引言1.1研究目的和意義近些年來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅猛，阿里、騰訊、京東等大型科技企業(yè)紛紛與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司合作成立了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，如眾安保險(xiǎn)、京東安聯(lián)等。2020年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)繼續(xù)呈現(xiàn)出穩(wěn)定增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，渠道經(jīng)營模式展現(xiàn)出以第三方平臺(tái)合作為主，公司自營平臺(tái)為輔的發(fā)展格局。以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介為代表的第三方平臺(tái)，有自身長(zhǎng)期積累的流量，能夠通過積累的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)了解用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，對(duì)用戶行為有著更為深入的了解，同時(shí)熟稔互聯(lián)網(wǎng)獲客、營銷等多種玩法，不斷更新迭代，形成了自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。此前在國內(nèi)保險(xiǎn)電商平臺(tái)慧擇網(wǎng)實(shí)習(xí)的時(shí)候，確確實(shí)實(shí)體會(huì)到了互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷。在做旅游險(xiǎn)起家的慧擇網(wǎng)，客戶購買一份旅游險(xiǎn)，只需填寫相關(guān)信息便可以完成投保。如有意外需要退保，正常情況下客戶將資料提供過來，10分鐘之類就可以完成資料審核并將保費(fèi)原路退回銀行賬戶。如此以來，既為客戶提供便捷，提升客戶滿意度，也能夠降低平臺(tái)的相關(guān)成本。此外，一些保險(xiǎn)公司的客戶申請(qǐng)保全項(xiàng)目時(shí)需要將資料紙質(zhì)版寄到保險(xiǎn)公司，如有資料不合格還需重新郵寄，有了線上第三方平臺(tái)后，客戶可以將資料電子版上傳至系統(tǒng)中，經(jīng)第三方平臺(tái)審核通過再將文件發(fā)給保險(xiǎn)公司申請(qǐng)保全項(xiàng)目，省時(shí)省力。但是目前第三方平臺(tái)的主要客戶還是三峽人壽、昆侖健康、復(fù)星聯(lián)合這種體型相對(duì)較小的公司，雖然也有平安這樣的大公司，但是主要涉及財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)且業(yè)務(wù)量占比不大。由于第三方平臺(tái)本質(zhì)上還是一個(gè)中介平臺(tái)，很多信息與保險(xiǎn)公司之間無法及時(shí)傳達(dá)、共享，且很多政策最后還是要看保險(xiǎn)公司的決定所以有些客戶會(huì)持不信任的態(tài)度。換句話說，拿經(jīng)紀(jì)費(fèi)的第三方平臺(tái)在保險(xiǎn)公司和客戶面前還是比較“卑微”的。本文通過發(fā)放問卷調(diào)查客戶對(duì)第三方平臺(tái)的認(rèn)知度和滿意度，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行l(wèi)ogistic模型實(shí)證分析，研究可能影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)滿意度的因素，并分析第三方平臺(tái)目前存在的問題與缺陷，希望給第三方平臺(tái)改進(jìn)自身，為保險(xiǎn)公司與投保客戶提供更好服務(wù)提出參考。1.2國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.2.1國外文獻(xiàn)綜述國外關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的研究出現(xiàn)較早，但是關(guān)于第三方平臺(tái)的相關(guān)研究不是很多，主要觀點(diǎn)簡(jiǎn)述如下：SharonLeal（2016）[1]通過實(shí)證分析得出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠時(shí)，如果事先使用了書面報(bào)告來檢驗(yàn)誠實(shí)程度可以大大減少道德風(fēng)險(xiǎn)。DoloresMendez-Aparicio（2017）[2]研究表明，盡管互聯(lián)網(wǎng)使用頻率很高，人們更愿意通過風(fēng)險(xiǎn)更小的傳統(tǒng)渠道進(jìn)行交易。SabineGebert-Persson（2019）[3]通過理論模型和實(shí)證檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)索賠的特點(diǎn)是不夠直接的溝通交流、固有的風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜性，而這些都會(huì)影響客戶的信任度。1.2.2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)近幾年發(fā)展較快，但是第三方平臺(tái)相較于保險(xiǎn)公司來說，本質(zhì)上還是一個(gè)中介服務(wù)平臺(tái)，沒有龐大的保費(fèi)收入，主要依靠經(jīng)紀(jì)費(fèi)，體量較小，與第三方平臺(tái)滿意度影響因素有關(guān)的研究相對(duì)較少。