車險人傷理賠存在的問題及對策研究——以太保廣東分公司為例【摘要】對我國車險人傷理賠工作處理中存在的問題進行研究，以中國太平洋財產保險股份有限公司廣東分公司為例進行分析。針對目前車險人傷理賠工作中普遍存在的理賠時效慢、處理流程繁瑣、所需單證復雜、理賠糾紛投訴多、案件訴訟率高、道德管控風險高等方面的問題，以保險公司員工本身的才能、客戶及傷者層面可能存在的原因、道路交通事故人身損害賠償案件本身的特性、保險理賠處理工作相關的外環境因素以及保險公司內部管理的實際情況這五個方面進行討論分析，對車險人傷理賠工作分別從針對銷售人員及理賠人員的培訓內容、對理賠流程的改進簡化、對績效考核制度的健全、對理賠系統的完善優化等方面提出相關的建議，希望能對解決車險人傷理賠工作存在的問題起到促進作用。【關鍵詞】機動車輛保險；人傷理賠；問題與對策

ResearchontheProblemsandCountermeasuresofAutoInsuranceHumanInjuryClaimsAcasestudyofCPICGuangdongBranch[Abstract]ThisthesisstudiestheproblemsexistinginthesettlementofautoinsuranceinjuryclaimsinChina,takingGuangdongBranchofChinaPacificPropertyInsuranceCo.Ltdasanexample.Inviewoftheproblemssuchasslowtime,complicatedprocess,complicateddocuments,manycomplaints,highlitigationrateandhighriskofmoralcontrol,theemployees'talents,possiblereasonsatthecustomerandinjuredlevel,thecharacteristicsofpersonalinjurycompensationcasesinroadtrafficaccidents,theexternalenvironmentalfactorsrelatedtothesettlementofinsuranceclaimsandtheactualsituationoftheinternalmanagementofinsurancecompaniesFiveaspectsofdiscussionandanalysis,autoinsurancepersonnelinjurysettlementworkfromthesalesandsettlementpersonneltrainingcontent,theprocessofimprovementandsimplificationofclaims,performanceappraisalsystemsound,compensationsystemperfectoptimizationandotheraspectsofrelevantsuggestions,hopingtosolvetheproblemsexistinginautoinsuranceinjurysettlementworkplayaroleinpromoting.[Keywords]MotorvehicleinsuranceHumaninjuryclaimsProblemsandCountermeasures目錄TOC\o"1-3"\h\u177701前言 前言研究背景我國保險行業在近幾年內的發展十分迅猛。我國在2019年的原保險保費收入較2018年上漲了12.17%，共計為42645億元；財險公司的原保險保費收入也有所上漲，增幅為8.16%，金額達11649億元，其中機動車輛保險累計8188億元，占比約為70%。