xx國際大酒店COP-RD-001SAP水會管理手冊A版2010第2頁共88頁前言本手冊是按四星級標準規范及本酒店企業文化、管理制度編制而成，主要內容有：崗位說明書、運作流程、標準、表格、酒店制度等。在編制時已作全面考慮，力求做到超前性與現實性標準相結合，是一部細致齊全的運作規范，并作為今后康體部管理的范本和培訓教材。呈報董事會審批后將以本手冊作依據，對部門管理者及服務質量進行考核評價。本手冊修改和解釋權歸董事會。各部門執行使用時可將《手冊》分拆印發到分部門，以方便貫徹落實。酒店各部門《管理手冊》全套存在董事會、總經理辦公室、人力資源部三大行政監管、督導、考核職能部門，并由該部門組織推廣執行完善。酒店文化一、酒店經營宗旨：我們是誰：我們是xx國際大酒店。我們的企業文化是：走進xx，成就你我。理念就是財富，信心定能成功。我們企業的精神是：和諧、高效、廉潔。我們的工作任務是：給顧客提供時尚驚喜的服務。我們的顧客是誰：影響我們酒店成敗的所有人。為什么：因為顧客能提供給我們生活工作的機會。二、酒店質量方針：以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命。三、酒店質量目標：顧客滿意率達到百分之九十二以上；儀容儀表、服務質量、設備設施維修保養及清潔衛生得分率達到百分之九十五分以上；管家部檢查合格率達到百分之九十六分以上；餐飲食品質量得分率達到百分之九十七以上。第一章SAP水會概述及組織架構一、SAP水會概述SAP水會是為賓客提供休閑、放松、保健、康復、理療、沐足等服務項目的部門，是酒店配套經營部門，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業額的重要組成部分。SAP需求是現代客人尤其是商務客人的重要需求，調查研究表明很多客人即便實際上并不使用酒店的康樂設施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。xx國際大酒店SAP開設有桑拿貴賓房、按摩、沐足。四樓是沐足貴賓房桑拿貴賓房和休息區，桑拿貴賓房內設有蒸汽濕蒸（側面健身等項目。）桑拿的簡介：1、什么是桑拿是通過各式按摩方法和蒸氣浴幫助客人消除疲勞、排除病毒起到強身健體的功效的設施。2、桑拿起源起源于十二世紀的古羅馬，當地的居民經常沐浴加熱后的巖石經淋水后產生的熱氣，使人大汗淋漓，可以提神醒腦，長期如此對人的健康很有益，廣泛流傳于歐洲北部地區，因當地天氣十分寒冷，人們一年四季都無法排汗，為了排汗人們便在一個封閉的空間，利用加熱巖石使身體大汗淋漓，排出對人體有害的物質（尿酸鹽）從而達到肌肉系統的新陳代謝，促進健康。桑拿浴：集沖涼、蒸氣、按摩于一體的洗浴方式。桑拿部：提供客人（消費者）洗桑拿浴的部門或場所。桑拿于1975年進入中國大陸，干蒸從芬蘭傳入，濕蒸從土耳其傳入，最早在中國廣州的廣濤閣、東方賓館、深圳蛇口南油大酒店。干蒸溫度：80℃—110℃濕蒸溫度：45℃—55℃冰蒸溫度：-4℃—0凍水池：6℃—12溫水池：28℃—32熱水池：38℃—43貴賓房與普通房的區別，在于房間的價格及設施設備，貴賓房有獨立的蒸氣房、沖涼房、沙發電視、衣柜等豪華設施；普通房只有一張床、電視，其它設施共用。哪幾種客人不宜蒸氣：（1）飲酒過多（2）心臟病（3）高血壓（4）皮膚病及各種傳染性疾病二、康體部組織架構（職務、崗位、編制會隨經營情況作調整）（一）組織結構圖行政經理行政經理營運營運經理前臺部長理療師桑拿技師文員PA員服務員水吧員咨客服務員鐘房沐足技師樓面部長手法培訓老師客戶副理樓面主管沐足培訓老師前臺部長理療師桑拿技師文員PA員服務員水吧員咨客服務員鐘房沐足技師樓面部長手法培訓老師客戶副理樓面主管沐足培訓老師沐足部長沐足部長（二）部門辦公室康體部辦公室位于酒店的x樓，辦公室是整個SAP水會指揮中心，所有指令和業務匯總都是在辦公室進行的，也是管理層處理日常事務的地點，主要工作人員有經理級、副經理級、主任/主管級、部長級、辦公室文員。（三）辦公室組織架構圖辦公室沐足辦公室沐足保健部桑拿樓面部桑拿客戶部桑拿技師部桑拿培訓部第二章SAP水會崗位職責及素質要求一、SAP水會經理職責1、崗位名稱：SAP水會經理直接上級：總經理間接上級：董事會/總經理助理下屬崗位：營業經理、樓面主管、手法培訓老師、客戶副理、沐足培訓老師、文員聯系部門：各政府部門、各協會、各大企業（商社）酒店各部門2、崗位素質要求：中專以上學歷，四星級以上酒店擔任桑拿、水療經理三年，或五星級副經理一年以上，有30間包房以上的總經理。3、管理權限：有對本部門人員的管理、指揮、調配、考評、考核、處罰權和轉正、升級、晉升、獎勵；有本部門員工辭退、招聘、面試、評價考核權；有權按酒店規定處理客人投訴接受客人建議；有權對總經理室下達指令的傳達、反饋、督導、協調權；有對不合符酒店制度和流程的事，作出退回、建議、修正、否決、拒簽權；有對重要接待、大型活動對酒店相關部作檢查、督導、協調的權力；有對上級投訴、申訴權；接受上級指令行使授權。4、崗位職責（1）在總經理的領導下,全面負責和主持SAP水會的日常工作。貫徹SAP水會的各項規章制度和總經理的工作指令，保證各項任務的順利完成。（2）根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定SAP水會的經營決策計劃。在SA水會P建立起有效的管理系統，將康體部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。（3）借助于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使房務管理活動形成一個循環過程。（4）負責執行董事會制定《管理手冊》中本部門員工的崗位職責及工作程序。將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。（5）根據酒店的等級及質量要求，執行本部門服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證康體服務質量。（6）負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。（7）制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及康體部的工作狀況。（8）研究審核內部項目的服務程序、質量標準、操作規程。并檢查各設施各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析存在的問題，及時提出改正措施，不斷提高服務質量。（9）審核簽發物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。加強SAP水會的收支情況、設備保養和維修情況、開源與節流情況等方面的檢查和督促，不斷提高經濟收益，減少不必要的損耗和浪費。（10）保持與賓客良好的關系，建立健全客人檔案，隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析管理中帶傾向性的問題。適時提出改正措施。（11）搞好本部門與其它部門的協調配合，完成總經理交辦的其他工作任務。（12）不斷研究市場創新手法和服務，提高本部的品牌。5、SAP水會經理工作每天日程安排：（上班時間：16：30—凌晨）

