A部分：大處著眼，要處著手A1）應用場景（10分）此欄目標：設定從現在到2017年末的應用場景及成效目標，并進行勢態分析。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q1：貴企業哪一年開始已有上述KMF題目有關的業務流程？有哪些部門直接參與？馬鞍山港華2006年開始有KMF-T1503有關的業務流程，同年8月馬鞍山港華和公共交通集團、易高天然氣（中國）有限公司以4:3:3的股份在馬鞍山市共同投資注冊成立易高公司。2006馬鞍山港華為發展汽車加氣站業務專門成立易高公司，馬鞍山港華副總經理章翔兼任公司總經理，負責汽車加氣業務的市場拓展，所有易高公司是KMF-T1503項目的主導部門。參與的部門有：市場部、財務部、維修部、風險部。Q2：從現在到2017年末貴企業應用該KMF題目時所處的應用場景，請以兩三句話對其作簡要描述？貴企業在這應用場景最關注的是那種業務流程產出？這些業務流程產出為什么重要？2015年公司銷售氣量2132萬立方米，市場占有率約為58%。由于我市經濟增速下降，城市主導產業鋼鐵行業不景氣，居民收入減少，導致出租車用氣量減少；由于寧安城際鐵路的開通影響了城際間汽車運輸方式改變，也間接影響了車用CNG市場的增長；同時，行業間的競爭加劇，導致與2015年同期相比，售氣量急速下降、客戶流失較為嚴重，與2015年相比每天下降1萬立方米，按此進度計算，2016年銷售氣量為1767萬左右，同比下降2.2%，市場占有率預測達到48%。2017年末，我們希望達到55%的市場占有率。但按目前的發展趨勢看將有巨大的差距。為此，我們想借助KMF-T1503《提升加氣站項目的市場占有率研究報告》的研究成果，加以運用及創新，希望能達到預期成果。我們最關注的業務流程是了解客戶的實際需求、潛在需求和附加需求，通過業務流程的梳理、制定合適的市場營銷策略，并通過實施和不斷調整，達到促進銷售，達到市場占有率55%，售氣量2000萬立方米的目的。面對激烈的市場競爭，我們只有通過業務流程的改變，才能緩解客戶的流失、售氣量的下滑、公司利潤的降低和行業主導地位的動搖。Q3：就該KMF題目的應用場景，請說明從現在到2017年末可能會出現那些不利變化，是會對貴企業追求Q2的業務流程產出，及對貴企業追求更卓越的執行力、創新力、客戶價值產生的不利影響？到2017年末，市場環境還存在以下可能出現的不利變化：全市有三家CNG供應企業（中石化、中油高佳、港華燃氣），擁有11座加氣站，目前在運行的有8座，其中港華3座；中石化3座；中油高佳2座。另外3座加氣站如路線投入運行對我公司銷售目標實現是一個較大的不利因數；競爭對手的價格優惠空間較大，在價格方面中石化的進氣價格比港華低0.4元/方，促銷、讓利對公司銷售影響較大。電動車快速發展預期。近幾年，國家對新能源汽車（電動）大力推廣，普及后可能將對CNG市場有較大沖擊。由于上述不利因數的影響，市場競爭將更加激烈，公司只有通過更卓越的執行力、創新力才能創造更高的客戶價值，達到穩定、提高市場占有率的目標。Q4：請訪問貴企業管理層了解他們對應用該KMF題目的看法，包括以下各項：貴企業應用此KMF能提哪升種競爭力或防守力，改善哪限制條件？從現在到2017年末，有哪些因緣際會（MagicMoment）是貴企業應該把握好的？在2017年末要完成的量化目標？公司管理層認為：公司必須采用合適的舉措，通過應用此KMF指引，制定加氣站營銷開發策略，提高技術創新和管理水平，增強加氣站核心競爭力。根據對現有市場和未來市場的調研和預測，我市將增加對博望區的出租車投放量，同時由于公務車的改革和滴滴專車的出現也將提高市場的空間。