張家界“十字街”商貿城物業治理作業指導書

1、商鋪營運服務作業指導書

2、商鋪業戶服務作業指導書

3、商鋪設備、設施維保服務作業指導書

4、商鋪建筑物的養護及修理作業指導書

5、商貿城秩維作業指導書

6、商貿城PA作業指導書

7、商鋪綠化服務作業指導書

8、商鋪廣告治理作業指導書

9、商鋪保險治理作業指導書

10、商鋪裝修服務治理作業指導書

一、商鋪營運服務治理指導書

商鋪方和物業治理公司所簽訂的托付物業治理合同中，往往會把商鋪經營治

理范疇的租賃治理，廣告籌劃、新項目開發同時托付給物業治理公司，以配合其

商鋪的經營治理.作為物業治理公司也應將商鋪經營治理的好壞與自己的物業治

理服務緊密地聯系起來。

1、租賃治理

出租方式的治理主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范

疇及類別；鄰近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商鋪所處的位置。另外

經營商品給治理帶來的易難也應作為一個因素。租金運算可采用兩種形式：

一種先規定一個固定的月租金（根據面積），然后根據市場情形和貨幣升、

貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取

租金。

競標租賃的注意事項：

嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業零售治理體會、經

營業績，資信狀況及經營品種是否符合行業規定等；

投標的程序須規范、嚴密、全面，特別是租金的運算方式及規定，預付競標

租金的保證方式，有關撤回投標的規定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為

周全和深人的考慮。

2、協議租金出租的注意事項：

在和業戶簽訂租賃協議之前亦應了解承租人的資格、經營治理體會，資金狀

況，以及目前所經營店鋪的數目，業績情形及所經營品種是否符合行業的規定

等；

承租人的經營性質，經營范疇，所經營的商品檔次和質量.是否有能力進行

一定投入的商業推廣活動，從而使商鋪的業務前景有較大的發展等。

3、租金條款

租金制定的參考因素：

（1）要參考周邊社區人口數目，流動人口的數目及可能吸引其他社區的顧客量、

商鋪地理位置的優劣，交通是否便利等情形：

（2）要參考商品經營的范疇及類別、鄰近區域商鋪的空置率、承租人的經營特

色、承租人要承租的層次、位置等情形等：

（3）要參考周圍區域同行業的營業面積、租金狀況、及經營狀況等。

租金的組成要素：

（4）租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率

等。

（5）水電能耗費、商鋪治理酬金、商鋪利潤，物業治理費等。

（6）大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修

整改更新基金要素的）

4、租賃治理運營模式

根據當前張家界租賃市場的實際狀況,我們為客戶提供了2種租賃治理運營

模式

（一）、承包租賃治理模式

開發商客戶將“十字街”房產以承包的形式托付給##公司租賃，客戶無須任何

投入；##公司負責與租賃業務有關的一系列工作和全部費用。開發商客戶只需

在簽定租賃合同時予以配合即可

具體為：

A、客戶確定##公司承包租賃治理；

B、客戶和##公司共同確定該房產的租賃面積、承包價格和承包時間；（不能低

于二年）

C、客戶與##公司簽訂承包租賃治理合同；（確定有關費用的給付、逾期賠付等）

D、##公司交付給房產客戶保證金；（保證金按該房產全年租金的1%收取）

E、開發商客戶將托付租賃授權書、有關房產證明、房產鑰匙交##公司；

F、按承包合同約定的時間和金額上繳房租，逾期未付按合同約定取消承包資格

或賠付。

該方式適合的開發商客戶對象一樣為1000平方米以上的寫字樓、商鋪。

該方式的特點：

①開發商客戶不用為租賃業務投入各項費用和支出；

②房產租金的收益有保證；空租率為零；

③避免了因對房產業務不熟悉造成的經濟缺失；

④可以投入更多的人力、財力、精力到主營業務中去；

（二）、托付租賃治理模式

開發商客戶將“十字街”房產以托付的形式給##公司租賃；##公司負責與

租賃業務有關的一系列工作并在規定時間內完成一定比率的租賃率。開發商須承

擔有關的費用。

具體為:

A、客戶確定“十字街”房產交##公司托付租賃治理；

B、開發商和##公司共同確定該房產的租賃面積、價格、時間和租賃率；（不能

低于一年）

C、開發商與##公司簽訂托付租賃治理合同；（確定有關費用的給付、逾期賠付

等）

D、開發商將托付租賃授權書、有關房產證明、房產鑰匙交##公司；

E、按托付合同約定的時間、面積和金額完成租賃工作，逾期未付按合同約定取

消托付資格或賠付。

該方式適合的開發商對象一樣為500平方米以上的寫字樓、商鋪。

該方式的特點：

1、開發商只須投入少量的費用；

2、房產租金的收益有保證；空租率較低；

3、避免了因對業務不熟悉造成的經濟缺失；

4、客戶可以投入更多的人力、財力、精力到主營業務中去；

（三）、廣告策劃

（1）樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提

出設計要求或制作，必須由物業治理公司統一安裝在合理位置；廣告策劃是商

鋪經營服務治理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。

因此要策劃和組織各項商業推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，

攝影展，商品使用演示等.

（2）節日期間還可以相應地進行節日布置，既增加了商鋪熱鬧興盛的氣氛，

提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

（3）和諧好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動

如捐助失學兒童等，會給業戶帶來潛在的商業機會。

（四）、項目開發

（1）物業治理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域.如：開辦商鋪兒童

樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

（2）開辦商務中心，為業戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子

郵件等服務：

（3）開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉

0、節日慶祝。

(4)年終聯歡等文娛活動，活躍業戶的文化生活：

(5)辦好商鋪內部食堂.為業戶提供清潔衛生、美味可口、物美價廉的飯萊,

為顧客提供。

(6)寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：

(7)開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

(8)為顧客，業戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數服務要求都能

在商業街中得到滿足。

二、商鋪業戶服務(客服)治理指導書

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部治理。

1、接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一，是物業治理方為業戶、顧客提供服

務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業治理的業戶服務

一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排修理和回訪，收取治理費與內外聯

系等。

2、糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業治理方來說，所有投訴、

處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“治理公約”業績考核依據之一；

3、報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報

修，應迅速做記錄，填寫《修理任務單》，即時派修理工到現場搶修；

4、走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一、是聽取業戶和商鋪方對物業治理服務的意見、建議；

