目錄一、責任和義務 2二、項目報價表： 3三、協議簽署后7個日內，全部些人員到崗并開展工作。 4四、技術方案 51.提升物業管理服務水平整體設想及策劃 52.管理方法、工作計劃和物資裝備情況 93.管理人員配置、培訓、管理 134.管理規章制度 215.日常保潔管理 35五、服務承諾 41六、投標時需攜帶： 421.物業管理企業年審合格企業法人營業執照和稅務登記證； 422.物業管理行政主管部門頒發三級以上（含三級暫定）物業管理資質證書； 443.物業經理證書（物業經理證人員必需為本單位人員）； 464.法人授權委托書（如系委托）、法人或授權委托人身份證； 485.承諾書； 506.若注冊地不在蒙城縣，需提供進蒙立案證實材料； 517.開戶許可證； 528.物業服務項目人員名單； 539.投標確保金及誠信確保金（現金）； 5310.報價函 54七、聯絡方法 54蒙城縣第一中學采購老校區衛生保潔服務項目投標函致：蒙城縣招投標服務中心：本企業十分榮幸地收到貴中心編號為MCZBC[]169詢價采購函，我方已研究了該詢價函全部內容，現向貴中心就所招標項目做出以下報價：一、責任和義務本企業承諾：1、本企業報價函一經發出，即不可撤回，不然我方愿意接收貴中心處罰；2、本企業一旦榮幸地成為本項目標簽約方，同意將貴中心招標詢價文件和本報價函作為協議組成部分；3、我方完全了解貴中心不一定將協議授予最低報價投標人。二、項目報價表：項目名稱：蒙城縣第一中學物業服務管理服務序號職務/崗位人數人員要求、基礎素質工作內容單價（元）合價（元）1保潔員18人身體健康、品行良好、五官端正1.科技館1棟（1—6層）；2.行政樓1棟（1至4層）；3.教學樓5棟（1—4層或5層）；4.圖書館1棟（1至4層）；5.校園大環境；6.東家眷院、南家眷院地面及操場主席臺南側家眷區地面、廁所保潔、大門管理；7.大門口百草園；8.樓外保潔：包含道路和綠化帶清理，行政樓、圖書館、教學樓、科技館、方塘等周圍環境及大門口百草園保潔，東家眷院、南家眷院地面保潔；9.樓內保潔：包含行政樓、圖書館、科技館、教學樓樓梯、走道、走道兩側墻壁、門窗、樓內公共衛生間保潔工作。15477.78元/人278600。00元總價：貳拾柒萬捌仟陸佰元整（大寫）278600。00（小寫）備注：1、投標人需和采購方約定時間自行勘察，投標視為已勘察。2、投標人報價為驗收合格報價（包含全部物業管理、保潔工作、保潔易耗品、服裝、稅費等一切相關不可預見風險費用）。三、協議簽署后7個日內，全部些人員到崗并開展工作。本企業承諾：如本企業能有幸中標，并順利和甲方簽署保潔服務協議，在協議簽署7個日內，根據招標文件要求人員數量及素質要求，配置保潔人員，且全部保潔人員經過專業培訓后上崗。四、技術方案1.提升物業管理服務水平整體設想及策劃蒙城縣第一中學老校區不管從設計風格還是從配套設施上全部對保潔服務提出更高要求，擁有高質量保潔服務更是表現蒙城縣第一中學老校區特色和環境有效保障。為此，對做好蒙城縣第一中學老校區保潔服務我們總結以下特點：1.1需要品牌物業管理為之裝扮好物業需要好管理呵護，需要好管理品牌為之裝扮，只有這么才能充足展示物業特點，才能使物業物超所值。合肥星星物業管理是安徽本土最早進行聯網式管理物業管理企業，多年來從事本土物業管理運行經驗，結合對安徽人文獨到認知，和我們對辦公樓經營和探索，已經形成了較為完善針對于辦公樓后勤物業管理體系，是我們有能力做好蒙城縣第一中學老校區保潔服務最堅實確保。企業以發展求生存，經過優異管理策劃，規范操作實施，國際標準導入，科學和系統培訓，有效監督、評定和調整等步驟，廣泛借鑒其它著名企業優異經驗，并結合本身資源優勢，實施以關心職員、關注用戶需求，關注環境溫馨友好，關注物業整體氣氛為特征物業管理，形成含有鮮明特色星星物業文化及其雄心勃勃主體發展計劃。現在，星星物業經過自己鉆研和探索，已順利經過了ISO9001國際質量體系認證，并發展成為以政府辦公樓、寫字樓、學校、醫院、復合型物業和住宅為一體多元化全程物業管理服務企業，在服務項目中歷年均受到業主單位好評，而且業主單位以擁有星星物業服務作為自己一大亮點。星星物業人有實力、有決心、有信心，在蒙城縣第一中學老校區保潔服務上再創佳績。1.2公共管理是重中之重星星物業以ISO9001國際質量管理體系中指定物業管理工作程序文件及其作業指導書為標準，嚴格根據作業程序文件進行管理，對物業管理服務人員采取“培訓——評定——抽查——考評”PDCA循環控制體系，確保公共環境整齊、美觀，車輛進出、停放有序。并依據各項統計立即對現場工作進行跟蹤培訓，確保服務高效、務實。企業將針對活動中心特點對服務人員進行責任區域重新設定，區分關鍵、有放矢，將人力資源利用率和現場工作需求率結合發揮到最大，從而提升物業管理服務對整個項目標影響，進而再度提升蒙城縣第一中學老校區管理服務中心對外形象。1.3對物業管理整體運作含有豐富經驗和優勢物業管理服務是合肥星星物業管理進入行業之初，就較早投入服務類型，經過10多年運行管理，探索出一系列含有星星物業企業主體特色管理服務模式，多項服務模式創新，已經成為各家在服務項目標運行典范，星星物業現管理物業建筑面積已超出150多萬平方米，其中辦公寫字樓在管面積已超出100萬平方米。經過多年運行管理，企業業務以合肥為中心，遍布安徽省。管理上企業以合肥為總部，直屬管理各項目，降低因為部門設置增加中間步驟，努力爭取第一時間讓當地域各個管理項目享受到企業管理資源和信息，使得一線管理愈加貼切于當地域實際需要。伴隨大家日益提升生活品質，對社會公共服務需求標準也在不停提升，從業主身邊習認為常保潔，到溫馨細致用戶服務，星星人形成了“高效、創新，不埋怨，不找借口；和傳統昨天離別，向規范未來前進！”企業作風文化，并將秉承對用戶鄭重承諾在蒙城縣第一中學老校區保潔服務上再創輝煌。1.4塑造良好外在形象星星物業含有品牌物業所含有全部特征，從整齊著裝，到規范操作，從嚴格步驟管控，到嚴謹分級管理，從細致規章制度，到豐富企業文化，無處不顯露出正在勃發奮起發展勢頭。作為服務者物業管理企業，就必需嚴格落實落實各項服務要求，尤其是服務意識培養，規范多種操作程序，并經過連續性培訓學習樹立良好外在公共形象，不管是言行舉止，還是作業服務，全部必需緊密配合蒙城縣第一中學老校區形象需求，進而將蒙城縣第一中學老校區保潔服務打造成形象項目。星星物業一直將“欣賞贊美，忠誠愉快，誠信感恩，堅持奉獻，寬容豁達，謙虛謹慎，勤奮學習”作為星星人經營品質，將禮儀化服務系統融入到ISO9001質量管理體系中去，并制訂了《星星文明禮儀規范》等很多禮儀服務文件，各項目用戶滿意率一直在95%以上，必將有力保障蒙城縣第一中學老校區形象性需求。1.5針對蒙城縣第一中學老校區保潔服務設想和策劃經過對現場勘察，秉著“強力保障優化形象”指導思想，針對蒙城縣第一中學老校區保潔服務需求特點，我們物業管理服務整體思緒是：“一個中心、兩個基礎點”。“一個中心”是指我們一切工作全部圍繞“服務于蒙城縣第一中學老校區”這個工作中心；“兩個基礎點”是指以強力保障為基礎點，以優化形象為基礎點。依據蒙城縣第一中學老校區保潔服務特點和項目需要，我們將提供“專業化系統物業服務＋辦公樓特色服務”一體化模式，在做好日常物業管理服務工作基礎上，時刻做好應急服務準備，有效樹立蒙城縣第一中學老校區保潔服務對外窗口形象，并強力保障蒙城縣第一中學老校區正常辦公秩序。優化形象專業和政治共建蒙城縣第一中學老校區擁有良好社會口碑，而蒙城縣第一中學老校區保潔服務工作特征就要求我們必需擁有良好外在形象和過硬政治素質。針對蒙城縣第一中學老校區保潔服務這一特點，結合星星物業完善禮儀化服務體系，我們提出了“優化形象專業和政治共建”物業管理服務思緒。“優化形象”是指先強化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎層面開始抓起，嚴格根據《星星物業相關工裝相關要求》和《星星物業文明用語100句》相關要求實施，然后再經過連續性培訓機制加強公關禮儀培訓，強化從業人員禮儀服務意識，全方面提升從業人員素質，逐步建立起含有蒙城縣第一中學老校區保潔服務工作特點禮儀化服務系統。“專業和政治共建”是指依據蒙城縣第一中學老校區保潔服務工作特點和工作需要，在強化從業人員專業技能基礎上，加強思想政治教育，以班組為基礎單位，以黨員為關鍵，以內部思想政治教育為主，建立起含有蒙城縣第一中學老校區保潔服務鮮明特點“專業技能和政治思想共建型”禮儀化服務系統。“優化形象專業和政治共建”將星星物業成熟禮儀化服務系統和蒙城縣第一中學老校區保潔服務行政角色有效結合起來，逐步建立起含有鮮明特色蒙城縣第一中學老校區保潔服務禮儀體系。節能降耗清潔和養護互補清潔服務作為物業管理服務一部分，其關鍵價值一樣在于有效促進物業保值升值，不僅僅包含要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要經過精心養護保障多種材質光潔如新，且在此基礎上盡可能節能降耗，針對蒙城縣第一中學老校區保潔服務，結合星星物業成熟質量運行控制體系，我們提出了“節能降耗清潔和養護互補”清潔服務思緒。