從現在到2017年未，我們需要通過互聯支付方式的創新、將加氣子站改造成標準站，增加供氣能力、在開展站內優質服務活動和公益活動等方式，發揮港華的平臺優勢、擴大港華市場主導地位，減少客戶流失與投訴、保障全市的CNG市場占有率的穩定和提升。到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬立方米，市場占有率達到55%。Q5：綜合Q1-Q4各題回答，請貴小組順著以下各項來描述該KMF題目在貴企業的應用：從現在到2017年末的應用場景和目標客戶，這期間需要重點考慮的擔憂和機遇（簡稱：勢態分析），2017年末的量化目標。綜上，面對激烈的市場競爭和市場環境的劇烈變化，我公司需要全面的掌握市場狀況，敏銳的發現市場機遇，挖掘拓展如專車和私家車等新市場的方法和舉措，同時，分析公交車、出租車、駕訓車等老市場存在的問題和挑戰，通過KMF1503項目成果的運用和創新，持續提高我們的核心競爭力，力求改變氣量下滑和市場占有率降低的現狀，力爭到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬立方米，市場占有率達到55%。A2）任務“N選1”（15分）此欄目標：進行“N選1”程序從多個備選方案就KMF題目的應用得出1個共識方案，之后按規定格式寫下任務過程描述句，并制定任務成效評價準則和進度管控抓手。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q6：根據Q5的勢態分析，制定在對多個備選方案作“N選1”挑選時所要使用的得分欄目和負面清單欄目。由于我市經濟增速下降，城市主導產業鋼鐵行業不景氣，居民收入減少，導致出租車用氣量減少；由于寧安城際鐵路的開通影響了城際間汽車運輸方式改變，也間接影響了車用CNG市場的增長；同時，行業間的競爭加劇，導致與2015年同期相比，售氣量急速下降、客戶流失較為嚴重。同時，新的市場的出現也需要采用合適的策略去占領。經小組討論，相應得分欄目和負面清單欄目如下：得分欄目：方案投資額（40分）；售氣量提升度（25分）；方案實施難度及時間（20分）；縮短加氣時間（10分）；提高服務水平（5）。負面清單：供大于求油價低，不愿購買或改裝汽車地價高站點位置無優勢Q7：參考Q6和Q5的得分欄目、負面清單欄目及2017年末目標，定出多個備選方案，之后邀請與該業務流程直接有關的部門派代表參與“N選1”程序。請概述在執行“N選1”的商議程序中所遇上的關鍵事件，并說明貴小組如何克服困難推進“N選1”。公司KFM小組參照Q6和Q5的得分欄目、負面清單欄目及2017年末量化指標，根據公司管理層對應用KFM的看法，制定以下備選方案，通過召集有關部門舉行多輪討論，推進“N選1”。（詳見會議紀要）分析備選方案為：1、新建站點；2、子站改標準站；3、利用現有站點，推出促銷措施。Q8：請為貴小組之“N選1”結果表格所選定的任務，按附錄5的規定格式寫出其過程描述句及勢態分析，并在D部分登記作為關鍵附件文檔提交。在此欄只需貼上其任務過程描述句。任務：到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬立方米，市場占有率達到55%。擔憂：因我國經濟增速下降，外需增長沒有顯著改善的背景下，公司2016年1、2月份的銷售急速下降，與2015年相比每天下降0.6萬立方米，單位成本上升，利潤下降。勢態分析：隨著馬鞍山城區CNG加氣站增多，同行競爭激烈，讓利合法化，加上站點位置無優勢等原因，造成公司壓縮天然氣銷售量明顯下降，顧客流失嚴重。據美國市場營銷學會AMA顧客滿意度手冊所列的數據顯示:每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業額將提升40%。