醫院客服中心熱線平臺需求說明一、內容及需求1.1內容一覽表序號服務內容服務要求數量1呼叫中心平臺語音交換通訊協議、IVR流程編輯、ACD排隊機、呼叫路由、資源基礎模塊(IVR、數字化錄音、分機及中繼)、話務調度、CTI集成接口、后臺設置及維護、高可用集群。1套2坐席授權呼叫中心坐席授權。10個3IVR授權來電IVR放音數授權。30個4錄音授權數字化錄音授權。10個5中繼授權中繼授權。2個6統計報表統計報表功能模塊。1套7管理監控管理及監控功能模塊。1套8線路接入設備語音網關16（O+S）網關（支持斷電逃生）。1臺數字中繼網關。1臺9坐席終端坐席終端設備（IP話機+耳麥）支持加密通訊。8套10系統對接1、呼叫中心系統內查詢通話記錄、聽取錄音、轉接電話、院內通訊錄。2、與醫院HIS系統對接（單點登錄接口；預約掛號頁面獨立封裝提供；預約掛號頁面接口改造，自動獲取患者信息；預約掛號用戶驗證改造；坐席的操作信息詳情查看（根據坐席賬號和時間范圍等條件，查看坐席預約、掛號、退號等信息）。3、虛擬坐席轉接功能。4、院內通訊錄模塊與院內人事系統對接。5、新增IVR流程對接（號源）。1項1.2服務要求包括日常運維數據管理、設備運行狀態、系統功能優化、人員現場指導服務、業務培訓、安全漏洞保障以及業務高峰支持等。提供每月系統性能巡檢服務，形成月度系統健康報告。月度系統健康報告中應包含：服務器及語音設備運行情況（CPU、內存和硬盤占用）、呼叫中心系統服務運行情況、錄音文件總量（預計剩余磁盤可存儲錄音時長）和數據庫狀態、坐席客戶端軟件運行檢查等信息。確保系統的穩定性、數據的安全性、接口的靈活性，保證系統安全。系統使用中出現的問題，對系統進行bug修改完善。服務期間提供全面的技術支持，技術支持內容主要包括：故障診斷與排除、系統運行安全支持、軟件修改與完善、數據加載、整合、管理與維護等。提供產品服務保障、故障響應。提供日常技術支持服務，技術支持方式主要包括：現場支持、電話支持、在線支持、郵件支持等。提供產品的培訓，保證系統用戶能夠獨立判斷突發事件和進行簡單的功能調整。1.3客服中心熱線平臺功能模塊及其它要求序號功能說明一總體技術1供應商提供的系統平臺應是確保市人民醫院業務正常運行所需的管理、運營、維護等有關的整套智能化軟件，并且是成熟版本的軟件系統。整個系統需為完整的B/S架構，具有良好的開放性和可擴展性。系統采用業務和交換分離的設計思想，業務層及業務支撐層從傳統的網絡中分離出來，使業務實現層也具有良好的開放性和可擴展性。2呼叫中心系統產品支持國產化。3新熱線平臺須滿足呼叫中心功能需求，來電彈屏、掛號彈屏、外呼電話顯示、客戶資料管理、服務小結、工單受理、IVR流程、全程錄音和數據報表等呼叫中心功能。4醫院部署呼叫中心熱線平臺，支持線路接入方式不變，且支持熱備方案。呼叫中心平臺與醫院HIS系統對接，實現掛號彈屏。5呼叫中心系統支持開放CTI接口能力、能夠與醫院HIS系統、客戶管理系統進行對接，包括單點登錄接口、預約掛號頁面獨立封裝、預約掛號頁面接口、自動獲取患者信息、預約掛號用戶驗證，并且提供數據支撐。6支持虛擬坐席轉接功能。支持院內通訊錄模塊與人事系統對接。支持通知公告功能。支持IVR流程對接（HIS中的號源）。