DB330523/T43—2020物業管理與服務評價規范范圍本文件規定了物業管理與服務評價的基本要求、評價原則、評價內容和評價組織與管理等內容。本文件適用于指導物業管理與服務的評價工作。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分:標志GB15630消防安全標志設置要求GB25201建筑消防設施的維護管理浙江省物業管理條例浙江省物業服務企業信用信息管理辦法湖州市物業服務項目經理信用信息管理辦法術語和定義下列術語和定義適用于本文件。物業已經竣工和正在使用中的各類建筑物、構筑物及附屬設備、配套設施、相關場地等組成的房地產實體以及依托于該實體上的權益。物業企業依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業，主要從事客戶服務、房屋管理、公用設施設備維護、公共秩序維護、保潔服務和綠化養護等工作。基本要求應依法選聘的物業企業，并經過主管部門、屬地政府、社區備案。物業企業應具備獨立法人資格，且正式營業一年以上。評價原則應遵循公開公平、動態管理的原則。應結合物業的實際情況，實現分級評價原則。應建立第三方評價機構、屬地社區、行業主管部門和物業調解委員會共同參與的評價組織體系，增強評價的客觀性和科學性。評價內容第三方機構測評制度管理應建立完善的規章制度，包括但不限于：公共管理制度：如房屋管理、物業共用部位及共用設施設備管理、維修養護管理、裝飾裝修管理、公共區域秩序維護管理、安全管理、公共環境衛生管理等制度；內部管理制度：如信息公開公示管理、人力資源管理、培訓制度、財務管理、工作現場管理、檔案管理、供方管理、承接查驗管理等制度。應配合鄉鎮（街道）、社區建立聯動服務制度?？蛻舴諔凑瘴飿I服務合同，配備符合數量的工作人員。管理服務人員應統一著裝,佩戴標志,儀容儀表整潔，服務主動熱情。應設有服務接待中心，公示服務電話。應提供特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目。及時受理業主或物業使用人報修，有完整報修、維修和回訪記錄。應建立投訴處理機制，對業主或物業使用人的責任性投訴定時答復處理并進行回訪，非責任性投訴應積極組織協調并做好解釋及回復。每年應征詢業主對物業服務的意見，溝通率不低于小區住戶的70%，并對不滿意事項進行分析、整改、回訪。房屋管理應定期檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養記錄齊全。應定期巡查單元門、樓梯通道、地下車庫、儲藏室、共用門窗、玻璃等。應定期巡查業主裝修施工現場，對損害公共利益現象及時上報。小區主出入口應設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。共用設施設備維護應建立共用設施設備（電梯、設備房、消防、樓道燈等）檔案臺帳，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常；對容易危及人身安全的設施設備應有明顯警示標志和防范措施。應保證電梯在服務時間內正常運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。消防設施設備應符合GB25201的要求，可隨時啟用；消防通道暢通；及時處理消防投訴及報警。設備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。小區道路平整、無破損，路面無坑洼、積水和積雪，主要道路及停車場交通標志齊全，各類標志導向設置與維護應符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標準的要求。定期巡查院落、樓道照明系統，及時修復損壞的燈具；路燈、樓道燈完好率應符合附錄A不同等級物業的評價要求。不定期對雨污水井蓋、雨污水管道進行維護，損壞井蓋及時更換。宣傳欄、廣告欄、公共健身設施無損壞，若有損壞，應及時報備，并進行及時處理。安全防范系統管理規范，根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列工作：監控系統：設施設備正常運轉，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像、攝像等設備進行檢修保養；設備出現一般故障，及時修復；若進行大修，則需動用物業專項維修資金，應及時上報主管部門，按法定程序走相關使用流程。門禁系統：定期巡視，保證系統工作正常；定期檢查保養門鎖、對講主機。公共秩序維護小區主出入口按規定執勤，道閘系統正常，保持出入口通行秩序正常。應對重點區域、重點部位定時巡查，并建立巡查記錄檔案記錄。配有安全監控設施的，實施24小時監控，并留有明顯的管理痕跡。監控影像資料應符合監控設備的存儲要求。應對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理。應根據小區情況設置指示標志、規定車輛行駛路線，劃定車輛停放區域，引導車輛有序通行、停放；引導非機動車輛有序停放、定點停放；應留有明顯的車輛管理痕跡和整改措施。應對火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，定期按照突發事件應急預案進行培訓和演練，并建立檔案。應接受社區警務的指導，查找物業服務區域治安隱患，協助做好安全防范。