貴州省煙草專賣局(企業)

質量、環境與職業健康安全

管理體系知識培訓（第一部分）深圳市康達信管理顧問有限企業質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第1頁目錄第一章：質量管理體系標準概論第二章：GB/T19001標準在煙草商業企業利用

第三章：GB/T24001及GB/T28001介紹2質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第2頁第一章：質量管理體系標準概論3質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第3頁

質量管理體系-要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-IdtISO9001:國家標準推薦使用國家標準號國家標準公布年號公布年號標準號國際標準化組織Equ:等效采取Ref:參考采取等同采取質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第4頁ISO9000族標準結構第一部分：關鍵標準ISO9000：《質量管理體系—基礎和術語》ISO9001：《質量管理體系—要求》ISO9004：《追求組織連續成功質量管理方法》ISO19011：《質量和（或）環境管理體系審核指南》5質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第5頁第二部分：其它標準

ISO10012:《測量控制系統》第三部分：技術匯報

ISO/TR10014:1998《質量經濟性管理指南》ISO/TR10017:1999《ISO9001:1994中統計技術指南》第四部分：小冊子

《質量管理標準》等ISO9000族標準結構6質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第6頁八項質量管理標準標準之一—

以用戶為關注焦點

（基本標準）標準之二—領導作用

（關鍵）標準之三—全員參加

（基礎）標準之四—過程方法

（方法--控制論）標準之五—

管理系統方法

（方法--系統論）標準之六—連續改進

（基本標準）標準之七—基于事實決議方法

（方法--信息論）標準之八—

互利供方關系

（兼顧）八項質量管理標準7質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第7頁8道（方向、理念和思緒）正確方向和思緒：愿景—戰略—行動方案統一價值觀：價值理念—行為準則術（方法和工具）實現成功方法有效管理工具

以道御術以術載道八項質量管理標準八項質量管理標準與ISO9000族標準關系8質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第8頁9

以道御術以術載道八項質量管理標準9質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第9頁第二章：GB/T19001在煙草商業企業利用

10質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第10頁1范圍

1.1總則條文了解：組織能夠使用本標準要求質量管理體系要求，目標是為了：證實其有能力穩定地提供滿足用戶和適用法律法規要求產品；經過體系有效應用，包含體系連續改進過程以及確保符合用戶與適用法律法規要求，意在促進用戶滿意。確保煙草專賣（以下簡稱專賣）管理和業務經營滿足用戶（包含上級和政府，下同）和法律法規要求。促進企業內部職責明確、流程清楚、監督有力、按章運行，提升管理水平和工作效率。

煙草商業企業應用11質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第11頁1.2標準應用范圍——應用標準是通用適合用于各類組織本標準一些要求不適用時，組織能夠刪減假如組織要聲稱符合本標準要求，則刪減應滿足以下條件：刪減僅限于本標準第七章中列出要求刪減不能影響組織提供滿足用戶和/適使用方法律、法規要求產品能力刪減不能影響組織提供滿足用戶和/適使用方法律、法規要求產品責任組織對刪減細節和正當理由應在質量手冊中加以描述12質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第12頁2.引用標準3.術語和定義采取GB/T19000中術語和定義。供給鏈描述為：供方組織用戶本標準中所出現術語“產品”，也可指“服務”。13質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第13頁14

產品：過程結果了解關鍵點四種通用產品類別：服務、軟件、硬件、流程性材料服務產品基本上是無形質量管理主要關注預期產品，非預期產品不是質量管理范圍14質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第14頁15首先，無煙葉生產和收購煙草商業企業（純銷區）它產品是卷煙銷售服務（含卷煙）和專賣管理服務。即——卷煙營銷服務（含卷煙）和煙草專賣管理服務。（簡稱“一煙一專”）其次，有煙葉生產和收購產品是煙葉、卷煙銷售服務（含卷煙）和專賣管理服務。即——煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務。（簡稱“兩煙一專”）煙草企業產品是什么？15質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第15頁16煙草商業之供方

向煙草專賣商業企業提供產品和服務組織和個人。

包含提供煙草產品工業企業、商業企業；

提供原材料、各類用具、設備和系統軟件組織；

提供工程建設組織；提供服務組織等。

其中提供煙草產品工業企業、商業企業從煙草專賣管理角度考慮應是用戶，從卷煙營銷角度考慮應是供方。16質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第16頁4質量管理體系

4.1總要求條文了解：1、組織只有系統地對在組織范圍內所應用質量管理體系所需過程及過程之間相互作用給予識別和管理，才能使過程到達期望結果。詳細來說組織必須做到：a）首先識別建立質量管理體系所需全部過程，識別這些過程所需輸入、輸出，所需開展活動、應投入資源、過程用戶、用戶要求，任何質量管理體系所需過程都不能被遺漏；b）確定過程之間相互作用、過程次序和過程接口；c）對過程輸入、輸出及開展活動和投入資源做出明確要求，考慮過程結果特征，給出對過程進行監視、測量和分析準則和方法；d）取得必要資源和信息，經過對信息判定而實現過程監視；e）經過對所獲結果分析，針對分析結果而對過程采取必要辦法，以實現連續改進。組織就按本標準要求對這些質量管理體系所需過程進行管理。這些過程包含管理活動、資源提供、產品實現和測量、分析與改進相關過程。17質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第17頁4.1質量管理體系要求1、投入充分資源2、培訓和溝通確保參加人了解和執行策劃結果3、嚴格執行（沒有完好策劃方案，但必須有完美執行！）對體系建立、保持和改進各階段要求P策劃D執行C監測A行動1、識別影響質量關鍵原因（過程、關鍵控制點），并評價其作用2、策劃過程控制和體系管理辦法和方法（戰略文化\組織設計\流程\績效）3、策劃結果應形成文件3、識別、確定實現質量控制所需資源1、對運作績效實施監控，以及時了解運作符合性和有效性2、及時反饋監測結果3、這是實施有效控制依據1、分析判斷不合格信息嚴重程度，并采取對應糾正和調整2、綜合利用監測信息進行分析總結，以判斷過程有效性、效率并識別改進機會3、實施對應改進辦法

確定質量管理體系覆蓋范圍18質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第18頁煙草企業價值鏈圖市場調研需求預測品牌培育卷煙采購訂單采集物流配送工業企業服務零售客戶服務客戶專賣執法

經濟運行分析、督查考評IT管理人事勞資支持流程業務流程訂單預測訂單采購訂單供貨訂單優化資金結算安全管理紀檢監察、政工……行政后勤管理19質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第19頁20營銷中心流程架構卷煙采購流程訂單預測訂單采購1.1采供部需求預測流程1.2訂單部需求預測流程1.3市場部需求預測流程1.4綜合審定流程2.1信息交流流程2.2采購計劃流程2.3采購交易流程2.4貨源管理流程2.5工業企業服務流程需求預測流程12以訂單組織供貨為關鍵訂單采集流程3.1電話訂貨流程3.2家加E訂貨流程3.3網上訂貨流程3訂單供貨流程4.1品牌分類流程4.2供貨等級分類流程4.3合理定量流程4.4價格管理流程4.5特殊卷煙處理流程4客戶服務流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌評價流程5.4品牌維護流程5.5品牌退出流程6.1客戶入網流程6.2客戶分類流程6.3客戶評價流程6.4客戶維護流程6.5客戶退網流程6.6終端營銷流程品牌管理流程56綜合信息流程7.1信息搜集和處理流程7.2客戶庫存采集及分析流程7.3市場調研和分析流程7.4工商互動信息管理流程7績效考評流程8訂單優化訂單供貨20質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第20頁21XX市煙草專賣局（企業）訂單組織供貨流程分級訂單預測市場營銷

