論企業(yè)危機(jī)管理的重要性中文摘要根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，社會(huì)與企業(yè)都會(huì)面臨著一些方方面面的危機(jī)。要正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的產(chǎn)生，不斷增強(qiáng)危機(jī)管理的責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制，可結(jié)合各自企業(yè)、單位的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，盡量把危機(jī)變成機(jī)會(huì)，為有關(guān)企業(yè)或單位管理研究者提供新情況、新課題和新任務(wù)。關(guān)鍵詞：企業(yè)、危機(jī)、預(yù)防、控制、解決Chinesechainmanagement【Abstract】AccordingtotheU.S."crisismanagement",authorFeiKeputold"Fortune"magazine'stop500largecompaniesbythechairmanandCEOofthespecialsurveyshowedthat80%ofrespondentsbelievethatmodernenterprisesfacecrisisjustasonemust,likethefaceofdeath,hasbecomeinevitable.Ofwhich14%ofpeopleadmitted,wassubjectedtoseriouscrisis.Crisismanagementisaspecializedmanagementscience,whichiscorrespondingtothesuddencrisisinordertoresistsuddendisasterevents,asfaraspossibledamagetobottomoutinadvancetheestablishmentofprevention,treatmentsystemandthecorrespondingmeasures.Ofanenterprise,canbecalledmattersofcorporatecrisismeansthatwhentheenterprisesarefacingandiscloselyrelatedtothegeneralpublicorcustomersandtheseriousconsequencesofmajoraccidents,andinordertocopewiththecrisisinthepre-builtenterprisetopreventanddealwiththesemajoraccidentsandmeasuressystem,iscalledenterpriseriskmanagement.Inamarketeconomy,socialandbusinesswillbefacedwithsomeaspectsofthecrisis.Tocorrectlyunderstandthecrisis,growingsenseofcrisismanagement,establishandimprovecrisisresponsehandlingmechanismcanbecombinedwitheachbusinessunittoestablishandimplementthespecificcircumstancesofthecrisisearlywarningsystem,asthecrisisintoanopportunityforthecompanyorunitmanagementresearchersprovidenewsituation,newtasksandnewtasks.【Keywords】Enterprise;Crisis;Prevention;Control;Solve一、企業(yè)危機(jī)管理的概述現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競爭日益激烈的多元化社會(huì)，人們面臨著各種危機(jī)既是危險(xiǎn)，又將是機(jī)會(huì)。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念，也要有危機(jī)意識(shí)，要有措施、有步驟、有計(jì)劃地做好準(zhǔn)備，在危機(jī)未出現(xiàn)時(shí)必須時(shí)刻加強(qiáng)科學(xué)管理，全面提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處置能力，提高預(yù)防和控制重大危機(jī)的管理水平，將起到防范于未然的效果。二、企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)與類型（一）企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)1.企業(yè)危機(jī)的突發(fā)不確定性，危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。2.企業(yè)危機(jī)的緊迫性，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)間緊迫，留給人們的反應(yīng)、決策、處理時(shí)間極其有限，如不在最短時(shí)間內(nèi)處理得當(dāng)，將會(huì)使危機(jī)處于失控狀態(tài)。3.企業(yè)危機(jī)的積累性與擴(kuò)散性，企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)往往是突發(fā)和不確定的，但從本質(zhì)上來說，仍是一個(gè)量逐步積累的過程，因未得到有效控制，積累到一定程度，才會(huì)引起危機(jī)的爆發(fā)。