應及時發現、勸阻飛線充電和樓道堆積物等行為，并留有管理痕跡。保潔服務垃圾桶應定時、定點、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點處整潔，當天集中清運時間過后應無遺漏的垃圾桶。小區道路、廣場、停車場、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛生死角、垃圾散落、雜物堆放等現象。小區建筑垃圾及時清運，無隨意堆放現象。電梯廳、樓道定期清掃、拖洗；一層共用大廳定期拖洗；樓梯扶手定期擦洗；共用部位玻璃定期清潔；路燈、樓道燈定期清潔。宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵。共用雨、污水管道定期疏通；雨、污水井定期檢查，視檢查情況及時清掏；化糞池定期檢查并及時清掏。二次供水水箱應按規定清洗，定時巡查，水質符合GB5749規定的要求。應根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。保潔服務應在恰當時間使用適當工具規范操作。綠化養護應及時實施綠化養護管理。應對草坪及時修剪和補栽補種，定期處理雜草，無雜物。花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。應定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。應定期噴灑藥物，預防病蟲害。公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象；若有此類現象發生，物業應在第一時間制止、勸告、上報相關部門并留有管理痕跡。屬地社區測評屬地社區測評內容見附錄B。行業主管部門測評行業主管部門測評內容見附錄C?？h物業調解委員會測評縣物業調解委員會測評內容見附錄D。評價組織與管理評價組織行業主管部門統籌指導開展測評工作，指導第三方評價機構、屬地社區、縣物業調解委員會進行聯合測評工作。第三方評價機構（社會非盈利性組織）應在事先、事中和事后環節，定期向被評價單位的行業主管部門匯報評價開展情況。屬地社區應在行業主管部門的指導下開展季度測評工作，并定期向屬地鄉鎮（街道）上報測評結果。縣物業調解委員會應依據《浙江省物業管理條例》和物業服務合同開展季度測評工作，并定期向行業主管部門上報測評結果。評價管理評價流程小區物業的評價流程應按照“查——改——查——評”循環模式進行，每周檢查——每周整改——每月總結——季度綜合排名，具體見圖1。仍未整改落實仍未整改落實未及時整改成立第三方測評小組對照測評表現場查看、照片取證統計每周測評分數并總結問題總結月度檢查情況形成報告，并開點評會匯報住建局整改通知書發物業企業媒體曝光綜合評估排名季度匯總每周測評分數取平均值縣物調委投訴情況主管部門管控情況屬地社區管理情況抄送相關管理單位、業主委員會、社區、鄉鎮（街道）評價流程圖每周檢查。第三方測評小組應根據測評表，通過現場查看、水印照片取證等形式展開，小區物業的最后得分將作為季度排名的主要依據。每月總結。應根據第三方測評月度的檢查情況，出具月度工作簡報，對于在本月內未能及時整改到位的物業企業，第三方應將有關情況及時匯報住建局。季度綜合排名。應根據第三方季度測評分數（第三方每周期的客觀測評分數，匯總取平均值），結合日常小區的投訴情況、曝光率、不配合政府日常管控行為、屬地社區打分等因素進行綜合排名。評價方法評價時采用文件調查和現場調查相結合的方式，包括查閱檔案、文件和記錄，入戶走訪，現場觀察等，評價方法應按不同分級的小區物業（見附錄A）進行第三方測評。屬地社區測評方法應按照附錄B規定的要求進行。行業主管部門測評方法應按照附錄C規定的要求進行?？h物業調解委員會測評方法應按照附錄D規定的要求進行。小區物業服務的季度綜合評價應結合第三方測評分數、縣物調委的投訴情況、曝光率、屬地社區打分、與主管部門的聯動情況等因素進行綜合排名。綜合打分的權重分配應按照：第三方測評分數占70%、縣物調委投訴情況占10%、主管部門管控情況占10%、屬地社區管理情況占10%。應根據小區交付的不同年限對綜合打分結果進行權重賦值，根據對應的權重賦值折算出最終的綜合考評分數，具體賦值方法見表1。綜合考評分數折算表小區交付年限權重最終的綜合考評分數1年至5年（含5年）70%X*70%5年至10年（含10年）80%X*80%10年至15年（含15年）90%X*90%15年以上100%X*100%X=第三方測評分數占70%+縣物調委投訴情況占10%+主管部門管控情況占10%+屬地社區管理情況占10%。評價結果及應用評價結果應按照綜合考評分數折算形成的最終評分值評定小區物業的管理服務水平，并以不同級別區分達標程度?？偡譃?00分，評分達到60分以上（含60分）為本規范的最低要求，60分以下為評分不合格；對于評分達到60分以上（含60分），按照以下要求進行級別劃分：達到60分以上（含60分），小區物業管理服務水平為合格；達到70分以上（含70分），小區物業管理服務水平為良好；達到80分以上（含80分），小區物業管理服務水平為優秀。評價結果應用對考評不合格的小區物業在媒體上予以實名曝光，實名曝光根據第三方檢查周期每月反饋一次，若遇特殊情況，則不定期予以曝光。被通報曝光的物業企業項目經理，應根據《湖州市物業服務項目經理信用信息管理辦法》，對物業經理的不良信息進行采集，將結果納入到項目經理的信用評價；被通報的物業企業，應根據《浙江省物業服務企業信用信息管理辦法》評價體系進行信用評價，評價的結果與新項目的招投標、評先評優、繳納物業履約保證金標準以及小區季度綜合排名等方面掛鉤。通過綜合評定確認后，對全縣范圍內排名的前三位和后三位的小區物業，將通過相關媒體、公眾號及時向社會發布；排名結果也將以函告的形式抄送給所在小區的物業服務企業、業主委員會、社區、鄉鎮（街道）和物業管理行業協會等單位組織。

