《安全信息溝通》中國民航大學安全學院Page

1第四章危機管理中的信息溝通Page

3第四章危機管理危機管理不正常航班危機公關危機狀態下的溝通管理危機狀態下的媒介管理1234

故事：

溫水煮青蛙 19世紀末，美國康奈爾大學做過一次有名的實驗。

他們把一只青蛙突然丟進滾燙的開水鍋里，青蛙條件反射地一下就跳到鍋外。

然后，他們又使用同樣的鍋，在里面換成冷水，把那只劫后重生的青蛙放回鍋里，接著用爐火慢慢加熱。

青蛙在溫暖的水鍋中悠然自得地游著，等它感覺到不妙試圖奮力跳出水鍋時，一切為時已晚。

有一天，一只狐貍走到一個葡萄園外，看見里面水靈靈的葡萄垂涎欲滴?？墒峭饷嬗袞艡趽踔瑹o法進去。

于是它一狠心絕食三日，減肥之后，終于鉆進葡萄園內飽餐一頓。

當它心滿意足地想離開葡萄園時，發覺自己吃得太飽，怎么也鉆不出柵欄了

本故事說明？1.危機管理1.1危機意識中國有一句話說[生于憂患，死于安樂]，意思是：[人要有憂患意識。]用現代的流行語言來說，就是要有[危機意識]?！疤焯於加形C感”成為深航人始終掛在嘴邊的一句話。他們強調“吃著碗里的，看著鍋里的，種著田里的”。為了使企業始終充滿朝氣與活力，深航公司采用“道溝”理論，即“為每個員工前面鋪一條路，后面挖一條溝”，或者說“前面放一塊金錠，后面放一只老虎”，只能前進，不能后退，惟一選擇是義無反顧地往前沖。1.危機管理1.1危機意識：作用1、危機意識讓人保持活力“鯰魚效應”的說法2、危機意識能激發人的創造力，尋求解決問題的辦法3、危機意識的培養不能過度1.2危機定義：是指組織因內、外環境因素所引起的一種對其生存具有立即且嚴重威脅性的事件或情境。是一種事件是一種對組織構成重大威脅和危害的事件，妨礙組織基本目標的實現是一種突發性的事件，往往出乎組織的預料；具有時間的急迫性，它給予組織決策和回應的時間很短，對組織的管理能力提出了很強的時間性要求。1.危機管理1.2危機危機的特性：1）破壞性：不論什么性質和規模的危機事件，都必然不同程度地給組織及組織中的個體造成身體、經濟和精神上的破壞與損失。2）突發性和急迫性3）不確定性1.危機管理危機的特性：4）無序性：因為從未發生過，處理起來無章可循，是非程序化決策的問題；5）隱蔽性：危機在真正轉化為具體事件之前往往已經作為一種風險存在。6）關注性：危機事件常常稱為社會輿論關注的焦點和熱點，它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報道的線索。7）擴散性：一個危機的出現往往會引發一連串的危機的產生。1.危機管理危機的種類：1、根據危機事件主體來分，分為政府危機和企業危機。政府危機主要包括：自然災害（地震、火山爆發、臺風、洪水等）；重大事故（大型礦難、重大火災、重大食品安全事件、重大污染事故和重大交通事故等），公共衛生危機，政府形象危機等。企業危機1.危機管理2、按照危機的嚴重程度分一般性危機：指常見的公共關系糾紛，對企業來講，常見的公共關系糾紛主要有：內部關系糾紛、消費者關系糾紛（消費者投訴）、同業關系糾紛、政府關系糾紛等。重大危機：指的重大工傷事故、突發性的商業危機、重大的勞資糾紛等。1.危機管理

3、按危機同企業的關系程度以及歸咎的對象看，危機可分為內部危機和外部危機

內部危機，發生在企業內部的危機，這種危機的發生主要是由該企業的成員直接造成，危機的責任主要由該企業內部的成員承擔。

內部危機的特點：波及的范圍不太廣，主要影響本企業的利益；

責任的歸咎對象是本企業的部分人，因而相對來說容易處理；1.危機管理

外部危機：是指發生在企業外部，影響多數公眾利益的一種危機，本企業只是受害者之一。

外部危機的特點：危機波及的范圍相對較廣，受害者大多數是具體的社會公眾。責任不在發生危機的某一具體的企業等社會組織及其成員身上；不可控因素較多，較難處理，需要有關危機的各方面密切配合，共同行動。1.危機管理1.危機管理民航危機的類型：制度性危機突發性危機過錯導致的危機誤解性危機Page

151.危機管理1.3危機管理，EmergencyManagement狹義的危機管理：通常與危機處理的概念一致，指對已經發生的危機事件的處理過程，即是指出現意外情況后的應對措施。廣義的危機管理：是指在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的危機事件進行預測、控制、協調處理的全過程。1.危機管理1.3.1危機管理原則“兩要”原則要誠實要尊重旅客的感受“兩不要”原則不要過度反應不要過度承諾Page