車險作為財險中的一個大部分，其發展的速度及存在的問題是顯而易見的。機動車輛保險需求在不斷增加的同時，各保險公司之間的競爭也越來越激烈，其盲目比拼手續費、重業務而輕管理等本末倒置的行為，不僅影響公司的發展，也使得保險的價值得不到發揮。因為最新的商車費改規章，各財險公司將其工作重心轉移到服務水平的提升上來，作為保險保障本源與最終價值體現的理賠工作，便成為各家財險公司服務抓取工作的重點[1]。在車險理賠中的重點便是車險人傷案件的理賠，這同時也是一大難點。車險人傷案件涉及到了多方利益，相關工作看似簡單，但存在的不可控因素卻不少。如果財險公司難以做好相關的工作以解決這錯綜復雜的經濟利益情況，那它可能會無意甚至被動地承擔起不屬于保單責任的損失，最終為其他各方的利益買單。研究意義為了保障在車禍事故中受害人的正當權益，中國交通部強制所有購買了機動車輛的人員必須購買機動車輛保險，因為該保險涵蓋了汽車危險事故的絕大部分。而隨著我國汽車保有量的增加，機動車輛保險在財險中占據的部分也越來越大。對大多數車主來說，對機動車輛保險這種在各大公司之間差異度不大的保險產品的購買，保險公司的理賠質量就成了他們考慮的首要條件。車險人傷理賠是車險理賠工作中的一個大尾巴，理賠質量的提升往往受到人傷理賠工作的影響。結合內外環境的現狀，對車險人傷理賠中仍存在的流程繁瑣、單證復雜、時效慢、風險高、訴訟率高等問題進行分析研究，為車險人傷理賠工作提出相關建議，對理賠工作中的問題進行解決，提高效率并提升質量，增強保險公司的自身實力及競爭能力，同時加強公司之間的溝通與合作，共同促進機動車輛保險的發展和完善。太平洋保險公司是我國比較有名的汽車保險公司之一，中國太平洋財產保險股份有限公司廣東分公司（以下稱“太保廣東分公司”）是其華南聯盟的盟主，轄下有22個理賠中心。實訓期間有幸在太保廣東分公司及其下轄理賠中心學習，對了解及觀察到的現象有自己的思考，因此選擇以太保廣東分公司為例對車險人傷理賠存在的問題進行研究。研究方法文獻研究法部分保險行業的從業人員和學者通過在相關領域的工作經驗和理論研究，提出了車險人傷理賠工作存在的問題和相應的改進建議，因此通過文獻研究法，收集和分析前人的研究成果，了解車險人傷理賠工作中亟待解決的問題，同時以實訓期間對太保廣東分公司實務操作的了解做鋪墊，提高本文研究的可靠性和說服力。案例分析法選取太保廣東分公司作為研究案例，對該公司的車險人傷理賠工作相關的數據和實際案例等展開具體的研究，由此探究車險人傷理賠工作的現狀及其存在的原因。基本理論與文獻綜述理論基礎機動車輛保險概述機動車輛保險，顧名思義，就是以機動車輛為保險標的的一種商業保險，由于意外事故或自然災害對機動車輛所造成的財產損失或人身傷亡由其負責賠償。所謂機動車輛，則包括了電車、汽車、拖拉機、電瓶車、摩托車等等。機動車輛保險中包括了商業險和交強險。商業險由基本險和附加險兩部分組成。交強險的全稱是機動車交通事故責任強制保險，是中國首個由國家法律規定實行的強制保險制度。車險人傷理賠概述在被保的機動車輛發生交通事故后，承保的保險公司需要履行合同中所規定的賠償或給付責任，該行為即為車險的理賠工作。車險理賠的相關基本工作流程包括了以下內容：車主報案后，保險公司現場查勘、進行估損定損工作、簽收索賠單證并審核、進行理算復核、上報審批，最終賠付結案等步驟。在車險理賠案件中，涉及到有人員傷亡的交通事故的理賠，稱為車險人傷理賠。人傷類型通常分為門診、住院、傷殘、死亡四類，車險人傷案件一般都是建立在車損案件的基礎上，基本不存在純人傷理賠案件。簡單地說，車險人傷理賠是由承保了商業第三者責任險和交強險的公司依據保險合同在規定限額內承擔相應人員傷亡的經濟補償責任的一種行為。文獻綜述現有的針對車險人傷理賠工作存在問題進行研究的相關文獻并不多，其中多數文獻都提出了相同的問題，但因在分析的角度選擇上不一致，研究人員的學識及經驗的差異，針對相同的問題有了很多的完善建議。