壽險(xiǎn)中高端客戶子女教育服務(wù)初步設(shè)想1

壽險(xiǎn)中高端客戶增值服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則服從中高端客戶業(yè)務(wù)模式的整體規(guī)劃，保持和充分溝通和協(xié)作結(jié)合壽險(xiǎn)整體轉(zhuǎn)型，配合產(chǎn)品、渠道和基礎(chǔ)服務(wù)的舉措，既要有整體規(guī)劃，又要從投入產(chǎn)出的角度確保產(chǎn)生效果，協(xié)調(diào)推進(jìn)引入科學(xué)的項(xiàng)目管理機(jī)制，從項(xiàng)目規(guī)劃入手，充分試點(diǎn)，設(shè)計(jì)詳細(xì)，并結(jié)合績效考核的要求，確保項(xiàng)目的成功2

中高端客戶，尤其是農(nóng)村和三四線城市的中高端客戶是壽險(xiǎn)的基礎(chǔ)和利潤的最主要貢獻(xiàn)來源1大眾富裕群體定義為家庭月可支配收入大于1.3萬元，根據(jù)估算，年壽險(xiǎn)保費(fèi)支出超過1萬元2大眾群體定義為家庭月可支配收入大于5000元，小于1.3萬元，根據(jù)估算，年壽險(xiǎn)保費(fèi)支出大于4500元，小于1萬元壽險(xiǎn)個(gè)人客戶價(jià)值分析2010年大眾

富裕1大眾2低端

大眾客戶

占比客均

NBV客均保

單件數(shù)客均

GWPNBV占比新業(yè)務(wù)價(jià)值占比11.0%11.2%39.7%NBV

占比一線城市二線城市三、四線城市農(nóng)村8,379客均

NBV客均

保單客均

GWP26.1%7581.5014,89226.0%1,5541.5046,70847.9%6,2791.8238.1%1.8%7,619

2.2%4,804

5.3%5,754

3.7%7,254

8.1%6.1%18.0%15.7%1.59

83,719

1.49

51,179

1.76

43,077

2.21

31,224

1.8%1,692

4.3%1,247

13.7%1,407

8.7%1,907

1.8%3.1%11.4%9.7%1.27

29,222

1.22

16,159

1.39

14,758

1.86

11,419

2.5%735

5.4%618

26.4%667

24.3%890

1.1%1.9%10.3%12.7%1.16

17,092

1.22

11,505

1.40

9,193

1.70

5,889

3

在產(chǎn)品、銷售和基礎(chǔ)服務(wù)等方面啟動(dòng)了針對中高端客戶服務(wù)的舉措，需要加強(qiáng)增值服務(wù)方面的內(nèi)容，整體協(xié)調(diào)推進(jìn)缺少有針對性的產(chǎn)品，如高保額的壽險(xiǎn)產(chǎn)品、高端健康保險(xiǎn)產(chǎn)品缺少差異化的服務(wù)，如，理賠速度承諾、綠色通道現(xiàn)狀以城鄉(xiāng)結(jié)合部為主市場，在中高端客戶聚集的中心城市認(rèn)知度不高公司提供的種類較少代理人個(gè)人在為客戶提供各種增值服務(wù)，如，代客戶找醫(yī)生未窮盡產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)品牌營銷現(xiàn)有代理人團(tuán)隊(duì)中能與中高端客戶溝通的銷售人員不多要做好中高端客戶，建立全新的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)在品牌、產(chǎn)品、銷售和服務(wù)等方面的全面的提升目前壽險(xiǎn)公司已經(jīng)推出了在渠道（理財(cái)規(guī)劃師和銀保產(chǎn)說會(huì)）、產(chǎn)品（中高端客戶產(chǎn)品開發(fā)）、基礎(chǔ)服務(wù)（客戶體驗(yàn)改善）等方面的相關(guān)舉措需要同時(shí)加強(qiáng)增值服務(wù)方面的內(nèi)容，確保整體協(xié)調(diào)推進(jìn)4

可考慮圍繞中高端客戶生命周期各階段的需求，推出5大服務(wù)主題從客戶的生命周期來看…人生事件需求(26-40)(41-60)(60+)畢業(yè)，工作結(jié)婚買房生子升遷孩子上學(xué)父母退休事業(yè)穩(wěn)定退休拓展社交圈拓展社交圈理財(cái)家政服務(wù)子女教育理財(cái)休閑健康子女教育養(yǎng)老健康初涉社會(huì)成家立業(yè)家大業(yè)大頤養(yǎng)天年(21-25)資料來源：小組分析…其需求是圍繞5大主題展開的“身子”“票子”“房子”“孩子”“樂子”“五子登科”為了獲取更多的中高端客戶,必須推出一系列多樣化的增值服務(wù)可以分階段實(shí)施5

游學(xué)咨詢受到最多壽險(xiǎn)客戶和銷售人員的青睞受訪人員的第一、第二選擇百分比自駕游理財(cái)規(guī)劃1游學(xué)咨詢健身俱樂部1偏重于理財(cái)規(guī)劃的保單整理功能游學(xué)咨詢受到較多壽險(xiǎn)客戶和銷售人員的青睞，可以考慮作為第一波的推出的增值服務(wù)6

