店鋪店長作業標準手冊目錄店長職責3-4頁第二章店鋪日常工作第三章店鋪人員管理第四章店長應含有能力第五章店長管理權限第六章水果基礎知識第七章店務各項規章獎懲制度（試行）第八章店員基礎要求第九章用戶投訴處理店長職責店長職責序號職責具體內容1目標管理了解企業為用戶提供高品質服務、良好購物環境、物有所值商品等經營理念和掌握營業目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營目標；并制訂計劃，領導全體職員完成目標；2上傳下達含有傳達并落實總部指令、要求、信息等，反饋門店信息和需求，發揮橋梁和紐帶作用果斷實施企業相關規范和要求，并跟蹤門店相關柜組及人員實施情況負責職員日常工作安排，指導，激勵，評定職員工作，協調矛盾及對職員進行培訓責任3商品管理1、掌握商品進、銷、存情況及贈品管理，負責控制商品和贈品丟失和損耗，有采取對應方法加強管理責任；2、店長還須依據門店所處商圈情況、客流趨向、消費習性等原因對門店進行小范圍商品結構調整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務必注意商品關聯性陳列，以免商品結構脫節4賣場管理負責賣場部署、衛生、秩序、和氣氛等具體管理，碰到突發、緊急、意外、用戶投訴等情況，立即上報處理。5促銷管理實施促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理搜集整理職員/用戶資料及意見，負責開展為職員/用戶服務各項活動，并進行總結、反饋、改善。7資產管理確保企業財產和設備安全和規范使用各類設備。8保密管理確保企業文件、數據、資料等安全9財務管理嚴格管理門店收入和營業款，嚴格核準進場商品數量、價格及質量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責二、店長身份1、企業營業店代表人

從你成為店長一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業整體形象，是企業營業店代表，你必需站在企業立場上，強化管理，達成企業經營效益之目標。

