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目的

規(guī)定對公司向客戶提供檢測要求以外的服務的管理要求并進行控制，貫徹“以客戶為關注焦點”理念，確保公司向客戶提供服務前、服務中和服務后.充分理解并確定客戶的要求，不斷提高和改進服務質(zhì)量。

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范圍

適用于本檢測公司向客戶提供服務前、服務中和服務后，對客戶的服務要求的處理。

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職責

3.1

質(zhì)量負責人組織制定和監(jiān)督《服務客戶程序》。

3.2

綜合業(yè)務部負責組織實施和歸口管理《服務客戶程序》。

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工作程序

4.1

客戶服務要求的確定和實施

4.1.1

公司提供檢測服務前、服務中和服務后，除檢測要求外，客戶提出的服務要求，可能包括(但不限于)：

1)客戶或其代表要求進人檢測區(qū)域目擊或監(jiān)視與其有關的檢測工作；

2)檢測物品的加工制備、包裝、運輸；

3)檢測方案(包括抽樣)的咨詢；

4)對檢測結(jié)果的解釋和說明。

4.1.2

綜合業(yè)務部負責接待、識別并確定客戶提出的服務要求，填寫《委托單》和簽署《檢測合同》，技術負責人批準后，組織人員實施。

4.1.3

當客戶或其代表要求進人公司相關檢測區(qū)域，直接觀察或監(jiān)視為其檢測工作時，在確保其他客戶機密情況下，公司領導可合理批準客戶的要求，在公司人員陪同下進人相關區(qū)域；接待活動執(zhí)行《客戶機密和所有權保護程序》，保存相應的接待記錄。4.1.4

樣品管理員負責接洽和安排客戶為驗證目的提出的檢測樣品的加工制備、包裝和運輸服務的要求。

4.1.5

綜合業(yè)務部組織接待客戶有關檢測方案包括抽樣方案的咨詢，記錄客戶咨詢時提出的要求，為后續(xù)可能的合同評審做好準備。

4.1.6

經(jīng)營部與客戶保持密切聯(lián)系。當客戶需要公司對檢測結(jié)果提出意見和解釋時，公司指定有資格人員獨立科學地提出意見和解釋，并指出意見和解釋依據(jù)的文件。

4.2

公司承諾將檢測過程中的任何延誤和主要偏離及時通知客戶。4.3

客戶反饋的收集和處置

4.3.1

與客戶接觸的人員(包括但不限于綜合業(yè)務部人員、檢測部人員、樣品接收人員等)應通過面談、信函、電話、傳真、網(wǎng)絡等方式積極與客戶溝通，收集有關客戶對公司檢測工作的正面的和負面的以及建議和希望的反饋信息，填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，經(jīng)綜合業(yè)務部匯總。

4.3.2

綜合業(yè)務部負責分發(fā)、回收《顧客滿意度調(diào)查表》并匯總統(tǒng)計。

4.3.3

綜合業(yè)務部組織對《顧客滿意度調(diào)查表》反映的客戶反饋信息進行分析，對客戶的檢測需求、建議，用于改進管理體系、檢測活動及對客戶的服務，采取并記錄相應措施和結(jié)果，以取得客戶的持續(xù)滿意。

4.3.4

綜合業(yè)務部負責答復客戶的負面反饋意見和建議，以及客戶希望反饋的處理結(jié)果，保存答復記錄。

4.3.5

綜合業(yè)務部負責收集的有關客戶投訴的信息，執(zhí)行《申訴和投訴處理程序》。

4.4

綜合業(yè)務部負責編制客戶反饋信息匯總的文件，質(zhì)量負責人審核，作為管理評審的輸入。

4.5

記錄的保存

與服務客戶相關的記錄，由綜合業(yè)務部檔案管理員分類歸檔保存。

5相關文件《客戶機密和所有權保護程序》HXJC/B09-20166記錄《顧客滿意度調(diào)查表》HXJC/L-13-1客戶服務滿意度調(diào)查表編號：HXJC/L-13-01尊敬的先生/女士：為了解本公司服務質(zhì)量情況，請您根據(jù)親身感受將下列問題中最能反映您看法的答案選上(在□內(nèi)打“√”)。調(diào)查表可現(xiàn)場填寫后交給本公司工作人員。1．您對本公司服務的印象：□滿意□基本滿意□不滿意2．您認為本公司的收費是否合乎標準：□未收費□合乎標準□不合標準3．您對本公司工作人員的工作態(tài)度：□滿意□基本滿意□不滿意4．您對本公司檢驗報告的內(nèi)容和總體質(zhì)量：□滿意□基本滿意□不滿意5．您對本公司檢驗報告的及時性：□滿意□基本滿意□不滿意6．您對本公司辦事的清晰度和透明度：□滿意□基本