（1）16：00—16：45工作就餐，工作餐必須在酒店指定地點就餐，不得外出和改變就餐地點。（2）16：45—17：30進行例會準備：召開部門班前碰頭會，在電腦系統中查閱及核查昨日各部門工作報告中有關工作問題，并要求涉及問題的本人作出解釋。若解釋不通，應根據酒店有關制度作出適當的處理，同時將處理和解釋的結果記錄在各部門工作報告的指定欄目中。經過調查，若有關問題并不是本部門所為，或牽涉到其它部門，則有責任及時在電腦中或以書面形式，將問題上報總辦或轉至有關部門；以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，將標有處理結果和解釋的文件交文員送達總經理/分管總經理助理或總監。若例會前無法解決的問題必須在各項工作問題的后面注明待查，并于當晚下班前將結果記入報告第二天早上送達總經理/分管總經理助理或總監（可設置呈報電子文檔方便運作）。（3）17：30—18：20參加分管總經理助理/總經理/總辦主任主持的例會（SAP水會經理及各分部門第一負責人出席）：聽取總辦及設備部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認，以及對有爭議問題的決定和協調，并認真記錄總辦對本部門當日工作安排和根據經營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。（4）18：30—19：00全體員工集中B訓。主要內客：總結昨日工作，公布表楊員工（處罰只講多少人什么崗位，不點名）；出現不足和注意問題；客人投訴問題；經營業績；布置今晚工作；介紹新員工入職；歡送辭職員工等。（5）19：00—20：30技師在電梯門口列隊迎賓。由經理、媽咪主持。內容：表揚上鐘前五名出色技師，批評處罰客人投訴、違反制度技師；老師檢查技師儀容儀表，有無化淡化妝，有無異昧，是否合規范，不合規范馬上整改，重犯處罰，對技師提出新要求新枝技法；介召新技師。后列隊迎賓。迎賓要求：90度鞠躬禮：聲音宏亮說：“晚上好！xx歡迎您”由客人選擇枝師直到20：30時結束。（6）18：00—凌晨3：00，對離場客人說：“請慢走，歡迎再次光臨xx”隨時監督和巡視本部門工作情況，發現問題及時糾正，以確保營業正常和本部門工作處于最佳狀態；協助和監督其它部門的工作，對違章情況進行必要的記錄。（7）下班前，班后事務：檢查部門營業后的收檔工作及衛生情況；反復檢查確無火災隱患后，關燈鎖門，落實人員值班關顧過夜顧客；按排好明天上午11：30—16：30的班次人員工作任務。（8）營業結束后：匯總一天的營業狀況，召開班后會解決本部門在當天工作中發生的問題、處理結果和無法處理的問題記錄在案，形成日志，上交總經理辦公室（下班前由文員交酒店前臺簽收）以便總經理掌握信息，作出到會安排。6、管理責任追究：（1）對簽批文件負責；（2）對審核事項負責；（3）對工作失誤負責；（4）對下屬授權負責；（5）對總經理責任負10%連帶責任；（6）對分管部門結果負全責。二、樓面經理職責1、崗位名稱：樓面經理直接上級：SAP水會經理直接下級：樓面主管、手法培訓老師、客戶副理、沐足培訓老師2、職位概述（1）參加部門例會，對部門經營方案提出合理化建議。協助經理制訂各項工作計劃。（2）直接受SAP水會經理領導，負責樓面區域管理工作，為上級提供合理化建議，督導下屬工作。（3）SAP水會經理休假時代替經理處理日常管理事務3、崗位職責（1）協助康體經理，做好樓面日常管理工作。（2）督導下屬，嚴格執行上級指派和下級的工作任務。（3）嚴格要求自己，執行酒店各項規章制度。（4）熟悉本部門的各項服務工作。 （5）做好各部門的溝通工作。（6）安排好每日工作事項，進行跟進工作。（7）做好賓客的溝通工作，建立良好賓客公共關系。（8）處理賓客的投訴和征詢賓客意議。（9）與公關部保持良好的關系。（10）做好樓面區域各項工作計劃。（11）向康體經理提出合理化建議。（12）努力學習業務知識、提高管理技能，做到標準、規范化管理。4、素質要求知識要求：中等職業學校或高中畢業；熟悉康體服務和成本管理，了解康體服務規范和質量標準，懂得衛生消毒和安全救護知識；熟悉公共娛樂場所治安管理法規和衛生條例。能力要求：有較好的業務指導和組織協調、現場指揮能力；有較好的文字和語言表達能力；普通話流利；熟悉電腦操作。經歷要求：有大型康體中心經營管理三年以上實際工作經驗，豐富的理論知識。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。三、樓面主管職責1、崗位名稱：樓面主管直接上級：樓面經理直接下級：樓面部長、前臺部長2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面經理領導，負責樓面區域管理工作。3、崗位職責（1）對工作要有高度責任感及事業心強，有為酒店爭榮謄、謀利益的決心。（2）嚴格要求自己，模范地執行員工守則和各項規章制度。（3）主任是本部門的育導人員，應嚴格執行經理的指派與下達的任務，能承上啟下，起領導員工的紐帶和橋梁作用。（4）發現問題及時向樓面經理匯報，安排好日常工作；負責對下屬進行培訓的責任。（5）緊密配合副經理工作，協調好員工的關系，從大局出發，做好各項工作。（6）努力學習業務知識，熟悉本管區的各項服務工作流程，有高度的責任感。（7）堅持跟班服務，現場督導，發現問題及時解決。（8）與客人溝通，務使客人有賓至如歸的感覺。（9）處理客人投訴及建議。（10）與技師保持良好關系。