2、營業額目標實現者

你所管理店面，必需有盈利才能證實你價值，而在實現目標過程中，你管理和以身作則，將是極其關鍵，所以，營業額目標實現，50%是依靠你個人優異表現。

3、營業店指揮者

一個小營業店也是一個集體，必需要有一個指揮者，那就是你，你不僅要發揮自己才能，還要負擔指揮其它職員責任——幫助每一個職員全部能發揮才能，你必需用自己行動、思想來影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。第二章店鋪日常工作一、相關職務班別工作安排目標：為幫助各職級職員正確掌握工作大崗，分享經驗，提升工作效率和效果。職責：各級職員均需熟悉和掌握職位工作綱領，協調實際環境實施日常事務。適用范圍：全部店鋪職員。1、店員班次工作指導項目工作內容工作標準所需時間上崗前工作*更換制服*將本身現金及物品放入儲物柜并鎖好或指定地方放好。*整理儀容、儀表5分鐘*閱讀店鋪交班本和企業當日通告*了解當日尤其注意事項并署名*熟讀當日促銷5分鐘*上班簽到*在考勤機或指紋機上打卡“上班”1分鐘上崗后工作*收銀*清點備用金并接機*店鋪交班盤點（高單價商品盤點）15分鐘*提供優質用戶服務*確保正確地操作收銀機，遵從企業現金政策按實際情況*熟食熱飲區*清潔雙手*檢驗物料保質期是否過期和數量是否充足*溝通交接前銷售情況15分鐘*提供優質食品服務*確保全部食品安全衛生按實際情況*店務及用戶服務*認真完成當日上級領導分配工作*門店責任區域衛生完成，檢驗負責區域商品，制訂補貨計劃。*尊守企業要求提供優質服務給用戶按實際情況下班前*和下一班交接*各崗位交接*整理各個崗位衛生*補滿所需輔助物料及貨物10分鐘*下班簽退*在考勤機或指紋機上打卡“下班”1分鐘2、店長日常工作指導項目工作內容工作標準所需時間巡視*店鋪內外是否清潔*廚窗海報完整、清潔、立即更新、擺放正確；*招牌及玻璃門清潔*門面衛生清潔*地板潔凈*垃圾桶潔凈5分鐘巡視*巡視賣場（包含收銀臺）*排面整齊*貨架商品整齊*宣傳物料正確*收銀臺商品陳列正確*收銀機清潔*機器設備運作正常5分鐘巡視巡視面包陳列（部分店適用）面包陳列架潔凈（玻璃光潔）面包陳列整齊面包貨量適中5分鐘*更換制服*整理儀容儀表3分鐘巡視*巡視熟食熱飲區臺面潔凈整齊熟食熱飲區區域整齊物料備量充足5分鐘巡視*巡視水果區水果風幕冷柜溫度適中，機器運行情況檢驗價格標簽標示價格無誤，促銷商品實施及銷售情況了解水果新鮮度檢驗，水果損壞分揀處理水果包裝是否完整，陳列是否標準，商品備量是否適中區域衛生檢驗，通道是否通暢5分鐘項目工作內容工作標準所需時間查閱交班本及企業內部管理系統*查閱交班本及電腦當日企業下發文件內容。*記下觀察所得之情況及昨天交持工作完成情況*統計企業下發文件內容，安排時間在職員上崗前通告及注意事項。5分鐘兌換找贖金*前臺兌換找贖零鈔*統計店面找贖零鈔備量情況，做好計劃向財務部申請，預防零鈔不足，影響銷售。和前臺兌換找贖零鈔3分鐘日檢*檢驗昨天現金數和POS數據是否相符*查對POS數據；銀袋現金及禮券金額是否正確，*找贖金是否正確；任何時間分店找贖金數目和企業賬目必需相符*編制每日財務報表45分鐘訂貨*訂直送貨*確保分店為用戶提供足夠貨物；但分店存貨要適量，沒有過量存貨，降低資源浪費，提升服務效率，降低運作成本。25分鐘*訂物流倉庫貨30分鐘交納營業款營業款存款*存款單必需查對輸入金額是否正確；企業名稱是否正確；存根編印日期和時間是否正確*每日必需于下午五點前將現金經企業指定銀行存入企業賬戶，前往存款時不可穿著制服*存款金額超出要求金額1萬元需多于一名職員陪同前往存款40分鐘檢驗*食品安全栓查及跟進*檢驗各機器消毒完成情況*安排店員即時處理偏差問題，或聯絡緊急維修后才開始其化任務*查閱清潔更表完成情況*店鋪上報設備維修15分鐘檢驗、培訓*跟進職員崗位操作標準及職員行為規范*利用教練方法指導職員*協調店鋪各崗位工作*推進職員工作熱誠*用戶服務是否達成要求*檢驗職員考勤90分鐘用膳*休息用膳*確保店鋪營運暢順前提方能用餐30分鐘行政工作*分析店鋪營運資料*分析每個班次營業額是否正常，包含客單價及來客數*查詢交班盤點結果30分鐘項目工作內容工作標準所需時間行政工作*分析店鋪營運資料*新產品/速銷商品銷售情況*時段促銷銷售分析*抽查高危商品庫存30分鐘內部單據處理*準備退貨單*確保所退貨物符合退倉條件，并確保數量正確10分鐘*錄入直送貨單*確保單據是本店、輸入數量正確，預防漏入半單情況發生20分鐘*單據審核*確保有此單據而且數量正確5分鐘*庫存調整*按實際情況做報損、領用、贈品、過期15分鐘*報銷*全部支出費用全部必需填寫店鋪雜費費用申請表（企業領導審批）5分鐘*設備維修申請單*確定店鋪辦公設備、店內設備維修原因3分鐘3、店長每日工作安排①巡場、安排早班工作②尤其注意《店鋪日常工作指導》及交班本利用③和職員溝通④留心每班營業報表、現金差距、業績分析，每日察看閉路監控。4、店長每七天工作安排①檢驗《本周店鋪關鍵跟進事項》實施情況②完成自查并跟進查核中須跟進事項③依據系統，查對店鋪應售賣SKU并立即補訂（尤其TOP500）④本周通告中促銷/新品/改價/停訂/跟進清貨⑤編下周班表（每七天五前）并依據《下周培訓通告》安排參與培訓⑥匯報每七天報表、工時、給運行經理及運行督導⑦安排職員檢驗商品使用期⑧進行不定時分更調查⑨店長隔周工作：推廣備貨/到貨/POP/陳列實施⑩每個月月計劃銷售和本周銷售達成百分比分析及補救方法實施情況5、店長每個月工作安排①召開門店會議，下達企業對店鋪每個月銷售營運目標、營運通報、營運關鍵。②訂定每七天天天銷售目標，激勵職員多動多想達成企業對分店營業目標。③完成議定每個月職員培訓人員明單，作出工作上合理化安排，④針對門店高庫存商品銷售或處理及促銷商品作出有效地銷售措施作出安排，⑤完成店鋪職員班表匯總、考勤卡提交簽核⑥考評店鋪職員工作表現，依據企業制訂職員上班考評標準作為評分，上報企業人事行政部。⑦管理店鋪運行等工作及培訓店助管理店鋪能力。班次安排1、門店上班時間依據二十四小時便利店實際情況安排三班制，上時時間有兩種等級，一個是9.5小時,另一個12小時,每人每個月依據實際要求輪休天數不一樣,一個輪休小于4天.三班制時間：早晨8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00,晚上11:00-早晨8:30(9.5小時)早晨8:30-晚上8:30(12小時)2、職員上下班時，應親自打卡，以統計上下班時間。3、考勤機使用紙質考勤卡，嚴禁代人打卡。有代卡現象，則代和被代者均扣一天工資處理。三、考勤制度1、遲到：當月遲到3次（含）以下，且時間不超出20分鐘者，每遲到一次罰款10元；當月遲到3次（含）以下，三次時間累計超出20分鐘不超出60分鐘（含）者，當月扣罰50元；每個月遲到3次以上60分鐘以上200分鐘以內，罰200元，超出七次及200分鐘以上者，扣罰當月基礎工資。2、早退：職員每早退一次罰款20元3、曠工：職員如無打卡統計且未辦理請假、補休、調休、審批等手續者，均按曠工處理。其中上班或下班任意一次未打卡按曠工半天處理，上下班均未打卡按曠工全天處理；職員每曠工半天罰款1個工作日基礎工資，每曠工全天罰款2個工作日基工工資，依這類推；當月累計曠工3個工作日（含）以上，扣除其當月全部工資，并給開除處理。4、每位職員均由人事部給工牌，必需在當值時佩帶在左胸或正面。不佩戴工牌罰5元/次。5、職員進入企業范圍及享用企業福利和設施時，須出示工牌。6、管理人員有權檢驗。7、工牌遺失，須立即向人事部報失并辦理繳費補領手續。補領需交工本費5元。8、因丟失證件造成一切損失由職員負責。9、離職時，須將識別證件交回人事部銷毀。第三章店鋪人員管理一、企業營運部人事架構：營運部經理營運部經理營運部經理助理營運督導店長/副店店員物流經理/主管司機倉管員文員信息經理/主管信息錄入員貯備干部策劃經理/主管企劃員工程專員人員招聃1、選聘準則①為保持高水準用戶服務，每一位加入卓信百貨連鎖便利店職員，全部是經過嚴格挑選，以確保應聘者外在條件（如：身高、體格、相貌）、職業素養、專業水平、潛能、學歷、工作經驗等符合應聘職位工作要求。②企業選聘標準是以人為本，人盡其才。在合理人事管理標準下，確保選聘制度絕對公平。2、試用期企業聘用職員，試用期通常為3個期（店務員通常為2個月），試用期工資通常不低于確定薪資80%。試用期滿，填寫《轉正申請表》，經部門責任人審核合格，人事部參考意見，最終由總經理同意正式聘用，相關資料由人事部立案。3、勞動協議試用期滿轉正后，經雙方同意，可簽定正式勞動用工協議。勞動用工協議期限暫為十二個月，有變動另行公布。4、身體檢驗①職員在任職前，必需經過企業指定醫院體格檢驗，領取健康證及培訓證后才獲聘用。②若職員患有傳染病，應立即通知企業，企業有權要求職員立即停職接收診療直至痊愈為止。診療期間薪酬，按職員守則所列要求辦理。若職員在應享受病假或假期結束后仍未能痊愈復職，企業有權在付清職員應得工資后，解除勞動關系。5、人事資料①人事部將保留詳實職員資料以備查考。②新職員于到職之日所填交履歷，必需詳實，如發覺弄虛作假，一經查實，將立即取消錄用資格并喪失領取福利和其它津貼資格。③在職員所填報各項資料，如有變更，必需立即通知人事部，方便更正。④若因職員延誤通知，造成企業未能掌握職員最新人事資料，一切責任由職員自行負責。三、人員入職1、入職驗證手續需帶齊有效證件原件和復印件①身份證②本市衛生免疫站《健康證》（工種必需為食品類）③本市衛生防疾站《培訓證》④最高學歷證書⑤失業證或暫住證⑥流感人口婚育證實（必需在近三個月內理過年審⑦小1寸證件照3張⑧入職申請表2、二次入職人員店鋪重新招用已離職人員，需先確定該職員有統計在黑名單資料庫中。確定不在黑名單中人員方可錄用。再根據新職員入職程序重新辦理入職。四、人員報到●新職員接收及跟進案例：新請店務員阿華第一天上班，因為剛剛處理完停電后工作，店長阿強正在后房處理賬務，桌面還放有未拆封錢袋，這間鋪通常十二點半有學生潮。適逢阿華來報到，若是你是阿強，你應該怎樣安排阿華工作？為何？行動：鎖好未拆錢袋；到賣場和阿華打招呼（自我介紹）；介紹阿敏和阿華認識；帶阿華入后倉放好私人物品；給工衣、名牌給阿華，并講解穿著標準；向阿華介紹賣場、后倉各貨架及收銀機；安排部分簡單工作給阿華；自已進倉繼續工作。五、人員排班及休假安排1、店長每七天五前了解下周店鋪職員情況，并做好下周排班表及休假安排；2、店長每七天五公布下周排班表，并切實通知到每一位職員，3、店鋪職員需臨時調整休假，需提前1天通知店長。4、排班關鍵①分配更數班次及天數時要公正，每星期上兩至三班次為宜；②當決定每班工作人數時，應要考慮該班之營業額及來客數；③人手編排應遵照企業所定預算所規限之內；④不應讓職員連續工作超出十二小時，若需要加班，應先咨詢職員意見；⑤安排足夠休息時間（不少于八小時），避免倒班現象；⑥盡可能先量排夜班，才排其它班次；⑦若有可能，避免安排由全女性職員上夜班及凌晨班；⑧安排法定假期補假及留心職員培訓日期；⑨班表應在每七天五前安排好并張貼于通告板上；⑩留心新舊職員配合；11）避免修改已張貼排班表；12）避免兩個職員長久一起當班或某一職員長久上同一個班次；13）是否有大型推廣、節目、假期需增加人手安排；14）留心職員是否事先要求請假；15）任何時候須有兩名職員留在店鋪，店長、副店長不應同一天休息，且安排上不一樣班次。