《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務管理第1節客房清潔管理客房清潔管理Part1了解房態Part2確定清潔順序Part3清潔程度標準Part4不同房態的清潔要求CONTENTS客房清潔服務管理是酒店運營中不可或缺的一環，它影響著客人的入住體驗和選擇。客房的日常清潔整理工作包括除塵、物品整理、更換和補充用品、擦洗衛生間、檢有設備等。客房服務員必須按時、按服務規程和標準的要求，認真、高效的清潔房間。引言PART1了解房態

房態表（RoomStatus）CODESTATUSOCCOccupied住客房VIPVeryImportantPerson

貴賓房VCVacantClean已清掃空房VDVacantDirty未清掃空房DNDDonotDisturb請勿打擾房DBLDoublelock反鎖房OOOOutofOrder維修房或待修房MURMakeUpRoom請即打掃房了解房態途徑：部門例會、班前會、表單5空房（V）住客房（OCC）已清潔房（VC）走客房（VD）入住故障故障房（OOO）可供出租做房PART2確定清潔順序當服務員了解客房狀態并核實后，應合理安排清潔順序，以滿足客人需求并保障出租周轉率。如果所有VC房都已滿客，而有客人在等待入住，應先清潔VD房。若沒有VD房，則需要按照客人的需要來決定做房順序。如果發現客人房態異常，需要立即向主管、領班報告。01020304客房清掃順序順序標準清潔順序客房出租率低時客房出租率高時1VIP房前臺特殊指示房VAC房2MUR房MUR房前臺特殊指示房3OCC房VIP房VD房4VD房OCC房MUR房5VAC房VD房VIP房6VAC房OCC房PART3清潔程度標準Vacant簡單清掃Occupied/Check-out一般清掃VIP/Longstaying徹底清掃010204簡單清掃是客房日常維護的重要環節。服務員需要根據實際情況，每天擦拭灰塵，確保客房內的設施設備正常運行。檢查水龍頭是否正常放水，沖放馬桶水，防止水留在馬桶內時間過長留下黃漬。開窗換氣，定期吸地毯，保持空氣流通，減少異味滋生。03簡單清掃一般清潔是客房服務員的常態清潔項目，一般包括撤垃圾（餐具）、更換房間布草、清潔衛生間、整理床鋪、抹塵、補充客房用品等較為全面的清掃。一般清潔徹底清潔需要清潔陽臺、翻轉床墊甚至撤換窗簾。徹底清潔需要在一般清潔的基礎上，更加仔細地擦洗客房的各個角落和設施設備。徹底清潔需要對地毯進行除污，有霉點的位置進行除霉。徹底清潔PART4不同房態清潔要求走客房清潔走客房是住客結賬后，客房清潔人員及時清掃房間并檢查相關設施設備的程序。住客房清潔住客房是指客人仍在住的房間，清潔程序與走客房基本相同。空房清潔客房服務員每天都需要對空房進行簡單的清潔保養，以保持空房良好的清潔情況，保證隨時可以接待入住客人。按照清潔程度來分客房清掃程序：“八字訣”進：敲門進房撤：撤走用過的客房用品鋪：鋪床洗：清洗衛生間抹：抹塵吸：吸塵補：更換補充客房用品檢：檢查清掃質量16走客房清潔走客房是住客結賬后，客房清潔人員及時清掃房間并檢查相關設施設備的程序。住客房清潔住客房是指客人仍在住的房間，清潔程序與走客房基本相同。空房清潔客房服務員每天都需要對空房進行簡單的清潔保養，以保持空房良好的清潔情況，保證隨時可以接待入住客人。按照清潔程度來分客房清潔是酒店的基本服務之一，直接關系到酒店客戶的住宿體驗。因此，清潔工作是酒店雖低調卻重要的環節。好的清潔服務能夠讓客戶放心居住，提高客戶對酒店的信任度。同時，清潔服務也體現了酒店的質量和服務意識，成功的清潔服務可以為酒店增加好口碑，提高客戶的滿意度。按照清潔程度來分《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務管理第2節客房計劃衛生管理20