陽增泉在《車險人傷理賠管理的問題與對策》[2]一文中提到的管理軟實力、內控成本、風險管控及訴訟量方面的問題，結合多個方面進行分析并提出了很多具有針對性的建議。同以陽增泉一文做參考的包括：徐伯珠《加強車險人傷專業化服務控制理賠風險》[3]一文，但其作為從事人傷醫療核損研究的主治醫師，在醫療方面的研究較細；孫春英《對車輛保險人傷理賠管理的一些思考》[4]一文在很大程度上也是參考了并細化了該文的內容。而陽增泉在此文上的內容與原先同郭逸群在《車險人傷理賠管理存在的主要問題與對策》[6]一文中的研究大同小異。賈麗萍從業于人保淄博市分公司理賠中心，《車險人傷案件理賠管控現狀、問題與對策》[5]一文基于理賠實務的基礎，更加切合實際。其他文獻在人傷理賠的研究上并不十分全面，但如肖云與周輝在《車險人傷理賠中的“囚徒困境”》中提到的“理賠經理人”創新，章小兵與侯立勝《人工智能賦能車險人傷理賠的思考》一文對現代科技的思考等，為車險人傷理賠工作的優化提供了更為新穎的建議。盡管不斷地對車險人傷理賠問題進行研究分析，不斷地創新進行環節的完善，但相關問題還是沒能得到解決，除了問題本身難以解決之外，其實也在于公司的管理與人員的落實出現斷層有關，行動不到位，再好的資源都是一種浪費。眾人拾柴火焰高，更好的結合各方面因素進行研究分析，集合各方的力量共同努力，才能更好地促進車險人傷理賠工作的完善。

車險人傷理賠工作存在問題車險人傷理賠案件多，專業人員配置不足根據公安部官網的統計數據顯示，我國2019年的機動車保有量已上漲到了3.48億輛，本年度內新注冊的機動車占了9.24%。數量眾多的機動車帶來了更多的保費收入，也帶來了更多的理賠業務，這就需要更多的理賠人員來完成相應的工作內容，車險人傷理賠尤其需要更加專業的人員。然而部分保險公司缺乏具備專業法律、保險及醫學知識的理賠人員，往往導致在涉及相關知識內容的案件處理上容易出現審核難把控的情況[2]。以太保廣東分公司為例，在2019年全司處理的43871個未決人傷案件中，2019年新發案件占比約為72%。而2019年9月份公司的統計數據顯示，廣東分公司車險人傷理賠條線人員總數為170人，其中除本部人員外為159人，其中專業涉及保險、醫學和法律的為100人。所需資料復雜齊全難，理賠流程多效率低在車險人傷理賠工作中，相關的工作內容包括：現場查勘、住院探視、住院查勘、住院復勘、出院回勘、過程跟蹤、傷殘跟蹤、死亡跟蹤、死亡調查、訴訟跟蹤。每個環節都需要做好相應的記錄，收集相關的材料，為理賠做準備。一般所需的材料包括個人信息證件、工作居住證明、相關機構的證明材料和發票等等。以太保廣東分公司為例，人傷查勘工作需要收集到有體現醫院、科室、床頭卡、傷情的照片，體現發放服務手冊的照片，查勘報告中必須有基本信息（家庭情況、工作情況、護理情況）、治療信息（已用醫藥費、手術名稱/治療方案、影像資料）、聯系信息（采集兩個聯系電話），要有病區照、傷者照的影像，傷殘調查及鑒定報告等等，其中家庭情況和工作情況的證明材料也十分復雜。在完成首次住院探視后，所收集的材料必須及時上傳到系統中，做好相關的內容備注，同時需要將相關信息手工錄入系統，但其實信息是一樣的，相關的系統操作也十分的繁瑣，導致了理賠工作效率的降低。理賠糾紛投訴占比高，訴訟案量居高不下億元保費投訴量中位數為5.86件/億元，這是消費者權益保護局通報的財險公司2019年投訴與業務量的對比情況。75%的投訴都是理賠糾紛，而且多是機動車輛保險在核損核賠中的金額爭議、責任認定和時效問題等方面的糾紛。理賠糾紛的出現往往會使案件流入訴訟。法律作為一個“保護傘”的角色，當受害人或者被保險人得不到想要的補償時，就會尋求法律的保護；甚至連正常理賠程序還未開始的情況下就直接起訴保險公司[2]。