5、工作分配關鍵1）考慮職員能力，對工作熟練程度；2）分配工作要公平、公正；3）時常檢驗工作分配是否合理；4）了解職員意見；5）利用資料去審核職員說話真實性；①倉庫單可了解收貨時間，商品多少；②電腦銷售資料可知該班次業績情況，每小時銷售情況；③每個班次工作分配表可清楚工作完成情況、每位職員工作情況；六、人員培訓1、宗旨企業深信職員是企業最關鍵資產，而培訓是職員最大福利，務求職員擁有多個工作技術，提升個人技能及事業發展，企業將經過多種培訓課程，使職員提升工作效率，并配企業業務發展。2、上崗培訓1）全部新聘職員，企業將按入職時間段，統一安排入職培訓。2）店鋪職員到職時須簽署培訓協議書，確保完成培訓后在企業服務到指定時限。3）倘若職員在培訓后為企業服務期未滿指定時限，職員將向企業賠償培訓費用。七、工作表現考評1、職員工作表現，將由直屬主管每三個月考評一次。2、工作表現考評匯報，將成為職員檔案一部分，連同其它原因，包含用戶反應、考勤統計、作為計劃培訓、調整薪酬及調升參考。八、人員調崗步驟1、門店之間職員調崗須經得職員同意情況下，進行人員調動工作2、通知人事行政部統計立案3、被調職員相關工作交接落實4、店長須填寫崗位調動通知書，店長署名確定，并蓋店鋪章5、崗位調動通知書須一周內交到人事行政部存檔（以下表）崗位調動通知書店：因工作需要，企業決定將職員從調到工作，請認真做好工作交接，請于年月日到新工作崗位報到。特此通知！人事行政部：年月日九、升遷制度各職級職員，企業將按其工作表現及職位空缺情況，在合適時候給升遷機會。升遷可經過內部公開競聘，部門舉薦等。所考慮原因包含：考績、過去資歷、經驗、年資、考勤統計。十、福利制度1、發薪方法職員每個月薪金趨于翌月20日發放，以現金方法發放，如遇假期或休假，則在假期前后發放。職員薪酬，自已要清楚，不能夠經任何方法向同事透露，嚴格保密，也不可探詢同事薪酬待遇，如有違反該項要求，輕則記過，重則解聘。2、薪酬調整1）試用期內職員可取得試用期內工資，試用期后職員基礎工資將取得調整，通常來說，企業會視下列原因不定時進行調整；①企業業績②同業薪酬水平③中國通貨膨脹④職員職責范圍及工作表現2）調整薪酬將透過工作表現評定匯報，評定職員在過往一段時間內工作表現，并由人事行政部咨詢部門經理意見，人事行政部經理依據薪資制度作出意見上報企業總經理，總經理同意方可實施。3）干部擬任必需填寫《擬任干部申請表》，由人事行政部依據總經理同意填寫申請意見，依據考評表現確定調整薪資，由總經理簽字確定方可生效。凡擬任干部調整工資，均從擬任生效下個月開始按新工資發放。3、考勤1）企業對職員考勤很重視，凡每個月遲到、早退多于三次或三十分鐘無合了解釋者，將給口頭警告；一次口頭警告以后無改善者，將給書面警告；兩次書面警告后再無改善者，將給紀律處分或開除。2）口頭警告或書面警告均可累積（十二個月計），十二個月后重新計算。4、社會保險企業按國要求，企業和職員將各自負擔相關社會保險費用。職員過試用期后，經過考評轉正后滿十二個月，符合企業要求職員能夠辦理社會保險。（養老、醫療、工傷、失業、生育）5、獎金1）職員在試用期滿后，能夠享受獎金。2）賣場職員可按門店每個月營業額等對比指標達成率，依門店分配比率享受獎金。3）后勤人員可按全企業營業額等達成率，按后勤人員分配比率享受獎金。4）獎金按月結算，每個月獎金在次月發薪日發放。5）職員在當月離職或解聘，將不給獎金。6）職員在事假、病假、生育假、節育假期間不享受獎金。7）獎金發放細則按企業公布相關要求實施。7、加班補休1）在正常工作時間外，因業務上需要，由部門經理決定加班，并按加班時間之多少給半天以上調休沖抵，2）額外工作必需事先填寫“加班申請表”并取得部門主管核準，并給加班，交上司確定，以備安排補休事宜。3）企業須職員超時工作，職員必需會在事前接獲上司通知。4）企業對全部超時工作作嚴格審核，并只有在急需或工作緊迫情況下才會同意。5）如職員加班時間企業以加班工資賠償時，加班工資為每小時11元，30天內累積加班超出10小時，可獎勵10元。8、假期1）休假試用期門店職員，每個月可享受兩天休息日，休假日期由各部門主管統一安排。2）法定節日假期：法定節日假期，企業根據國家要求實施。春節3天、元旦1天、五一勞動節1天、國慶節3天、中秋節1天，端午節1天、清明節1天。因企業是服務性行業，節假日上班職員，假期能夠過后補休，節假日上班職員，當日工資以雙薪計算。3）帶薪年假入職滿十二個月職員，可享受三天帶薪年假，并可由企業出資外出旅游一次（市內旅游一天）入職滿兩年職員，可享受四天帶薪年假，并可由企業出資外出旅游一次（省內旅游二天）入職滿三年職員，可享受五天帶薪年假，并可由企業出資外出旅游一次（省外旅游三天）帶薪年假年度由元月一日至十二月三十一日。4）職員當月加班時間，不可累積到下個月，下月底前必需清消，以補休或加班工資賠償。5）職員不可累積年假，若年度末仍未休年假，企業將會撤消一切余數。6）職員預想申請年假，須提前30天呈交申請表并由部門主管核準后報人事部，并安排好工作代理人，做好工作交接方可休假。9、事假1）職員遇尤其事故告假，企業可酌情批無薪假期。2）職員因事請假，須于最少一天前向主管請假，填寫“請假單”，經主管同意交人事單位備檔。若因突發事件不能提前請假，職員應于請假當日親自打電話向主管申請，并于復工當日補辦手續。10、病假1）職員因病需要休息，經企業指定市內醫院出具病假證實方可辦理病假手續。2）病假期限天天根據事假處理，即每日扣發當日標準工資50%。3）病假期間將扣除相關獎金。4）職員因病不能上班，可用電話通知向主管告假，復工當日須補辦手續，同時交醫療單位出具病假單。請假者須在當日上班前30分鐘內親自電話告之，不然以曠工處理，因病重不能親自打電話，可由家人代通知。11、工傷及職業病假1）若職員在工作時間內因實施公務而受傷，部門主管須立即通知人事部，并于事發后三天向人事交工傷意外匯報。2）職員因工作上原因，致傷或患病不能上班時，依據相關部門和單位判定結果，按國家要求做工傷或職業病處理。4）因違反操作造成受傷將不給予工傷處理。12、生育假、節育假1）凡企業正式職員服務滿十二個月者，于懷孕第一胎期間及產后享受一定假期，假期內薪酬由企業另行要求。2）女職員申請產假，須于預產期二十八個星期前向主管提出，并附繳相關心孕及預產期證實文件。3）如遇申請流產假，職員須于復工后兩天內向人事提交相關流產證實文件。4）若職員進行絕育或節育手術，其假期須提前一周向人事提出，并持醫院證實，并按國家相關要求辦理5）男職員沒有產育假及陪產假。以上生育假、節育假必需是該職員在企業服務滿十二個月，才享受這種福利，不然不予受理。13、婚假1）凡企業正式職員服務滿十二個月者，可享受3天帶薪婚假。2）任何職員在受雇傭期間只可享受一次婚假，并于注冊期后2個月內享受。3）職員如欲申請婚假，須提前兩周向所屬部門主管呈交申請表及相關證實文件，并交人事部確定。14、喪假1）正式職員直系親屬和岳父、岳母、公婆死亡，企業將給3天帶薪假。2）正式職員如欲申請喪假，事先須由主管同意并于復工后兩天內向人事補交證實。15、雇主責任若有工傷事故應立即通知相關部門，工傷診療期間不扣除薪資，因公致殘或死亡待遇將依國家相關要求辦理。16、職員內部購物優惠：入職滿試用期職員，內部購物價格可按便利店商品零售價格8折優惠。十一、人員離職離職通知企業及職員可給合適通知期而解除勞動協議，解除勞動協議通知以下所述：在試用期內可給對方即日通知，即可解除聘用關系。如因工作特殊原因，店鋪職員需兩周前向店長提出申請，由店長把該申請轉交給人事部審核報批。試用期滿后，職員須提前二個月填寫離職申請表逐層同意，方可解除聘用關系。企業不接收任何經同事或親友電話轉達離職申請。凡屬違紀解聘，企業不須提前通知，亦不給任何賠償而解除聘用關系。離職須知不管解聘或解聘，須于最終工作日或之前，將經手辦理工作向直屬主管或職務代理人交辦清楚，再向人事部交回一切企業財物。若因離職手續未交接完善造成企業損失，相關職員將負擔相關責任。已決定離職職員，必需服務至最終工作日為止，如借故怠慢，損害企業利益，企業有權立即終止其任職，任意缺席而無合了解釋者，即作為曠工，由其曠工當日起，作自動離職。職員以下列情況，企業有權解除勞動關系：職員在受聘期間（包含試用期或試用期滿后），不能勝任工作，經過調整仍不能勝任者；職員患病或非因公受傷，醫療期滿后不能勝任原工作，也不能從事企業另行安排；職員違紀已達成職員守則所要求解聘標準者；企業宣告破產或將臨破產并處于法定整理期間；企業因生產經營產生嚴重困難；職員被除名、開除、勞動教養和判刑。十二、匯報制度店員日常匯報機制：店員→店長→運行督導→運行經理→企業總經理十三、人員風險監督（內盜、間諜）●相關內盜、間諜防范1）店鋪人員在店鋪需提升警覺性，嚴禁外來同行競爭對手或用戶入店拍照，或貨物價格抄錄，如出現此情況店員要上前勸阻。2）同行競爭對手會飾演成用戶，會問詢相關店鋪營業額情況，企業發展方向，店員要提升警覺性，如出現此情況應回避問題。店鋪防范方法：1）店鋪后臺系統密碼店長要保密。2）店長下班需將后臺系統退出。3）店鋪電腦上相關步驟提議各企業PDF格式下發店鋪4）店鋪后倉電腦主機USB全部嚴禁，不得提取。5）店長定時抽查監控錄像，提升警惕。6）店鋪建立人事檔案，方便追蹤。7）如發覺可疑人員，上報人事部入檔案為永遠不再錄用。第四章店長應含有能力店長除每七天/月按企業要求，填寫周/月報表外，還要熟練利用店面電腦系統對經營情況進行數據分析，應分析項目及內容以下：一、店長應了解數據范圍數據數據計算方法銷售數據營業額每日營業額累加來客數營業額/客單價客單價營業額/來客數客品項營業額/客品價客品價營業額/客品項客品數客品項/來客數人效數據人效銷售凈額/職員人數勞動生產率毛利額/職員人數勞動分配率人事費/毛利額利潤/周轉率毛利率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損耗率盤損額/帳面應有商品周轉率銷售凈額/{(期初+期末存貨)/2}收銀數據誤差實收金額-應收金額誤算率錯誤金額天數/上機天數賣場數據營業面積生產率銷售凈額/營業面積數賣場使用率賣場坪數/全場坪數二、店長應分析數據項目內容商品銷量分析1店長每/周月須對店面經營商品周/月銷量，和和上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2經過對月銷量分析，確定商品最大陳列量是否要做調整。商品結構分析按商品銷售金額大小次序，用ABC分析法進行排名分析A類商品作為門店管理關鍵；B類商品作為門店培養關鍵；C類商品作為門店著重關注商品，尤其是排名最終50名，應逐步給淘汰。費用增減分析費用分析關鍵包含：人力費用、辦公及營業用具、水電、維修、通訊等費用增減和上月比較。人效和坪效分析1當月和上月對比。2本期和歷史同期對比。3本店和同類店對比損耗分析店長須定時/不定時分析門店損耗情況，并立即采取對應改善方法：1、對生鮮商品損耗分析（是門店報損控制關鍵）2、對干貨商品損耗分析3、其它物品損耗盤點分析1、分析門店庫存情況是否過分偏離2、分析盈虧情況3、分析商品進銷存不平衡原因并采取改善方法商圈及客流分析1、分析商圈主體消費群（包含客群起源、年紀層、收入、消費水平、學歷等）2、分析商圈客流趨向，周圍競爭環境猛烈程度三、店長應有能力1、指導能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大才能，從而使營業額得以提升。