“節能降耗清潔和養護互補”是針對蒙城縣第一中學老校區裝修高級特點所提出服務思緒，有效處理了由此產生清潔程序繁瑣不易控制問題，更將清潔突破至新層面，不僅僅要做到整齊如新，還要有效延長材質使用壽命，而星星物業完善ISO9001質量管理體系必將為這一指導思想實施提供良好關鍵保障。細化服務考評和培訓并重物業管理服務關鍵在于強化細節管理，對于蒙城縣第一中學老校區這么智能物業更應如此，針對該辦公樓特點，我們提出了“細化服務考評和培訓并重”物業管理服務思緒。“細化服務”是指細化物業管理服務各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。首先，嚴格根據星星物業ISO9001質量管理體系各項管理程序和作業指導書進行操作，其次，還要結合蒙城縣第一中學老校區保潔服務工作特點，主動和相關領導溝通，細化各項用戶服務程序。“考評和培訓并重”是細化服務關鍵保障，首先，要針對各項考評標準對各區域、各從業人員進行考評，其次，還要加強培訓工作，采取集中培訓、觀摩學習、互動交流等方法逐步提升服務意識，進而細化服務，全方面提升設施設備服務品質。“細化服務考評和培訓并重”是蒙城縣第一中學老校區保潔服務關鍵內容，也是全方面提升公共秩序維護品質關鍵部分，這必將促進其服務工作不停優化，形成良好服務循環體系。2.管理方法、工作計劃和物資裝備情況2.1管理方法2.1．1工作目標責任制企業對內部各個部門均實施工作目標責任制，由上級部門對下級部門下達工作任務，其中任務包含：工作內容、崗位職能、工作目標、成本支出定額和獎罰方法。經過科學合理目標預設，促進各級管理人員不停提升本部門從業技能和管理水平，以滿足后勤服務需要。2.1.2運作步驟規范化從管理人員和職員隊伍組成到服務工作付出實施，我企業堅持制度化、標準化、專業化管理標準，確保人員、設備、作業均符合所要求技術標準；對服務工作和管理實施程序規范化和質量標準化，使每個管理單位管理服務全部有明確、系統、全方面質量指標體系和考評標準；企業內部各級組織全部必需依據規章制度，從各層級、各個方面建立健全制度，使管理活動愈加規范化，制度化。為確保服務責任真正到位，我們要求每位職員在所在部門和班組責任范圍和區域內，全部有共同幫助責任，不僅要幫助部門班組責任落實，而且對在責任活動區域內屬于其它部門責任事項，負有相互幫助協調和監督、相互通報信息和有需要時主動提供幫助責任。在此基礎上，我們還要求每位職員全部有幫助企業在整體責任落實，維護整體服務素質責任，如對院區內任何人提出服務求援，全部有責任立即給予幫助和幫助處理，發覺院區服務漏項漏控情況和項目，全部有責任立即幫助處理。保潔服務工作管理，除建立完善制度體系外，還將做好立即信息回復及任務回訪，即下級對上級交辦任務和工作事項，有時間要求，必需按時將完成情況向上級匯報，對沒有明確時間要求任務和工作事項，承接人不許定時向下達任務和事項交辦人復命一次，匯報任務和事項進展情況。限時復命制建立，用以強化管理和監督機制，有利于上級立即掌握情況，有利于事事落實和保持工作節奏快捷。2.1.3服務質量回訪制為了確保服務質量，提供優質后勤服務，企業實施服務質量三級察訪制，即：部門工作建立檔案，有項目主管定時對服務區域各項工作質量、職員服務態度、職員紀律作風等各方面進行檢驗，并將檢驗結果向企業匯報；企業質量內部考評，由企業定時組織品質管理人員依據管理制度進行現場抽查，以檢驗各部門制度落實情況，并將檢驗結果在企業內通報；用戶滿意度調查，企業定時聽取或采取發放《用戶滿意度調查表》方法，征求甲方領導意見和提議，對后勤服務進行全方面訪查，并依據調查結果調整企業服務關鍵，改善服務質量。2.2工作計劃2.2.1企業進駐計劃如若合肥星星物業管理有幸為蒙城縣第一中學老校區服務，為使得我企業在物業管理服務工作中，避免和降低進駐期間工作失誤，依據物業交接通常程序和安徽省城建設計研究院物業管理實際情況，現制訂《辦公樓物業管理服務交接通常程序》提交予院方，以供參考：2.2．2進駐前期準備進駐前，關鍵進行人員籌備（選聘、培訓、考評），工具材料采購，及現場資料完善；項目責任人依據現場環境制訂《作業指導書》、《崗位說明書》、《職員職責》、《考評標準》等相關管理文件，并報送企業和招標方相關部門審核備，針對現場情況對現場工作進行科學分工及合理人員安排；進場操作前，接管或建立對應物資設備，對現場物資進行分配，企業技術人員進場查驗相關設備設施是否符合接管要求，并提出查驗意見，整理開通相關辦公、工作設備，建立健全相關檔案資料，公告公開企業規章制度；保持現場工作穩定過分，對新職員進行崗中考評，對于不適合該崗位人員，給換崗觀察留用，對于換崗后仍不能勝任工作人員將不再留用（此項工作進行在試用期30天內）；召開職員大會，介紹企業概況，發展計劃，宣讀企業相關規章制度及文件，并介紹人員入職通常步驟和所享受待遇，和含有崗位特征福利，講解先關培訓計劃和培訓內容，說明工作內容及所要達成標準，宣讀工作考評要求和獎懲制度相關內容；現場深入再勘查，和之前計劃進行對比，對責任區域進行細化，并責任到人，明確職責，并依據實地情況正確評定考評標準；項目主管上報物資需求計劃，整合各類信息，快速進行采購配置；召開職員大會，聯絡企業和職員之間感情，穩定工作開展和實施，宣傳企業文化和企業精神；不間斷招聘貯備人員，立即高效對應聘人員進行培訓，對于需要調整和更換崗位，立即調整人員，降低進駐后發生問題幾率。2.2.3前期物業工作基礎運行任務分工、工作環境、現場情況進行檢驗，適時使用企業機感人員和PA技工對難點問題進行立即處理，對于非現場工作能力能夠處理事情，立即上報相關部門，尋求協調處理；落實人事錄用手續，對人員錄用和管理進行嚴格把關，認真推行勞動用工程序，降低杜絕勞動糾紛，避免無謂工作糾纏；實施主管領班日匯報和周會議制度，將每日情況進行匯總，立即有效制訂整改和處理方法，切實處理好每一件事情，在職員面前樹立廉潔高效工作作風，向院方展示企業工作形象。2.2.4整體工作推進計劃在企業進入現場運行第30天，關鍵進行勞動紀律實施；操作技能熟練度和文明素質提升；首批勞動協議簽署；難點和技術性工作使用PA技工進行專業處理（如木地板打蠟、高空清洗等）；崗位及工具材料評定等；第二個月，關鍵進行工作檢驗督促、各個服務地點信息反饋、關鍵地點整改，整理整合服務步驟，完善服務體系，建立健全適應貴院特點服務管理操作程序，以適應管理和提升服務質量為目標，找好工作末端。第三個月，依據指定方案和計劃進行規范管理，物業保潔服務基礎達成預期目標，總結前期經驗，確定下步工作計劃和思緒，將整體服務質量穩步推進。2.3物資配置2.3.1常見保潔材料清單序號項目規格單位備注1垃圾袋各類型號個2拖把1.5M把3塑料掃把1.2M把4皮手套L雙5清潔球16g個6簸箕1.2M個7洗衣粉280g包8潔廁凈0.5L桶9大掃把L把10香球各類型號袋11馬桶刷L把12柞水車15L個13鏟刀4寸把14全能除漬水2.5加侖加侖15消毒液14kg桶16空氣清新劑1.5L瓶17不銹鋼保養劑2.5加侖桶18毛巾L條19火鉗各類型號L20毛托、刮刀套21其它勞保用具2.3.2保潔設備清單序號設備名稱規格型號單位備注1多功效擦地機CD17F-1臺2多功效吸塵、吸水機70L臺3風干機CG25臺4熊高壓冷水清洗機XM-558臺5榨水車25L臺6玻璃套裝工具34CM套7伸縮桿2.4M根8伸縮桿4.5M根9塵推60CM套10塵推90CM套11多用途清潔車AF08160臺12綠籬機AT3400臺13割灌機435臺3.管理人員配置、培訓、管理3.1人員配置要求主管（1名）：持有建設部物業經理上崗證或物業管理師證，十二個月以上物業管理任職經歷。保潔（不少于15名）：身體健康，工作認真負責并定時接收專業培訓。男性職員年紀在60周歲以下，女性職員年紀在55周歲以下。3.2人員培訓3.2.1培訓目標經過培訓，提升物業企業職員服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握物業服務操作技能，打造品牌、全方面塑造物業職業團體，實現企業跨越發展。3.2.2培訓范圍企業全體職員3.2.3培訓安排采取三級培訓，企業為一級培訓，各單位為二級培訓，各班組三級培訓，企業負責一級培訓計劃、組織、監督、考評培訓效果，部門制訂二級《培訓計劃》并于月底報物業立案，由物業經理進行抽查。3.2.4培訓方法分為企業培訓、外聘講師培訓、實地考察學習等形式。3.2.5考評方法A、口試:以現場提問方法，檢驗職員對培訓內容掌握程度；B、筆試:每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢驗職員對所培訓內容接收能力和培訓效果。C、實操：現場實操考評。3.2.6培訓內容3.2.6.1崗前培訓依據新人到崗情況立即組織新到崗職員入職培訓,入職培訓為期三天，企業培訓完成后部門要進行系統培訓

