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文檔簡介

文檔編號：HTPC-ITSM-B-25信息溝通管理程序版本號：V1.0信息溝通管理程序編制：審核：批準：發布日期：實施日期：修訂履歷版本變更履歷變更人/變更日期審核人/審核日期批準人/批準日期目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32范圍 33職責 33.1財物部 33.2客戶服務中心 34相關文件 35程序 35.1信息分類 35.2信息溝通方式 45.3信息及處理 46記錄 5

1目的建立和疏通信息流通渠道，加強信息流通接口管理，防止信息傳遞的失真和延誤，保證與公司整體運作的相關信息能得到及時的溝通和處理，快速應對市場和客戶要求，在公司內外建立起高效運作機制，形成團隊合作的氣氛，謀求供應商、員工、公司和客戶的共同發展。2范圍本程序適用于與本公司整體運作有關的各類內外部信息溝通的管理。3職責3.1財物部負責內部緊急信息的收集。3.2客戶服務中心負責外部客戶信息的收集。4相關文件《糾正與預防措施控制程序》《客戶關系管理程序》5程序5.1信息分類5.1.1內部信息包括正常信息，如信息技術服務管理體系方針（目標）及完成情況、測量和監控記錄、內部審核與管理評審報告、以及體系正常運行時的其它記錄等。潛在的不符合信息，如體系內部審核的《不符合項報告及糾正報告單》等。緊急信息，如出現重大安全事故等情況下的信息與記錄；其它內部信息，如員工的建議等。5.1.2外部信息包括科技局、財政局、環保局、消費者協會、公證處、認證機構等監測或檢查的結果及反饋的信息。政策法規標準類規，如信息安全法律、法規、條例等。相關方，如客戶、供方、媒體等反饋的信息處理及其投訴等。其它外部信息，如各部門直接從外部獲取的有信息技術服務管理改進和管理方面的信息。5.2信息溝通方式信息可采用書面資料、記錄、公告欄、會議、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊、互聯網等溝通的工具或方式予以傳遞。5.3信息及處理5.3.1內部信息的收集及處理正常信息的處理：各部門依據相關文件的規定直接收集并傳遞日常信息，財物部按照相應文件的規定向有關部門傳遞信息技術服務管理體系方針目標及其完成情況、內部審核結果、更新的法律法規等信息。潛在的不符合信息的處理：詳見《糾正與預防措施控制程序》。緊急信息(如出現重大安全事故時)，由發現部門迅速通知財物部組織處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通。其它內部信息，提供者可用《信息聯絡處理單》反饋給財物部進行處理。5.3.2外部信息的收集及處理財物部負責科技局、財政局、環保局、消費者協會、公證處、認證機構等監測或檢查的結果及反饋的信息的收集按照《糾正與預防措施控制程序》的要求進行處理。政策法規標準類規的信息有財物部負責收集、更新、整理，并保存、更新、整理。客戶服務中心負責與客戶的外部溝通，以滿足客戶各方面的要求；對來自客戶投訴的處理詳見《客戶關系管理程序》。各部門直接從外部獲取的其它類信息，如信息技術服務

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