訂單供貨訂單采購訂單優化采供部需求預測流程市場部需求預測流程訂單部需求預測流程訂單采集流程品牌分類流程供給商評價流程采購交易流程貨源管理流程安全庫存管理流程缺貨管理流程一級流程二級流程三級流程網上配貨流程采購計劃流程供貨等級分類流程合理定量流程協議管理流程信息管理流程綜合審定流程品牌培育流程品牌引入流程價格管理流程特殊卷煙處理流程優化準備流程優化執行流程優化評價流程品牌培訓流程品牌評價流程終端營銷流程客戶維護流程品牌維護流程品牌評價流程客戶服務流程品牌退出流程綜合信息管理流程21質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第21頁4.2文件要求

4.2.1總則條文了解：1、文件是指信息及其承載媒介。2、一個組織質量管理體系文件應符合本標準要求，包含：a）質量方針和質量目標，并形成文件；b）質量手冊；c）GB/T19001-在對體系管理方面要求六項活動（文件控制、統計控制、內部審核、不合格品控制、糾正辦法、預防辦法）應制訂形成文件程序；d）為確保對過程有效策劃、運行和控制所需要文件，如對特定項目、產品、過程或協議，要求由誰及何時應使用哪些程序和相關資源文件稱為質量計劃。e）對所完成活動或到達結果提供客觀證據文件，稱為統計；f）另外，組織還可能存在其它類型文件。3、適宜文件應能使質量管理體系有效運行。質量管理體系文件多少與詳略程度取決于以下原因：A）組織規模和類型；B）過程及其相互作用復雜程度；C）人員能力。22質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第22頁文件總要求——文件范圍(4.2.1）項目計劃管理手冊

程序文件

作業文件統計

描述管理系統覆蓋范圍、組織架構、各組成部分之間相互作用、對程序包涵或引用描述過程運作職責、權限、各業務單元運作標準、方法及其相互接口關系描述詳細業務、控制活動操作方法和標準，常表達為績效標準、作業指導書等描述運作情況和結果描述針對特定項目、協議、產品或控制項目所需管理和技術辦法在能夠滿足文件受控前提下，文件形式和詳略程度應取決于組織實際情況管理手冊內容包含：體系范圍、各過程功效定位、各過程之間關系、以其它文件之間關聯性23質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第23頁方針目標手冊程序文件作業標準書（業務流程手冊）統計所做或所到達結果表單、統計按規定方針和目標以及適用管理體系標準簡明描述管理體系描述為實施管理體系過程和要求所包括各部門職責描述怎樣執行詳細工作文件管理體系文件結構/管理手冊(4.2.1/4.2.2）24質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第24頁內部文件管理/（4.2.3）編制審批分發使用評審修訂作廢目標是確保文件充分、有效，能夠指導經營和管理每份文件均須經過相關人員評審和授權人員同意確保相關人員得到充分、適用文件，并確保文件清楚和可識別，同時確保文件是最新版本當文件相關組織結構、業務流程、資源等發生重大改變時，當文件使用一定周期后，應重新評審文件是否充分、適用、科學全部修訂應按原審批手續重新審批；修訂后應能夠清楚識別出文件修訂狀態，采取適宜辦法預防文件使用人員錯誤使用老版本和已作廢文件25質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第25頁外來文件管理/（4.2.3)目標是確保搜集、使用充分、有效外來文件識別搜集確認分發使用再確認作廢識別出體系、流程和活動運作過程中需要執行相關法規、標準和其它要求等外來文件，并搜集、登記、標識確認外來文件是否適合用于本組織，確認外來文件是否為最新版本任何一份外來文件均可能修訂和換版，應定時搜集該類信息并定時確認外來文件是否為最新版本26質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第26頁4.2.4統計控制什么是統計？說明所取得結果或提供所完成活動證據文件統計有什么作用？提供體系、過程、產品和體系績效滿足要求證據為追溯過程和產品歷史、去向提供依據為分析判斷現實狀況從而實現連續改進提供依據是信息傳遞、分析、決議利用等信息管理基礎27質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第27頁統計管理識別所需統計策劃紀錄內容和格式統計產生和傳遞歸檔和保留統計檢索查閱統計過期處置統計統計管理是是信息管理基礎信息規劃：1、依據流程運作和管控需要，規劃保留什么信息，用什么方式保留。這時，應注意和企業信息化建設互動2、規劃結果應經過評審和同意信息管控1、統計產生、傳遞和保管職責、要求2、統計傳遞要求，應包含傳遞時間要求、傳遞路線要求3、統計最終保管職責和要求，應包含保管周期和保管環境信息應用：1、應確保統計查閱、檢索方便性2、必要時，可能設置檢索、查閱權限，比如包括到企業機密統計信息銷毀：1、超出保管期統計需要銷毀2、針對包括企業機密統計，應要求特定處置權限和管控辦法28質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第28頁5管理職責

