酒店營銷部的工作職責與工作標準部門概述

營銷部在總經理的直接領導下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯和廣告宣傳的中樞。其功能是協助總經理制定企業營銷計劃，分解落實營銷指標，保證營銷計劃的正確貫徹執行，保持酒店產品對市場需求的長期適應性，以實現酒店產品的創新和增值。在營銷過程中，根據不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關策劃人員在部門經理的直接領導下，負責廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內外相關信息，協助部門經理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應措施，供領導參考。

二、部門組織機構圖

三、崗位職責與工作內容

（一）營銷部經理

報告上級：總經理

督導下級：公關策劃員、營銷代表

崗位職責：

制定并組織實施營銷計劃，負責酒店形象的樹立和改善，督導營銷人員進行市場開發，最終實現酒店的經濟效益和社會效益的提高。

工作內容：

1、參與制定酒店營銷預算，擬定酒店營銷計劃，報總經理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節市場變化和客源特點，適時調整經

2、分解落實營銷代表每月任務指標，督導各營銷代表深入市場，廣泛聯系客源。檢查各營銷代表指標完成情況，保證部門營銷任務的順利完成。

3、負責與重要客戶業務洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優惠價格標準與幅度。

4、做好部門各業務人員的工作安排和調度，了解工作情況，實施獎罰，充分調動下屬員工積極性。

5、會同公關策劃員研究制定酒店公關活動計劃，廣告宣傳促銷計劃，與新聞機構建立良好關系，樹立酒店良好形象和市場聲譽。

6、掌握酒店會員、散客、長住、商務、團隊、會議等各類客源的營銷結構與營銷價格，控制營銷成本和廣告宣傳費用，不斷提高經濟效益。

7、參加酒店營銷分析例會，匯報市場動態，提供準確信息供總經理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態，客源情況，競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題及原因，及時提出改進措施。

8、加強酒店各部門的聯系，正確處理市場營銷和各部門接待服務管理水平。

9、認真貫徹酒店各項規章制度，制定部門管理制度，不斷提高部門管理水平。

10、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導，組織部門人員參加培訓，提高員工素質。

11、每月初和年終做上月和全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應措施，供總經理參考。

12、完成上級委派的其他工作事項。

（二）公關策劃員（兼內勤）

報告上級：營銷部經理

崗位職責：

全面負責公關策劃，廣告策劃和市場調研分析工作，并負責處理營銷部日常事務，做好文件、合同的存檔、打印、分發等工作，接待來訪人員。

工作內容：

1、擬定全年廣告宣傳、公關策劃和預算，經上級批準后負責組織落實。

2、與飯店同行和旅游局等密切關系，收集相關信息。

3、加強與新聞機構、地區社團、政府機構的聯系，收集、整理公關信息資料，起草廣告、宣傳等有關稿件。

4、組織一些大、中型公關活動，提高企業整體形象。

5、收集酒店內（其他部門、營銷人員）各種信息。

6、協助部門經理做好酒店營銷綜合分析報告。

7、協調與各部門的關系，承接安排各部門內部廣告、招牌、告示牌，會標等工作。

8、負責酒店美術設計與有關制作者等相關工作。

9、接待來訪客戶并協助客戶與相關的營銷代表會面。

10、接聽電話，在營銷人員不在時負責留言。

11、整理本部門所有文件，合同、團隊會議接待通知單等，并分類歸檔。

12、負責辦公用品的領用和保管工作。

13、編排營銷部每月值班表，做好本部門人員的考勤登記。

14、完成部門經理交辦的其他工作。

（三）營銷代表

報告上級：營銷部經理

崗位職責：

負責與客戶保持聯絡，發掘潛在客戶，擴大企業市場范圍，為客戶提供服務。

工作內容：

1、根據分工負責會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務項目的營銷工作，并參與接待服務。

2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協調與酒店其他有關部門的聯系，確保對重要客人的接待服務。

3、根據酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協議并簽署合同。

4、經常與客戶保持聯系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的關系，搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。

5、利用公關技巧，廣為交際，結識各界人士，宣傳酒店的優良服務和各項設施，擴大酒店影響，樹立酒店良好形象。

6、利用電話薄、報紙等，通過電話形式進行信息捕捉，有針對性的進行推銷。

7、自覺遵守酒店和部門規章制度，不斷學習市場營銷知識，努力提高業務水平。

四、工作項目，程序與標準

（一）旅行社接待程序與標準

1、電話或傳真接收團隊詢價。

（1）做到說話語氣、語音和藹、熱情；

（2）問明團隊預定的內容，耐心、細致地予以解答，并合理報價；

（3）問明客戶姓名、單位、聯系電話、傳真，并做好紀錄；營銷人員每日自我檢查：銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：1、今天計劃拜訪幾家客戶？2、我有沒有新公司要簽合同？3、我是否有預約客戶來酒店參觀？4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？8、我是否收集了客戶反饋信息？9、我是否跟進了今日的留言？e.要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯系，溝通，爭取客源．

f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．

g.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識．

h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．

四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？

酒店的簡介．

餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．

酒店最新活動的消息．

房價價目表(普通walk-in).

客戶協議（合同）

給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）

酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．

如果酒店有ｖｉｐ卡，可考慮根據客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．

你的名片或者銷售總監或者總經理的名片

五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？

早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．

早上８:30—8:45分準備出發拜訪客戶．

提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發的時間．

把拜訪客戶的當天時間編排好，如：

上午:09:30—10:00(a)客戶下午:13:30—14:30(a)客戶

10:00—11:00(b)客戶14:30—15:30(b)客戶

當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見．

把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天

對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實

銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注:１)談話內容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態度對待客戶

在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他

六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

—客戶的主要劃分：

１.普通散客(f.i.t)

２.政府單位客人，團體客人

３.旅行社團體

４.會議團體

５.公司散客

６.長租客人

７.鐘點客人

—客戶的分種類管理及服務：

由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范

圍，例如:

１.派某銷售人員服務政府單位

２.派某銷售人員服務旅行社團隊

３.派某銷售人員服務公司散客

分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力

—銷售人員的分區或分片銷售

１.銷售人員專責分區來為客提供銷售服務

２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務

其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍

比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，

不集中

—市場如何定位

１.市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的

例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待

的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，

價格是高檔的

２.客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如

在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域

ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源

ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,