-1-賓館規章制度賓館規章制度1賓館客房管理制度一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。賓館衛生制度一、賓館要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的'衛生制度。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內衛生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。六、賓館的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。賓館規章制度2一、工作態度：1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。7、員工在工作時間未經批準不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的'配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。十、電路故障：當電路出故障時，應采取下列措施：（1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。賓館規章制度31、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。4、賓館前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。7、賓館前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。10、賓館前臺收銀員應做好各類帳目的.記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。12、賓館前臺收銀員應按時將所產生的收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。15、賓館前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。賓館規章制度4一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。儀容儀表規定儀表：1、工作時間應穿著規定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的.挺括，工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗。8、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。9、男士留發，后不蓋領、側不掩耳；女士留發，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。儀態1、坐姿①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。②坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。③女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。④站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。⑤站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。⑥站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。②行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。③行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。④客過站定，主動讓路并點頭示意問好。⑤在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。獎懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。5、違反各項規章制度，受到皮裝賓館規章制度5一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的'物品要交公。五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、復印、收發傳真，要按規定收費。六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。衛生制度公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。賓館規章制度6一、主管負責人，對賓館衛生負全面管理責任。并承擔衛生管理職能。1、組織從業人員進行衛生法律法規和衛生知識培訓。2、制訂賓館衛生管理制度及崗位責任制度，并對執行情況進行督促檢查。3、檢查賓館衛生狀況并記錄，對檢查中發現的不符合衛生要求的行為及時制止并提出處理意見。4、對賓館衛生檢驗工作進行管理。5、接受和配合衛生監督機構對本單位的食品衛生進行監督檢查，并如實提供有關情況。二、從業人員健康檢查制度1、賓館從業人員應按《賓館衛生法》規定，每年進行一次健康檢查，如遇特殊情況還應接受臨時檢查。2、新參加工作或臨時參加工作的人員應經健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。3、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛生的'應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙賓館衛生的病癥或治愈后憑有效的醫院證明方可重新上崗。三、個人衛生制度1、應保持良好的個人衛生，操作時必須穿戴潔凈的工作衣帽，接觸直接入口食品時還應戴口罩。2、不得穿戴工作衣帽進入廁所。3、不得在賓館內吸煙和隨地吐痰。4、非工作人員不得隨意進出垃圾處理區。5、工作人員都應做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、勤理發、勤剪指甲。賓館規章制度7負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。1、負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。2、掌握重點賓客和隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。6、協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。