《電子商務第三方倉儲服務管理規范GB/T39439-2020》詳細解讀contents目錄1范圍2規范性引用文件3術語和定義4基本條件4.1資質4.2設施contents目錄4.3裝備4.4人員4.5信息化4.6管理體系5服務管理要求5.1合同管理5.2貨品保管服務要求contents目錄5.3訂單發貨服務要求5.4信息管理要求5.5投訴處理6評價指標參考文獻011范圍電子商務第三方倉儲服務提供商為電子商務經營者提供商品存儲、保管、分揀、打包、發貨等服務的獨立第三方機構。電子商務經營者通過互聯網等信息網絡從事銷售商品或者提供服務的經營活動的自然人、法人和非法人組織。適用對象基本條件規定第三方倉儲服務提供商應具備的基本資質、設施設備和人員要求等。服務管理要求明確第三方倉儲服務提供商在倉儲服務過程中應遵守的管理規范，包括入庫、在庫、出庫、退貨等環節的操作流程和要求。評價指標設立對第三方倉儲服務提供商服務質量和效率的評價指標，為電子商務經營者選擇合適的服務商提供參考。涵蓋內容022規范性引用文件物流術語。該文件定義了物流領域的相關術語，為理解和實施本標準提供了基礎。GB/T18354通用倉庫等級。此標準規定了通用倉庫的等級分類和要求，對于電子商務第三方倉儲服務中的倉庫設施有重要指導意義。GB/T21072主要引用文件相關引用文件GB/T30331倉儲服務質量要求。此標準詳細規定了倉儲服務的質量要求，與電子商務第三方倉儲服務管理密切相關。GB/T28842藥品冷鏈物流運作規范。雖然主要針對藥品物流，但其中的冷鏈物流運作規范對電子商務第三方倉儲服務中的溫控商品管理有參考價值。GB/T19683物流信息系統應用開發指南。對于電子商務第三方倉儲服務中的信息系統建設和應用提供了指導。GB/T22126物流中心作業通用規范。該文件規定了物流中心作業的基本流程和規范，對電子商務第三方倉儲服務管理有借鑒意義。其他引用文件033術語和定義電子商務以信息網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動。電子商務第三方倉儲服務在電子商務活動中，由第三方提供的商品存儲及代發貨服務。3.1電子商務第三方倉儲服務提供商獨立于電子商務交易雙方的第三方，提供專業倉儲及代運營服務的組織。倉儲設施用于存儲商品的場所及相關的設施設備。3.2第三方倉儲服務服務管理對第三方倉儲服務進行計劃、組織、協調、控制和監督的過程。服務質量3.3服務管理第三方倉儲服務提供商所提供的服務滿足電子商務交易雙方需求的程度。0102VS用于衡量和評價第三方倉儲服務質量的指標，包括但不限于準確性、時效性、安全性等。客戶滿意度電子商務交易雙方對第三方倉儲服務提供商所提供服務的滿意程度。服務質量評價指標3.4評價指標044基本條件信息系統應具備完善的信息管理系統，包括訂單管理系統、庫存管理系統、運輸管理系統等，以實現倉儲信息的實時更新和共享。倉庫設施應擁有符合電子商務倉儲需求的倉庫設施，包括普通倉庫、恒溫倉庫、冷藏倉庫等，且倉庫應具備良好的防火、防盜、防潮等安全措施。倉儲設備應配備貨架、叉車、搬運車、打包機、掃描設備等必要的倉儲設備，以提高作業效率和準確性。4.1設施與設備4.2人員與資質資質認證應通過相關的資質認證，如ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證等，以證明其服務質量和管理水平。專業人員應擁有一定數量的專業人員，包括倉儲管理人員、作業人員、技術人員等，且人員應具備相應的專業知識和技能。