5.1管理承諾條文了解：●最高管理者是指在最高層指揮和控制組織一個或一組人。這一個或一組人應經過以下活動開展來證實“建立、實施、連續改進質量管理體系有效性”承諾。1）向組織全體員工及時傳達滿足用戶和法律法規要求對組織成功至關主要，而且組織應意識到用戶要求與產品質量相關法律法規要求，二者都必須同時給予滿足。這種傳達不能停留在會議傳達、張貼口號和宣傳上，而應經過本標準“與產品相關要求確實定”、“用戶溝通”、“用戶滿意”等條款加以落實。2）質量方針和質量目標是組織用于評價質量管理體系運行有效性判定依據，是組織在質量方面所追求宗旨、方向和目標，所以一個組織必須有適合本身質量方針和質量目標。最高管理者要制訂質量方針，并確保與其有框架關系質量目標在組織相關部門和層次上得到制訂；3）經過最高管理者對質量管理體系適宜性、充分性、有效性進行評審，可評定組織是否到達了質量管理體系所要求宗旨要求【即標準1.1總則a）和b）要求】；4）最高管理者必須確保取得與建立、實施和連續改進質量管理體系有效性相關資源。29質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第29頁5.1管理承諾—標準給最高管理者界定職責/5.1計劃組織控制人事協調確定以用戶為中心和以法規為準繩基本政策；制訂企業發展基本方向、宗旨和標準（如質量方針、財務方針、用人方針）規劃企業中長久目標規劃管理系統確定企業組織架構；提供充分資源任命管理者代表構建內部溝通系統；識別溝通流程規劃監控體系；定時主持對管理體系評審，以確保企業基本政策、方針、戰略目標、組織架構、管理構架、資源情況等等是充分、適宜、有效性30質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第30頁管理職責——標準給各級管理者界定職責/5.1計劃組織控制人事協調依據企業基本政策、方針、標準和戰略目標規劃本部門目標規劃本部門業務流程確保企業組織架構順利推行，并確保組織氣氛健康、向上依據不一樣人員特點安排適合工作培養下屬識別崗位人員需求做好上下左右溝通規劃分管業務單元監控體系；對分管業務單元運作情況進行監控針對業務運作偏差進行實時地糾正和調整連續改進分管業務流程31質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第31頁5.2以用戶為關注焦點條文了解：●最高管理者應確保識別用戶要求或用戶即使沒有明示，但要求用途或已知預期用途所必需要求，組織應負擔與產品相關責任或義務及滿足法律法規方面要求，確保這些要求得到確定（經過本標準7.2.1、7.2.2a）、7.3.2等）并給予滿足，最終到達增強用戶滿意目標。32質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第32頁5.3質量方針條文了解：1、質量方針應：1）與組織宗旨相適應不一樣組織因為其產品類型不一樣，規模各異，質量方針也會各不相同，但不論怎樣應能反應經過提供滿足用戶要求產品，而到達增強用戶滿意目標。2）包含對滿足要求承諾這種承諾可包含對滿足產品、過程和體系特征承諾。3）包含對連續改進質量管理體系有效性承諾質量方針可經過反應對質量目標連續改進內容來表達這種承諾。4）為組織提供制訂和評審質量目標框架這種框架關系表現在：組織質量目標制訂應在內容上與質量方針相吻合，質量方針實現則經過評審與其內容應相吻合質量目標實現情況來確定。質量方針指出了組織質量方向，而質量目標是對這一方向落實、展開。33質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第33頁2、為使質量方針最終實現，最高管理者應確保質量方針在組織內得到溝通和了解，并使相關人員認識到所從事活動相關性和主要性及怎樣為實現本崗位質量目標做出貢獻。3、質量管理八項標準可考慮作為制訂質量方針基礎。4、組織應對質量方針進行連續適宜性方面評審，必要時給予修訂，以適應不停改變內外部條件和環境。5、組織應對質量方針制訂、同意、評審和修訂（或改進）給予全方面控制。34質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第34頁煙草企業質量方針舉例（1）依法治煙，科學管理，優質服務，連續改進。內涵：經過各種形式，主動宣傳國家煙草專賣法律法規，在轄區內普遍確立煙草專賣法制觀念，建立起良好煙草專賣法制環境和秩序。對內以人為本，嚴格管理，提升全員素質，塑造政府機構應有形象。對外規范執法行為，嚴格執法，并平等、熱情、誠信地為民服務，到達和增強客戶滿意、群眾滿意。帶頭依法經營煙草商品，確保卷煙質量，確保優質服務。充分利用先進科技伎倆和行業計算機網絡，運行準確、實時、高效專賣信息管理系統。按照國際標準ISO9001建立質量管理體系，保持運行有效性。堅持自我完善，接收來自上級機關和群眾監督，不停提升管理效率。35質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第35頁煙草企業質量方針舉例（2）陽光服務，友好共進--------質量方針內涵：友好共進——我們質量文化。友好共進，就是要充分考慮各相關方利益，并建立友好關系：——與卷煙零售戶友好關系——與卷煙工業企業友好關系——與消費者友好關系——與政府行政主體友好關系——與社會友好關系——在煙草系統內部及市局（企業）內部友好關系友好共進，就是要踐行“攜手客戶，構建友好并進利益共同體”企業使命。而“共進”就是要連續改進。為此，我們應做到：研究和關注各相關方利益和需求，在嚴格執行法律、法規和各項規章同時，充分考慮各相關方利益，確保國家和各相關方經過我們工作都能受益。建立完善溝通渠道，確保和相關方信息通暢。培育“誠信可靠”職業道德，以德服人，確保和相關方建立友好共進合作關系。不停強化連續改進機制，并影響相關方，確保與相關方共同努力改進工作，優化管理，刷新業績。36質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第36頁5.4策劃

5.4.1質量目標條文了解：1、質量目標從內容上應：1）建立在組織質量方針基礎上，其內容尤其是對滿足要求和連續改進質量管理體系有效性承諾方面應與質量方針保持一致；2）包含滿足產品要求所需內容（如本標準7.1a)所述內容）。若一個組織提出質量目標不包括滿足產品要求內容，則本標準提出經過“滿足用戶要求、增強用戶滿意”目標就不能實現。2、對質量目標其它要求：1）最高管理者應確保質量目標在組織相關職能（某項質量目標內容所包括職能部門）和層次（與實現某項質量目標相關不一樣層次，如管理層、作業層）得到建立，使質量目標實現能詳細落實，并增加組織對質量目標可考評性；關鍵是能確保質量目標落實和實現。2）質量目標應是可測量，尤其在作業層次上質量目標盡可能定量。37質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第37頁煙草商業質量目標舉例質量目標

——力爭實現：證件辦理零差錯案件查處零差錯訪銷配送零差錯數據處理零差錯

——質量中長久目標以下：①卷煙市場凈化率96％以上；②市場擁有率99％以上；③卷煙配送分揀差錯率2‰以下，送貨差錯率1‰以下；④卷煙銷售網絡數據處理及時無誤；⑤零售戶用戶滿意率85％以上；⑥工業企業滿意率80％以上；⑦電子結算率城區80％以上，農村70％以上。38質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第38頁5.4.2質量策劃質量策劃內容：識別影響質量目標實現“過程”評價“過程”對質量績效影響程度及與其它過程之間互動關系策劃安排質量管理體系，安排各過程功效定位及與其它過程之間互動關系、接口對過程運作和控制方案進行策劃，要求過程運作職責、權限、步驟、方法、關鍵控制點和控制方法、統計等內容，在策劃過程運作同時應識別過程輸入、輸出、活動、設施、設備、工具等中含有或可能含有危險源及環境原因。（整合）質量管理體系策劃應以4.1要求為導向質量管理體系變更策劃和實施時應保持體系完整性，同時應確保因為體系變更所造成危險源及環境原因信息及時更新（整合）。39質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第39頁法律法規要制訂法律法規管理程序或要求，以識別和獲取在專賣管理、業務經營等工作中要恪守法律法規，包含國家、政府、上級提出標準和規范。要評審和確認法律法規要求是否適用。要確保法律法規變更時及時獲取最新版本。要將法律法規要求應用于實際工作，包含對法律法規學習和了解。精神文明建設要依據上級要求，結合專賣管理、業務經營等適時開展理論學習和精神文明創建活動，并進行總結評選。企業文化要建立適合企業和員工發展企業文化，表達用戶滿意、優質服務、高質量、高效率思想和理念。要有確保企業文化連續適宜開展規劃和總結。思想政治工作要制訂思想政治工作程序或要求。思想政治工作要與專賣管理、業務經營等相結合，并表達人文思想。要依據實際需要研究思想政治工作方式方法。煙草商業企業應用煙草商業在質量體系策劃時還應該關注：40質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第40頁5.5職責、權限與溝通

5.5.1職責和權限條文了解：●最高管理者應確保：1）組織內職責、權限得到要求，即要求明確組織內各部門和崗位設置，并明確各部門和崗位職責和權限；2）組織內職責、權限得到溝通，即在明確相關部門和崗位職責和權限后，要求各部門和崗位之間經過各種方式（如會議、培訓等）相互了解相關職責和權限，經過溝通，使各自職責和權限要求更合理，從而促進組織質量管理體系有效性。要明確黨、工、團組織作用和職能，并使之與其它管理職能相融合。最高管理者要建立民主評議和述職機制。