8、完成領導安排的其它工作。9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；10、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；11、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的'經營管理工作提供準確的資料；12、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；13、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；14、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。賓館規章制度8一、例會管理制度第一條、部門領導干部例會定于每周五舉行一次，由經理主持，經理助理、各部門主管級人員參加。第二條、會議主要內容為：1、各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請經理或其它部門協調解決的問題。2、由經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布臵和安排。3、其它需要解決的問題。第三條、例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。第四條、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。二、部門例會管理辦法第一條、部門例會每日上午10：00準時召開。第二條、例會每日1—2次。第三條、部門領班及組長有權根據工作需要加開臨時性例會布臵重點會員接待工作。第四條、部門例會內容及程序：1、檢查考勤及在崗情況。2、檢查儀容儀表及工作精神狀態。3、檢查服務及生產、銷售應具備的技能知識情況：如菜單，酒單，主食單的.熟悉情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。4、總結前一日工作，提出問題并糾正，提出表揚和批評。5、布置當日工作。（1）客源情況報告及分析。（2）人員分工和應急調整。（3）注意事項及工作重點。6、朗誦企業理念。三、考勤管理制度第一條、考勤記錄1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。2、考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。第二條、考勤類別1、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2、早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4、事假員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權限：（1）員工在8：00—17：00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內由部門主管批準。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報經理審批。（4）管理人員請假需報請經理批準。四、辦公用品管理辦法目的：為了保障賓館工作的正常進行，規范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條、辦公用品的范圍1、按期發放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘等。2、按期計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復寫紙、軟盤、支票夾等。3、集中管理使用類：辦公設備耗材。第二條、辦公用品的采購根據各部門的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交經理批準。第三條、辦公用品的發放1、員工入職時每人發放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2、每個部門每月發放1本原稿紙。3、部門負責人每人半年發放1本記事本，員工3個月發放1本記事本。4、膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領用，不得浪費。5、辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節約使用，按需領用。五、員工配發個人物品管理規定第一條、賓館根據員工不同崗位，發給不同崗位的制服、第二條、賓館為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條、凡在賓館工作的員工均發給員工號牌和《員工手冊》。第四條、員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條、員工離職時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。第六條、員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。六、員工就餐管理制度第一條、員工必須在員工餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條、餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。第三條、就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。第四條、員工就餐時，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內吸煙。第五條、就餐員工要養成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。第六條、如有倒飯現象一經發現罰款50元。賓館規章制度9一、消防安全教育、培訓制度1、消防安全教育、培訓由消防安全管理部門負責，消防安全管理部門負責人為第一責任人，主要職責為開展本單位消防安全教育、培訓工作;2、消防安全教育、培訓由消防安全管理人負責組織;3、消防安全教育、培訓對象包括：消防安全責任人、消防安全管理人、消防安全管理人員，本單位各級領導及全體員工;4、消防安全教育、培訓每半年開展一次;5、消防安全教育、培訓應包括以下內容：(1)有關消防法律法規、消防安全制度和消防安全操作規程;(2)本單位、本崗位的火災危險性和防火措施;(3)消防設施、滅火器材的性能、使用方法及注意事項;(4)報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能;(5)組織、引導人員疏散的知識和技能;(6)對特殊工種人員應進行專項培訓。