應明確其服務范圍，包括商品入庫、在庫管理、商品出庫、退貨處理等，且服務應滿足電子商務倉儲的基本需求。服務范圍應制定并執行嚴格的服務質量標準和流程，確保服務質量和效率。服務質量應提供完善的售后保障服務，包括客戶投訴處理、問題解決方案等，以提高客戶滿意度和忠誠度。售后保障4.3服務與保障應遵守國家法律法規和行業規范，確保合規經營。合規經營應具有良好的誠信記錄，包括合同履行情況、客戶投訴處理情況等，以樹立良好的企業形象和信譽。誠信記錄4.4合規與誠信054.1資質01企業法人資格第三方倉儲服務提供商應具備合法注冊的企業法人資格。4.1.1基本資質02業務經營范圍企業的工商營業執照或事業單位法人證書等法定資質文件中，應有倉儲服務或相關業務的經營范圍。03倉儲設施產權證明服務提供商應擁有或租賃符合電子商務倉儲需求的倉儲設施，并提供相應的產權證明或租賃協議。危險化學品存儲資質若服務提供商提供危險化學品存儲服務，應具備相應的危險化學品經營許可證。食品存儲資質醫藥產品存儲資質4.1.2專項資質若服務提供商提供食品存儲服務，應符合食品安全相關法律法規要求，并具備相應的食品生產許可證或食品經營許可證。若服務提供商提供醫藥產品存儲服務，應符合藥品管理相關法律法規要求，并具備相應的藥品經營許可證或醫療器械經營許可證。服務提供商應配備具有倉儲管理經驗的專業管理人員，負責倉儲服務的日常運營和管理。管理人員資質服務提供商的作業人員應接受相關的崗位培訓，具備必要的作業技能和安全意識，特殊崗位的作業人員還應持有相應的上崗證書。作業人員資質4.1.3人員資質服務提供商的信息系統應符合國家信息安全等級保護要求，確保信息系統的安全可靠運行。信息系統安全等級保護服務提供商的信息系統應具備與電子商務交易平臺進行數據交換的接口，以實現信息的實時共享和協同作業。電子商務接口4.1.4信息系統資質064.2設施應根據存儲商品的類型和特性選擇合適的倉庫類型，如常溫庫、恒溫庫、冷藏庫等。倉庫類型倉庫應具備良好的通風、照明、防潮、防火、防盜等設施，確保商品存儲的安全和穩定。倉庫設施應選用合適的貨架和存儲設備，以提高倉庫空間的利用率和存取效率。貨架與存儲設備4.2.1倉儲設施010203搬運設備應配備適當的搬運設備，如叉車、搬運車等，以便于商品的搬運和裝卸。014.2.2搬運設施設備維護與保養搬運設備應定期進行維護和保養，確保其正常運轉和延長使用壽命。02應建立完善的信息系統，實現倉儲管理的信息化和智能化。信息系統建設信息系統應具備數據安全和備份功能，確保數據的安全性和完整性。數據安全與備份信息系統應支持與其他相關系統的信息交互和共享，提高供應鏈的協同效率。信息交互與共享4.2.3信息系統設施4.2.4輔助設施應提供必要的生活設施，如休息室、衛生間等，以滿足員工的基本生活需求。生活設施應提供完善的辦公設施，包括電腦、打印機、電話等，以便于日常管理和業務操作。辦公設施074.3裝備貨架系統應選用合適的貨架類型，確保貨物存儲的穩定性和安全性，同時提高倉庫空間利用率。搬運設備應配備適當的搬運設備，如叉車、搬運車等，以提高貨物搬運效率和安全性。包裝設備應提供包裝設備，以確保貨物在存儲和運輸過程中的安全性和完整性。0302014.3.1倉儲設備倉庫管理系統應采用先進的倉庫管理系統，實現貨物信息的實時更新和管理，提高倉儲效率。數據采集設備應配備數據采集設備，如RFID讀寫器、條形碼掃描器等，以便于快速準確地采集貨物信息。通信設備應建立良好的通信網絡，確保倉庫內部和外部的信息暢通無阻。