171.3.2危機管理法則：1、“24小時”法則：企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機應急機制。2、“核心立場”法則：危機一旦爆發，企業應在最短的時間內針對事件的起因、可能趨向及影響做出評估，明確自己的“核心立場”。在整個危機時間的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。3、“絕對領導”法則：要在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。1.危機管理1982年9月，美國芝加哥地區發生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。事件發生后，在首席執行官吉姆·博克（JimBurke）的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經過公司各部門的聯合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發現所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫影響?！景咐?】-1而最終的死亡人數也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案執行，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內向各大藥店收回了所有的數百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關的醫生、醫院和經銷商發出警報。對此，《華爾街日報》報道說：“強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法?！碧┲Z案例成功的關鍵是因為強生公司有一個“做最壞打算的危機管理方案”。該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益，這一信條最終拯救了強生公司的信譽。【案例1】-24、“單一口徑”法則：危機處理需要“疏堵”結合，“疏”對外，要根據事前的部署，由危機事件管理者制定發言人發布信息；“堵”對內，必須戒絕那種未經授權便擅自發表聲明的情況。同時“單一口徑”法則不僅包括企業對外的言論發布，也涵蓋了企業對內的解釋說明。5、“360o”法則：企業圍繞危機事件所做的一切管理決策，都應以企業、受眾、危機波及者利益為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀。1.危機管理6、“最高利益”法則：指企業在危機管理時的“傾向性”。最高利益時無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛的企業關鍵價值。7、“信息對稱”法則：在對內、對外兩個層面上，保持信息管理的雙向通暢。對內有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其工作職責與責任，并保證相關信息能夠傳遞給適當的工作人員，從而使危機管理的各個環節正常運行。對外溝通要謹記（1）有消息比沒有消息好、充分的信息比片面的信息好；（2）保證對內對外發布的所有信息都經過精心、嚴格審核，不該信口開河，即興發揮；1.危機管理比利時和法國可口可樂中毒事件

1999年6月9日，比利時120人在飲用可口可樂之后發生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現同樣癥狀。

已經擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機。

可口可樂公司立即著手調查中毒原因、中毒人數，同時部分收回某些品牌的可口可樂產品，包括可口可樂、芬達和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時的中毒事件是在某個工廠發現包裝瓶內有二氧化碳，法國的中毒事件是因為殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染?！景咐?】-1

但問題是，從一開始，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負責對外溝通。近一個星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因為氣味不好而引起的嘔吐及其他不良反應，公司認為這對公眾健康沒有任何危害，因而并沒有啟動危機管理方案，只是在公司網站上粘貼了一份相關報道，報道中充斥著沒人看得懂的專業詞匯，也沒有任何一個公司高層管理人員出面表示對此事及中毒者的關切。

此舉觸怒了公眾，結果，消費者認為可口可樂公司沒有人情味。

很快消費者不再購買可口可樂飲料，而且比利時和法國政府還堅持要求可口可樂公司收回所有產品。公司這才意識到問題的嚴重性，事發之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執行官道格拉斯·伊維斯特從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會，對事件做出回應?！景咐?】-2

然而，可口可樂公司只同意收回部分產品，拒絕收回全部產品，引起當地政府及公眾的強烈譴責。

其最大的失誤是沒有使比利時和法國的分公司管理層充分參與該事件的溝通并且及時做出反應。公司總部的負責人員根本不知道就在事發前幾天，比利時發生了一系列肉類、蛋類及其他日常生活產品中發現了致癌物質的事件，比利時政府因此受到公眾批評，正在誠惶誠恐地急于向全體選民表明政府對食品安全問題非常重視，可口可樂事件正好撞在槍口上，迫使其收回全部產品正是政府表現的好機會。而在法國，政府同樣急于表明對食品安全問題的關心，并緊跟比利時政府采取了相應措施。在這起事件中，政府扮演了白臉，而可口可樂公司無疑是黑臉。

因為這一錯誤措施，使企業形象和品牌信譽受到打擊，其無形資產遭貶值，企業的生存和發展一度受到沖擊?！景咐?】-3廣州地鐵家屬免票事件 2005年12月，廣州地鐵公司就即將投入運營的廣州地鐵三號線票價問題而舉行聽證會，原本非常普通的一場價格聽證會，卻因聽證代表提出的一個尖銳問題和廣州地鐵方面“極富想象力”的回應而引起媒體和公眾的廣泛關注，也令廣州地鐵公司及其總經理盧光霖卷入輿論漩渦的中心。

