醫(yī)院客服中心熱線平臺需求說明一、內(nèi)容及需求1.1內(nèi)容一覽表序號服務內(nèi)容服務要求數(shù)量1呼叫中心平臺語音交換通訊協(xié)議、IVR流程編輯、ACD排隊機、呼叫路由、資源基礎模塊(IVR、數(shù)字化錄音、分機及中繼)、話務調(diào)度、CTI集成接口、后臺設置及維護、高可用集群。1套2坐席授權(quán)呼叫中心坐席授權(quán)。10個3IVR授權(quán)來電IVR放音數(shù)授權(quán)。30個4錄音授權(quán)數(shù)字化錄音授權(quán)。10個5中繼授權(quán)中繼授權(quán)。2個6統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表功能模塊。1套7管理監(jiān)控管理及監(jiān)控功能模塊。1套8線路接入設備語音網(wǎng)關16（O+S）網(wǎng)關（支持斷電逃生）。1臺數(shù)字中繼網(wǎng)關。1臺9坐席終端坐席終端設備（IP話機+耳麥）支持加密通訊。8套10系統(tǒng)對接1、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)查詢通話記錄、聽取錄音、轉(zhuǎn)接電話、院內(nèi)通訊錄。2、與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接（單點登錄接口；預約掛號頁面獨立封裝提供；預約掛號頁面接口改造，自動獲取患者信息；預約掛號用戶驗證改造；坐席的操作信息詳情查看（根據(jù)坐席賬號和時間范圍等條件，查看坐席預約、掛號、退號等信息）。3、虛擬坐席轉(zhuǎn)接功能。4、院內(nèi)通訊錄模塊與院內(nèi)人事系統(tǒng)對接。5、新增IVR流程對接（號源）。1項1.2服務要求包括日常運維數(shù)據(jù)管理、設備運行狀態(tài)、系統(tǒng)功能優(yōu)化、人員現(xiàn)場指導服務、業(yè)務培訓、安全漏洞保障以及業(yè)務高峰支持等。提供每月系統(tǒng)性能巡檢服務，形成月度系統(tǒng)健康報告。月度系統(tǒng)健康報告中應包含：服務器及語音設備運行情況（CPU、內(nèi)存和硬盤占用）、呼叫中心系統(tǒng)服務運行情況、錄音文件總量（預計剩余磁盤可存儲錄音時長）和數(shù)據(jù)庫狀態(tài)、坐席客戶端軟件運行檢查等信息。確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)的安全性、接口的靈活性，保證系統(tǒng)安全。系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的問題，對系統(tǒng)進行bug修改完善。服務期間提供全面的技術(shù)支持，技術(shù)支持內(nèi)容主要包括：故障診斷與排除、系統(tǒng)運行安全支持、軟件修改與完善、數(shù)據(jù)加載、整合、管理與維護等。提供產(chǎn)品服務保障、故障響應。提供日常技術(shù)支持服務，技術(shù)支持方式主要包括：現(xiàn)場支持、電話支持、在線支持、郵件支持等。提供產(chǎn)品的培訓，保證系統(tǒng)用戶能夠獨立判斷突發(fā)事件和進行簡單的功能調(diào)整。1.3客服中心熱線平臺功能模塊及其它要求序號功能說明一總體技術(shù)1供應商提供的系統(tǒng)平臺應是確保市人民醫(yī)院業(yè)務正常運行所需的管理、運營、維護等有關的整套智能化軟件，并且是成熟版本的軟件系統(tǒng)。整個系統(tǒng)需為完整的B/S架構(gòu)，具有良好的開放性和可擴展性。系統(tǒng)采用業(yè)務和交換分離的設計思想，業(yè)務層及業(yè)務支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡中分離出來，使業(yè)務實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。2呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品支持國產(chǎn)化。3新熱線平臺須滿足呼叫中心功能需求，來電彈屏、掛號彈屏、外呼電話顯示、客戶資料管理、服務小結(jié)、工單受理、IVR流程、全程錄音和數(shù)據(jù)報表等呼叫中心功能。4醫(yī)院部署呼叫中心熱線平臺，支持線路接入方式不變，且支持熱備方案。呼叫中心平臺與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接，實現(xiàn)掛號彈屏。