旅游者提供全方位效勞的積極的思想準備。導游員一旦上團就要實現“角色轉換〞，暫時忘掉自己的其他社會角色，從游客角度出發，為旅游者著想，做好導游效勞。換位思考，通過旅游者的反響〔表情、建議、批評等〕，努力縮小差距，提高效勞質量。4、提高導游效勞質量措施韶關學院旅游系隋春花制作112024/8/15〔2〕提高導游技能導游技能是指導游員對導游知識和導游操作技能掌握的熟練程度。導游員〔尤其大學生〕僅能良好的愿望和熱情是不夠的，缺乏必要的根底知識、導游技能，是很難取得良好的導游效果。優質的導游效勞是以廣博的效勞知識〔云南十八怪〕、熟練的效勞技能為前提條件的。韶關學院旅游系隋春花制作122024/8/15云南第一怪，雞蛋用草串著賣。

雞蛋如此包裝不易破碎，而且恰似一件奇特的藝術品。云南第二怪，粑粑餅子叫餌塊。

搗一搗再烤一烤，抹點醬還特別香，這種攜帶方便可口的食品叫“餌塊”。網絡連接韶關學院旅游系隋春花制作132024/8/15埃及與科普特的關系下一頁韶關學院旅游系隋春花制作142024/8/15在頤和園，曾為頤和園公園高級工程師的耿教授聽到一位導游小姐對游客說，這條路上的鵝卵石就是當年專門給慈禧太后按摩足底的。其實，這些鵝卵石是在２０世紀８０年代才鋪上去的，與慈禧毫無關系。他對導游員用一些低劣的、庸俗的內容來講解歷史的做法，十分反對。他說，胡說八道，瞎編亂造，就是矮化了我們的民族文化，曲解了我們的民族文化，這是職業的極端的不負責任。韶關學院旅游系隋春花制作152024/8/15韶關學院旅游系隋春花制作162024/8/15有些游客可能一生就來該地旅游一次，結果連最重要的標志性景點都沒有親睹，不免為一大遺憾！導游應該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應該給客人一個解釋。

當然也有可能是旅行社的短視經營行為造成的。我們應該如何做才是正確的呢？上一頁韶關學院旅游系隋春花制作172024/8/151、國家規定的導游效勞標準為了保障和提高導游效勞質量，國家旅游局于1995年制定了有關導游效勞的國家標準；該標準適用于各類旅行社在接待旅游者時提供的導游效勞，其核心內容是對地陪和全陪的效勞標準做出要求。具體操作流程我們將在第5章詳細學習。二、導游效勞質量標準韶關學院旅游系隋春花制作182024/8/152、旅游者感知的導游效勞質量標準

〔1〕標準化和技能化從旅游者角度來看，導游員應具備必要的知識和技能，懂得帶團標準，能解決根本疑難問題。韶關學院旅游系隋春花制作192024/8/15案例：導游私下接團陳某持有導游證，原在廣東某校工作，后到昆明某旅游社當事導游。2000年8月，陳某得知廣東某校要組織教師到云南旅游的消息，遂向該校有關人員聯系，要求做該旅游團導游，并全權負責該團的旅游業務。該校有關人員認為陳某現在旅行社擔任導游，對旅游業務較為熟悉，決定把該團交給陳某。后因旅游效勞質量糾紛，被旅游者投訴到旅游行政管理部門，對陳某給予罰款，并沒收其違法所得。韶關學院旅游系隋春花制作202024/8/15拿麥克風的角度成45度較適宜講解時要面向游客韶關學院旅游系隋春花制作212024/8/15〔2〕態度和行為：主動關心、熱情友好南京XX旅行社的導游員小張是旅游學校導游專業畢業的新手，但他悟性極高，處理問題老練，為人沉穩。一次，小張帶一個去上海的旅游團，由小張自己導游講解，因為是第一次，他找來書籍、資料，從行走路線、景點位置到講解內容，一一做了精心準備。然而，書本上講的與實際的運用總有些距離。到了上海后，小張帶著游客來到豫園。豫園是和城隍廟在一起的，購物的、旅游的人很多，小張趁游客不留意時，尋找著豫園的入口處，但是兩只眼睛搜索來搜索去，就是不能判斷入口處應在哪個地方。小張想：帶著游客去找入口處，絕對不是一個方法，萬一找錯了，那游客心里肯定會有想法；而當著游客的面直接去問路，那么自己沒來過豫園的“馬腳〞又會暴露。怎么辦呢?韶關學院旅游系隋春花制作222024/8/15當時正好是下午13：oo多，天氣比較熱，按原定方案，游客是先游園后逛城隍廟，小張靈機一動，他把游客召集起來，說：“現在是下午13：00，以我過去來豫園的經驗，此時豫園內游客最多，今天天氣又比較熱，大家剛吃過午飯，因此，我決定將行程調整一下，各位先逛城隍廟，然后再游豫園。〞游客們一聽，都覺得小張是為自己考慮，紛紛叫好。于是，小張和游客們約定了時間、地點。待游客散去，他立即問清了豫園正門的位置，并抓緊時間，仔細熟悉了游覽線路、景點分布。在離約定時間還有20分鐘時，小張來到了約定的集合地點。這時游客們也陸陸續續、三五成群地來到了約定的地點。因為態度積極主動，小張順利地完成游豫園的任務。韶關學院旅游系隋春花制作232024/8/15〔3〕可靠性和忠誠感桂林景麗旅行社四星級導游龍丹莉——用細心、愛心、體貼心和責任心來對待游客