2、教育能力

能發覺職員不足，并幫助職員提升能力和素質

3、數據計算能力

掌握、學會、分析報表、數據]從而知道自己店面成績好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力

5、良好判定力

面對問題有正確判定，并能快速處理

6、專業知識能力

對于你所賣西餅、面包了解和營業服務時所必備知識和技能

7、營業店經營能力

指營業店經營所必備管理技能

8、管理人員和時間能力

9、改善服務品質能力

指讓服務愈加合理化，讓用戶有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練能力

要跟上時代提升自己，和企業一起愉快成長

11、老實和忠誠四、店長不能有品質1、越級匯報，自作主張（指突發性問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評企業，埋怨企業現實狀況

4、不設置目標，不相信自己和手下職員能夠發明營業奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長利用店員優點，只看到店員短處

7、不愿訓練手下，不愿手下職員超越自己

8、對上級或企業，報喜不報憂專挑好聽講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人第五章店長管理權限1、從業人員管理

A：出勤管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務管理：以優質服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不停提升每個職員工作速度和工作質量

D：對不合格管理。通常分兩種情況：

*對不合格職員進行再培訓

*對無藥可救職員進行解聘工作

2、缺貨管理

缺貨是造成營業額無法提升直接原因，所以，在下訂單時，必需考慮營業具體情況。每隔一段時間，應有意識增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不停滑坡

3、損耗管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必需明白損耗對于盈利影響是極其嚴重，在面包經營中，每損耗一元錢，就必需多賣出3~5元物品才能填補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業店關鍵以收取現金為主，是店鋪店關鍵收入。假如在收銀步驟上，因為人為原因而造成損耗，將直接影響你所管理店面營業額，其中最大人為原因是偷竊現金或更為隱蔽偷竊企業財物。

（1）當店員發生下列情況時，店長應提升警覺，觀察店員是否有損耗動機

*職員沒有請假就私自離開門店

*店員無證據卻懷疑她人不老實

*收銀機內零錢過多（或當日收銀不進銀行）

*店員工作態度異常

*店員埋怨報表難以和現金收支查對起來

*店員埋怨收銀機有問題

當發生以上問題時，店長應立即調查，知道發覺問題根本原因，并快速處理。

（2）店員誤入歧途時，有多個表現

*優異短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*職員自己購物，通常將高價物以低價方法購入

*職員給用戶找零時，有意少給

*店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要果斷開除（上報企業后實施）

（3）作業疏忽產生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢驗錯誤

*店門沒鎖好

*物品使用期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結職員造成損耗

*出貨單有改過痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來產品，并留下出貨單

*不讓營業員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長無償樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢驗她店員

*店員對她工作不快或對企業強烈不滿

*職員有不平常財務壓力

（2）訂貨和驗收不妥造成損耗

*應該訂貨產品未訂貨，而不該訂貨卻訂了

*沒有驗收品名、個數、品質、使用期、標簽

*忘記將驗收好產品上架

處理方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂部分數目，以提升營業額

----訂貨前，要嚴格檢驗存貨量和賣出量

----參考以前訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況

----查對送貨出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長名字

----臨時沒有出貨單產品，必需記下產品名稱數目，方便以后查對

（3）退貨處理不妥造成損耗

*能夠有退貨條件商品，保質期已過必需退貨

*臟、破損產品必需退貨

*沒有訂貨而送到（除新產品，有通知外）必需退貨

*退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員有意損壞而造成退貨，要追究當事人責任

（4）商品被用戶偷竊損耗

*用戶帶大型包進店

*用戶攜帶物品離店，沒有付錢

*用戶邊走邊吃，不付錢

*用戶數人一起進店購物，掩護偷竊

碰到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業錯誤損耗

*其它營業調貨產品沒有統計

*對用戶賠償沒有統計

*對用戶優惠沒有統計

*臨時退、換貨沒有統計

*促銷商品沒有統計

*本身用各類易損耗品沒有統計（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成損耗

預防搶劫是夜間營業必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定現金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發生搶劫，應注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年紀、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現場，對在場人，作好劫匪搶劫過程筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告

