電子商務質量管理術語QualitymanagementinE-commerce—Terminology2017-12-29發布2018-04-01實施中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局GB/T35408—2017前言 I l2基礎術語 2.1電子商務基礎 2.2質量管理基礎 23質量控制術語 33.1信息管理 33.2質量保障 43.3維權保障 54質量誠信術語 5質量監管術語 76質量風險防控術語 8參考文獻 I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由全國電子商務質量管理標準化技術委員會(SAC/TC563)提出并歸口。本標準主要起草單位：杭州市標準化研究院、阿里巴巴(中國)有限公司、中國標準化研究院、北京京東世紀貿易有限公司、杭州國家電子商務產品質量監測處置中心、中國計量大學、浙江工商大學、杭州師范大學、江蘇省產品質量監督檢驗研究院、福建新坦洋集團股份有限公司、浙江網盛生意寶股份有限公司、深圳市檢驗檢疫科學研究院。1電子商務質量管理術語1范圍本標準界定了電子商務質量管理相關的術語和定義。本標準適用于電子商務質量管理領域。2基礎術語2.1電子商務基礎電子商務E-commerce通過信息網絡進行產品和服務交易的經營活動。電子商務平臺E-commerceplatform在電子商務(2.1.1)中為交易雙方或者多方提供網頁空間、虛擬經營場所、交易及交易撮合、信息發布、資金支付等部分或全部服務的信息網絡系統。跨境電子商務cross-borderE-commerce通過電子商務平臺(2.1.2)進行產品進出口的電子商務(2.1.1)。移動電子商務mobileE-commerce通過無線終端進行的電子商務(2.1.1)。參與電子商務(2.1.1)的各方。商務支付服務商等。電子商務(2.1.1)中進行交易的產品和服務。電子商務經營者E-commerceserviceprovider在電子商務平臺(2.1.2)中，向顧客(2.1.14)提供產品和服務的組織或個人。2商戶seller在電子商務平臺(2.1.2)上發布產品和服務銷售信息的組織或個人。組織類型的賣家(2.1.8)。賣家(2.1.8)在電子商務平臺(2.1.2)上注冊的，銷售產品和服務的單元。供應商supplier為商戶(2.1.8)提供產品和服務的組織或個人。注：改寫GB/T19000—2016,定義3.2.5。配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。注：改寫GB/T18354—2006,定義2.13。為電子商務(2.1.1)買賣雙方提供電子形式的資金支付、收取、結算等服務，實現貨幣資金轉移活動。在電子商務(2.1.1)中接受產品和服務的組織或個人。注1:這種接受包括在電子商務平臺(2.1.2)上購買或使用和享受產品和服務的組織或個人。注2:改寫GB/T19000—2016,定義3.2.4,2.2質量管理基礎電子商務質量管理E-commercequalitymanagement在電子商務(2.1.1)中關于產品和服務質量的管理。注：質量管理可包括制定質量方針和質量目標，以及通過質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進實現這些質量目標的過程。可追溯性traceability追溯客體的歷史、應用情況或所處位置的能力。注1:當考慮產品或服務時，可追溯性可涉及：a)原材料和零部件的來源；b)加工的歷史；c)產品或服務交付后的分布和所處位置。3注2:改寫GB/T19000—2016,定義3.6.13。質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。注：改寫GB/T19000—2016,定義3.3.6。質量反饋qualityfeedback顧客(2.1.14)對購買、使用或關注的產品和服務質量所表達的意見和評價。質量驗證qualityverification通過提供客觀證據對規定的質量要求已得到滿足的認定。注1:驗證所需的客觀證據可以是檢驗結果或其他形式的確定結果，如：變換方法進行計算或文件評審。注2:為驗證所進行的活動有時被稱為鑒定過程。注3:“已驗證”一詞用于表明相應的狀態。3質量控制術語3.1信息管理注1:產品特征信息包含但不僅限于：d)保質期和有效期限等；e)保存方法和使用方式等。服務信息serviceinformation電子商務交易的服務類產品相關的服務內容與特征、價格、履行期限和方式、安全提示及售后服務4將產品信息(3.1.1)和服務信息(3.1.2)等在電子商務平臺(2.1.2)公布，呈現給顧客(2.1.14)的活動。虛假宣傳misleadingpublicity在電子商務平臺(2.1.2)中，商品或服務的宣傳內容與實際情況不符。