在聽證會上，有市民代表提出質疑，“地鐵公司除了政府規定的票價優惠政策以外，對地鐵員工也實行免票政策，每個員工還有3名直系親屬的名額可以免票。

根據地鐵公司的介紹，共有員工6000余名，這樣算來就有18000名地鐵直系親屬可以享受免費乘坐地鐵的待遇。如果地鐵員工因為工作需要可以免單，那18000名地鐵的直系親屬免費也是保證地鐵正常運營所必須的成本嗎？”【案例3】-1

廣州地鐵公司總經理盧光霖在會后回應，“眾所周知，目前國際恐怖勢力猖獗，地鐵又是恐怖分子的重點襲擊對象，所以必須加強地鐵車站、月臺、車廂內的反恐力度，地鐵員工的力量畢竟有限，而地鐵公司又希望每趟列車在碰到任何情況時都有人能夠及時地指導救援，那么這些地鐵家屬就義不容辭地擔負起地鐵義務安全員的重要職責?！?/p>

不鳴則已，一鳴驚人。廣州地鐵的“反恐論”一出，全國民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐評論的焦點。據稱聽證會上盧光霖一番回答也因此入選2005時代中國盛典之十大驚人之語。最終，在全國人民的一片評議和嘲笑中，廣州地鐵最終取消家屬免費乘車福利?！景咐?】-28、“留白”法則：企業在“處理危機資源準備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。9、“媒體友好”法則：危機發生時，“3T”（TellTheTruth）原則是危機處理的根本原則，要與媒體建立合作性的關系。1.危機管理南京冠生園月餅事件 2001年9月，南京知名食品企業冠生園被中央電視臺揭露用陳餡做月餅，事件曝光后冠生園公司接連受到當地媒體與公眾的批評。

面對即將掀起的產品危機，作為一向有著良好品牌形象的老字號企業，南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應：既沒有坦承錯誤、承認陳陷月餅的事實，也沒有主動與媒體和公眾進行善意溝通、贏得主動，把危機制止在萌芽階段，反而公開指責中央電視臺的報道蓄意歪曲事實、別有用心，并在沒有確切證據的情況下振振有辭的宣稱“使用陳陷做月餅是行業普遍的做法”。這種背離事實、推卸責任的言詞，激起一片嘩然。一時間，媒體公眾的猛烈譴責、同行企業的嚴厲批評、消費者的投訴控告、經銷商退貨浪潮……，令事態開始嚴重惡化，也導致冠生園最終葬身商海?！景咐?】-11.3.3危機管理中的不良行為危機發生時才匆忙應對用“打官司”的方式解決問題一味“辯解”保持沉默：沉默會使危機進一步惡化，應該采用新聞發言人的形式，主動和媒體溝通，將事件的經過以及我們采取的補救措施等及時反饋給媒體，利用媒體引導輿論。反應冷淡1.危機管理海航拒載少女致殘

2006年1月15日，甘肅省酒泉市皮小姐因車禍造成右腳被截斷，并送至酒泉市醫院急救。后酒泉市醫院建議送至蘭州的大醫院醫治。

之后，其父皮先生委托朋友前往嘉峪關機場售票處購買當日前往蘭州的機票，隨后皮先生的朋友購買了2張（該航班15日當日滿客克32人，皮先生的朋友購買了最后2張機票），15日18：00起飛的海航HU7536航班機票。

但他們趕到機場后，機場值機人員看到傷者的具體情況后，不同意辦理登機手續。海航因受機型限制也不具備承運該名旅客的條件。由于海南航空公司“拒載斷足少女”，悲劇發生了：由于肢體斷離18個小時，為了抱住少女的右腿，小女孩被迫在省城醫院做了截肢手術?！景咐?】-1

被截肢少女的悲慘命運在新聞媒體報道后，受到社會各界的廣泛關注，中央電視臺等眾多新聞媒體也相繼報道并跟蹤事態的發展。

海航面臨巨大的輿論壓力，于是海南航空公司在2006年2月14日就“拒載斷足少女”一事發表聲明，聲稱處于安全考慮拒絕搭載“斷足少女”，機場的工作人員為此也給出了幾條合理的理由：一是其父的朋友并未向售票處工作人員詳細說明傷者的病情，但是少女的父親說，他們購買機票時，向售票人員做了說明；二是斷足少女欲搭乘的飛機小，受機型限制（滿客32人），該架飛機不能載運擔架旅客?！景咐?】-21.危機管理1.3.4危機管理的過程危機的預防：一一列舉可能的突發危機事件為危機管理做準備：無盲點的應急方案危機的確認：多方印證危機的控制：專職人員+防止蔓延危機的解決：速度從危機中追求新的利益：總結經驗教訓Page

