貝因美見習母嬰顧問---技能篇

初級銷售服務技巧

目錄一、見習母嬰顧問的重要性

--見習母嬰顧問在銷售什么？

--見習母嬰顧問的角色與定位二、消費者購買心理分析--消費者購買心理7階段

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見習母嬰顧問的任務三、見習母嬰顧問系列銷售技巧--見習母嬰顧問銷售服務原則

--見習母嬰顧問銷售服務6部曲

一、見習母嬰顧問的重要性1一、1-1見習母嬰顧問在銷售什么我們在銷售什么一、公司二、自己三、產(chǎn)品文化/理念/品牌/目標形象/禮儀/服務貝因美系列產(chǎn)品2一、1-2顧客買走的是什么？品質

產(chǎn)品+服務+文化安心價值感覺3一、2-1

見習母嬰顧問的角色貝因美產(chǎn)品及品牌的形象代表聯(lián)接產(chǎn)品與顧客的橋梁

企業(yè)競爭力的體現(xiàn)者

專業(yè)化的表現(xiàn)者

“成功生養(yǎng)教”理念的傳播者

愛與責任的使者……4

一、2-2見習母嬰顧問銷售須具備的技能

成功生養(yǎng)教理念服務意識工作態(tài)度銷售技巧

產(chǎn)品知識5一、2-3見習母嬰顧問應具備的素質與能力

正確的工作態(tài)度基礎的專業(yè)知識過硬的業(yè)務知識與能力親切自然的表現(xiàn)6一、2-4優(yōu)秀見習母嬰顧問的四大特征發(fā)自內(nèi)心

全面詳細

永不滿足

關注動態(tài)7二、2-5見習母嬰顧問的服務效果目標我滿意我滿意，不但我會來，還會帶朋友來我滿意，我還會來8一、2-6銷售服務工作的新模式

促銷新模式

促銷舊模式商品介紹結束促銷40%30%20%10%評估需求顧客關系顧客關系結束促銷商品介紹評估需求40%10%20%30%9

二、消費者購買心理分析1013注意決定信任比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購買品牌知名品牌質量保證服務好放心,值！價位品質其它品牌可能中獎質量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫可兌獎商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費者購買心理與銷售機能分解圖“AIDMA”（愛得買）法則二、1-1

消費者購買心理分析11以購買寶寶內(nèi)衣為例，具體說明上述“AIDTA”

愛得買法則購買心理的7個階段顧客的心理流程1.留意看見陳列的寶寶內(nèi)衣“真柔軟，一定很舒服”2.感到興趣看見衣服上的標牌“品牌的品質就是不一樣”3.聯(lián)想聯(lián)想寶寶穿上衣服的樣子“肯定很舒服，也顯得與眾不同”4.產(chǎn)生欲望想到寶寶受到別人的贊美，就會產(chǎn)生強烈的購買欲望5.比較把價格、品質、款式和其他品牌或店鋪進行比較“確實好，可是有點貴，怎么辦呢？”6.信任聽導購員的說明，作多種考慮之后“如導購員所說，我能理解”7.決定表示決心購買的意志“好吧！我決定就賣它了”二、1-2理解顧客的消費心理二、1-3購買奶粉/米粉的顧客的消費心理購買心理的7個階段顧客的心理流程1.留意看見陳列的奶粉/米粉“這么多品種，那個好呢？”2.感到興趣看見某個品類—商品名稱“醫(yī)生說我家寶貝該補鐵了，這個應該適合。”3.聯(lián)想聯(lián)想寶寶吃了奶粉/米粉后“吃了以后肯定不貧血，對智力發(fā)育也好”4.產(chǎn)生欲望想到寶寶會身體強壯，對智力發(fā)育也有好處,就會產(chǎn)生強烈的購買欲望5.比較把價格、品質、口味等和其他品牌或店鋪進行比較“確實好，可是有點貴，怎么辦呢？”6.信任聽見習母嬰顧問的說明，作多種考慮之后“如見習母嬰顧問所說，我能理解”7.決定表示決心購買的意志“好吧！我決定就賣它了”見習母嬰顧問的任務是促進購買心理見習母嬰顧問要察覺顧客心理，適時地提出建議更要積極地扮演使顧客有“留意

產(chǎn)生興趣聯(lián)想…”