限制發布informationreleaserestriction通過提供真實有效的能證明身份的證(照)或資料信息，實現電子商務商戶線上與線下身份相對應的制度。按實名制(3.2.1)的要求，進行信息采集、驗證的活動。電子商務平臺(2.1.2)對商戶(2.1.8)實施經營活動的方式、履行的義務或限制基本權利等要求的商戶入駐審核entryaudit品牌權利人或有權授權者出具品牌授權書，將自己所擁有或代理的商標或品牌授予被授權者使用。電子商務(2.1.1)中，商戶(2.1.8)對采購的產品進行質量檢查和質量驗證(2.2.5)的活動。電子商務平臺(2.1.2)采取的斷開店鋪(2.1.10)以及店鋪(2.1.10)內所有產品與服務網址鏈接的措施。5電子商務平臺(2.1.2)采取的讓店鋪(2.1.10)在平臺內搜索結果頁面無法展示的措施。產品下架productoffshelf電子商務平臺(2.1.2)采取的使交易的產品和服務由可購買狀態變為不可購買狀態的措施。近似品牌confusinglysimilarbrand法律法規或電子商務平臺(2.1.2)規定的禁止銷售的產品。法律法規要求的需要取得相關經營資質(3.2.3)方可生產和銷售的產品。維權投訴rightscomplaint電子商務交易主體(2.1.5)請求電子商務平臺(2.1.2)、第三方管理機構或有關行政部門解決交易活動所發生的糾紛和分歧，并要求保護其合法權益的行為。交易糾紛處理tradedisputedisposing電子商務平臺(2.1.2)、第三方管理機構或有關行政部門根據電子商務交易主體(2.1.5)的申請，針無理由退貨noreasontoreturn根據法律法規規定的或賣家(2.1.8)承諾的范圍和時效，在商品完好的明退貨的原因，即可申請退貨的服務。先行賠付compensationinadvance在線客服onlinecustomerservice關系的服務。質量退貨率returnrateforqualityreasons因產品或服務的質量原因引起退貨的交易訂單數與商品成交總交易訂單數的比例，以百分數表示。6質量退款率refundrateforqualityreasons因產品或服務的質量原因退款總額與商品成交總額的比例，以百分數表示。退貨(款)糾紛率return(refund)disputerate統計期內，由電子商務平臺(2.1.2)、第三方管理機構或有關行政部門介入的交易糾紛處理(3.3.2)責任糾紛率liabilitydisputerate統計期內，電子商務平臺(2.1.2)或第三方管理機構認定的因商戶(2.1.8)責任引起的糾紛次數與交易糾紛處理(3.3.2)次數的比值。取得并保持對其質量信任的能力。注3:改寫GB/T23791—2009,定義3.1。質量信用評估qualitycreditassessment體系和評估方法，建立在客觀事實下的對被評估對象進行質量信用(4.1)評價和論證，并以代號或符號與質量信用(4.1)相關的消息、數據、情報等的總稱。完成交易后，由買家(2.1.14)對購買的產品和服務，在滿足其要求和期望的程度等方面進行的衡追加評價followupreview交易完成后的一定時間內，買家(2.1.14)對購買的產品和服務再次作出交易評價(4.4)。電子商務平臺(2.1.2)按設置的評價體系或評估方法，以店鋪(2.1.10)為單位，對其提供產品和服務的質量信用(4.1)作出的評價。7虛假評價falsereview惡意評價maliciousreview評價人為獲取不當利益，故意進行與事實不符的負面評價。虛構交易fictitioustrasaction沒有交易事實，但賣家(2.1.8)通過其他手段，篡改交易信息，獲取虛假的產品銷量或服務提供數5質量監管術語網上質量抽查onlinespotcheck網上產品質量監督on-linequalitysupervision有關行政部門以監督電子商務(2.1.1)產品質量的目的，所進行的有組織、有計劃的網上質量抽查(5.1)并對抽查結果公布和處理的活動。品或體驗服務的人員。網上抽樣on-linesampling為實施網上產品質量檢測，按策劃的流程和方法，通過神秘買家(5.3)在電子商務平臺(2.1.2)實施抽樣取證存證evidencecollectionandpreservationofsample抽檢模型samplingmodel抽樣檢驗數據分析系統。8采樣系統samplingsystem屬地查處localizedinvestigationanddisposing有關行政部門為監督產品質量，在實施網上質量抽查(5.1)后，將不合格產品的信息傳遞給產品生產地的相關行政管理部門，并由其對生產企業進行處置的過程。在線監測on-linemonitoring利用網上質量監測系統，實時對網上產品或服務的交易信息(3.1.3)、評價內容等數據進行連續自電子數據取證electronicdataevidencecollection等電子數據證明材料進行收集、保全和記錄，用于鑒別產品或服務質量違法行為的過程。