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文檔簡介
護患溝通技巧護患溝通技巧規范化培訓-11前言卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功,只有15%是由于他的專業技術,另外85%靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力,正如有的專家所說:“溝通的素質決定了你生命的素質。”護患溝通技巧規范化培訓-11
你需要了解對方
你需要有效地表達自己
溝通的重要
性護患溝通技巧規范化培訓-11
以人文關懷為核心內容的醫療服務,其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.
滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。護患溝通技巧規范化培訓-11如何去了解和把握患者或家屬的期望值,如何盡可能地使醫療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫院的硬件環境、醫務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外,醫患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用護患溝通技巧規范化培訓-11溝通與交流是護理工作中的重要內容
在治療和護理過程中充分體現愛心與真誠,適時恰當地使用幽默,使病人感到很熟悉,很親切,雙方在和諧愉快的氣氛中充分發揮溝通的效能。
護患溝通技巧規范化培訓-11人際溝通形式非語言溝通語言溝通護患溝通技巧規范化培訓-11一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通
指溝通者以語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通行為。
不使用語言、文字的溝通,它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的,它可以伴隨著語言性溝通而發生。護患溝通技巧規范化培訓-11非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環境布置
交往中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。
護患溝通技巧規范化培訓-11非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式護患溝通技巧規范化培訓-11
儀表姿態面部表情目光接觸手勢觸摸體語護患溝通技巧規范化培訓-11
微笑的意義
·微笑能打動人心
·微笑可以激發自信并幫助看到微笑的人建立信心
·可以把自我接納和接納他人的態度傳給對方。
微笑的藝術
·讓微笑發自內心
·不要不敢笑
·不要強顏歡笑
·身處困境也要微笑
·用微笑驅散你的不快
·保持心情愉快護患溝通技巧規范化培訓-11案例紀實某醫院婦科病房的兩女患者,一位是城市教師,一位是郊區農民,后者常有成群家屬探視,且家屬行為較粗野,如大聲說話、抽煙或隨地吐痰,護士雖對之很反感,但并未與之發生沖突。一段時間后,此患者便常常指責護士,易激動,甚至辱罵,連家屬也如此。護患溝通技巧規范化培訓-11案例分析患者明顯表現的敵意行為,由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經護士長出面調解,該患者反映護士常對她愛理不理,給她臉色看,因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁,是護患溝通中應遵循的重要原則,但做到卻不容易,尤其當患者的文化素質、生活習慣存在差異,護士常不自主地對素質較低、生活習慣較差的患者產生反感,一旦把反感溢于言表,或居高臨下地使臉色,便容易傷害患者自尊,引發沖突。護患溝通技巧規范化培訓-11常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸護患溝通技巧規范化培訓-11
你會傾聽嗎?
---保證信息準確無誤---傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭,卻給了我們一對耳朵,所以,我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先聽再說。醫學研究表明:嬰兒的耳朵在出生前就發揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽護患溝通技巧規范化培訓-11為什么要傾聽?只有傾聽才能發現對方的需要、獲得信息;傾聽使對方有被尊重的感覺,獲得信任;傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法;善于傾聽才能更好地表達;傾聽能發現說服對方的關鍵;價值護患溝通技巧規范化培訓-11影響傾聽的因素
溝通的環境:噪雜個體因素
感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響護患溝通技巧規范化培訓-11提問開放式提問
對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問
對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧護患溝通技巧規范化培訓-11封閉式問題開放式問題頭痛?好些嗎?你還有問題嗎?你有什么問題?感覺什么樣?是哪里不舒服?請轉換要擅用開放性問題!護患溝通技巧規范化培訓-11提問的注意事項避免連續性提問不宜提對方不借的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。護患溝通技巧規范化培訓-11
給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧護患溝通技巧規范化培訓-11
案例
一位護士在辦公室寫護理文書時,看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的,老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……