以太保廣東分公司來說，從2019年8月份至11月份，案件訴訟率分別為7.54%、6.77%、6.85%、6.7%，雖然訴訟率看起來并不大，但是以9月份為例，6.77%的訴訟率就包含了1826個訴訟案件。相關主體道德風險高，公司管控難度較大保險公司的最高賠償金額誘惑著某些人費盡心力地去套取更多的“補償”，通過延長誤工時間、抬高后續治療費或營養費等等方法，甚至制造虛假信息騙取賠款。部分機構的配合更是助長了這種錯誤行為的不斷發展，使得保險公司對風險的管控難度越來越大。以太保廣東分公司為例，在廣州分公司（理賠中心）的車險人傷訴訟案件中，大多都是因為醫療費用、傷殘等級、誤工期、營養費、被撫養人生活費等等的問題協商不成才導致流入訴訟環節。拒賠的案件中也存在制造假事故、制造假證明材料、駕駛員頂包等情況。根據廣東分公司收到的反饋，在調查傷者相關信息的過程中，還存在單位給非本單位員工做假證明的情況。

車險人傷理賠存在問題原因分析基于交通事故人身損害案件本身特性分析案件處理涉及相關部門多，風險管控較難在車險人傷理賠工作中，需要涉及到交通管理部門、戶籍管理部門、醫療機構、評殘機構、仲裁機構和法院等等。由于每個部門的利益需求和立場都不同，可能會導致一些不合理費用的出現[2,3]。理賠工作中任何一個環節出了問題都將影響理賠工作的完成質量，其中存在著較多風險點，管控難度大。當事人之間法律關系不同，賠款存在差異涉及人身損害的交通事故案件包括了傷者、保險人和被保險人這三個主要的人物，在這三方中，傷者與被保險人之間是侵權與被侵權關系，保險人和被保險人之間是一種合同關系。保險人按照合同規定支付的賠款與被保險人支付給傷者的賠款之間往往存在著較大的差異，這往往是糾紛產生的起點[2-4]。理賠實務操作復雜且繁瑣，結案周期較長車險人傷理賠所需單證復雜，傷者或其家屬在診療期間要集齊相關材料往往都不容易實現；理賠人員在完成信息收集后再錄入系統，相關的操作并不簡單。而且人傷理賠涉及的醫院診治、傷殘評定、傷情變化以及保險公司的信息采集與審核等工作，需要大量的時間來完成，導致結案周期一般都是比較長的[2,3]。政策性規定執行不夠到位，判決尺度不一國家強制車主購買交強險，并規定交通事故中第三者的損害應該以有無責任分項進行賠償，可見人傷案件存在一定的政策性。然而在部分地區法院，判決賠付無分項、醫療費用無標準，導致了性質相同的人傷案件沒有統一的判決尺度[2,3]。基于保險公司員工情況分析保險理賠人員專業技能存在不足，處理不易把握保險公司需要具備有法律、保險、醫學等方面知識與技能的車險人傷理賠人員，以便提供更專業的咨詢指導，同時更是為了更高效地完成相關的工作。而現實是大多保險公司都沒能配全相關人員，使得人傷案件在理賠處理上容易出現審核乏力、把握不易的情況[2]，工作中也不能及時發現存在的風險并進行管控、不能準確有效地對客戶的相關疑問進行解答。以太保廣東分公司為例，目前廣州分公司（理賠中心）在職人傷理賠人員包括法學專業、醫學專業、保險學專業甚至其他專業的人員，在工作處理過程中需要接觸到涉及保險、醫學和法律等相關知識的問題，這往往需要他們依賴同事的專業知識幫助才得以完成相應的工作。在辦公室中，不同專業的人員之間互相請教專業知識是十分常見的事情，而十分明顯的是，醫學專業的知識往往是“最受歡迎的”。保險理賠人員職業責任心仍不夠，工作流于形式人傷案件的特性對人傷理賠工作提出了更高的要求，提前介入調查、主動預防風險、持續過程跟蹤等等，這個過程需要理賠人員專業知識與技能的支持，而前提是理賠人員職業責任心的促進。在實務操作中，很多理賠人員對人傷案件的處理不主動，對公司要求的規范動作沒有落實到位，對處理未完成的案件置之不理，有些工作內容只是流于形式、勉強應付。同時，車險人傷理賠人員的個人素質有待加強。