客房計劃衛生也叫客房周期清潔管理，是指有計劃的、周期性的對某些區域和衛生死角進行徹底的保養和清潔活動。客房日常工作量比較大，不可能每天將客房的每一處都徹底清潔干凈一些區域和設備也沒有必要每天都進行清潔客房部必須通過定期對清潔衛生的死角或容易忽視的部分進行徹底的清掃整理，以保證客房內外環境的衛生質量。日常衛生工作難以觸及的區域和衛生死角客用棉織品的清洗金屬用具的保養費時費工區域需要移動大型家具設備方可進行清掃的區域軟面材料的清潔保養客房計劃衛生管理Part1客房計劃衛生的循環周期Part2客房計劃衛生管理的組織方式Part3客房計劃衛生的管理CONTENTSPART1客房計劃衛生循環周期酒店一般采用的辦法就是將清潔項目按清潔周期的長短進行分類，然后根據周期的長短進行合理安排，按照時間周期可分為周計劃、月計劃、季度計劃、年度計劃以及淡旺季計劃。按照時間跨度的長短，上述計劃種類又可以比較籠統的劃分為短期計劃、中期計劃和長期計劃。12短期計劃衛生是指循環周期為一個月以內的衛生項目，這些項目多數是日常不易清潔到的死角衛生。短期計劃衛生包括周計劃和月計劃，其中周計劃是短期計劃衛生中的重要組成部分。短期計劃衛生的最大特點就是周期短、項目多，但是操作起來比較簡單，大多可由服務員操作完成。短期計劃衛生在一定情況下，地毯和墻布的清洗可以分片進行。這些項目一般由PA來完成，而PA需要根據整個酒店的客情變化靈活安排。大多數中期計劃衛生項目由客房服務員完成，但也有一些需要使用技術設備和專業技術人員才能完成。中期計劃衛生是指循環周期在一個月以上到半年以內的一個周期衛生項目。這些項目包括軟墻面的清潔、座椅的坐墊、家具的打蠟保養、席夢思床墊的翻轉、地毯的干洗以及窗簾軌除塵等。中期計劃衛生長期計劃衛生是指循環周期在半年到一年的衛生項目，如窗簾換洗、被芯/枕芯的防潮處理、外墻及其玻璃清洗、地毯的徹底抽洗、木質地板打蠟拋光等。由于時間跨度大，很難確定下具體實施時間，酒店可以根據具體情況靈活選擇時間和方式。每年選擇在入住率相對較低的月份進行；如果全年接待任務都很緊張，也可逐個樓層的進行安排。長期計劃衛生大多數的房內棉織品洗滌主要由洗衣房承擔。長期計劃衛生PART2計劃衛生管理組織方式單項計劃衛生突擊計劃衛生單房間計劃衛生季節性大掃除單項計劃衛生是一種清潔組織安排，它規定了一定時間內，除日常清掃整理工作外，對客房內某一部分或某一區域進行單獨清潔。經過若干天對不同項目和區域的徹底清潔，即可完成全部放假的計劃清潔。單項計劃衛生單間房間計劃衛生方式要求服務員每天對一間客房進行大掃除。該員工每天徹底清潔其中一間客房，那么經過15天的清潔。單間房間計劃衛生最好安排或者選擇在空房和輪休房。某酒店客房部一名員工每天的任務是清潔15間客房。即該員工負責的15間房即可徹底的完成一次計劃衛生。這樣既不影響空房出租，也不影響正常的空房清潔。單房間計劃衛生在特殊情況下，如遇到重要接待任務，或旅游旺季常常會出現人手緊張的情況，正常的計劃衛生工作都難以實現。針對上述兩種情況，酒店可以采取突擊計劃衛生方式，選擇最有利的一天，動員包括部分行政人員在內的員工停止休息，對各項計劃衛生項目進行突擊清掃，速戰速決。突擊計劃衛生在淡季，酒店對所有客房進行了全面大掃除。通常一個樓層需要一個星期的時間，必要時前廳部會封房，并與工程部聯系請求維修人員對設備進行定期檢查和維修保養。季節性大掃除或年度大掃除PART3客房計劃衛生的管理每月根據各區域的清潔質量標準進行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。制定計劃衛生表。樓層可張貼在樓層工作間告示欄內，也可由領班在服務員清潔報表中寫上每天計劃衛生的項目，督促服務員工作中完成計劃衛生項目。客房計劃衛生的制定03按周循環，確保每個房間得到充分打掃。01根據酒店實際情況，可按房間或單項進行計劃衛生。