企業(yè)危機(jī)爆發(fā)后，6/20往往會(huì)擴(kuò)散傳導(dǎo)到其它企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)。“三鹿奶粉事件”由于未能及時(shí)控制，擴(kuò)展到中國國內(nèi)多個(gè)品牌，進(jìn)而蔓延到國際名牌如雀巢等，受害人數(shù)增至數(shù)萬。波及到整個(gè)中國奶粉行業(yè)，給行業(yè)帶來信用危機(jī)。4.企業(yè)危機(jī)的危害性，企業(yè)危機(jī)程度越是嚴(yán)重，其危害范圍和破壞力就越大，所造成的損失也就越慘重。“三鹿奶粉事件”有力的證明了這一點(diǎn)。（二）企業(yè)危機(jī)的類型企業(yè)危機(jī)可以分為經(jīng)營危機(jī)、制度危機(jī)、管理危機(jī)、安全危機(jī)和競爭危機(jī)這幾大類，本文主要分析的是企業(yè)管理危機(jī)，其主要內(nèi)容包括一下幾方面1.直線式危機(jī)：所謂的直線式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的出現(xiàn)是可以找到直接原因的。此類危機(jī)的特征是:能夠找到危機(jī)出現(xiàn)的顯著根源。通常，這種根源來自于一至兩個(gè)原因;根源與危機(jī)的出現(xiàn)有必然的因果關(guān)系。2.傳媒式危機(jī)：傳媒式危機(jī)是由于大眾傳播媒介對(duì)于某些事件的報(bào)道而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)情景。關(guān)于傳媒式危機(jī)的特征，可以概括如下:危機(jī)的突發(fā)和難以預(yù)料性。由于傳媒是根據(jù)自己的調(diào)查進(jìn)行相關(guān)報(bào)道的。所以在信息公布以前，被涉及的公司毫不知情;有直接的原因?qū)е挛C(jī)出現(xiàn)。但是此原因是企業(yè)在事發(fā)前無法控制和改善的;該直接原因在事發(fā)后的可改變性不確定。有的傳媒式危機(jī)成因事發(fā)后可以改變，還有的傳媒式危機(jī)成因事發(fā)后也無法改變其存在;危機(jī)的波及面較大、波及速度快，產(chǎn)生根源具有普遍性，故較易引起公眾群體的重視和恐慌;危機(jī)的改善難度高、速度慢，對(duì)知名品牌的破壞性更強(qiáng);危機(jī)涉及到的企業(yè)可能不止一家。3.矩陣式危機(jī)：所謂的矩陣式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的產(chǎn)生由多方面共同因素所致。這種危機(jī)比較難尋找到準(zhǔn)確根源，也是企業(yè)所面對(duì)的最為復(fù)雜的一種危機(jī)。對(duì)于矩陣式危機(jī)的特征總結(jié)如下:危機(jī)的根源來自于企業(yè)內(nèi)外部兩方面的原因，這些原因共同作用導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)，因而很難界定主要原因和次要原因分別是什么;其中某一個(gè)或幾個(gè)原因與危機(jī)的出現(xiàn)沒有必然因果關(guān)系;危機(jī)成因很難枚舉;危機(jī)的波及面巨大，產(chǎn)生根源具有完全普遍性，故必然引起公眾群體的重視和反應(yīng);危機(jī)的持續(xù)時(shí)間長，危機(jī)的改善缺乏針對(duì)性，改善難度很高，甚至于容易產(chǎn)生破產(chǎn)、倒閉等嚴(yán)重后果。4.信用危機(jī)：目前我國的許多企業(yè)存在著嚴(yán)重的信用危機(jī)，具體包括:生產(chǎn)信用危機(jī)、經(jīng)營信用危機(jī)、財(cái)務(wù)信用危機(jī)和信貸信用危機(jī)等。企業(yè)信用本質(zhì)上是一種產(chǎn)權(quán)關(guān)系。信用危機(jī)的特征包括:信用危機(jī)的原發(fā)性，信用危機(jī)通常來自于本企業(yè)的誠信度下降或缺乏;信用危機(jī)的可變性，信用危機(jī)是在嚴(yán)格控制下可以減弱或完全避免的，信用危機(jī)表面所顯現(xiàn)出來的看似偶然的事件背后其實(shí)蘊(yùn)藏著很多必然因素，看似無法防范的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)完全是可以避免的;信用危機(jī)的多發(fā)性，信用危機(jī)在企業(yè)中有多種表現(xiàn)，且多種信用危機(jī)可能同時(shí)發(fā)生;各類信用危機(jī)的危害和波及面大小不一，正是由于信用危機(jī)表現(xiàn)不同，因此其產(chǎn)生的危害也各不相同。三、國外企業(yè)危機(jī)的實(shí)際案例下面我們以2009年的豐田“召回門”事件來闡述企業(yè)危機(jī)管理的重要性。豐田汽車曾經(jīng)是“日本制造”最閃亮的一顆明珠，它創(chuàng)造了“豐田不敗”的神話，正像那句廣告詞“車到山前必有路，有路必有豐田車”所說的那樣，豐田不僅把汽車賣到了世界各個(gè)角落，而且于2008年取代通用汽車，成為全球最大的汽車制造商。但樂極生悲，2009年8月，美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡。美國媒體質(zhì)疑車輛存在剎車質(zhì)量問題，窮追不舍進(jìn)行報(bào)道，引起了消費(fèi)者的關(guān)注。在美國政府強(qiáng)大的壓力下，豐田汽車先后承認(rèn)了汽車存在腳墊問題和油門踏板問題。并宣布2009年8月至2010年2月間召回800萬輛以上的汽車，豐田汽車除蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失之外，更陷入了質(zhì)量和誠信的雙重危機(jī)。幾乎所有重要的媒體上，都可以看到豐田召回的大幅報(bào)道，以及對(duì)豐田“遲鈍”“緩慢”“故意誤導(dǎo)”的批評(píng)。這些報(bào)道加劇了民眾對(duì)豐田的不信任感，導(dǎo)致豐田在世界范圍內(nèi)銷售大幅下滑。