所以顧客流失擔憂嚴重性較高：顧客流失對商品的市場份額、銷量會有影響，同時產品的名譽、知名度會有影響，擔憂趨勢性較高：特別是顧客流失造成效益下滑，對員工對公司的忠誠度會有影響；及時冷靜地研究分析顧客流失，對于企業挽救危機、健康成長具有更加緊迫的意義。任務過程描述句：依托馬鞍山市物價局馬價商【2015】17號文件，通過在公司內部成立KFM小組分析壓縮天然氣銷售量下降，顧客流失原因。力爭2016年底前減少顧客流失，實現到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬立方米，市場占有率達到55%。建議ProcessOwner過程管控人：章翔副總經理2015年正是集團大力推行TQM之際，提倡企業創新、提升企業增長之際，通過關注顧客價值最大化，利用港華集團優勢，完善優化以下流程，減少顧客流失，實現2017年末目標。安全：我們嚴格執行周檢制度、總經理每月檢查制度，場站每月安全教育制度，班組交接班制度，設備巡查制度等。產品質量：公司利用CNG以及管網氣源，加強設備維修及巡檢，保證足壓供應。加氣便捷性：在充裝記錄、加氣排隊優化等方面改善加氣流程，縮短加氣時間。服務水平：提供IC卡自動充值服務，提供熱水、供應情況媒體及時發布等增值服務。價格：聯系中國電信開展“翼支付”優惠措施，時刻關注同中油高佳、中石化價格動態，制定相應的措施。Q9：請概述Q8該任務是如何支撐貴企業在執行力、創新力、客戶價值的更強發揮。2015年集團大力推行TQM，將優質服務貫穿整個服務過程，同時提升服務品質，讓客戶感受到我們的服務品質，獲得歸屬感，客戶愿意到馬鞍山港華加氣站，從而提升客戶價值，在激烈的市場競爭中占據有利地勢。陳永堅總裁“創新力、執行力和客戶價值”理念：客為尊的管理方程式：客戶價值=（功能╳品質）/（時間╳成本）從公式可以看出，當分子功能不變，品質提高，客戶價值將增加。當分母時間不變，成本降低時，客戶價值將增加。公司只有關注顧客價值最大化，完善優化相關流程，客戶價值獲得提升，讓客戶愿意主動到馬鞍山港華加氣站，最終將獲得市場競爭優勢。企業增長壯大的管理方程式：企業增長=創新力╳執行力從公式可以看出，當創新力或執行力為0時，企業增長為0。馬鞍山港華通過提高服務水平（技術創新），通過CNG銷售量的增加而使利潤增長（規模效益），而銷售量增加帶來的利潤能大大彌補因技術創新的投入，使企業的整體利潤有所增長，提升企業價值。Q10：請為Q8該任務制定跨越2017年的應用成效評價準則，并設立進度管控指標。應用成效評價準則：減少顧客流失，2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬立方米，市場占有率達到55%。進度管控指標：2016年元月至2017年12月季度目標銷售和實際銷售對比，作為進度管控指標。A3）引用KMF研究成果（10分）此欄目標：參選小組已在A1和A2就應用KMF題目厘清其企業的內部意圖并定下任務范圍，此欄是激勵參選小組投入心血計劃如何用好KMF研究小組已完成的《KMF成果報告》和《KMF應用指引》。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q11：請概要描述貴小組擬借鑒《KMF成果報告》和《KMF應用指引》中的那些環節（請注明章節號或頁號），并說明貴小組對這些環節欣賞之處。4、1相關政策4、3目標市場需求分析4、4港華車用加氣站重點目標市場建議6、2、1通過同公交公司聯合，實現強強聯合6、2、3利用港華供氣官網優勢，大勢發展CNG項目馬鞍山公司通過多年CNG加氣站運行，在CNG加氣站項目運作過程中必須首先掌握各項相關政策，充分進行目標市場需求分析，其次有實現CNG加氣站項目的供氣管網，才能保證項目順利實施。