說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太,并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說:“你去忙吧!我已經好過多了!真謝謝你!”護患溝通技巧規范化培訓-11溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來,對聽力或視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,加強溝通的作用。觸摸可起正反應,也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等,若使用觸摸不當,反而會起不良作用。
觸摸護患溝通技巧規范化培訓-11
注意外在形象
儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要,護士應做到儀表端莊,服飾整潔,面帶微笑,語言和藹。
如何和患者說話護患溝通技巧規范化培訓-11運用好文明語言
護士同患者接觸最多,語言對疾病轉歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言,給患者以溫暖,使患者有戰勝疾病的信心。
護士應用問候性語言使患者安心,還利于與他們建立相互信賴、信任。
與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言,以免引起反感;與老年人交談時就用尊重、體貼的語言,使老年患者產生信賴和親切感,增強交流效果。
護患溝通技巧規范化培訓-11運用好文明語言適當的應用好稱呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼:以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。護患溝通技巧規范化培訓-11語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯護患溝通技巧規范化培訓-11全神貫注地傾聽
信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心,護士通過耐心、細致地傾聽,可以為全面真實的了解患者生理、心理情況,理解患者心理,認真傾聽患者發自內心的語言。
提出合適的問題
在實施治療和護理過程中,當患者感到顧慮和不理解時,鼓勵其提出問題進行有效的溝通,有助于治療和護理及時準確地進行,以利于患者的康復。針對患者提出的問題,應以事實求是的態度,知道多少答多少,不知道的查閱有關資料后再回答,在回答時,讓患者樹立良好的戰勝疾病的信心。
護患溝通技巧規范化培訓-11同情和體貼
在與患者交往中,讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要,用一些關心、體貼的語言效果很好,要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情,真正感受到護士的同情和體貼。
實際操作溝通
嫻熟的護理操作技術,豐富的專業知識,一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件,沒有精湛的技術、良好的護理手段,同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊,還必須有內在的素質。就需要責任護士不斷努力學習,提高業務水平,溝通才能得心應手。護患溝通技巧規范化培訓-11案例一
患者第一次住院,對于陌生的環境有些不安。
A護士對他說:您好,我是你的責任護士小張,今后你有什么事情請找我,我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位,我已通知床位醫生馬上會來看病,我先帶你四處在病區走走,熟悉一下環境。
B護士對病人家屬說:病人住12床,你們先過去等好,我等會兒來給他量血壓,不要走開啊。
啟示:護士態度應誠懇,充滿關心和同情,從而穩定患者的思想情緒。護患溝通技巧規范化培訓-11案例二
患者住院期間每天需要靜脈輸液,有些患者靜脈條件不好,對穿刺感到特別緊張。
A護士在對患者說了輸液的重要性之后,說:“我用小針頭給你穿刺好嗎?你放松些,就不會那么疼了,來,深吸氣!”趁患者放松時,一針見血地完成了輸液操作。
B護士說:“9床某某某!打針了!”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著,“你的血管長得不好,待會兒我幫你打好后不要多動哦!不然又要腫了!”
啟示:積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激,能夠積極配合治療。護患溝通技巧規范化培訓-11
催款的語言藝術
催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感,話沒說好,常常遭到患者的冷眼冷語,請比較護士甲乙的催款方式。
護士甲問:“老李,要拿藥了,什么時候去交錢?”
老李煩躁地回答:“又要我交錢,前幾天才交的!”
護士乙問:“老李,今天要用消炎藥,需要200元錢就可以把藥拿回來了,您什么時候去交錢呢?我可等著米下鍋啊!”
老李配合地說:“哦,好吧,我這就去交!”
雖然催款令人感到不愉快,但如果在語氣、語調上下點工夫,效果相比之下會好些,護士乙的話患者更能理解和配合。
溝通藝術的案例護患溝通技巧規范化培訓-11
在臨床護理中,護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況,常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。
說服他人的技巧
護患溝通技巧規范化培訓-11從對方的利益出發,達到說服目的
腫瘤患者放療時,每周測一次血常規,有的患者拒絕檢查,主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己。護患溝通技巧規范化培訓-11
一次,護士小劉走進4床房間,說:“王大嫂,請抽血!”
患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒有血,不抽了!”
小劉耐心地解釋:“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能,例如,白細胞、紅細胞、血小板等等,血象太低了,就不能繼續做放療,人會很難受,治療也會中斷!”
患者好奇:“降低了,又怎樣呢?”
小劉說:“降低了醫生就會用藥物使它上升,仍然可以放療!你看,別的病友都抽了!一點點血,對你不會有什么影響的。”
患者被說服了:“好吧!”