4、素質要求知識要求：中等職業學校或高中畢業；熟悉桑拿服務知識，掌握管理質量方法，掌握有關設備器材的使用保養知識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；有較好的文字和語言表達能力；普通話流利；熟悉電腦操作；有獨自處理投訴和現場指揮能力。經歷要求：康體中心工作三年以上，有本職實際工作經驗，能夠處理突發事件和實際現場組織指揮能力。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。四、客戶副理職責1、崗位名稱：客戶副理直接上級：樓面經理直接下級：無2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面副經理領導，配合經理開展技師管理和培訓工作，開拓客源市場。（3）監督技師服務質量并作好顧客意見反饋登記，寫好每日工作日記上交經理辦公室。（4）處理技師與客人意見和矛盾，處理好客人的投訴。3、崗位職責（1）直接配合公關經理的管理工作，保證部門的日常工作正常運行，遵守制度，貫徹落實各項工作指令。（2）主動在第一線接待客人，利用公關技巧，使客人滿意。與客人建立良好的公共關系，多方征詢客人的意見。（3）監督管理技師的綜合服務素質，努力向客人推介技師。（4）溝通配合樓層、鐘房開展各項接待工作，積極發現問題。（5）配合經理開展技師管理和培訓工作，努力提高整體的公關技巧和服務技能。（6）出謀劃策，開展各項市場營銷活動。（7）對技師素質進行初級考核，并匯報經理。（8）定期參加管理會議，總結經驗，跟進不足，制訂計劃。4、素質要求知識要求：中等職業學校或高中畢業；熟悉客人消費習性的心理學，有一定的公關專業知識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利；能獨立處理客人的投訴，安撫客人的情緒；有一定的公關技巧和擴展客源的能力。經歷要求：康體中心工作二年以上，有本職實際工作經驗，有豐富的對客公關技巧，熟悉顧客檔案的建立。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。五、手法培訓老師職責1、崗位名稱：手法培訓老師直接上級：樓面經理直接下級：桑拿技師、理療師2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受康體部經理領導，做好技師培訓工作。（3）了解掌握技師心態，作好技師思想教育工作。（4）了解同行新服務，不斷對服務推陳出新。3、崗位職責（1）負責部門技師的整體素質培訓。（2）對技師的服務程序，中泰式按摩及技師在接待不同類型客人的公關服務技巧進行培訓。（3）時刻向技師傳達并提醒上級對各項服務規范的要求小節。（4）時刻用良好的心態對待本職工作，不得接受賄賂不能打罵報復技師。（5）積極“創新”及向同行業借鑒，學習“創意”服務技巧，不斷培訓、提高技師整體服務素質。4、素質要求知識要求：中醫保健職業學校畢業；掌握一定醫學和理療知識，熟悉常見康復的治療和醫療器械、醫用儀器知識；懂得心理學、掌握中醫、中藥的使用知識和有關管理制度；有保健醫師證。能力要求：能獨立完成有關康復治療的保健按摩手法程序、做技師按摩技術培訓；具有專業上崗證書；有較好語言溝通能力和組織協調能力。經歷要求：在大型桑拿場所工作三年以上，有技師培訓經驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。六、沐足培訓老師職責1、崗位名稱：沐足培訓老師直接上級：康體部樓面經理直接下級：康體部沐足部長2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受康體部經理領導，做好沐足技師培訓工作。（3）了解掌握技師心態，作好沐足技師思想教育工作。（4）了解同行新服務，不斷對服務推陳出新。3、崗位職責（1）負責沐足部門技師的整體素質培訓。（2）對沐足技師的服務程序，各式足底按摩及技師在接待不同類型客人的公關服務技巧進行培訓。（3）時刻向技師傳達并提醒上級對各項服務規范的要求小節。（4）時刻用良好的心態對待本職工作，不得接受賄賂不能打罵報復技師。（5）積極“創新”及向同行業借鑒，學習“創意”服務技巧，不斷培訓、提高技師整體服務素質。4、素質要求知識要求：中醫保健職業學校畢業；熟悉保健按摩過程服務知識，懂得保健常識和衛生消毒知識，了解顧客心理知識；取得保健理療師證書。能力要求：能獨立完成有關康復治療的保健按摩手法程序、做技師按摩技術培訓；具有專業上崗證書；有較好語言溝通能力和組織協調能力。經歷要求：在大型沐足場所工作三年以上，有沐足技師培訓經驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。七、前臺部長職責1、崗位名稱：前臺部長直接上司：樓面主管直接下級：咨客、鐘房員、水吧員2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面主管領導，負責大堂接待，做好賓客溝通、賓客信息反饋記錄工作。（3）負責接待處及鐘房的指導監督。3、崗位職責（1）熟悉本部門的服務設施和項目。（2）掌握本部門的消費情況，并熱情的向客人介紹。（3）了解本部門的操作程序，以便協助客人、咨客及收銀買單。（4）督導下發接待賓客工作。4、素質要求知識要求：中專職業學校或高中畢業；熟悉本崗位業務和服務規范，懂得服務禮儀，有一定的鈔票鑒別知識；取得電腦證書。能力要求：能按康體中心工作服務規范和質量標準，獨立完成各項工作；能協作好與有關崗位的工作關系；有較好的語言表達能力；普通話流利。經歷要求：康體中心工作二年以上，有本職實際工作經驗，熟悉前臺對客接待工作程序，熟悉前臺鐘房電腦系統的操作和買單的程序。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。八、樓面部長職責1、崗位名稱：樓面部長直接上級：樓面主管直接下級：樓面服務員、PA員2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受樓面主管領導，跟進樓面服務工作。（3）負責員工工作調配和監督，跟進衛生。（4）對員工進行專業技能的培訓。3、崗位職責（1）對本部門主管負責，每天員工的班前后會和工作分配，檢查員工工作情況，（2）根據員工的表現向經理推薦表現好的員工，建議給予表揚或批評，獎勵或處罰。（3）對樓層按摩狀態、工作秩序、清潔衛生、服務輸送的檢查工作。（4）負責桑拿物品的申領，定期向采購部申購、發放及報損工作。