二、是對報修后的修理結果進行回訪；

三、是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督

促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做

的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

5、內外聯系

商鋪內部聯系：

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、治理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費

等；向商鋪方收取物業治理費、能耗費。商鋪服務治理做得如何，必將影響到收

繳率的好壞。

商鋪的外部聯系

商鋪與街道、居委、警署、消防:勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業

務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往

往事半功倍。

二、商鋪裝修服務治理

1、裝修治理應包含在業戶治理中，因治理難度較大，故單獨列出論述。裝修治

理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修治理協議”，現場監督治理等。

2、商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據經營要求,

提出裝修申請；也有的業主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面

只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修治理應做好以下幾個方面：

（1）建立周全、詳細、便于操作的治理制度；

（2）專人負責對工程實行嚴格的監督；

（3）選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

（4）對裝修現場進行監督治理。

3、商業鋪面制定裝修治理規定的要點

（1）二次裝修過程應遵守物業治理處制訂的《二次裝修施工治理規定》；

（2）業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪

動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更換水、電管線及負荷用電；

（3）裝修完畢后，物業治理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝

修協議,對工程進行竣工驗收，如發覺有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，

應視情節輕重作不同的處理；

（4）為了保證業戶在裝修過程中不傷害樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方

事由物業治理處選定還是由業戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾

種情形：

1、凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、

改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改

造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監控系統、公共天

線分布系統等進行增建或改裝的，都由物業治理處選定工程實施工方。業戶則按

工程費用的一定比例支付給物業治理處作為工程監督治理費。

2、凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水

道、電力裝置，通風設備、電話等小規模裝修可由業戶自行選定工程施工方，也

可由物業治理處選定施工方。

（1）業戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的

平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節）；排水系統

的分布圖（附由關細節）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線

資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業治

理處或商鋪要求提供的建筑細節；

（2）裝修工期、開工期、防火措施、環保、環衛要求、違約責任、施工期保險

等

4、裝修現場監督治理

在施工過程中，物業治理處應派專人在現場進行治理。治理的內容主要包括3

方面：

（1）對施工人員的治理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協議”要求和對

裝潢現場環境衛生（裝潢垃圾）進行監督治理。一樣建筑施工隊的人員情形復雜，

大多是暫時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；

（2）裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內施

工，而其他層面則照常營業，如對施工人員無有效治理，勢必會影響其他業戶的

營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙

進行施工，有否違反已簽訂的“裝修治理協議”上的條款，有否違反物業治理處

的其他治理規定等，

(3)如有違反規定要及時聯系，發出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的

裝飾、裝置或公用設施，則由業戶負責將其修復，直至商鋪方中意為止。當然，

也可由物業治理處修理，但有關費用則由業戶支付。這些治理服務都應做好詳細

記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

客戶服務部基本職責

1.撰寫和制訂服務守則、服務規范及服務人員行為準則，并指導各部門按規范要

求組織實施；

2.及時將各類信息傳達給客戶，并做好相應的回傳確認并做好記錄；

3.受理客戶來電、來信、現場服務要求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、

投訴檔案；

4.落實客戶服務要求和投訴，及時將工作任務移交至相關部門，明確完成時間或

工作進度，并及時將落實情形傳達給客戶；

5.跟蹤分配任務的完成情形，對未能按承諾規定進度實施的，發出整改通知或請

示公司分管領導進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶；

6.負責做好服務區域內各項收費工作，及時制定繳費信息臺帳及相關表格。收費

情形進展表。并及時將統計數據上報項目部相關領導。

7.完成領導交代的其他工作。

客戶服務部服務理念

我們能為客戶做些什么？-----直到非常中意！

我們還能為客戶做些什么？-----直到感動！再感動！

客戶的需求是我們全力以赴的事業！

我們認為：客戶就是上帝，客戶永遠是對的！

我們的服務標準：第一、顧客永遠是對的！

第二、如果客戶錯了，請參考第一條！

我們的服務宗旨：用我們最專業專心的精神，為顧客創造更高的價值，提供更優

質的服務！

客戶服務部崗位職責規范

一、現場主管崗位職責

(-)上崗條件

1、大專以上學歷。

2、相關崗位一年以上工作體會。

3、具有良好的職業道德和敬業精神。

(-)崗位職責

1、根據部門的整體部署和公司各項制度要求，負責對現場進行監督、檢查。

2、負責監督工作質量、服務質量符合公司治理要求。

3、提高服務意識，積極主動為商戶、業主解決各類問題。

4、負責與客服專員共同處理好顧客投訴，努力提高顧客中意度。

5、負責處理好現場突發事件，權限外的重大問題及時上報。