的期待心理。二、2-1銷售過程中見習母嬰顧問的任務貝因美見習母嬰顧問導購員專業(yè)顧問14

為促進購買心理,見習母嬰顧問的任務：

接近說明商品建議、說明總結等待機會15主動引導顧客回答問題適當?shù)刭澝李櫩椭鲃油扑]并引導顧客體驗貨品適當?shù)臅r候成交二、2-2銷售過程中導購必須做的4件事貝因美見習母嬰顧問用專業(yè)的技能和愛與責任心實現(xiàn)銷售服務的飛躍！16

購買心理銷售過程過程中母嬰顧問的任務第1階段（留意）（第1階段）等待機會等待接近顧客的機會第2階段（感到興趣）（第2階段）接近把握機會向顧客說話第3階段（聯(lián)想）（第3階段）說明商品簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象第4階段（產(chǎn)生欲望）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品實際演練，說明實例第5階段（比較）（第4階段）建議說服以各種角度說明比較對顧客的詢問作適切的回答第6階段（信任）以資料和實例獲得信賴第7階段（決定）（第5階段）總結依顧客的情況抓住總結的機會以總結的技巧促使顧客下決心購買的7個階段銷售過程的5個環(huán)節(jié)見習母嬰顧問的任務17購買心理銷售過程過程中顧客常見行為表現(xiàn)第1階段（留意）（第1階段）等待機會目光瀏覽、放慢腳步…第2階段（感到興趣）（第2階段）接近目光凝視、駐足、停留、觸摸…第3階段（聯(lián)想）（第3階段）說明商品表情輕松、略微的笑意、嘴角上揚、點頭、頭微傾斜…第4階段（產(chǎn)生欲望）拿在手中、點頭、眼睛發(fā)亮、興奮、詢問…第5階段（比較）（第4階段）建議說服仔細查看、詢問交流、探詢別人意見…第6階段（信任）看資料、嘗試、銷售人員的態(tài)度、第7階段（決定）（第5階段）總結決定后又顯猶豫、詢問是否有優(yōu)惠、售后如何、怎么使用等，見習母嬰顧問適時予以幫助決定。二、2-4銷售過程5個環(huán)節(jié)中消費者常見行為表現(xiàn)18三、見習母嬰顧問銷售服務技巧19

銷售的5S：銷售服務的根本Smile——笑容開朗地接待顧客Smart——機靈、敏捷地應付Speed——服務流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識的自我充實銷售的3F：顧客深層的滿足Friendly

——友善的態(tài)度Fresh——新鮮感Feeling——感性

三、1-1見習母嬰顧問的銷售服務原則20三、1-2見習母嬰顧問銷售服務六步曲留意/感興趣4

321異議處理56

附加服務打招呼探詢聆聽闡述感興趣/聯(lián)想聯(lián)想/產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望/比較比較/信任信任/決定21

選擇接近顧客的最佳時機適當站位迎接客人

積極引導消費

介紹推廣/優(yōu)惠等顧客光臨賣場可能有先有后，見習母嬰顧問應按先后依次接待，在節(jié)假日或售賣促銷期會出現(xiàn)更多顧客，應做到“接一、顧二、照看三”，即面洽接待第一位顧客時候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭。

顧客光臨賣場時的情形：1.場內(nèi)幾乎沒有顧客，見習母嬰顧問要做忙碌狀，“理貨、自言自語等”都是引起顧客關注你的小方法，并用身體語言與顧客建立聯(lián)系。1打招呼制造氣氛，吸引客人親切笑容、眼神接觸、點頭、邀請手勢、站姿招呼顧客九字秘訣：站好位、管好嘴、站好腳22

請一定以自然、輕松、舒服的神情讓顧客放松

請務必不要用提問的句子與顧客打招呼

（開場白：1-您好！我是貝因美母嬰顧問某某,請問有什么需要我?guī)椭膯幔?-您好！我是貝因美母嬰顧問某某,很高興能為您服務。

（比較以上兩個句子帶給你的不同感受）思考：1.顧客離你較遠，如何接近？2.在賣場內(nèi)多名奶粉廠家導購員的情況下，如何發(fā)現(xiàn)你？

1打招呼制造氣氛，吸引客人親切笑容、眼神接觸、點頭、邀請手勢、站姿導購不只是引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向行進！2324

2

探詢觀察客人，了解顧客類型與心理留意顧客需要，有效溝通

留意客人購買訊息主動詢問，發(fā)掘客人需要

探詢時的語句，開放式問句與封閉式問句合理運用客人暫不需協(xié)助時，給予空間一要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人。二要恰到好處，點到為止。三要從顧客的角度引導消費。四要作出適合的使用和品質輔導，這是關乎顧客滿意與持續(xù)購買的關鍵因素。（通常情況下顧客投訴或抱怨多是對商品正確使用不熟悉所致。）25仔細分析、比較以上問話帶來的不同感受在給見習母嬰顧問培訓時，請搜集適合當?shù)厥袌雠c習慣的話語2