入職培訓內容應包含：

A、企業發展史、企業文化、經營理念

B、企業管理規章制度

C、職業道德規范、職員手冊

D、物管理基礎知識

E、服務理念、服務禮儀

F、品質基礎課程培訓結束后，參與轉正考試，培訓考評通常以筆試閉卷方法進行。

3.2.6.2強化培訓

A、依據職員入職情況立即組織擬轉正職員強化培訓，強化培訓為期每個月一次。B、強化培訓關鍵內容為：討論工作中收獲及疑問并答疑、強化企業理念及制度、管理法規、一級收費標準安全教育及消防應急常識等。

將考評結果立即給予通報，考評不合格者給一次補考機會，如兩次考評“不合格”，將給予解聘。

3.2.6.3在職培訓

根據一級《培訓計劃》組織在職培訓，培訓內容包含物業管理相關知識和技能，一級服務標準等。部門根據二級《培訓計劃》安排在職培訓，在職培訓考評不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其它處理，培訓及考評統計由企業保留。

3.2.6.4外送培訓

從事特殊及關鍵工作崗位人員須取得政府頒發崗位資格證書后方可正式上崗。由品質部負責組織相關人員外送培訓，外送培訓以取得資格證書為培訓目標，培訓結束后須將結業證書原件交綜合部存檔。物業部門負責監督核實崗位資格證書使用期，對不符合要求人員，需安排對應培訓，培訓結果立案。企業經理每十二個月外出考察兩次或是其它。3.2.7培訓效果評定負責最少每個月組織一次對各部門培訓工作抽查并評定。

具體培訓目標

（1）確保每個職員年度培訓在10課時以上，培訓合格率100%。

（2）確保新職員培訓率100%，培訓合格率100%。

（3）管理人員持證上崗率100%。

（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。3.2.8培訓考評

推行全員培訓，企業將職員每十二個月培訓課時和成績多少作為衡量職員學習進步標尺之一，并將成績作為職務晉升、薪酬晉級必需條件，職員每十二個月培訓考評分數兩次以上不及格將不給予職務晉升和薪酬晉級。