5、協助對區域內設備、設施、物品、環境和四防安全進行監督和檢查。

6、負責依據公司各項制度對違紀人員和商戶進行檢查、教育、處理。

7、按期足額收取租金及物業治理費。

8、和諧配合各部門做好商戶、業主裝修審核檢查工作，保證商戶、業主執行《裝

修指南》的規定。

9、把工作放在第一位，努力工作、積極認真、忠于職守，遵守公司規章制

度。

10、接聽電話使用統一問候語，“你好，長房物業張家界“十字街”客服部；

11、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的

疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

12、能夠獨立處理常見技術問題和疑難技術問題。

13、認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規章制度；

14、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴格遵守；

15、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，經常主動和客戶溝通,

16、樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

17、積極配合部門主管工作，有效完成好主管暫時交代事務，積極協助其他同事

工作，工作中保持協作的態度，高效快速的完成各項工作。

18、做到當日工作當日完成。

19、完成領導交辦的暫時性工作。

(三)崗位規范

1、上崗時外表整潔、動作規范。

2、監督現場的廣播系統、照明系統，扶梯、空調系統是否正常運行。

3、檢查區域內、外環境衛生是否整潔，安全防范設施是否完備。

4、對違紀現象進行教育、通報批評及處罰，并記錄事件經過和處理結果，對不

服從治理者要做耐心細致的教育工作。

5、每日巡場不少于4次。

6、每月進行兩次大檢查，為提高服務質量，查實工作中的不足，制定出合理的

治理措施。

7、對區域內的監督檢查：

(1)認真巡視，對違反勞動紀律的員工進行批評指正。

(2)檢查現場各項設施是否安全運行，四防安全是否存在隱患。

(3)每周一進行一次衛生大檢查，將檢查結果記錄存檔。

8、上班前，查實到崗人數，檢查員工的儀容外表，是否規范佩帶工牌。

9、工作中，檢查工作人員服務是否規范，對違規者給予糾正。

10、下班終止后，督促員工做好安全檢查工作。

11、下班后，做好清場工作并做詳細記錄，對當日未解決的問題進行記錄，以便

次日及時跟進處理。

12、對違反紀律的員工要進行教育幫助，讓其從思想上端正工作態度；對表現好

的員工要盡可能多的給予夸獎，以點帶面帶動整個現場的治理工作。

13、工作中要大膽治理，不徇私情。

三、客服專員崗位職責規范

(-)上崗條件

1、大專以上學歷。

2、相關崗位3年以上工作體會。

3、性情溫順，形象較好。

4、自控能力強，能和諧各種人際關系。

(二)前臺接待的職責規范

1、負責服務臺的日常服務接待工作，向業主提供咨詢服務。

2、協助和參與公司組織的各項社會活動，促銷活動、文藝活動等。

3、負責公司服務功能、項目的開發和實施。

一、在崗時的個人形象：

(1)發型應梳理整齊，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇特發

型。上班時間只答應戴小型耳釘和一枚戒指。

(2)不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛生，

不留長指甲，不可涂有色指甲油。

二、顧客接待時應注意：

（1）主動向顧客問候，并面帶微笑、口齒清楚、聲音甜美，要保持溫順的目光

正視對方，說話時表情、動作要適中。

（2）接待顧客時要使用禮貌用語問候，在解答顧客問題時應禮貌耐心，做到有

問必答，解答仔細。

（3）遇到顧客投訴時應禮貌、熱情地接待，針對突發事件有應變處理能力，并

及時將投訴事件迅速反饋到有關崗位和部門。

（4）對業主發生的緊急事件，應迅速與相關部門取得聯系，并準確傳達顧客需

求。

接聽電話時要長話短說，使用文明語言。

（5）及時整理、補充必備公司的宣傳資料，做好公司宣傳品的發放工作。

二、投訴接待時的職責規范

1、負責代表公司及部門接待、處理業主的投訴。

2、負責相關投訴的接待、登記和信息反饋。

3、負責現場的衛生、各種物業設施、消防設備等相關投訴的接待、登記、咨詢

和信息反饋。

4、負責公司各項服務制度的執行和監督。

5、接待顧客投訴時要使用禮貌用語問候，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、說明仔細、

道歉誠懇、處理及時。

6、在遇到疑難或重大問題時，應先取得業主諒解，并及時向上級匯報或與開發

商相關部門取得聯系，尋求支持。

7、對于業主提出的投訴要求，應于當天提出處理意見及具體落實措施，應不超

過三天或一周，中意率及完結率應達到98虬

客服工作

1、保持與業主之間的正常溝通，縮小與業主之間的距離。業主也是人，都期望

我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關注他的感受和關心他的房子。

2、加強與各崗位之間的溝通。治理處的工作是由安全、保潔、技術等班組組成

的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關部位的運作，才能順暢地為業主提

供相應的服務，達到讓業主中意加驚喜的目的，從而提升業主中意度。

3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服

務，是我們應該重視的課題。

例子：有一次2ATB業主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時想到周邊出租車

極少，而致電出租車公司調度將耗費許多時間。記得前一次治理處組織集體活動

時租用了面包車，劉主辦有意識地將司機的聯系方式輸入了電腦。經聯系，面包

車10分鐘后來到現場，順利滿足了業主的用車需求。

顧客的意見是最好的禮物

每當接到業主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并

加強與當事人的溝通，讓對方感受到治理處對他所提出的建議或意見的重視程

度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，摸索改進的方法。

用心細致，持之以恒

注意到裝修施工人員每天早上7點上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地

方，我堅持每天提前在8點左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實

際困難和問題。在為顧客提供相關服務的同時，受到了裝修單位的好評。

以顧客為先

在日常對客戶服務中，保持了強烈的“以您為先”服務意識。當業主來到前臺時，

能夠即時放下手中的工作，根據顧客需求提供有針對性的服務。記得商貿城二期

開放日的前一天晚上，12TA業主一行四人前來商貿城度假，后發覺家中地下層

有幾盞燈不亮，我在找不到技術員的情形下，為盡快解決業主的照明問題，撥打

了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統呼叫技術員到場，使業主家中的

燈光問題及時得到了解決。

業主永遠是對的

大家都知道，任何人都不可能永遠是對的，只是在服務過程中把“對”讓給了顧

客。記得有一次3B-3c業主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原

因是為她家裝修的香港設計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導致了投

訴事件的發生。事實上我們的安全員并沒有錯，他是在按規章制度辦事，在執行

治理處的規定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業主長時間的“傾訴”

