護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧2

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通技巧2病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系護(hù)患溝通技巧2現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用護(hù)患溝通技巧2缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安。護(hù)患溝通技巧2有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度。化解醫(yī)療糾紛。護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通的意義是順利開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)的保證

有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要護(hù)患溝通技巧2影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語(yǔ)言環(huán)境：過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如黑便、陳舊性出血、可以進(jìn)食流質(zhì)、柏油樣大便、出血是活動(dòng)的、您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。護(hù)患溝通技巧2患者因素信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國(guó)度。護(hù)患溝通技巧2患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了！！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對(duì)家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了！！！角色行為消退幫其分析誰(shuí)病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽(tīng)，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向相關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒(méi)好呀！角色行為強(qiáng)化鼓勵(lì)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類(lèi)疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯(cuò)了！！！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋?zhuān)⑶夜膭?lì)其面對(duì)現(xiàn)實(shí)，早治療。護(hù)患溝通技巧2護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專(zhuān)業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用表達(dá)能力信息護(hù)患溝通技巧2

據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果

例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬(wàn)多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。護(hù)患溝通技巧2這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑鴽](méi)有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。護(hù)患溝通技巧2忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己的污辱”予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。護(hù)患溝通技巧2語(yǔ)言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒(méi)氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語(yǔ)言，提高應(yīng)急能力。護(hù)患溝通技巧2美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情，這說(shuō)明，信息在傳遞、交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。護(hù)患溝通技巧2聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)

用眼睛看

用心聆聽(tīng)，用心溝通護(hù)患溝通技巧2與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說(shuō)病情時(shí)，平均1８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。護(hù)患溝通技巧2勸說(shuō)性語(yǔ)言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽(tīng)、接納的態(tài)度，積極說(shuō)服。如放療病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言護(hù)患溝通技巧2積極的暗示語(yǔ)言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。指令性語(yǔ)言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，忌命令或居高臨下的語(yǔ)氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言護(hù)患溝通技巧2鼓勵(lì)性語(yǔ)言：多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句話，使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）護(hù)患溝通技巧2忌傷害性語(yǔ)言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見(jiàn)或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。護(hù)患溝通技巧2例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很?chē)?yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄。”

由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。

護(hù)患溝通技巧2非語(yǔ)言溝通儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。護(hù)患溝通技巧2面部表情：極具特征的非語(yǔ)言溝通信息（微笑、目光語(yǔ)）。微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，（英國(guó)的斯提德說(shuō)：微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。護(hù)患溝通技巧2

一個(gè)微笑，花費(fèi)很少,價(jià)值卻很高,給的人幸福,收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒(méi)有人富,富到對(duì)它不需要,也沒(méi)有人窮,窮到給不了一個(gè)微笑,人人都需要微笑

而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)

因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取，最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑

請(qǐng)?jiān)徫?/p>

而善良淳厚的你

能否給我一個(gè)你的微笑?護(hù)患溝通技巧2

有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)

要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去

它不出租也買(mǎi)不到

只有作禮品它才有效永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑護(hù)患溝通技巧2

恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無(wú)悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽(tīng)患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)過(guò)硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動(dòng)非語(yǔ)言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語(yǔ)言－輕盈、熟練的動(dòng)作……護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理、心理、社會(huì)關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟(jì)收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動(dòng)培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語(yǔ)言背后的“潛臺(tái)詞”努力完善溝通交流技巧護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱(chēng)謂努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)輔以修飾，滿足患者心理注意時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變坦誠(chéng)相待，不卑不亢護(hù)患溝通技巧2

護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過(guò)頭話該說(shuō)不說(shuō)的道歉話該說(shuō)不說(shuō)的解釋話護(hù)患溝通技巧2特殊情況下的溝通技巧

與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。注意不要你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見(jiàn)和重視他的需要是較好的辦法。

護(hù)患溝通技巧2特殊情況下的溝通技巧

與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)。可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因。

護(hù)患溝通技巧2特殊情況下的溝通技巧

與抑郁的患者的溝通護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。護(hù)患溝通技巧2與感覺(jué)有缺陷患者的溝通

與聽(tīng)力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到。（2）在病人沒(méi)見(jiàn)到你之前不要開(kāi)始說(shuō)話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。護(hù)患溝通技巧2與感覺(jué)有缺陷患者的溝通

與視力喪失的患者：（1）在你走進(jìn)或離開(kāi)病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說(shuō)明。（3）溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋?zhuān)瑧?yīng)避免或減少非語(yǔ)言性信息。（4）要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見(jiàn)而遺漏的內(nèi)容。護(hù)患溝通技巧2與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)，這樣他有可能聽(tīng)見(jiàn)。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽(tīng)到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。護(hù)患溝通技巧2

發(fā)送者（護(hù)士）

反饋

言語(yǔ)、文字

手勢(shì)或其他信號(hào)

感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護(hù)患溝通過(guò)程的模式

干擾護(hù)患溝通技巧2提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。護(hù)患溝通技巧2提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專(zhuān)心傾聽(tīng)是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。護(hù)患溝通技巧2提高護(hù)患溝通效果的技巧4.運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。護(hù)患溝通技巧2提高護(hù)患溝通效果的技巧7.處理好溝通過(guò)程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”護(hù)患溝通技巧2五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人護(hù)患溝通技巧2六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通技巧2十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例

例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽！”小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

例：患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話。例：小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫(huà)畫(huà)。小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例

小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶。”

護(hù)患溝通技巧2護(hù)患溝通交流實(shí)例

小李連忙接過(guò)話頭：