2.8.1對年度考試取得優異成績職員，將給50-100元實物獎勵。

2.8.2參與各類培訓人員應嚴格遵守培訓紀律人員學習考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進行補考，補考不合格者進行50-100元處罰，培訓進行培訓抽查。3.3人員管理3.3.1錄用企業本著"公開、平等、競爭、量才、擇優"標準對職員一律實施每十二個月聘用制。每十二個月末企業職能部門依據工作需要，定崗定員，編制下十二個月度用工計劃，確定第二年度人員編制、工資總額，報總經理辦公會審定后由總經理簽發。企業中層干部依據其能力和上年度績效進行聘用，干部能上能下，聘用具體事宜另文制訂。在年度用工、人事計劃實施過程中確因工作需要擴編、增員，由用人部門提出申請，報總經理同意。企業綜合管理部依據各部門《人員需求申請表》組織人員招聘。企業招聘人員采取試用制，試用期三天，試用期間，雙方可隨時終止試用協議。3.3.2考評職員考評是經過對職員在一定時期內工作業務能力和努力程度評價，以作為勞動酬勞、聘用、晉升、獎勵、教育培訓依據。考評遵照客觀、公正、民主、公開標準。考評分為月考評和年度考評。中層以上干部還須進行年度述職。考評內容包含工作業績、工作能力、工作態度等方面。建立健全考評制度。考評標準具體化，對各類職員實施分類指導，具體考評制度由各職能部門根據職員崗位性質制訂。考評按管理權限進行。中層職員考評由總經理負責，其它職員考評由各職能部門）經理（主任）負責。考評結果和崗位工資（效益工資）掛鉤，年度考評結果作為優異職員評定依據，中層干部考評和干部聘用相結合。3.3.3獎懲企業根據精神激勵和物質激勵相結合標準對表現突出、業績顯著職員進行獎勵。獎勵分為通報表彰、優異職員獎、升職和晉級。給上述獎勵時，能夠發給一次性獎金。對違反企業規章制度，不服從指揮，損害企業利益，造成不良影響，犯有嚴重錯誤和違法違紀行為職員視情節輕重，給以通報批評、警告、罰款、降職、免職、解聘處分，觸犯法律者依法追究其法律責任。對職員獎懲須按管理權限審批，經對應程序進行。具體事宜見《職員獎懲細則》。3.3.4教育培訓為深入開發人力資源，樹立企業良好企業形象，提升職員素質，建設一支德才兼備干部隊伍，不停為各崗位培養和輸送優異人才，以適應企業發展需要，根據各崗位要求，有計劃地對職員分別進行教育培訓。培訓成績和判定作為職員聘用依據之一。職員培訓關鍵經過職員在各自崗位工作中進行，對職員提出工作要求，使職員在工作中積累經驗，增加才能。職員集中培訓包含崗前培訓、任職資格培訓和綜合培訓。職員培訓采取自培和送培相結合，業余培訓和半脫產培訓相結合標準。崗前培訓是針對新進職員由綜合管理部統一進行培訓。任職資格培訓是依據國家相關職業技能判定要求，對企業現有管理人員和技術工人職業技能培訓，以取得上崗資格和提升職員工作技能。綜合培訓是對管理人員綜合知識進行更新、補充、擴展和加深培訓，以保持其知識結構優異性及管理水平，隨企業內外部需要而成長。主動激勵職員參與業余自費學歷教育，提倡專業對口，學以致用，在要求教學計劃內完成學業，每十二個月可給兩周帶薪假學習考試。企業負責對中層職員進行培訓，由企業綜合管理部組織實施。其它職員培訓工作由各部門負責，每十二個月末將其培訓計劃報企業人事部立案。職員由企業出資培訓、進修或由企業負擔學費參與學習，須和企業簽署協議，要求服務期限及違約責任。3.3.5崗位動態管理為促進企業穩定發展，充足發揮職員能力，并本著人和工作相互適應標準，合理調配人力資源而實施崗位動態管理。職員在企業工作期間，企業可依據實際需要調整職員工作崗位，包含升職、調職、降職，職員無正當理由應服從調整，拒不服從，就地免職，直至解聘。引進競爭機制，中層干部依據績效進行聘用，依靠素質競爭上任，做到能上能下；職員依據現實表現努力程度建立起內部晉升制度，做到能進能出。各類職員聘用、解聘、調動一律填寫《職員調配申請表》，按管理權限審批后進行：管理層職員通知由總經理簽發，企業綜合管理部負責通報相關部門；其它職能部門職員通知由企業主管領導審批，綜合管理部發文；接到聘用、解聘、調動通知職員，限一周內交接完工作；職員工作調動、崗位調整，其工資關系、工資基準隨即調整，企業人事管理部門應立即向財務部送交變動通知。3.3.6離職職員離職包含職員主動辭職和企業解聘兩種。職員辭職應提前通知企業。中層以上職員最少提前30天，其它職員應提前十五天向企業綜合管理部提出辭職申請，按管理權限經主管領導簽署意見后交企業綜合管理部，經同意后方能辦理辭職手續。職員有下列情形之一，不準或臨時不準辭職：企業關鍵工作還未處理完成，須由該職員繼續處理，或該職員辭職將對工作造成較大損失或不良影響；由企業處理入戶指標分配到企業工作畢業生，服務期限未滿；由企業處理入戶指標到企業工作引進人才，服務期限未滿；由企業出資培訓、進修或由企業負擔學費參與業余學習，服務期限未滿；正在接收企業審查，有經濟或其它問題還未作結論；其它原因暫不宜辭職。職員有下列情形之一，企業能夠依據相關法律法規及企業管理制度要求給予解聘：符合《勞動法》中有用人單位能夠解除勞動協議各項要求；長久不安心工作，消極怠工，不認真推行職責；嚴重違反勞動紀律根據企業管理制度要求應該解聘；年度考評不合格，不按受崗位調整和培訓，或經培訓教育仍不適應本崗位；其它原因應該解聘。解聘職員須提前通知本人。中層職員企業提前30天，其它職員企業提前兩個星期通知，填寫《職員解聘申請表》，按管理權限經主管領導簽署意見后交企業綜合管理部，經同意后方能辦理解聘手續。職員離職前，由所在單位安排離任述職和工作交接，中層以上職員還應接收離任審計。工作交接時應列出移交清單，由交接雙方及監交人簽字認可。職員工作交接完成后，按《職員辭職（解聘）手續記錄表》由各部門簽字后到綜合管理部辦理離職手續。職員離職后，不得有泄露企業商業秘密、技術秘密或從事損害企業利益之行為，若有違反，企業將依據《刑法》第219條追究法律和經濟責任。職員離職后，因為隱瞞問題，以后暴露，本企業仍將依法追究其責任。人事檔案管理是指職員進企業后建立人事檔案管理。職員人事檔案由企業綜合管理部集中統一管理。職員進企業后應立即建檔。歸檔內容包含：身份證、學歷學位證書、職稱證書、上崗資格證復印件、體檢表、記錄表、履歷表、考評表、獎懲情況、聘用情況、升降職情況、勞動合相同全部和職員在企業工作經歷相關書面資料。查閱、借用人事檔案和出具證實材料須推行申請、審批簽字手續，經企業綜合管理部同意后方可進行。人事檔案經過每六個月人事報表進行動態管理。3.4綜合培訓及管理人員培訓上崗管理關鍵任務在于，以崗位特點選擇用人方向，招聘符合崗位特征人員，固定專題培訓人員，綜合培訓內容；使受培訓人員達成：熟記工作內容，熟悉工作步驟，熟練使用工具，知道工作中衛生問題處理方法。企業依據現場工作實際，結合多年培訓工作實操經驗，依據不一樣崗位特點制訂對應培訓內容和培訓計劃。以適應日益提升物業管理工作。3.4.1人員招聘和入職程序因為物業管理服務工作存在著時間跨度長，本身崗位社會認知度不高，需求面廣，程序化作業要求高，人員流動量大等特點，既要符合相關要求和要求，還要有相對穩定運行狀態，所以在人員招聘、人員培訓、直至人員上崗中存在了相當大難度。我企業將經過圍繞工作一系列舉措，來保持保潔服務工作相對穩定。對人員招聘標準上，除固定要求外，我們還擬制了其它相關要求，以配合招聘后續工作，降低因為盲目招聘給后續工作帶來不便，以下是對各類崗位人員招聘標準：招聘過程中，我們還將簡明介紹將要從事工作概況，和需要達成標準，企業和之相關要求，和個人發展計劃。以提醒應聘者了解工作概況，給期望工作人，勾勒出發展藍圖，給只是探路人發出明確工作信息，以此降低盲目招聘引發勞動糾紛。正確立即公布招聘信息，做到未雨綢繆，提前做好人員貯備，平時機動，戰時出兵，做到有備無患。