*靜待警方和上級意見

（7）意外事件造成損耗

*火災

*水災

*風災

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員處理問題

4、收銀管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀現金如和帳目不符，應找出原因

*收回現金要安全保留

*收銀要預防部分職員偷竊行為

5、報表管理

*報表填寫必需正確，署名后不能更改

*要仔細，發覺涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

-----哪些賣好

-----哪些賣不好

-----找出原因

6、衛生管理

衛生包含店內衛生和店外衛生

A：店內衛生必需隨時清掃，讓用戶有一塵不染感覺，用戶才會回頭

B：店外衛生，也要主動清掃，以免妨礙用戶走動

清潔衛生是做面包關鍵條件，現代面包店競爭越來越猛烈，所以，必需將清潔衛生做比她人愈加好，才能吸引用戶。

第六章水果基礎知識一、怎樣分辨優良水果（甜、好吃）鳳梨（菠蘿頭），西瓜尾：鳳梨接頭是在中心處往上長，故頭最甜，西瓜因為體積大，在是上堆積糖份，故尾部最甜。試吃時鳳梨挑頭部吃，西瓜頭部。葡萄：愈靠近樹枝者因為養成份補給充足，通常甜度比較高。試吃時挑尾部吃，如是甜則全甜。a)鳳梨：通常挑黃、綠各半者；b)西瓜：則挑水分足，半成熟者。用手拍西瓜，聽聲音“咚咚”為上品，聲音“嗜嗜”為次品。A、生瓜：通常色澤較淡，用手拍也有“咚咚”聲，此時期有利采購；B、熟瓜：則色澤較深，有刮橫，“咚咚”申顯著，此時間有利用戶購置。c)葡萄：挑選有糖，黑亮者為上品。d)香瓜、哈蜜瓜：紋路愈粗，愈成熟，甜度高。二、水果嘗味期、當令期品名嘗味期當令期品名嘗味期當令期檸檬7日10—3月柑桔3日12—2月楊桃5日1—12月蘋果4—7日椰子5日1—12月草莓1—2日12—3月柳橙3日11—1月柿子5日水蜜桃5日1—12月西瓜5日5—9月櫻桃3日1—12月桃2—3日6—7月木瓜5日6—7月葡萄5日10-12月、6—8月楷杷3日3—5月梨4日7月番石榴5日6—7月哈密瓜5日3—10月蓮藕5日3—7月香蕉2日3—11月荔枝3日6—7月鳳梨7日3—9月香瓜5日6—8月、0—12月葡萄柚5日奇異果5日1—12月芒果5日5—8月水果營養及功效無花果無花果含有較多蛋白質和碳水化合物，并含有維生素A和C還有可變百，是一個緩解滋養潤腸劑石榴石榴果實中，含有蘋果酸和大量維生素C。柿子柿果有較高營養價值，可食部分含糖達15%以上，還含有維生素和其它營養物質。柿味甘性寒，能治熱、降血壓等功效。枇杷枇杷含有多個維生素，還是一個傳統化痰止咳良藥。荔枝荔枝肉含有較多糖分等營養物質，是一個上好滋補品，多食上火。桂圓桂圓應驗價值極高，《本草綱目》中載：“食品以荔枝為貴，資益以龍眼為良”。芒果果實富含維生素C、糖等營養成份。楊桃楊桃含有多個維生素，尤其是維生素C番石榴果實含維生素較多黃皮黃皮果實含維生素C、糖、有機酸和果膠菠蘿果實含有較多維生素C外，還含有菠蘿朊梅，有幫助消化蛋白質功效。菠蘿蜜菠蘿蜜果肉、果仁均可食，果肉富含糖、有機酸和多個維生素，果仁富含淀粉。瓜類西瓜有較多營養成份，有消暑解渴清熱利尿等功效，有“熱天兩塊瓜，藥品不用抓”說法。甜瓜含有豐富胡蘿卜素、維生素C和多個礦物質。哈密瓜含有維生素C等多個成份，常見來輔助診療腎臟、味病、貧血癥等。甘蔗甘蔗主富含蔗糖，甘蔗性甘、微寒，有生津解渴，清熱解毒等效用。橄欖果味澀苦以后甘，富含維生素C和鈣椰青椰汁是高級清涼飲料，能去暑解渴，有治充血性心力衰竭和水腫功用。核桃含較多熱量，多食有益腦部柿餅含糖份較高榴蓮營養價值較高蘋果含有豐富營養成份，和多種溶解性礦質元素和維生素，有補心益氣、生津止渴、健脾胃之功效。梨含有豐富營養物質。梨性寒味甘，在醫藥上有助消化、潤肺涼心、消痰止咳功效。柑橘類柚子營養豐富，尤以維生素C含量較高。有消食、健胃、強身等作用。檸檬果汁含檸檬酸5~7%，富含維生素C，有鎮靜、通氣、開胃、幫助消化和促進食欲之功效。柑桔以維生素C含量豐富而著稱，可止惡心，能去胃中浮風惡氣，消食下氣，去痰利尿發汗。柑桔汁還含維生素P，能夠預防血管破裂，促進維生素C吸收，預防貧血。香蕉香蕉味甘性寒，含有清熱解毒、利尿、消腫、通便、降壓功效功效。葡萄類營養價值較高，除含多個維生素外，關鍵含有葡萄糖和有機酸。有助消化、中和胃酸、補五臟、益氣血、強筋通絡、通淋消腫之效。是診療神經衰弱和疲憊過分良藥。桃類桃營養豐富，蛋白質含量較高，性甘溫、可促進膽汁分泌，有促進腸胃蠕動之功。杏杏性甘酸、微溫能潤肺定喘，生津止渴，清熱去毒，且杏肉含有維生素B17，含有一定抗癌功效。李類李富含碳水化合物和氨基酸，有消肝滌熱、生津利水、消渴和治腹水等功用，還含有抗癌物質。楊梅梅含有多個有機酸，可開胃、生津。海棠類海棠果含有蛋白質、有機酸及多種維生素，有開胃、助消化作用。山楂山楂含鐵和鈣量極高，維生素C含量也多。山楂性味酸甘微溫，有開胃消食、活血化淤、收斂止痢作用水果具體陳列操作方法品種加工護理方法陳列方法蘋果類儲藏適宜溫度為1~5度，相對濕度為90%左右，在室溫（25度）情況下可存放3~5天。收到貨后立即將需庫存健果挑選出來，用紙箱裝好放入保鮮苦。庫存中果實要注意保持濕度，不要拆箱。盡可能避免一切機械損傷，立即剔除殘次果。出庫果實要放在原包裝箱內緩慢升溫，待到近室溫時，用干布擦拭干凝結水珠且使果身發光，再整齊擺放上架。通常以二層為宜，且要逐一擺放整齊，不許整箱傾倒。上貨架蘋果，表層應除去全部原包裝物。且定時噴灑少許水霧，保持濕度，預防果實發焉，但不可太濕。梨梨適宜儲溫通常為0~5度，相對濕度為90%~95%。在室溫下可存放3~5天。收到貨以后，立即將需庫存健果挑選出來，不要拆箱放入保鮮庫。庫存中要注意保持濕度。盡可能避免一切機械損傷，避免反復將果實進出冷庫，立即剔除壞果。出庫果實要待到近室溫時才可上架，且要避風，擦拭干凝結水珠再逐一擺放上架。通常以二層為宜，最上層果實挑部分作樣品，去除原包裝物，余下無須去除原包裝物。合適噴灑少許水霧，保持濕度。柑橘類柑桔類果實是一個耐儲藏果品，但不一樣種類、品種之間也存在很大差異。通常來說，柚子檸檬最耐藏，儲藏適宜溫度、濕度依不一樣種類有所不一樣。柚子最好保持16~20度和60~70%相對濕度。可室溫存放，堆放場所要陰涼通風，保持空氣新鮮，避免擠壓傷，并應定時檢驗，剔除壞國。檸檬適宜儲藏溫度是7~14度，適宜儲藏溫度是85%~90%。可室溫存放，當較成熟時需放入冷柜中銷售。合適時噴灑少許水霧。橙類適溫為2~6度，柑類適溫為6~10度，桔類適溫為1~4度，相對濕度通常為85~90%，入庫存放時應剔除病蟲害、季節傷果，病/劣果不可入庫。在貨架上擺放餓一定要控制好濕度。避免一切機械損傷，立即剔除壞果。尤其是青桔枝梗不宜過長，應將其剪平滑。貨架擺放要整齊，勤整理，可用略濕抹布擦拭果體，使其外觀發亮，增加美感。夜間存放，不管是貨架上或冷庫內，表面全部需覆蓋濕抹布或報紙。香蕉香蕉既怕熱，又怕冷。高溫很快后熟變軟，低溫易受冷害，適宜儲溫為11~13度。在10度以下則產生冷害。相對濕度在90~95%為適宜。決不可放入保鮮庫中保留。將破損、脫落和黃熟要和其它分開擺放，作尤其處理。貨架上擺放大小規格要多選擇性，或備放小刀讓用戶切取，不可任其撕扯。有條件可懸掛銷售。若果皮亮麗話，應將香蕉反扣著擺放，不可仰躺著擺放，易將果皮弄花。葡萄葡萄要輕拿輕放，避免碰傷果穗或折短穗軸。若從保鮮苦領出，要立即處理，避免高濕腐爛。出售果品要剔除劣果和壞梗。不可直接用手摘除，或強行扯斷。應用剪刀連同果柄一同剪下，且盡可能多剪除此果柄。葡萄適宜儲溫為1~3度，相對濕度為90~95%，故銷售時最好放入冷柜中。夜晚保留一定要放入保鮮苦。可散串，整齊擺放在冷柜內，也能夠進行打包/打包過程中，不可將脫落果粒埋入整穗中，脫落果粒可另外單獨打包銷售。桃桃極易碰破損傷，保留果柄。收到貨后，多出立即入庫，桃適宜儲溫為3度左右，相對濕度為90%為宜。避免反復將果實進出冷庫。夜晚保留一定要放入保鮮庫。將不一樣成熟度果實分開擺放，切忌翻動挑揀，一經捏拿，就會有印痕。貨架上保留原外包裝物，表層可擺放多個亮果做樣板。果和果之間較疏松部分，避免果實相互之間摩擦。最好放入冷柜中銷售。杏適宜儲溫為1度，相對濕度90%，極易軟熟，不耐擠壓和碰撞。不耐儲藏，即使低溫保留，其風味也很快消失，故應立即趁鮮銷售。夜間保留入庫內。最好放入冷柜中銷售，擺放整齊，不要過密，且只擺放單層。李適宜儲溫為1度左右，相對濕度為90%~95%，收到貨后，立即剔除壞果，多出立即入庫。夜間保留需放入冷庫內。成熟度不一樣要分開擺放，較熟需放入冷柜中銷售，貨架上不宜擺放過多，出庫量要適中，一旦出庫就必需快速售完，不然極易變質腐爛。楊梅梅以鮮為貴，要求快進快銷，不宜多翻動，濕度不宜過高，通常不作儲藏，夜間保留需放入冷庫。需打包入冷柜中銷售。石榴石榴皮厚而韌，較耐儲，雖皮厚韌，亦不能碰撞，以防內部子粒受損。適宜儲溫為1度左右，相對濕度為90%。貨架上擺放要排列整齊，通風，清涼，且要保持一定濕度。柿子果實上要保留果柄和葉片。果柄宜短，以避免刺傷其它果實，柿果變軟后則不耐儲藏和銷售，立即剔除壞果，夜間保留須放入冷庫內。在貨架上擺放整齊，高度以二層為宜。枇杷枇杷果實嬌嫩，不可久放。冷藏后甜味變淡，風味受損。銷售中應盡可能降低翻動。取果時，應提取果柄，忌捏果面，以免將果粒拉脫而損傷果實和擦去絨毛。果實應以單果為主，若3~4個果成串，盡可能給予分開，果柄太長部分應剪去。夜間保留不須入庫。擺放不要過于緊密，最多擺放兩層，且底部要撲放較柔軟物。荔枝鮮果以鮮為貴，適宜儲溫為1~5度，相對濕度為95%左右，保留枝柄，多用新鮮青葉襯墊。收到貨后，將多出荔枝較為密封立即入庫。