項目十新[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1．在對客服務中，面對突發的禮儀危機，如何巧妙地運用___，是解決危機的關鍵之一。（）[單選題]*A．語言技巧(正確答案)B．禮貌用語C．幽默妙語D．應對方式2．服務禮儀不是一成不變的機械式服務，而必須考慮到客人的___需求，要因地、因時、因人而異地

提供禮儀服務，避免服務中禮儀危機的產生。（）[單選題]*A．合理B．隱性C．個性(正確答案)D．特殊3．菊花在中國是高雅的花卉，但在___則是用來祭奠亡靈的。（）[單選題]*A．俄羅斯B．西班牙C．葡萄牙D．意大利(正確答案)4．客人作為旅游服務的消費者，是來獲得良好體驗、享受的人，是具有優越感的人，是___的“自由人”。（）[單選題]*A．個性化B．特殊化C．標準化D．情緒化(正確答案)5．產生禮儀危機的原因有很多，概括來講主要來自___個方面。（）[單選題]*A．兩(正確答案)B．三C．四D．五6．客人一般對旅游消費具有較高的心理期望，往往表現出___的心理需求。（）[單選題]*A．求全(正確答案)B．求平衡C．求尊重D．求發泄7．旅游服務中倡導“賓客至上”，實際上就是要把客人放在首位，以客人___為旅游服務出發點，以追求客人___為服務宗旨。（）[單選題]*A．心理\需要B．需要\心理C．滿意\需要D．需要\滿意(正確答案)8．尊重客人是基本的___原則，也是客人的基本___需求。（）[單選題]*A．禮儀心理(正確答案)B．交際心理C．禮儀消費D．交際消費9．在旅游服務過程中，應時刻關注客人消費時___的心理狀態。（）[單選題]*A．求全B．求平衡(正確答案)C．求尊重D．求發泄10．___的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。（）[單選題]*A．幽默(正確答案)B．妙語C．靈活D．投訴11．旅游服務人員為客人提供的是___的需求服務，往往涉及物質上和精神上的一系列服務。（）[單選題]*A．專業性B．科學性C．綜合性(正確答案)D．合理性12．在旅游服務過程中，我們會遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問題，應對時要講究技巧，操縱自如。應對要遵循___的原則。（）[單選題]*A．幽默B．妙語C．靈活(正確答案)D．投訴13．___，就是借著現場已經出現的話語，按照原有的意思繼續說，并用比較悅耳的話來贊賞別人。（）[單選題]*A．順勢美言(正確答案)B．難得糊涂C．借題發揮D．移花接木14．很多時候，客人并不想聽為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務員要做到___。（）[單選題]*A．保持冷靜B．不找理由(正確答案)C．相信顧客D．往遠處看15．服務過程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問題時，為不使自己陷入僵局，往往可以采用___

的方式，這樣既避開了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動為主動的奇特效果。（）[單選題]*A．順勢美言B．難得糊涂C．借題發揮D．移花接木(正確答案)16．在禮儀危機的處理過程中，要有___意識。（）[單選題]*A．效率B．時間C．長遠(正確答案)D．主動17．___方面的投訴，相當一部分是由于服務人員在對客服務過程中缺乏相關的禮儀知識和職業禮儀修

