醫(yī)患溝通技巧培訓師：徐克茹課程內(nèi)容醫(yī)患溝通的理論基礎醫(yī)患溝通之非語言溝通技巧醫(yī)患溝通之語言溝通技巧第一部分醫(yī)患溝通的理論基礎醫(yī)患溝通的概念狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)生和患者之間的溝通。廣義的醫(yī)患溝通是醫(yī)療群體（包括醫(yī)生、護理、醫(yī)技、管理、后勤人員等）與患者群體（包括患者及其親屬、監(jiān)護人、單位組織等）之間分享信息、思想和情感的過程。醫(yī)患溝通的過程，既包含了口頭語言、書面語言的傳遞，也包括了形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。本課程將主要以醫(yī)生和患者的溝通技巧為例進行講解，但其原理適用于整個醫(yī)療群體與患者群體之間的溝通。

所有醫(yī)生必須學會溝通交流和人際關系的技能，缺少同情心應當看作技能有缺陷，是無能的表現(xiàn)。

——世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福崗宣言》良好的醫(yī)患溝通能夠促進正確診斷望、聞、問、切望、觸、叩、聽熱情、和藹、微笑、友善而認真地傾聽患者說話、理解患者感覺的醫(yī)生，比那些態(tài)度冷淡、商人味兒的醫(yī)生令患者更加滿意；越是滿意的患者，病情恢復得越快。醫(yī)患溝通能夠干預治療效果良好的醫(yī)患溝通能夠融洽醫(yī)患關系促使醫(yī)患雙方達成共識、互相包容幫助醫(yī)患雙方建立情感、感受尊重最終減少醫(yī)患糾紛，增加滿意患者沒有信任與尊重，所有的溝通技巧都將無效。醫(yī)療技術(shù)無法讓患者永生。每一項醫(yī)療技術(shù)，都會伴隨著無法預知的風險。病人為了求生，會將1%的希望托付給醫(yī)生。醫(yī)生為了病人1%的希望，會付出100%的努力。醫(yī)患之間的信任與尊重，是減少因溝通誤解而產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛、改善醫(yī)患關系的基礎。可怕的“不信任等式”沒病+沒做檢查=你會看病嗎？我怎么可能沒病？！有病+沒做檢查=不做檢查就說我有病！！有病+檢查+確診=這么清楚的病，治不好都怪你！！有病+檢查+確診+治愈=花了一大筆錢盡做些無關的檢查，明明可以用便宜的藥少花錢的，你們醫(yī)院和醫(yī)生坑人！有病+檢查+確診+未治愈=醫(yī)德敗壞，謀財害命！！醫(yī)患之間怎樣建立信任？關心對方，信守承諾態(tài)度明確，始終如一醫(yī)生給病人開出的第一張?zhí)幏绞顷P愛，這永遠是任何處方的基礎。

——北京協(xié)和醫(yī)院郎景和院士徐克茹醫(yī)患之間怎樣建立尊重？平等交流，遵守禮儀耐心傾聽，寬容以待

準許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點。

——亨德里克·威廉·房龍《寬容》第二部分醫(yī)患溝通之非語言溝通技巧醫(yī)患溝通的兩類方式非語言溝通：是指醫(yī)患之間除了語言符號以外的各種形式的信息溝通。語言溝通：醫(yī)患之間通過語言符號進行的溝通。醫(yī)患之間的非語言溝通管子說：“善氣迎人，親于弟兄；惡氣迎人，害于戎兵；不言之聲，疾于雷鼓。”請大家思考：“氣”是什么？“善氣”的醫(yī)生和“惡氣”的醫(yī)生，具有哪些不同的表現(xiàn)？“不言之聲”又是什么？為什么比打雷敲鼓的聲音還要更有力量呢？容易被大家忽略的非語言信息，在醫(yī)患溝通當中具有非常重要的作用。非語言溝通方式的分類服飾語：由儀容儀表構(gòu)成。身勢語：由儀態(tài)動作構(gòu)成。環(huán)境語：由醫(yī)院診療場所的空間布置構(gòu)成。附語言：由口頭語言中的語音、語速、語調(diào)、重音等，以及書面語言當中的字體、字號、顏色、排版等構(gòu)成。徐克茹非語言溝通方式-服飾語患者初次接觸醫(yī)生時，假如他們沒有看到過醫(yī)生的簡歷，那么醫(yī)生的外表會成為患者對醫(yī)生進行判斷的重要依據(jù)。如果醫(yī)生的形象不符合患者對于醫(yī)生的一般印象，患者的焦慮感就會增加。中醫(yī)大夫之1、2、3、4一筆好字二口二簧三個指頭四季衣裳18醫(yī)生上崗之儀容儀表細節(jié)工作服干凈整潔，配飾規(guī)范頭發(fā)干凈清爽無頭皮屑無雜亂頭發(fā)及胡須面容潔凈，頭發(fā)不遮額、不擋眉、不蔽耳領口袖口干凈整潔雙手潔凈，觸診時手指溫暖指甲修剪到位鞋襪整潔，服飾得體非語言溝通方式-身勢語醫(yī)患溝通時常用的手勢及禁忌的手勢問候致意的不同方式醫(yī)生的體位與動作醫(yī)生的目光與表情空間距離與碰觸住院病人對服務的體會與滿意程度調(diào)查您的主管醫(yī)生每天查房的情況是以下哪種？5每天多次巡視、4每天二次、3每天一次、2隔天一次、1不查房您住院后第幾天接受上級醫(yī)師或科主任第一次查房？5住院當天、4住院第二天、3住院第三天、2一周、1未見到當您病情發(fā)生變化時值班人員能及時趕到嗎？