夜間保留也是如此。若枝梗較長，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點綴。若枝梗短，可采取散堆方法，也能夠打包銷售。桂圓保留枝梗，多用新鮮青葉襯墊。適宜儲溫為1~5度，相對濕度為90%左右。收到貨后，將多出桂圓較為密封立即入庫，夜間保留也是如此。立即剔除壞果。若枝梗較長，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點綴。若枝梗短，可采取散堆方法，也能夠打包銷售。芒果不可放入冷庫中保留。芒果通常在5~8天就可自然黃熟，適宜儲溫為13度左右，相對濕度為85~90%。合適時，可噴灑少許水霧。立即挑出殘次果果實要輕拿輕放，盡可能不碰傷果面，并保留果柄，較成熟可放入冷柜中銷售。且貨架上不宜擺放過多，通常以一層為宜。楊桃在常溫下3~5天，果實就成熟變軟，且水分蒸發快，在合適時，應噴灑水霧。適宜儲溫為3~5度，相對濕度為85~90%。夜間保留入保鮮庫，若有破損果實，則不可放入楊桃皮薄多汁，應輕拿輕放，預防碰撞盡可能降低翻動，保留原有外包裝物。且底部要有柔軟物墊底，貨架上將成熟度不一樣應分開擺放，較成熟需放入冷柜中銷售。番石榴果為漿果，易變味，變質，通常不做儲存。若有雞屎味，便是腐爛征兆，應立即處理。適宜儲溫為7~10度，相對濕度為90%。夜間無須放入庫中存放。果皮薄，不耐碰撞，應輕拿輕放，降低翻動。擺放要整齊，最多擺放兩層。黃皮黃皮嬌嫩，在高溫情況下一，兩天變會變色，變味，發酵，失水，破裂，變腐。通常不做儲藏。保留枝梗，扎成小捆。不宜過大，散粒可打包銷售菠蘿適宜儲溫為8~12度，多底于6.5度則受凍害，相對濕度為85~90%。故不可放入保鮮庫中存放。保留果柄，切口處保持充足干燥，避免一切機械損傷。立即剔除壞果和較成熟果。堆放整齊，擺放不宜過高。瓜類西瓜類適宜儲溫為10~15度，相對濕度90%，低于10度易受冷害。成熟西瓜在常溫下可存放3~4天，通常不放入保鮮庫中保留。香果、白蘭瓜等甜瓜類需保留一段瓜蒂。適宜溫度為3~10度，相對濕度為90~95%，在室溫下可存放4~5天。夜間不需放入保鮮庫。在各步驟中避免碰撞、擠壓、貨架上不宜擺放過高，以二層為宜，下面要墊軟物，且要擺放平穩，瓜背向上，瓜肚朝下。甘蔗甘蔗較耐碰撞，但須預防摔磕。甘蔗不耐低溫，底于5~10度，則受到冷害，不可放入保鮮庫保留。室內保留時，維持濕度在85%左右，可合適噴灑水霧于蔗身，近根部可稍多部分。通常根朝下，圍成捆豎立放置。椰青果實新鮮，果殼不破裂，耐摔、耐壓，較耐儲存，可存放1~2個月。通常室溫存放。注意芽眼破裂滲液起霉。整齊擺放榴蓮室溫存放，不可入冷庫保留。需輕拿輕放，保留果柄。肉可打包放冷柜。整齊，平穩堆放。第七章店務各項規章獎懲制度（試行）一、目標和適用范圍1、 為了規范企業在職職員工作行為，切實保障企業正常規范運作，明確企業對各類功過行為處理方法，特制訂本制度。2、 本制度適適用于企業全體在職職員可參考本制度實施。二、工作標準1、 以事實為依據，以書面材料為基礎，以客觀調查為關鍵工作方法。2、 以制度為準繩，依法辦事，客觀公正。3、 相互監督，獎懲適宜，充足發揮各級干部管理功效。4、 逐層審批，保障效率和公平，保障企業和職員利益平衡。5、 認真維護制度嚴厲性，遵守國家相關法律法規，避免無須要勞動糾紛。三、獎勵條例企業本著以精神獎勵、工作激勵為主，物質獎勵為輔標準，提倡主動、上進、好學、見義勇為、奉公遵法、盡職盡責工作態度和精神風貌。精神獎勵：關鍵采取頒發獎狀、證書、記功、通報嘉獎、表彰、表彰等形式；物質獎勵：關鍵經過獎金形式，其中獎金可分為工資獎勵和工資外獎勵兩種。工資獎勵：指是企業實施績效工資制度情況下，個人所得薪資多少依據職員工作效益而核發；工資外獎勵：是依據職員優異表現情況，企業以現金形式獎勵給職員，以起到表彰個人、激勵優異、提倡全體職員學習目標。工作激勵有多個方法：一個是對含有發展潛能、績效優異職員給予晉升職務或薪資；一個是調整職員工作安排，使職員工作和專長相結合，或安排職員進行輪崗學習，使職員在多崗位得到鍛煉和學習，培養和提升其綜合素質和專業水平；一個是采取加大工作任務或擴大工作職責方法，以提升職員工作業績，使其充足感受到企業對她重視；另一個是企業依據職員工作情況，依據不一樣時期激勵要求及目標，安排組織職員參觀學習考察、組織職員旅游等獎勵形式。3.1獎勵方法3.1.1店內（部門內）通報表彰依據相關要求，在店內或部門內對職員良好表現進行會議或書面通報表彰。3.1.2企業通報表彰1） 職員優良表現達成相關要求，由企業人力資源部行文通報表彰；2） 凡受到物質獎勵或尤其調薪獎勵，均由企業行文通報表彰；3） 凡受到企業通報表彰，在年底考評時可合適考慮加分。3.1.3物質獎勵通常以現金形式為關鍵物質獎勵形式，通常在當月工資中計算發放。3.1.4加薪通常針對某一特定事件及其優異表現者，經同意給加薪處理，加薪幅度視具體情況、并結合企業工資制度實施。3.1.5尤其調薪通常對于長久表現優異者，結合其工資標準，經同意給尤其調薪。3.1.6其它依據企業審批程序進行申報獎勵。3.2獎勵內容及措施3.2.1拾遺上交。3.2.1.1折算金額約在50元以內，由店內給予口頭通報表彰；3.2.1.2折算金額約在100元以內，由店內給予書面通報表彰；3.2.1.3折算金額約在100元以上，由人力資源部給予統一獎勵，獎勵額度為：折算金額約在100-300元（含），獎勵每人每次每單10元；折算金額約在300-500元（含），獎勵每人每次每單30元；折算金額約在500-1000元（含），獎勵每人每次每單50元；折算金額約在1000-元（含），獎勵每人每次每單80元；折算金額約在元以上，獎勵每人每次每單100元；無法折算金額標準上按每人每次每單10元標準獎勵。3.2.1.4折算金額約在300元以上，由門店書面上報，人力資源部給予書面通報表彰并由人力資源部存檔；3.2.2主動揭發企業內不良行為，視具體情況及挽回損失程度給予獎勵，獎勵額度按實際處理結果賠償金額5%-20%給予發放和分攤；3.2.3阻止和舉報違法行為，視具體情況及挽回損失程度給予獎勵，獎勵額度按實際處理結果賠償金額5%-20%給予發放和分攤；3.2.4挽回企業損失，視具體情況及挽回損失程度給予獎勵，獎勵額度按實際處理結果賠償金額5%-20%給予發放和分攤；3.2.5維護用戶或企業利益，見義勇為，視具體情況及挽回損失程度給予獎勵；3.2.6發覺事故苗頭，立即采取方法預防重大事故發生，視具體情況給予獎勵；3.2.7超額完成企業下達工作指標任務或業績顯著；按企業績效考評相關要求，或參攝影關獎勵方法實施。3.2.8節省開支，成效較為顯著；按企業績效考評相關要求，或參攝影關獎勵方法實施。3.2.9以優質服務，受到用戶點名書面表彰或社會相關部門、新聞單位表彰；先作店內或部門內通報表彰；如數次受到表彰或情況較為尤其，依據企業工資制度可考慮給予加薪或尤其調薪處理。3.2.10提出合理化提議，經實施收到一定成效；視收效情況，給通報表彰或一定獎勵。3.3獎勵實施程序3.3.1申報：達成上述獎勵條件職員，由其上級領導提交書面材料，由部門責任人審核，人力資源部復核；3.3.2審批：按人事審批程序進行；相關支付措施按企業支付審批程序進行；3.3.3實施：由人力資源部依據審批情況進行，并將相關獎勵記入職員檔案。四、處罰條例處罰、懲戒是為了預防和糾正職員違規或瀆職行為，從而維護工作秩序和保障企業制度實施，達成規范企業管理，促進企業發展目標。4．1處罰標準實施處罰時必需遵照以下標準：1）紀律處分必需有充足理由和清楚證據；2）處分輕重和所犯過失輕重相符；3）確保職員對紀律處分上訴權。4．2過失類別A類過失：應處于口頭警告、書面警告及每次5元至50元扣罰。經管理人員指出仍不更正，可合適加重處罰力度或按B類過失處理；態度惡劣，可按C類過失處理。1） 未按企業要求穿指定服裝和化淡妝上崗。（10元/次）2） 衣冠不整，不講個人衛生，穿拖鞋、背心。（10元/次）3） 上班時聊天、嬉戲、看報紙、打私人電話、吃零食、打瞌睡等做和工作無關事情。（10元/次）4） 工作姿勢不端正、不規范，如站姿不雅或靠在貨架上、坐在商品上等。（10元/次）5） 上班時串崗，無故離崗。（10元/次）6） 不實施工作要求或規程。（10-50元/次）7） 對用戶咨詢不理不睬或服務態度不佳。（10-50元/次）8） 收銀員不按企業要求程序實施收款服務。（10元/次）9） 打上班卡后去吃早餐或做其它非工作職責內事情。（10元/次）10）不按通知或要求出席會議。（5-10元/次）11） 離崗用餐不作交接。（10元/次）12）非用餐時間在職員餐廳或茶水間吃東西或較長時間閑坐聊天。（10元/次）13）上班時間未經許可購物，或攜帶同類商品進入賣場。（10元/次）14）不服從管理人職員作安排和工作指令。（5-50元/次）15）負責工作區域不衛生或亂堆放雜物，如地上有顯著污跡、積水，貨架上有灰塵、污垢等。（5-10元/次）16）水果區未保持新鮮整齊。（10元/次）17）因為個人原因，打爛商品或出現差錯造成企業損失，如打錯價、寫漏價等，（10元/次）并視具體情況給予照價賠償。18）上班時間會客或處理私事。（5-10元/次）19）在賣場或后勤區域亂扔垃圾。（10元/次）20）廚房人員不講衛生，如未按要求戴工作帽、口罩或身體、衣飾不清潔等。（10元/次）21）用餐后不將剩飯菜、飯盒等投入垃圾桶。（5元/次）22）上班未戴工卡。（10元/次）23）未做好班次交接就離崗下班。（10元/次）24）未按要求或要求立即繳交單據、工作匯報或其它材料。（10-50元/次）25）食品過期未立即發覺并處理，貨架無標識卡。（5-10元/次）26）不按要求禮貌友好接待用戶。