后，我表示認同業主的觀點：我們是沒有權益扣押別人的身份證件的，我們應該

為業主提供便利，應該讓業主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業主聲明這是

公司的規定，進場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權益意識面前，

我們業主的氣能消嗎？

事無大小之分，人無尊貴之別

員工在日常工作中無需進行經營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工

作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統計業主租用滅火器的情形，我找出納

借閱了10多本發票，統計了業主租用滅火器的詳細數據。為什么印象會這么深

刻呢？因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都

是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進，認真接待好每

一位前來辦事的顧客。

無論是為業主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂，經常受到別人的感謝就

會有一種成就感！

一句暖和的話語如春風拂面，讓顧客感覺舒爽無比，一句冷漠的話語如寒風刺骨,

讓顧客寒徹心肺，這就是語言的魅力。

在終端店鋪輔做導購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產品有可

能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回

答會促成銷售，那么當顧客說：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又

不好…”等等顧客埋怨時你該如何應對？

研究表明：當顧客對一家的商店不滿時，蝴的顧客會說出來，96%的顧客會

挑選默然離去，其中90強的顧客永遠也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客

又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質量和

服務質量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商

店能及時處理而又能讓顧客中意的話，有82-95%的顧客還會到這里來購物，叢

中我們可以看出處理好顧客埋怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處

理這些埋怨呢？

一、學會耐心傾聽顧客的埋怨，不要與其爭辯

導購在排除顧客不滿時，第一步就是要學會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽

顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想

說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，

并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發生沖突，甚至是吵架。

案例：

黃小姐到某百貨商場去購買*品牌的眼部修復霜，到了那商場，導購說那一

款今天賣完了，便舉薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細閱讀

后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該

商場要求退貨，導購一聽是退貨，臉色立刻拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，

說：“化妝品是只要產品質量沒有問題，消費者皮膚適用，不予退貨的"。黃

小姐一聽也火了，“起初自己就不想要這一款的，你說什么一樣的，非要舉薦這

個給我…”導購聽了黃小姐的埋怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃

小姐給激怒了，嚴格要求要見商場部門經理要嚴懲這個導購。

二、發覺顧客需求，采用迂回戰術

當顧客埋怨時導購需要冷靜傾聽，當顧客不滿緩解時，導購可趁機推介產品，

在次與顧客溝通。

舉例：

“先生，你不用對我吼…"（錯誤）

“這是公司的規定…”（錯誤）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯的，適合你的…”（正確）

三、迅速處理顧客埋怨

處理顧客埋怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤慨，而他的

想法也將變得頑固而不易解決。所以，導購代表在處理顧客埋怨時，不能找借口

說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立刻

處理，而切處理顧客埋怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如導購代表可以用

著急、緊張的表情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了

什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的懂得。

舉例：“這是公司的規定，我也沒辦法啊，…”（錯誤）

“今天我們有點忙，在說領導也不在，我看你還是明天在來…”（錯誤）

“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯誤）

“先生，稍等，我立刻給你處理…”（正確）

“你的…我們的技術人員正在給你檢測…我在給你看一，大約什么時候可以

好”（正確）

四、巧妙應對情緒激動者一一撤換當事人、改變場所、換個時間

當顧客對某個導購代表的服務與說明感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥

餓心理，假如該導購連續按照自己主觀的想法向顧客說明，顧客的不滿與憤慨就

會更加加劇。所以在此情形下，最好的方法是請該導購員暫時回避，另請一位導

購去和諧。

同樣顧客在情緒特別激動的情形下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來

證明自己有理，這時最好換個環境（或時間）跟顧客進行溝通，這是處理顧客的

不滿會更有效些。

舉例：

“先生，你不要在這吵了…"（錯誤）

“我認為…你又不信…”（錯誤）

“那隨你…我是說…”（錯誤）

“先生。對不起，我剛才那位同事…”（正確）

“你好，我們借個地方說…”（正確）

五、站在顧客的立場，誠信解決問題

導購代表在道歉時要有誠心，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧

客發泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個導購在愚弄自己。因此導購代表在

處理埋怨時應該是發自內心的，不論顧客的埋怨合不合理，都應該向顧客表示歉

忌。

舉例：

“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”（正確）

“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