應用41質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第41頁5.5職責、權限和溝通

5.5.1組織結構和職責清楚界定各崗位人員在質量、安全等績效方面所負擔職責和所含有權限無虛設崗位（人人有事做）無職能遺漏（事事有些人管）責、權匹配（權力有多大，責任就有多大）職責不交叉（能夠一人多責，不可多人一責））界定崗位職責工作步驟管理系統設計組織結構設計流程設計部門崗位設置工作活動設計崗位詳細設計部門職能定位，界定每個部門功效、目標和分管業務界限及與相鄰部門關系崗位定位，界定每個崗位功效、目標、負擔業務職責界限及與其它相鄰崗位關系詳細界定崗位職責、權限、任職要求等42質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第42頁5.5.2管理者代表管理者代表責任確保質量管理體系建立、實施和保持管理體系向最高管理者代表匯報管理體系運行情況以提供評審，并提出改進提議管理者代表權力？管理者代表與哪些傳統角色相同？相同？常務副總？企管經理？分管質量副總？項目經理？不一樣文化背景下企業，所需要授權內容不一樣，但作為企業管理系統（內部運作規則）策劃者和推進者，若想確保其職責順利推行，應該授予哪些權力？是一個關鍵性問題43質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第43頁5.5.2管理者代表管理者代表常見工作任務？質量管理系統先進理念、模式和技術研究、引入和推廣策劃并安排對管理系統運行情況實施監管，并責令未能滿足體系運行績效要求部門責任人實施糾正/預防辦法向最高管理者匯報管理體系運行情況依據管理體系運行情況向最高管理者提交改進/改革提議和方案管理者代表作用：企業管理系統策劃者和推進者常見問題：管理者代表責、權、利不一致；管理者代表行政級別較低44質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第44頁5.5.3內部溝通企業內部三大“流動”現金流：企業“血液系統”，決定著企業生死存亡問題，現金流出現斷流、堵塞、遲緩都會造成企業成長遲緩、休克、死亡。這方面病癥場表達為“心肌梗塞”“高血脂”等物流：企業“消化系統”，屬于“營養”生產和提供系統，經營增值主要在供方→組織內部各部門、單位、班組和人員之間→用戶三方之間物品流動過程中產生。信息流：企業“神經系統”，屬于決議支持系統，決定著其它全部流動流向問題，該系統出現問題，就會造成“神經功效紊亂綜合征”，嚴重者會造成“植物人”45質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第45頁任何一個“流動”都必須處理好以下問題：渠道問題動力問題阻力問題流動損失問題企業內部管理系統從根本上就是為了保障和促進各種流動動力充分、通暢無阻、流動損失最小。信息流屬于一個無形流動干擾原因多信息貪污不易覺察但它是其它流動“指南棒”，決定著其他流動流動內容、流向、流量、流動時機等關鍵要素46質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第46頁信息流依據信息流向，能夠分為以下幾個信息流：流程內部各工作階段之間信息流動主要是鏈接流程內部各步驟之間接口，確保各步驟之間互動。通常經過傳遞工作步驟中請示、審核、評審、表單傳遞等方式來實施信息交流各流程之間信息流動主要是鏈接組織內部各流程之間接口，確保組織內部各組成部分之間互動。各流程之間信息交流往往表達為：溝通會議、報表匯報傳遞、信息共享平臺。組織與用戶和其它相關方間信息流動主要是鏈接組織與用戶和其它相關方之間接口，確保組織與外部用戶和其它相關方之間互動。信息交流經常表達為：宣傳、回訪、座談會、報表、文件、標準等等，與外部溝通通常需要表達為書面形式，同時需要考慮法律法規所要求溝通（如企業定時提升報表等）47質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第47頁5.5.3內部溝通應用溝通能夠采取會議、簡報、布告欄、刋物、網絡、通訊、培訓、談心、做政治思想工作等方式。要著重于上下級、部門、崗位之間必要信息傳遞，如工作安排、銜接、評價等。48質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第48頁5.6管理評審管理評審流程搜集反應管理體系連續有效性、適宜性、充分性信息依據各類信息進行充分分析、論證，對管理體系作出診療結論依據診療結論作出怎樣改進和調整決議組織落實改進方案體檢匯報教授會診制訂治療方案執行治療方案49質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第49頁職責：最高管理者親自主持對管理情況進行評定活動評審目標：確保質量管理體系連續適宜性、充分性和有效性評審內容：評價質量管理體系適宜性、充分性、有效性現實狀況評價質量管理體系改進機會和變更需要評價質量方針和質量目標評審時機：依據企業詳細情況，確定固定評審周期組織內外環境發生重大改變時，隨時進行（高層變更、產品結構改變等）評審結論：應包含以下方面相關任何決定和辦法：質量體系及其過程有效性改進；與用戶要求相關產品改進；資源需求50質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第50頁管理評審是一個深度剖析企業運作情況，客觀評定管理運作績效，尋找改進機會智慧型工作。基本模式是基于事實分析、總結，可斷判斷和論證過程。管理評審工作取得成效關鍵原因實事求是工作作風尋找到能夠代表企業運行現實狀況關鍵信息（標準中對管理評審輸入信息給出了框架性要求）客觀、科學數據篩選、分析技術伎倆管理評審應合企業總結、評定、決議等工作結合起來51質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第51頁系統績效情況：方針執行情況戰略目標實現情況用戶、員工和其它相關方滿意信息（滿意度測評；申訴、投訴信息）體系審核結果（內外審）經營績效，如增加率、盈利能力等過程和產品績效情況：過程關鍵指標實現情況（包含質量、成本、效率、環境、安全等多角度指標）過程績效發展趨勢過程能力情況等連續改進工作業績：糾正和預防辦法執行情況和產生結果（經濟效益、效率、質量等方面所取得結果）以往管理評審決議執行情況和產生結果管理評審輸入52質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第52頁與競爭對手或標桿企業比較：本企業績效與競爭對手或標桿企業各方面績效對比，尋找差距內部環境改變：內部戰略方向、組織架構、工作流程、基礎設施、產品結構等等所發生改變外部環境改變：國家政策導向、政府管理機制和流程、用戶消費改變趨勢、供給市場情況、銷售市場競爭情況等等發生改變改進提議：針對組織內部績效、過程運作績效和環境改變，提出問題、處理問題思緒和方案，以及提出提升績效方案管理評審輸出體系、過程有效性改進辦法決議產品改進辦法決議資源配置和補充方案決議53質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第53頁6.1資源提供組織提供資源主要應用于：a）為實施現有管理體系過程和為改進這些過程所需資源，包含可用外部資源。b）組織應及時識別因為內外部環境改變而引發資源需求并及時提供這些資源。伴隨組織不停發展，資源提供是動態。主要源自：組織內外部經營環境改變、連續滿足用戶需求、改進需求等方面。c）為到達用戶和其它相關方滿意所需資源。d）資源配置要到達“恰如其分”，尤其注意防止“資源過剩”54質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第54頁資源提供資源包含:——人員；——信息；——技術；——基礎設施；——監視和測量裝置；——工作環境；——支持性服務（通訊、運輸等）；——財務資源等。注：資源實質就是工具，為人所利用來實現績效目標，但將人僅僅作為資源來管理是欠妥，應該將每個職員都是為合作搭檔，而不但僅是個工具。55質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第55頁