（5-10元/次）27）上班時間使用店內寄存柜寄存物品。（10元/次）28）在洗手間、茶水間、倉庫等區域抽煙。（10元/次）29）在賣場抽煙。（50元/次）30）頂撞企業管理人員。（10-50元/次）31）上班時間有酒味或在上班時間外出就餐時飲酒。（20元/次）32）上下班不走職員通道，逃避防損人員檢驗。（20元/次）33）下班時不配合防損人員檢驗。（30元/次）34）未經同意，在賣場接聽或撥打私人電話。（10元/次）35）私自換班、調班、調休。（5-10元/次）36）未經許可，私自取走考勤卡。（10元/次）37）遺失考勤卡，不立即上報申請補辦。（20元/次）38）處理客訴事件不妥，或引發用戶更大投訴。（10-50元/次）39）未按要求維護商品及賣場形象。（5-20元/次）40）違反企業其它相關規章制度。B類過失：應處以書面警告及每次50元至200元扣罰，經管理人員指出仍不更正，可合適加重處罰力度，態度惡劣，可按C類過失處理；屢教不改，可同時處以降職降薪處分。1） 對抗批評或處罰，認識態度不端正或態度惡劣。2） 有意損壞企業物品或商品，有意損壞用戶、職員財產；除照價賠償外，并追究相關人員責任。3） 因為工作疏忽或瀆職，造成商品丟失，按企業全員防損要求進行賠償；對于屬瀆職行為，追究相關人員責任。4） 對工作問題隱而不報或不配合上司、相關人員調查，提供虛假證實或供詞。5） 利用企業電腦游戲。6） 有意制造謠言，中傷她人，搬弄事非。7） 未按盤點相關要求實施，造成錯盤、漏盤或盤點數據不正確。8） 欺侮企業管理人員，或在背后傳說管理人員壞話。9） 利用企業電腦及電話線上網處理私事。10）利用企業電話打聲訊電話或未經許可打私人長途電話，且不主動上報。11） 未經企業許可，代她人打卡或托她人代打卡。12）有意涂改考勤卡。13）違反企業操作規程，影響正常營業或管理運作。14）未經許可，私自將企業資源用作私人用途。15）未正確下訂單，造成較大商品損耗。16）利用職權造成處罰不公等行為。17）因管理不善造成損失。18）違反要求直接現金扣罰職員行為。19）出借工作證。20）有意疏忽或拒絕管理人員正當管理。21）拒絕防損人員合理、正當命令或檢驗。22）違反企業其它對應規章制度。C類過失：應處以書面警告、調職、降職降薪及每次200元至300元扣罰，態度尤其惡劣或情節嚴重、屢教不改必需時可作違紀解聘處理。1） 弄虛作假，欺騙上司和企業，如盤點、市調、匯報工作等。2） 利用職權牟取私利。3） 督導不力，造成企業重大經營損失。4） 私自分配罰款/用戶自愿賠償款等。5） 嚴重違反操作步驟，造成企業重大經濟損失。6） 因為工作過失造成用戶重大投訴，影響企業形象和聲譽。7） 營結私黨，對抗管理，造成較大管理問題。8） 私簽考勤卡，實際未出勤而打上班卡。9） 向供給商索要贈品，或以職權誤導供給商贈予贈品。10）在企業促銷活動期間，利用職權營私舞弊。11） 不服從企業安排。12）因管理不善造成損失。13）不立即上交違規罰款。14）私挪公款。15）偽造或涂改企業匯報或統計。16）明知商品價格有誤，趁機自己購置或指使她人購置該商品。17）未經企業書面許可，擅取企業財務統計或其它物品。18）干擾企業財務工作。19）向同事鼓吹任何政治理論或使用欺侮語言。20）試圖強迫同事加入任何組織或社團。21）違反企業安全條例或從事危害安全活動。22）出借工作證造成C類過失。23）有意疏忽或拒絕管理人員正當管理造成C類過失。24）未經主管人員同意為其它機構、企業或私人工作。25）從事和企業利益沖突工作。26）違反企業其它對應規章制度。D類過失：應處300元扣罰，并作違紀解聘（曠工除名/開除）處理，在全企業內通報，以后企業不得再錄用；造成企業或她人損失，要如數賠償，情節嚴重移交公安機關處理。1） 有偷竊商品或現金、偷吃行為或幫助她人偷竊行為。2） 和用戶發生爭吵、甚至辱罵用戶。3） 有意銷售過期變質商品，引發用戶投訴。4） 在賣場內和其它職員爭吵、拉扯、斗歐，嚴重影響企業形象。5） 有意破壞企業財產，情節比較惡劣。6） 私自改變商品售價或商品重量、數量，企圖從中漁利（一律按偷竊處理）。7） 因為個人行為，造成企業蒙受重大經濟損失或社會不良影響。8） 參與黃賭毒，觸犯國家法律，或違反國家法律法規，損害國家利益、企業利益、她人利益。9） 行賄、索賄及違規收受供給商、合作伙伴饋贈。10）有意泄露企業經營機密，并從中牟取私利。11） 泄露企業經營機密或經營情報資料，造成企業重大經濟損失。12）有意從事部分對企業其它職員健康和安全有威協活動。13）違反操作要求和安全條例，造成企業重大經濟損失或嚴重浪費企業資源。14）篡改考勤卡或考勤統計。15）曠工時間累積達成三天以上。16）有意損害企業名聲和形象，且證據確鑿。17）在辦理入職手續時提供虛假個人資料或擔保人資料。18）拒不實施工作安排，不按要求時間到新崗位報到，標準上按曠工處理。19）因管理不善造成D類過失。20）拾遺不交。21）偽造或涂改企業匯報或統計造成D類過失。22）接收賄賂造成D類過失。23）未經企業書面許可，擅取企業財務統計或其它物品造成D類過失。24）干擾企業財務工作造成D類過失。25）向同事鼓吹任何政治理論或使用欺侮語言造成D類過失。26）違反企業安全條例或從事危害安全活動造成D類過失。27）有意疏忽或拒絕管理人員合理管理造成D類過失。28）未經主管人員同意為其它機構、企業或私人工作造成D類過失。29）從事和企業利益沖突工作造成D類過失。30）發生偷竊行為，并視偷竊情況給予賠償，扣罰當月全部工資。（不再另行扣罰300元）31）違反企業其它對應規章制度。4．3處罰措施4.3.1口頭警告1） 職員有上述A類過失行為，但不屬于初犯且知錯即改，管理者可視具體情況給口頭警告，不計入個人檔案，不發書面通知，不進行對應處罰。2） 管理者依據實際情況及管理經驗，確定采取何種處理措施，方便愈加好達成教育和督促目標。4.3.2書面警告1） 職員有上述違紀行為，管理者應以《違紀處罰單》為書面單據，并依據相關要求進行合適處理。2） 全部書面警告均計入職員個人檔案，并進行一定經濟或行政處分。4.3.3通報（批評）1） 職員有C或D類過失行為，或違紀行為含有較大負面影響，依據具體情況及授權，可由人力資源部/部門或分店對違紀人或單位給通報批評。2） 通報表彰及批評均記入職員個人檔案，作為年底評優/年底獎計算依據之一。4.3.4賠償因為職員個人原因造成企業財產損壞或損失，由其本人負擔對應賠償責作。具體處理標準以下：1） 損壞低價值物品或商品，照價賠償。2） 因為工作瀆職，造成商品失竊或信用卡被盜用，金額尤其巨大，視具體情況由當事人給予賠償。3） 利用企業資源私自處理私事，相關費用應由當事人全部賠償。4.3.5扣罰（經濟處罰）職員有上述行為過失，管理者依據相關要求給經濟處罰，通常采取扣分（扣款）形式。4.3.6調職調部門職員有上述過失行為，因為一再違反或情節嚴重或負面影響較大等，不再適宜留用現職或留在現部門/分店。可提議給調職或調場處理。4.3.7降職降薪職員有上述過失行為，因為履次違反或情節嚴重或負面影響較大等，且不再適宜擔任原職務或享受原薪酬，可提議給降職降薪處理。4.3.8留職察看職員有C或D類過失行為，或一再有A、B類過失行為，因為本人認錯態度很好，或對企業有一定貢獻，暫不給予解聘，可提議給留職察看處理，察看期通常為三個月到十二個月，察看期內仍有嚴重違紀行為，則應給予違紀解聘處理。4.3.9解聘A解聘1） 職員違反企業相關要求但未達成違紀解聘條件，或正式任用后不能勝任崗位工作要求，因為企業決定不再給予雇用，按“解聘”處理，企業應向職員作出一定補賠償。2） 職員在試用期內，企業可依據個人表現及工作需要隨時對職員給解聘處理，不支付任何補賠償。B勸退即經企業和職員本人協商，雙方自愿解除勞動關系，互不追究相關補賠償或其它責任。C曠工除名依據企業工資制度相關要求，職員累計曠工天數達成三天以上，按“曠工除名”處理，扣罰300元，扣代通知金，并通報全企業。D違紀解聘職員嚴重違反企業規章制度，其行為屬于C、D類過失行為，即達成違紀解聘條件，扣罰300元，并退報全企業。E開除職員嚴重違反企業規章制度，情節尤其惡劣，如偷竊、斗歐、貪污組成犯罪行為，受到國家法律法規懲處等，按“開除”處理，扣罰300元，并通報全企業。F停職停薪職員犯嚴重錯誤或一再犯錯誤者，給停薪停職處分。具體要求以下：1） 職員在六個月內被警告三次；2） 職員在過去十二個月內犯一樣過失而遭嚴重警告；3） 在事件調查中：經企業人事審批程序同意后實施；事件調查完成后視調查情況再確定是否給予補發其薪資和恢復其原崗位工作。G其它職員有以下行為之一，企業可作解聘處理，無需提前通知，也不作任何補賠償，對于屬違紀行為，企業按上述要求同時作扣罰處理；造成企業或她人經濟損失，應給予賠償：1） 雙方協商解除勞動關系；2） 試用期內不符合錄用條件或不能勝任工作；3） 有一次C或D類過失行為；4） 當年累計達成三次A、B類過失行為。4．4處罰程序A授權直接管理者、上級部門或有相關管理職責職能部門管理人員、經企業授權管理人員有處罰權及獎懲提議權。B處罰單使用——《違紀處罰單》該處罰單通常見于扣罰、書面警告、調職調場、降職降薪、留職察看等處分。由管理者開出處罰單后，由違紀人署名確定，如違紀人拒不署名，由其直屬上司或見證人署名生效。該單一式兩份，一經署名確定后，一份交給帳務員留存，另一份注明被處罰原因（如情節嚴重，應在處罰單后附上事情經理）送交人力資源部立案，由人力資源部在被處罰人當月工資中扣除。處罰中如包含調職調場、降職降薪應報部門責任人、人力資源部及企業相關領導同意。4．5職員申訴程序職員如對紀律處分感到不滿，可向部門經理申訴。職和部門經理面談后仍不滿意者，可向總經辦提出書面請求，經調查后再作決定。第八章店員基礎要求店員基礎要求

