PAGE4物業管家服務標準制度目的：以制度為依據，督促客服管家按照公司要求，處理組團內一切事務，展示物業公司良好形象，提高業主滿意度；加強對客戶的服務意識，培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。客服管家職位說明1．按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對組團內（房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等）具體實施一體化綜合管理。熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺賬，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作。2．負責本組團日常質量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決疑難問題；3、協助客戶服務中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化做好客戶服務的相關工作；建立融洽的工作關系，保障工作的順利進行。4．制定相關工作計劃、報告及總結等，并負責相關工作的執行與工作任務的完成。 5．負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析；并定期向上級匯報工作情況。6．負責組團內空置房管理，每月對小區空置房進行統計，每周負責對小區辦理入住情況進行統計，并負責相關信息對相關人員的傳遞。7、負責所轄區域內各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務窗口的品質，做好文體設施的清潔，發現有損壞及時報修9、負責所轄區域巡視，發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。10、負責協調參與社區活動的組織和實施，加強業主與物業及其他業主的良性溝通11．跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋； 并不定期回訪，取得業主的理解和信任。12．負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況，并及時將信息反饋于業主。13．負責協調、配合其它部門處理業主投訴，針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施；對組團內各種投訴有預見性。14．負責對客戶文件的發放，及時與業主以文件形式溝通。 15．完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。 程序要點一、組團巡視，做好相應記錄（組團巡查記錄表及相關表格）1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態，精神面貌。（依據員工手冊標準）2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。3、清潔衛生狀況的巡查。4、公區園林綠化狀況的巡查。5、工程、維修狀況的巡查。6、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修巡查，做好相應記錄，意度。八、協調參與社區文化活動的組織和實施積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數等信息，報物業服務中心，為活動順利進行做好準備工作。活動結束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。九、計劃制定客服管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結，確保管理工作的有序進行。十、費用催收客服管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由物業管理處財務制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周（15-21日），管家需查看欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶，應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶，應將業戶提到的問題記錄下來，請物業服務中心開單給相關部門，并跟進處理。客服管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業戶繳費情況，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對因物業服務問題未繳費的業戶，應查看業戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、回訪業戶，并提醒業戶繳納物管費，并將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。客服管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對惡意欠費者可寄發律師函催款，函上列明滯納金。針對意見較大的業戶，客服管家應主動積極上門溝通，了解業戶的真實想法，了解業戶對物業服務