（規范性附錄）

安吉縣物業管理與服務評定方法考核指標分基本要求、制度管理、客戶服務、房屋管理、共用設施設備維護、公共秩序維護、保潔服務和綠化養護七大類，總分100分。安吉縣不同分級的小區物業管理與服務評分表分別見表A.1、表A.2、表A.3。小區物業管理與服務評分表（一級）考評類別考評內容評分方法考評分制度管理（10分）公共管理制度（4分）。每少一項制度扣1分，直至扣完內部管理制度（4分）。每少一項制度扣1分，直至扣完聯動服務制度（2分）。無聯動服務制度，扣2分客戶服務（15分）應按照物業服務合同，配備符合數量的工作人員（2分）。配備數量不符合合同要求，扣2分管理服務人員應統一著裝,佩戴標志,儀容儀表整潔，服務主動熱情（2分）。其中一人未穿工服，扣0.5分；其中一人未戴工牌，扣0.5分；態度惡劣，扣1分定期參加法律法規、安全、專業技能等相應的培訓，提高管理和服務水平（1分）。未定期參加培訓，扣1分應設有服務接待中心，公示服務電話（2分）。未設服務接待中心，扣1分；未公示服務電話，扣1分及時受理業主或物業使用人報修，有完整報修、維修和回訪記錄（2分）。未及時受理業主或物業使用人報修，扣1分；無完整報修、維修和回訪記錄，扣1分應提供特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目（2分）。未提供特約服務和代辦服務，扣1分；未公示服務項目和收費價目，扣1分應建立投訴處理機制，對業主或物業使用人的責任性投訴在2日內答復處理并進行回訪，非責任性投訴應積極組織協調并做好解釋及回復（2分）。未建立投訴處理機制，扣1分；未對業主或物業使用人的責任性投訴在2日內答復處理并進行回訪，非責任性投訴未積極組織協調并做好解釋及回復，扣1分每年應征詢業主對物業服務的意見，溝通率不低于小區住戶的70%，對不滿意事項進行分析、整改、回訪（2分）。溝通率低于小區住戶的70%，扣1分；未對不滿意事項進行分析、整改、回訪，扣1分房屋管理（12分）應定期檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養記錄齊全（4分）。未定期檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，扣2分；檢修記錄和保養記錄不齊全，扣2分應每日巡查1次單元門、樓梯通道、共用門窗、玻璃等（2分）。未按規定及時巡查并無相關巡查記錄，扣2分應每日巡查1次業主裝修施工現場，對損害公共利益現象及時上報（2分）。未按規定巡查并缺少相關記錄，扣2分小區主出入口應設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志（2分）。小區主出入口未設有小區平面示意圖，扣1分；各組團、棟及單元（門）、戶無明顯標志，扣1分無飛線充電和樓道堆積物等現象（2分）。存在飛線充電和樓道堆積物等現象，扣2分共用設施設備維護（20分）應建立共用設施設備（電梯、設備房、消防、樓道燈等）檔案臺帳，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全（2分）。未建立設備臺賬，扣1分；設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄不齊全，扣,1分設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常；對容易危及人身安全的設施設備應有明顯警示標志和防范措施（2分）。設施設備標志不齊全、規范，責任人不明確，扣1分；操作維護人員不嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，扣0.5分；設施設備運行不正常，扣0.5分應保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔（2分）。電梯在保證時間段內未正常運行，扣1分；轎廂內按鈕、照明燈具等配件未保持完好，扣0.5分；轎廂內不整潔，扣0.5分消防設施設備應符合GB25201的要求，可隨時啟用；消防通道暢通；及時處理消防投訴及報警（3分）。消防設施設備不符合GB25201的要求，不能隨時啟用，扣1分；消防通道不暢通，扣1分；未及時處理消防投訴及報警，扣1分設備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象（1分）。設備房不整潔并無通風，有跑、冒、滴、漏和鼠害現象，扣1分小區道路平整、無破損，路面無坑洼、積水和積雪，主要道路及停車場交通標志齊全，各類標志導向設置與維護應符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標準的要求（2分）。小區道路不平整、破損，路面坑洼、積水和積雪，扣1分；主要道路及停車場交通標志不齊全，扣0.5分；各類標志導向設置與維護不符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標準的要求，扣0.5分定期巡查院落、樓道照明系統，及時修復損壞的燈具；路燈、樓道燈完好率應不低于95%（2分）。