養，不了解客人心理、不遵守服務禮儀規范而造成的。（）[單選題]*A．服務B．管理C．硬件D．軟件(正確答案)18．客人投訴，客房衛生的清潔不達標，這屬于___方面的原因。（）[單選題]*A．服務(正確答案)B．設施C．管理D．禮儀19．客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關人員認同他們的投訴，承認他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的___心理。（）[單選題]*A．求尊重(正確答案)B．求平衡C．求發泄D．求補償20．對于有形因素（硬件因素），愿意當面向管理部門提意見的旅游者占___。（）[單選題]*A．51%B．59%(正確答案)C．61%D．69%21．弄臟了客人的衣物，就希望免費洗干凈。這是客人投訴的___心理。（）[單選題]*A．求尊重B．求平衡C．求發泄D．求補償(正確答案)22．據美國休斯敦大學調研結果顯示:___的不滿意，客人不會提出投訴。（）[單選題]*A．69%B．79%C．96%(正確答案)D．97%23．___認為:“不管是什么原因，服務人員都不應該和客人爭吵，否則會永遠地失去客人。”（）[單選題]*A．羅伯特B．里茲C．斯塔特勒(正確答案)D．斯塔茨24．客人___，能為企業架起與客人溝通的橋梁。（）[單選題]*A．理解B．寬容C．投訴(正確答案)D．真誠25．在處理客人的投訴時，首先應該秉承___的原則，而不該因客人的經濟狀況、社會地位、衣著等外[單選題]*界因素而以貌取人，厚此薄彼。（B）(正確答案)A．客人永遠是對的B．一視同仁C．換位思考D．迅速處理26．當禮儀危機產生時，可以從___方面采取禮儀危機的應對策略。（）*A．心理(正確答案)B．物質C．精神D．語言(正確答案)E．行為(正確答案)27．___，屬于因服務不當產生的禮儀危機。（）*A．不了解游客習俗(正確答案)B．不注重服務用語(正確答案)C．不遵循禮儀規范(正確答案)D．不講究個性化服務(正確答案)E．不滿足客人主觀需求28．一般來說，客人對旅游服務的心理需求主要體現為:___的心理。（）*A．求尊重(正確答案)B．求發泄C．求補償D．求全(正確答案)E．求平衡(正確答案)29．當幽默被恰當運用時，能給人以___，使人樂觀向上。（）*A．興奮B．力量C．知識(正確答案)D．信心(正確答案)E．啟發(正確答案)30．使用幽默，要顧及對象的___。（）*A．文化水平B．文化層次(正確答案)C．文化差異(正確答案)D．文化習俗E．文化禁忌31．把握幽默的基本技巧，需要注意:___。（）*A．把握時機(正確答案)B．夸張模仿(正確答案)C．優雅敏捷(正確答案)D．預先交底E．不要重復32．不過，需要注意的是，禮儀危機處理并沒有一成不變的程序，因此首先要做到___。（）*A．按部就班B．隨機應變(正確答案)C．因地制宜(正確答案)D．因人制宜(正確答案)E．見招拆招33．所謂靈活，就是要根據___以及個人的實際情況，靈活采用應對方式。（）*A．具體時間B．具體地點C．具體場合(正確答案)D．具體對象(正確答案)E．具體環境34．即使你懷疑客人某些抱怨的___，也不要表露出猜疑情緒，更不能質問客人。（）*A．可信度(正確答案)B．準確度C．真實性(正確答案)D．正確性E．誠實性35．客人投訴原因，可以大致歸結為兩種類型:___方面的因素。（）*A．服務B．設施C．管理D．硬件(正確答案)E．軟件(正確答案)36．下列___投訴，是屬于設施方面的原因。（）*A．物品丟失B．空調失靈(正確答案)C．家具破損(正確答案)D．物品被盜E．設備陳舊(正確答案)37．一般來說，客人的投訴心理主要表現為___的心理。（）*A．求全B．求尊重(正確答案)C．求發泄(正確答案)D．求平衡E．求補償(正確答案)38．只有充分掌握客人的心理，給予___，旅游企業才能贏得客人的諒解。（）*A．溝通B．合作C．理解(正確答案)D．寬容(正確答案)E．真誠39．___系統的建立，可以大大地方便客人投訴。（）*A．免費投訴電話(正確答案)B．賓客關系主任制C．24小時服務熱線電話(正確答案)D．飯店官網(正確答案)E．賓客意見表40．一名優秀的服務人員或管理人員，要善于聆聽。傾聽客人的___，要善于聽懂客人的潛臺詞，領會客人沒有明說的需求。（）*A．需要(正確答案)B．渴望(正確答案)C．異議D．抱怨(正確答案)E．投訴(正確答案)41．禮儀危機，往往是在沒有意料甚至是沒有準備的情境中發生的。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)42．服務人員在提高服務技能的同時，更不能忽略服務用語的準確與到位，這也是服務禮儀的基本要求。

（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤43．只有建立在客人需求基礎上的禮儀服務，才有可能贏得客人的認同。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤44．服務質量就是旅游行業的生命。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤45．對客人來說，服務質量只有較好較差的比較等級，而不存在好壞之分。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)46．服務人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯示出自己的優越感和突出地位，進而緩解矛盾，化解危機。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤47．在旅游消費過程中，客人需要保持必要的心理發泄，以此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴和社會地位。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)48．對旅游企業來說，遵守禮儀規范，開展心理服務有助于高效提升客人滿意度。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤49．禮儀危機的產生有著不同的原因，但也有著許多確定性。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)50．導游講解中，運用幽默還能增添游興。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤51．正確運用幽默語言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓練和指導。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)52．借題發揮是顧及客人的感受，不與客人爭對錯的技巧。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)53．絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤54．在任何情況下，都不能與客人爭執或辯論，更不要為錯誤作辯護、找借口。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤55．要在危機產生前，力求提供標準化的服務，避免禮儀危機的產生。（）[單選題]*A．正確B．錯誤(正確答案)56．了解客人的需求和投訴心理，掌握對客服務禮儀是十分重要的。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯誤57．客人對旅游服務不滿，心中自然充滿了怨氣，要利用投訴的機會發泄，以維持他們心理上的平衡。

（）[單選題]*A．正確(正確答案)B