最重要的是，日本政府擔(dān)心此事影響“日本制造”的形象。這起事件發(fā)生的根本是因?yàn)槠髽I(yè)過分注重成本削減，導(dǎo)致質(zhì)量難以保證。從公關(guān)角度來說，豐田也犯了同樣的原則錯(cuò)誤。四、企業(yè)危機(jī)處理的原則目前在國內(nèi)，被業(yè)界奉為經(jīng)典的“關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5S原則”是危機(jī)處理的主流理念。“關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5S原則”是由被譽(yù)為“危機(jī)公關(guān)第一人”、知名危機(jī)公關(guān)專家、關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長游昌喬先生倡導(dǎo)提出的。（一）承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。（二）真誠溝通原則(SINCERITY)企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。1.誠意：在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。2.誠懇：一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。3.誠實(shí)：誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。（三）速度第一原則(SPEED)好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。（四）系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：1.以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦躁或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。2.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。3.組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。4.果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。5.合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。6.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。（五）權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自己的警戒心理，重獲他們的信任。五、我國企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀和問題目前中國企業(yè)已經(jīng)有了一定的危機(jī)管理概念，能主動(dòng)去思考自身可能發(fā)生的危機(jī)。但大部分企業(yè)并沒有真正將危機(jī)意識(shí)結(jié)合到日常的經(jīng)營管理中，并且對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，國內(nèi)企業(yè)處理危機(jī)時(shí)更多地關(guān)注短時(shí)間內(nèi)的效益而不是長遠(yuǎn)的發(fā)展。國內(nèi)企業(yè)常見的危機(jī)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)，人才危機(jī)、營銷危機(jī)。外資企業(yè)面臨的危機(jī)少于國內(nèi)企業(yè)，民營企業(yè)面臨的危機(jī)高于其他類型的企業(yè)。我國企業(yè)在企業(yè)危機(jī)管理方面，由于經(jīng)驗(yàn)不足，理論不充分，以及受環(huán)境變化等因素的影響，使得我國企業(yè)危機(jī)管理還存在很多問題，綜合起來有以下幾點(diǎn)：1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)危機(jī)管理不重視，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理工作可有可無，由于受傳統(tǒng)經(jīng)營思維影響，我國不少企業(yè)的經(jīng)營管理概念仍滯后于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)、資本經(jīng)營意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)淡薄。2005年，《職業(yè)》雜志對(duì)我國企業(yè)的中層管理人員進(jìn)行了一次“危機(jī)管理調(diào)查”，結(jié)果顯示，50.4%的被調(diào)查者沒有聽說過“危機(jī)管理”這個(gè)詞，2（五）07%的人對(duì)危機(jī)管理不清楚，另外還有2（四）53%的人則根本沒有危機(jī)的概念。在中國絕大數(shù)企業(yè)沒有提供危機(jī)管理的專業(yè)培訓(xùn)，這些都直接造成了我國企業(yè)在危機(jī)來臨之時(shí)應(yīng)對(duì)不利。2.企業(yè)缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制，雖然近年來，隨著中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立，企業(yè)危機(jī)理論和實(shí)踐得到了一定程度的重視和加強(qiáng)。