6.2.1總則條文了解：●所謂員工能力是指經證實應用知識和技能本事。組織應依據質量管理體系各工作崗位、質量活動及要求職責對人員能力要求而選擇能夠勝任人員從事該項工作，而人員能力則可基于教育程度、接收培訓、具備技能和工作經驗來考慮。煙草商業企業應用對從事專賣執法、案件審理、假冒偽劣卷煙判別、財務會計等關鍵工作人員，實施資格審定制，以確保資格、形象、行為、工作質量等符合要求；56質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第56頁6.2.2能力、意識和培訓關鍵目標：確保崗能匹配人力資源管理關鍵內容識別各崗位人員能力和意識要求——編制崗位任職要求人員配置招聘調配兼職確保崗能匹配辦法崗前技能判定培訓訓練職業發展等等對所采取辦法有效性要實施評價57質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第57頁企業和員工應具備意識：以用戶為中心意識安全意識環境保護意識法律意識團體合作意識問題意識創新意識規范意識等意識培養：企業理念、價值觀確實定制度建設和推行宣傳和培養強有力監管激勵58質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第58頁6.3基礎設施條文了解：●為確保組織提供產品能滿足產品要求，組織應確定為實現產品這種符合性所需要基礎設施，并在提供這些基礎設施同時還要對這些基礎設施給予維修和保養。這些基礎設施可包含：1）建筑物、工作場所和相關設施（如水、電、汽供給設施）；2）過程設備（如各類過程運行、控制和測試設備等）；3）支持性服務（如交付后維護網點、配套用運輸或信息系統、通訊服務等）。59質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第59頁6.3基礎設施煙草商業企業應用建筑物、工作場所和相關設施，包含辦公場所、專賣事務服務場所、營業場所、物流倉庫等，以及配套設施（如辦公設施、服務窗口和柜臺、貨架、貨物托盤等）；設備，包含專賣管理車輛和器械、營銷和配送車輛、卷煙倉儲和養護設備（如空調設備、除濕設備等）、卷煙分揀配貨設備（如分揀、傳送、封包、激光打碼設備等）、各種信息系統（包含硬件和軟件）、監視和測量設備（見7.6）等；支持性服務，包含通訊系統、供水系統、供電系統、運輸等；煙水工程等按照基礎設施管理。60質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第60頁6.3基礎設施煙草商業企業應用信息資源組織應該編制形成文件程序或要求，對信息進行管理，包含：識別信息起源；怎樣利用信息為組織創造價值；確保信息安全性和保密性；建立、管理和維護信息網絡系統和平臺。★信息起源通常分為外部，如國家政策、上級要求、用戶要求、市場信息、合作方信息等；內部，如檢驗考評信息、訂單和物流配送信息、安全信息等；應結合煙草工商業管理和執法信息流、營銷服務網絡建設和運行要求建立和管理信息系統。61質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第61頁6.4工作環境條文了解：1、組織必須對實現產品符合性所需工作環境加以確定，并對工作環境中與產品符合性相關原因加以管理。2、工作環境是指工作時所處一組條件。這種條件能夠是物理、社會（如與社會相互影響）、心理（如發揮組織內人員潛能）和環境原因（如溫度、濕度、潔凈度、粉塵等）。必要工作環境是組織實現產品符合性支持條件。應用企業需要管理基礎設施運行、卷煙或原料儲存環境和條件，包含穩定這些環境條件辦法和一旦偏離這些環境條件應對辦法。如：倉庫溫濕度控制系統，貨物存放安排、養護條件和辦法，車輛和設備設施維護和保養安排，消防系統，防盜系統，應急預案等。5S管理、企業文化建設等皆可納入工作環境管理范圍。62質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第62頁7.1產品實現策劃產品實現過程策劃產品實現過程策劃包含從識別、確定、評審產品要求、采購、生產/服務提供、產品防護到交付后活動包含售后服務全部過程，策劃內容為：——產品質量目標或協議要求；包含對用戶技術規范參考;——針對某一詳細產品所需過程、文件和資源需求；——每個過程運行中包括到關鍵控制點及其控制辦法——識別并提供針對某一詳細產品所需資源和設施；——過程中包括驗證和確認活動以及驗收準則；——統計應為過程和產品、質量績效符合性提供證據。策劃結果普通形成文件。63質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第63頁煙葉生產產品實現模型煙葉生產實現策劃煙葉生產準備煙葉生產提供交付交付后活動卷煙營銷服務實現過程模型與產品相關要求確實定卷煙銷售服務實現策劃銷售服務準備卷煙營銷服務提供交付交付后活動專賣執法服務實現過程模型與執法服務相關要求確實定專賣執法服務實現策劃服務準備服務提供交付交付后活動與產品相關要求確實定64質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第64頁7.2與用戶相關過程

7.2.1與產品相關要求確實定條文了解：1、與產品相關要求包含對產品固有質量特征要求、對產品交付要求、交付后要求等。2、組織應從以下方面來確定與產品相關要求：1）用戶要求要求應給予確定。通常用戶要求要求是經明示要求，包含了對產品、對交付及交付后要求。2）用戶未明示，但這種隱含要求對要求用途或已知預期用途是必要或不言而喻，也應予確定。3）還應確定組織附加要求，能夠是內控標準等，但必須是在滿足上述要求前題下附加要求。4)同時應隨時得悉法律法規要求。3、識別用戶要求過程，可能是投標、報價、協議洽談等活動；其它情況下，可能是市場調查、競爭對手分析、水平對比等過程；65質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第65頁煙草商業企業應用煙草商業用戶明示要求如：口頭要求、訂單、協議、售后服務、行政許可申請、咨詢、投訴、舉報、上級和政府文件和指示等；隱含要求如:安全、及時、方便。法律要求如:中華人民共和國煙草專賣法、中華人民共和國煙草專賣法實施條例等。附加要求如：市級局確定任何附加要求，如：服務時限、辦證流程、行政處罰流程等。