未定期巡查院落、樓道照明系統，未及時修復損壞的燈具，扣1分；路燈、樓道燈完好率低于95%，扣1分不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換（2分）。未對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，扣1分；損壞井蓋未及時更換，扣1分宣傳欄、廣告欄、公共健身設施無損壞，若有損壞，應及時報備，并進行及時處理（2分）。宣傳欄、廣告欄、公共健身設施損壞，扣1分；未及時報備，不進行及時處理，扣1分安全防范系統管理規范，根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好監控系統和門禁系統的維護工作（2分）。安全防范系統管理不規范，扣1分；未做好監控系統和門禁系統的維護工作，扣1分公共秩序維護（15分）小區主出入口24小時站崗執勤，道閘系統正常，保持出入口通行秩序正常（2分）。小區主出入口未24小時站崗執勤，扣1分；道閘系統不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分應對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次，并建立巡查記錄檔案記錄（2分）。并未對重點區域、重點部位按要求巡查，扣1分；并無相關記錄，扣1分配有安全監控設施的，實施24小時監控，并留有明顯的管理痕跡。監控影像資料應符合監控設備的存儲要求（2分）。配有安全監控設施的，未實施24小時監控，無明顯的管理痕跡，扣1分；監控影像資料不符合監控設備的存儲要求，扣1分應對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理（2分）。未對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理，扣2分應根據小區情況設置指示標志、規定車輛行駛路線，劃定車輛停放區域，引導車輛有序通行、停放；引導非機動車輛有序停放、定點停放（2分）。未設置指示標志、規定車輛行駛路線，劃定車輛停放區域，扣1分；未引導車輛有序通行、停放，未引導非機動車輛有序停放、定點停放，扣1分應對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行登記管理（2分）。未對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行登記管理，扣2分應對火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，定期按照突發事件應急預案進行培訓和演練，并建立檔案（2分）。未對火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，扣1分；未定期按照突發事件應急預案進行培訓和演練，并建立檔案，扣1分應接受社區警務的指導，查找物業服務區域治安隱患，協助做好安全防范（1分）。未接受社區警務的指導，扣1分保潔服務（18分）垃圾桶應定時、定點、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點處整潔，當天集中清運時間過后應無遺漏的垃圾桶（4分）。垃圾桶未按要求定時、定點、分類擺放，扣1分；垃圾桶不清潔、有異味，扣1分；接駁點處不整潔，當天集中清運時間過后有遺漏的垃圾桶，扣1分小區道路、廣場、停車場、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛生死角、垃圾散落、雜物堆放等現象（3分）。發現一處有（垃圾、牛皮蘚、樓道雜物等)，扣1分小區建筑垃圾及時清運，無隨意堆放現象（1分）。小區建筑垃圾未及時清運，有隨意堆放現象，扣1分電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次（3分）。發現一處有不符合規定，扣1分宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵（1分）。宣傳欄（牌）表面不干凈、整潔，有灰塵，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及時疏通，扣1分；化糞池堵塞并未及時清掏，扣1分二次供水水箱應按規定清洗，定時巡查，水質符合GB5749規定的要求（2分）。未按規定清洗和巡查，扣2分應根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害（1分）。未進行消毒和滅蟲除害，扣1分保潔服務應在恰當時間使用適當工具規范操作（1分）。保潔服務未在恰當時間使用適當工具規范操作，扣1分綠化養護（10分）應及時實施綠化養護管理（1分）。未定期養護，扣1分草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物（1分）。綠植未及時修護，扣1分花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修建整形，保持觀賞效果（1分）。綠植未及時修護，扣1分應定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍（1分）。綠植未定期澆灌養護扣1分應定期噴灑藥物，預防病蟲害（1分）。未定期噴灑藥物除蟲，扣1分公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象（5分）。公共綠化面積有毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象，扣5分小區物業的等級按照住建局合同備案進行認定，如合同變更，按變更后的合同進行認定。不符合本規范第4章中基本要求，一票否決，不能參與小區物業管理與服務的評價。該部分總分100分，系以單個小區為考評對象。各小區分值的平均值記入服務企業考核分值。