5呼叫中心系統(tǒng)支持開放CTI接口能力、能夠與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)進行對接，包括單點登錄接口、預約掛號頁面獨立封裝、預約掛號頁面接口、自動獲取患者信息、預約掛號用戶驗證，并且提供數(shù)據(jù)支撐。6支持虛擬坐席轉(zhuǎn)接功能。支持院內(nèi)通訊錄模塊與人事系統(tǒng)對接。支持通知公告功能。支持IVR流程對接（HIS中的號源）。二CTI能力1IVR流程編輯;個性化編輯互動語音流程（注：可以根據(jù)醫(yī)院的需求，隨時更改醫(yī)院歡迎詞及語音導航流程，提供單機版文字轉(zhuǎn)語音合成軟件，讓客戶將合成后的語音，上傳到IVR流程節(jié)點等）。2ACD排隊機:自動呼叫排隊ACD（注：對話務進行合理分配，均衡話務量。當話務員都忙的時候，自動形成排隊。排隊算法包括：線性算法、循環(huán)算法、記憶算法、最少接聽優(yōu)先接聽、最后接聽代表接聽）。3呼叫路由:呼叫隊列、路由選擇（注：根據(jù)不同的職能、技能分不同組，分別振鈴；也可以指定路由選擇不同的呼叫）。4資源基礎模塊:IVR基礎模塊、數(shù)字化錄音基礎模塊、分機及中繼模塊。5時間條件判斷:工作時間和非工作時間，條件判斷及處理。6后臺管理:分機、隊列、自動話務員、來/去電路由、中繼、來電時間小組、時間條件、等待音樂、系統(tǒng)錄音等設置。三資源授權(quán)1交互語音應答（IVR）模塊：IVR語音導航菜單，通過電話的按鍵進行與呼叫中心交互式服務，也可以結(jié)合數(shù)據(jù)接口查詢，將結(jié)果播報給客戶。隊列可設置優(yōu)先級，來電根據(jù)優(yōu)先級，優(yōu)先分配坐席接聽。自動呼叫排隊，總機優(yōu)先進線。2數(shù)字化錄音模塊：接聽用戶電話前告知用戶通話錄音，保障用戶隱私權(quán)和知情權(quán)。對全體座席通話實時錄音，WAV格式,為工作人員的服務態(tài)度或以客戶溝通出現(xiàn)糾紛提供依據(jù)，點擊播放、下載。接通前告知用戶有此功能。電話實時錄音。可以下載發(fā)至OA郵箱。3分機及中繼模塊：坐席分機及外部中繼線路接入。四普通座席1通訊錄管理：通訊錄名單信息的新增、修改、保存，根據(jù)條件查詢通訊錄信息，包括來電用戶和院內(nèi)職工。2來/去電客戶信息自動彈屏：來電根據(jù)總機及預約掛號等不同接入來源，彈屏頁面按要求展示不同業(yè)務信息。3播報工號：根據(jù)坐席接聽業(yè)務類別不同，播報相對應業(yè)務坐席工號。4轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接多場景（轉(zhuǎn)座席、轉(zhuǎn)隊列、轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部分機、轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)業(yè)務部門等）。一鍵轉(zhuǎn)接（座席下拉選擇轉(zhuǎn)接方標簽，無需輸入轉(zhuǎn)接號碼）。支持盲轉(zhuǎn)、詢轉(zhuǎn)、三方通話。內(nèi)部分機和呼叫中心實現(xiàn)互通。支持多方位轉(zhuǎn)接功能且有轉(zhuǎn)接記錄。5通話記錄：來去電通話記錄查看(來電隊列、接入號、電話號碼、客戶名稱、呼叫類型、通話狀態(tài)、通話日期、通話時長、振鈴時長、電話內(nèi)容、錄音、座席姓名、服務評分、工單等)。6漏話記錄：來電漏話記錄查看、漏話回復記錄、漏話提醒。7短信記錄：坐席手動發(fā)送短信記錄查看(短信發(fā)送結(jié)果、客戶姓名、接收號碼、內(nèi)容、短信模板、發(fā)送時間、發(fā)送人姓名)，包括掛號成功、退號未接電話病人的通知，滿意度調(diào)查等。8轉(zhuǎn)接記錄：轉(zhuǎn)接記錄查看(轉(zhuǎn)接時間、轉(zhuǎn)接類型、客戶號碼、轉(zhuǎn)接號碼、坐席姓名、轉(zhuǎn)接結(jié)果、轉(zhuǎn)接錄音聽取)。9滿意度評價：坐席工具欄可觸發(fā)滿意度評價。10坐席狀態(tài)及切換：離線、未簽入、就緒、置忙、小休、會議、就餐、振鈴、來電通話、話后處理、虛擬坐席（坐席可切換為手機接聽）等。11事件提醒：工具欄事件提醒：工單待辦提醒、漏話提醒、隊列排隊信息提醒、外呼任務待辦提醒。12通知公告：實現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部公共通知發(fā)布和告示的作用。支持包括全院性通知，臨時性通知、科室內(nèi)通知、緊急重大事件提醒。