332.不正常航班的危機公關不正常航班的類型（1）航班延誤和取消（2）超售（3）其他事件旅客心態分析（1）個體心態：焦慮、懷疑、憤怒、竊喜、冷靜（2）群體心態：場景性、潛在性、從眾性、情緒性、隨意性、互動性、無序性、爆發性（3）弱勢心態：缺乏信心+強烈自卑不正常航班危機管理現狀1、“非洲鴕鳥”2、“擠牙膏”3、“七嘴八舌”提示：1、在航班不正常時，我們要說真話、趕快說，并且只能用一個聲音說；2、說的內容是：事實、歉意、感謝2.不正常航班的危機公關

國航西南分公司地服部積極發揮服務質量研發小組的作用，對完善不正常航班彌補服務項目提出了多項建議：在高端旅客彌補服務方面：在航班延誤時為高端旅客準備小面額電話卡，在高端旅客行李不正常需要次日送上門，準備鮮花或紀念品，展示公司對航班不正常的歉意的彌補服務的誠意；在特殊旅客方面：在航班延誤時為無成人陪伴兒童提供一些兒童書籍和玩具，為生日旅客提供快照留影服務；在普通旅客方面：利用短信平臺對航班不正常信息盡量做到提前告知和安排，增加不正常航班服務推車上的報紙、雜志內容，對行李不正常需要等待的旅客安排到候機廳一些與地服部簽訂協議的咖啡廳休息，為旅客提供機場長途汽車站發車時間表，便于旅客休息和查詢。2.不正常航班的危機公關不正常航班危機管理樹立問題管理意識；1）完善不正常航班的處理制度；2）強化員工的服務意識，培養員工的服務技能。加強與合作單位的溝通協調加強與媒體的溝通與協調，建立民航對外宣傳機制。1）在平時應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識，加深旅客對民航的了解；2）航班不正常時，主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對旅客做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體有個公正的報道。建立和完善服務信息鏈：為旅客提供暢通的信息服務渠道，及時告知旅客真實情況。2.不正常航班的危機公關不正常航班危機管理賠態度溝通理解：從旅客的角度考慮問題，及時向旅客提供合理的應該提供的全部服務，和旅客進行感情溝通，以期贏得旅客對航班延誤的理解，將旅客的不滿情緒及時化解，本著旅客至上的原則提升服務質量和公司形象。提倡“動之以情”的服務，盡量避免“曉之以理”在服務危機出現時，要“快刀斬亂麻”：針對個別旅客的非法行為，果斷的、強制的、合法的措施是控制事態的需要，更是民航服務的一項重要內容。2.不正常航班的危機公關不正常航班服務歌航班遲，心焦急，莫將雙眉中間擠；尋原因，問時間，信息溝通當迅即；先廣播，講事由，真誠致歉把怒息；發報紙，放錄像，分散注意是妙計；時間長，沒關系，送水送餐降火氣；老年人，小朋友，特殊旅客要熟悉；勤巡視，多留意，安全監控要警惕；旅客疑，巧應答，耐心解釋不要急；客有難，盡全力，切莫滿口承諾其；遇抱怨，多傾聽，微笑理解要切記?！虾：娇展?.不正常航班的危機公關3.危機狀態下的溝通管理危機溝通是指以溝通為手段，解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。組織危機溝通的主要對象：投資者、組織員工、工會、政府及社會中介組織、媒體、顧客、經銷商等。3.危機狀態下的溝通管理3.1危機溝通的原則危機溝通的3T原則：主動溝通原則（Tellyourowntale）:組織主動將危機有關信息對外披露，組織成為信息溝通的主渠道。全部溝通原則(Tellitall)：組織將自己知道的危機事實全部告知公眾。