5很及時、4及時、3一般、2不及時、1很不及時非語言溝通方式-環(huán)境語就診環(huán)境好，患者心情好環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光。在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖。采用叫號或姓名等待的方法，擺放充足的坐椅，患者及家屬坐著休息等待。醫(yī)院免費Wifi

信號好。有飲水處和快餐服務處。張貼宣傳畫、播放視頻，普及知識使患者放松心情。衛(wèi)生間干凈方便。徐克茹非語言溝通方式-附語言口語溝通中的附語言：少用質(zhì)問式的、不耐煩的、埋怨責怪的、生硬的、命令式的語氣。多用詢問的、商量式的、親切的語氣。書面溝通中的副語言：病歷要求書寫規(guī)范、清晰準確。引發(fā)糾紛的病歷的常見問題書寫難以辨認未在規(guī)定時間內(nèi)完成病歷隨意涂改，甚至篡改不符合《病歷書寫基本規(guī)范的要求》徐克茹希波克拉底說:醫(yī)生有“三法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。

第三部分醫(yī)患溝通之語言溝通技巧醫(yī)患語言溝通的三個要求主動了解患者（家屬）的需求，耐心提供他們需要的信息。盡量解答患者（家屬）所提出的一切問題。需要患者（家屬）了解的信息應當充分告知。醫(yī)患語言溝通的三個技能傾聽提問告知聽你的患者說話，

他正在告訴你診斷。——威廉姆·奧斯勒醫(yī)患語言溝通的技能-傾聽我問到哪兒你就說到哪兒，別多說！

（語氣有幾分“沖”）快點兒說，看病的人多著呢，你應該去掛個特需號，慢慢聊，聊一個小時！（有幾分看不起人的感覺）交錢去，檢查了再說……我只能給你3分鐘，快點兒說！患者不喜歡聽到的話，因為醫(yī)生不愿意聽作家六六的經(jīng)歷在醫(yī)院數(shù)月體驗生活期間，她曾抽出一部分時間聽患者訴說疾病的起源、家庭的糾紛、老板的殘酷和對未來的擔憂等。聽到動情處，她會給出反饋，甚至給對方一個擁抱。在她離開醫(yī)院數(shù)月后，還有病人向醫(yī)院打聽她這個“人特好的大夫”。醫(yī)患語言溝通的技能-提問封閉式問題開放式問題在醫(yī)患溝通的過程中，什么情況下適用封閉式問題？可否能夠只使用封閉式問題？在醫(yī)患溝通的過程中，什么情況下適用開放式問題？可否能夠只使用開放式問題？病史采集要做什么？了解患者的病情狀況了解患者心中的疑慮

我們的眼中要看到患者身體的病；我們還需要了解患者心中所想的病。《英格蘭醫(yī)學雜志》發(fā)表的一項研究表明：在就診過程中，35個患者當中只有4個被醫(yī)生探明了全部的疑慮；常見的、未被醫(yī)生探明的疑慮包括：擔心可能的診斷結(jié)果、將來的預后、有何不良反應、不想吃藥、其他與患者社會背景相關的疑慮等。醫(yī)患語言溝通中的關鍵提問：

探明疑慮以便解答、核實理解防止誤解您還有什么想了解的嗎？您還有什么要問的嗎？我剛才講的您明白了嗎？我剛才講的您記住了嗎？再跟我說一遍好嗎？醫(yī)生再來時看到病人在吃面條，驚訝地問：“不是告訴您不要吃飯嗎？”病人：“我沒吃飯，吃的是面條啊！”病人：肝硬化、食管胃底靜脈曲張、上消化道出血搶救之后醫(yī)生對病人說：

