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文檔簡介

銀行大堂經理服務營銷技能訓練課程收益:1.明晰大堂經理的角色定位和職責2.熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點3.強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧；4.通過情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰技巧。適合學員:大堂經理課程時間:2天,6小時/天課程大綱第一講：大堂經理的角色認知與職責小組討論：您認為大堂經理的角色、職責及應具體的能力是什么？一、網點轉型后大堂經理的角色定位1.銀行服務的“示范人”2.業務經辦的“引者人”3.金融產品的“推薦人”4.優質客戶的“挖掘人”二、大堂經理的十大職責1.環境管理2.分流引導3.識別推薦4.指導使用5.咨詢營銷6.維持秩序7.督導糾正8.檢查指導9.信息反饋10.定期報告三、大堂經理必備的四項能力1.靈魂：服務親和能力2.保障：現場管理能力3.效率：業務處理能力4.發展：主動營銷能力第二講：大堂經理的標準化服務流程一、營業前的工作準備1.個人工前準備1）心態準備2）形象準備3）禮儀準備4）工具準備2.現場環境檢查及準備1）現場環境2）服務設施3）營銷陳列4）崗位人員二、營業中的工作內容1.客戶識別與分流2.應對突發事件及服務補救3.環境維護三、營業后的工作小結1.記錄和整理客戶意見2.當日工作情況總結3.確定次日工作重點小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？第三講：大堂經理的服務技能一、客戶識別、引導與分流1.關注客戶的關鍵點1）站位2）微笑3）三聲服務等2.客戶識別的特征1）業務辦理特征2）外觀特征3）信息特征3.客戶識別的時機1）客戶進門時2）客戶咨詢時3）客戶等候時4）客戶徘徊時5）客戶吵鬧時4.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問5.普通客戶的引導與分流及場景訓練6.潛在高端客戶的引導與分流及場景訓練7.VIP客戶的引導與分流及場景訓練8.多客戶到來時的引導與分流及場景訓練9.推薦自助設備時的引導與分流及場景訓練二、如何做好客戶的業務咨詢1.迅速2.專業3.安全三、如何提升客戶的滿意度1.做好客戶等候時間的告知與管理2.豐富客戶等候期間的服務內容3.管理客戶等候期間的情緒四、如何做好抱怨和投訴處理1.認識抱怨與投訴2.投訴處理六步法3.投訴處理的一大一小原則第四講：網點產品營銷的基本功1.洞悉客戶心理需求2.提問引導技巧3.產品呈現技巧4.異議處理技巧5.締結成交技巧6.模擬演練、點評第五講：大堂經理的主動營銷技能1.相互配合的團隊意識2.客戶分流和引導中如何發現銷售機會案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？3.大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧4.網銀

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