小區物業管理與服務評分表（二級）考評類別考評內容評分方法考評分制度管理（10分）公共管理制度（4分）。每少一項制度扣1分，直至扣完內部管理制度（4分）。每少一項制度扣1分，直至扣完聯動服務制度（2分）。無聯動服務制度，扣2分客戶服務（13分）應按照物業服務合同，配備符合數量的工作人員（2分）。配備數量不符合合同要求，扣2分管理服務人員應統一著裝,佩戴標志,儀容儀表整潔，服務主動熱情（2分）。其中一人未穿工服，扣0.5分；其中一人未戴工牌，扣0.5分；態度惡劣，扣1分定期參加法律法規、安全、專業技能等相應的培訓，提高管理和服務水平（1分）。未定期參加培訓，扣1分應設有服務接待中心，公示服務電話（2分）。未設服務接待中心，扣1分；未公示服務電話，扣1分及時受理業主或物業使用人報修，有完整報修、維修和回訪記錄（2分）。未及時受理業主或物業使用人報修，扣1分；無完整報修、維修和回訪記錄，扣1分應提供特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目（2分）。未提供特約服務和代辦服務，扣1分；未公示服務項目和收費價目，扣1分對業主或物業使用人的責任性投訴在3日內答復處理并進行回訪，非責任性投訴應積極組織協調并做好解釋及回復（1分）。未對業主或物業使用人的責任性投訴在3日內答復處理并進行回訪，非責任性投訴應未積極組織協調并做好解釋及回復，扣1分每年應征詢業主對物業服務的意見，溝通率不低于小區住戶的70%（1分）。溝通率低于小區住戶的70%，扣1分房屋管理（14分）適時檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養記錄齊全（5分）。未適時檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，扣3分；檢修記錄和保養記錄不齊全，扣2分每3日巡查1次單元門、樓梯通道、共用門窗、玻璃等（3分）。未按規定及時巡查并無相關巡查記錄，扣3分每3日巡查1次業主裝修施工現場，對損害公共利益現象及時上報（2分）。未按規定巡查并缺少相關記錄，扣2分小區主出入口應設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志（2分）。小區主出入口未設有小區平面示意圖，扣1分；各組團、棟及單元（門）、戶無明顯標志，扣1分無飛線充電和樓道堆積物等現象（2分）。存在飛線充電和樓道堆積物等現象，扣2分共用設施設備維護（20分）應建立共用設施設備（電梯、設備房、消防、樓道燈等）檔案臺帳，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全（3分）。未建立設備臺賬，扣1分；設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄不齊全，扣2分設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常；對容易危及人身安全的設施設備應有明顯警示標志和防范措施（2分）。設施設備標志不齊全、規范，責任人不明確，扣1分；操作維護人員不嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，扣0.5分；設施設備運行不正常，扣0.5分應保證電梯早6點至晚12點正常運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔（3分）。電梯在保證時間段內未正常運行，扣2分；轎廂內按鈕、照明燈具等配件未保持完好，扣0.5分；轎廂內不整潔，扣0.5分消防設施設備應符合GB25201的要求，可隨時啟用；消防通道暢通；及時處理消防投訴及報警（3分）。消防設施設備不符合GB25201的要求，不能隨時啟用，扣1分；消防通道不暢通，扣1分；未及時處理消防投訴及報警，扣1分設備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象（1分）。設備房不整潔并無通風，有跑、冒、滴、漏和鼠害現象，扣1分主要道路及停車場交通標志齊全，各類標志導向設置與維護應符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標準的要求（2分）。主要道路及停車場交通標志不齊全，扣1分；各類標志導向設置與維護不符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標準的要求，扣1分路燈、樓道燈完好率應不低于95%（2分）。路燈、樓道燈完好率低于95%，扣2分不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換（2分）。