前廳部操作規范及服務技巧授課人：彭毅時間：2005年6月16日(一)前廳服務規范部分一、前廳部服務項目 二、前廳部服務轄區三、前廳部服務業績體現四、湖南省2004年星級檢查服務質量評定表(前廳)項目項目標準分值門僮服務禮節周到、勤快主動、服務規范5行李服務快捷、安全、規范5接待服務熱情周到、規范快捷20預訂服務規范細致、準確無差錯、快捷10委托代辦服務主動熱情、效率高5電話總機服務聲音甜美、轉接迅速準確、業務熟練5留言服務準確無差錯、規范快捷5大堂副理服務熱情主動大方、溝通協調應變能力強5酒店服務質量檢查結果：五星級酒店--平均得分率95%以上為優；85%以上為良；70%以上為中；70%以下為差；四星級酒店--平均得分率90%以上為優；80%以上為良；70%以上為中；70%以下為差；三星級酒店--平均得分率85%以上為優；75%以上為良；65%以上為中；60%以下為差；五、“金三角”服務預訂快捷、準確門衛應接主動、熱情前臺接待熱情、快捷(二)前廳服務的技巧部分一、文明意識培養在前廳服務中的重要性規范服務用語微笑服務無“NO”服務適時、得體與客交流二、快速補位在前廳服務中的重要性思想意識不能缺位員工補位酒店管理人員帶頭示范培養員工“眼觀六路、耳聽八方”三、尊重客人知情權前臺員工告知客人可享受免費、優惠項目客房員工告之客人服務內容、服務電話及時向客人說明后續服務熟練掌握崗位職責，全面了解酒店營運知識對客人主動負責，關注客人不正常消費情況客人是服務的對象客人不是評頭論足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象五、客人永遠是對的引導客人正確消費為客人當好參謀任何時候，不使客人感到尷尬六、千方百計給客人面子能識別回頭客在客人朋友面前稱贊客人的得意工作對客人的孩子表示喜歡、稱贊了解客人的重要紀念日了解客人的愛好和家庭成員對客人言談中的任何錯誤，不要直接糾正任何時候不要為客人當裁判要善于巧妙化解因客人失誤而帶來的尷尬交流時要掌握分寸，不要喋喋不休再熟的客人，也不要在工作場合與客人開玩笑投訴處理LEARN聽------認真聽取客人的意見聽后---要讓客人體會到他的意見已被酒店正確地認識到了致歉---表達出歉意的懇切行動---針對性地迅速解決客人的問題反饋---征求客人的反饋意見，如客人不滿意向上匯報投訴事件中矛盾激發點投訴事件層層封鎖，隱瞞不報開口就在客人身上找原因自以為千方百計“維護”酒店利益和形象，實際上帶來負面影響千方百計找“理由”搪塞客人新諾亞方舟游戲小學教師小學教師懷孕的妻子10少女優秀的警察流行歌手小說家足球運動員外國游客僧侶優秀的商人由你決定哪七個人活下來，為什么？八、崗位之間對客服務協調原則優先保證對客服務不允許因內部協調而影響對客服務九、個性化服務感動客人

----意料之處、情理之中善于捕捉客人潛意識的服務需求要有一套實用的案例教材，多用啟發思維實現兩個轉變注重“四小”信息收集十、注意點在同一項服務中，至少稱呼客人名字三次相同的問題不問客人兩遍不說“waitamoment”最后一桌客人走時，不可一群人送客等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進入程序的等候比進行程序的等候感覺時間長有疑惑的等候感到時間長沒有時間范圍的等候比預先知道、明確時間的等候感到時間長沒有解釋的等候比有解釋的等候感到時間長不合理的等候比合理的等候感到時間長單獨等候比集體等候感到時間長越有價值的服務，客人等候的時間越長班組內容總機接轉房間電話回答問詢電話查詢世界時差叫醒服務VIP服務留言處理緊急報警處理8、話務臺保養商務中心傳真服務復印、打印及打字服務上網服務公用電話服務預訂服務會議服務設備的維護8、收入、匯總總臺團隊分房散客分房散客入住手續辦理VIP入住手續辦理團隊入住手續辦理客史檔案的建立和查詢矛盾房的處理住店客人換房團隊叫醒服務10、特殊要求報告11、客人晚離店12、為客留言13、為客提供各種咨詢14、接機服務15、會議室預訂大堂副理VIP接待解決客人需求禮貌問候電話大堂燈光控制投訴處理客人物品丟失處理客人損壞酒店財物處理停電緊急處理意外事