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文檔簡介

物業公司回訪管理標準作業規程目的規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果。確保管理處服務工作質量。適用范圍適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。職責3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。3.2公共事務部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。3.3管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。程序要點4.1公共事務部主管制定回訪計劃，安排回訪4.1.1回訪時間安排：投訴時間的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；特約工程的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行；急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行；其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。回訪率：投訴時間的回訪率要求達到100%；維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到10%；報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由公共事務部主管確定。回訪人員的安排：重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務部管理員共同進行；維修服務、特約服務和求助的回訪由管理員進行。回訪內容質量評價；服務效果的評價；住戶的滿意程度評價；確定與不足評價；住戶建議的征集。公共事務主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到公共事務部領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回公共事務部。公共事務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。管理員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經公共事務部主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》辦理。《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由管理處存檔保管兩年。本規程作為相關人員績效考評的依據之一。記錄5.1《回訪記錄簽收表》5.2《回訪記錄表》5.3《回訪統計表》相關支持文件《住戶投訴處理標準作業規程》回訪記錄簽收表序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注回訪統計表年月日NO：類別依據投訴維修項目特約服務處理宗數回訪宗數回訪率回訪結果分析投訴維修項目特約服務回訪記錄表NO：單位住戶姓名回訪方式

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