二CTI能力1IVR流程編輯;個性化編輯互動語音流程（注：可以根據醫院的需求，隨時更改醫院歡迎詞及語音導航流程，提供單機版文字轉語音合成軟件，讓客戶將合成后的語音，上傳到IVR流程節點等）。2ACD排隊機:自動呼叫排隊ACD（注：對話務進行合理分配，均衡話務量。當話務員都忙的時候，自動形成排隊。排隊算法包括：線性算法、循環算法、記憶算法、最少接聽優先接聽、最后接聽代表接聽）。3呼叫路由:呼叫隊列、路由選擇（注：根據不同的職能、技能分不同組，分別振鈴；也可以指定路由選擇不同的呼叫）。4資源基礎模塊:IVR基礎模塊、數字化錄音基礎模塊、分機及中繼模塊。5時間條件判斷:工作時間和非工作時間，條件判斷及處理。6后臺管理:分機、隊列、自動話務員、來/去電路由、中繼、來電時間小組、時間條件、等待音樂、系統錄音等設置。三資源授權1交互語音應答（IVR）模塊：IVR語音導航菜單，通過電話的按鍵進行與呼叫中心交互式服務，也可以結合數據接口查詢，將結果播報給客戶。隊列可設置優先級，來電根據優先級，優先分配坐席接聽。自動呼叫排隊，總機優先進線。2數字化錄音模塊：接聽用戶電話前告知用戶通話錄音，保障用戶隱私權和知情權。對全體座席通話實時錄音，WAV格式,為工作人員的服務態度或以客戶溝通出現糾紛提供依據，點擊播放、下載。接通前告知用戶有此功能。電話實時錄音。可以下載發至OA郵箱。3分機及中繼模塊：坐席分機及外部中繼線路接入。四普通座席1通訊錄管理：通訊錄名單信息的新增、修改、保存，根據條件查詢通訊錄信息，包括來電用戶和院內職工。2來/去電客戶信息自動彈屏：來電根據總機及預約掛號等不同接入來源，彈屏頁面按要求展示不同業務信息。3播報工號：根據坐席接聽業務類別不同，播報相對應業務坐席工號。4轉接：轉接多場景（轉座席、轉隊列、轉企業內部分機、轉外線、轉業務部門等）。一鍵轉接（座席下拉選擇轉接方標簽，無需輸入轉接號碼）。支持盲轉、詢轉、三方通話。內部分機和呼叫中心實現互通。支持多方位轉接功能且有轉接記錄。5通話記錄：來去電通話記錄查看(來電隊列、接入號、電話號碼、客戶名稱、呼叫類型、通話狀態、通話日期、通話時長、振鈴時長、電話內容、錄音、座席姓名、服務評分、工單等)。6漏話記錄：來電漏話記錄查看、漏話回復記錄、漏話提醒。7短信記錄：坐席手動發送短信記錄查看(短信發送結果、客戶姓名、接收號碼、內容、短信模板、發送時間、發送人姓名)，包括掛號成功、退號未接電話病人的通知，滿意度調查等。8轉接記錄：轉接記錄查看(轉接時間、轉接類型、客戶號碼、轉接號碼、坐席姓名、轉接結果、轉接錄音聽取)。9滿意度評價：坐席工具欄可觸發滿意度評價。10坐席狀態及切換：離線、未簽入、就緒、置忙、小休、會議、就餐、振鈴、來電通話、話后處理、虛擬坐席（坐席可切換為手機接聽）等。11事件提醒：工具欄事件提醒：工單待辦提醒、漏話提醒、隊列排隊信息提醒、外呼任務待辦提醒。12通知公告：實現呼叫中心內部公共通知發布和告示的作用。支持包括全院性通知，臨時性通知、科室內通知、緊急重大事件提醒。13數據權限：根據角色數據設置，坐席有相應的數據查看范圍。五管理員1組織權限管理：人員管理(設置賬號、角色、接聽隊列等信息)。角色權限管理(根據角色設置菜單查看權限及操作權限)。角色數據管理(根據角色設置不同數據查看權限，數據查看權限分個人、組、全部)。