第第頁客戶管理管理制度優秀9篇一、為規范公司檔案管理，加強公司檔案的應用性和有效性，特訂立本制度。讀書破萬卷下筆如有神，下面本店鋪為您細心整理了9篇《客戶管理管理制度》，希望伙伴們參閱后能夠文思泉涌。客戶管理管理制度篇一一、總則1.目的1)提高客戶對公司服務的滿足度。2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。2.適用范圍本掌控程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調取客戶資料1.客戶服務專員依據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保管的客戶信息進行分析。2.客戶服務專員依據客戶資料確定要探望的客戶名單。3.客戶服務專員依據客戶資料確定每個客戶探望的實在目的。三、客戶探望準備1.訂立回訪計劃客戶服務專員依據客戶資料訂立《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大約時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要依據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.防備回防時間和地點(1)客戶服務專員適時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間布置，不驚動客戶。3.準備回訪資料客戶服務專員依據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的。相關資料，包含客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪1.客戶服務專員要按時到達回訪地點。2.客戶服務專員要熱誠、全面了解客戶的需求和對服★.CHAYI5.COM★務的看法，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。3.回訪結束后，客戶服務專員要適時將回訪的相關資料歸還給公司，倘若由于客觀原因的確無法歸還，應報客戶服務主管批準。五、整理回訪記錄1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應依據回訪過程和結果，依據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，重要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。2.主管領導批閱客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出引導看法。六、資料保管和使用1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保管。2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料訂立《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。七、回訪費用報銷1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。2.回訪費用的報銷額度應掌控在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔客戶管理管理制度篇二值班管理規定一、客戶服務中心實行24小時值班制度。二、值班人員認真做好值班記錄，發生重點問題，立刻上報客戶服務中心主任。三、按規定接聽電話、接待來訪。四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、閑談、睡覺等）。五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發覺問題適時處理。七、遇特別情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。交接班管理規定一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅潔凈、乾凈。二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發覺損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。四、交班人員將工作未盡事宜交代清晰，接班人員認真查閱值班記錄。五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重點維護和修理未完不接。咨詢服務管理規定一、熱誠接待用戶咨詢，解答問題。二、碰到不清晰的問題，須向用戶解釋清晰，立刻咨詢有關人員，適時予以正確答復。三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。四、有關人員必需做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。五、客戶服務中心主任依據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣揚欄內容。首問責任制管理規定一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿足。二、首問責任人對于不屬于本身職責范圍內的問題要適時與相關部門溝通，協調解決。三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的看法和建議。四、對在處理問題中不搭配的`部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。五、首問責任人禁止有下列行為：1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。3、接受的問題沒有適時處理或在限期內沒有答復。4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。5、對較重點的問題不適時匯報，造成時間耽擱，引起用戶不滿。回訪管理規定一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，照實記錄用戶反饋看法，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。二、客戶服務中心接到用戶投訴，須照實登記、備案，小問題立刻處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內予以用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包含維護和修理服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。四、客戶服務中心主任對回訪中發覺的問題適時處理，并將處理結果記錄歸檔。五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶看法和建議，不絕改進工作方法，提高工作質量。六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。客戶管理制度篇三一、新員工入職1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。2．試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的全部規章制度。4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，顯現問題追究帶教銷售顧問的責任。5．試用期間拿單車提成（依據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業績內。6、試用期內一個月不準許休息。二、日常規范1．著公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必需潔凈乾凈，（襯衣領口、袖口）男士須打統一領帶，頭發整齊，發梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋潔凈；女士須佩帶統一發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。2．公司晨會如無特別情況，銷售部員工必需全體參與，必需著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規范者不得參與晨會，并記遲到一次。3．晨會前整理好內務，任何人不得在早會后顯現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。4．全部人員必需維持好辦公室衛生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發覺物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經矯正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特別情況除外，周六、日不準許休息。8．展車衛生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛生標準參照5S。9．新進展廳展車，無論值班與否全部銷售人員都有義務清理車輛。10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。11．銷售顧問接待客戶時不準許接電話，值班時不準許在展廳內接、打、玩移動電話，違者罰款10元。12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。14．銷售顧問嚴格依照規定站崗，任何時間不得顯現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。15．全員會議和培訓必需全部參與，違者按曠工處理或辭退；參會期間，移動電話必需調到振動或靜音上，違者罰款20元。16．銷售部人員參與任何會議和培訓及其他集體活動時，必需提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。17．上班時間不準許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必需到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲，違者罰款100元。19．銷售部人員不得在展廳內，辦公室追趕游戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發生爭持，違者予以勸退。21．銷售顧問因銷售原因引起客戶埋怨及投訴，經理有權視情節輕重程度決議是否取消該車業績和提成（包含合格證、發票、臨牌等不可控因素）。