要求應聘人員必需認真閱讀應聘須知和招聘啟示，面試后必需認真閱讀入職須知，并在入職須知上簽字確定，同時著手做好協議簽署準備，以確保安全清楚勞動關系；對于能夠直接上崗應聘人員，應該首先簽署完勞動協議，閱讀《職員手冊》，并在《手冊》上簽字確定；（《職員手冊》內容略）現場保潔主管對人員基礎情況進行登記，并存檔保留，以備后查；3.4.2新職員崗前專業培訓新職員崗前培訓形式通常為：主管為主內部指導培訓；指定培訓點崗位實地培訓；優異保潔員傳幫帶培訓；企業直屬專員指導培訓等。培訓內容：企業概況，服務單位概況，職業道德教育，本崗位相關業務知識應知應會，具體工作操作步驟，工具使用和維護保養，企業規章制度，突發事件和應急預案處理程序，通常工作步驟和相關注意事項、行業禁令等培訓內容；培訓目標：經過對新職員集中培訓，使這些立即走上工作崗位新職員成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明優異崗位能手；培訓管理期間：主管將經過觀察和其它多方信息反饋，對被培訓職員進行素質及技能考評，為立即從事工作確立依據，同時不間斷對培訓情況進行總結，適時調整培訓計劃和培訓內容，因人而異，縮短培訓周期，降低因人員短缺或培訓不全方面給工作帶來被動；培訓和崗前交接：正式上崗前，主管或領班應率領新職員熟悉本崗位通常情況，了解情況通常處理措施，崗位交接時必需有主管或領班在場，交接時應避免原崗位職員不良情緒影響了新職員工作熱情和服務思想；3.4.3在崗職員循環培訓伴隨蒙城縣第一中學老校區保潔服務要求和服務水平不停提升，新業務知識、工作方法層出不窮，為了讓職員掌握這些新知識以提升勞動生產力和服務質量，對于在崗各級職員進行不定時培訓顯得尤為關鍵。經過實際工作中所發覺問題，不定時地安排職員參與崗位中和工作間隙專題培訓。每三個月企業全部將組織在崗職員進行集體培訓；組織項目主管座談會，交流管理經驗、處事技巧；培訓方法：組織現場職員以職員大會形式進行集體培訓講課和講解；主管、領班針對職員實地操作中出現問題，進行現場糾正并針對問題采取專題培訓，以加深對操作程序印象；依據工作需要將基層管理和骨干職員送權威職能機構進行全脫產或半脫產專業培訓，提升運作工作動力；依據工作需要，由本企業統一安排，定時組織技術人員到各項目部為現場職員培訓新式保潔方法和處理技能；3.4.4在崗循環培訓和技能鞏固提升方法；經過提問和現場作業方法考評職員所掌握崗位技能，并做登記，作為當月考評統計，伺機給獎勵；經過技能和實踐考評，促進或淘汰不合格職員，獎勵優異職員，達成優化管理氣氛，提升和鞏固現有技能；我們將經過以上方法對職員進行綜合培訓，以適應安徽博皖廣場后勤服務不停提升需求。4.管理規章制度4.1企業內部管理制度為加強企業正規化管理，強化對職員管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制訂本《內部規章制度》，各部門職員應依據本部門工作分工，加強對本制度學習和領會，認真實施本規章制度中公共制度和對應制度，并嚴格加以實施。本規章制度連同《企業管理要求》、《職員手冊》、企業文件及相關管理制度，含有相同效力，各職能部門、管理處應根據本制度對所屬職員加以管理和考評，違反本規章制度將在企業考評中給予對應處罰。4.1.1崗位職責總經理崗位職責嚴格實施國家、省、市相關物業管理方針、政策。率領全體職員對物業轄區實施全方位管理，確保物業完好狀態，提升使用效益。注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。抓好精神文明建設，維護業主正當權益，樹立良好企業形象。制訂和完善企業各項規章制度，建立良好工作秩序。制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門推行崗位職責，堅持年底考評。重視人才，合理使用干部，根據德、勤、能、績定時進行考評。調動各方主動原因，共同管好物業。定時向總企業匯報工作及經營收支情況，以多種方法聽取業主和使用人提議、意見和要求，并立即回復，認真處理。關心職員生活，努力提升職員工資福利，改善工作條件。常常和上級企業和政府相關部門溝通，理順關系，發明良好外部環境。部門經理崗位職責在企業總經理室領導下，全方面實施本部門各項工作。負責制訂本部門工作計劃，組織各項工作開展。負責配合辦公室進行本部門職員招聘。負責制訂本部門職員業務培訓計劃，定時開展職員培訓。負責指導、監督、檢驗本部門各項工作，定時對本部門職員進行考評。項目部主管崗位職責在總經理直接領導下，落實實施企業各項方針、政策，全方面負責負責管理處日常事務和管理工作。建立、健全各項規章制度，檢驗督促崗位責任制實施情況，不停提升服務質量，落實獎懲制度；安排和調整本部門人職員作，負責制訂本部門工作計劃，并組織編寫管理匯報和多種通知、公函；負責傳達企業文件、通知及會議精神；檢驗監督本轄區工程維修、保安清衛人員和管理職員作情況并進行考評，按《職員手冊》要求抓好管理；熟悉國家相關法規和物業管理要求，掌握各業主情況，檢驗督促各責任區管理實際操作；隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，立即做好物業管理費催交組織工作，并組織處理好相關投訴，不停改善服務質量；抓好本部門組織工作和思想工作，主持日常和定時工作會議，研究確定下一步工作計劃；加強各班團結合作，樹立整體思想，親密和其它部門聯絡，相互溝通、協調；認真完成企業交給其它任務。內勤員崗位職責內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料保留和管理，做好各項基礎性工作。根據物業服務需要，編制采購計劃，并實施采購；對倉庫物資和其它物資進行管理，建立物資臺帳；幫助主任組織開展小區文化服務；做好本部門職員考勤、考評管理；負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，預防遺失、損壞；負責本部門各類通知、公函、匯報收發；負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修要做好統計，并立即轉交處理，對于緊急突發事件立即向本部門責任人或企業領導匯報；熟悉多種收費程序，負責接待上門交費業主，并做好收費統計；熱情接待來訪業主及其它人士，對她們咨詢事項給熱情、周到回復和解釋；完成本部門安排其它工作。管理員崗位職責在管理處主任直接領導下開展日常管理服務工作。熟悉掌握物業轄區業主和物業基礎情況；建立收費臺帳，掌握收費動態，立即收取、催交各項應收費用；負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；負責巡視物業使用情況，和保安、清潔、維修人員工作情況；負責對外包服務過程進行監督管理；負責和業主溝通、回訪，有效處理業主投訴。文員崗位職責負責部門文件撰寫、整理工作；負責職員考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處各類來文；負責辦理各類外來人員出入證件；幫助主任組織由管理處提議會議，并做好會議統計；接待來訪業主，對其提出問題及意見，給予解釋解答，并將具體內容統計在案；負責做好文件、統計、卡管理工作，并確保檔案完整、齊全、保密；向各業主發出書面繳交各項費用通知書；經過多種媒介做好宣傳工作；負責組織業主意見咨詢活動和小區文化活動；出納崗位職責清點匯總部門交來款項；審核原始憑證是否完整；發放工資、獎金，支付符合手續費用；處理銀行存款收入和支出業務；填制記帳憑證，交會計記帳；正確使用發票，確保現金和銀行支票使用安全。清衛工崗位職責遵守企業制訂各類規章制度和《職員手冊》；尊重領導，服從分配，立即完成工作任務；上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整齊；文明服務，作風廉潔，拾金不昧；根據服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區良好衛生環境秩序；立即清洗公共部位亂涂、亂畫、亂張貼廣告、口號等；對保潔范圍內物業異常情況立即行保安員或管理員匯報；對亂扔廢棄物現象應給予阻止，并立即清除；妥善使用并保管好清掃、保潔工具，做到勤儉節省、以舊換新，對無故損壞酌情賠償。