我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)的研究有：唐金成（2015）[4]對(duì)第三方平臺(tái)進(jìn)行了SWOT分析，分析結(jié)果表明第三方平臺(tái)具有時(shí)空范圍廣、產(chǎn)品種類新穎、降低保險(xiǎn)經(jīng)營成本等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)有前期構(gòu)建和經(jīng)營費(fèi)用較高、業(yè)務(wù)自主性不強(qiáng)受制于保險(xiǎn)公司等劣勢(shì)。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)慧擇網(wǎng)創(chuàng)始人馬存軍（2016）[5]從用戶和保險(xiǎn)公司兩個(gè)層面解釋了第三方平臺(tái)的價(jià)值，從用戶角度來說可以獲得利益一致的理賠服務(wù)價(jià)值，從保險(xiǎn)公司角度來說第三方平臺(tái)累積的流量可以帶來風(fēng)險(xiǎn)控制和運(yùn)營成本降低的價(jià)值。張晶（2018）[6]等通過比較第三方平臺(tái)與保險(xiǎn)自營平臺(tái)的優(yōu)劣勢(shì)，表明互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)絕非僅是單純的擴(kuò)大銷售渠道或是無意義地創(chuàng)新各類奇葩險(xiǎn)，而是全方位地重新構(gòu)建產(chǎn)品定價(jià)、風(fēng)控、理賠、大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用以及服務(wù)資源整合等。對(duì)于第三方平臺(tái)的滿意度，王云躍（2016）[7]通過對(duì)第三方平臺(tái)客戶的購買行為進(jìn)行分析，指出可以通過定制方案、挖掘數(shù)據(jù)、加強(qiáng)培訓(xùn)等提升平臺(tái)的滿意度。王悅（2019）[8]通過對(duì)文化程度、平臺(tái)信用、客戶數(shù)據(jù)安全性等二十多個(gè)因素進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)工作地區(qū)、購買評(píng)價(jià)、平臺(tái)專業(yè)人才等因素會(huì)影響客戶對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可度。除了研究第三方平臺(tái)優(yōu)劣勢(shì)和提升平臺(tái)滿意度建議外，許多文獻(xiàn)將關(guān)注點(diǎn)放在了監(jiān)管上。在李紅坤（2014）[9]看來，必須要?jiǎng)?chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，與此同時(shí)也亟需推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管的創(chuàng)新，以此來促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新與監(jiān)管平衡。鄭奕彤（2019）[10]表示雖然專業(yè)保險(xiǎn)中介網(wǎng)銷對(duì)保費(fèi)貢獻(xiàn)整體呈上升態(tài)勢(shì)，但違規(guī)事件頻發(fā)，加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)管勢(shì)在必行。張偉佳（2020）[11]分析表明，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)正處于急速發(fā)展階段，監(jiān)管機(jī)關(guān)既要給予發(fā)展空間又要嚴(yán)加管控。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)應(yīng)做好安全性能檢測(cè)與維護(hù)，盡可能減少由外部風(fēng)險(xiǎn)所引發(fā)的用戶信息泄露的威脅。總體來說，已有的大多數(shù)研究都集中于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的特點(diǎn)、現(xiàn)狀、前景和對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)管方面，關(guān)于第三方平臺(tái)滿意度影響因素的研究相對(duì)較少，因此本文對(duì)影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)滿意度的因素進(jìn)行實(shí)證分析。1.3研究?jī)?nèi)容本文劃分為四個(gè)部分。第一部分是引言，主要說明本文的研究目的和意義，以及國內(nèi)外對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)的現(xiàn)有研究情況；第二部分主要描述我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)發(fā)展和監(jiān)管的現(xiàn)狀；第三部分主要是設(shè)計(jì)并發(fā)放第三方平臺(tái)滿意度影響因素的問卷，并基于logistic回歸模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；第四部分主要是根據(jù)研究結(jié)果分析影響第三方平臺(tái)滿意度的因素，為國內(nèi)第三方平臺(tái)改進(jìn)自身服務(wù)提供相關(guān)建議。1.4本文的創(chuàng)新之處近些年來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅速，但是關(guān)于第三方平臺(tái)的研究較少。