然而，中國面臨的危機(jī)形勢(shì)愈來愈嚴(yán)重，企業(yè)在經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人力資源等方面的內(nèi)部危機(jī)控制意識(shí)仍然淡薄，內(nèi)部控制力還相當(dāng)脆弱。企業(yè)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足，企業(yè)缺乏危機(jī)預(yù)警的機(jī)制，往往等到危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，才采取補(bǔ)救。這樣造成事后處理成本比預(yù)防成本要高得多，浪費(fèi)大規(guī)模的人力、物力、財(cái)力，且收效甚微，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉。3.企業(yè)危機(jī)管理人員水平不高，企業(yè)缺少專業(yè)的公共溝通的人才，但企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，往往只報(bào)喜不報(bào)憂，造成企業(yè)管理人員無法了解危機(jī)的相關(guān)信息，無法對(duì)危機(jī)做出評(píng)估，無法制定有效的行動(dòng)計(jì)劃。企業(yè)危機(jī)管理人員缺乏與新聞媒體、社會(huì)公眾、政府部門的溝通經(jīng)驗(yàn)與溝通措施，可能會(huì)造成信息傳播中失真，影響危機(jī)溝通的效果。4.我國企業(yè)危機(jī)管理理論不完善，我國的危機(jī)管理理論是在借鑒西方危機(jī)管理理論的基礎(chǔ)上建立起來的，還未充分結(jié)合我國的具體情況，形成自己的理論。從而在處理危機(jī)時(shí)，難免會(huì)照搬西方的企業(yè)危機(jī)處理方法。但有時(shí)，因社會(huì)文化等方面的差異，西方的危機(jī)處理方法不是完全適合我國企業(yè)的危機(jī)管理，于是出現(xiàn)了各種各樣的問題。六、加強(qiáng)我國企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策建議（一）加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層危機(jī)意識(shí)伊索寓言里有這樣一則故事：森林里有一只野豬不停地對(duì)著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了不解地問：“現(xiàn)在沒看到獵人，你為什么不躺下來休息享樂呢？”野豬回答說：“等到獵人出現(xiàn)時(shí)再來磨牙就來不及啦！。”如出一轍的話來自華為老總?cè)握窃凇度A為的冬天》一文中所說的：“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。”一樣的未雨綢繆，一樣的危機(jī)意識(shí)，一樣用通俗易懂的言語給我們深刻的啟示。寓言可以是虛構(gòu)的，但華為卻是國內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)耐ㄓ嵕揞^，軍人出身的任正非也帶著他的團(tuán)隊(duì)在業(yè)界里演繹著一幕幕傳奇，締造出一個(gè)個(gè)華為神話。企業(yè)必須要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持高度的警惕性，以防止危機(jī)隨時(shí)爆發(fā)為出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中要有道德意識(shí)和法律意識(shí)，絕對(duì)不能因?yàn)槔嬲T惑而突破道德和法律的底線。（二）建立企業(yè)危機(jī)的預(yù)防體系1.自我發(fā)現(xiàn)，樹立危機(jī)意識(shí)，英國著名危機(jī)管理學(xué)者邁克爾.里杰斯特在《危機(jī)管理》一書中明確指出：“不管對(duì)危機(jī)的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。”對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，要能過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)，也可通過比如問卷、會(huì)議、走訪等調(diào)查方法查找自身不足，只有清楚認(rèn)識(shí)自己，才能“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”。海爾集團(tuán)張瑞敏說過：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”，時(shí)刻保持一種危機(jī)感和緊迫感。2.建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，在企業(yè)建立組織架構(gòu)的同時(shí)，應(yīng)建立有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、公關(guān)專業(yè)人員、生產(chǎn)和質(zhì)檢人員、銷售人員、法律顧問、客服人員參與的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，一旦危機(jī)發(fā)生，立即反應(yīng)，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。3.擬定危機(jī)管理計(jì)劃，提前對(duì)可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研究方案，建立戰(zhàn)略預(yù)警管理，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)能過“泰然處之”。