B部分：群策群力，互動活用B）過程管控的滾動實施（35分）此欄目標：激勵參選小組做好以下行動：建立機制匯報KMF應用進度和宣揚成效；使用過程思考法表格進行滾動式過程管控并總結經驗；進行跨企業交流分享KMF應用經驗。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q12：請概要描述貴小組為KMF應用所建立的進度和成效匯報機制。確定小組架構，明確組員分工；確定小組工作推進計劃，并按期召開會議，推進工作進度，向因事缺席的組員通報工作進展。需要公司決策的事項，由小組的組長章翔總向公司行政會報告，以爭取公司管理層的通過。由于小組組長是項目主導部門的負責人，可以直接布置對相關工作的推行，定期收集整理相關運行數據。小組定期檢討方案推進成效，制定下一步工作舉措。小組組長定期通過行政會等方式宣傳小組成果。Q13：從KMF應用任務開始到2016年5月底的幾個月間，可有實例來說明貴小組在進行滾動式過程管控時使用過程思考法格式表格的水平？請提供有關事件的概要描述。通過小組討論，制定了解客戶需求的措施——調查問卷。對問卷進行收集、分析后得出客戶對加氣站提供的服務的主要有要求：1、價格優惠、2、提供開水、3、提供夜間充值服務等訴求。對上訴需求進行分析后，小組確定對安裝自動充值機、提供開水服務、推廣第三方（電信翼支付）優惠措施這三種投資小、可實施度高、見效快的三種方案進行實施。小組通過方案可行性分析、制定并向組長書面報告了推行計劃，得到管理層同意后進行實施，并定期檢討方案的成效。其方案比選的過程思考如下：任務1：推廣第三方（電信翼支付）優惠措施擔憂：通過對競爭對手的了解，發現中石化公司采取了一系列優惠措施，造成我公司1-2月份售氣量下降20萬立方米、中油高佳售氣量下降10萬立方米，中石化的售氣量上升了10萬立方米。而我公司未采用合適的優惠措施，導致客戶流失嚴重，市場份額迅速降低。勢態分析：面對市場競爭的加劇，和價格戰的出現，我們不得不推出一些優惠的措施，但為了避免價格戰的不利結果，需要更為巧妙的讓利方式。通過與電信公司簽訂合作協議，客戶使用“翼支付”在我公司加氣享受5.5%的優惠，每個客戶月優惠累計金額的上限為30元，該資金由電信公司支付。通過創新舉措，且讓利合法化，留住客戶，提高售氣量。任務過程描述句：依托對顧客流失原因的分析，通過公司與電信、移動等互聯網供應商的多次談判，達成推廣第三方（電信翼支付）優惠措施，力爭2016年5月前實施優惠措施，使客戶通過在港華的加氣業務中獲取更大利益，實現客戶加氣的附加值，同時提高售氣量及市場占有率。建議ProcessOwner過程管控人：章翔副總經理任務2：提供免費開水、微波爐等便民措施，提高客戶滿意度擔憂：全市各公司加氣站都提供開水服務，但我們公司沒有提供該服務，客戶意見較大，顧客流失嚴重。勢態分析：通過市場調研我們了解到，全市各公司加氣站都提供開水服務，但我們公司沒有提供該服務，客戶意見較大，顧客流失嚴重。

客戶與我們是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節的疏忽，往往也會導致客戶的流失。提供開水服務是細節，但我們疏忽了，公司的優質服務從消費者訴求出發，不斷完善服務理念，提高服務質量，科學簡化流程，力求實現合理、高效和人性化的服務，任務過程描述句：依托市場調查問卷，我們了解到一部分客戶流失的原因竟然是開水服務的提供，通過向客戶提供開水，延伸到提供微波爐、洗車設備等便民措施，力爭改善服務水平，提高客戶滿意度，實現留住客戶、吸引客戶，以擴大市場份額的目的。