4.2公共制度全體職員均為企業物業轄區管理人員，不管其工作崗位、分工，需共同遵照以下制度。管理人員文明服務標準熱愛本職員作，努力學習管理技術，提升管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀舉止。主動一直訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。工作中堅持標準，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴遵法紀，不以權謀私。遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，相互配合，相互監督，按質按量完成本職員作。對業主應熱情，遇部分業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得和業主發生打罵行為。真熱情處理業主來信、來訪，主動為她們排憂解難。對業主投訴、批評、提議，要立即進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不許可有打擊報復現象發生。職員文明服務要求熱愛本職員作：①要樹立干好服務工作職業志向，熱愛本職員作。②刻苦學習，不停完善和提升管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。文明管理：①儀態端莊：衣著打扮端莊、整齊，給業主有一個美感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要努力爭取文雅、謙恭正確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講和管理無關閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人和熟人一個樣，大人和小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優質服務：對業主負責就是對企業負責，四處應多為業主著想，為業主提供多種便民服務。⑤講誠信：誠信無欺是企業每一位職員應有工作作風，也是我們經營管理中職業道德一個關鍵內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。職員廉潔工作制度在工作中堅持標準，秉公辦事，不徇私情。自覺抵制不正之風，嚴遵法紀。不以權謀私，不利用工作之便占企業和業主廉價。不在上班時間干私活，不用企業通訊設備進行私人活動和聊天等。業余時間，不利用企業機具、材料向業主承攬私活。不亂收費或收費不開收據。不利用工作特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。維護企業利益，遵守企業機密。不利用公款拉私人關系請、吃、喝。不挪用、拖欠和侵吞公款。不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。節省用水、用電，不浪費企業用具，堅持勤儉節省。不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。不在報銷憑據中作假、謊報、多報。不利用工作之便和業主對企業信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。對外服務工作管理制度思想面貌：細心、周到，要表現本企業高尚精神面貌。上班紀律：上班時間依據企業工作安排，天天必需先到企業報到，然后外出工作；工作結束后，必需立即到企業簽到；上班時必需佩戴工作證，方便接收業主、住戶監督。服務質量：依據用戶要求，按質、按量、按時完成，以確保業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發覺，立即作解聘處理，情節嚴重者還將追究法律責任。工作檢驗：企業將不定時進行工作檢驗，聽取業主、住戶反應，如業主、住戶反應該工作人員不能勝任時，企業經過核實后，將作解聘處理。工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。凡業主、住戶付給服務費一律交企業，并開具發票，若私自收取小費者，一經發覺，扣工資或獎金，情節嚴重者作解聘處理。激勵職員和業主參與管理制度為了改善服務質量，提升工作效率，企業激勵各級職員和業主、住戶提出多種合理化提議，提議采納后視施行效果對提議人進行物資獎勵。職員和業主、住戶提議范圍包含物業管理方法和手段，改善服務質量方法，多種設備使用和養護方法，節省能源和原材料方法和怎樣增加經濟收益等方面，全部提議均可直接遞交企業經理或上級主管領導。企業適時召集相關人員開會講座各項提議，如有合理化提議即由相關部門責任人定出試行方案，并交企業領導審批后實施。合理化提議試行期依據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由企業領導會同各部門責任人共同考證該項提議實際利用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化提議有顯著建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵提議人。獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入職員檔案。職員合理化提議統計為職員晉級、年底評選和獎勵關鍵依據，數次提出優質合理化提議職員將被晉升提拔或給尤其獎勵。4.3檔案建立和管理檔案資料管理是物業管理工作一個關鍵組成部分，科學、規范檔案管理能有效為各項管理工作提供指導和服務。依據蒙城縣第一中學老校區保潔服務特點，結合傳統檔案管理方法和電腦數據庫管理新方法、新手段，對蒙城縣第一中學老校區保潔服務檔案資料實施“科學化、系統化、電腦化、有序化和集中化”管理。全部物業職員全部必需遵守《物業檔案資料建立和管理》對物業檔案資料實施有效管理。4.3.1檔案資料建立設置檔案資料管理室，采取系統化、科學化、電腦化優異手段，建立對應規章制度，對全部檔案進行嚴格管理。堅持起源廣、內容豐富標準，依據實體資料和信息資料內容，在物業管理實際工作中從需要出發，擴大信息資料起源渠道。辦理好物業整體接管移交時各類原始檔案資料移交和搜集。后期管理中，加強質量統計，做好后續資料建檔和搜集。4.3.2檔案資料整理和分類整理關鍵是去偽存真，依據檔案起源、信息內容、信息表現形式等特點進行集中管理和科學分類，做到條理清楚、分類合理，便于使用、查找、檢索。各項業務工作中形成文件材料，由各職能部門按其業務范圍，指定相關人員負責積累、整理和移交，在積累過程中要做好原始文件登記工作；各職能部門應將文件材料形成、積累、歸檔工作納入工作計劃和管理標準，列入相關人員職責范圍，并作為考評依據；應該充足利用原有資料作為整理基礎；檔案整理必需保持文件之間歷史聯絡；檔案整理必需便于保管和利用；搜集后全部信息，統一由管理員集中整理。4.3.3檔案管理制度檔案管理制度是蒙城縣第一中學老校區保潔服務特點為基礎，依據國家、合肥市相關物業管理法規，提煉形成蒙城縣第一中學老校區保潔服務管理制度，使各管理項目有章可循，有規可依，有據可查，確保各項工作順利進行，確保工作目標全方面實現。4.3.3.1檔案資料歸檔管理文件（包含印制品和音像制品等）材料歸檔范圍：通常反應企業活動和基礎歷史面貌，含有查考利用價值文件材料均應歸檔，不能有各部門保管，應直接交存檔案室。