如果將危機相關者分為當事人和旁觀者兩類，當事人對危機信息可采取的策略包括公開或隱蔽兩種，旁觀者對危機真實情況可能知情或不知情，則危機溝通策略有四種選擇：危機溝通策略有四種選擇：無可奉告：旁觀者不完全知情或完全不知情的情況下，當事人有意隱瞞危機的相關信息。執行無可奉告策略的基本假設是有關危機的信息可以被控制住。全盤否認：旁觀者已經知情的情況下，當事人盡力否認危機相關信息的存在。主動披露：在旁觀者不知情或不完全知情的情況下，當事人主動向外界公開危機的相關信息。被迫承認：在旁觀者已經知情的情況下，當事人被迫承認危機的相關信息。3.危機狀態下的溝通管理奶粉業三聚氰胺事件和康師傅“水源門”事件，讓公眾對食品安全問題非常關注。就在《中華人民共和國食品安全法》實施前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時輿論嘩然。雖然紅牛集團表示大陸地區銷售的是紅牛維生素功能飲料，產品在國內生產，不含可卡因，但割不斷的品牌血緣關系讓中國產紅牛遭遇信任危機，甚至面臨有史以來最大的一次公共危機。在國家質檢總局等權威機構的調查結果出來之前，紅牛便堅決與奧地利紅牛公司生產的問題飲料劃清界限，言之鑿鑿的聲稱自己的產品沒有問題;在國家質檢總局的檢測結果出來后，紅牛聲稱堅信其“國外產紅牛也無問題”。事實上，在奧地利生產的紅牛飲料，在多個地方被檢出含有毒品可卡因。案例（6）盡快溝通原則(Tellitfast)：在實施危機溝通時，組織不但要積極主動講真話，還要注意在第一時間進行溝通。組織如果拖拖拉拉，各種傳言就有了先入為主的效果，此時，組織要想再改變公眾的認識、信念和態度就難得多了。3.危機狀態下的溝通管理3.2危機溝通的渠道1)、新聞媒介：通過報刊、電視、廣播、網絡等媒介傳達組織信息是危機溝通管理的主渠道，具體方式包括召開新聞發布會、投放新聞稿件等。在危機影響范圍很廣的情況下，組織需要大范圍地發布信息，這時要考慮在那些利益相關者可能關心的、權威的新聞媒體上發布組織聲明、公告與新聞稿。2)、個別會談：對于一些重要的利益相關者，特別是危機的受害者，個別會談是一種最直接有效的方式。3.危機狀態下的溝通管理3)、網絡平臺：在危機處理中，組織要充分利用網絡傳播的即時性和互動性，一方面傳達組織應對危機的方針、政策和應對措施，通報危機管理的進展情況；另一方面了解利益相關者的態度、意見和需求。4)、記者采訪：記者的報道是公眾信息的最主要的來源，通過記者把最需要告訴公眾的核心信息及時傳達出去。5)、接待來訪：對來訪人員，可單獨接待，也可通過座談會等形式集體接待，要視來訪人員的身份、情緒和溝通話題而定。身份重要、情緒激烈、話題重大的來訪人員，適于單獨接待；對那些投訴內容大體相同的一般來訪人員，可選擇其中部分代表進行集體接待。3.危機狀態下的溝通管理6)、熱線電話：危機爆發后，組織應盡快開通和公布熱線電話，以備利益相關者的投訴和咨詢。一般而言，熱線電話有必要保持24小時通暢，這不但可以確保工作效率，也同時向外界表明積極、主動化解危機的態度。7)、信件與電子郵件：對于不能直接交流的重要顧客，當組織需要快速傳達所要溝通的消息時，可以考慮利用信件或者電子郵件等手段與其溝通，把組織的信息及時傳達給對方。8)、權威機構和人士：外部專家或者能夠就利益相關者所提出的問題具有權威性回復的某領域專業人士都是信息傳遞的重要渠道。爭取權威人士的支持與認同，通過他們與利益相關者進行對話是危機溝通管理的重要途徑之一。3.危機狀態下的溝通管理3.3與利益相關者的溝通利益相關者

