Addtheauthorandtheaccompanyingtitle服務質量差距模型一、什么是服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是專門用來分析服務質量問題根源的有用工具。二、模型中的主要概念1、期望服務

期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業與顧客溝通活動的影響。2、感知服務

感知服務是指顧客親身經歷的服務，它是公司一系列內部決策和內部活動的結果。3、顧客差距：

顧客期望的服務與顧客感知的服務之間的差距，這是差距模型的核心。

服務質量差距模型期望的服務感知的服務服務傳遞顧客驅動的

服務設計和標準對顧客期望

的理解顧客企業顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務設計和標準差距3：未按標準提供服務差距4：未將服務績效與承諾相匹配來彌合顧客差距三、模型意義該模型說明了服務質量是如何形成的，而顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是該模型的核心。這說明，對于企業而言，贏得顧客的首要條件是提供與其期望一致的服務。案例分析海底撈差距2海底撈服務質量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務海底撈的服務設計和標準海底撈對顧客期望的理解海底撈對顧客的溝通和宣傳顧客差距差距3差距1口碑個人需要過去經驗差距4差距1：不了解顧客期望內容顧客對服務的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。原因

研究導向不充分

缺乏向上溝通

不注重關系

服務補救不充分顧客期望環境好、價格適中、口味好、干凈衛生等候時間少、服務好、交通便利、菜品多、設施好…彌合差距1對策加強市場研究注重與員工溝通加強關系營銷

每月每分店對顧客滿意度進行調研開發新菜品充分服務補救案例1：網友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫啊！那么長！我超感動啊！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來這么多好員工！佩服啊！生意能不好么！？”

案例2：最感人的就是這個最“誠摯”——一個服務員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務的小失誤，反而感動于他的誠摯。差距2：未選擇正確的服務設計和標準內容海底撈對顧客期望的理解和制定服務設計和標準之間的差距。原因

服務設計不良

沒有顧客驅動的標準

有型展示和服務場景不恰當彌合差距2對策1良好的服務設計

2顧客驅動標準管理（完善的服務藍圖）3恰當的有型展示

海底撈的服務設計（“三心”）餐前服務餐中服務餐后服務免費擦鞋免費上網、水果、飲料……免費棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內上，食物十分鐘內上免費美甲口香糖、小禮物、免費食物打包……微笑歡送門店外觀門店內景免費上網免費美甲沙發休息區就餐環境兒童天地洗手間差距3：未按服務設計和標準提供服務內容海底撈制定的服務標準與員工實際服務績效之間的差距。原因

人力資源管理缺陷

顧客沒有履行其角色

服務中介的問題

供應與需求不匹配彌合差距3對策海底撈的人本管理1.充分授權2.管理公平、晉升公正（管理線、技術線、后勤線）3.內部招聘（員工推薦）4.員工當家人（流失率低）彌合差距3服務創新1.金點子排行榜（“包丹袋”）2.研發新產品（小吃、底料）3.開發新服務（舞面表演）4.邀請客人參觀操作間舞面表演操作間差距4：未能履行承諾內容海底撈實際傳遞的服務與其宣傳的服務之間的差距。原因

缺乏整合營銷傳播

對顧客期望的無效管理

過度承諾

水平溝通不充分彌合差距4的對策對外適度承諾加強內部水平溝通據統計海底撈火鍋店的客人80%是回頭客，而且這部分顧客的忠誠度很高，不會介意等待的時間長短，也不會介意菜價的上漲等而選擇其他的替代