22、任何人員不得私自調換業績，違者全部辭退。23．銷售顧問必需嚴格依照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必需喊“歡迎光臨”，熱誠接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必需以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。24、每日夕會銷售組長必需100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。26．銷售顧問嚴格執行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者依據工作情況予以200元罰款或勸退。27．5S必需提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許顯現空崗，發覺一次罰款5S50元。28．每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將連續學習或被勸退。29．已定車輛必需寫在庫存看板上或車內，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承當一切后果。30．工具包必需包含資料，名片，訂單，試乘試駕協議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。31，全部車輛必需款到帳以后才準許提車和算業績。（GMAC金融必需收到打款報告以后方可提車算業績。32．每周一晚上為銷售部全員會議，全部人員必需參與，未參與者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售代表提前布置私人時間，不得請假。33.每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。34.全部銷售日志必需在每日上交至銷售組優點，發覺造假及不符者，罰款50元。35.銷售組長晚下班15分鐘。36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或游戲追趕，違者罰款20元；37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆閑談，違者罰款20元。三、顧客信息制度1．新客戶資源的信息卡必需于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務幫助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。6、顯現重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發生爭持，造成不良后果，否則雙方均予辭退。7、因沒有適時回訪而造成的重卡，視為揮霍客戶資源，每卡罰款20元。8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經發覺予以辭退。9、伙伴介紹的客戶歸屬以最后落實是否有直接關系為準，特別情況由銷售組長和銷售經理協調處理。10、撤銷三表卡必需寫明仔細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。11，全部三表卡有銷售組長循環簽字確認。11、全部銷售顧問于每月一日統計個人當月業績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必需在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。13.前臺接電話標準用語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很愉快為你服務。不按標準罰款20元。四、訂單及交車制度1．訂單簽定后必需有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可任意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。2．提車次序依照訂單時間早晚排列，其中全款優先提車（按價格高處與低處及交全款時間先后次序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業績）。3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業績和提成。4．裝飾單、領料單必需當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。五、大客戶及巡展制度1、大客戶外出探望客戶，需仔細填寫行動報告表，倘若未按填寫內容執行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字后方可領取；全部禮品必需讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發覺禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。2，每月大客戶專員必需保證每天外出開拓客戶，而且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必需保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，探望2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。如發覺數據不精準或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。全部月票必需年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支出。3、每天回來必需寫行車路線圖，并記錄探望經過填寫三表卡。4、市場專員有義務聯系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意后申請領取，每月必需按規定次數完成巡展4次任務，并拍攝現場照片交市場部保管，以上規定違反任何一條，市場專員罰款50元。5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡呈現場，否則按曠工處理；認真接待全部客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必需外出拓展，上午9點00分之前必需離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。7、銷售顧問和大客戶專員認真、適時、精準填寫全部報表，發覺錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。8、老客戶介紹客戶，倘若成交給與老客戶200元油費的嘉獎。六、PDI管理制度1、新進車輛的驗收，銷售顧問必需依照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必需立刻查找原因，訂立解決方案；屬本車質量問題的，要適時聯系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承當。2、庫存車輛的把握，5S必需于每天清晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；5、車輛調離，車輛在調離過程中發生刮擦等受損現象，依據公司規定予以相應懲罰（50%）。6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特別情況必需經部門經理同意后方可使用；展廳和在庫車輛顯現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。7、財務及業務人員用車，存取現金時，經過經理同意后，由P組長布置人員陪伴辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發覺一次罰款100元。8、試乘試駕注意事項A、試駕前必需填寫鑰匙領用登記表，1次不填罰款20元。B、試駕前必需找引導人員陪伴試駕，如不遵守，發生后果由銷售顧問本人承當一切責任。C、試駕前后必需將試駕協議填寫完整并上交，（包含客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發覺1次手續不全者罰款20元，發覺2次以上的勸退。D、試駕完畢后，必需適時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。E、試駕及看車后忘掉關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承當。9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發。10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不準許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶選擇。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）11、交車前5S必需搭配銷售顧問進行車輛清潔。12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。13、二級店的車輛庫存超過30天的必需調回4S部，5S負責監督并接收入庫，未適時調回每超過一天罰款50元。14、二級店的車輛調配，必需有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車顯現問題由當事人負全責；調車前必需做好驗收工作，否則顯現問題由本人承當。15、上班時間不得顯現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必需找值班人員代替值班，顯現問題由5S負責。16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。17、看板的在途庫存車輛公布情況，必需隨時更新，如未適時正確更新，發覺一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承當銷售顧問本臺業績。18、試乘試駕車輛的衛生按組清理，必需保持乾凈潔凈，不符合標準每車罰款50元。19、車輛外出工作時，發生問題由當事人負全責，公司不予承當。20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發覺一次罰款5S人員50元。七、銷售工作制度1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。4、