66質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第66頁7.2.2與產品相關要求評審條文了解：1、組織應對與產品相關要求進行評審，經過評審到達以下目標：1）確保準確了解了用戶要求，包含用戶明示及隱含要求和法律法規要求，尤其是供需雙方對協議或訂單了解不一致要求已得到處理；2）在前述基礎上對產品要求做出明確要求，通常這些要求形成文件，如協議、訂單等。3）組織內部確信經過初步策劃，包含采取必要、可實現技術上和資源上辦法，有能力滿足產品使用、交付和服務各方面要求。2、評審應該在組織向用戶做出提供產品承諾前進行。3、評審結果及評審引發辦法應給予統計并保留。4、評審方式應適于組織運作，以到達評審目標為標準。5、若產品要求發生變更，除在接收協議或訂單前做評審外，還應將變更信息及時傳到達相關部門，確保相關文件得到對應更改，確保相關人員得悉已變更要求。67質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第67頁煙草商業企業應用煙草商業企業在評審要針對與所提供產品相關要求不一樣形式（見7.2.1）采取以下適宜評審和統計形式，以使評審工作簡約易行：專賣行政許可：評審形式是確認用戶申請、驗證并核查用戶提供信息資料是否符合要求；評審統計是相關行政許可申請書、回執、通知書、通知書、意見書、決定書等；用戶舉報、咨詢、投訴：評審形式是確認用戶舉報、咨詢、投訴內容和要求；評審統計是舉報、咨詢、投訴統計及其處理和回復統計；用戶訂貨要求：評審形式是確認用戶訂貨物牌、數量、送貨時間，結算方式等；評審統計是訂單（協議）或訂貨統計；上級、政府文件和法律法規：評審形式是評審文件和法律法規要求適用性，能夠按照對外來文件和法律法規控制方式（見4.2.3和5.4.3）在相關人員中傳閱評審；評審統計是文件傳閱統計或其它形式確實認統計；上級和政府各種形式指示和要求：評審形式是確認并正確了解這些指示和要求；評審統計是指示、要求確實認統計和/或采取相關辦法統計；公告或公開文件：評審形式是按文件控制要求對文件適宜性和充分性審核并同意（見4.2.3）；評審統計是文件審核意見和同意簽字統計。68質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第68頁7.2.3用戶溝通條文了解：1、與用戶進行有效溝通，是為了充分與準確地掌握用戶對組織產品/服務滿意程度相關信息，以此作為實施連續改進（8.5）輸入。2、確保在產品提供之前、提供之中以及提供之后，與用戶進行溝通。3、確定與用戶溝通所需進行活動，做出與用戶溝通有效安排并給予實施。4、針對以下方面，識別需進行活動：1）用戶關于產品要求信息；2）問詢、協議或訂單處理，包含對其修改；3）在產品實現過程中以及向用戶提供產品后用戶反饋信息，包含用戶埋怨（含投訴和意見）。煙草商業企業與用戶溝通要方式：投訴熱線、全省投訴熱線、網上溝通平臺、客戶關系管理等煙草商業企業應用69質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第69頁7.3設計和開發/（煙草商業企業通常刪除）7.3設計和開發之關系圖客戶要求7.3.2輸入設計過程7.3.3輸出產品7.3.4設計評審7.3.5設計驗證7.3.6設計確認設計變更7.3.1設計/開發策劃70質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第70頁7.3設計和開發/（煙草商業企業通常刪除）XX局（企業）是按照《中華人民共和國煙草專賣法》要求,本著全國統一、分級管理宗旨構建以地市級企業為經營主體當代商業流通企業，局（企業）業務流程、服務項目是在堅持專賣體制形成統一、規范服務模式，從了解需求、引導消費、訂單采集、卷煙采購、貨款結算、物流配送、售后服務及煙葉生產整個過程中，服務特征和內容均已要求，不需要對GB／T19001：標準7.3條款“設計和開發”過程進行控制，所以本手冊對GB／T19001：標準7.3條款“設計和開發”給予刪減。

71質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第71頁7.4.1采購過程——采購產品控制范圍：原材料、外購、服務（勞務）等——采購過程控制關鍵點包含：1、識別采購產品對隨即實現過程及其產品影響程度及產品特點；2、對供方評價和選擇；3、采購信息；4、對供方定時進行評價72質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第72頁7.4.1采購過程供方評價和選擇：包含提供“外包過程”供方——要求選擇、評價和重新評價準則；——評價方式普通可采取：

a）對供方產品質量、價格、交貨情況、服務、安裝、安全業績進行評價；

b）對供方資質、質量確保能力、安全確保能力、恪遵法律法規情況進行評價；

c）調查供方用戶滿意度情況；

d）調查供方與推行能力相關財務情況；

——評價結果引發必要辦法應給予統計并控制。——動態監測與重新評價：（生產過程監控、能力、質量穩定性、服務供貨及時性、價格/質量比等）煙草商業企業應用煙草商業企業選擇和評價供方采取適宜方式，如：了解基本情況、試用其產品、現場調查、招標等。有時能夠利用上級評價結果(如上級入圍名單)來簡化評價，但要對其實施控制。73質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第73頁7.4.2采購信息采購信息1、組織制訂采購文件，適當初可包含：——產品、程序、過程和設備同意要求；——相關供方人員資格要求；——相關供方質量管理體系要求2、組織必須在采購文件發放前，采取必要控制伎倆（如同意方式），確保采購要求是適宜與充分。3、采購文件經典形式技術標準、驗收規范、協議/協議、采購計劃、采購單等；

74質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第74頁7.4.3采購產品驗證采購產品驗證——驗證方式：

1）由組織在組織現場實施檢驗或其它活動；

2）由組織在供方現場實施驗證等；——在供方現場驗證，組織應在對應文件中要求驗證安排和產品放行方法。——驗證活動包含：檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證實文件等。75質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第75頁7.5.1煙葉生產控制產品質量法機人環過程監控素質、技能、狀態科學性、可行性充分性、完好程度、可靠性、安全性溫濕度等關鍵過程參數波動料與設計符合性76質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第76頁煙草商業企業應用7.5.1煙葉生產控制計劃分解落實計劃種植協議簽署管理落實育苗地點育苗、管理大田規劃、整地理墑大田移栽大田中耕管理封頂打杈成熟采收烘烤病蟲害防治分級扎把預檢交售收購調撥管理下達調撥計劃確定調撥流向制訂烤煙生產計劃77質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第77頁7.5.1服務過程控制專賣管理控制要制訂一個或多個相關專賣管理程序或要求，最少包含：制訂和實施行政處罰流程和標準，公告或公開專賣行政許可（包含零售許可和準運許可）要求和程序，保持許可統計和用戶資料，并按要求向上級和政府報送立案；實施執法檢驗、案件審理等活動相關人員要具備資格和持有證件，處理違法行為要有詳細手續和文書；與公、檢、法、工商、質監、海關建立有效協作關系；管理執法檢驗證件；檢驗和管理市場，采取辦法維護市場秩序，保持相關統計；實施內部監督，建立和運行舉報投訴系統；向用戶提供假冒偽劣卷煙判別服務；進行專賣法制宣傳和咨詢服務。煙草商業企業應用78質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第78頁7.5.1服務過程控制業務經營控制 要制訂一個或多個相關業務經營控制程序或要求，最少包含：a)

規劃卷煙或原料采供、銷售、庫存管理，建立經營方針和目標，進行目標管理考評；b)

進行市場需求預測分析、品牌結構分析，依據分析結果制訂卷煙或原料銷售計劃和采購計劃；c)

使卷煙營銷網絡建設規范化、程序化。詳細工作包含：

i.

卷煙采購：制訂必要工作規范和服務規范，對存貨、采購計劃、采購交易、到貨、市場投放、工業企業分類及服務實施管理；

ii.

電話訂貨：明確電話呼出、電話呼入、網上配貨、網絡訂貨、電話語音訂貨、訂單信息整理要求和要求；

iii.

品牌管理：建立品牌檔案，制訂、實施促銷方案，評定促銷效果，對品牌引入、品牌推廣、品牌評價、品牌維護實施管理；

iv.

市場信息管理：進行銷售分析和市場調研，搜集和處理市場信息，確保信息及時性和準確性；

v.

客戶關系管理：制訂零售客戶分類及服務標準，實施零售客戶評價、分類、維護，對營銷崗位實施業務培訓和指導，考評客戶服務質量，管理客戶經理、考評其業績并劃分等級；

煙草商業企業應用79質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第79頁7.5.1服務過程控制vi.倉儲管理：明確卷煙入庫及出庫、卷煙養護、倉儲設施管理要求，要求領貨、分揀、補貨、檢驗等配貨要求；vii.卷煙配送管理：制訂和實施送貨、退貨、卷煙壞損處理規范或要求，管理運輸車輛及安全；vii.卷煙營銷網絡信息化管理：實施信息系統維護、信息設備和設施管理、信息技術培訓等工作，確保營銷網絡信息及時有效傳遞；

ix.