六、化顧客的異議為產品的賣點

化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導購需要明確，與顧客進行勝負辯論

毫無意義，即使導購最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導購與顧客之間

的關系如同鏡子發射原理，導購以何種態度對待顧客，顧客也會以相應的態度對

待導購。因此，導購需要以積極的心態處理顧客異議是關鍵。導購在銷售中與顧

客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。

舉例：

“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個做工……”（正確）

“先生/小姐，你說的這個地方，那可是這款衣服的特色……”（正確）

“…這是…料子做的…你在看一下…”（正確

三、商鋪設備、設施維保服務治理指導書

商業物業的日常養護標準較高，修理要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方

式不同。商業物業的重點在于各種設施，設備上，因為商業物業設施設備使用頻

率較其它物業相比是最高的一類，設備、設施養護及修理治理的好壞直接影響經

營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設

備，保證其正常運行主要靠平時養護。

商鋪設備治理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。

商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，烏黑的營業廳將給顧客、商品和營業款

帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工，日夜監測

電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況，一有非常情形及時安排修理，

確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

電梯修理、保養操作規程

一、持證上崗，進行電梯修理保養時，要先編寫維保方案，填寫維保單報治理主

任按程序審批后執行。

二、電梯停駛保養時，第一切斷控制電源，以確保安全，禁止拉扯暫時電源時入

井道以防觸電。

三、電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網，地板上無垃圾和灰塵。電梯機

房不得堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。電梯機房要有明亮的采

光，窗玻璃完好無損且光亮清楚，通風良好，并配有必要的消防器材；要防止老

鼠等動物進入機房。

供電設備保護保養制度

一、斷開供市電的空氣開關，斷開發電空氣開關，把發電機挑選開關斷開、停止

位置，拆開蓄電池正負級線，掛標示牌。

二、檢查母線上的絕緣體有無變形，有無放電變黑痕跡，如有應著手處理；檢查

母線上的絕緣體有無松動和損壞。

三、檢查總空氣開關主觸點是否有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞；緊固

各接線螺絲，清潔柜內灰塵。

四、檢查各分空氣開關觸點，檢查電流互感器、電流表、電度表的接線，檢查手

柄操作機構的靈活性、可靠性，清潔柜內灰塵。

五、檢查電容器、電容器連接線、接電線是否完好，各接觸器是否正常。

六、檢查變壓器外罩有無破舊，銘牌是否完好清楚，外罩各螺絲是否堅固。

七、檢查變壓器高低側連接處是否接良好，是否有變色現象。

八、檢查變壓器中和變壓器外罩接地裝置是否正常。

九、檢查變壓器的油位是否達標，油色是否不正常。

十、用2500V搖表測變壓器一次側、二次側紅線圈、相對地之間絕緣電阻，一次

測不低于300歐姆，二次測電阻不低于10歐姆。

給排水設施、設備保護保養規程

一、定期對泵房內水泵、管道、閥門、電機、起動設備進行修理保養，保證供水

的正常運行。

二、室外管道、水表、閥門等需定期除銹刷防銹油漆，以免銹蝕，冬季要做好管

道保溫防凍工作。

三、定期對消防栓、消防泵、噴淋泵、水龍帶、消防接口、水槍等進行檢查。消

防泵、噴淋泵兩面年檢查一次，每月起泵一次，防止老化霉變、失效。

四、屋面天溝要定期清潔疏通，以防止排水，落水不暢。

五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保證水箱內的水質達到標準。

中央空調保護保養措施

保護保養是質量保證體系的重要組成部分，我司為此特設保護保養服務中

心，更好的為您及我們的合作伙伴服務。公司中央空調服務范疇包括：冷水機組

修理保養、冷卻塔的修理保養、風機盤管的修理養護、水管道的修理保養、閥類、

外表、檢測器件的修理養護、制冷設備的修理保養、配件供應、冷凍機油的分析、

澳化浬溶液分析等。并為您提供兩種不等級別的服務供您挑選。

一、保養等級

一級保養

1、主機內外表面除銹、清潔、上漆、緊固主機表面內外螺絲、螺帽，修補主機

上的保溫層，安裝防鼠網。

2、清潔制冷系統表面，清潔主機電控柜（箱）內外及電控系統，檢測電控系統

各零配件、風機馬達、壓縮機馬達的阻值、絕緣值、靈敏度、精確度，排除電控

系統各零配件的異聲、異味及隱患，并清潔表面和緊固。

3、檢測制冷系統各閥件、保護器、過濾器、探頭的工作狀況，排除隱患。

4、制冷系統全面檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統各部位溫度（包括壓縮機），

檢測冷凝壓力、蒸發壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發

溫度、冷凍水進出溫度和溫差、冷卻水進出溫度和溫差，排除隱患。

5、檢測各儀器、外表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。

6、對主機進行全面工況調劑、調試，并適當加補制冷劑或適當回收制冷劑，使

主機處于最佳工作狀態。

7、進行一級保養后，使設備內外觀干凈，感受良好，設備運行狀況佳，無后顧

之憂。

二級保養

1、拆卸制冷系統各閥件、過濾器進行檢測、清洗、排除隱患，更新過濾器或濾

芯，清洗壓縮機油箱、油過濾器，更換冷凍機。

2、拆卸電控系統各零配件、各保護器，進行內外清潔、除銹、除塵、排除氧氣

層，排除各種隱患，拆卸風機馬達，內外清洗干凈（含軸、軸承）進行檢測，軸

承上油，排除各種隱患，裝配復原，檢測各電線，排除隱患，檢測壓縮機馬達阻

值和絕緣狀況及運行電流。

3、全制冷系統檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統各部位溫度（包括壓縮機），檢

測冷凝壓力、蒸發壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發溫

度、冷凍水進出溫度和溫差、冷卻水進出溫度和溫差，排除隱患。

4、保養前須轉移（回收）制冷劑，完畢后須進行壓力測試、檢漏、檢堵、真空

度測試。將制冷劑輸回系統。

5、檢測各儀器、外表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。

6、對主機進行全面工況調劑、調試，并適當加補制冷劑或適當回收制冷劑，使

主機處于良好工作狀態。

7、進行二級保養后，排除各種隱患，設備運行工況良好。

二、保養目標：