作為車險人傷理賠人員，工作的過程中免不了需要與被保險人以及傷者及其家屬進行聯系，而在存在糾紛的前提下，對方的態度與說法可能存在不合理的地方，但是作為被保險人與傷者及其家屬溝通的中介，理賠人員的溝通和調解能力就顯得十分重要。在太保廣州分公司（理賠中心）學習期間，曾對經辦人員與客戶溝通的情況進行過觀察，雖然每個人對事情的處理方式不同，但作為車險人傷理賠工作的服務人員，應當明白自己的工作職責所在，在適當的場合講適當的話，同時也應多換位思考。車險銷售人員專業銷售技能不足，誠信意識薄弱每個銷售人員都需要對所推銷的產品有詳細的了解與認識，同時要有誠信品質與銷售技能加持。機動車輛保險作為一個涉及“知識點”較多的產品，需要銷售人員全面客觀地詳細解說相應的保險條款，對后期理賠中經常存在爭議的地方進行重點講解[4]。但在實際操作中存在的部分情況卻是與這樣的期望背道而馳。部分銷售人員缺乏專業技能，誠信意識差，為了個人業績投機取巧，在銷售中沒能客觀、專業、如實地為客戶解疑答惑，甚至對客戶進行誤導，損害客戶和公司的利益。基于保險公司內部管理情況分析保險公司的相關培訓不到位一方面是針對新人的培訓不全面。無論在哪個行業，針對新人的培訓是必不可少的，但效果卻是不盡人意的。雖說工作經驗是需要通過個人的實踐操作和學習總結來不斷累加的，但是公司缺少一個全面的新人培訓制度，只由老員工將其知識與經驗傳授給新人，這樣就會導致學習內容不統一、不全面的問題，甚至存在內容錯誤的可能。這樣的培訓不僅不能幫助新員工更高效快速地掌握相關的工作內容，更可能使其在實務操作中受到了前輩所授經驗的限制甚至誤導。另一方面是后期專項培訓的不完善[5]。在保險行業中，更多相關知識的學習和積累對每個工作人員都是十分必要且具有重要意義的，但在實踐中卻不一定都能落實到位，執行中存在較多的問題，部分單位甚至沒有相關的培訓。以太保廣東分公司為例，公司在每周都有安排專項的學習，分公司組織下轄理賠中心進行線上會議，安排專項的知識學習或者各中心之間的工作經驗分享等。但大多數人傷理賠人員手頭處理的案件多，經常需要與被保險人或傷者進行聯系，會議期間還在與客戶聯系的人員不在少數，而正是這些人員往往更需要這些知識的學習和儲備。有相關培訓的單位都存在一定的執行問題，后期專項學習效果不佳，而沒有進行培訓的單位，只能依靠員工個人才采取的行動。可以肯定的是，相關的培訓不僅可以豐富員工個人的知識，更是宣導和規范相關實務操作的有效方法之一。保險理賠人員配置相對不足雖然各大保險公司都意識到配備具有專業知識的理賠人員是十分重要的，但是車險人傷理賠人員配置不足的情況在很多保險公司都還是一直存在的，不僅是因為我國高校目前培養的集醫學、保險、法律知識于一身的復合型人才不足[7,8]，同時還有保險公司人員流失率高的影響——因為人員不足，導致現有在崗人員的工作量大、工作壓力高，人員的流失率也高，陷入一個循環。對人傷理賠管控的重視不夠由于專業理賠人員的缺乏，對人傷案件的風險管控往往都是流于形式——車險查勘人員“走流程”式的代查勘、醫療跟蹤審核的形同虛設、應付式的過程跟蹤回訪等等，部分保險公司還是沒能做到對人傷案件的理賠風險進行重點監控，沒有根據現存的問題盡快對理賠流程安排進行相關的改進和完善操作，應盡快改善重業績而輕管理的現象，提高對人傷理賠管控的重視程度。人傷理賠考核制度不夠健全績效考核制度的完善不僅有助于公司的管理，更能激勵員工去調動和發揮其積極性和工作熱情。值得注意的是，雖然現在很多公司都已經認識到完善績效考核制度的重要，也在不斷進行優化，但對車險人傷理賠的考核制度沒能較好地結合人傷案件的靈活性與專業性的特點，仍舊是普遍的以指標為準進行考核，而且懲罰多于獎勵的情況也是不少見的。以太保廣東分公司為例，針對自有案件會有一系列的獎懲機制，比如在拒賠減損的情況下，員工可獲得減損金額的10%作為獎勵，但若是未按公司的規定在理賠過程中落實相關的操作，則經辦人員及其主管會被通報批評并進行相應的扣罰，且是針對每一案件而言。