4.3.2信息化設備4.3.3安全設備010203監控設備應安裝監控設備，對倉庫進行全方位的監控，確保貨物安全。報警系統應建立報警系統，及時發現并處理異常情況，保障倉庫安全。消防設備應按照消防要求配備消防設備，并定期進行維護和檢查，確保設備的有效性。應安裝通風設備，保持倉庫內部空氣流通，防止貨物受潮、發霉等問題。通風設備應提供充足的照明設備，確保倉庫內部的明亮度和清晰度，提高工作效率和安全性。照明設備應根據貨物存儲要求配備溫濕度控制設備，確保倉庫內部環境的穩定性。溫濕度控制設備4.3.4其他設備084.4人員人員數量與結構根據倉儲服務規模，合理配置管理人員、操作人員和輔助人員，確保人員數量與業務需求相匹配。崗位設置與職責明確各崗位的職責、權限和相互關系，確保各項工作有序進行。4.4.1人員配置基本素質倉儲服務人員應具備良好的職業道德、團隊合作精神和服務意識，能夠自覺遵守企業規章制度。業務能力倉儲服務人員應熟悉電子商務、倉儲管理和相關法律法規知識，具備相應的業務技能和操作能力。4.4.2人員素質4.4.3培訓與教育培訓計劃制定完善的培訓計劃，包括崗前培訓、在崗培訓和轉崗培訓等，確保人員具備相應的業務知識和技能。培訓內容培訓內容應包括電子商務知識、倉儲管理知識、操作技能、安全知識等，以提高人員的綜合素質和業務能力。培訓效果評估對培訓效果進行評估，及時發現和解決存在的問題，不斷改進和提高培訓質量。考核制度建立完善的考核制度，對倉儲服務人員的德、能、勤、績進行全面考核，確保人員考核的公正性和客觀性。激勵措施根據考核結果，采取相應的激勵措施，如晉升、獎勵等，激發人員的工作積極性和創新精神。同時，對于考核不合格的人員，應進行必要的調整和處理。4.4.4人員考核與激勵094.5信息化4.5.1信息系統信息系統建設第三方倉儲服務提供商應建立完善的信息系統，包括倉儲管理系統（WMS）、訂單管理系統（OMS）、運輸管理系統（TMS）等，以實現倉儲服務全流程的信息化管理。信息系統功能信息系統應具備入庫管理、出庫管理、庫存管理、訂單管理、數據分析等基本功能，同時支持與其他信息系統的數據交換和共享。4.5.2信息技術應用運用大數據技術，對倉儲過程中產生的數據進行分析和挖掘，為優化倉儲管理和提升服務質量提供數據支持。大數據分析通過應用射頻識別（RFID）、傳感器等技術手段，實現對貨物信息的自動識別和實時跟蹤，提高倉儲效率和準確性。物聯網技術應用信息安全制度建立信息安全管理制度，明確信息安全責任，加強信息系統安全防護，確保數據安全和業務連續性。數據備份與恢復定期對重要數據進行備份，并制定數據恢復計劃，以防數據丟失或損壞。同時，應采取加密等措施保護數據在傳輸過程中的安全性。4.5.3信息安全與保護104.6管理體系組織結構清晰第三方倉儲服務提供商應建立明確的組織結構，包括高層管理、中層管理和基層操作等層級，以確保各項工作的順利開展。職責明確4.6.1組織結構各層級人員應明確自己的職責和權限，避免出現權責不清、推諉扯皮的現象。0102VS第三方倉儲服務提供商應建立完善的管理制度，包括人員管理、物資管理、安全管理、信息管理等方面，以確保倉儲服務的規范化和標準化。制度執行到位各項管理制度應得到有效執行，確保倉儲服務的質量和效率。建立健全管理制度4.6.2管理制度4.6.3人員管理人員激勵與約束機制建立合理的激勵與約束機制，激發員工的工作積極性和創造力，同時約束員工的行為，防止違規操作。人員培訓與考核第三方倉儲服務提供商應定期對員工進行培訓和考核，提高員工的業務水平和服務意識，確保員工具備從事倉儲服務工作的能力。