《網店客戶服務 第2版》 教案 4-1-2任務一 處理退換貨（實踐）_第1頁
《網店客戶服務 第2版》 教案 4-1-2任務一 處理退換貨（實踐）_第2頁
《網店客戶服務 第2版》 教案 4-1-2任務一 處理退換貨（實踐）_第3頁
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文檔簡介

課題項目四售后交易糾紛的處理任務一處理退換貨4-1-2實訓二熟悉天貓退換貨的相關規定課時安排2課時教學目標熟悉天貓退換貨的相關規定教學重點了解天貓退換貨的相關規定教學難點掌握天貓退換貨的相關規定教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業提交→效果評價→課堂小結→作業布置任務布置學生實踐教師指導作業提交效果評價課堂小結作業布置教學內容情景導入張婷在廣西五十二度電子商務有限公司客服部工作，認為很有必要了解客戶售后服務工作，要熟悉售后服務方面的規則，才能更好地為客戶服務。于是張婷打開計算機，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規則，然后向莫畏有經驗的客服人員請教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規則，她先進入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規定和有關退換貨的相關規定。實訓內容布置:熟悉天貓退換貨的相關規定具體操作：1．查看“七天無理由退換貨”的相關規定。登錄“天貓”首頁，將鼠標移至網頁右側滾動條處，單擊滾動條拖至網頁最下方，出現如圖4-5所示的頁面，單擊“七天無理由退貨”查看相關的規則。2．熟悉“七天無理由退換貨”規定。根據所了解的“七天無理由退換貨”規定，完成表4-1內容的填寫。圖4-5天貓官網首頁底端表4-1“七天無理由退換貨”規定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運費由誰承擔？6“七天無理由退換貨”中賣家義務及違規處理有哪些？學生上機操作學生按要求完成各自任務。根據所了解的“七天無理由退換貨”規定，完成表4-1內容的填寫。表4-1“七天無理由退換貨”規定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運費由誰承擔？6“七天無理由退換貨”中賣家義務及違規處理有哪些？向老師指定的郵箱發送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為

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