資金結算：明確采購結算、電子結算、現金結算要求和要求。d)

要督察考評卷煙營銷工作，包含對關鍵業績指標考評、客戶意見處理、服務改進等，以連續改進營銷工作，增強用戶滿意；e)

執行上級卷煙銷售價格政策，并管理管轄區域卷煙銷售價格，包含依據上級要求對卷煙限價調整和卷煙價格信息搜集、匯總、上報；f)

控制查扣煙、滯銷煙、殘損煙、樣品煙等特殊卷煙定價，符合相關要求和要求；g)

進行商情統計和分析，并向上級和相關人員匯報；煙草商業企業應用80質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第80頁7.5.2特殊過程生產及服務提供過程確實認（特殊過程）對形成組織內部產品不能由后續監視與測量加以驗證時，組織應對任何這么過程實施確認。包含僅在產品使用或服務已交付之后才顯現過程組織應對過程（包含特殊過程）實施確認，適用時應考慮：——為過程評審和同意所要求準則；如：工藝管理制度、特殊過程確認準則等——確定最正確工藝參數、詳細方法，制訂對應方法和程序，并按要求實施；——過程所用生產設備和/或設施能力認可；——操作該過程人員應具備能力與資格認可。——設備、人員或過程判定統計要求。（工裝管理）——過程再確認（按要求時間間隔或發生問題及過程發生更改后進行）。注：影響過程能力主要原因發生主要改變時——確認可采取作業準備驗證、過程能力指數、模擬試驗(演練）、驗證或用戶參加評審等方法。81質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第81頁煙草行業特殊過程

煙草商業企業應用煙草商業企業煙葉生產及服務過程中特殊過程有：1、生產過程；2、專賣執法，案件審理，假冒偽劣卷煙判別；3、針對突發情況應急過程；4、與公、檢、法、工商、質監、海關等國家機關聯合行動；5、機動車輛駕駛等。82質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第82頁7.5.3標識和可追溯性條文了解：1、產品標識是指經過標志、標識或統計來識別產品特定特征或狀態，這里提到產品泛指生產和服務提供全過程采購產品、中間產品和成品。2、在生產和服務提供過程中，當需要對不一樣種產品加以區分時，就應要求采取適宜方法標識產品。當產品自然狀態本身即可清楚地域分其種類時，則無需做出標識。3、當測量和監控對識別產品狀態有要求時，應對每一個狀態給予同一標志或標識。4、標志方式可依據所生產產品和提供服務特點而定。5、產品可追溯性是指經過記載標識，追溯產品歷史、應用情況等，并對追溯情況做出對應統計。83質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第83頁產品標識，如：卷煙條碼、卷煙配送標識、倉庫貨位標識（電子標簽）、煙草形象標識（如門廳標識）、配送車輛標識、員工服務標識、服務窗口標識、服務狀態標識（如業務暫停、稍候、休息等）、對違法卷煙或其它產品處理標識（如查封、暫扣、罰沒）等；安全標識，如：安全警示標識、安全疏散標識等；產品合格是否狀態標識，如：合格、不合格、違紀、違規、違法等；對有形產品或狀態采取標牌、標簽標識方式，如：貨物、服務窗口等；對無形產品或狀態采取統計標識方式，如：員工違紀違規、審理案件等。煙草商業企業應用7.5.3標識和可追溯性84質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第84頁7.5.4用戶財產條文了解：1、用戶財產是指用戶所擁有、為滿足協議要求交由組織控制或提供給組織使用財產。用戶財產可包含：1）用戶提供組成產品零部件、組件或原材料；2）用戶提供用于修理、維護或升級產品；3）用戶直接提供包裝材料；4）服務作業包括用戶財物，如倉儲業所貯存用戶物資；5）代表用戶提供服務，如將用戶財產運到第三方；6）用戶知識產權，包含提供規范、圖樣；7）用戶提供設備、工具。2、當用戶財產在組織控制之下或由組織使用時，組織應對其做出專門標識，接收時進行驗證，貯存或使用時給予保護和維護，并得到正確使用。3、當發生丟失、損壞或發覺不適用情況，應加以統計，并匯報用戶。用戶財產包含專賣管理和業務經營過程中接觸用戶卷煙或其它產品煙或其它產品、用戶提交判定卷煙、用戶提交申請材料、相關用戶信息、用戶物品等。

煙草商業企業應用85質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第85頁7.5.5產品防護條文了解：1、這里“產品”指生產和服務提供過程中組織需向用戶提供產品及其組成部分，包含采購產品、中間產品和成品及包裝。2、應針對用戶要求產品特征提供有效防護辦法，以預防在交付至用戶前喪失、破壞或降低這些特征。3、防護包含：1）建立并保持適當防護標識，如包裝標識；2）提供適當搬運方式和設備，預防在生產和服務提供及交付搬運時損壞產品；3）依據產品特點和用戶要求包裝產品，重點在于有利于產品搬運和貯存時防護；4）采購產品、中間產品和最終產品在貯存期間應提供必要環境和設施條件，采取有效管理控制辦法，預防產品損壞、變質或誤用。產品防護包含對煙草產品、采購產品，以及專賣管理、業務經營和內部管理工作包括物品防護，如卷煙運輸、搬運、儲存防護，分揀封包后卷煙及其封包包裝防護，車輛安全性防護，設備備品備件防護，系統軟件防護等。煙草商業企業應用86質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第86頁目標：確保各種檢測數據準確性、可靠性和靈敏性。控制范圍：為控制和確保質量、安全績效所需各類監測設備，包含自制檢測設備。檢測設備選擇：檢測設備準確性、可靠性和靈敏性應和檢測任務相匹配。檢測設備配置常見問題：錯誤認為配置越高越好。高配置必定帶來設備購置和校準成本高錯誤認為檢測設備未到達出廠精度標準，就不能用。經過校準后確定誤差，只要能夠滿足檢測任務需要就能夠。7.6監視和測量設備控制監視和測量裝置包含卷煙掃碼設備、溫濕度儀表、信息系統測試儀器、測量工具和儀表、實施監控攝像設備等。煙草商業企業應用87質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第87頁8測量、分析和改進衡量業績對照業績標準判斷發覺偏差反饋糾正偏差采取糾正辦法消除原因數據分析尋找改進機會預防辦法連續改進項目運作質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第88頁8.1總則

組織應對監視、測量和改進活動進行策劃包含：——證實產品符合性；——確保質量管理體系符合性；——連續改進管理體系有效性。應要求活動內容、頻次、方式和必須統計，包含必須利用恰當統計技術。監視和測量活動應用于確保符合性和必要改進。89質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第89頁8.2監視和測量監視和測量類型體系監測過程監測產品監測用戶滿意測量管理評審內部體系審核過程輸出測量過程輸入測量過程關鍵參數測量進貨產品檢驗半成品或在制品檢驗成品檢驗監視和測量應包含質量、績效等方面內容目標監測文化監測90質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第90頁——作為對質量管理體系業績一個測量，組織必須建立監控系統，確定適宜方法，搜集、監視．分析和利用用戶滿意或不滿意信息。——這些信息內容可能有：

a）相關產品質量、交付和服務等各方面用戶反應；

b）用戶需求改變；

C）市場需求改變用戶滿意監控目標1．確認用戶滿意程度；2．及時識別、處理用戶不滿意信息，確保提升用戶滿意度3.尋找改進機會,實現用戶連續滿意8.2.1用戶滿意91質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第91頁用戶滿意監視和測量主要流程搜集用戶滿意信息反饋糾正和糾正辦法分析測量用戶滿意度被動：設置投訴渠道主動：走訪座談會用戶調查92質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第92頁打通用戶投訴渠道，最大方便用戶投訴用戶投訴是來自天堂聲音投訴你客戶，往往是在意你客戶有效處理用戶投訴，往往正是樹立品牌、提升形象良機常見投訴搜集渠道包含：投訴意見卡公開投訴電話公開總經理電話網絡投訴銷售回訪有獎投訴93質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第93頁