（5）督導員工做好本職工作。（6）作每日工作日志匯報到經理辦公室。4、素質要求知識要求：中專職業學校或高中畢業；熟悉貴賓接待服務知識，要求掌握設備使用、保養技術，懂得各種設備的性能和使用方法。能力要求：業務熟練、能正確掌握各項規章制度條例；能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。熟悉衛生檢查標準；有一定的組織協調、分配能力。經歷要求：康體中心工作二年以上，有本職實際工作經驗，熟悉貴賓房對客接待工作程序，有一定的培訓經驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。九、沐足部長職責1、崗位名稱：沐足部長直接上級：沐足培訓老師直接下級：沐足服務員、沐足技師2、職位概述（1）參加部門例會，傳達辦公室及總辦的各項指令。（2）直接受沐足培訓老師領導，跟進沐足服務工作。3、崗位職責（1）管理沐足分部工作正常營運，直接對沐足培訓老師負責。（2）督導屬下員工服務客人進行更衣和健身區健身服務，做好部分人員排班和考勤。（3）貫徹上級管理精神，對屬下員工進行初步的培訓和考核，不斷提高整體素質和服務質量，開展創意營銷活動。（4）負責區域的清潔衛生、設施設備的正常使用和保養以及全面管理到位。（5）準時參加部門會議，解決工作中存在的問題，對分部的工作進行總結和計劃。4、素質要求知識要求：中專職業學校或高中畢業；熟悉沐足接待服務知識，要求掌握設備使用、保養技術，懂得各種設備的性能和使用方法。能力要求：業務熟練、能正確掌握各項規章制度條例；能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作，熟悉衛生檢查標準；有一定的組織協調、分配能力。經歷要求：有大型沐足場所工作二年以上，有本職實際工作經驗，熟悉沐足對客接待工作程序，有一定的培訓經驗。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十、文員職責1、崗位名稱：文員直屬上司：SAP水會經理2、職位概述（1）負責辦公室文件管理，做好文件信息傳達工作。（2）作好部門物品領用管理，負責康體部所有財產盤點管理工作。3、崗位職責（1）服從領導分配，對上級交給的任務要認真完成并及時回復。（2）對人要有禮貌，習慣使用禮貌用語。（3）要完全了解公司各項管理規定，并能嚴格遵守。（4）對每個班次之間的交班要清楚、認真。（5）要確保辦公用品的使用，并能嚴格控制，避免浪費。（6）對鑰匙的管理要認真負責，交接清楚，記錄明確。（7）保證檔案文件的收發有條理，做到文件的存放心中有數。（8）對考勤工作要嚴肅認真，按規定做好每天的記錄，并及時匯報考勤中的情況。（9）要在倉庫保管員不在時控制物品的領取。（10）要有禮貌的接好每一個電話，并做好記錄，及時傳達。（11）要避免浪費時間的閑談及沒有足夠理由的長時間脫崗。（12）不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事，不要傳播流言，注意謹言。（13）不要利用工作之便干一些私人的事。（14）對業務知識要不斷的學習，豐富自己，不斷的完善改進工作方法。（15）寫好每日工作日記上交總經理辦公室（下班前交酒店前臺簽收）。4、素質要求知識要求：中專職業學校或文秘專科畢業；電腦知識操作熟練，并取得電腦證書。能力要求：能正確掌握使用電腦制作種類檔案；有一定的檔案歸類處理能力。經歷要求：有文員工作經驗，身體健康思想品質良好。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十一、咨客職責1、崗位名稱：咨客直接上級：前臺部長直接下級：無2、職位概述直接受大堂部長領導，做好迎送賓客服務工作。3、崗位職責（1）注意本人的儀容儀表，要符合康體部規范。（2）上崗時，端莊整潔、雙手垂直或交叉放于身前、站立于廳門一側，面帶微笑。（3）見客前來，應主動上前，微笑服務、主動使用禮貌用語打招呼。（4）對熟客最好用其姓氏打招呼，見本部門經理、上級管理人員也必須主動問好。（5）應主動向客人介紹酒店桑拿服務項目、價格、作用，以供客人選用消費。（6）見到消費完的客人，主動招呼客人休息一下，之后要收銀人員開帳單。（7）根據帳單款項向客人結帳。 （8）如有零錢，客人不需要當付小費時，應主動放入消費箱內。（9）主動、禮貌歡送客人。（10）要特別注意客人是否買單，以防跑單。4、素質要求知識要求：中專職業學校或高中畢業；電腦知識操作熟練；熟悉本崗位業務和服務規范，懂得服務禮儀，有一定的鈔票鑒別知識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作，熟悉衛生檢查標準；熟悉賓客接待程序。經歷要求：有星級酒店咨客工作崗位工作經驗者優先。自然條件：品貌端裝，身高：女性：1．65米以上。十二、鐘房員職責1、崗位名稱：鐘房員直接上級：前臺部長直接下級：無2、職位概述直接受大堂部長領導，做好技師上鐘登記、銜接收銀工作。3、崗位職責（1）做好樓層、公關的配合，配合各崗位對客人的迎送和做好進場消費記錄，配合收銀員結帳工作，防止走單。（2）征集客人意見，建立賓客關系。（3）全面掌握消費相關業務知識，更好的為賓客服務。（4）維護酒店商業機密，做好保密手則。（5）準確快速記錄技師起鐘，做好各項鐘房報表上交計財部審核員。4、素質要求知識要求：中專職業學校或文秘專科畢業；電腦知識操作熟練，并取得電腦證書。能力要求：能正確掌握使用電腦操作；熟悉記鐘程序和收銀銜接工作；能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。經歷要求：有星級酒店鐘房工作崗位工作經驗者優先。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十三、水吧員職責1、崗位名稱：水吧員直接上級：前臺部長直接下級：無2、職位概述直接受大堂部長領導，做好各種飲品的出品工作。3、崗位職責（1）準時上下班、不遲到、不早退，著裝整齊、化妝得體。（2）每天上班前，做好營業前準備工作，檢查水吧設施設備運轉是否正常，調用飲品的基料是否充足。（3）配合樓面部，做好客人點的出品的制作工作，并保證出品質量的安全和味道達到要求。（4）上班精神飽滿，不把個人情緒帶到工作中，不隨便竄崗，不在客人面前講與工作無關的事情。（5）對水吧所需用的材料要及時進行補貨，保證出品的快捷。