第三方平臺(tái)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)增長(zhǎng)和售后服務(wù)做出了很大的貢獻(xiàn)，但是同時(shí)第三方存在與保險(xiǎn)公司信息不對(duì)稱、系統(tǒng)不夠健全等劣勢(shì)，影響到用戶體驗(yàn)。本文以第三方平臺(tái)為研究對(duì)象，實(shí)證分析影響第三方平臺(tái)滿意度的因素，為第三方平臺(tái)改進(jìn)自身，為保險(xiǎn)公司與投保客戶提供更好服務(wù)提出建議。2我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)發(fā)展和監(jiān)管現(xiàn)狀2.1第三方平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀1995年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最先在在美國出現(xiàn)，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展相對(duì)較晚，[12]1997年我國最早的第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)—中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)成立。2006年，首家集保險(xiǎn)購買、產(chǎn)品對(duì)比和垂直交易功能于一體的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)慧擇網(wǎng)在深圳成立。目前我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)整體而言可以劃分為兩種模式:有主營、兼營兩種形式的第三方銷售平臺(tái)和在車險(xiǎn)中運(yùn)用較多的第三方比價(jià)平臺(tái)。[13]兼營形式如攜程網(wǎng),在訂購酒店、機(jī)票等場(chǎng)景中銷售保險(xiǎn)。主營形式如慧擇網(wǎng),最早擁有保險(xiǎn)網(wǎng)銷資質(zhì),與多家保險(xiǎn)公司合作推出了達(dá)爾文3號(hào)、鋼鐵衛(wèi)士等高性價(jià)比產(chǎn)品。我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的快速發(fā)展也推動(dòng)了第三方平臺(tái)銷售模式的盛行，與此同時(shí)第三方平臺(tái)的服務(wù)也不斷細(xì)致深化，從提供一些保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)到在線變更、退保服務(wù)、協(xié)助理賠等后續(xù)服務(wù)。銀保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年后，由于相關(guān)有利政策的出臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)呈現(xiàn)出急速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，此后幾年，新增保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)連創(chuàng)新高。在胡潤(rùn)研究院發(fā)布的《2020中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介服務(wù)平臺(tái)Top10》中，前五位分別是微保、螞蟻保險(xiǎn)、輕松保嚴(yán)選、慧擇網(wǎng)和水滴保險(xiǎn)商城，除了慧擇網(wǎng)，其他幾家平臺(tái)背后都能看見騰訊和阿里這兩家互聯(lián)網(wǎng)巨頭的身影。以慧擇網(wǎng)為例，其于2020年在美國納斯達(dá)克上市，被稱為保險(xiǎn)電商第一股，旗下有慧擇主站、齊欣、聚米、攜保四個(gè)渠道，齊欣負(fù)責(zé)TOB，聚米負(fù)責(zé)TOC，攜保負(fù)責(zé)慧擇最開始起家的旅游險(xiǎn)。在四個(gè)渠道里，齊欣的單量最大，占據(jù)著公司近70%的利潤(rùn)，對(duì)公司發(fā)展有著不可忽視的影響。雖然互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)發(fā)展迅猛，但是目前第三方平臺(tái)仍缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，[14]并沒有自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的中介費(fèi)為主要收入來源，產(chǎn)品的具體政策和相關(guān)售后服務(wù)都需聽從于保險(xiǎn)公司的安排，沒有太多的主動(dòng)權(quán)。一旦保險(xiǎn)公司有了成熟的系統(tǒng)后,很有可能拋棄第三方平臺(tái)而構(gòu)建自己的銷售渠道，第三方平臺(tái)仍面臨諸多挑戰(zhàn)。2.2第三方平臺(tái)監(jiān)管現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)推動(dòng)了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，但與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)自身具有的虛擬性和保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性及特殊性，也為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)帶來了諸多風(fēng)險(xiǎn)，有效而及時(shí)的監(jiān)管勢(shì)在必行，進(jìn)而推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的正常有序發(fā)展。