在柜臺時看見用戶進店能大聲喊“歡迎光臨”

在柜臺時看見用戶出店能大聲喊“歡迎再次光臨”

在上貨、清掃、陳列時看見用戶進店能高喊“歡迎光臨”

在上貨、清掃、陳列時看見用戶出店能高喊“歡迎再次光臨”

從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎光臨！”

和用戶擦肩而過時能說“您好！歡迎光臨！”

清掃時能常常面對用戶方（門口）

清掃時擋住了用戶道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中活

在驗貨、上貨時因為貨物粗笨造成通道狹窄時向身旁用戶說“請”，并把地方讓開

在驗貨、上貨時假如用戶要其中商品，應立即中止工作，將商品給用戶。

其它店員在喊“歡迎光臨”時，自己也隨聲高喊店鋪職員行為管理門店是銷售終端，門店職員和用戶接觸最直接，時間最長，其行為、服務狀態直接關系到企業形象。所以，對門店職員行為正確引導、管理至關關鍵。門店職員行為管理包含服務規范、儀容規范、獎懲條例等方面，店長負責監督實施。服務規范服務是分店關鍵職能，是促進潛在需求轉化為現實需求關鍵原因。消費者權利消費者在購置、使用商品和接收服務時享受安全權、知情權、選擇權、公平權、索賠權和尊重權。便民方法自選購物，提供籃，集中收銀，無打攪服務。一次購物滿100元或購物重量在25千克以上，5分鐘以內旅程者按用戶要求無償送貨，孕婦、老人優先。電話預定，一次購物滿100元以上者送貨上門。購置禮品，配套供給禮盒、禮籃、彩紙，無償包裝。購置水果，無償提供禮品水果袋。購置包點、方便面、提供微波爐加熱和熱水服務。提供商品使用、保留、包裝咨詢服務。提供市場消費變動和新商品信息。接待用語：稱呼：通常稱呼為“先生”、“小姐”、“兒童”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡可能稱小姐或阿姨；不管任何情況下全部嚴禁使用不禮貌稱呼；和用戶打招呼時應使用“您好”、“我能幫您什么”、“您想看什么”、“請稍等，我立即就來”；介紹用語：“這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。”“這種商品正在促銷，價格很實惠。”“這種商品削價是因為樣式過時，質量沒問題。”“這種產品特點（優點）是……”“您使用之前，請先看一下說明書，根據說明書上要求操作”“使用這種商品時，請注意……”“您要商品臨時無貨，不過這種商品款式、價格和功效和您要商品差不多，要不要試一下”“大件商品或數量比較多，距離5分鐘旅程內我們能夠無償送貨。”“請您保留好電腦小票。”答詢用語：“您需要商品在**處，請跟我來”“這是您**商品，您看適宜嗎？”“相比之下，這件更適合您”“您能夠考慮幫她（她）買這種。”“這種商品臨時缺貨，請您留下姓名和聯絡電話。一到貨立即通知您，好嗎？”解釋用語：“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合。”“對不起，不能帶寵物進商場。”“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。”“對不起，根據政府相關要求，已出售食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲假如不屬質量問題是不能退換。”“很抱歉，按《中國消費者權益保護法》或《商