高效溝通技巧高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第一講溝通的基礎相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程1、溝通的重要性使思想一致、產生共識；減少摩擦爭執與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關系。化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程管理就是溝通：“兩個70％”之說企業管理者70％的時間用在溝通上；企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的；高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程2、影響組織溝通的因素高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程鏈接：溝通漏斗原理高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程3、溝通與協作的五大思維高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設定的優先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發送者信息接收者技巧、態度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第二章傾聽的藝術自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。

——飛利浦創始人之安頓權威機構調查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程1、傾聽的層次高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程2、積極傾聽:用詞、語調和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程使目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒3、有效的傾聽技能高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第三章溝通的策略生活的品質決定你溝通的品質；優秀的領導人皆為溝通的高手。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當的機會和場所中。依據需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程2、善用親和力高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程3、同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程鏈接：溝通小策略方法說明舉例預先框示法解除對方內心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內容帶來的好處轉換成問句詢問對方，讓對方產生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業績20%-30%，而這一方法，經過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第四講縱向溝通溝者，構筑管道也；通者，順暢也。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程打油詩上級絕對不會有錯；如果發現上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業務主動提出改善計劃——讓上司進步高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程復命：及時復命，讓業績不打折四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規定時間內向下令人復命，復命時間一般為四小時。具有復命精神的企業作風：不再是上級去找下屬討結果，而是下屬主動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。復命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果；限時復命：有時間限制，必須在規定的時間內給結果。復命注意事項結果

過程（原因）

補充；客觀準確、用數據說話；尊重上司的評價，不要爭論。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程學會傾聽上級高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程如何與下屬溝通處理認同－－要求承諾處理不關心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內容，轉而討論相關流程；發現真正的問題：將問題與表象區分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數據交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數據給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第五章、橫向（跨部門）溝通高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程“功夫在詩外”的啟示優秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的財務經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的任何經理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業,本部門.杰出:跨專業、跨部門。知己知彼、百戰不殆高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業務運作情況；多學習其他部門的業務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現在做起。嚴于律己、寬以待人高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。格局決定結局高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第六章化沖突為雙贏根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程如何處理沖突？高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程建設性沖突與破壞性沖突高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程沖突解決的原則高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程如何達成“統一”？高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程權威統計一個大型企業的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程有效會議要點會議只要相關人員參加，人數越少越好；會議前需發資料給與會人員；

有議題、時間限制、決議、責任人、督導人和完成時間;

會后應對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程會議成員的責任高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程成功地主持會議會議開始前分發所有相關資料。如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。恰當地運用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規定的時限。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程演說溝通1974年11月《倫敦時報》曾經對讀者作一個調查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程充分準備正確的準備方法不要逐字記誦演說的內容：不要挖空心思細想每個詞、每句話怎么說，而應該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。預先匯集整理自己的想法，到朋友面前預講，對自己要有把握。如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細探究題材，你的演說將會怎樣幫助聽眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。自己給自己打氣：用簡明、正直的言詞跟自己說：你的演講很適合你，因它來自你的經驗和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有資格來做這個演講，并且你將全力以赴把這個問題說清楚。高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程設計演講綱要與思路你是誰？為什么我要聽你說？你要講什么？你現在講的對我有什么好處？你有什么證明你是對的？為什么現在要采取行動？高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程面部表情注意：面部表情應與演講內容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習慣性地在演講商業話題時過份嚴肅提示：真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑小絕招：充份準備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程姿式檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動作太夸張或太保首嗎提示站立時兩腳間的距離相當于平時走路的“一步”大小身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時的習慣走路，不經意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端高效溝通技巧培訓-職業素養溝通技巧企業內訓課程手勢要點：手臂放在身側，并要輕松自如強調想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上避免：重復做同一手勢或一個手勢時間過長想做一個手勢中途猶豫，欲做