建議ProcessOwner過程管控人：章翔副總經理任務3：安裝自動充值機，提高服務水平，加快加氣速度擔憂：全市加氣站都是收銀員收取現金并對IC卡充值，夜間沒有充值服務，所以夜間充值擔憂嚴重性較高：勢態分析：夜間充值對商品的市場份額、銷量會有影響，同時產品的名譽、知名度會有影響，擔憂趨勢性較高：特別是夜間沒有充值造成效益下滑，對員工對公司的忠誠度會有影響；及時冷靜地研究分析夜間充值問題，對于企業挽救危機、健康成長具有更加緊迫的意義。通過市場調研和分析，自動充值機可以解決駕駛員要求提供夜間充值服務，同時不增加人力成本。自動充值機通過用戶投放錢幣，現金自動存放于自助充值終端，收款成功后方即完成自助充值IC卡，方便快捷，提升企業形象，降低管理和運營成本。任務過程描述句：依托對客戶的市場調研結果和對小組成員對客戶夜間加氣需求、思想的理智分析，通過在2016年2月安裝自動充值機，改善夜間加氣業務流程，力爭提高服務水平和客戶滿意度，實現提高市場占有率的目的。建議ProcessOwner過程管控人：章翔副總經理Q14：請概要說明貴小組在向相關部門同事定期宣貫KMF應用成效上所作過的努力；并評價此種定期宣貫對貴小組在推進有關的任務過程管控上，有何幫助？由于本項目也是公司業務經營發展的關鍵工作，小組組長及組員在定期召開的公司管理會議上針對此項業務會上分別向公司經營層、管理層和基層員工通報業務進展情況的介紹，使大家了解項目動態及成效。同時通過收集會議中的反饋意見，不斷優化及調整方案的推行。小組成員通過向《名氣》投稿、工作微信群傳播等途徑讓公司員工了解項目舉措的推行情況，以加強部門間的協調配合度，同時通過公司員工的傳播擴大客戶宣傳度。通過張貼宣傳畫冊、廣播電臺宣傳推廣等讓廣大客戶及時了解公司的舉措，擴大宣傳效果。Q15：請概要評價貴小組就KMF應用所進行的跨企業交流之收獲。4月6日，公司到四川綿陽港華普祥壓縮天然氣有限公司進行了交流。我們共同學習、討論了KMF-T1503的研究報告，并共同討論了我們參加的KMF項目的成果申報，相關指標的填寫。由于大環境的影響，市場競爭激烈，學習了綿陽港華的營銷策略和應對措施。Q16：按Q10的應用成效評價準則，請貴小組評價在應用該KMF題目貴企業這幾個月所取得的期間成果，并評價貴企業有多大信心能完成Q5的2017年末量化目標。XXXXXXXX提示：在2016年5月底提交此模板前才回答此題。請先評價Q10所設立的進度指標其管控功能的發揮情況，再以這些指標評價貴企業這幾個月所取得的期間成果。在評價Q4和Q5所作的勢態分析及因緣際會后（MagicMoment），才對能否完成2017年末量化目標作信心度評價。C部分：表揚成就，凝聚智慧C1）“N選1”的PDCA（10分）此欄目標：依據實操成效，回顧上一輪“N選1”決策的運作，然后提出可改善的地方，這就完成了一次“N選1”的PDCA循環。貴小組可以按進度情況完成多于一輪的PDCA。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q17：請綜合考慮上述Q11到Q14各題的實施體會，及Q16對完成2017年目標的信心度評價，之后對Q8所制定的任務過程描述句提出改善，及對Q5所制定的各項勢態分析共識提出補充或判斷修正。公司通過安裝自動充值機、提供開水服務、推廣第三方（電信翼支付）優惠措施，經過幾個月實施，銷售量有明顯上升，這讓我們完成對2017年末公司年銷售氣量有了的信心度。同時依據實際操作，回顧方案的運作，對以下可改善的地方進行修正：免費提供飲用熱水改善措施：公示飲水機保潔日期，公示水質情況以及防投毒措施安裝自動充值機改善措施：培訓員工指導客戶充值，及時解決充值過程中出現的問題推廣第三方（電信翼支付）優惠措施改善措施：安排專職人員查詢客戶使用翼支付的金額，以及返利情況，讓客戶及時了解享受到的實惠提示：本題的重點是要通過對Q8任務過程描述句的改善，來體現對“N選1”程序的PDCA循環。