應該做出明確要求，包含應明確對搜集信息分析方法與分析頻次。用戶滿意測量輕易產生問題:調查方案設計不合理；數據分析方法不準確；調查對象片面性，造成信息統計不準確；過低回收率；應用用戶滿意信息要包含來自于詳細用戶反饋、傳輸媒體報道、專門團體和消費者協會匯報、上級和政府監督檢驗結果、行業研究結果等方面適當信息。要依據所面臨用戶不一樣特點建立監測用戶滿意方法和系統，選擇適宜獲取用戶滿意信息方式，如：與用戶直接溝通、問卷與調查、委托第三方搜集和分析數據等。用戶滿意信息要輸入管理評審。最高管理者要依據用戶滿意情況，決議改進方向。用戶滿意程度調查94質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第94頁8.2.2內部審核內部審核——審核：為取得審核證據并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則程度所進行系統、獨立并形成文件過程。——內部審核：用于內部目標，由組織自己或以組織名義進行，可作為組織自我合格申明基礎。——內部質量管理體系審核目標是確定質量管理體系實施是否到達要求要求，方便及時對存在問題采取糾正辦法，保持質量管理體系有效運行。95質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第95頁

組織必須制訂并實施定其開展內部審核程序，其中應要求：——審核方案策劃，考慮情況、主要性、及以往審核結果；包含確定審核頻次、目標、范圍等；——審核職責，包含審核人員職責和資格，審核人員應是非從事受審活動人員，并獨立于受審核部門；——審核實施，包含審核計劃、審核方法、現場審核，并確保審核獨立性等；——應統計審核結果；——向管理者匯報審核結果；——對審核中發覺問題所采取糾正辦法；——糾正辦法實施及驗證結果匯報。96質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第96頁影響內部審核有效性原因初探：受到傳統文化影響，中國員工習慣于接收和配合上級檢驗，對于同級或下級人員進行檢驗心理上有排斥感內部審核人員責、權、利不匹配對內部審核結果處理，未能和企業激勵機制掛鉤內部審核人員對標準了解還存在差距97質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第97頁8.2.3過程監視和測量過程監視和測量——組織應對質量管理體系過程進行監視并適時測量；——過程監視和測量應用于確認和保持過程連續滿足其預期目標能力。——當未能到達所策劃結果時，應采取適當糾正辦法。98質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第98頁過程監視和測量內容：過程輸入特征與策劃結果一致性及其變異原輔料變異（包含穩定性、變異幅度）輸入信息充分性、有效性、準確性、及時性關鍵過程參數與策劃結果一致性及其變異人員行為監控設備狀態監控過程環境參數監控過程運作與方法一致性過程輸出與策劃結果一致性及其變異輸出信息充分性、有效性、準確性、及時性輸出產品變異（包含穩定性、變異幅度）針對產品變異測量與針對產品本身測量不一樣99質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第99頁過程監視和測量慣用伎倆：關鍵點審批、評審、驗證、確認監督檢驗儀表監控自動化控制績效考評SPC控制過程審核100質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第100頁過程監督、測量和評價對適當過程尤其是專賣管理、業務經營和內部管理過程，要要求適宜監督、測量和評價方式方法，包含卷煙營銷工作督察考評、各部門內部監督等。還包含：1、檢驗、評價和考評要制訂檢驗、評價和考評程序或要求，明確其要求、方法、范圍、時機和頻次，重點關注所包括工作符合性、有效性和效率。2、財務分析和測量要控制財務管理過程，包含使用監控、數據分析、稽核、檢驗等方式方法，確保符合相關財務要求。3、審計制訂審計程序或要求，明確審計方法和范圍以及制訂審計計劃要求，確定專賣管理、業務經營和內部管理過程中需要審計主要步驟，并對其輸入、輸出和相關工作實施審計，必要時針對特定事項制訂審計方案（能夠參考7.1控制要求）。向相關方面匯報審計結果。4、紀檢監察制訂紀檢監察程序或要求，明確紀檢監察方法和范圍以及制訂紀檢監察計劃要求，對重大決議、主要資源管理工作、重大人事變動等管理過程實施監察；分析信訪、舉報情況，采取對應紀檢監察辦法；必要時制訂紀檢監察方案。向相關方面匯報紀檢監察結果。

煙草商業企業應用101質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第101頁8.2.4產品監視和測量監測對象：產品特征目標：驗證產品要求是否得到滿足檢驗計劃：7.1c檢驗執行：——當監視和測量結果表明產品滿足了實現階段各項要求，方可交付用戶。——除非得到授權人員同意，適用時得到用戶同意，產品方可放行。但以不違反法律法規為前提。——統計應能表達是否符合驗收準則要求，同時應表明經授權產品放行責任者。102質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第102頁8.3不合格控制合格（符合）：滿足要求。不合格（不符合）：未滿足要求。缺點：未滿足與預期或要求用途相關要求。（用戶希望預期用途可能受供方信息內容影響）103質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第103頁

組織對不合格品控制應制訂對應程序文件,包含:——不合格品識別和控制：

a）組織應識別和控制不符合要求組織內部產品及不符合要求外供產品；

b）應要求識別和控制活動方法、職責和權限；

c）識別活動包含對不合格品標識、統計、隔離、評審和處置；

d）對不合格品要進行評審，評審由指定人員進行。評審結果包括糾正、讓步、報廢等處置方式。

e）對于返工、返修產品應再次驗證以證實其符合要求要求，或滿足預期使用要求。104質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第104頁——讓步使用

a）讓步“對使用或放行不符合要求要求產品授權”。須經授權人同意；

b）通常讓步僅限于含有一些不合格特征產品交付。對不合格產品而言，能夠直接采取“讓步”也能夠采取“返修”辦法后再“讓步”。

c）讓步通常要經用戶同意。——采取適當辦法當交付和開始使用組織外供產品后發覺了不合格時，組織應針對不合格所造成后果采取適當辦法，如調換、修理、招回及其它按要求處理。105質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第105頁煙草行業不合格處理

通常對不合格（品）處置方式有：采購產品不合格：拒收（換貨），讓步接收；卷煙分揀和配送后發覺包裝破損、錯包、錯送、缺失（少包）：重新封包，更換，補貨，讓步放行等；查扣假煙：銷毀，按上級要求或指示處理；煙草專賣管理和營銷服務不符合要求、違紀違規、對用戶造成傷害：責令更正，處罰，賠禮道歉，賠償損失等。內部管理不符合要求、違紀違規：責令更正，處罰等。

重大執行不力、決議失誤、不作為、瀆職或經濟問題，觸犯黨紀國法，按黨紀、政紀和司法程序處理。

管理和服務不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。106質量環境與職業健康安全管理體系知識培訓第106頁8.4數據分析

我們面臨著一個改變世界。整天面臨著不停改變數據。在統計上叫這種現象為“變異”經營運作