1、每次檢查保護保養及修理作好記錄。妥善儲存施工臺帳，建立客戶檔案資料

跟蹤服務。

2、保養終止前作系統狀況總結分析報告。

3、服務宗旨：保證顧客利益，服務永遠第一，終身跟蹤服務，保修期內免費定

期檢測、保護、保養。如遇故障或緊急修理，深圳地區24小時，廣東省內48

小時內為客戶提供緊急修理服務。高質量的服務保證技術確?？焖倥懦收?，確

保最短停機時間。

四、商鋪建筑物的養護及修理治理指導書

1、商鋪修繕的計劃、資金治理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安

排年度修繕投資，經治理處審核后報商鋪業委會方審批（大中修要落實資金），

檢查修繕結果。

2、工程性質的確定。

依據商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

（1）大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；

部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地

和安全的要求，通常是經營業戶必須停止營業。因此，工期安排和開工前的籌備

工作非常重要；

（2）中修工程是指建筑物部分損壞，在局部修理中只牽動或拆換少量主體構件,

保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層，加固部分鋼

筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，治理工作做得

好，可使建筑物內的部分業戶連續營業；

（3）小修工程（亦稱零修工程或養護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持

建筑物原有完損等級的日常養護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補

面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業經營，但也應加強施工治

理，盡可能不影響業戶及顧客。

3、建筑物修理的檔案治理

建筑物修理的技術檔案的治理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物

的修理、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據。

4、修理或施工工程的治理

設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發包時，應給有相應資質的修繕

施工單位承接。外發包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任

工程師、技術隊長或技術負責人的措施，形成工程施工過程中的技術決策、治理

體系，總工程師為技術總監，各崗位有技術負責人，職、權、責分明。維保部派

專人在整個工程施工過程中對現場的質量、安全（包括防火）和是否按外發包合

同要求和對施工現場環衛（裝潢垃圾）、環保措施進行監督治理。

5、檢查監督

維保部主管對屬下各修理組的修理與保養每天進行抽查，發覺問題（苗子）記錄

在案，追查分管修理工的責任；發生責任事故追究維保部主管的責任。

五、商貿城公共秩序保護作業指導書

一、秩維員著裝治理規定

秩維員形象是安全治理綜合素養的外在表現，同時也是公司形象的具體體

現，所以擬定本規定。值班秩維員必須按此規定著裝，保持形象的統一整齊。

1、值班秩維員上崗一律著公司配發的降服，佩帶齊全，嚴禁降服、便服混穿、

冬夏裝混穿，必須統一著裝。

2、上身穿制式襯衣，系領帶或領結，并扣好領扣衣鉤，保持領帶領結的整齊，

襯衣前后必須塞在褲內，嚴禁外露，外穿制式降服，扣好衣扣，嚴禁挽袖，下身

穿制式長褲，不準卷襯衣褲腿。

3、腳穿制式黑色皮鞋，要光亮整潔，不準穿拖鞋、涼鞋、便鞋、或赤腳上崗。

4、冬天穿大衣，必須扣好衣扣，大衣領不得豎起，手不能插入褲內。

5、著降服在休息室內，亦不能解開衣扣和下拉領帶結。

6、下班后，一律不準穿公司配發的制式服裝或外出，特別情形除外。

7、著便衣時，衣冠要整潔、大方得體。

二、秩維員外表儀容規程

1、頭發要整潔。不準留長頭發，頭發露發帽不得超過1.5厘米，前發不得露于

帽檐外。

2、服裝、領帶要清潔、整齊、筆挺、特別要注意衣服袖口衛生，保持干凈。

不準紋身，留胡須和長指甲。

3、穿降服和上崗時不準佩戴金銀首飾。

4、穿襯衣時要將前后擺塞進褲內，袖口和褲腿不準卷起來，不能赤腳穿拖鞋到

處走，特別辦公區域和公共場所。

5、穿降服時要要扣好領扣衣鉤。如果是兩式降服必須內穿襯衣，打好領帶或領

結。

6、皮鞋要常擦，保持干凈亮潔。

7、注意個人衛生，頭要常洗，衣服要常換。

8、注意公共衛生，不要隨地吐痰、亂丟果皮紙屑。對不拘小節的客人要婉言提

醒。

9、不要當著他人的面攜鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、搔癢、脫鞋

襪等。

10、在上班和參加活動前，不吃異味食物。

11、吸煙者，不要在公共場所和禁止抽煙的地方吸煙。若有女士在座，應征得同

意后再抽，不要隨地彈煙灰、丟煙頭。

三、秩維員行為舉止準則

人的舉手投足能夠體現出特定的態度和含義，能展現人的精神面貌和素養、

道德的修養，所以秩維員在執勤或值班時，要注意注視自己的行為舉止。

1.必須使用文明用語、講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要

大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖、腳不蹺、身不晃、端正、舒服、自然大方，嚴禁歪歪

斜斜，吊兒郎當。

3.站姿要求直、肩要平、挺胸收腹，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭

晃腦，當客人面伸懶腰、打呵欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作

勢、兩腳并繞。

4.走路要了解和遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺,

兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，走八字步，要遵守交通規則，禮讓,

不要在人行道中或擁抱長談，或亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望,

久久注目或掉頭追趕時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因人至

宜，散步要輕而緩，病房、閱覽室要輕而柔；婚禮上要輕巧輕松，喪禮上要繁重

緩慢，接受檢閱要雄壯有力。

5.與人交談，態度要真誠大方、自然、神態要專心，正視對方，注意反饋

和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維，頌揚、

炫耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打呵欠，伸懶腰，心不在焉，或滔

滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因

事因地而定。

四、秩維員宿舍治理規定

員工宿舍是公司提供給員工作為休息的場所。為確保大家能在整潔、舒服、

安全的環境中，得到充分的休息，以飽滿的精神投入工作，特制定以下治理規定:

1、秩維人員宿舍執行準軍事化治理。

2、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序及衛生環境。

3、注意個人衛生，臟衣、臟物或有異味的衣物必須及時清洗或清理。

4、保持宿舍整潔，床鋪必須保持清潔、整齊；衣物、行李、日用品或雜物5、

必須按指定位置存放整齊，不得隨意亂放或亂掛。

5、嚴禁隨地吐痰、大、小便，亂扔煙頭、紙屑、果皮、雜物等。

6、嚴禁在宿舍范疇內追逐、打鬧或進行各類娛樂活動。

7、保持宿舍安靜，嚴禁在宿舍范疇內高聲喧嘩、閑談、說笑、哼小調、大音量

播放音樂或發生其他不必要的噪音。

8、嚴禁以任何借口在宿舍內爭吵、打架、釀酒、謾罵、侮辱或中傷他人，嚴禁

散播謠言、煽動鬧事或進行賭博、吸毒、嫖娼等違法活動。

9、嚴禁在宿舍范疇內進行封建迷信活動，或傳閱、傳播淫穢刊物等宣傳品。

10、嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進宿舍范疇內。

11、嚴禁將自行車、摩托車存放在宿舍范疇內。

12、嚴禁在宿舍范疇內飼養任何動物。

13、嚴禁將宿舍墻壁上亂涂亂畫、懸掛雅圖畫、掛歷或擅自涂改公司張貼的有關

治理規定及排班表等。

14、未經批準，非本公司員工不得在宿舍范疇內逗留或留宿。

15、未經批準，不得擅自搬進、搬離宿舍；私自調換床位或搬挪床鋪位置。

16、自覺愛護宿舍公共設施、設備，嚴禁擅自更換或挪用原配套的設施、設備。

17、注意節省用水、用電及液化石油氣，做到隨手關燈等。

18、注意用電安全，嚴禁擅自拆除、更換供電線路、亂拉亂接電源線、或在床鋪

內加裝照明及電源插座（包括：電源拖板插座等）；宿舍范疇內嚴禁使用電爐、

電熱器等大功率電器設備。

19、未經同意，不得擅自坐、躺他人床鋪；不得翻閱、擺弄、使用他人物品或侵

占他人財物。

20、晚上外出，必須自覺向上級負責人或其他治理人員請假，并于當晚23點前

返回宿舍。未經批準，不得擅悠閑外留宿。外出人員必須注意安全。

21、除必要的日常用品外，其余行李必須統一放在規定位置，不得隨意亂放。

22、做好防盜工作，進出宿舍隨手關門。個人貴重物品必須自行妥善保管。必要

時可交治理中心代為保管。否則，后果自負。

23、不得在床位范疇內私自存放拾獲的客人遺留物品，拾獲物品必須如數上交上

級領導或治理中心。

24、按時按質完成宿舍衛生值日工作，并由秩維隊長或當值領班負責簽名驗收。

任何人不得擅自調換輪值安排。如確有需要，應報秩維負責人審批。

按時參加宿舍大掃除活動，不得無故缺席。

25、離職人員必須在辦理離職手續時，一并退還床位并立刻搬離宿舍，不得無故

拖延。離職后，不得返回宿舍范疇。

26、宿舍治理人人有責，任何人均有權禁止或糾正違章、違紀行為，違章者必須

自覺接受批評及糾正，不得以任何借口拒絕或對抗治理。

27、自覺服從秩維隊長的監督及治理，不得頂撞上級領導。

28、發覺安全隱患，及時向秩維隊長或有關部門報告。

29、以上規定自公布之日起實施。全體人員必須自覺遵守各項規定。如有違反，

將視情節輕重，按公司的有關規定給予嚴肅處理。

30、本規定的修改及說明權在公司，任何人在不得擅自更換。原有關規定與本規

定如有沖突，則以本規定為準。

五、秩維員業務知識及技能培訓治理規定

1、每個秩維員必須自覺參加裝修治理、巡查規范、軍事、消防訓練科目、增強

防衛能力及安全意識。

2、每個秩維員必須積極主動地參加治理部安排的軍事、消防訓練科目，增強體

質，認真把握軍事及消防訓練的操作要領，提高處理突發事件的應急能力。

3、嚴禁訓練不認真、敷衍應對現象顯現。

4、嚴禁借故和無故逃避訓練，違者以曠工缺勤執罰。

5、每個人必須做到能講、會訓、會用。

6、訓練成績作為評比工作表現時的依據。

7、每次操、訓練完畢之后，必須進行講評。

8、每個科目訓練完畢，必須進行考核，考核成績作為綜合素養優劣的憑證。

9、每星期四、日中午13：00一一14：00為訓練時間，特別情形除外。

10、每個秩維員必須自覺開展和參加及認真地學習文化知識、國家政策、法紀法

規及秩維服務的有關規章制度、條款條例，刻苦鉆研秩維服務的業務知識，熟悉

把握秩維服務的業務技巧和工作本領。

11、認真學習消防知識及安全知識和實踐體會，做好四防及安全工作，做好“招

之即來，來之能戰?！贝_保工作區域客戶的生命及財產安全。

12、堅持匯報、評比、總結及考核制度，學習成績將列為年度工作評比的依據。

13、每個秩維員必須做好學習計劃和學習總結。

14、無故不參加學習和業務培訓，以曠工和缺勤處罰。

六、警棍佩帶使用規定

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是秩維人員執勤時佩帶的自衛防暴器械，秩維員應嚴格保管和使用，

不得將警棍轉借他人。

2、當值秩維員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情形或人身安全未受威逼的情形下，秩維員不得以任何借口或理由

使用警棍攻擊他人。

6、當值秩維員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發覺警棍被損壞而不報告，應負責

賠償。

七、對講機使用規定

對講機是秩維部必備的重要通訊工具，全體秩維人員必須執行對講機使用

規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

(-)使用規定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

2、發覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立刻向直屬上司報告，由部門主

管檢查后交相關部門修理，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保證電池的性能、壽命和使用成效。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發覺損