2坐席實時狀態：坐席實時狀態監控（離線、虛擬坐席、未簽入、就緒、置忙、振鈴、來電通話、話后處理等）。根據坐席、接聽隊列、狀態篩選。各狀態數量匯總顯示。3坐席監控：支持強插、強拆、強制掛斷、監聽功能。4通訊錄管理：通訊錄的批量導入導出。5設置功能：客戶資料的字段自定義設置。服務小結字段自定義設置。短信的設置、接聽技能的設置。通知公告設置(是否置頂、發布范圍部門或人員、有效期限、置頂期限)。六錄音質檢1質檢評價模板：模板評價管理、指標評價設置。2質檢名單：名單抽取。3質檢任務：名單列表、質檢評分及評語。4質檢記錄：質檢記錄、質檢結果、申述情況等。七工單管理1工單自定義：工單圖形化流程自定義、自定義工單字段。2工單操作：工單新增。工單辦理（簽收、暫存、取回、退單、催單、繼續跟進、再次派單、完結等）。工單查詢。工單提醒設置。3工單統計：工單按照條件查詢、統計。八外呼管理1外呼調查：1、導入客戶資料（姓名、電話號碼、地址等信息）、分配給話務員、話務員接收到任務時，根據設置外呼問卷內容進行點擊撥號外呼、并記錄通話記錄及結果，分類查找通話信息并導出。2、外呼任務問卷模板自定義設置，外呼任務關聯問卷模板。3、外呼任務問卷統計。九報表模塊1電話記錄列表：坐席實時狀態記錄（每個話務員及隊列的在線狀況、登錄/登出時間、屬于的隊列）、坐席歷史登錄記錄（根據時間查詢每個坐席的登錄情況，包括每天的工作時長）、座席歷史示忙情況（每個坐席的示忙時間、示忙次數、示忙的總時間）。2對列服務績效報表：隊列進線量（每個隊列組的進線量、應答量、接通率、放棄率、放棄量）、隊列進線時間（每個隊列組平均棄呼時長、最大等待人數、平均等待時長、最長等待時間、通話總時長、平均通話時長）、隊列時段統計（按照時間和隊列，統計每個時間段的進線量、應答量、接通率、放棄率、放棄量、最大等待人數、最大等待時長，方便區分電話高峰期的時間段）。3坐席服務績效報表：坐席接聽統計（根據時間段統計每個坐席接聽的總時長、接聽通話量、接聽平均時長、接聽有效通話量、響三聲未接聽量）、坐席外呼統計（根據時間段統計每個坐席的外呼總時長、外呼接通總時長、外呼通話量、外呼平均時長、外呼有效通話量、外呼未接通量）、坐席工時統計（根據時間段統計每個話務的在線登錄時長、示忙離線時長、示忙次數）、坐席服務評分（統計每位話務員在某段時間內的非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意、未評價、滿意率、客戶參與率各指標）、坐席錄音質檢統計（根據時間段，統計話務的人工應答量、抽查數量、抽查比例、平均得分、業務得分、服務得分、交流得分）。4外呼統計報表：根據時間段，統計每位話務員：名單分配數、名單撥打數、接通成功量、接通失敗量、跟進中數量、關機、無法接通、接通率、邀約數等指標。十業務對接11、客服操作始終在一個平臺內實現（接電、外呼、掛號、退號等），對接HIS系統。2、支持當日操作小結，統計預約掛號、退號等相關信息，并形成統計報表。注:1、支持達到電子病歷六級、智慧管理六級及智慧服務四級信息建設要求，須每年提供相關操作文檔包括開發文檔及數據采集相關材料。2、維保期內未涉及產品框架改造，應按醫院業務需求修改，不收取任何費用。3、系統應符合應用系統等保要求。4、此項目實施過程中