（6）晚班下班前應把所有的物品收藏保管好，以免造成損失、丟失，并做好清潔衛生工作，寫好交班本，作到工作交代清楚。4、素質要求知識要求：中專職業學校或文秘專科畢業；電腦知識操作熟練；有一定的酒水知識和鑒別能力。能力要求：能正確掌握使用電腦操作；熟悉飲品的制作程序，有衛生質量管理經驗；能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作。知識要求：有星級酒店吧臺工作崗位工作經驗。十四、樓面服務員職責1、崗位名稱：樓面服務員直接上級：樓面部長直接下級：無2、職位概述直接受樓面部長領導，做好房間清潔及對客服務工作。3、崗位職責（1）遵守自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。規章制度，服從上級管理，直接對部長負責。（2）按時交接班，配合樓面部長開展賓客接待的準備工作和服務工作，確保部門營業正常運作。（3）熟悉酒店消費項目，正確指引賓客消費，能夠操縱服務設施，為賓客介紹使用設施的要領和方法。（4）嚴格遵守崗位操作制度和服務規范程序，努力提高工作效率和服務質量。（5）具備高尚職業道德修養，熟練掌握崗位業務知識和服務技能，主動為賓客提供優質禮貌服務。（6）維護酒店和賓客利益、保護商業機密，做好設施保養和安全防范工作。（7）鉆研業務，開拓進取，適應市場變化需要，積極響應康體部管理精神，踴躍參加部門組織的管理活動和業務培訓。（8）定期進行自我總結，接受部長考核，制訂自我工作計劃。4、素質要求知識要求：中等職業學校或高中畢業；熟悉休息廳賓客接待和設備使用、保養知識，了解衛生常識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利。自然條件：品貌端裝，身高：男性1．70；女性：1．60米以上。十五、沐足服務員職責1、崗位名稱：沐足服務員直接上級：沐足部長直接下級：無2、職位概述直接受沐足部長領導，做好房間清潔及對客服務工作。3、崗位職責（1）遵守酒店規章制度，服從上級管理，直接對沐足部長負責。（2）按時交接班，配合沐足部長開展賓客接待的準備工作和服務工作，確保部門營業正常運作。（3）熟悉酒店消費項目，正確指引賓客消費，能夠操縱服務設施，為賓客介紹使用設施的要領和方法。（4）嚴格遵守崗位操作制度和服務規范程序，努力提高工作效率和服務質量。（5）具備高尚的職業道德修養，熟練掌握崗位業務知識和服務技能，主動為賓客提供優質禮貌服務。（6）維護酒店和賓客利益、保護商業機密，做好設施保養和安全防范工作。（7）鉆研業務，開拓進取，適應市場變化需要，積極響應康體部管理精神，踴躍參加部門組織的管理活動和業務培訓。（8）定期進行自我總結，接受部長考核，制訂自我工作計劃。4、素質要求知識要求：中等職業學校或高中畢業；熟悉休息廳賓客接待和設備使用、保養知識，了解衛生常識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利。十六、PA員職責1、崗位名稱：PA員直接上級：樓面部長直接下級：無2、職位概述直接受樓面部長領導，做好公關區域衛生和設施、設備保養工作。3、崗位職責（1）按衛生標準做好公共區域衛生。（2）做好設施、設備的計劃保養工作。（3）掌握清潔用具、用品的正確使用方法。（4）做好布草的收發工作。（5）完成上級給的任務。4、素質要求知識要求：中等職業學校或初中畢業；有家私保養清潔知識和清潔機器操作。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利。經歷要求：有一定的PA工作經驗。十七、桑拿技師職責1、崗位名稱：桑拿技師直屬上司：手法培訓老師直接下級：無2、職位概述直接受手法培訓老師領導。作好本職服務工作。3、崗位職責（1）遵守酒店各項管理制度，服從管理。（2）按時上下班，跟進上司做好賓客服務工作。（3）嚴格遵守崗位制度和服務規范程序。（4）努力提高服務技巧，用良好的心態對待本職工作。4、素質要求知識要求：中等職業學校或初中畢業；熟悉按摩服務和按摩器材使用、保養知識，了解衛生保健常識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利。十八、理療師職責1、崗位名稱：理療師直接上級：手法培訓老師直接下級：無2、職位概述直接受手法培訓老師領導。作好本職服務工作。3、崗位職責（1）遵守酒店各項管理制度，服從管理。（2）按時上下班，跟進與做好賓客服務工作。（3）嚴格遵守崗位制度和服務規范程序。（4）努力提高服務技巧，用良好的心態對待本職工作。4、素質要求知識要求：中等職業學校或初中畢業；熟悉按摩服務和按摩器材使用、保養知識，了解衛生保健常識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利。十九、沐足技師職責1、崗位名稱：沐足技師直屬上司：沐足部長直接下級：無2、職位概述直接受沐足部長領導，好本職服務工作。3、崗位職責（1）遵守酒店各項管理制度，服從管理。（2）按時上下班，跟進上司做好賓客服務工作。（3）嚴格遵守崗位制度和服務規范程序。（4）努力提高服務技巧，用良好的心態對待本職工作。4、素質要求知識要求：中等職業學校或初中畢業；熟悉足底服務和足底按摩技巧、保養知識，了解衛生保健常識。能力要求：能按服務工作流程和質量標準獨立進行工作；普通話流利。二十、按摩師崗位職責及標準1、具有良好的外語對話能力，待客主動、熱情、禮貌，工作講究效率、責任心強。2、有熟練的按摩技術和良好的職業道德，隨時能夠根據客人的心理和生理要求提供最佳服務。3、堅守工作崗位，多巡查，密切注意觀察客人動態，確保客人的生命和財物安全。4、熟悉桑拿房內各種設施的功能和使用，主動向客人介紹各種服務設施的使用方法及注意事項，愛護設備，做好溫度、水位的控制工作。5、協助桑拿房員工搞好桑拿房的衛生工作，保持桑拿房的整潔、優雅、寧靜、舒適的環境。第三章SAP水會管理制度一、日常管理制度1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應辦好請假手續。2、按規定穿著工衣，佩戴工號牌，按規定簽到或簽退，見面要主動打招呼。3、領班要參加班前、班后會，了解員工的工作情況，與各員工相互配合做好工作。4、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所，必須征得上級同意。