文件檔案歸檔范圍，包含各部、室及公務活動中形成公文、電報、薄冊、圖表、書信、日志、會議材料、圖像、錄像等內容；檔案歸檔范圍：兼職客服管理員、技術員在工作中形成圖紙、說明書等內容；專題檔案歸檔范圍，包含各部、室在專門業務活動中形成多種檔案，如：會議檔案、聲像檔案、紀檢檔案、審計檔案等；財務資料由財務部門歸檔管理。歸檔要求：歸檔文件必需是原件、正本，符合文件格式；歸檔文件必需簽字、審批手續完備，自己清楚，圖面整齊；歸檔文件材料要完整齊全、裝訂整齊、并經合適整理；是傳真件應復印后以復印件歸檔；歸檔文件材料紙張及文件格式必需符合國家要求，必需字跡清楚工整，要用耐久自己材料書寫，如碳素墨水、藍黑墨水，嚴禁使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨水、復寫紙等書寫材料；保持歸檔文件材料之間歷史聯絡，并進行科學分類、立卷和編號；檔案題名應確切反應卷內文件內容，并區分保管期限；文件材料歸檔必需辦理移交手續；聲像檔案歸檔要求以下：歸檔聲像材料必需是原件、原版，各部門或個人不得私留聲像檔案；歸檔聲像材料必需聲像清楚、完整、正確；歸檔聲像材料不得有水漬、油漬、劃傷、灰塵、霉菌等有害物；歸檔照片底片，必需具體說明發生時間、地點、時間內容；歸檔錄音帶、錄像帶必需注明每盤帶內錄入內容；歸檔磁盤必需在每個軟盤上標明軟件名稱、開發時間、版本或標明備份數據名稱及備份時間。歸檔時間：文書檔案在第二年上六個月內歸檔；建設項目在完工驗收后30天內歸檔；各項管理工作形成文件材料，在當年上六個月內，要將應該歸檔文件材料交各職能部門責任人審定后，由檔案部門歸檔。歸檔份數：各類文件材料通常歸檔一式一份；不歸檔文件材料范圍：重份和無參考利用價值事務性、臨時性文件；上級機關任免、獎懲非物業中心工作人員文件、供參閱文件材料；上級單位發來供參考抄件和征求意見未定稿文件；未經會議討論和領導審閱、簽發未生效文件、電報初稿、通常性文件歷次修改稿（關鍵法規性文件、定稿除外）、影印文件數次校對稿（關鍵領導親筆修改稿和責任人簽字最終定稿除外）；從正式文件、電報上摘錄供工作參閱非證實材料；參與非主管單位召開會議不需要落實實施和無查考價值文件材料；非本單位抄送不需要辦理文件材料；經理要常常對物業中心文件材料形成、積累、整理和歸檔工作進行指導、監督和檢驗。4.3.3.2檔案資料保管全部檔案資料均由物業中心檔案室保管，同時建立電子檔案庫；實施原始檔案和電腦數據庫存檔雙軌制。存放檔案必需有專用柜、架，檔案管理員應編制統一檔案分類說明書及檔案總目錄,并按內容、部門、年度、保留期限及保密程度分類次序進行組卷、逐一編號,登記造冊、編制目錄、分柜保留，方便于管理和查看。必需維護檔案完整性（質量上完整和數量上完整）、安全性（物質安全和法律安全）。底圖除修改、送曬外，不得外借。修改后底圖入庫，要認真檢驗其修改、補充情況，底圖存放以平放為宜；存入膠片、照片、錄像帶、磁帶要用特制密封盤和專門卷盒，按編號次序排列在膠片柜或防火柜內。必需時采取譯制、拷貝；定時每六個月進行檔案清理查對和保管質量檢驗工作，做到賬冊相符。對破損或載體變質檔案，要立即進行修補和復制，常常進行蟲害消殺；為確保檔案安全和完善,檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔,并加裝防盜門和防盜網。同時配置適宜文件柜、文件盒和消防器材等,確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定時巡查。聲像檔案保管以下：按不一樣類別和載體使用不一樣裝具，分別排列保留；照片檔案通常放在相冊中，錄音帶、錄像帶、磁盤宜放在專用聲像檔案柜或密封盒中，豎放遠離磁場。4.3.3.3檔案資料借閱和復制管理物業中心全部工作人員全部必需嚴格遵守企業保密制度相關要求，保守企業檔案秘密。物業中心全部工作人員全部有保護檔案權利和義務；經同意授權后全部有借閱檔案、復制檔案權利。檔案資料借閱借閱檔案必需向領導審批；對業主/物業使用人和管理服務中心利益影響較大檔案應加密保留。這些檔案在電腦中按授權等級檢索,對保留在檔案室原始資料應嚴格控制借閱；嚴格檔案出、入室要求：出室必需由含有資格人員經審批登記后方可借出；入室時，須由專員進行檢驗，若有破損，立即修復，并按要求追究相關人員責任。檔案管理人員應立即收回在外文件，嚴防文件流失；物業中心人員查閱檔案，全部必需辦理登記手續。檔案管理員必需將借閱情況存檔，同時將其輸入電腦中保留；在借閱檔案時應做到以下幾點：按要求辦理登記手續，定時歸還，借閱時間不得超出10天，確實因工作需要不能按時歸還者，應辦理延期手續；要珍惜檔案，不得丟失；所借檔案不得隨意折疊和拆卸，不得對檔案隨意更改，涂寫。借出和歸還檔案時，應辦理清點手續，由檔案員和借閱者當面查對清楚；檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當事者責任；借閱者在歸還檔案時必需填寫檔案利用效果統計；調離本部門工作人員，必需清理移交檔案文件后方可辦理調離手續；出差、請長假（半月以上）或辭職者應把所借閱檔案立即歸還，每十二個月春節前夕全部外借檔案一律歸還檔案室；因工作需要（如檔案更改、報廢）檔案員通知歸還檔案時，應在二十四小時內歸還，如不立即歸還，所造成后果由借閱人員負責。檔案復制管理檔案復制必需向領導審批；檔案復制由借閱人員持相關同意到指定復印員處復印；未經同意，復印員一律不得幫其進行復印。4.3.3.4電腦化管理為確保電腦網絡系統正常運行，確保檔案資料數據安全、真實、可靠，采取以下方法進行管理：各主管部門，建立本身網絡管理制度，負責對其所屬部門檔案工作實施監督、指導，實施分級管理。檔案管理員必需做到檔案信息錄入化、檔案智能檢索化、利用光盤實現檔案全文存放。對電腦系統進行定時維護，為不一樣操作人員設置不一樣授權代碼，預防檔案資料流失；定時組織管理人員、使用人員及操作人員進行系統使用及安全信息培訓，制訂嚴格系統管理要求，隨時監督電腦使用人員實施情況。定時對系統使用人員進行培訓最新安全技術培訓，實現安全管理，有效降低網絡信息系統運行風險。對操作和使用人員進行控制，當有授權職員離職或改變工作崗位時，要立即進行安全系統更新維護。經過定時將相關系統備份磁盤、配置良好服務器電源保護等方法確保系統可靠性和檔案資料數據完整。4.3.3.5檔案判定和銷毀檔案判定檔案判定工作由物業辦公室負責進行，判定由物業經理、檔案資料管理員和相關業務管理人員組成。日常判定工作由檔案資料管理員負責；判定工作人員任務：負責制訂本單位檔案保管期限表；對到期檔案提出存、毀意見。確定保管期限標準：對本單位有長遠利用價值并能反應單位職能活動和歷史面貌檔案應永久保留；在一定時間內有利用價值檔案，采取長久或短期保留。判定工作應該定時進行；檔案經過判定，要求達成劃定保管期限正確，保管單位質量達成標準要求判定中發覺檔案不正確、不完整，單位應立即責成相關人員和部門負責修改、補充。銷毀檔案程序包含：判定工作人員應列出需銷毀檔案清單和撰寫銷毀匯報單位主管領導審批，銷毀清單及匯報由檔案室保留；檔案銷毀時，由單位派二人以上進行監銷并在銷毀清冊上簽章；銷毀檔案時要嚴格實施保密要求，對在銷毀檔案過程中出現失密或對單位造成損失，將依據國家相關要求進行處理。4.3.3.6檔案管理人員崗位責任制檔案管理人職員作守則熱愛本職員作，忠于職守，嚴守紀律，保守企業秘密，根據要求管理好企業檔案；堅持企業組織標準，識大致，顧全局，兢兢業業作奉獻；態度耐心熱情、作風文明禮貌，全心全意服務精神；要努力學習，鉆研業務，勤奮工作，善于思索，勇于開拓，不停開創檔案工作新領域；要有民主、團結、互助、友愛、高效精神風范和工作作風；工作嚴謹、實事求是，堅持真理、忠于歷史，維護檔案完整和安全。