02每天至少要完成一項大清潔，保持房間整潔。客房計劃衛生的實施每完成一項大清潔，必須及時記錄在實施記錄表內，并簽上完成日期和本人簽名。這樣做可以確保工作被準確地記錄下來，避免重復勞動。清潔工作完成后，應檢查房間內所有物品是否已清洗干凈，避免留下清潔死角。客房計劃衛生的記錄0102值班經理可協助檢查，共同保障客人體驗。客房領班負責普查客清潔質量，確保房間干凈整潔。客房計劃衛生的檢查在客房計劃衛生中，需要高空作業的地方不少。通風口、玻璃、天花板等都需要進行清潔和維護。在進行計劃衛生時，一定要提醒員工注意安全。清掃天花板、墻腳、通風口或其他高處物體時，使用腳手架或凳子等工具。客房計劃衛生的安全問題《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務管理第3節酒店公共區域清潔工作管理公共區域清潔工作管理Part1公共區域的范圍及特點Part2公共區域保養的內容Part3公共區域清潔衛生的質量控制CONTENTSPART1公共區域的范圍及特點

除客房和廚房以外酒店范圍內公眾共同享有的活動區域都統稱為公共區域（PublicArea，簡稱PA）。酒店前廳酒店員工休息區酒店花園輸入標題02010403客流量大，清潔工作困難較大工作條件差，質量不易控制項目繁雜，專業技術性強管轄范圍廣，對酒店聲譽影響大公共區域的特點PART2公共區域保養的內容公共區域保養的內容1）大堂的清潔通常大廳清潔的主要工作為除塵、倒煙灰缸和整理座位2）公共衛生間的清潔一般要求公共衛生間每隔一小時小清理一次；客人活動低峰時，安排一次徹底清潔3）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔在餐廳營業結束后至次日開餐前做好徹底清潔4）后臺區域的清潔包括員工食堂、浴室、更衣室、服務通道、員工公寓、行政辦公區域5）酒店外公共區域清潔保養主要包括綠化布置及清潔養護、門庭清潔、停車場的清潔以及酒店外墻的清潔等。通常大廳清潔的主要工作為除塵、倒煙灰缸和整理座位，服務員需不斷重復上述三項清潔工作。大堂是酒店客人來往最多的地方，是酒店的門面，會給客人留下作用重大的第一印象。大堂的清潔一些工作不方便在客人活動高峰期做，通常安排在客人活動較少的夜晚或者清晨，如洗地、吸塵、徹底清潔家具、拋光打蠟、設備維修、墻面去漬等。酒店必須保證公共衛生間清潔衛生，設備完好，用品齊全。一般要求公共衛生間每隔一小時小清理一次。每日夜間及下午15-16時客人活動低峰時，各安排一次徹底清潔。公共衛生間是客人最挑剔的地方之一，甚至有人說要看一個酒店的管理水平，去看看它的公共衛生間就夠了。公共衛生間的清潔和服務餐廳、酒吧和宴會廳是客人的飲食場所，衛生要求較高，其清潔工作通常由各部門自行解決。客房部PA組主要負責其徹底清潔保養工作，在餐廳營業結束后至次日開餐前做好徹底清潔。清潔保養的主要內容為對地毯的吸塵清洗或是對硬質地面的磨光打蠟；對外窗玻璃的徹底清潔。對家具設備如餐桌、鏡框、衣架等的徹底清潔；擦亮金屬器具。餐廳、酒吧、宴會廳或其他飲食場所，常會有蒼蠅等害蟲出現，應隨時或定期噴灑殺蟲劑，防止蒼蠅等害蟲滋生。餐廳、酒吧、宴會廳的清潔員工食堂、浴室、更衣室、服務通道、員工公寓、行政辦公區域的衛生狀況對員工的思想和精神、對酒店的服務質量有重要的影響。后臺區域的清潔衛生工作包括員工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清潔維護，對員工倒班宿舍、公寓、娛樂室等進行定期清掃，以及搞好員工通道的清潔保養。后臺區域的清潔綠化布置及清潔養護門庭清潔停車場的清潔酒店外墻的清潔綠化的重要性不言而喻，植物能夠帶給人們愉悅和放松。確保停車場的整潔和有序，方便顧客停放車輛。保持門庭若市的感覺，為顧客營造一個良好的環境。定期清洗酒店外墻，保持外觀干凈整潔，給顧客留下良好的第