然而，這一制度并未沿用到通賠案件當中去，針對通賠案件僅存在扣罰，所以理賠人員更愿意將精力放在自有案件的處理上，忽略對通賠案件的處理，導致案件處理的溢出率一直居高不下。基于客戶及傷者層面原因分析對賠付期望過高，存在不當得利思想很多車主對保險條款不甚了解，認為承保了車險的保險公司在任何情況下都應當對保險標的涉及的交通事故中的人身損失進行全額賠償，甚至很多人持有“購買全險就可以獲得全賠”的錯誤觀點。且有很大一部分人是直接以其他案件進行盲目對比，在條件不足的情況下要求一致性。由于對損失補償原則的不了解，或是在投保時受銷售人員的誤導，部分人對“最高可賠付X元”這一承諾十分期待，以為一旦出險便可獲得最高賠償金額，寄希望于保險公司的賠款可以超過自身的實際損失[4]。不了解理賠程序，相關單證準備困難許多客戶因為保險條款的專業性過強而對它望而卻步，在購買車險時往往不會認真地閱讀條款中的規定，沒有對條款內容進行詳細的了解，認為買了保險后剩下的就是保險公司的責任。在人傷案件發生時，車主依賴自己的理解和周圍人的經驗進行問題的處理。而他們的做法不一定符合保險公司的要求，可能導致相關流程無法對接、單證準備困難且耗時久。存在道德風險高，騙賠行為屢禁不止很多人在申請理賠時才知道損失補償原則，于是他們通過各種手段增加“人傷損失”——后續治療費、誤工期、營養費等成了他們發揮的地方，甚至有人聯合相關機構做“順水人情”，以“財路共享”為目標，進行騙賠[2,3,6]。當知道所發生的交通事故出現了責任免除情況時，為了能夠“合理合法”地從保險公司獲得賠償金，他們往往會選擇采用一定的措施掩蓋事實。比如駕駛員調包、制造假事故現場、制造假證據等現象的存在。即使在知道某些行為屬于違法的情況下，很多當事人還是心存僥幸，希望用各種方式從保險公司獲取更多的賠償金額，即使類似行為曾多次被披露，也阻擋不了他們對巨額賠償的向往。基于保險理賠外環境因素分析法律法規不完善，費用認定無依據保險法強調對被保險人利益的保護，通過強調保險人的責任和義務，進一步對保險公司的行為進行約束。而在實務中，因為保險業地位不佳以及相關司法解釋不完善等問題，各地法官在判決中容易出險天平失衡的現象，這無疑給保險公司造成更多的工作負擔[2]。“同命同價”的計算標準雖已在部分省市開始嘗試推行，但也需要不少的時間慢慢完善處理。人傷理賠中如傷殘人員的輔助器具、護理人員的護理費用、人傷質量標準、對誤工費的鑒定等都涉及到相關的政策、法律法規等，不明確的規定無法給這些費用的認定提供依據，以至于存在的爭議多、核賠的彈性大。相關機構不作為，行業理賠無標準處于中立地位的部分相關第三方機構受到利益的驅動，沒有公正如實地處理相關的工作，給保險公司的調查工作增加了不少的難度，需要耗費更多的資源去調查核實[9]。另外，各大保險公司在相關法律法規不完善的情況下，又缺乏行業統一的操作標準，當客戶進行橫向對比時，或多或少的差異往往都可能導致更多理賠糾紛的產生。

完善車險人傷理賠工作對策加強銷售人員相關保險知識培訓，規范展業車險人傷理賠工作中存在的問題有些是銷售人員在前期銷售工作中埋下的因，可以說，銷售業務是理賠工作的基礎。針對銷售人員的銷售技能、團隊建設能力等作為主要內容進行相關的培訓，目的在于提升其銷售水平[4]，增加公司的保費收入。公司應制定對銷售人員的管理制度，調查客戶對銷售人員服務水平和能力的評價，是否存在不規范展業等問題，不能僅以銷售數量來考核銷售人員的工作成果，而應當注重其銷售質量的高低，并對其存在的問題做出針對性的改進建議。針對其銷售的保單，應建立責任制度，若后期出現理賠糾紛時涉及到銷售人員的過失，應當追究其責任并做相應扣罰。加強車險人傷理賠專業隊伍建設，提高水準首先是增加專業人員的配置，使其在理賠隊伍中的比例更為合理[6]。