可先從Q6的得分欄目和負面欄目入手，檢查得分欄目的得分權重，再回顧Q10的進度指標在過程管控中的指引效果。請按附錄5的規定格式寫下新版的任務過程描述句，及探討它如何能更好的支持企業的執行力、創新力、客戶價值（請參看附錄4）。Q18：請按Q17的新版任務過程描述句對Q10所制定的應用成效評價準則及進度管控指標提出改善。XXXXXXXX提示：請通過Q12的KMF應用進度和成效匯報機制，向上級提請盡快把改善建議實施。C2）為本次應用任務表揚成就（10分）此欄目標：為了使KMF應用氛圍在貴企業持續發揮影響力，須宣揚本次應用任務的成效及表揚有關同事，以吸引管理層重視和同事關注。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q19：經過多個月的應用推廣，貴企業在所選KMF題目的成效水平有何明顯提升？在2017年末前能再出現提升嗎？貴企業在有關業務流程之執行力水平得以提升，有那些值得表揚的人和事呢？我們在方案選擇、過程管控方面有明顯的提升。在2017年前會有進一步的提升，隨著市場競爭的進一步發展，同行的模仿，半年后，我們的推出的自動充值機、提供開水等增值服務可能已經不在處于優勢低位。我們推行的與電信翼支付產品合作促銷的模式也許會被模仿，我們會運用過程管控的方法把我們目前的措施良好的推行下去，動態分析的方法應對各種市場的變化。在確立KMF課題后，小組根據計劃向市場部發布了解客戶服務滿意度調查的指令，市場部在第一時間完成調查，了解到客戶的需求主要在夜間充值困難、工作時間飲水困難，這些問題工程部、財務部均在第一時間予以解決，在效率，部門之間的配合方面均值得表揚。Q20：貴小組成員經過多個月對過程思考法的應用，大家在集體決策力、集體執行力和過程管控力上有什么新體會？KMF-1503課題通過幾個月的推廣，我們在集體決策力、集體執行力和過程管控力上有新體會，小組通過制定了解客戶需求的措施——調查問卷，了解客戶需求，制定方案和目標，讓每個目標、計劃、執行的情況和進度，能正確的落實到部門責任人，能及時的發現存在的問題，有及時的解決方法，也為后續的管理形成企業的標準量化。同時通過PDCA的循環方式在工作中時豎立起一盞航標燈，通過設定目標、預先設想問題風險防控、減少在工作中走彎路。同時靠航標燈指引避免走錯方向，在工作中不是一味向前沖，而是停下來低頭檢查總結，再探討出下一步工作方向，使小組成員獲益匪淺。C3）為集團獻計（10分）此欄目標：收集貴小組關于《KMF應用指引》、業務流程標準化和KMF研究題目的建議。企業/參選小組編號：馬鞍山港華燃氣有限公司\YYJ-016KMF編號/題目：KMF-T1503\提升加氣站項目的市場占有率Q21：貴小組對所應用的KMF題目所配備的《應用指引》，有何修改建議或補充意見？《KMF1503提升加氣站項目的市場占有率的研究報告》及《應用指引》的質量都非常高，有很多指導思想、工具、工作方法都是很先進的，對我們開拓工作思路，提升工作水平都大有裨益。由于市場環境的瞬息變化，該項目應用于我們公司的工作現狀的可移植性和可操作有所降低，但很多方法和工具是通用的。針對面對的具體問題，由于有些工作的舉措是并舉的，互為補充的，建議對根據實際工作情況能否選用N選1和N選2的方案。Q22：貴小組對所應用KMF題目之業務流程的標準化，有何建議？由于每個企業自身經營環境、發展階段的不同，對KMF業務流程的可移植可實施程度以及效果有所不同。建議KMF項目多提供一些思路、工具、案例，以便每個企業從中攝取不同方向的管理精華。