我國關(guān)于第三方平臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定較為滯后、模糊，沒有跟上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)快速發(fā)展的步伐。我國現(xiàn)有的保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)將傳統(tǒng)的監(jiān)管規(guī)定直接套用至網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，并不能很好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)的發(fā)展，易造成監(jiān)管漏洞，不利于保險(xiǎn)行業(yè)中的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。[15]2.2.1現(xiàn)行法律法規(guī)的滯后性近幾年來我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅速，但是我國《保險(xiǎn)法》和相關(guān)法規(guī)并沒有及時(shí)跟上步伐，仍處在相對(duì)滯后的狀態(tài)。2015年保監(jiān)會(huì)頒布了《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，對(duì)第三方平臺(tái)準(zhǔn)入門檻、結(jié)算費(fèi)用、保費(fèi)支付等方面做出了規(guī)定。既明確了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和第三方平臺(tái)的責(zé)任，也加強(qiáng)了對(duì)兩者在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的行為約束。嚴(yán)格規(guī)范信息披露和保障客戶個(gè)人信息安全等相關(guān)環(huán)節(jié)，整體而言較以往提出了更高的要求。[16]但盡管該辦法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)作出了一系列規(guī)定，卻并未根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的實(shí)際特點(diǎn)提出實(shí)質(zhì)性的建議，也沒有對(duì)第三方平臺(tái)監(jiān)管作出明確規(guī)定，大多條款流于表面，第三方平臺(tái)監(jiān)管問題仍處于無法可依的狀態(tài)。2.2.2信用管理機(jī)制缺失當(dāng)前我國的網(wǎng)絡(luò)信息管理機(jī)制缺失，第三方平臺(tái)信息披露不夠充分，某些第三方平臺(tái)的保險(xiǎn)產(chǎn)品仍存在缺乏風(fēng)險(xiǎn)提示、過分夸大收益的情況。雖然一些第三方平臺(tái)表明自身不會(huì)向客戶推銷產(chǎn)品，但在實(shí)際中仍存在一些保險(xiǎn)顧問利用投保客戶個(gè)人信息去主動(dòng)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)象。信用管理機(jī)制的缺失一方面使第三方平臺(tái)利用法律漏洞不完全履行義務(wù)，另一方面，也為監(jiān)管增加了難度。2.3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)對(duì)第三方平臺(tái)的影響為了進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，２０２０年１２月１４日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，并于２０２１年２月１日起正式施行。《辦法》對(duì)爭(zhēng)議已久的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)范圍進(jìn)行了明確定義，根據(jù)“投保“這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否通過互聯(lián)網(wǎng)來完成來劃清業(yè)務(wù)邊界。與此同時(shí)，對(duì)于線上和線下日漸融合的態(tài)勢(shì)，通過線上行為按互聯(lián)網(wǎng)政策監(jiān)管、線下行為按原有政策監(jiān)管等方式，抑制了監(jiān)管套利，減少了監(jiān)管灰色地帶，填補(bǔ)了此前《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》并未針對(duì)第三方監(jiān)管作出明確規(guī)定的相關(guān)漏洞。[17]互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)允許互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)在堅(jiān)持“持牌經(jīng)營”的同時(shí)，在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)充分發(fā)揮自身的長(zhǎng)處。