“您現(xiàn)在必須絕對臥床休息，飯不要吃了，要等出血停止后才能吃。”綜合醫(yī)院醫(yī)護人員溝通解釋

住院病人滿意度調(diào)查醫(yī)生常用您聽得懂的方式來向您解釋事務（如檢查結(jié)果、治療方案、自費項目等）嗎？您對醫(yī)生解釋事務的主動性滿意嗎？“腹主動脈瘤我們可以想象成自行車車胎，當某個部位薄弱時就會鼓起成球狀，而且隨時會破裂而爆胎，因此我們也通常把腹主動脈瘤定義為‘不定時炸彈’。”“人的神經(jīng)受損后，就像電線外裹的那層絕緣物被破壞掉了，一旦沾水，就會冒火花。”（帶狀皰疹疼痛）醫(yī)患溝通的類型情感溝通：在關心患者生理疾病的同時，關心并滿足患者的情感需求。醫(yī)療溝通：圍繞“治療患者疾病”所進行的溝通。（1）診療性溝通：獲取足夠的相關信息，以便作出正確的診斷和治療。（2）知情性溝通：患者有知情同意的權(quán)利，醫(yī)務人員就有告知的義務。在診療過程中，將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢。徐克茹醫(yī)患語言溝通的技能-告知中國醫(yī)院協(xié)會《醫(yī)療知情同意書參考指南》與住院病人溝通的一般流程首次床旁溝通住院期間溝通（術(shù)前談話記錄）術(shù)后溝通出院前溝通出院訪視溝通術(shù)前談話的一般步驟STEP1:需不需做（手術(shù)適應癥）STEP2:能不能做（手術(shù)禁忌癥）STEP3:要不要做

（社會學：原因/目的/費用）STEP4:怎么做（手術(shù)方式及風險）STEP5:解答疑問徐克茹履行術(shù)中告知義務時應注意：在涉及患者重要權(quán)益或遇異常情況時，應當進行術(shù)中告知。術(shù)中告知要明確告知對象，必須是患者、近親屬、關系人等。告知的法定形式是書面告知，并應由患者、近親屬、關系人等履行簽字手續(xù)。告知內(nèi)容包括病情、診斷、醫(yī)療措施及風險、替代醫(yī)療方案等。徐克茹醫(yī)患溝通中告知的常見問題對醫(yī)療風險告知不到位重大事項不書面告知疑難危重病人交待不詳細遲延履行轉(zhuǎn)診告知義務，延誤最佳治療時機使用空白的知情同意書，患者簽字后再填寫告知內(nèi)容徐克茹醫(yī)患溝通的其它形式:集中溝通書面溝通音像（多媒體）資料宣傳溝通網(wǎng)絡、微信等即時互動溝通我科每日8:00至8:30為早交班時間。早交班制度是醫(yī)院管理必不可少的重要制度。通過早交班，科主任可對醫(yī)生、技師、護士的工作及時進行點評，指出存在不足和需要改進的問題，反饋患者的意見，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。雖然早交班會耽誤您一點兒時間，卻可能將一些醫(yī)療隱患和不良的工作態(tài)度消除于萌芽狀態(tài)，為您換來更加安全和貼心的服務。因此，請您耐心等待。謝謝您的理解和支持。

某醫(yī)院放射科溫馨提示住院病人對服務體會與滿意程度調(diào)查請問您在住院期間，主管醫(yī)生或護士是否告訴過您以下病人應有的合法權(quán)利：知情同意、參與醫(yī)療決策、清楚支出費用、保護隱私權(quán)?醫(yī)生在給您診斷后，是否主動告知治療方案，并就預期結(jié)果及預計費用等征求過您的意見？手術(shù)前麻醉醫(yī)師來看過您嗎？您對他的告知談話滿意嗎？住院病人對服務體會與滿意程度調(diào)查請問在手術(shù)（含介入治療）前，您對主治醫(yī)師的以下告知是否滿意：手術(shù)目的：5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意手術(shù)風險：5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意預計費用：5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意自費材料：5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意住院病人對服務體會與滿意程度調(diào)查護士給您服藥時叫過您的姓名嗎？告知注意事項嗎？護士給您打針時叫過您的姓名嗎？告知注意事項嗎？請問在您轉(zhuǎn)院或出院時，醫(yī)生是否向您提供了病情摘要及出院須知？在遇到問題時，您知道該院的投訴渠道嗎？告知不幸消息的原則因人而異分層次多次告知告知不幸消息的兩個關鍵一、解釋病情二、表達同情，給予希望/安慰/幫助病情解釋不清楚，誤解在此產(chǎn)生；同情表達不明確，隔閡在此產(chǎn)生。醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時去治愈

Tocuresometimes;常常去幫助

Torelieveoften;總是去安慰

Comfortalways.

——Dr.EdwardL.Trudeau醫(yī)患溝通中的危險遇到危、重、急、疑難癥病人，要冒誤診、漏診和處置失誤的風險，容易引起醫(yī)療糾紛。遇到危、重、急、疑難癥病人，最容易遭受人身傷害。實施急救時要注意的溝通技巧1無論是醫(yī)生還是護士，都要從正面接近患者，只有讓對方看得見救援者的眼睛，他才會感到被認真對待，因而減輕恐懼。救護人員要表明身份。當患者知道是誰在救他，才會更信任做急救的人。

例如：“我是**醫(yī)院的*醫(yī)生，我們現(xiàn)在來幫助你，請你不要緊張，盡量放松。”實施急救時要注意的溝通技巧2在急救過程中要鼓勵、安慰患者。對患者表示同情和安慰，針對不同的患者選用不同的安慰性語言。例如，詢問患者感受：

“你現(xiàn)在能說話嗎？”“能否告訴我發(fā)生了什么？”“你現(xiàn)在哪里不舒服？”消除患者的恐懼感：

“你不要害怕，我們