例如，中國移動(dòng)已有30個(gè)省、區(qū)、市開展了戰(zhàn)略預(yù)警工作，制作環(huán)境分析和戰(zhàn)略分析報(bào)告等預(yù)警產(chǎn)品。其中有20個(gè)省定期撰寫戰(zhàn)略信息分析報(bào)告。目前，中國移動(dòng)還在上海設(shè)置了全集團(tuán)的戰(zhàn)略預(yù)警基地，圍繞著IT平臺(tái)建設(shè)，整合基礎(chǔ)信息資源、建立流程制度保障、提高決策支持水平。4.危機(jī)管理培訓(xùn)，開展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，可以企業(yè)內(nèi)部開展，也可以通過專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行開展，以達(dá)到增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識(shí)和技能，一旦危機(jī)發(fā)生，員工具備較強(qiáng)的心理承受能力。5.危機(jī)的監(jiān)測(cè)和媒體公共，及時(shí)收集企業(yè)相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰的預(yù)測(cè)各種危機(jī)情況，捕捉危機(jī)征兆，將所得的情報(bào)向企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，使其能夠掌握可靠的信息來對(duì)危機(jī)情景作評(píng)估。在危機(jī)處理中，媒體是公司和公眾溝通最佳途徑，媒體對(duì)社會(huì)輿論的發(fā)展有著很大的影響力，所以公關(guān)部門要與媒體進(jìn)行有效的合作。6.建立危機(jī)管理信息系統(tǒng)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和Internet技術(shù)的迅速發(fā)展和國際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加劇，企業(yè)面臨著高度不確定的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性大大增加，所以企業(yè)不僅要加強(qiáng)危機(jī)管理工作，設(shè)立專門的危機(jī)管理組織，而且要建立一套行之有效的危機(jī)管理信息系統(tǒng)，以搜集那些可能引發(fā)危機(jī)的內(nèi)、外部信息，及時(shí)，準(zhǔn)確地識(shí)別，分析、預(yù)防和控制危機(jī)，做到有備無患，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，將危機(jī)損害降至最低點(diǎn)。（三）建立專業(yè)危機(jī)處理隊(duì)伍以及危機(jī)處理方法1.有效控制，危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實(shí)真相，盡可能把真實(shí)的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對(duì)有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動(dòng)要果斷，力度要到位。多美滋奶粉Mamex和Mamil事件中，由于溝通及時(shí)，觀點(diǎn)明確，信息權(quán)威，此次危機(jī)公關(guān)成效顯著：首先，有關(guān)上海產(chǎn)多美滋奶粉的負(fù)面錯(cuò)誤消息得到了絕對(duì)有效的控制。尤其是網(wǎng)上的部分錯(cuò)誤信息，已在最短時(shí)間內(nèi)更替為事實(shí)真相，防止了危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大化。其次，多美滋奶粉在經(jīng)歷了短暫的被封殺之后，又昂首挺胸出現(xiàn)在了各大城市的銷售柜臺(tái)上。2.迅速拿出解決方案,企業(yè)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。每次危機(jī)各不相同，應(yīng)該針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。主動(dòng)、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。（四）總結(jié)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)1.危機(jī)總結(jié)評(píng)估，危機(jī)結(jié)束后企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)危機(jī)根源的調(diào)查，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)危機(jī)的根源以及管理工作上的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，以防止危機(jī)再次發(fā)生。對(duì)危機(jī)的損失進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到消除影響，降低損失的目的。及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是教訓(xùn)，是抑制危機(jī)蔓延的最好方法。2.再塑形象，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要對(duì)可能發(fā)生的形象危機(jī)給予足夠的重視，避免媒體或其他不可控制的力量左右危機(jī)的發(fā)展進(jìn)程，從而誤導(dǎo)公眾。