目前可選擇的最佳方式是“校企聯合辦學”，這可以大大地降低引進專業人才的成本；或是公司開設針對人傷理賠所需知識的培訓課程，培養更契合公司發展需要的專業人員。另一方面是針對員工的品質提升。對員工應進行全面的培訓，使其對公司和崗位有一定的了解，不僅可以讓員工了解相關的工作內容及操作規范，更能增加員工對相關工作的認識和肯定；同時結合相關的管理機制，不斷提高其專業能力和職業素養，擇優提拔，更好的管理人傷隊伍。完善人傷理賠案件指導咨詢工作，主動服務公司可結合理賠案例制作相關的理賠流程指導手冊，同保單一同交付給客戶，及時宣傳補充相關的條款內容解釋等。當接到人傷理賠的報案后，主動聯系被保險人及傷者，根據其對理賠相關工作的了解，認真完善其認識，為接下來的理賠工作鏟除障礙[3,5]。建立“理賠經理人”的創新服務形式[6]。公司設立服務團隊，客戶在報案后直接選擇經理人協助完成理賠工作，期間可以實現專人聯系，而不是只能通過服務熱線的漫長等待。健全人傷理賠績效考核管理制度，科學指標績效考核不僅方便了企業對員工的管理，更促進了理賠人員對工作積極性的調動。因為理賠流程的繁瑣、相關材料的繁雜，加上客戶的求解和細節工作的存在，人傷理賠工作很難有全面完善的績效考核制度，然而在一個漫長的處理周期中完全拿不出自己的工作成果，再與其他同事形成對比，理賠人員可能會產生消極的態度。因此建議公司多了解員工的想法，聽取他們的相關建議，只有在了解的前提下才能更好地制定相關的考核方案。同時也要注意結合人傷案件特有的專業性與靈活性等，設置更為科學的考核指標。優化車險人傷理賠信息管理系統，簡化操作優化公司內部操作系統，建立數據分析系統和流程管控系統，實現對部分相關數據進行系統自動化處理、對流程進行系統的安排。以太保的M6系統為例，可以在系統賠案生成的同時便在影像中生成分類詳細的文件夾，統一經辦人員的操作，方便對信息的查看與管控。開通移動端理賠系統和外網權限。由于查勘人員經常需要到各機構和地區完善相關信息資料的采集，按照要求還需回到公司將材料上傳系統，公司建立移動端的理賠系統，可以減少查勘人員的重復工作，從而提高工作效率。此次新冠病毒疫情期間的辦公模式也證明，開通外網權限對理賠人員的工作起到了極大的幫助。掌握以人為本費率調整厘定依據，掌握主權每個人的駕駛習慣多少因為其性別、年齡、婚姻狀態、汽車價值及種類、駕駛經驗、違規記錄等的不同而存在著很大的差別。建議保險公司“以人為本”建立費率差異化機制、結合司法環境實行費率浮動機制，以人的因素為依據確定更加專業化、精細化、科學化的保險費率[5]。保險公司從最新的商車費改中獲得了費率厘定的一定自主權，因此建議公司積極掌握其自主權，將費率標準與標的的風險、公司的成本相聯系，更好地展現公司在服務與價格上的優勢。加大保險及法律知識的宣傳力度，強化認識鑒于現階段大眾對保險的錯誤認識還是沒能完全消除，對保險的認識也未完全普及，而保險公司又處于一個不太有利的地位，因此需要保險行業協會或是保險監管部門借助其權威力量，協助保險公司加大對保險相關知識的宣傳，引導社會對保險樹立正確的認識和客觀的態度[9]。建議保險公司定期開展相關的知識宣傳活動，如宣傳刊物、網絡專欄、公眾號、咨詢會及講座等等，從消費者的角度考慮、以實際案例入手，強化消費者對保險知識及保險理賠工作的認識，同時注重提升公司的形象。增進理賠外環境間相互協調溝通，共同向好保險公司應與相關第三方機構形成良好的合作關系，例如太保廣東分公司與定點醫院間的合作；對于交通管理部門、鑒定機構、仲裁機構和法院等，可以由保險監督機構協調促進合作，減少流程上的麻煩，降低保險公司的調查核實難度。各大保險公司之間可以共享資源、相互協作，降低理賠工作的成本。保險公司對于在工作中發現的相關法律法規的不完善之處、相關改革的可深化之處等等，應積極向相關機構反映，相互促進，共同完善。