5、拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理6、服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障要及時上報上級處理。7、不準私自帶他人進人工作地點，不得私自將物品帶出或贈予他人。8、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品；工具用完后，必須放回原處。9、工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤。當事人要受到經濟處罰。10、按規定交接班，如違反規定造成損失，當事人要受到經濟處罰。11、下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火、防盜工作。二、工作例會制度1、總經辦每日工作例會時間：17：00—17：30參會：分管總經理助理/總經理/總辦主任主持的例會（SAP水會經理及各分部門第一負責人出席）：內容：(1)聽取總辦及設備部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認，以及對有爭議問題的決定和協調，(2)總辦對本部門當日工作安排和根據經營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，(3)部門工作匯報，提出需總辦解決事項。2、B訓會：時間：18：30—19：00參會：全體員工集中B訓。主要內客：（1）總結昨日工作，公布表楊員工（處罰只講多少人什么崗位，不點名）；（2）出現不足和注意問題；客人投訴問題；經營業績；布置今晚工作；（3）介紹新員工入職；歡送辭職員工等；（4）傳達總經辦指示。3、SAP水會周工作例會時間：每周一出席人員：部門所有管理層和員工代表（必要時可邀請總經理/財務部經理/經理參會）主持人：SAP水會經理主要內容：（1）各分部位簡要匯報上周工作落實情況和存在問題。（2）員工代表闡述員工在工作中的工作建議和員工的各福利問題。（3）SAP水會經理對上周經營情況和成本費用，質量管理等情況進行分析、評估。（4）傳達酒店總經理對康體部工作的指令，布置下周工作和要求。4、SAP水會月度質量例會時間：每月10號下午：16：00時出席人員：部門所有管理層和員工代表（可邀請總辦主任參會）主持人：SAP水會經理主要內容：（1）會議主持者傳達管理本部門的經營管理意圖和任務指示；（2）與會員工反饋與服務有關的各類事項；（3）與會人員進行問題討論，并就部分可立即解決問題當即議定；（4）會議主持人提出康體部近期工作和任務的重點；（5）鼓勵先進，表揚好事，保持和提高士氣。要求：（1）會議實行每人發言制，講述本期內發生的主要問題，鼓勵與會員工將與服務有關的各類事件進行反饋和對會議主持人提出的議題進行積極討論。（2）會議由專人負責記錄整理，形成會議紀要，會議紀要報康體部主管領導。三、員工考勤制度（執行酒店人力資源部管理規定，編外人員與人力資源部商定報批執行）1、員工必須按時上下班，上下班必須簽離，上下班時間以各部位考勤記錄為準。2、員工考勤實行按級負責制。班組員工的考勤由部長負責；領班、主任/主管、副理的考勤由經理負責。考勤記錄在酒店統一印制的員工考勤表上。3、員工考勤每月匯總，由部門指派專人負責統計，并填寫員工出勤情況日報表，由部門經理審閱簽字后，報人力資源部，作為工資造表和發放員工工資的依據。4、員工考勤的內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等。5、員工應遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內無故逗留；如需調換班次，事先應填寫調班申請征得主管/經理的同意。6、員工因病請假，必須持有酒店醫務室出具的病假證明或醫院病假證明，方可準假。7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等）均應事先提出申請，經本部門的經理批準，超過三天報總經理批準。8、技師買鐘按酒店規定執行。四、值班制度1、值班領班負責書寫工作日志，工作日志內容包括：（1）當日班次沒有完成，需要下一班次完成的事項；（2）設施設備和器械的情況；（3）預訂情況；（4）與康體營業有關的各類信息及經營服務情況；（5）本崗間發生的各種意外情況的詳細記錄和處理結果。2、員工當值時不得以任何理由擅自脫崗（1）員工需要用餐，則應請本崗直屬上級或本部其他崗位員工暫時代為照看，在規定時間內用餐完畢后立即返回本崗，以便輪換就餐；（2）如客人需要當值員工代辦某項事情，員工需在問清客人具體要求的前提下，請示上司同意后，按實際情況辦理。3、康體員工下班前10分鐘將各類物品進行清點，為下班交接做好準備。4、當日的兩個班次交接，各崗位當面交接清楚，雙方在交接本上簽字確認。5、工作日志要求全面、完整，不得遺漏項目，接班人認真仔細閱讀工作日志，對交班的各項事宜認真對待，不得漏辦。6、接班后，領班上班首先認真閱讀上一班次的工作日志，召開班前會，將上一班次交辦事項布置辦理和傳達貫徹。7、康體部經理需閱讀領班工作日志，在閱讀后簽字確認。五、培訓期間培訓規章制度1、培訓期間，所有員工準時上班、下班，不得無故遲到、早退或缺席，無特殊情況不得隨意請假。2、培訓時間所有參與培訓人的手機必須調靜音或振動，未經領導同意不得私自接聽電話。3、遵守部門制定的各項規章制度和要求，嚴格按《管理手冊》的各項要求來規范自己的言行舉止。4、培訓時間要保持課堂安靜，不得交頭接耳聊天，做與培訓無關的事，如遇急事，必須舉手請示，經授課老師同意后方能離開。5、培訓期間，所有人必須準備好筆、筆記本和培訓所需物品，并認真作好課堂筆記，熟記培訓內容。6、課堂記錄本保持干凈、整潔無破損，無亂寫亂畫的痕跡。7、對上司要服從和尊敬，不得頂撞和侮辱、辱罵上司。8、對上司分配的工作要絕對的服從和執行，不得提異議，不得對抗怠慢。必須先服從后上訴。9、對上司、同事、部門領導要以禮相待，不在背后議論他人、挑撥離間、搬弄是非、影響團結。10、當班或下班時間吵架，斗毆者，雙方作開除處理。11、上班時間不能著拖鞋、背心、花俏的衣褲，穿酒店規定的服裝。12、不得在公共區域抽煙、吐痰、亂丟垃圾。13、培訓完后，考試不及格者，給補考一次仍不及格者作辭退處理。六、質量管理制度1、SAP水會質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制。