檔案管理人員工作要求資料歸存、借閱、復印、保密規范完善；貫切《物業檔案資料建立和管理制度》（文件資料搜集管理，歸檔范圍，平平時歸卷、立卷）；應主動配合各部門工作正常開展，確保每一卷中全部有卷內目錄；對于企業檔案全部內容均必需同時備份存檔；檔案管理人員均應和企業簽署保密協議；保密守則不該說機密，絕對不說；不該問機密，絕對不問；不該看機密，絕對不看；不該統計機密，絕對不統計；不在非保密本上統計機密資料；不在私人通信中包含機密；不在公共場所和家眷兒女、親友面前談論機密；不在不利于保密地方存放機密文件、資料；不在一般電話、明碼電報、一般郵局傳達機密事項；帶機密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場所。4.4投訴管理制度對于甲方領導或工作人員投訴，我們在本項目給予統一管理，具體管理思緒以下：4.4.1投訴受理甲方領導或工作人員可經過電話、來訪、書信或其它形式投訴，項目主管按投訴內容進行分類。對于非本項目部職責所在或非管理原所以造成投訴，將委婉向投訴者說明緣由，并幫助投訴人深入經過其它渠道給予處理；對甲方領導或工作人員有效投訴，由現場填寫《投訴受理記錄表》，并安排相關人員立即處理，重大投訴可向企業直接投訴，由企業依權限處理。4.4.2投訴處理為提升效投訴處理效率，我們施行首問責任制，及第一個接待投訴管理人員，負責本投訴處理和過程跟進。如對于保潔方面有效投訴，我們要求保潔人員立即趕到現場，零星工作立即處理，大范圍工作立即抽調人員協同處理，確保第一時間處理問題，同時對責任人給對應處分。對于其它方面投訴，我們將立即通告至相關責任部門，并要求和投訴人約定回復時間(最長回復時間不超出三個工作日)，臨時無法處理問題將制訂相關計劃向甲方領導或工作人員進行解釋。對于因管理原因產生投訴，每個月進行一次總結并提出改善具體方案。4.4.3投訴回訪投訴人有效投訴處理完成后，由本項目組織以電話或上門形式回訪，以征求投訴人意見，同時在《投訴受理記錄表》上做好回訪統計，我們要求投訴回訪率為100%。4.3.1投訴處理管理措施基礎要求接待甲方領導或工作人員投訴應語言規范、禮貌得體，態度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，統計清楚，反饋立即。對甲方領導或工作人員通常性服務質量問題，要求本項目在職權范圍內限時處理、反饋信息、立即匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。投訴受理處理措施對甲方領導或工作人員口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應立即落實到本項目部，并在《用戶投訴處理單》上作好書面統計。依據甲方領導或工作人員投訴時間、內容，按投訴處理基礎要求轉至相關管理處，并督促限時整改。項目部接到質檢部轉告甲方領導或工作人員投訴后，應立即和當事人取得聯絡。首先，向當事人致歉；其次，對其投訴問題作耐心細致解釋，以取適當事人諒解、了解；再次，對在管理處職權范圍內能處理投訴問題，應立即采取改善、補救方法和善后工作，并認真做好回訪工作。對本項目部無法處理服務質量投訴問題，向相關責任方尋求處理，并隨時通知投訴人事情進展情況。若投訴內容包含到企業總體利益，或和管理處經濟考評目標有沖突時，應立即上報企業，待企業指示后，再行處理。5.日常保潔管理5.1衛生保潔內容和標準：校園環境衛生及家眷區路面保持潔凈，無積灰，無痰跡，無積水，無落葉，無土塊，無石塊，無紙屑，無瓜皮果殼、廢紙、塑料袋等垃圾；路旁指示牌及護欄擦洗潔凈，無張貼涂沫；樓內公共衛生間內便池潔凈，無糞跡尿垢，地面潔凈，紙簍潔凈，墻面、門窗無灰塵；垃圾桶外觀無污垢，桶內垃圾不外溢，天天更換垃圾袋；樓梯扶手、樓面臺階無灰塵，地面衛生要一天兩掃，保持地面光亮潔凈，樓夾角無灰塵，過道潔凈無黏附物，墻面及門窗無灰塵、無鞋印，頂棚無蜘蛛網；綠化帶內無樹葉、紙屑、煙頭、碎石等雜物，方塘內立即抽水，無漂浮物，每十二個月根本清理雜物一次；會議室及階梯教室地面無煙頭紙屑，墻面清潔，頂棚無蛛絲網，燈具等其它設施潔凈；立即將垃圾等雜物倒入垃圾房內，保持垃圾桶周圍整齊，垃圾房及垃圾桶要天天進行刷洗，定時噴灑殺蟲劑、消毒劑；天天垃圾搜集清運立即，并送往就近垃圾房內。5.2保潔工作步驟5.2.1工具檢驗保潔服務員每日上班前，應該檢驗自己手中工具是否和前一天整理工具相同，有沒有損壞或移動情況，確定情況良好，帶齊必備工具和保潔耗材，開始進行保潔操作，清潔樓梯、走廊公共區域地面衛生；五樓首先清理領導辦公室衛生；然后清倒衛生間垃圾，并更換垃圾袋，清理衛生間、開水房地面衛生；外環境清掃路面和車庫衛生；假如發覺工含有損壞如不能立即通知主管，應該在現有條件基礎上把責任區內工作完成，事后向主管匯報。5.2.2垃圾清除進入任何責任區范圍，清理完公共衛生后，到各個樓層進行衛生檢驗，并對各自區域墻面、玻璃隔門、頂棚、窗戶、窗臺、門及門框等設施進行有次序根本清潔。清潔中注意避讓行人，使用文明禮貌用語。進行清掃和清除垃圾時，排除固體垃圾和漂浮零碎物。將垃圾清理并袋裝至指定地點，待離開責任區域時再將垃圾帶離。5.2.3清潔作業確定垃圾清理完成后，再對各類公共部位進行擦拭和濕拖，擦拭包含門、窗、窗臺、洗手臺面及需要進行保潔其它部位，對于潮濕地面，在清理結束前同時使用半干拖把或地刮將水份除盡，保持地面干燥，對于衛生間清潔時，應該在清潔前，問詢有沒有些人員入廁，清潔時應該在門口擺放作業標識，避免人員誤入造成場所尷尬。5.2.4巡檢保持在確定責任區內全部衛生全部進行完一遍操作后，整理清洗保潔工具，依據區域布局和行進路線，對區域內保潔情況進行循環檢驗，發覺問題隨時糾正和排除，一時難以處理或需要借助其它力量才能達成處理目標，應該立即向主管匯報，尋求幫助。并在易造成人員誤入部位，樹立醒目標識，預防她人誤入造成意外。5.2.5整理工具5.2.6損壞報修發覺工具損壞或無法繼續使用或所負責責任區域相關硬件設施出現故障，應該立即向主管匯報，并進行更換或處理。在衛生保潔過程中，將經過責任區域內全部公共部位，注意觀察照明是否完好，上下水是否通暢，對于長明燈、長流水應該立即關閉，并立即向主管報修損壞立即設施，方便工程維修人員立即進行修復，保障辦公樓正常高效運行。5.2.7臨時派遣保潔服務員作為辦公樓物業管理服務關鍵組成部分，負擔著辦公樓日常保潔工作，結合辦公樓物業管理需要，并依據現場主管臨時委派，進行其它輔助工作，以完善辦公樓物業管理服務。5.3保潔操作規范5.3.1地面清潔首先將地面進行清掃，并將垃圾傾倒至垃圾桶內，以后把垃圾桶內垃圾轉運至指定地點，對于地面表面存有污漬（如口香糖、痰跡、墨跡、油漆、粘膠類）用鏟刀或地刷進行初步清理，確定地面雜物清掃完成后，方能夠采取下步保潔步驟；其次開始用拖把對地面進行全方位濕拖，在樓梯、樓梯濕拖中注意收邊和拖把頭擺動方法，切忌在使用拖把前，須將拖把擰干，地面拖完后注意在墻角收邊，避免將拖把上污水濺到地腳線以上墻面；再次對不易干燥衛生間、水房、走廊進行干燥處理，關鍵是采取半干塵推或拖把對表面再次進行操作，特殊地點也能夠使用地刮進行處理；5.3.2墻壁、墻角、天花板等清潔墻壁、墻角、天花板天天用雞毛撣根本清掃一次，雞毛撣使用中每撣一次用半濕抹布清抹雞毛撣上浮灰，雞毛撣不許大幅度左右揮舞清掃，撣掃時應對清掃部位進行緩慢移動，遇有蜘蛛網或掛灰時應用雞毛撣進行旋轉撣掃；對于墻面上頑固污漬應使用鏟刀或砂紙去除，對比較光滑或不宜使用鏟刀和砂紙部位應使用抹布或白潔布擦抹污跡，直至除盡；5.3.3窗戶、玻璃清潔首先用毛巾將窗框擦抹潔凈，以后進行玻璃清潔，玻璃清潔時，先用玻璃鏟刀將玻璃上污跡鏟除潔凈，把毛拖套在伸縮桿上，毛拖兩端分別浸入玻璃清潔劑中，把毛拖按在玻璃頂端上、下垂直洗抹，有污跡地方關鍵抹，用另一個伸縮桿套好玻璃刮（刮和玻璃平面要保持一定角度），刮去玻璃面上水份，一洗一刮連貫進行，當玻璃位置和地面較近時，能夠把毛拖和玻璃刮作橫向移動，玻璃刮每刮一道，須用干毛巾將其擦干再用；玻璃擦干后，在對窗框、窗槽、窗臺進行擦拭，以此次序完成窗戶和玻璃清潔5.3.4綠化帶保潔一般草坪使用掃把即可對表面雜物進行清理，較高或較深植物內部則需要使用筢子或鉤子進行筢掏作業，作業過