安全設施完善倉儲場所應配備完善的安全設施，如消防設施、監控設備等，確保倉儲物資的安全。安全管理制度執行建立健全安全管理制度，并嚴格執行，加強安全檢查與隱患排查，預防安全事故的發生。4.6.4安全管理115服務管理要求入庫預約倉儲服務提供商應對入庫商品進行數量、質量等方面的嚴格驗收，確保商品符合存儲要求。入庫驗收入庫記錄倉儲服務提供商應建立完善的入庫記錄制度，詳細記錄入庫商品的名稱、數量、生產日期、入庫時間等信息。倉儲服務提供商應與電子商務企業協商確定入庫時間和入庫量，確保入庫操作的順利進行。5.1入庫管理倉儲服務提供商應提供適宜的存儲環境，確保商品在存儲過程中不會受到損壞或變質。存儲環境倉儲服務提供商應定期進行庫存盤點，確保庫存數據的準確性。庫存盤點倉儲服務提供商應建立健全的安全管理制度，確保商品在庫期間的安全。安全管理5.2在庫管理出庫復核在商品出庫前，倉儲服務提供商應進行嚴格的出庫復核，確保出庫商品與訂單信息一致。出庫記錄倉儲服務提供商應建立完善的出庫記錄制度，詳細記錄出庫商品的名稱、數量、出庫時間、收貨人等信息。出庫預約倉儲服務提供商應與電子商務企業協商確定出庫時間和出庫量，確保出庫操作的順利進行。5.3出庫管理退貨驗收對于電子商務企業退回的商品，倉儲服務提供商應進行嚴格的退貨驗收，確保退回商品符合退貨政策要求。退貨處理倉儲服務提供商應根據退貨政策對退回商品進行處理，如重新上架銷售或進行報廢處理等。退貨記錄倉儲服務提供商應建立完善的退貨記錄制度，詳細記錄退貨商品的名稱、數量、退貨原因、處理結果等信息。0203015.4退貨管理125.1合同管理明確合同簽訂的具體步驟，包括雙方協商、合同條款確認、簽署等環節。合同簽訂流程合同應明確雙方的權利和義務、服務內容、價格及支付方式、違約責任等關鍵條款。合同內容要求5.1.1合同簽訂5.1.2合同履行客戶義務按照合同約定支付費用，配合服務提供商的工作，提供必要的信息和支持。服務提供商義務按照合同約定提供服務，確保服務質量和效率，及時響應和處理客戶的問題和需求。明確合同變更的條件和程序，包括雙方協商一致、按照法律法規規定進行變更等。合同變更條件規定合同解除的情形和程序，如雙方協商一致解除、因不可抗力導致合同無法履行等。合同解除情形5.1.3合同變更和解除明確爭議的解決方式，包括協商、調解、仲裁或訴訟等途徑。爭議解決方式規定雙方違反合同約定的法律責任，包括違約金、賠償損失等。法律責任5.1.4爭議解決135.2貨品保管服務要求貨品接收第三方倉儲服務提供商應制定貨品接收流程，確保貨品準確、完整地接收，并對接收的貨品進行登記和記錄。015.2.1貨品接收與入庫入庫檢查在貨品入庫前，應進行數量、質量、規格等方面的檢查，確保貨品符合存儲要求，并對檢查結果進行記錄。02存儲環境第三方倉儲服務提供商應提供適宜的存儲環境，包括溫度、濕度、光照等條件，以確保貨品在存儲期間的質量穩定。貨品養護根據貨品的性質和存儲要求，定期進行貨品養護工作，如翻動、通風、除塵等，以保持貨品的良好狀態。5.2.2貨品存儲與養護5.2.3貨品出庫與交付在貨品交付給收件人或其指定代理人時，應確認交付的貨品與出庫清單相符，并記錄交付情況。交付確認在貨品出庫前，應進行出庫準備，包括核對出庫清單、檢查貨品狀態等工作，確保貨品準確、完整地出庫。出庫準備安全設施第三方倉儲服務提供商應配備完善的安全設施，如消防設施、防盜設施等，以確保貨品在存儲期間的安全。安全管理制度建立健全的安全管理制度，包括貨品安全檢查、安全事件應急處理等方面，以應對可能發生的各種安全風險。