該辦法的有效實(shí)施，有利于擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營的主體，除了專業(yè)中介，一些兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)也能夠成為經(jīng)營主體，其通過自身互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品也將屬于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)范圍，這將促進(jìn)經(jīng)營主體多元化。一方面加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)主體資質(zhì)和責(zé)任的管理，要求機(jī)構(gòu)持牌、人員持證，另一方面又充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)所具備的流量、資源優(yōu)勢(shì)，給予互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)參與到保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的機(jī)會(huì)，使有客戶流量積累和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的第三方平臺(tái)和有自身特色的電商平臺(tái)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)生態(tài)中，既促進(jìn)了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也有利于激發(fā)第三方平臺(tái)的活力，提供更加更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在更加多元的生態(tài)圈里積極創(chuàng)新，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)科技新業(yè)態(tài)的發(fā)展。3.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)滿意度影響因素實(shí)證分析3.1問卷設(shè)計(jì)本次調(diào)研問卷的題目是“消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)滿意度的調(diào)研報(bào)告“，主要從消費(fèi)者個(gè)人的基本情況和對(duì)第三方平臺(tái)認(rèn)知度和滿意度這兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問卷。在問卷的說明部分表明了調(diào)研的目的，讓消費(fèi)者可以放心填寫。3.1.1消費(fèi)者個(gè)人基本情況個(gè)人基本情況這部分主要是調(diào)查消費(fèi)者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)、月收入、工作所在地區(qū)這幾個(gè)方面。一般來說年齡越大的人，信息來源渠道少，對(duì)新鮮事物的接受程度越低，像慧擇網(wǎng)這種第三方平臺(tái)的主要客戶群的年齡為32歲。一些年齡大的人本來就對(duì)保險(xiǎn)公司保持警惕，對(duì)于陌生的第三方平臺(tái)信任度更低，在相關(guān)服務(wù)中配合度也低。從事金融相關(guān)行業(yè)的人群對(duì)保險(xiǎn)更加了解，并且熟悉相關(guān)流程，會(huì)自行選擇投保。而文化程度、月收入越高的人，相對(duì)來說投保需求更高，除了基本的重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)外也會(huì)為子女購買高額的教育年金。對(duì)于工作所在地區(qū)，東部和中西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展還存在差距，人們的生活水平不同。而保險(xiǎn)雖然起到保障的作用，但也并不是生活必需品且有的壽險(xiǎn)保費(fèi)相對(duì)較高，一些家庭難以長(zhǎng)期承擔(dān)，相對(duì)來說經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部，人們生活水平更高，也愿意為自己和親人購買一份保障。[18]3.1.2對(duì)第三方平臺(tái)滿意度問卷通過調(diào)查受訪者對(duì)第三方平臺(tái)的了解和服務(wù)滿意度以及是否愿意推薦給身邊親朋好友來了解消費(fèi)者的滿意度。除此之外，最主要的是調(diào)查受訪者對(duì)于第三方平臺(tái)正面和負(fù)面評(píng)價(jià)的態(tài)度，探究影響第三方平臺(tái)滿意度的因素。3.1.3調(diào)查組織實(shí)施本次問卷調(diào)查包括設(shè)計(jì)、制作、發(fā)放、回收這四個(gè)階段，主要通過線上的方式制作并發(fā)放問卷，調(diào)查了不同性別、不同年齡、不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同收入水平的人，最終回收有效問卷326份。為了防止一個(gè)人填多份問卷，每個(gè)手機(jī)、電腦、IP地址只能填寫一份問卷，否則會(huì)影響調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。3.2調(diào)查問卷的描述性分析3.2.1個(gè)人基本情況的描述性分析本次問卷的受訪者男性占比約為46%，女性比例約為54%，女性占比略大于男性，這也表明女性客戶更青睞于線上消費(fèi)。由于本次問卷主要是在線上發(fā)放，并且愿意通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險(xiǎn)的大多是年輕人，受訪者中45歲以上的中老年人占比約為21%，36～45歲的占比約為25%，18～35歲的年輕人占比約為54%，占據(jù)了半壁江山，這也符合大多數(shù)第三方平臺(tái)對(duì)自身主要客戶群體平均年齡的刻畫。