各崗位的負責人是服務質量工作的主要負責人。2、嚴格執行SAP水會服務工作規范和質量標準，既是以客人為主體開展優質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據。3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業務的培訓，提高業務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。4、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現場的管理，按照工作規范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導及服務后的反饋和提高，以規范作業來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規范要求和質量標準。5、各崗位的管理層應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區域進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向總監匯報。6、經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、SAP水會質量管理工作應列入本部門日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會，按照酒店的工作部署，認真做好工作。七、安全管理制度1、部門安全組織制度按照酒店治安、消防組織的設置要求，在各部門和管區建立相應的安全組織及兼職的治安員和義務消防隊員，形成安全保衛網絡，堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。2、員工的安全管理（1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規定的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練。（2）員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的安全。（3）員工應熟悉崗位環境、安全出口的方位和責任區內的消防、治安設備裝置及使用方法。（4）員工應熟悉《保安管理》中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發事件，應保持鎮靜，并按應急預案和工作流程妥善處理。3、SAP場所安全管理（1）SAP場所必須做到消防設備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保持暢通。（2）嚴格按照治安主管部門發布的娛樂場所治安管理條例經營，發生影響治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向酒店保安部報告。（3）營業結束時，應做好安全檢查工作。八、鑰匙管理制度1、所有鑰匙統一在辦公室文員處保管（配置一套放到酒店前臺并做好申領簽名、權限、責任管理），做到領出還回簽名登記。誰領取誰負責。2、早、中、晚班在交接班時，做好鑰匙交接工作。3、樓層各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝袋封好后交于夜班指定處，并做好記錄。4、發生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當事人責任。鑰匙丟失后，要及時報告保安部，經部門經理簽字同意后，送保安部批準后配制。5、保安部負責酒店鑰匙管理的監督與指導，各部門應自覺接受監督和檢查。九、衛生管理制度1、營業場所廳面衛生實行“三清潔制度”，即班前小清潔，班中隨時清潔和班后的大清潔；部分區域實行計劃衛生制度和每周大清理制度。2、衛生標準（1）走廊衛生清潔干凈，無痕跡、污跡及雜物。（2）沙發、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時更換。（3）水杯衛生，光亮整潔，無水漬、茶漬、無缺口。（4）地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。（5）庫房內所有物品擺放整齊，分類放好。（6）吧臺內干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴禁個人物品在營業場所。（7）保持場內衛生，設備衛生干凈，每周對整個區域和設備做一次大清掃。（8）公用設備設施每天擦拭、清潔、定期消毒。（9）貴賓房間除了正常的每天清潔外，每個月兩次衛生大清潔和大檢查。（10）上崗前保持良好的個人衛生。（頭發、指甲等）。3、衛生檢查制：（1）清潔衛生工作實行層級管理逐級負責制。（2）實行每月檢查制，部門經理、主管隨時抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款。（3）任何人如因房間衛生等問題引起投訴視情節追究責任。（4）如衛生檢查一處不合格扣1-3分部門責任人罰10-30元。4、責任落實：（1）日常衛生清潔工作由當班人負責。（2）六、七、八、九樓所屬衛生落實到班組個人。（3）有特殊情況，如維修或PA清潔地毯時，由當班人員協助及時清潔衛生，保持營業場所清潔和設施、設備完好。（4）如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設備現象，當班人員及時清理或及時下清潔單或工程單，進行維修清理。（5）部門不銹鋼和家私等定期上油、打蠟、擦拭、客用拖鞋鞋定期刷洗、消毒，每周一次由領班負責。十、SAP器械設備維修保養制度1、操作人要嚴格按照操作規程進行操作。2、當班人員要做好設備運行工作情況匯報表，即交接班記錄。3、每天定時對設備線路情況進行檢查，遇有障礙及時下工程單進行排除。4、營業前要開機運轉并調試好設備，遇有障礙及時排除。5、每天利用非營業時間做好設備保養工作。十一、成本管理制度1、部門實行成本費用管理責任制，部門經理應對本部門的成本費用負責。2、成本費用是指在經營管理活動中發生的各項成本與費用，應做好營業成本和費用的預測，并與各項營收、經營毛利率相銜接。