探詢觀察客人，了解顧客類型與心理留意顧客需要，有效溝通探詢階段常用話語：1.您好！是給寶寶選奶粉吧，寶寶多大了？男孩/女孩?2.您好!我看您在選奶粉，我是貝因美的母嬰顧問**,我?guī)湍鷧⒅\參謀！3.您好!您寶寶一直吃這個品牌？長的結實吧！4.您好!寶寶吃母乳,還是吃奶粉?我是貝因美的母嬰顧問**,很高興為您服務！5.您好!我發(fā)現(xiàn)您一直在看奶粉,是第一次給寶貝選嗎?6.您好!寶寶一直喝我們的奶粉,還是轉奶？轉奶還有一些小方法呢!7.您好!…

263聆聽表示關注，建立聯(lián)系發(fā)現(xiàn)需求，促進結果

聆聽的方式聆聽的表情聆聽達成目的

松弛下來，把手放開

身體前傾15-30度，最好在顧客的左邊

微笑、不時點頭，偶爾附和，表示對顧客的尊重與重視

雙眼閃閃發(fā)亮，精神愉悅

可以與顧客確認自己理解的是否是對方所表達的本意

對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度

聽顧客說完話，并記下重點

掌握客戶真正的想法，滿足需求，促進銷售！----聆聽的目的4闡述制造氣氛，提升興趣

把握時機，引導顧客

邀請語句、笑容、態(tài)度、留意反應借助宣傳冊、樣品、說明書、獲獎證書、質檢報告等

注意心理暗示、感染

借助他人：如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客

適當?shù)姆磸汀娬{（如重點功能從不同角度介紹）

（有吸引力）（親切）（誠懇）（專業(yè)）

突出賣點UP

運用FABE法則樹立信心，贏得信任27F-Feature:

產(chǎn)品特性A–Advantage：從特性引發(fā)出的用途及優(yōu)點B–Benefit：產(chǎn)品給顧客帶來的好處Unique獨特Points重點出產(chǎn)地配方

品牌力榮譽奶源地生產(chǎn)設備獨特工藝

推銷商品FABE法則E-Evidence：證據(jù)28

銷售FABE法則舉例特征優(yōu)勢利益證明

（100%）進口原料

國際品質能為寶寶提供高品質的產(chǎn)品

詳細資料請參見貝因美愛+產(chǎn)品宣傳冊

首推6段充分滿足寶寶每個生長發(fā)育時期的營養(yǎng)需要首推6段的配方奶粉，讓寶寶各方面營養(yǎng)攝入量更精準除了資料介紹還可以通過撥打95105377育嬰專家熱線咨詢

乳鐵蛋白乳鐵蛋白提高寶寶的免疫力、促進腸道功能健康寶寶免疫力+、腸道+，寶寶少生病能更好的健康成長，媽媽少擔心王女士的寶寶以前經(jīng)常感冒，還經(jīng)常去醫(yī)院，近4月吃了貝因美金裝愛+奶粉后很少去醫(yī)院，現(xiàn)在一歲半了，寶寶長得很好5異議處理堅定信念，增進關系體現(xiàn)素養(yǎng)，贏得顧客

有原則，無條件

有立場，無態(tài)度1、明確異議的真假：·真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮·假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價）

2、面對異議應有的態(tài)度：·減少異議出現(xiàn)的機會·情緒輕松、不能緊張·真誠地傾聽，尊重顧客意見·審慎回答，保持親善·巧妙應對·確定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼?0315異議處理堅定信念，增進關系體現(xiàn)素養(yǎng)，贏得顧客

有原則，無條件

有立場，無態(tài)度1、有原則，無條件·有原則，是指堅持公司的原則·無條件，是說無論顧客是什么態(tài)度，你都要無條件地謙和禮貌應對2、有立場，無態(tài)度·有立場，是指無論在那種條件下都要保持清醒冷靜的頭腦，客觀的立場·無態(tài)度，是說不管怎樣，都不能跟顧客耍態(tài)度處理顧客異議禁忌用語：處理顧客異議小方法：

沒事兒

不先把領導拋出來

別著急

多聽多了解

等會兒