指與組織按照權利、義務關系結成的特定利益互動機制的人或人的集合體。即企業能夠通過決策、政策、行動施以影響的任何個人或群體，反過來說，這些個人或群體也能影響企業的決策、政策和行動“。核心利益相關者是指對組織的生存和發展具有決定意義的利益相關者；其他利益相關者則是指一般層次的利益相關者，包括潛在的利益相關者、可自由對待的利益相關者。3.危機狀態下的溝通管理3.3.1與核心利益相關者的溝通（1）與受害者的溝通①了解情況，并承擔起責任：直接接觸，認真了解情況，冷靜傾聽意見，表示歉意，實事求是地承擔相應的責任。②賠償損失，表明態度：主動了解和確認受害者的有關賠償的要求，向受害者及家屬講清組織關于賠償的條件與標準，并盡快落實。如果受害者家屬提出不合情理的、組織無法滿足的要求，溝通者要大度、忍讓，盡量避免在事故現場與受害者或其家屬發生口角，要努力做好解釋工作，爭取對方的諒解。③提供善后服務，做好安慰工作:

如無特殊情況，在危機處理過程中不應更換工作人員，應有專人與受害者溝通。適當情況下可以安排組織領導人慰問看望，并盡可能提供其所需要的服務與幫助，盡最大努力做好善后處理工作。3.危機狀態下的溝通管理（2）與員工的溝通①及時公布危機信息。讓員工了解危機真相，避免謠言從內部向外傳播。②關心員工的權益，使員工與組織同舟共濟，共渡難關。③如員工有傷亡損失，則稱為危機的受害者，應全力做好救治和撫恤工作；④明確員工對外發表相關言論的統一口徑；⑤采用員工大會、簡報、內部網論壇、電子郵件等諸多方式加強與員工的溝通，并為員工提供表達個人意見機會。3.危機狀態下的溝通管理（3）與股東的溝通①態度誠懇地對股東進行說明，樹立股東對企業長遠發展的信心，確保股東對企業的長期投資，向股東說明危機所帶來的負面影響是暫時的，可以克服的。②及時向股東詳細報告危機發生的原因、處理過程、處理結果；③組織股東進行實地考察，讓他們看到組織處理危機的決心和員工的士氣，使他們能夠給予企業危機處理必要的支持。3.危機狀態下的溝通管理（4）與顧客的溝通①盡快找到受害者顧客群體，賠償有關損失；及時在大眾媒體刊登致歉廣告或以登門拜訪等方式向受到傷害的顧客表示誠摯的道歉。②盡快回收有缺陷的產品；通過經銷商或在各種媒體上刊登廣告，及時告知顧客產品存在的潛在缺陷，并讓其監督產品的回收工作。③認真聽取顧客對有關事故進行處理的意見和愿望。④強化與顧客的雙向溝通，邀請顧客代表參與危機處理過程，并設立熱線電話保持聯絡和傾聽。⑤通過多種渠道將危機的發生經過、處理過程和處理結果告知顧客。3.危機狀態下的溝通管理【案例7-航空公司的道歉信】去年秋天，我退休了，就尋思著和老伴一起去美國看看兒女。兒子和女兒大學畢業后都在美國留學，后來就在那里找到工作定居了。我們先到了位于華盛頓的女兒家，聽說我們老兩口來了，兒子也準備從他的臨時工作地點田納西州直飛華盛頓團聚。到了電話里約好時間，我們左等右等卻不見兒子來。兒子從小都很守時，我覺得很蹊蹺，就打電話詢問，果然他遇上麻煩事了。兒子在電話中說，他坐出租車到了機場時被告知，因為飛機機器故障，原定12時40分的航班被取消了，這班飛機的旅客改乘下午4點30分的另一航班。時間相差幾個小時，很多人都挺著急的，這得耽誤多少事情?。age

53【航空公司的道歉信】機場候機廳一時吵吵嚷嚷，許多人情緒激動，準備找航空公司討說法。大家推選了幾個代表，還沒有準備去交涉呢，候機廳里就用廣播通知說：為了賠償旅客的損失，航空公司給每位旅客發了10美元的餐券，讓在機場食堂用餐；又給每人6分鐘的電話卡，讓與家人或親友聯系溝通；還給每人發了100美元的機票優惠券。這些措施一公布，原先騷動的人群頓時安靜下來。大家都覺得航空公司還是比較人性化的，因為是機器就得出故障，只不過大家運氣不好，剛剛碰上了而已。至于約好的事情，可以電話通知改期，反正也就幾個小時吧。Page

54【航空公司的道歉信】當遲到的兒子向我們敘述事情原委時，大家都認為這家航空公司為顧客想得真是夠周到的了。然而誰也沒有料到，就在我們從華盛頓回到中國不久，兒子在電郵中告訴我們，他又收到了這家航空公司給他的一封道歉賠償信，信上說：“親愛的先生，對于你乘坐NWXXXX航班所遭受的延誤，我們再次表示十分的歉意。我們深知顧客期望我們提供可靠的服務，卻又不得不深感遺憾地因為發生了不可預知的機障事故，使我們別無選擇地只好中斷航班，對飛機進行維修，并因此而給你帶來了不便。我們很重視你作為我們的顧客，不希望因此而失掉你將來乘坐我們的班機的機會，我們將5000個我公司的航空點（積分）放入你的賬戶中，借此表達對你失去的時間的關注及對你的耐心和理解的謝意。Page

55【航空公司的道歉信】我們任何時候都把優質服務作為我們的宗旨。我們希望你能給我們一次機會來樹立你對我們的信心。”面對這封情真意切的道歉信和送上門來的第四宗賠償，我不禁有些愕然了。在美國耳聞目睹顧客受損、商家賠償的事情很多，但像這家公司這樣，因為一次延班，已經作了顧客自己都比較滿意的賠償與善后之后，又一次如此慎重地把新的道歉和賠償送到家里的，還是少見的。然而，也正是這種看似賠本（數次賠償加起來，大約等于那個航班的機票錢）、實則明智的舉動，展示了人們在經濟交往中本應有的公義，也大大拉近了商家與消費者的距離，這種做法真值得大大提倡。Page