壞或通訊失靈，立刻報告當值主管或班長。

(-)對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情形講清楚，收接方收到情形或信號

后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或

談與工作無關的事情。

八、秩維交接班治理規程

秩維衛交接班非常重要，因為這段間隙時間處理不好，就容易使罪犯乘機作

案。為了杜絕這些漏洞，必須強化交接班制度。

1、接班秩維人員要按規定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄當天確切的接

班時間。

2、接班秩維員若有特別事情，不能準時接班，必須提前30分鐘請示，秩維部另

派人接班。

3、接班秩維員若無正當理由，即不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進

行處理。

4、交班秩維員要等接班秩維員對管區巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩

維員驗收時間無特別情形不能超過10分鐘。

5、交接班時，交班秩維員必須把本班情形及各種設施設備的狀況，以及可能顯

現的非常情形需在下班值班過程中連續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指

示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩維員交待，同時也須督促接班

員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名秩維自己承擔。

6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班

時間并簽名，然后交班秩維員方可離開崗位下班休息。

7、接班秩維員若在接班驗收時發覺問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名

接班，但必須同時報告秩維隊處理再進行簽名接班，責任由交班秩維員承擔。如

果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

8、接班秩維員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班秩維已離開崗位之后，無

論發生發覺任何問題，責任一律由當班秩維員承擔。

9、接班秩維員無故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

10、若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，期間發生的任何問題責任由

兩人共同承擔，沒有發生問題，則按物業制度及處罰條款進行處罰。

11、交班員若發覺接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議,

并報告秩維隊長，秩維隊長根據情形對接班人員按處罰條款進行處罰。

九、領班交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情形，以便班前列

隊時將工作重點明確給秩維員。

2、交班人須將本班工作情形詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作

認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

5、發覺問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發覺屬于上

一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

十、秩維員請銷假制度

1、秩維員必須嚴格執行請銷假制度。

2、秩維員如有需要外出，第一應認真地填寫外出單，及時銷假。

3、執勤時間，無特別事因，嚴禁請假；若特別情形，確需請假，先報告秩維隊

長審批，隊員派員接管，手續交接清楚后，方可離開，但必須按時歸隊。

4、一樣情形不在外留宿，特別原因請示秩維隊長批準。

5、請假在兩小時以內，由隊長負責審批，超過兩小時要報告物業部主管秩維工

作經理審批。

6、因特別原因需要續假，必須電話請示物業部主管領導批準，返隊時必須辦理

續假手續。

7、外出期間，嚴禁做有損害公司和秩維名譽形象的事情。

8、外出嚴禁違法亂紀行為，違者其后果自負

9、制度核準，嚴格執行。

10、此制度如有與公司制定的《勞動紀律治理規定》相關沖突的按公司治理規定

執行。

十一、秩維員值班制度

1、著裝整齊，衣冠整潔，外表端正，精神飽滿，佩帶齊全。

2、遇到上級、公司領導主動問候敬禮。

3、對公司領導、同事態度和藹、言語文明。

4、嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。

5、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾談天，打牌，下棋，聽音樂，做與工

作無關的事情。

6、嚴禁當勤叉腰，手插褲袋，摟肩搭襯等形為。

7、嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。

8、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。

9、嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。

10、嚴禁使用對講機談天，講些與工作無關的內容，禁止對講機私借。

11、嚴禁利用職務之便，監守自盜，或內外勾結盜竊公司財物。

12、嚴格遵守秩維員各項治理制度。

十二、車輛治理規定

一、對進入停車場車輛的治理規定

①進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等,

車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。

②進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續，并按指定的車位停放。

③車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴

重物品，車管員沒有幫司機保管物品的義務。

④進場車輛嚴禁在場內加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內學習駕駛車輛。

⑤進場車輛和司機要保持場內清潔，禁止在場內亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在

場內吸煙。

⑥進場司機必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進

入停車場。

⑦禁止超過停車場限高規定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進入停車場。

⑧進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。

二、服務區域交通車輛行駛停放治理規定

①遵守交通治理規定，愛護服務區域的道路，公用設施，不亂停放車輛。

②車輛不準在服務區域內長期停放，暫時停放按《車輛保管統一收費標準》繳費。

③服務區域內車輛行駛停放服從治理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定

位置停放。

④停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨

身帶走。

⑤機動車輛在本區行駛，時速不得超過15km/h,嚴禁超車。

⑥機動車輛在服務區域內禁止鳴號。

⑦不準在服務區域任何場所試車、修車、練車。

⑧不準輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。

⑨不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機動車輛只能在停車場、庫或

道路上劃線停車位內停放，非機動車必須停放在自行車棚或保管站。

⑩除執行任務的車輛（消防車、警車、救護車）外，其他車輛一律按本規定執行。

三、停車場（庫）治理規定

①停車場必須有專職保管人員24小時值班，建立健全各項治理制度和崗位職責，

治理制度、崗位責任人姓名和照片、保管站負責人、營業執照、收費標準懸掛在

停車場（庫）的出入口明顯位置。

②停車場（庫）內按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由治理中心消防負責人定

期檢查，由車管員負責治理使用。

③在停車場（庫）和商貿城車行道路須做好行車線、停車位（分固定和暫時）、禁停、

轉彎、減速、消防通道等標識，并在主要車行道轉彎處安裝凸面鏡。

④在停車場（庫）出入口處設置垃圾桶（箱），在商貿城必要位置設路障和防護欄。

⑤機動車進場（庫）時應服從車管員指揮，遵守停車場（庫）治理規定，履行機動車

進出車場（庫）有關手續，按規定繳納相關費用。

⑥集裝箱車、2.5噸以上的貨車（搬家車除外）、40座位以上的客車、拖拉機、工

程車，以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入服務區域。

⑦不損壞停車場（庫）消防、通信、電器、供水等場地設施。

⑧保持場（庫）內清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車

主應立刻處理。

⑨禁止在停車場（庫）內洗車（固定洗車臺除外）、修車、試車、練車。

四、摩托車、自行車保管規定

住宅區（大廈）摩托車實行統一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方

式，兩者的治理規定有所不同。

1.摩托車、自行車月保的治理：

a.需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用（收費標準按

物價部門文件規定），領取月保號牌；

b.月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其他車輛使用，用戶如更換

車輛，需到車場辦理手續；

c.月保車輛需每月按時繳納月保費用（可預繳多月），過期按臨保車輛處理；

d.月保車輛進場需按指定的月保區域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以

便車管員核對。

2.摩托車、自行車臨保的治理：

a.臨保車輛進場需按車管員指示到暫時停放點停放；

b.車管員發放臨保號牌，并做好車輛登記工作，臨保號牌分為兩個相同的號

碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證；

c.車輛停放后，車主需到收費處繳納臨保費用；

d.臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。

3.禁止車主在停車場內洗車、修理摩托車，防止火災事故的發生。

4.已繳納保管費并有原始收費憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保

管單位負責賠償。

5.需要保管的摩托車必須購買綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報

案，保管部門出具證明，協助車主向保險公司索賠。

6.存放在保管站的自行車，長期存放沒人使用，且未繳保管費達3

個月者，由車管班清出保管站，不再負保管責任。

五、停車卡的辦理和使用規定

1.停車卡的辦理

停車場保管車輛一樣分月保和臨保兩種方式，月保車輛按月收費，臨保車輛則計

時收費。用戶若要辦理月保，可帶齊證件或證明到車場收費處辦理，與治理中

心簽訂車位租用協議。車管員在收取當月應繳納的車位租金及治理費后，發停車

卡或電子出入卡給用戶，并收取出入卡押金。

2.停車卡的使用

車輛出入停車場時，要將停車卡放在車輛擋風玻璃左側，電子出入卡隨身攜

帶，以便檢查和車輛出入。用戶如更換車輛，需到車場辦理停車卡、電子出入卡

更換手續。月保車輛要按月定期繳納。

服務費逾期不繳者，車場有權收回車位使用權。若用戶遺失停車卡和電子出

入卡，應及時告知車管員，并提供有效證明，到收費處辦理舊卡停止使用和新卡

補辦手續。用戶不再租用車位時，將停車卡、電子出入卡交回車場，由車場退回

電子出入卡押金。

用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。為保證車輛的停放安全,

減少被盜的機會，停車卡應隨身攜帶。

3.車輛服務收費的標準

車輛收費的標準，要根據各地物價部門核定的標準執行。具體的收費標準由

物業治理公司根據政府規定的指導價，并參考周圍室內停車場的收費標準來確

定，同時可以在市政府規定的收費標準限度內暫時調整費用。

第二章崗位職責

一、秩維隊長職責

1、秩維部隊長應對整個物業范疇內的安全負有組織領導的具體責任。

2、在當地主管部門的指導下，嚴格執行國家及張家界有關規定，以確保服務區

域內安全。

3、根據國家治安的有關規定及物業治理公司的有關治理細則制定秩維部門的工

作計劃和目標，并督導下級治理人員的工作。

4、在公司及治理中心的領導下，完成各項工作任務。

5、熟悉和把握服務區域內各種秩維設施的操作和性能，熟悉服務區域內治安狀

況，做到心中有數。

6、做好全隊人員的思想工作，組織隊員認真學習公司各種規章制度，不斷提高

秩維隊的政治思想素養。

7、組織全隊按計劃嚴格訓練，認真檢查勤務、消防及車輛