未對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，扣1分；損壞井蓋未及時更換，扣1分宣傳欄、廣告欄、公共健身設施無損壞，若有損壞，應及時報備，并進行及時處理（2分）。宣傳欄、廣告欄、公共健身設施損壞，扣1分；未及時報備，不進行及時處理，扣1分根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好監控系統和門禁系統的維護工作（1分）。未做好監控系統和門禁系統的維護工作，扣1分公共秩序維護（15分）小區主出入口24小時站崗執勤，道閘系統正常，保持出入口通行秩序正常（2分）。小區主出入口未24小時站崗執勤，扣1分；道閘系統不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分應對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，并建立巡查記錄檔案記錄（2分）。并未對重點區域、重點部位按要求巡查，扣1分；并無相關記錄，扣1分配有安全監控設施的，實施24小時監控，并留有明顯的管理痕跡。監控影像資料應符合監控設備的存儲要求（2分）。配有安全監控設施的，未實施24小時監控，無明顯的管理痕跡，扣1分；監控影像資料不符合監控設備的存儲要求，扣1分應對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理（2分）。未對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理，扣2分應根據小區情況設置指示標志、規定車輛行駛路線，劃定車輛停放區域，引導車輛有序通行、停放；引導非機動車輛有序停放、定點停放（2分）。未設置指示標志、規定車輛行駛路線，劃定車輛停放區域，扣1分；未引導車輛有序通行、停放，未引導非機動車輛有序停放、定點停放，扣1分應對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行登記管理（2分）。未對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行登記管理，扣2分應對火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，定期按照突發事件應急預案進行培訓和演練，并建立檔案（2分）。未對火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，扣1分；未定期按照突發事件應急預案進行培訓和演練，并建立檔案，扣1分應接受社區警務的指導，查找物業服務區域治安隱患，協助做好安全防范（1分）。未接受社區警務的指導，扣1分保潔服務（18分）垃圾桶應定時、定點、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點處整潔，當天集中清運時間過后應無遺漏的垃圾桶（4分）。垃圾桶未定時、定點、分類擺放，扣1分；垃圾桶不清潔、有異味，扣1分；接駁點處不整潔，當天集中清運時間過后有遺漏的垃圾桶，扣1分小區道路、廣場、停車場、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛生死角、垃圾散落、雜物堆放等現象（3分）。發現一處有（垃圾、牛皮蘚、樓道雜物等)，扣1分小區建筑垃圾及時清運，無隨意堆放現象（1分）。小區建筑垃圾未及時清運，有隨意堆放現象，扣1分電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次（3分）。發現一處有不符合規定，扣1分宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵（1分）。宣傳欄（牌）表面不干凈、整潔，有灰塵，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每2月檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及時疏通，扣1分；化糞池堵塞并未及時清掏，扣1分二次供水水箱應按規定清洗，定時巡查，水質符合GB5749規定的要求（2分）。未按規定清洗和巡查，扣2分應根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害（1分）。未進行消毒和滅蟲除害，扣1分保潔服務應在恰當時間使用適當工具規范操作（1分）。保潔服務未在恰當時間使用適當工具規范操作，扣1分綠化養護（10分）應及時實施綠化養護管理（1分）。未定期養護，扣1分草坪生長良好，定期修剪和補栽補種，無雜草、雜物（1分）。綠植未定期修護，扣1分花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，定期修建整形，保持觀賞效果（1分）。綠植未定期修護，扣1分應適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍（1分）。綠植未適時澆灌養護扣1分應適時噴灑藥物，預防病蟲害（1分）。未適時噴灑藥物除蟲，扣1分公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象（5分）。公共綠化面積有毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象，扣5分小區物業的等級按照住建局合同備案進行認定，如合同變更，按變更后的合同進行認定。不符合本規范第4章中基本要求，一票否決，不能參與小區物業管理與服務的評價。該部分總分100分，系以單個小區為考評對象。各小區分值的平均值記入服務企業考核分值。