同時建議加大企業間的交流活動的開展，以及區域間好的管理方法、管理工具和管理實踐的分享，通過交流碰撞出思想的火花。Q23：貴小組對來年KMF研究題目，有何建議？建議通過公司策略會議的探討，明確未來1-5年公司發展的方向，對一些發展瓶頸及制約因素進行研究及分析，應用KMF工具創新管理思路、創新工作方法，這樣更有利于解決公司經營發展之緊要問題，服務于經營目標實現、管理提升及公司發展。同時，通過集團其他公司的經驗分享，提升我們自身的管理水平。表格樣板：N選1任務名稱提高加氣站項目市場占有率任務期望目標通過相關措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬立方米，市場占有率達到55%。描述這目標的必要性達到上述目標才能完成公司的經營目標，為公司的穩定發展創造條件，為公司配合城市“東擴南進”布點積累資金。描述擬采取任務要滿足那些限制條件降低服務水平、犧牲安全求效益、降低產品質量、增加客戶等待時間、效益下降、客戶減少列出因限制條件而出現的強制性選擇準則投資回報、銷售增加、實施便捷、等候時間、客戶滿意列出對期望目標帶支撐強度的量化準則投資回報快、避免惡意競爭創造良好市場環境、方案實施快捷、客戶等待時間技術、提高客戶滿意度定出各量化準則權重投資回報40%、銷售增加25%、實施便捷20%、等候時間10%、客戶滿意5%各備選方案所采用的同樣任務周期和量化目標生成備選方案場合與推舉方法備選方案的生成是由T1503小組根據公司的實際情況，推薦5個方案，然后邀請參與的部門人員投票，得票數前3的方案成為備選方案。N選1列表備選方案-1備選方案-2備選方案-3備選方案描述新增站點改建標準站利用現有站點推出促銷措施備選方案過程管控人ProcessOwner名字章翔章翔章翔強制性準則-1方案投資額10%15%90%強制性準則-2售氣量提升度80%80%60%強制性準則-3方案實施難度和時間30%40%90%強制性準則-4縮短加氣時間20%15%10%強制性準則-5提高服務水平30%30%50%量化準則A投資回報（40）4636量化準則B銷售增加（25）202015量化準則C實施便捷（20）6818量化準則D等候時間（10）21.51量化準則E客戶滿意（5）量化準則總得分總得分33.53772.5備選方案可能出錯地方，其嚴重性及機率市場有供大于求的風險，貿然投資的風險度高；公司現金流受影響，投資回報率低建設過程中的安全，投資較大，公司現金流可能受影響，投資回報率低造成競爭對手之間的矛盾、顧客之間的公平性、顧客不愿意參與有否可穩控上述風險的措施對市場的充分調研和需求量的準確把握，制定合適的投資方案；充分做好現金流測算與準備制定詳細施工措施，監督施工過程，充分做好現金流測算利用公司成立10周年之際，與同行做好溝通權衡利弊而作的選擇暫緩實施暫緩實施立即實施

表格樣板：防風險任務名稱利用現有站點推出促銷措施任務最終目標通過相關措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬立方米，市場占有率達到55%。任務過程概要描述與電信公司簽訂合作協議，客戶使用“翼支付”在我公司加氣享受5.5%的優惠，每個客戶月優惠累計金額的上限為30元，該資金由電信公司支付。