563.3.2與其他利益相關者的溝通（1）與媒體的溝通①在向媒體公布危機信息之前，應在組織內部統一認識，以統一口徑，避免媒體的負面報道；②主動向媒體提供危機信息，積極配合記者的采訪，正確的引導記者對危機及其處理過程進行正面報道；③在適當的時候舉行新聞發布會，并指定專門的發言人負責對媒體發布信息，接受媒體的采訪。④為了避免媒體的報道不準確，重要事項一定要以書面材料的形式發給記者。3.危機狀態下的溝通管理（2）與政府部門或社會中介組織的溝通①危機發生后，盡快向相關的政府部門或社會中介組織報告，爭取它們的幫助與支持，在危機處理過程中，形成定期報告制度。②主動配合政府部門或社會中介組織的調查，如實向它們反映情況。③邀請他們組織團隊和小組在適當的時候進行實地考察，以贏得支持。3.危機狀態下的溝通管理3.4危機溝通的策略1)、樹立全員公關意識：在危機發生后，組織應讓全體員工樹立危機公關意識，使他們掌握必要的危機公關技巧，與公司的對外態度保持一致，并通過員工的言行舉止感染外部公眾。2)、對外統一口徑:

對于暫時不能確認的事情，組織應該說明實際情況，并表明自己正著手展開調查或制定方案，而不能隨便表態，以免陷入被動局面。3)、渠道選擇要多樣化：通過大眾媒體進行溝通；組織專員接待來訪；設立熱線電話；充分利用網絡資源。3.危機狀態下的溝通管理4)、注重互動交流：組織不但要講危機的經過、處理過程、處理結果及時告知各界公眾，還應該建立各界公眾發表自己意見和建議的渠道，有助于組織了解公眾的真實想法，找到合適的解決危機的途徑。5)、加強情感溝通：組織應根據所面對的公眾的心理特點，采取恰當的情感聯誼手段，滿足公眾深層次的心理需求，平息公眾的怨恨心理，強化組織與公眾的情感關系。6)、語言通俗易懂：用帶有感情色彩的語言，簡潔明了地概述關鍵性事實，才能使你的信息傳播主動，顯示出組織對公眾的關心。7)、確保公關活動的持續性：持續溝通是組織增進與公眾的感情、確保組織盡快從危機中恢復過來的有力保障。3.危機狀態下的溝通管理3.5危機溝通的技巧1）、姿態的表達：執行溝通任務的專門人員要表現出既非對抗又不逃避的姿態。包括：正常的視線接觸；自然的手臂動作；誠懇地微笑；語速比平常稍慢，聲調要比平常稍低。以上這些姿態有助于溝通者保持冷靜、坦率、公正的形象。2）、主動傾聽：善于使用肯定和贊許的用語，最低限度的打斷對方，最大限度地掌握對方的意圖。3.危機狀態下的溝通管理3）、清楚表達：避免使用意義含糊、容易產生歧義的詞語，因為溝通的目的在于清楚、明晰的信息交換，以消除彼此對特定信息內容的不確定性。4）、重復與列舉：重復對方觀點以示確認，重復自己談話的關鍵內容以示強調，都是溝通的必要技巧。列舉可以把自己的觀點演繹開來，喚起對方的傾聽期待，使表達更有說服力。5）、善解人意：溝通任務的執行者要表現出坦誠關愛，設身處地地考慮談話對象的現實處境。3.危機狀態下的溝通管理4.危機狀態下的媒介管理4.1媒介在危機公關中的作用媒介是社會大眾信息的主要來源，深深影響著社會大眾的認知、態度和信念。在危機處理過程中，媒介公關與溝通應成為危機溝通的核心工作。媒介介于組織和公眾之間，一方面代表公眾時刻關注、監視危機處理的進展；另一方面又作為組織的喉舌，傳達其聲音，樹立其形象。

拙劣的媒介公關與溝通，對組織危機管理所產生的消極作用主要表現在兩個方面：第一，媒介可能成為危機的制造者或導火索，許多組織的危機都是從媒介對某一事件或內幕的曝光引起的；第二，媒介是危機進一步擴大的推波助瀾者。4.危機狀態下的媒介管理

良好的媒介管理往往能夠在危機公共中受到十分滿意的效果，主要表現在以下幾個方面：1）客觀、公正的報道有助于組織重新樹立良好的組織形象；2）高效的媒介公關可以幫助組織傳遞危機的真實信息，避免謠言的傳播；3）媒介的公正報道可以幫助組織危機管理者了解有關公眾對危機的態度，使組織能夠開展有效的決策。4.危機狀態下的媒介管理

出于對媒介公關重要性的考慮，組織應將媒介公關與溝通納入危機管理計劃的內容，并提前準備相關媒介及其聯系人、聯系方式的清單。這樣，危機爆發后的媒介公關與溝通才能水到渠成，為危機管理工作提供良好的輔助。4.危機狀態下的媒介管理4.2、媒介管理基本技巧