6、新員工應經過消防安全教育、培訓合格后方可上崗;7、消防安全教育、培訓應由專人授課，并制作教案，參加消防安全教育、培訓的全體人員應做好學習記錄，對無故不參加者通報批評，并組織補訓。培訓過程中應采集現場照片和影像資料，并做好記錄，裝入單位消防安全管理檔案;8、制定消防安全教育、培訓考核辦法，針對消防安全教育、培訓的內容每年至少組織一次考核，考核不合格的應組織補訓。二、消防安全例會制度1、消防安全例會由消防安全責任人負責召集、消防安全管理人配合組織召開;2、參加消防安全例會包括以下人員：消防安全責任人、消防安全管理人、消防安全管理人員、各部門負責人;3、消防安全例會每月召開一次;4、消防安全例會議題應包括以下內容：(1)各部門負責人匯報上月消防安全工作情況，針對檢查發現的火災隱患提出整改建議、方案以及需要投入整改隱患的資金情況;(2)消防安全管理人傳達上級會議、文件精神以及領導批示等;(3)總結近期消防工作取得的成績及不足，解決近期發生有關消防工作的重大問題;(4)消防安全責任人部署本月消防安全工作;(5)適時針對春防、冬防重點防火期以及元旦、春節、五一、十一等重大節假日安排部署防火工作。5、會議應形成會議記錄(專人記錄)，并裝入單位消防安全管理檔案;6、消防安全例會應單獨召開，不能與其他會議合并召開。三、防火巡查制度1、賓館防火巡查至少每2小時進行一次，對火、電源、客房、廚房等部位進行不間斷的巡查。班組交接班前，班組負責人應共同進行一次巡查;2、防火巡查應由消防安全管理部門明確專人進行巡查;3、防火巡查應包括以下內容：(1)用火、用電有無違章情況;(2)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好;(3)消防設施、器材是否保持正常工作狀態，消防安全標志是否在位、完整;(4)常閉式防火門是否關閉嚴密，防火卷簾下方是否堆放物品影響使用;(5)消防設施管理、值班人員是否在崗;(6)其它需巡查的情況。4、防火巡查應做好記錄，并在巡查結束后經當日值班領導簽字后存檔。四、防火檢查制度1、賓館各部門、班組每周應至少組織一次防火檢查。每月至少組織一次全面防火檢查。每季應對建筑消防設施進行一次功能性檢查;2、周檢查應由消防安全管理部門組織開展。月檢查、季度檢查應由消防安全管理人組織開展，消防安全責任人參加;3、周檢查、月檢查應包括以下內容：(1)火災隱患整改及防范措施落實情況;(2)安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況;(3)消防水源狀況;(4)消防設施正常工作情況，滅火器材、消防安全標志設置和功能狀況;(5)重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況;(6)消防安全重點部位的管理情況;(7)易燃易爆危險物品和場所及其它重要場所防爆、防火措施落實情況;(8)消防控制室值班情況和設施運行情況;(9)防火巡查開展情況;(10)其它需檢查的內容。4、季度檢查應包括以下內容：(1)消防水泵啟動狀況;(2)自備發電機組切換功能;(3)最不利點消火栓壓力、出水量;(4)消防電梯迫降功能;(5)自動噴水滅火系統末端放水情況;(6)手動和自動報警設施動作情況;(7)防煙排煙設施啟動情況;(8)其它消防設施是否處于正常工作狀態。5、檢查應做好記錄，并在檢查結束后經消防安全責任人或消防安全管理人簽字后存檔。五、安全疏散設施管理制度1、安全疏散設施由消防安全管理部門負責管理，消防安全管理部門負責人為安全疏散設施管理的第一責任人，主要職責為對安全疏散設施進行維護、檢查、管理，保證完整好用;2、安全疏散設施種類包括：消防電梯、防火門、防火卷簾、疏散指示標志、安全出口標志、火災事故應急照明、火災事故應急廣播、聲光報警等;3、賓館應落實下列安全疏散設施管理措施(1)保證安全疏散設施設置齊全、功能完備;(2)應在明顯位置設置安全疏散圖示，在常閉防火門上設有警示文字和符號，在客房設有疏散指示圖示;(3)保持疏散通道、安全出口暢通，禁止占用疏散通道，不應遮擋、覆蓋疏散指示標志;(4)禁止在疏散走道、樓梯間懸掛或擺放可燃物品(5)禁止將安全出口上鎖，禁止在安全出口、疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物，禁止在公共區域的外窗上安裝金屬護欄。4、消防安全管理部門應定期對安全疏散設施進行檢查，并做好記錄，在檢查結束后經消防安全管理人簽字后存檔。六、消防(控制室)值班制度1、消防(控制室)值班人員職責范圍和職責包括：消防設施的運行、維護、日常操作管理等;2、當發生突發事件時，消防(控制室)值班人員應確認是否存在火警，如發生火情，應按照《自動消防設施操作人員火警處置規程》，根據火情啟動相應消防設備及時進行處理，并立即通知本單位義務消防隊組織滅火，同時將情況上報消防安全管理人和消防安全責任人，并立即撥打119報告火警;3、消防(控制室)值班人員數量應不少于2人，保證24小時值班，并應經消防部門培訓合格后持證上崗;4、消防(控制室)值班人員值班期間嚴禁睡覺、飲酒以及從事各種娛樂活動;5、消防(控制室)值班人員應按時做好各種記錄，并在交接班時應做好交接。七、消防設施、器材維護管理制度1、消防設施、器材的維護管理由消防安全管理部門負責管理，消防安全管理部門負責人為消防設施、器材管理的第一責任人;2、主要職責是掌握本單位消防設施、器材的種類、數量、設置部位、功能和使用方法;3、消防安全管理部門應對本單位消防設施、器材的種類、數量、型號以及新購、報廢情況進行登記，并確定維護管理人;4、消防設施、器材的使用方法應制作圖示并分別粘貼在消防設施和器材上;5、賓館對其配備的滅火器應每年至少進行一次由具備資格的維修單位實施的功能性檢查;6、賓館每年應由具備資格的`單位對自動消防設施進行一次功能測試;7、消防設施、器材的維修、檢測應做好記錄。八、火災隱患整改制度1、對火災隱患應采取措施整改。整改完畢，負責整改的部門或人員應逐級上報至消防安全責任人;2、對公安消防部門責令限期改正的火災隱患，應在規定的期限內改正，寫出火災隱患整改復函，向當地公安消防部門申報復查;3、發現下列火災隱患，應責成有關人員立即改正，并做好記錄：(1)違章使用、存放易燃易爆物品的;(2)使用甲、乙類可燃液體、氣體作燃料的明火取暖爐具的;(3)違章用火、用電的;(4)客房內臥床吸煙的;(5)安全出口、疏散通道上鎖、遮擋、占用，影響疏散的;(6)消火栓、滅火器材被遮擋或挪作它用的;(7)常閉式防火門關閉不嚴，防火卷簾下方堆放物品影響使用的;(8)消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的;(9)違章關閉消防設施、切斷消防電源的;(10)其它可以立即改正的行為。4、對不能立即改正的火災隱患，應制定整改方案，明確整改措施、期限和人員，并向上級主管部門報告。對隨時可能引發火災的隱患或重大火災隱患，應將危險部位停業整改，并落實整改期間的安全防范措施。