受訪者的主要職業(yè)是學(xué)生和企業(yè)工作者，占比分別約為37%和35%，并且83%的受訪者的學(xué)歷為本科及以上，對(duì)新鮮事物的接受度較高。對(duì)于工作所在地區(qū)，東部和中部地區(qū)受訪者占比分別約為為37%、35%，西部地區(qū)約為28%，地區(qū)分布差距不是特別大，東部地區(qū)相對(duì)占比最大。圖3.1受訪者的月收入根據(jù)問卷結(jié)果顯示，月收入在3000元以下和3000～6000元區(qū)間內(nèi)的受訪者都約為30%，約40%的受訪者月收高大于6000元，這和前面的調(diào)查數(shù)據(jù)中大部分受訪者為18～35歲的學(xué)生或剛進(jìn)入工作的企業(yè)工作人員相符合。3.2.2對(duì)第三方平臺(tái)滿意度的描述性分析在受訪者中約53%的受訪者表示了解過第三方平臺(tái)，約57%的受訪者滿意第三方平臺(tái)提供的服務(wù)，約54%的受訪者愿意將第三方平臺(tái)推薦給親朋好友，這表明從整體上來說受訪者對(duì)第三方平臺(tái)的認(rèn)知度和滿意度還是比較高的。對(duì)于第三方平臺(tái)的正負(fù)面評(píng)價(jià)，約55%的受訪者同意第三方平臺(tái)“能夠促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展”，約63%的受訪者同意第三方平臺(tái)“突破時(shí)空范圍，產(chǎn)品豐富，貨比三家”，這表明第三方平臺(tái)作為“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)超市”的優(yōu)點(diǎn)被大多數(shù)受訪者認(rèn)可，為消費(fèi)者提供多種選擇。圖3.2負(fù)面評(píng)價(jià)的同意情況由圖3.2可知，受訪者對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的同意度較低，在六個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)中，同意“與保司信息溝通不及時(shí)，出了責(zé)任互相推卸”的受訪者人數(shù)最多，這表明受訪者對(duì)第三方平臺(tái)與保險(xiǎn)公司信息的及時(shí)互通存在不滿，第三方平臺(tái)應(yīng)積極主動(dòng)與保險(xiǎn)公司在訊息上保持密切的聯(lián)系，了解產(chǎn)品的最新動(dòng)向與政策，更好地提升客戶的滿意度，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.3基于logistic回歸模型的滿意度影響因素分析3.3.1建立模型本次問卷調(diào)查中，因變量是分類變量且是離散的，無法用函數(shù)的線性關(guān)系表示出自變量和因變量之間的關(guān)系，所以本次調(diào)查采用logistic回歸模型，探究影響對(duì)第三方平臺(tái)滿意度的因素。通過問卷描述性分析的結(jié)果，現(xiàn)將可能影響消費(fèi)者對(duì)第三方平臺(tái)滿意度的因素作為回歸模型中的自變量，回歸模型如下：表3.1模型變量名稱及含義變量名稱變量設(shè)置具體編碼Y是否滿意第三方平臺(tái)的服務(wù)滿意=1不滿意=0X1性別男=1女=2X2年齡18～35歲=136～45歲=246～60歲=360歲以上=4X3工作地區(qū)東部地區(qū)=1中部地區(qū)=2西部地區(qū)=3X4文化程度專科及以下=1本科=2碩士及以上=3X5職業(yè)學(xué)生=1企業(yè)工作=2政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位=3自己創(chuàng)業(yè)=4自由職業(yè)=5X6月收入3000元以下=13000～6000元=26000～10000元=310000～15000元=415000元以上=5X7了解程度了解=1不了解=2X8推薦程度愿意推薦=1不愿意推薦=2X9能夠促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展同意=1不同意=2X10突破時(shí)空范圍，產(chǎn)品豐富，貨比三家X11復(fù)合型專業(yè)人才缺乏，線上咨詢不夠?qū)I(yè)X12理賠效率及服務(wù)質(zhì)量低X13續(xù)保難度較大X14只是中介平臺(tái)，信用低不靠譜X15與保司信息溝通不及時(shí)，出了責(zé)任互相推卸X16客戶個(gè)人信息安全性低3.3.2模型回歸結(jié)果分析利用向后LR逐步剔除法做logistic分析，分析結(jié)果如下。從表中可以看出，系統(tǒng)經(jīng)過11個(gè)步驟逐步剔除不顯著變量后，整體模型顯著性p=0.000<0.05,達(dá)到顯著水平，模型合理。表3.2模型系數(shù)檢驗(yàn)步驟11卡方自由度顯著性步驟-2.17110.141塊113.20090.000模型113.20090.000用spss21.0軟件構(gòu)建logistic回歸模型時(shí)，將調(diào)查結(jié)果中的數(shù)據(jù)以Excel表格的方式導(dǎo)入到spss中，將變量按照上表進(jìn)行命名，并將每個(gè)變量的選項(xiàng)進(jìn)行賦值，用向后LR逐步剔除法進(jìn)行二元logistic回歸，系統(tǒng)經(jīng)過11個(gè)步驟逐步剔除不顯著變量后的結(jié)果如表3.3所示：表3.3逐步剔除不顯著變量后的回歸分析結(jié)果步驟11aBS.EWalsdfsigExp（B）月收入水平（以3000元以下為參考）33.06440.0003000～6000元-1.8060.38721.80110.0000.1646000～10000元-2.3770.45627.20910.0000.09310000～15000元-1.6160.47711.50310.0010.19915000元以上-1.5660.5488.16910.0040.209中介平臺(tái)信用低不靠譜（同意）-1.6800.30929.63710.0000.186信息溝通不及時(shí)相互推卸責(zé)任（同意）-0.7880.2867.60510.0060.455常量1.5780.43313.28110.0004.847最后的回歸結(jié)果顯示，只有月收入水平、中介平臺(tái)信用低不靠譜、信息溝通不及時(shí)相互推卸責(zé)任這幾個(gè)變量通過檢驗(yàn)。