任務過程中可能出錯地方請參考“N選1”表末段所作的判斷造成競爭對手之間的矛盾、顧客之間的公平性、顧客不愿意參與各項行動及其防風險措施（同步進行多個行動，每項行動有多項防風險措施）多項行動同步進行1調查客戶使用電信手機的比重2制定促銷方案3建立客戶微信平臺行動執行周期行動目的可以參加促銷措施的客戶數量讓客戶得到實惠，增加固定客戶，提升銷售氣量方便宣傳公司的促銷方案、管理固定客戶的動態、為以后開展其他活動奠定基礎成效標準要求使用電信客戶占總客戶數的60%以上增加固定客戶10%讓70%的客戶關注我們的微信平臺其可能出錯地方-A造成競爭對手之間的矛盾A的出錯可能性低中低A的出錯嚴重性低中低減低其出錯機率措施以“服務滿意度調查”的名義向同行解釋做好保密工作，盡量不能讓競爭客戶知道以宣傳安全的方式向競爭客戶展現微信平臺限制其出錯損失措施邀請同行企業一起參加調查與電信公司簽訂保密協議，要求電信公司不允許與競爭企業開展類似活動具體的促銷方案不在平臺上展現其可能出錯地方-B顧客之間的公平性B的出錯可能性低低低B的出錯嚴重性低中低減低其出錯機率措施事先通知調查的時間、地點方案需通過管理層審閱通過，考慮方案的公平性開展集中關注活動，對每個會員解釋微信平臺的內容限制其出錯損失措施每個調查地點安排專人負責，平等對待每一位客戶邀請專業律師，審查促銷方案，保證平等對待每一個客戶開展相關抽獎等活動是邀請第三方單位監督抽獎過程其可能出錯地方-C顧客不愿意參與C的出錯可能性低低低C的出錯嚴重性中高低減低其出錯機率措施在各站點、廣播媒體做好宣傳工作多方位宣傳翼支付的功能以及本次促銷方案的實惠處，對于客戶而言，沒有損失只有實惠關注微信平臺的客戶給予一定的禮品限制其出錯損失措施通過發放鑰匙扣、毛巾等小禮品的方式鼓勵駕駛員參加調查向每個有意向參加促銷活動的客戶翼支付賬戶匯款5元，全面調動客戶積極性沒有關注的客戶不能參加公司的一系列促銷活動

表格樣板：提效益任務名稱利用現有站點推出促銷措施任務最終目標通過相關措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬立方米，市場占有率達到55%。任務過程概要描述通過一系列的增值服務，進一步吸引客戶任務過程中可能出現提效益的因緣際會出租車司機夏季飲水困難，夜間充值困擾夜班司機，電信公司希望擴展出租車客戶各項行動及其提效益措施（同步進行多個行動，每項行動有多項提效益措施）多項行動同步進行1免費提供飲用熱水2安裝自動充值機3開展優惠措施行動執行周期長期長期2年行動目的讓更多客戶了解設施內容讓更多客戶了解設施內容讓更多客戶了解活動內容成效標準要求增加客戶5%增加夜間加氣客戶5%增加客戶10%其可能改善地方-A擴大宣傳A的改善可能性低低低A改善潛在效益高低低中高符合成本效益的提升措施達什么情況能啟動追加行動使用率低充值金額低于1萬元參與客戶50%以下其可能改善地方-B增加措施B的改善可能性低低中B改善潛在效益高低低中高符合成本效益的提升措施達什么情況能啟動追加行動熱水不夠使用，增加飲水機臺數先期只允許充值100元面值，客戶反映不便時可增加50元面值，機器故障率增加的情況下，增加一臺充值機先期返利上限為30元封頂（電信公司支付），后期可增加到60元（我公司支付30元）其可能改善地方-C增加服務C的改善可能性低低中C改善潛在效益高低低低中符合成本效益的提升措施達什么情況能啟動追加行動客戶不敢使用飲水機熱水，公示飲水機保潔日期，公示水質情況以及防投毒措施客戶反映充值不便，培訓員工指導客戶充值，及時解決充值過程中出現的問題安排專職人員查詢客戶使用翼支付的金額，以及返利情況，讓客戶及時了解享受到的實惠

表格樣板：解問題任務名稱利用現有站點推出促銷措施任務最終目標通過相關措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬立方米，市場占有率達到55%。任務過程概要描述促使客戶開通翼支付功能，并使用翼支付消費描述偏差，陳述問題（利用“是否表”）評估構成偏差的可能理由對已完成的現場調查工作作精簡描述現場調查、收集數據、對問題作清晰的量化描述，是解決問題基本程序解決行動（同步進行以下三類解決行動，每類都有多項解決行動）三類解決行動糾正成因對后果作疏導臨時緩