羅伯特希斯給出了企業(yè)恰當(dāng)?shù)男蜗髽?biāo)準(zhǔn)因素“與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致，真實(shí)反映組織的態(tài)度和行為，危機(jī)過后保持現(xiàn)有形象。”另外要積極承擔(dān)企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任，拜托“唯利是圖”的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度。1993年霞飛作為中國馳名的化妝品品牌，因“中國質(zhì)量萬里行”的一次報(bào)導(dǎo)，致企業(yè)陷入信用危機(jī)。后來霞飛通過一整套的危機(jī)管理方案，為霞飛贏得了前所未有的聲譽(yù)，霞飛形象在公眾心目更加高大起來。3.重拾市場(chǎng)，危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。2003年，中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過程中的不衛(wèi)生行為。作為地方名牌產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐呐莶寺曌u(yù)面臨危機(jī)。當(dāng)?shù)卣哟罅藢?duì)泡菜制作的引導(dǎo)和管理，使之走上集約化、公司化的生產(chǎn)之路，有效遏制了少數(shù)不衛(wèi)生制作行為，成功化解了危機(jī)。（五）企業(yè)化危機(jī)為機(jī)遇危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。1.企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)管理機(jī)制的完善和發(fā)展，作為整個(gè)企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的完善程度也直接影響到企業(yè)管理機(jī)制的完善程度。在企業(yè)危機(jī)管理過程中的一系列舉措，從危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理，到危機(jī)解決、企業(yè)恢復(fù)，都離不開對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人力等各部門、各個(gè)層面的分析、診斷和狀況評(píng)估，正是這些可以及時(shí)找到企業(yè)管理體系的漏洞，促進(jìn)企業(yè)管理機(jī)制的完善和發(fā)展。2.企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)的變革和創(chuàng)新，企業(yè)危機(jī)管理可以對(duì)企業(yè)發(fā)展及時(shí)作出戰(zhàn)略調(diào)整，從而提升企業(yè)的競爭力。企業(yè)危機(jī)管理能增強(qiáng)企業(yè)的變革意識(shí)，提高快速反應(yīng)能力。企業(yè)危機(jī)管理能培養(yǎng)科技創(chuàng)新意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營效益的提高。3.企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)核心競爭力的提升和增強(qiáng)，加強(qiáng)危機(jī)管理能使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，保持企業(yè)已經(jīng)形成的競爭力。加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理能使企業(yè)從危機(jī)中尋找到新的發(fā)展機(jī)會(huì)與發(fā)展空間，為企業(yè)培育新的競爭力提高保障。“美國的次貸危機(jī)”給全球金融市場(chǎng)帶來嚴(yán)重沖擊，出口訂單減少、企業(yè)利潤萎縮，使國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨許多困難。但壓力同時(shí)也是動(dòng)力。我們要利用這種倒逼機(jī)制加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持自主創(chuàng)新，不斷開拓新的市場(chǎng)。近幾個(gè)月來，面對(duì)外部環(huán)境趨緊，一些地方和企業(yè)積極調(diào)整，主動(dòng)轉(zhuǎn)型，不僅沒有被困難壓垮，反而在逆境中越戰(zhàn)越勇，硬是闖出了一片新天地，這就是在危中求機(jī)、化危為機(jī)的很好例證。（六）結(jié)論隨著現(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境的復(fù)雜化，企業(yè)對(duì)周圍環(huán)境的適應(yīng)能力及應(yīng)變能力將決定企業(yè)的生存，社會(huì)的進(jìn)步也給企業(yè)帶來了巨大的壓力，這是個(gè)危機(jī)與機(jī)遇共存的時(shí)代，我們的企業(yè)及管理者如何在競爭中變‘求生存’為‘謀發(fā)展’、變壓力為動(dòng)力，在危機(jī)與機(jī)遇來臨時(shí)能夠及時(shí)有效的處理危機(jī)、把握機(jī)遇，要看企業(yè)如何去應(yīng)變與管理它。企業(yè)若能從平日積極訓(xùn)練員工的危機(jī)處理與應(yīng)變能力，并主動(dòng)管理各利益關(guān)系人與企業(yè)間的互動(dòng)關(guān)系，即使危機(jī)來臨，相信企業(yè)必然能夠化險(xiǎn)為夷。參考文獻(xiàn)：[1]陳春磊、沈伏佳、孔麗玲.浙江中小企業(yè)危機(jī)管理調(diào)查與思考.期刊論文-北方經(jīng)貿(mào).2005(05)[2]聞亞梅.危機(jī)管理ABC.期刊論文-化工管理.2006(z1)[3]王銘霞、王金桃.企業(yè)