月收入水平通過了1%的顯著性檢驗(yàn)，其中月收入為6000～10000元的受訪者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)的影響最為顯著，影響系數(shù)為-2.377，相較月收入3000元以下的受訪者，受訪者收入水平越高，對(duì)第三方平臺(tái)的滿意度越低，特別是月收入在6000-10000元之間的受訪者對(duì)第三方平臺(tái)的滿意度最低。這可能是由于月收入水平低的消費(fèi)者往往購買的保險(xiǎn)保費(fèi)較低，在辦理業(yè)務(wù)要提供的資料或程序相對(duì)較少，消費(fèi)者滿意度較高。例如旅游險(xiǎn)、小額醫(yī)療險(xiǎn)等進(jìn)行保全業(yè)務(wù)或退保時(shí)能夠快速辦理。但是保費(fèi)較高的壽險(xiǎn)等各項(xiàng)審核更為嚴(yán)格，且高收入者對(duì)服務(wù)的要求更高。同意“中介平臺(tái)信用低不靠譜”通過了1%的顯著性檢驗(yàn)，顯著系數(shù)為-1.68，這表明受訪者越同意第三方平臺(tái)信用低不靠譜，對(duì)第三方平臺(tái)的滿意度越低。與保險(xiǎn)公司信息溝通不及時(shí)，相互推卸責(zé)任同樣通過了1%的顯著性檢驗(yàn)，越是認(rèn)同這種觀點(diǎn)的對(duì)第三方平臺(tái)的滿意度越低。這是由于第三方平臺(tái)與保險(xiǎn)公司之間存在信息差，沒有及時(shí)有效的信息共享機(jī)制，往往不能給客戶提供最新最準(zhǔn)確的信息，最終給客戶增添麻煩。對(duì)第三方平臺(tái)提升客戶滿意度的建議4.1提升對(duì)高收入客戶的服務(wù)水平本次實(shí)證分析中，“月收入水平”通過了顯著性檢驗(yàn)，高收入受訪者對(duì)客戶滿意度較低。高收入客戶資產(chǎn)規(guī)模大，對(duì)個(gè)人信息安全性十分重視，第三方平臺(tái)作為客戶與保險(xiǎn)公司之間橋梁的同時(shí)，也掌握著客戶個(gè)人的重要信息。在本次問卷中問及提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)滿意度時(shí)，許多受訪者提及了信息安全性，一位高收入用戶表示“第三方平臺(tái)提高信息公開透明程度或者科普一下運(yùn)作流程和安全，信任度會(huì)更好”。保險(xiǎn)第三方平臺(tái)應(yīng)做好系統(tǒng)的安全性能檢測(cè)與維護(hù),定期檢測(cè)、修復(fù)漏洞,降低安全性風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)厲打擊泄漏消費(fèi)者個(gè)人信息、危害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。與此同時(shí)，逐步完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴機(jī)制，著力解決消費(fèi)者的合理訴求，提升平臺(tái)安全性，保障客戶權(quán)益。除此之外，平臺(tái)也要簡(jiǎn)化大額保單的相關(guān)手續(xù)和流程，并通過微信或電話等渠道為客戶提供及時(shí)便捷的幫助，提升服務(wù)效率。4.2加大宣傳力度在本次實(shí)證分析中，“中介平臺(tái)信用低不靠譜”同樣通過了顯著性檢驗(yàn)，會(huì)影響客戶對(duì)第三方平臺(tái)的滿意度。人們對(duì)平安、中國人壽這類保險(xiǎn)公司都比較了解，可提到第三方平臺(tái)，由于第三方平臺(tái)沒有大規(guī)模的線下門店，人們對(duì)第三方平臺(tái)的了解度并不高，雖然微保和螞蟻保險(xiǎn)有騰訊和阿里來為其背書，但是像慧擇、小雨傘這類“草根”第三方平臺(tái)，并不為大眾所熟知，甚至一些從事保險(xiǎn)行業(yè)的人都不一定了解，并且在一些三四線城市或西部地區(qū)更是如此。雖然有互聯(lián)網(wǎng)的一些噱頭，也認(rèn)真服務(wù)，但是知名度過低，既不利于平臺(tái)的做大做強(qiáng)，也不利于提高客戶對(duì)平臺(tái)的信任度。通過在城市人流量大的地區(qū)鋪設(shè)廣告牌、利用自媒體加大宣傳等都是可以采用的方法。4.3加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作第三方平臺(tái)本身是為保險(xiǎn)公司服務(wù)的，保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售策略、保全、理賠等最終決策權(quán)都在保險(xiǎn)公司手上，但是保險(xiǎn)公司的最終處理也會(huì)影響到第三方平臺(tái)這個(gè)客戶與保險(xiǎn)公司之間的“橋梁”。此前實(shí)習(xí)期間，第三方平臺(tái)承接了保險(xiǎn)公司的回訪業(yè)務(wù)，但是客戶要求保險(xiǎn)公司為其電話辦理。第三方平臺(tái)將信息傳遞給保險(xiǎn)公司后，在某次清理未回訪清單時(shí)，發(fā)現(xiàn)再次致電了那位客戶，詢問后發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司并未及時(shí)處理，客戶質(zhì)問為什么自己的需求沒有及時(shí)解決，反復(fù)被打擾，而這類現(xiàn)象并不是個(gè)例。