可以通過聯(lián)系保險(xiǎn)產(chǎn)品、創(chuàng)造全國統(tǒng)一平臺(tái)、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋率來提供更好的游學(xué)咨詢服務(wù)資料來源:焦點(diǎn)小組；小組分析市場缺陷市場缺乏成規(guī)模的全國統(tǒng)一服務(wù)提供商市場滲透率有限，缺乏對三四線城市和農(nóng)村市場的覆蓋全程專業(yè)規(guī)劃缺乏，無法跟蹤學(xué)生成長全過程，并提供分階段的專業(yè)咨詢服務(wù)太保機(jī)會(huì)可以聯(lián)系保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供一條龍服務(wù)子女教育基金全球醫(yī)療險(xiǎn)旅行健康險(xiǎn)旅行意外險(xiǎn)創(chuàng)造全國統(tǒng)一平臺(tái)整合游學(xué)咨詢服務(wù)提供商制定全國統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)延伸游學(xué)咨詢服務(wù)至三四線城市提供全程專業(yè)規(guī)劃，為客戶的子女規(guī)劃、指導(dǎo)從小學(xué)至留學(xué)深造的一系列教育相關(guān)活動(dòng)7

結(jié)合壽險(xiǎn)整體轉(zhuǎn)型，分階段推進(jìn)落實(shí)中高端客戶增值服務(wù)在壽險(xiǎn)的落地2011.7—2011.12初步建立客制化產(chǎn)品體系個(gè)險(xiǎn)中高端客戶業(yè)務(wù)模式的推廣銀保客戶經(jīng)營模式的試點(diǎn)和推廣改善客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)跨產(chǎn)品平臺(tái)的統(tǒng)一的客戶服務(wù)視角完成個(gè)人客戶分群，建立針對中高端客戶的洞見設(shè)計(jì)1-2個(gè)針對中高端客戶的客制化產(chǎn)品啟動(dòng)個(gè)險(xiǎn)針對中高端客戶的理財(cái)規(guī)劃師服務(wù)模式設(shè)計(jì)建立銀保網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和客戶經(jīng)營新模式建立客戶柜面和電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶服務(wù)評價(jià)體系中高端客戶相關(guān)舉措中高端客戶增值服務(wù)將游學(xué)服務(wù)推廣到全國，打造成特有品牌考慮通過收購兼并方式進(jìn)入教育咨詢行業(yè)，逐步建立覆蓋子女成長全過程的咨詢服務(wù)平臺(tái)結(jié)合中高端客戶業(yè)務(wù)模式的推進(jìn)，啟動(dòng)理財(cái)規(guī)劃增值服務(wù)2012.1—2012.122013.1—2013.12分步啟動(dòng)“五子登科”中其他相關(guān)中高端客戶增值服務(wù)項(xiàng)目第1階段：設(shè)計(jì)、啟動(dòng)與實(shí)施第2階段：全面推進(jìn)第3階段：完善與鞏固完善標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、可組裝化產(chǎn)品體系建設(shè)銀保財(cái)富管理模式的試點(diǎn)建立針對主要目標(biāo)客戶群的差異化客戶服務(wù)模式本規(guī)劃需要根據(jù)對中高端客戶業(yè)務(wù)模式的整體規(guī)劃（目前尚未完成）進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整后頁展開從子女教育入手，啟動(dòng)教育咨詢產(chǎn)說會(huì)和短期游學(xué)增值服務(wù)結(jié)合整體規(guī)劃，完成壽險(xiǎn)中高端客戶增值服務(wù)的中長期規(guī)劃8

今年下半年配合銀保渠道網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營新模式和個(gè)險(xiǎn)理財(cái)顧問的舉措，推出兩項(xiàng)具體工作：1）子女教育咨詢講座；2）海外游學(xué)活動(dòng)下半年壽險(xiǎn)中高端客戶業(yè)務(wù)模式整體處于起步設(shè)計(jì)階段，考慮到協(xié)調(diào)推進(jìn)的原則，尚不具備建立全面的子女教育咨詢服務(wù)體系的條件因此建議圍繞十分明確的短期目標(biāo)，啟動(dòng)2項(xiàng)具體工作，切實(shí)支持渠道的發(fā)展，確保效果邀請全國知名的子女教育專家，結(jié)合銀保產(chǎn)說會(huì)的形式，為潛在客戶提供子女教育的建議，并適時(shí)推出和子女教育相關(guān)的儲(chǔ)蓄類產(chǎn)品和針對兒童的保障類產(chǎn)品第四季度在全國舉辦10場左右組織1期寒假海外游學(xué)活動(dòng)（第四季度籌備，明年一季度完成）邀請個(gè)險(xiǎn)理財(cái)顧問（或績優(yōu)代理人）的現(xiàn)有高端客戶的子女參加，提高客戶黏度獲取新客戶–舉辦子女教育咨詢講座回饋老客戶–舉辦海外游學(xué)活動(dòng)描述目標(biāo)及工作子女教育咨詢專場產(chǎn)說會(huì)銷售促成率和簽約率提高參加游學(xué)活動(dòng)的客戶半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)客均價(jià)值提升成功標(biāo)志9

兩項(xiàng)工作的具體設(shè)想重點(diǎn)區(qū)域：三、四線城市三大主題：幼教、考前輔導(dǎo)、出國輔導(dǎo)雙贏合作：邀請?jiān)谏鲜鲱I(lǐng)域的知名企業(yè)或?qū)W校主講（例如金寶貝、新東方等），一方面確保太保活動(dòng)的高質(zhì)量，一方面幫助合作方打響品牌，實(shí)現(xiàn)雙贏重點(diǎn)區(qū)域：配合個(gè)險(xiǎn)督導(dǎo)區(qū)分布，同個(gè)險(xiǎn)共同確定一個(gè)中高端客戶比較集中的片區(qū)（例如華東）開展試點(diǎn)建立品牌：為海外游學(xué)建立一個(gè)專門的子