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文檔簡介
營口市旅游投訴公示制度一、旅游投訴的受理1、旅游者投訴應提供書面投訴狀及相應的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應當有完整記錄或錄音。2、投訴狀應當列名下列事項：投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據。二、旅游投訴的立案1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內通知投訴者給予《不予受理答復》。2、經審查認為不屬于本質監所職責范圍的，及時轉給下級投訴機關處理或移交其他機關處理。3、經審查認為需立案調查的，應填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質監所主管領導批準，申請立案。4、不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質監所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。三、旅游投訴的調查審理1、對需立案的旅游投訴，應填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關材料，按規定送達被投訴者。2、被投訴者接到《立案通知書》后，應及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起10日內做出書面答復。3、書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。4、質監所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調查、核實、取證。四、旅游投訴的調解1、旅游投訴應堅持“盡量調解，調解自愿”的原則，在查明事實、分清責任的基礎上進行調解。2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應簽訂調解協議書。調解協議書一式三份，被投訴者應及時將和解協議送達質監所，視為結案。3、逾期未達成和解協議或未答復的，質監所將按照規定審理并作出處理決定。五、旅游投訴處理決定1、辦案人員在查明事實后，依據有關法律、法規，判定投訴方雙方責任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領導審批。2、投訴案件的處理，應遵循“獨立辦案，集體討論、領導審定”的原則，做到：事實清楚、證據確鑿、認定準確、處理恰當、手續完備。3、質監所作出處理決定后，在規定的期限內向當事人發送旅游投訴《處理決定書》。當事人不履行復議決定又逾十、各旅行社質監機構中投訴處理人員的主要職責是：1、負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴；2、負責“游客監督員”制度的具體運作，對“意見調查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監督員”在“意見調查表”中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理；3、建立投訴處理檔案：（1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調查表”反映的情況，或市旅游質監所轉辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；（2）將投訴案
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