小區物業管理與服務評分表（三級）考評類別考評內容評分方法考評分制度管理（6分）公共管理制度（2分）。每少一項制度扣1分，直至扣完內部管理制度（2分）。每少一項制度扣1分，直至扣完聯動服務制度（2分）。無聯動服務制度，扣2分客戶服務（15分）應按照物業服務合同，配備符合數量的工作人員（2分）。配備數量不符合合同要求，扣2分管理服務人員應統一著裝,佩戴標志,儀容儀表整潔，服務主動熱情（3分）。其中一人未穿工服，扣1分；其中一人未戴工牌，扣1分；態度惡劣，扣1分定期參加法律法規、安全、專業技能等相應的培訓，提高管理和服務水平（1分）。未定期參加培訓，扣1分應公示服務電話（2分）。未公示服務電話，扣2分及時受理業主或物業使用人報修，有完整報修、維修和回訪記錄（2分）。未及時受理業主或物業使用人報修，扣1分；無完整報修、維修和回訪記錄，扣1分對業主或物業使用人的責任性投訴在4日內答復處理并進行回訪，非責任性投訴應積極組織協調并做好解釋及回復（2分）。未對業主或物業使用人的責任性投訴在4日內答復處理并進行回訪，非責任性投訴未積極組織協調并做好解釋及回復，扣2分每年應征詢業主對物業服務的意見，溝通率不低于小區住戶的70%（3分）。溝通率低于小區住戶的70%，扣3分房屋管理（15分）適時檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養記錄齊全（5分）。未適時檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，扣3分；檢修記錄和保養記錄不齊全，扣2分每周巡查1次單元門、樓梯通道、共用門窗、玻璃等（3分）。未按規定及時巡查并無相關巡查記錄，扣3分至少巡查2次業主裝修施工現場，對損害公共利益現象及時上報（3分）。未按規定巡查并及時上報，扣3分各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志（2分）。各組團、棟及單元（門）、戶無明顯標志，扣2分無飛線充電和樓道堆積物等現象（2分）。存在飛線充電和樓道堆積物等現象，扣2分共用設施設備維護（19分）應建立共用設施設備（電梯、設備房、消防、樓道燈等）檔案臺帳，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全（4分）。未建立設備臺賬，扣2分；設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄不齊全，扣2分操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常（2分）。操作維護人員不嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，扣1分；設施設備運行不正常，扣1分應保證電梯早6點至晚12點正常運行（3分）。電梯在保證時間段內未正常運行，扣3分消防設施設備應符合GB25201的要求，可隨時啟用；消防通道暢通；及時處理消防投訴及報警（5分）。消防設施設備不符合GB25201的要求，不能隨時啟用，扣2分；消防通道不暢通，扣2分；未及時處理消防投訴及報警，扣1分路燈、樓道燈完好率應不低于80%（3分）。路燈、樓道燈完好率低于80%，扣3分根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好監控系統和門禁系統的維護工作（2分）。未做好監控系統和門禁系統的維護工作，扣2分公共秩序維護（15分）小區主出入口24小時站崗執勤，道閘系統正常，保持出入口通行秩序正常（3分）。小區主出入口未24小時站崗執勤，扣2分；道閘系統不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分應對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次，并建立巡查記錄檔案記錄（3分）。并未對重點區域、重點部位按要求巡查，扣2分；并無相關記錄，扣1分應對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理（2分）。未對進出小區的外來人員及車輛進行詢問登記管理，扣2分引導車輛有序通行、停放；引導非機動車輛有序停放、定點停放（5分）。未引導車輛有序通行、停放，扣3分；未引導非機動車輛有序停放、定點停放，扣2分應接受社區警務的指導，查找物業服務區域治安隱患，協助做好安全防范（2分）。未接受社區警務的指導，扣2分保潔服務（20分）垃圾桶應定時、定點、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點處整潔，當天集中清運1次（6分）。垃圾桶未定時、定點、分類擺放，扣2分；垃圾桶不清潔、有異味，扣2分；接駁點處不整潔，當天未集中清運1次，扣2分小區道路、廣場、停車場、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛生死角、垃圾散落、雜物堆放等現象（5分）。