龍丹莉有一回帶的旅游團中，一名高齡老人患糖尿病，每天需定時注射胰島素。為方便老人游覽，龍丹莉用家里的保溫箱裝上兩瓶冰凍的礦泉水，把藥放入其中，這樣就不影響老人到離市區較遠的地方游玩。還有一回，龍丹莉帶的旅游團住賓館的電梯、房間都停電。有老人和小孩住在8樓，龍丹莉立即借來電筒，扶著老人慢慢爬樓梯，走走歇歇、說說笑笑，還把兩個小朋友背到房間，并讓效勞員在游客的房間內點上蠟燭，送去礦泉水。很多團隊都在即將結束行程時，都拉著龍丹莉的手說：“四星的導游，五星的效勞，我們要給你加一顆星。〞韶關學院旅游系隋春花制作242024/8/15〔4〕自我改進在旅游過程中，旅游者對導游有種依賴感，知道無論何時何地出現何種意外，導游員都會迅速有效地采取行動，化險為夷的。導游員要不斷提高文化內涵，豐富各方面的知識。例如：在野外被毒蛇咬傷，患者會出現出血、局部紅腫和疼痛等病癥，嚴重時幾小時內就會死亡。這時不要讓傷者走動，迅速用布條將傷口上部約5～10厘米處扎緊，用清水沖洗傷口，然后用消過毒的刀在傷口處劃開一個十字形刀口，無口腔炎的人用嘴將毒液吸出，將傷口置于流動的水中繼續擠壓傷口〔有條件的可口服蛇藥〕。導游員應該如何做呢？韶關學院旅游系隋春花制作252024/8/15游客在乘機旅游中最關心的問題韶關學院旅游系隋春花制作262024/8/15韶關學院旅游系隋春花制作272024/8/156)

身份證過期了,乘飛機帶工作證行嗎,

我的孩子沒有身份證,

帶學生證可以么?

答：按照?中國民用航空旅客、行李國內運輸規那么?規定,

旅客登機必須持有有效身份證件,

身份證過期須到戶口所在地的派出所開據相關證明。孩子沒有身份證,

而學生證、戶口簿都是有效證件之一。7)機票上的座位等級是指什么?

答：飛機的艙位分為四個等級,

頭等艙、英文字母F,公務艙、英文字母C,普通艙、英文字母Y,經濟艙、英文字母K

。不同的機型,

艙位是不一樣的,中小型客機以公務艙、普通艙為主,

旅行社常用的艙位是Y

艙。韶關學院旅游系隋春花制作282024/8/158)機票上的起飛時間是11:30,需要提前多長時間到達機場,

是不是在11:30之前就可以了?

答：按照各航空公司?旅客須知?規定,

旅客必須在飛機起飛前120分鐘抵達機場,

飛機起飛前30分鐘停止辦理登機手續。9)飛機上是有座位號的,

想坐靠窗戶的位行嗎?

答：旅行社是無法滿足旅客的這一要求的,

因為旅客購票后,

其飛機上的座位號是旅客在換登機牌的時候,

由航空公司值機人員根據先后次序提供的,很難更換。10)乘機旅游能帶多少免費行李,

超出的怎么辦?

答：免費行李額包括游客托運行李、自理行李,

頭等艙4OKG每人、公務艙3OKG每人、普通艙經濟艙2OKG每人,

另外,

每人還可以有5KG的隨身攜帶物品。旅客的逾重行李在所乘飛機載量允許的情況下,

以每公斤經濟艙公布票價的l.5%付費。韶關學院旅游系隋春花制作292024/8/15上一頁韶關學院旅游系隋春花制作302024/8/15隨著我國旅游業的不斷開展，旅行社業尤其是導游效勞業也得到高速蓬勃的開展，導游人員隊伍也在迅速壯大。進一步加強導游行業及其效勞的管理和導游人中的職業技能及道德、素質教育已成為旅游行業面臨的一項迫切任務。我國導游效勞的質量管理主要通過考核和年審制度建設來實現。三、導游效勞質量管理韶關學院旅游系隋春花制作312024/8/151、導游效勞質量的考核★考核的內容〔ASK〕A〔attitude〕——導游員的工作態度，表達在言行舉止表情各方面，給游客一種強烈的心理感受，是否受歡送受重視，由旅游者評判；S〔skill〕——導游員的效勞技能，這是導游員綜合素質的表達，不能死板講解，不能簡單模仿，要結合實際靈活效勞，由專家考核或旅游者綜合評判；K〔knowledge〕——導游員的導游知識，要通過筆試和口試的方式進行考核。韶關學院旅游系隋春花制作322024/8/15★等級考核韶關學院旅游系隋春花制作332024/8/15為標準導游員管理，國家旅游局于2002年出臺導游證管理方法，對新版導游證樣式、發放、換發或補發、檢查等方面做了詳細規定。韶關學院旅游系隋春花制作342024/8/152、導游效勞質量的管理