6質量風險防控術語電子商務質量風險E-commercequalityrisk事件等的質量方面不確定性的影響。電子商務質量風險信息采集E-commercequalityriskinformationcollection為獲取電子商務質量風險(6.1)相關的消息、數據和情報等進行搜尋和獲取的過程。電子商務質量風險分析E-commercequalityriskanalysis對電子商務質量風險(6.1)信息的內容進行過濾辨偽，剔除虛假和干擾信息等的篩選，并提取風險核心要素的過程。根據電子商務質量風險分析(6.3)的結果，通過一定的手段和工具，找出潛在電子商務質量風險電子商務質量風險預測E-commercequalityriskprediction根據電子商務質量風險分析(6.3)的結果，從可能產生的后果或潛在的后果方面進行研究、分析和根據電子商務質量風險預測(6.5)的結果，對可能產生的后果或潛在的后果的嚴重性和危害性進行9研究、分析和估算的過程。通過采取各種措施和方法，消除或減少電子商務質量風險(6.1)事件發生的可能性，或者減少電子商務質量風險(6.1)事件發生時造成的損失。根據以往電子商務質量風險(6.1)發生的后果和電子商務質量風險評估(6.6)的結果，采取相應的干預手段、措施和預案，減少電子商務質量風險(6.1)事件發生時造成的損失。為掌握風險狀況和識別可能存在的風險而開展的電子商務質量風險(6.1)信息采集、篩選、分析、識別和處置等過程。利用信息采集和處理技術，通過對電子商務(2.1.1)產品和服務的質量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦和新聞專題追蹤等手段，進行信息需求采集、篩選，為電子商務質量風險(6.1)提供分析依據。根據電子商務質量風險分析(6.3)的結果，對有電子商務質量風險(6.1)的電子商務(2.1.1)產品或服務的源頭進行追溯。[1]GB/T19000—2016質量管理體系基礎和術語[2]GB/T23791—2009企業質量信用等級劃分通則[3]GB/T30136—2013消費品質量安全風險信息采集和處理指南[4]SB/T10693—2012網絡購物術語[5]SB/T10907—2012網店信用評估要素指南[6]中華人民共和國產品質量法，2000年9月1日[7]中華人民共和國消費者權益保護法，2014年3月15日[8]中華人民共和國廣告法，2015年9月1日[9]網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法，2017年3月15日漢語拼音索引產品信息………產品下架………3.2.11抽樣取證存證………5.5抽檢模型……………5.6D電子商務………2.1.1電子商務平臺…………………2.1.2電子商務交易主體……………2.1.5電子商務交易客體……………2.1.6電子商務經營者………………2.1.7電子商務質量管理……………2.2.1電子商務質量風險………………6.1電子商務質量風險信息采集……6.2電子商務質量風險分析…………6.3電子商務質量風險識別…………6.4電子商務質量風險預測…………6.5電子商務質量風險評估…………6.6電子商務質量風險控制…………6.7電子商務質量風險處置…………6.8電子商務質量風險信息管理……6.9電子商務質量輿情監測………6.10電子商務質量風險溯源………6.11電子數據取證…………………5.10店鋪……………2.1.10店鋪等級………3.2.8店鋪評價……………4.6E惡意評價……………4.8F服務信息………3.1.2供應商……………2.1.11供方………………2.1.11顧客……………2.1.14J交易規則…………3.2.4交易糾紛處理…………………3.3.2交易評價……………4.4交易信息…………3.1.3進貨查驗………3.2.7近似品牌………3.2.12禁售商品…………3.2.13經營資質………3.2.3K可追溯性…………2.2.2跨境電子商務…………………2.1.3M買家………………2.1.14P配送服務………2.1.12屏蔽店鋪………3.2.10S曬單………………4.10商戶………………2.1.8商戶入駐審核…………………3.2.5神秘買家……………5.3實名制……………3.2.1實名認證…………3.2.2售后服務信息…………………3.1.4屬地查處……………5.8T退貨(款)糾紛率………………3.3.8W網上質量抽查………5.1網上產品質量監督…………………5.2網上抽樣……………5.4維權投訴…………3.3.1無理由退貨……3.3.3X先行賠付…………3.3.4限制發布…………3.1.7限售商品…………3.2.14信息展示………3.1.5虛構交易……………4.