在危機中，媒介管理的核心問題就是在合適的時機，由合適的人向媒介發布合適的信息，媒介管理的所有技巧都必須以此原則為指導。泄洪模式泄洪模式是指在危機發生后，面對媒介和公眾的不同聲音，與其隱瞞信息，不如開誠布公地將危機的相關信息集中、公開披露，以疏導代替掩蔽的技巧。采用泄洪模式主要有如下原因：媒介因得不到確切的信息而出現主觀猜測而使報道出現偏差；媒介因得不到確切的答案而一味追根求源導致影響危機應急管理工作的開展等。4.危機狀態下的媒介管理泄洪模式的實施要點如下：1、及時、準確地發布信息：其目的是使組織的對外宣傳機構成為唯一權威的信息源，以避免媒介或公眾無謂的猜測。2、有效選擇議題：議題的選擇要求能夠提供關鍵信息，解答關鍵問題。這就要求組織了解媒介需求，找準關鍵問題，擬定解答方案，實現媒體管理的重點突破。3、引導媒介正面報道危機事件：在危機披露時，必須在特定地點、特定時間和特定任務這三個環節上精心安排，這是決定泄洪模式效果的關鍵。4.危機狀態下的媒介管理特定地點是指要在合適的場所接待記者，確定記者能參與和不能參與的范圍；特定時間指在合適的情境和局勢下接待記者，把控信息發布的時間節奏；特定人物是指要明確危機新聞發言人，由專門人員向媒介公布信息。4、慎重發表意見性信息：尤其要避免對組織內部成員、相關責任單位的批評，對肇事者和競爭對手的指責也需伺機而動。否則，內部消耗、推諉塞責只會導致更大的抨擊。5、避免同媒介發生沖突：組織應極力避免同媒介發生沖突，不宜在危機中對抗“民意”。即使對那些蓄意造謠滋事的媒介，也應慎重考慮應對之策——提起訴訟是必要的，但要在勝券在握的時機下發起反擊。4.危機狀態下的媒介管理 11月24日，海南省?？谑泄ど叹职l布2009第8號商品質量監督消費警示：包括農夫山泉30%混合果蔬、農夫山泉水溶C100西柚汁飲料、統一蜜桃多汁等品牌飲料在內的9種食品總砷或二氧化硫超標，不能食用。很快，有關媒體對?？谑泄ど叹职l布的消息進行報道，報道稱，砷俗稱“砒霜”，為有致癌作用的有毒元素。 12月5日，海南工商部門公開表示之前檢測結果有誤，農夫山泉砒霜事件屬于誤報，但事件已經給農夫山泉造成巨大負面影響。一向善于造勢的農夫山泉面對洶涌來襲的輿論危機，同樣高調還擊：農夫山泉召開全國性新聞發布會反擊“砒霜門”事件，一方面強調事件乃是競爭對手所策劃，另一方面強硬批評工商局越權發布警示，強烈指責?？诠ど叹值淖龇ㄊ且粋€極端錯誤，稱海南工商部門違規越權執法、知法犯法，并準備提起高達10億的巨額賠償訴訟。

農夫山泉“砒霜門”事件

在“砒霜門”事件中，統一聰明之處就在于，面對危機之火，只澄清自身立場與態度，而非將政府主管部門推向對立的陣地，而農夫山泉恰好相反。

農夫山泉的高調可能使得危機之火未被撲滅卻同時延出另一種潛伏的危機——紛紛揚揚的話題討論、網民批評、口水戰，令危機之火延綿不絕，農夫山泉品牌形象勢必蒙上陰影。市場銷量同樣受累。

在中國特殊市場環境中，雖然行政主管部門會犯錯，但是對于企業而言，政府永遠是協助企業撲滅危機之火的最好協助者，將政府主管部門推向敵對陣地往往得不償失。4.危機狀態下的媒介管理4.3媒介信息的發布與調控危機傳播管理的7“W”要素1、Who——誰來出面：新聞發言人的發言是組織對外宣傳溝通的權威的、唯一的發布渠道，可保持組織危機信息傳播的統一性、權威性，也便于組織更好地控制危機信息的傳播，因此新聞發言人的選取十分重要。2、Whom——向誰傳播：危機發生后，最關注組織應對措施的不外乎是這么幾種人：受害者、新聞媒介、競爭對手和社會公眾。組織一定要搞清楚危機傳播的對象，以開展有針對性、高效率的傳播，使傳播效應發揮到最大。4.危機狀態下的媒介管理3、When——何時傳播：危機發生后，組織應該在最快的時間內把組織已經掌握的危機概況、導致危機發生的原因等向新聞媒介做簡單說明。4、Where——選取何種傳播渠道；5、What——傳播什么：危機發生后，組織必須盡快制定出對外公布的相關信息；組織對危機事件的態度，包括是否愿意承擔責任，是否愿意改進等也是危機管理傳播的核心內容。6、Why——為什么會產生危機：危機消除后，組織要善于通過新聞媒介把這個問題公開，是自己的責任，應當勇于向社會承認，并作出積極的補救行為。如果是別人故意陷害或客觀原因，則更應通過各種途徑將真相講明。7、How——如何傳播4.危機狀態下的媒介管理4.4失實報道的應