13數(shù)據(jù)權(quán)限：根據(jù)角色數(shù)據(jù)設置，坐席有相應的數(shù)據(jù)查看范圍。五管理員1組織權(quán)限管理：人員管理(設置賬號、角色、接聽隊列等信息)。角色權(quán)限管理(根據(jù)角色設置菜單查看權(quán)限及操作權(quán)限)。角色數(shù)據(jù)管理(根據(jù)角色設置不同數(shù)據(jù)查看權(quán)限，數(shù)據(jù)查看權(quán)限分個人、組、全部)。2坐席實時狀態(tài)：坐席實時狀態(tài)監(jiān)控（離線、虛擬坐席、未簽入、就緒、置忙、振鈴、來電通話、話后處理等）。根據(jù)坐席、接聽隊列、狀態(tài)篩選。各狀態(tài)數(shù)量匯總顯示。3坐席監(jiān)控：支持強插、強拆、強制掛斷、監(jiān)聽功能。4通訊錄管理：通訊錄的批量導入導出。5設置功能：客戶資料的字段自定義設置。服務小結(jié)字段自定義設置。短信的設置、接聽技能的設置。通知公告設置(是否置頂、發(fā)布范圍部門或人員、有效期限、置頂期限)。六錄音質(zhì)檢1質(zhì)檢評價模板：模板評價管理、指標評價設置。2質(zhì)檢名單：名單抽取。3質(zhì)檢任務：名單列表、質(zhì)檢評分及評語。4質(zhì)檢記錄：質(zhì)檢記錄、質(zhì)檢結(jié)果、申述情況等。七工單管理1工單自定義：工單圖形化流程自定義、自定義工單字段。2工單操作：工單新增。工單辦理（簽收、暫存、取回、退單、催單、繼續(xù)跟進、再次派單、完結(jié)等）。工單查詢。工單提醒設置。3工單統(tǒng)計：工單按照條件查詢、統(tǒng)計。八外呼管理1外呼調(diào)查：1、導入客戶資料（姓名、電話號碼、地址等信息）、分配給話務員、話務員接收到任務時，根據(jù)設置外呼問卷內(nèi)容進行點擊撥號外呼、并記錄通話記錄及結(jié)果，分類查找通話信息并導出。2、外呼任務問卷模板自定義設置，外呼任務關聯(lián)問卷模板。3、外呼任務問卷統(tǒng)計。九報表模塊1電話記錄列表：坐席實時狀態(tài)記錄（每個話務員及隊列的在線狀況、登錄/登出時間、屬于的隊列）、坐席歷史登錄記錄（根據(jù)時間查詢每個坐席的登錄情況，包括每天的工作時長）、座席歷史示忙情況（每個坐席的示忙時間、示忙次數(shù)、示忙的總時間）。2對列服務績效報表：隊列進線量（每個隊列組的進線量、應答量、接通率、放棄率、放棄量）、隊列進線時間（每個隊列組平均棄呼時長、最大等待人數(shù)、平均等待時長、最長等待時間、通話總時長、平均通話時長）、隊列時段統(tǒng)計（按照時間和隊列，統(tǒng)計每個時間段的進線量、應答量、接通率、放棄率、放棄量、最大等待人數(shù)、最大等待時長，方便區(qū)分電話高峰期的時間段）。3坐席服務績效報表：坐席接聽統(tǒng)計（根據(jù)時間段統(tǒng)計每個坐席接聽的總時長、接聽通話量、接聽平均時長、接聽有效通話量、響三聲未接聽量）、坐席外呼統(tǒng)計（根據(jù)時間段統(tǒng)計每個坐席的外呼總時長、外呼接通總時長、外呼通話量、外呼平均時長、外呼有效通話量、外呼未接通量）、坐席工時統(tǒng)計（根據(jù)時間段統(tǒng)計每個話務的在線登錄時長、示忙離線時長、示忙次數(shù)）、坐席服務評分（統(tǒng)計每位話務員在某段時間內(nèi)的非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意、未評價、滿意率、客戶參與率各指標）、坐席錄音質(zhì)檢統(tǒng)計（根據(jù)時間段，統(tǒng)計話務的人工應答量、抽查數(shù)量、抽查比例、平均得分、業(yè)務得分、服務得分、交流得分）。4外呼統(tǒng)計報表：根據(jù)時間段，統(tǒng)計每位話務員：名單分配數(shù)、名單撥打數(shù)、接通成功量、接通失敗量、跟進中數(shù)量、關機、無法接通、接通率、邀約數(shù)等指標。十業(yè)務對接11、客服操作始終在一個平臺內(nèi)實現(xiàn)（接電、外呼、掛號、退號等），對接HIS系統(tǒng)。2、支持當日操作小結(jié)，統(tǒng)計預約掛號、退號等相關信息，并形成統(tǒng)計報表。注:1、支持達到電子病歷六級、智慧管理六級及智慧服務四級信息建設要求，須每年提供相關操作文檔包括開發(fā)文檔及數(shù)據(jù)采集相關材料。2、維保期內(nèi)未涉及產(chǎn)品框架改造，應按醫(yī)院業(yè)務需求修改，不收取任何費用。3、系統(tǒng)應符合應用系統(tǒng)等保要求。4、此項目實施過程中