九、用火、用電安全管理制度1、賓館應加強電氣防火管理，采取下列措施：(1)增加用電負荷應辦理審核、審批手續;(2)營業期間不應進行設備檢修、電氣焊作業;(3)不應在營業區、倉庫區使用具有火災危險性的電熱器具;(4)非營業時間應關閉非必要的電器設備;(5)停送電時，應在確認安全后方可操作。2、賓館應加強可燃物及明火設施管理，采取下列措施：(1)嚴格內部動用明火審批制度，落實現場監護人員和防范措施;(2)固定用火設施和大型用電設備應確定專人負責;(3)賓館內禁止帶入和存放易燃易爆物品;(4)客房內禁止使用蠟燭等明火照明;(5)服務區禁止使用溶劑汽油、可燃氣體做燃料的取暖爐具;(6)在客房的明顯部位應設置禁止臥床吸煙的警示文字和符號，制止住宿客人臥床吸煙行為，及時清除煙頭等雜物;(7)裝修施工現場動用電氣焊等明火時，應清除周圍及焊渣滴落區的可燃物質，并設專人監督，禁止在運行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構件上進行焊接和切割;3、每年應由氣象部門對有關設備進行防雷、防靜電檢測，并做好記錄。十、義務消防隊的組織管理制度1、賓館應建立義務消防隊組織機構;2、義務消防隊成員包括：消防安全管理部門成員，樓層負責人，全體員工;3、義務消防隊的職責主要是及時撲救本單位初期火災，當發生火災時，要迅速展開滅火行動，并維護火災現場秩序;4、義務消防隊要每季度開展業務技能學習，并開展滅火演練。十一、滅火和應急疏散預案演練制度1、滅火和應急疏散組織機構及職責：(1)指揮員：公安消防隊到達之前指揮滅火和應急疏散工作;(2)滅火行動組：按照預案要求，及時到達現場撲救火災;(3)通訊聯絡組：報告火警，迎接消防車輛，與相關部門聯絡，傳達指揮員命令;(4)疏散引導組：維護火場秩序，引導人員疏散，搶救重要物資;(5)安全防護救護組：救護受傷人員，準備必要的醫藥用品;(6)其它必要的組織。2、滅火和應急疏散預案應包括以下內容：(1)報警和接警處置程序要點：發現火警信息，值班人員應核實、確定火警的真實性。發生火災，立即向“119”報火警，同時，向單位領導和消防安全管理部門負責人報告，發出火災聲響警報;(2)應急疏散的組織程序要點：開啟火災應急廣播，說明起火部位、疏散路線。組織處于著火層等受火災危脅的樓層人員，沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散過程中，應開啟自然排煙窗，啟動防排煙設施，保護疏散人員安全。情況危急時，可利用逃生器材疏散人員;(3)撲救初起火災的程序要點：火場指揮員組織人員，利用滅火器材迅速撲救，視火勢蔓延的范圍，啟動滅火設施，協助消防人員做好撲救火災工作;(4)通訊聯絡、安全防護救護程序要點：按預定通訊聯絡方式，保證通訊聯絡暢通。準備必要的醫藥用品，進行必要的救護，及時通知救護部門救護傷員;(5)善后處置程序要點：火災撲滅后，尋找可能被困人員，保護火災現場，配合公安消防部門開展調查。3、滅火和應急疏散預案至少每半年演練一次;4、演練時應在賓館入口處設置帶有“正在進行消防演練”字樣的標志牌;5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案，并做好記錄。十二、電氣設備的檢查和管理制度1、消防安全管理部門應定期對電氣設備進行檢查、維護，并做好檢查、維護記錄;2、檢查主要有以下內容：(1)設備的使用情況，有無異常現象;(2)熔斷器是否符合電氣設備安全要求，有無用銅、鋁絲代替;(3)是否存有違章安裝使用電焊機、電熱器具、照明器等現象;(4)電氣設備的接地、短路等保護裝置是否合格，是否存在超負荷運行的現象;3、電器設備應由具有電工資格的人員負責安裝和維修，禁止非電工人員作業，徒工在作業時需有證電工監護;4、防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設備應符合安全要求;5、每年應對電氣線路和設備進行一次安全性能檢測，并做好記錄。十三、值班制度1、賓館應落實值班制度;2、賓館實行帶班領導、值班人員、保安三級值班制度;3、各級值班人員職責包括：帶班領導負責檢查、督促值班人員和保安開展檢查、巡查。值班人員負責對本單位開展檢查、巡查。保安負責不間斷的巡查，嚴禁值班期間睡覺;4、檢查、巡查時應認真做好記錄，發現隱患應逐級向值班人員、帶班領導匯報，如發現火情應立即通知消防控制室并進行撲救，必要時直接向119指揮中心報告火警;5、值班期間嚴禁脫崗、飲酒以及從事各種娛樂活動。十四、消防安全工作考評和獎懲制度1、年初消防安全責任人與消防安全管理人，消防安全管理人與各部門負責人分別簽訂《消防安全工作責任狀》;2、成立消防安全工作考評小組，每半年進行一次消防安全工作情況考評，內部通報，并上報當地公安消防部門;3、消防安全工作考評小組應制定考核細則，主要包括消防法律法規掌握情況，防火知識掌握情況，消防設施滅火器材的功能掌握情況等，并明確考核方式、范圍、時間等;4、消防安全工作考評細則應采取百分制，90分以上為優秀，60—90分為及格，60分以下為不及格。每年應根據需要對考評細則進行必要的修改;5、對考評結果為優秀的個人應給予物質獎勵，對不及格的個人，應給予經濟處罰。獎勵及處罰標準應在考評細則中明確。十五、消防宣傳制度1、賓館有開展消防宣傳的權利和義務;2、消防宣傳方式主要有：廣播、音像、板報、電子屏幕、條幅、內部刊物等;3、賓館應經常性開展消防宣傳，春防、冬防重點時期，元旦、春節、五一、十一等節假日期間要加強消防宣傳;4、宣傳的主要內容應包括消防法律法規、防火基本常識、典型火災案例、消防設施器材的使用方法等，并不斷更新消防宣傳內容;5、消防宣傳應制定計劃，并做好記錄;6、賓館應協助公安消防部門開展大型消防宣傳活動。賓館規章制度101.嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導指揮安排。2.加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念，文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。3.做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。4.熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。5.不擅自離開工作崗位，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。6.搞好環境衛生，管好賓館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。8.客人離店時，要清點檢查房間設備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離店手續，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。9.對所洗的被單褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。