發現一處有（垃圾、牛皮蘚、樓道雜物等)，扣1分電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次（5分）。發現一處有不符合規定，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及時疏通，扣1分；化糞池堵塞并未及時清掏，扣1分二次供水水箱應按規定清洗，水質符合GB5749規定的要求（2分）。未按規定清洗，扣2分綠化養護（10分）定期清除雜草、雜物（2分）。未及時清除雜草、雜物，扣2分花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，定期修建整形，保持觀賞效果（2分）。綠植未定期修護，扣2分預防花草、樹木病蟲害（2分）。未及時預防，扣2分公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象（4分）。公共綠化面積有毀綠停車、種菜、飼養家禽等現象，扣4分小區物業的等級按照住建局合同備案進行認定，如合同變更，按變更后的合同進行認定。不符合本規范第4章中基本要求，一票否決，不能參與小區物業管理與服務的評價。該部分總分100分，系以單個小區為考評對象。各小區分值的平均值記入服務企業考核分值。

（規范性附錄）

屬地社區測評方法屬地社區測評內容基礎物業服務方面：應包括環境衛生、車輛管理、設施設備管理、業主服務等。重點工作開展方面：應積極配合政府、街道、社區開展各項重點工作，比如：全國文明城市創建、紅色物業建設、垃圾分類推進、平安建設考核、疫情的常態化防控工作等。其他相關工作:小區各類投訴處理及時、配合社區開展各類活動等。屬地社區測評流程物業小區屬地社區測評流程見圖B.1。行業主管單位根據測評內容制定測評表（見表B.1），交至各物業服務企業屬地社區。行業主管單位根據測評內容制定測評表（見表B.1），交至各物業服務企業屬地社區。屬地社區打分完成后匯總結果上報屬地鄉鎮（街道），由屬地鄉鎮(街道)對測評表進行審核，于當季最后2天將匯總分數報至縣住建局?？h住建局根據各鄉鎮（街道）上報測評結果進行統一匯總，根據分值比例納入物業服務企業季度排名，并進行季度公示。屬地社區根據測評表組成考評小組，以小區為單位，每季度末5天內對轄區內的物業管理服務情況進行季度打分。屬地街道審核匯總聯合測評情況匯總屬地社區打分行業主管單位指導圖B.1屬地社區測評流程圖屬地社區測評方法屬地社區測評實行百分制，測評方法見表B.1。

社區小區物業管理情況測評表小區名稱:檢查日期:項目測評內容評分標準實得分值基礎物業管理（50分）環境衛生：小區綠化美化、環境整潔，無飼養家禽、亂堆放雜物、亂種菜現象。綠化無破損、無垃圾。小區內無亂張貼、亂涂寫、亂晾曬等現象，樓道干凈整潔、墻面無污穢破損。若有這些現象發生，物業應在第一時間制止、勸告、上報相關部門并留有管理痕跡。每發現一處扣2分，最高扣15分車輛管理：小區各類車輛管理到位，停車有序，無毀綠停車。若有這些現象發生，物業應在第一時間制止、勸告、上報相關部門并留有管理痕跡。每發現一處扣2分，最高扣15分設施設備管理：共用設施設備運行、檢查、維修、保養等記錄齊全，若設施設備運行不良，應第一時間上報相關部門并留有管理痕跡。每發現一處扣2分，最高扣10分客戶服務：管理人員統一著裝，佩戴標志，服務主動熱情，應急、消防、投訴等各項管理制度臺賬健全。每發現一處扣2分，最高扣10分重點工作開展（40分）積極配合政府、街道、社區開展各項重點工作，如：全國文明城市創建、平安建設考核、疫情的常態化防控工作等。每發現一處不配合扣5分，最高扣30分以下工作為加分項：小區紅色物業建設、垃圾分類推進工作等。每發現一處好的做法加5分，最高加10分其他工作情況（10分）小區各類投訴處理及時、配合社區開展各類活動等。每發現一處不配合扣5分，最高扣10分該部分總分100分，系以單個小區為考評對象。各小區分值的考評分值納入安吉縣物業服務企業季度排名（80分以上為優秀，70分以上為良好，60分以上為及格）。檢查人:總分:屬地社區測評結果應用社區在考核過程中，必須遵照“科學合理、客觀公正、實事求是”的原則，以測評推動服務，共同提升物業企業管理水平。測評分值將納入安吉縣物業服務企業綜合季度排名，所占比例為總排名分值的10%（另外：第三方測評分數占70%、行業主管部門管理情況占10%，物業調解委員會有責投訴占10%）。

（規范性附錄）

行業主管部門測評方法行業主管部門測評內容對物業企業接受行業主管部門的監督指導的考核，包括：積極配合行業主管部門各類活動的開展情況、物業企業是否在浙江省信用平臺上注冊等五項內容。對物業企業市場秩序方面的考核，包括：是否有“涉黑涉惡”行為、園區內是否發生安全事故等六項內容。對物業企業自身建設與管理的考核，包括：物業服務相關專業技術人員是否持證上崗、是否建立健全物業服務各項管理制度等四項內容。行業主管部門測評方法。測評實行百分制，測評打分以物業企業為單位，每季度末5天內對管轄內的物業管理服務情況進行季度打分，安吉縣物業企業行業主管部門測評見表C.1。安吉縣物業企業行業主管部門測評表物業企業:第季度項目測評內容評分標準實得分值接受行業主管部門的監督指導（40分）積極配合行業主管部門做好全國文明城市創建、垃圾分類、紅色物業建設、防疫等各類活動（10分）每出現一次不按要求配合的，扣2分，扣完為止。確認從事物業服務的企業,需在省物業信用平臺上注冊（5分）未注冊的，扣5分。協助物業調節委員會化解業主與業主、業主與開發商之間