9虛假評價……………4.7虛假宣傳………3.1.6Y移動電子商務…………………2.1.4Z在線監測……………5.9在線客服………3.3.5責任糾紛率……3.3.9支付服務………2.1.13質量保障………2.2.3質量反饋………2.2.4質量退貨率……3.3.6質量退款率……3.3.7質量信用……………4.1質量信用評估………4.2質量信用信息………4.3質量驗證………2.2.5追加評價……………4.5英文對應詞索引Aafter-salesservice…………………3.1.4Bbrandlicensing……………………3.2.6businessqualification……………3.2.3buyer……………………………2.1.14Ccompensationinadvance………………………3.3.4confusinglysimilarbrand………………………3.2.12cross-borderE-commerce…………………………2.1.3customer…………………………2.1.14Ddistributionservice………………2.1.12GB/T35408—2017EE-commerce………………………2.1.1E-commerceplatform……………2.1.2E-commercequalitymanagement………………2.2.1E-commercequalitypublicopinionmonitoring………………6.10E-commercequalityrisk…………………………6.1E-commercequalityriskanalysis…………………6.3E-commercequalityriskassessment……………6.6E-commercequalityriskcontrol…………………6.7E-commercequalityriskidentification……………6.4E-commercequalityriskinformationcollection………………6.2E-commercequalityriskinformationmanagement……………6.9E-commercequalityriskprediction……………6.5E-commercequalityrisktraceability…………6.11E-commercequalityrisktreatment………………6.8E-commerceserviceprovider…………………2.1.7E-commercetradingobject………………………2.1.6E-commercetradingsubject……………………2.1.5electronicdataevidencecollection……………5.10entryaudit………………………3.2.5evidencecollectionandpreservationofsample………………5.5Ffalsereview…………………………4.7fictitioustrasaction…………………4.9followupreview……………………4.5Iidentityverification………………3.2.2informationdisplay………………3.1.5informationreleaserestriction…………………3.1.7Lliabilitydisputerate……………3.3.9localizedinvestigationanddisposing……………5.8Mmaliciousreview……………………4.8merchant…………………………2.1.9misleadingpublicity………………3.1.6GB/T35408—2017mobileE-commerce………………2.1.4mysteriousbuyer…………………5.3Nnoreasontoreturn………………3.3.3Oonlinecustomerservice…………………………3.3.5on-linemonitoring…………………5.9on-linequalitysupervision…………………………5.2on-linesampling……………………5.4onlinespotcheck……………………5.1Ppaymentservice…………………2.1.13productinformation……………3.1.1productoffshelf………………3.2.11prohibitedgoods………………3.2.13purchaseinspection………………3.2.7Qqualityassurance…………………2.2.3qualitycredit………………………4.1qualitycreditassessment………………