11.認真檢查客房的用電設施的`安全情況，對沒有客人的房間或已經退的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。12.對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。13.遵守賓館的其它規定。賓館規章制度11一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能.二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情.三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發現問題及時報告.四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、復印、收發傳真，要按規定收費.六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情.七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理.衛生制度公用茶具應每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒.酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.考勤制度一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退.二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休.三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理.四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理.五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理.六、對騙取事病假的`，一經查出，視情節給予曠工或除名處理.儀容儀表規定儀表：1、工作時間應穿著規定的工作服.2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣.3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時修補.4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋.5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等.6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置.7、服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗.8、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方.9、男士留發，后不蓋領、側不掩耳；女士留發，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢.儀態1、坐姿①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.②坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上.④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.2、立姿①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態.③女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務員站立雙腳與肩同寬.④站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等.⑤站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作.⑥站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.3、走姿①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直.女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行.②行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.③行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.④客過站定，主動讓路并點頭示意問好.⑤在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻.⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧.獎懲條例1、上班遲到、早退.2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位.5、違反各項規章制度，受到皮裝賓館規章制度121、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對客。3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態度。4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。7、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。8、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。9、“客人永遠是對的”10、微笑服務，對客人熱情友好。賓館規章制度13第一條賓館防火安全管理實行所長全面負責制度及職工崗位防火責任制。第二條客房內的.所有裝飾材料應采用阻燃性材料。第三條賓館區域內禁止動用明火，如因需要必須動用時，應經有關部門批準，采取可靠安全措施后，方可動用。對固定火點如燒水爐等，應設專人負責，保證安全使用。第四條禁止隨地亂扔煙頭，會客室、接待大廳和客房內應備有煙灰缸，提示吸煙人員應將火柴桿，煙蒂放進煙灰缸內。提示住宿旅客不得臥床吸煙。第五條電氣線路、設備應符合有關電氣安全規定。并經常檢查維修，保持完好，不準亂拉亂接電氣線路和隨意增設耗電設備，客房除設置電器外，不準使用電熱器具、辦公用電器設備及生活用電器器具，如客人必須使用時，應經所在單位保衛科批準，正式安裝使用。第六條電氣線路、設