5.2.4貨品安全管理145.3訂單發貨服務要求第三方倉儲服務提供商應準確無誤地處理所有訂單，確保訂單信息與客戶提供的信息一致。準確性5.3.1訂單處理訂單處理應迅速高效，避免因處理不及時導致的發貨延誤。高效性應建立完善的訂單處理系統，實現訂單信息的實時更新和查詢。信息化030201按時發貨第三方倉儲服務提供商應按照客戶要求的發貨時間進行發貨，確保貨物及時送達。發貨質量發貨前應對貨物進行質量檢查，確保發出的貨物符合質量要求，無損壞、無污染等問題。包裝要求貨物應按照規定的包裝要求進行包裝，以確保貨物在運輸過程中的安全。5.3.2發貨要求配送時效配送服務應滿足客戶的時效要求，確保貨物在規定時間內送達目的地。配送服務態度配送服務人員應具備良好的服務態度，為客戶提供優質的服務體驗。配送準確性配送地址應準確無誤，避免因地址錯誤導致的配送延誤或退回。5.3.3配送服務退貨政策第三方倉儲服務提供商應制定明確的退貨政策，確保客戶的合法權益得到保障。客戶反饋應建立客戶反饋機制，及時了解客戶需求和意見，不斷改進服務質量。售后服務應提供完善的售后服務，及時解決客戶在使用過程中遇到的問題和困難。5.3.4退貨與售后服務155.4信息管理要求5.4.1信息系統建設數據處理能力信息系統應具備高效的數據處理能力，包括數據采集、存儲、分析和傳輸等環節。信息安全保障應采取必要的信息安全措施，確保信息系統的安全性和數據的保密性、完整性。信息系統架構應建立穩定、可靠的信息系統架構，支持電子商務第三方倉儲服務的各項功能。030201信息交互標準應制定統一的信息交互標準，便于與電子商務交易平臺、物流服務平臺等外部系統進行數據交換。信息共享機制應建立信息共享機制，實現與供應鏈上下游企業間的信息互通與協同。信息反饋渠道應提供暢通的信息反饋渠道，及時收集和處理客戶反饋的信息，不斷優化服務質量。5.4.2信息交互與共享信息監控體系應建立完善的信息監控體系，對倉儲服務過程中的關鍵信息進行實時監測和記錄。5.4.3信息監控與預警異常信息預警應設定合理的預警閾值，當監測到異常信息時及時發出預警，并采取相應的處理措施。預警信息處理應對預警信息進行及時分析和處理，總結經驗教訓，不斷完善信息監控與預警機制。5.4.4信息技術應用與創新先進技術應用應積極引入物聯網、大數據、人工智能等先進技術，提升電子商務第三方倉儲服務的智能化水平。01技術創新投入應加大技術創新投入，鼓勵研發符合電子商務第三方倉儲服務需求的新技術、新設備。02技術培訓與普及應定期開展信息技術培訓與普及活動，提高員工的信息素養和技術應用能力。03165.5投訴處理公開投訴電話倉儲服務提供商應設立并公開專門的投訴電話，確保客戶可以便捷地進行投訴。網絡投訴平臺除了電話投訴外，還應提供網絡投訴平臺，如官方網站或社交媒體賬號等，以適應不同客戶的投訴習慣。投訴處理流程公示倉儲服務提供商應在顯著位置公示投訴處理流程，包括投訴的接收、調查、處理和反饋等環節。5.5.1投訴渠道5.5.2投訴響應響應時間倉儲服務提供商應在接收到客戶投訴后的規定時間內給予響應，表明已受理投訴，并告知客戶后續處理流程。調查與核實倉儲服務提供商應對客戶的投訴進行調查與核實，包括了解投訴事項的具體情況、原因和責任人等。處理措施根據調查結果，倉儲服務提供商應采取適當的處理措施，如道歉、賠償、整改等，以解決客戶的投訴問題。5.5.3投訴反饋01倉儲服務提供商應在規定時間內向客戶反饋投訴處理結果，確保客戶及時了解處理進展和結果。反饋內容應包括