總結我國巨大的汽車保有量創造了一個龐大的車險市場，保費收入上漲的同時是理賠業務的增多。如果理賠工作中的問題一直得不到有效的解決，可能導致更多的客戶選擇轉向開始滲入我國的外國車險業務，這于我國保險業的發展而言是極不利的。我國車險人傷理賠的工作仍存在較多明顯的問題，大到整個社會環境，小到每個相關當事人，都存在著待完善的方面。以上內容僅是從現有的問題簡單進行分析和研究，但隨著現代社會科學技術的發展，大數據是未來的無限資源，我們應當學會收集所需數據并且加以很好的利益，為車險人傷理賠工作創造更多的改進條件，利用科技促進車險的理賠工作。我國在車險人傷理賠工作的處理及完善上，還有很長的一段路需要走。因此，需要通過學習其他國家的先進方式和處理經驗，不斷完善自身存在的不足之處，取長補短。但最重要的還是要根據我國的國情，解決最關鍵的基礎問題，在此基礎上再不斷地有序進行完善和提升。實踐方能出真知。在車險人傷理賠工作的研究上，需要不斷地實踐探索，才能找到適合我國國情的改進和發展道路。參考文獻潘友云.X財產保險公司寧夏分公司車險理賠服務質量提升研究[D].寧夏大學,2019.陽增泉.車險人傷理賠管理的問題與對策[J].上海保險.2010(08).徐伯珠.加強車險人傷專業化服務控制理賠風險[J].中外企業家.2011(16).孫春英.對車輛保險人傷理賠管理的一些思考[J].經濟師.2015(02).賈麗萍.車險人傷案件理賠管控現狀、問題與對策[J].中國保險.2010(10).陽增泉,郭逸群.車險人傷理賠管理存在的主要問題與對策[J].中國保險.2010(07).肖云,周輝.車險人傷理賠中的“囚徒困境”[J].科技經濟市場.2013(06).姜國富.調整分支機構資源配置解決車險理賠難[N].中國保險報,2012-04-24(005).陳艷茜,葉紅,劉省波.淺析車險人傷理賠服務水平的提升[J].保險職業學院學報.2017(06).何梅,張競文.首次電話跟蹤對車險人傷理賠的重要性[J].保險職業學院學報.2012(05).尹芹,魯曉麗,李璐燕,俞群俊,何梅.某財產保險公司理賠中心車險人傷理賠的問題研究[J].現代商業.2018(08).周維純,楊國華,代艷,俞群俊.車險人傷住院探視存在的問題及完善措施——云南省某財產保險分公司調查報告[J].保險職業學院學報.2016(04).王云鵬.車輛保險與理賠[M].機械工業出版社.2010.梁軍,焦新龍主編.汽車保險與理賠[M].人民交通出版社.2005.Anonymous.GuidewireSoftware;StateAutoInsuranceCompaniesSelectsGuidewireSoftwareforClaimsManagement[J].ComputerBusinessWeek,2011.Anonymous.UnitedAutomobileInsuranceCompany;LawsuitOnAutoInsuranceClaimProceedsEvenThoughAmountBeingSoughtIs...WhoKnows?[J].JournalofTransportation,2010.楊永華.車險理賠難：現象在理賠根子在銷售[N].中國保險報,2012-03-01(007).章小兵,侯立勝.人工智能賦能車險人傷理賠的思考[J].上海保險.2019(02)田吉生.強化與注重并舉解決“車險理賠難”[N].中國保報,2012-12-11(005).

論文的綜合研究法介紹1.什么是綜合研究法所謂綜合研究法就是綜合運用相關學科知識進行研究的方法。姜亮夫說："最近，我寫《楚辭通故自序》說到了一-些治學方法，我綜合了一切社會科學來寫'屈原賦，頗有游刃自如之樂。綜合研究，不正是現代科學成就的主要方法嗎？社會科學也得綜合研究。"其實我們寫學術論文，哪怕是分析一首詩，往往都需要采用綜合研究的方法。譬如唐人張繼的《楓