〔1〕計分管理體制自2002年4月10日起國家旅游行政部門對導游人員實行計分〔IC卡〕管理，即把導游員在帶團活動中可能出現的違規行為歸納為27種，并依據其情節輕重給予不同的扣分規定；導游員的計分管理方法實行年度10分制，由旅游行政部門派出檢查員對其效勞工作進行檢查。當導游證累計扣滿10分或一次性扣10分時，檢察員將現場扣留被處分導游員的導游證。IC卡下面是導游員的根本情況，反面可刷卡計分。韶關學院旅游系隋春花制作352024/8/15依據?導游人員管理實施方法?的規定，將導游人員扣分的違規行為歸納為27種：〔1〕、扣除10分的行為1〕、有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；2〕、誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活開工程的；3〕、有毆打或謾罵旅游者行為的；4〕、欺騙、脅迫旅游者消費的；5〕、未通過年審繼續從事導游業務的；6〕、因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。韶關學院旅游系隋春花制作362024/8/15〔2〕、扣除8分的行為1〕、拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；2〕、擅自增加或者減少旅游工程的；3〕、擅自終止導游活動的；4〕、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；5〕、未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。

云南石林景區特有的“導游監督崗”保障游客的利益，不讓游客漏游一個景點韶關學院旅游系隋春花制作372024/8/15〔3〕、扣除6分的行為1〕向旅游者兜售物品或購置游客物品的；2〕以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；3〕因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；4〕講解質量差或不講解的；5〕私自轉借導游證供他人使用的；6〕發生重大平安事故不積極配合有關部門救助的。

韶關學院旅游系隋春花制作382024/8/15韶關學院旅游系隋春花制作392024/8/15〔5〕扣除2分的行為1〕未按規定時間到崗的；2〕10人以上團隊未打接待社社旗的；3〕未攜帶正規接待方案；4〕接站未出示旅行社標識的；5〕儀表、著裝不整潔的；6〕講解中吸煙、吃東西的。韶關學院旅游系隋春花制作402024/8/15★根據行政部門規定導游員必須參加年度審核；★年審內容包括當年從事導游情況、扣分情況、接受行政處分情況、旅游者反映情況等；★考評等級分通過、暫緩通過和不予通三種；★一次扣分達10分的，不予通過；累計扣分達10分的，暫緩通過；一次扣8分的，全行業通報；一次扣6分的警告批評。〔2〕年審管理制韶關學院旅游系隋春花制作412024/8/153、旅游者的監督旅游者權利旅游投訴韶關學院旅游系隋春花制作422024/8/151〕旅游自由權2〕旅游效勞自主選擇權3〕旅游信息獲知權4〕旅游公平交易權5〕依約享受旅游效勞權6〕人身和財物平安權7〕求償權和尋求法律求援權8〕醫療、求助權〔1〕旅游者權利網絡鏈接韶關學院旅游系隋春花制作432024/8/15〔2〕旅游投訴〔自學為主〕1、投訴條件〔１〕根據<<旅游投訴暫行規定>>的規定，只適用于在中國境內旅游活動中發生的投訴。〔２〕您必須是旅游活動中的直接利益關系者。〔３〕必須有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據。2、投訴范圍3、如何投訴4、向誰投訴韶關學院旅游系隋春花制作442024/8/15旅游過程中，如果導游員不按合同規定擅自改變活動日程，減少或變更參觀游覽工程，擅自增加用餐、娛樂、保健工程、購物次數，向游客索要小費等，旅游者均可以向有關旅游質量監督機關投訴；如果旅游者是因不滿導游員的效勞〔如張家界導游只陪少數游客坐索道而不給大多數登山者講解〕而提出投訴時，導游員應虛心接受批評，積極改進工作，挽回影響，千萬不應推諉責任。5、導游員如何對待投訴韶關學院旅游系隋春花制作452024/8/15案例1：擅自增加景點2005年7月，北京某旅行社接待了從外地來北京旅游的34人團隊，其中老人較多；在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節省時間并增加方案以外的游覽工程，私自減少了兩個方案景點。在征得大多數客人同意并對每位客人加收了50元錢的根底上，增加了四個景點〔包括高某私自從方案中減去的兩個景點〕。在團隊活動其間，高某還向客人兜售了紀念郵票冊8套。許多客人感到在方案景點的參觀時間太少、太倉促，并對加點表示不滿。旅游結束后，該團客人集體簽名投訴，并要求對導游員高某進行