第三方平臺(tái)作為一個(gè)服務(wù)者，在很多時(shí)候處于一個(gè)信息“劣勢(shì)”的地位，應(yīng)該積極主動(dòng)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行信息交流，了解保險(xiǎn)公司各款產(chǎn)品的最新政策，既有利于提升服務(wù)效率也能減少客戶負(fù)擔(dān)，提高滿意度，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。[19]4.4培養(yǎng)復(fù)合型專業(yè)人才，提升服務(wù)專業(yè)度本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)多數(shù)受訪者對(duì)第三方平臺(tái)“缺乏復(fù)合型專業(yè)人才，線上咨詢不夠?qū)I(yè)”表示了不滿。雖然相比較傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理人，第三方平臺(tái)招募的普遍為受過較好教育的新一代年輕人，但是保險(xiǎn)行業(yè)涉及的專業(yè)知識(shí)較多，僅保全就涉及到幾百個(gè)事項(xiàng)，客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)存在許多疑問需要專業(yè)人士解決，熟悉保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和創(chuàng)新才能的復(fù)合型專業(yè)人才仍處于缺乏狀態(tài)。依靠經(jīng)紀(jì)費(fèi)的第三方平臺(tái)相比較保險(xiǎn)公司和銀行來說，規(guī)模有限且收入較少，沒有足夠的財(cái)力去培養(yǎng)大規(guī)模的復(fù)合型專業(yè)人才，高端人才流動(dòng)率高。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更新迭代和第三方平臺(tái)高素質(zhì)客戶的日益增長(zhǎng)，技術(shù)的創(chuàng)新和復(fù)合型人才的培養(yǎng)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方平臺(tái)只有不斷探索創(chuàng)新，完善自身的高素質(zhì)人才隊(duì)伍，才能為保險(xiǎn)公司和投保客戶提供更加專業(yè)高效的服務(wù)，滿足了市場(chǎng)和客戶的需求才能走得更遠(yuǎn)。參考文獻(xiàn)[1]SharonLeal.PleasebeHonestandProvideEvidence:DeterrentsofDeceptioninanOnlineInsuranceFraudContext[J].AppliedCognitivePsychology,2016:768-774.[2]M.DoloresMe?ndez-Aparicio.ConsumerExpectationsofOnlineServicesintheInsuranceIndustry:AnExploratoryStudyofDriversandOutcomes[J].FrontiersinPsychology,2017:485-49.[3]Gebert-Persson.Onlineinsuranceclaims:whenmorethantrustmatters[J].InternationalJournalofBankMarketing,2019:579-594.[4]唐金成李亞茹.中國第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展研究[J].上海保險(xiǎn).2015(2):37-42.[5]馬存軍.發(fā)展第三方平臺(tái)平衡保險(xiǎn)業(yè)生態(tài)[J].中國保險(xiǎn)報(bào).2016(3):21-23.[6]張晶、朱笑煜.保險(xiǎn)自營平臺(tái)與第三方平臺(tái)優(yōu)劣勢(shì)[J].中國銀行保險(xiǎn)報(bào).2018(1):43-46.[7]王云躍.保險(xiǎn)專業(yè)中介自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶購買行為分析[J].上海保險(xiǎn).2016(12):58-60.[8]王悅.消費(fèi)者對(duì)第三方保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)認(rèn)可度的調(diào)研報(bào)告[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué).2019:33-34.[9]李紅坤、劉富強(qiáng)、翟大恒.國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展比較及其對(duì)我國的啟示[J].金融發(fā)展研究.2014(10):77-83.[10]鄭奕彤.基于嚴(yán)監(jiān)管背景下互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)超市監(jiān)管的探討[J].上海保險(xiǎn).2019(10):52-57.[11]張偉佳.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)第三方交易平臺(tái)監(jiān)管問題研究[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào).2020(4):60-64.[12]唐金成、李亞茹.中國第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)發(fā)展研究[J].上海保險(xiǎn).2015(2):37-