護患溝通技巧規范化培訓-11
通過細心、耐心地做患者的心理護理工作,患者都能按時完成化驗采集,積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心,不要隨意批評,因為考慮問題角度不同,人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。
在說服過程中,一定要注意考慮對方的自尊心,如”你怎么能這樣做呢”?“你怎么又不抽血呢”?這樣批評人的話,會引起患者的反感,達不到治療目的。
護患溝通技巧規范化培訓-11
因為考慮問題的角度不同,人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中,一定要注意考慮對方的自尊心,不要隨意批評。如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評人的話,容易引起對方反感,反而達不到目的。
要考慮對方的自尊心護患溝通技巧規范化培訓-11溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂,規過于私室:你稱揚人可以在大堂廣眾之下,但規勸人要在私下,要給他留面子,不然他會惱羞成怒。三明治策略:夾在兩大贊美中的小批評
護患溝通技巧規范化培訓-11溝通技巧口語表達技巧
*會說話
*但不是看人說人話,
見鬼說鬼話
護患溝通技巧規范化培訓-11案例
病房晚上9點熄燈,可是20床的家屬還是不愿意走,說是病人情況不太好,想要陪著。
A護士對家屬說:我們醫院規定晚上9點熄燈的,你們可以離開了。
B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說:我理解你的想法,但是現在是熄燈時間,病房里還有其他病人需要休息,你們可以留一個家屬陪在這里,然后把日光燈換成墻燈,你看這樣行嗎?
啟示:溝通要充分考慮當時的情境,在不同的情境里,護士要學會扮演不同的角色。護患溝通技巧規范化培訓-11
在溝通交流時,說出自己的想法,讓對方理解你的行為,達到說服的目的。
讓對方理解你護患溝通技巧規范化培訓-11
臨床工作中,護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈,遇到紅燈可以等候黃燈的過渡,留下再次溝通的機會,而不必使溝通陷于僵局。
溝通中的紅綠燈護患溝通技巧規范化培訓-11
小王端著治療盤剛到護士站,正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的精字處方(一種專用于精神藥品的處方箋)涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感,小王沒來得及向患者做詳細解釋說明,急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解,情緒激動大聲吵鬧,甚至用文字辱罵小王。
護理工作經驗豐富的小李見狀,連忙將小王推開,耐心而禮貌地安撫說:“對不起,請您不要著急,您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了:“處方不是我自己拿的,是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張,我用它寫字又有什么關系?”
小李把患者帶到診察室,示意患者坐下:“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒,見患者已經安靜下來,繼續說道:“但是,您可能還不知道,醫院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求,尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”
護患溝通技巧規范化培訓-11
護患之間頻繁接觸,難免會有摩擦、爭執,若妥善處理,便能緩解僵持的局面,化成冷靜的溝通。
巧化阻力為助力護患溝通技巧規范化培訓-11當患者憤怒時
當患者憤怒時,護理人員千萬不能以憤怒回報,應先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復!”……待對方心平氣和后,再討論問題所在,分析患者生氣的原因,消除其中的誤會,并采取有效措施,在不違反原則的前提下,盡量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對的地方,則立即表示不會介意此事。
護患溝通技巧規范化培訓-11當患者不合作時
當患者不合作時,護理人員切忌一味指責患者或表示不滿,可找個悠閑一點的時間交談,如下午治療少,患者午睡后,情緒穩定。根據對患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人,不妨開門見山:“小李,你為什么拒絕做CT呢?”患者會順著話題說下去,也就可以找到癥結所在,妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人,護士注意察言觀色,談話時點到為止。
護患溝通技巧規范化培訓-11患者心不在焉,急著做別的事情,忽略了護士的存在,此時,護士可以說:“您先忙,我等會再來!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題,使護患關系更融洽。
患者對某護士的言行有意見,雖然沒有說出來,但放在心里。此時,護士如果有所察覺,應該反省,主動關心、幫助患者,使患者感受到護士的責任心和愛心,前嫌自然消失。
患者病情惡化時,會情緒低落,沉默寡言,對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者,為患者做好各項治療和護理,操作盡可能集中,動作要輕柔。
當患者冷漠時
護患溝通技巧規范化培訓-11影響有效溝通的因素個人因素信息因素環境因素溝通技巧因素護患溝通技巧規范化培訓-11溝通失敗的原因
護患溝通也是一門特殊的藝術,護士綜合素質的集中體現
但臨床上由于各種原因,導致護士與患者之間的溝通非常有限,為更好地提高護理質量,促進護患和諧,筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析
護患溝通技巧規范化培訓-11
傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級,護士只是被動執行醫囑進行操作,對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求,致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性,護士不愿溝通或很勉強進行溝通,甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。觀念差異是護患溝通的障礙
護患溝通技巧規范化培訓-11
護士使用方言或較多的專業術語,往往使患者不易理解或產生概念上的誤解;在分析病情,評價治療效果時,過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話,容易造成患者誤解或斷章取義,從而影響溝通效果或根本無法溝通。
溝通信息的偏差護患溝通技巧規范化培訓-1
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