3、經營預算中的成本費用控制，應落實到各部位，并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結合日常的經營活動經常檢查成本費用執行情況，嚴格控制在計劃范圍內的正常開支。4、結合部門經濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發現影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環節，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現。十二、財產物資管理制度1、財產設備管理（1）根據計劃財務部有關固定資產管理制度，由康體部使用的各種財產設備專人負責管理，建立康體部財產二級明細賬，各部位使用的財產設備由各部位建立財產三級帳，以便隨時與計劃財務部相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。（2）部門使用的各種財產設備實行“誰主管，誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養工作，做到物盡其用，正確使用。（3）財產設備的調撥，出借必須經計劃財務部經理或總經理審核批準，填寫計劃財務部印制的固定資產調撥單。私自調撥、出借要追究當事人責任。（4）財產設備在酒店部門之間轉移，由管理部門填寫固定資產轉移單，并辦理設備帳、卡的變動手續，同時將其中一聯轉移單送交計劃財務部備案。（5）設備因使用日久損壞或因技術進步而淘汰需報廢時，必須經酒店工程部進行鑒定和財務經理或總經理批準后才能辦理報廢手續。（6）新設備的添置必須經酒店批準，會同計劃財務部和本部門共同驗收，并填寫計劃財務部印制的財產領用單，辦理領用手續后，登記入賬。（7）康體部每季度應對各部位使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符，發生盈虧必須查明原因，并填寫計劃財務部印制的固定資產盤盈盤虧報告單，報計劃財務部處理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各種物品，包括布件和毛巾類用品、衛生保健用品、文具和服務指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公室用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。（2）各部位應設有專職或兼職人員負責對上述物料用品的管理工作，按計劃財務部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領用、發放、內部轉移、報廢和缺損申報等工作。康體部經理負責督導和檢查。（3）各種物料用品的領用，應填寫計劃財務部印制的物料用品領用單，經部門經理審核簽字后，向計劃財務部倉庫領取，并及時登記入帳。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業務發展需要增領外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領用單和計劃財務部統一印制的酒店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應先經部門經理審批，并由計劃財務部統一處理。各種物料用品在內部轉移，由相關部門物資管理人員辦理轉移登帳手續。（4）各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由各部位物資管理人員統計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經部門經理審核后，確保統計數字準確，數、物和臺帳相符。（5）各部位領班應結合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。十三、失物處理制度1、目的：嚴明紀律、規范管理，創造優秀團隊。2、制度與程序（1）凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由辦公室文員處理。（2）當值文員會馬上登記及填寫“失物拾獲收據”（一式兩面三份）給拾獲者。（3）接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交出文員儲存，并將情況報酒店保安部人、力資源部備案。（4）文員將失物妥善保管，并隨時將所有資料記錄在“失物招領記錄本”上（失物拾獲者有權隨時查看此本）。（5）文員在每天下班前，必須將“失物招領記錄本”呈交經理批閱。（6）若失主認領，需經理/主管批準，失主應出證件并出示身份證等證件,作出登記(身份證復件存檔),請客人簽名于“失物招領本”上便可領回此。（7）如有已離店之住客來函報失及詢問有關物品，鐘房必須回復結果，經查核證明該失物確是報失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經經理批準后，便可寄還失主，同時文員須填寫顧客“失物詢問記錄表”。（8）如失物在員工工作范圍內拾獲，由文員通知人力資源部，人力資源部便會在員工告示板上刊出失物描繪，請員工留意，并對拾物員工進行表彰獎勵。（9）如失物三月后無人認領，報總經辦按酒店規定處理。十四、設備保養制度1、目的：嚴明紀律、規范管理，創造優秀團隊。2、制度與程序/操作規范：為提高酒店檔次，保證各營業設備的正常運轉，特制以下制度。（1）酒店員工必須清楚掌握本部門所有設備的用途等功能。（2）必須對所有營業設備（如蒸氣、花灑、空調、照明、鐘表、毛巾車、電視機、遙控器、無線聽筒等等）都能熟練地操作。（3）每天上班后，營業前必須詳細檢查所有營業設備，發營業設備有故障立即寫單，工程部馬上進行維修。如因影響營業暫時不能維修，必須清楚交待下一個班繼續抓緊維修。（4）對一些長期使用會堵塞或積塵的設備必須定期通知工程部或PA部清洗，如花灑必須每消毒一次，空調和抽風必須每日清洗一次，各樓各辦公室電話必須每星期用酒精消毒。十五、房間質量管理制度1、目的：嚴明紀律、規范管理，創造優秀團隊。2、制度與程序（1）服務員做房時，必須在《做房記錄本》上登記做房時間和出房時間，并簽名，單人做一間房不可超過15分鐘，兩人做一間房不可超過8分鐘，突擊做房要求兩人4分鐘完成。（2）每做好一間房后，必須按規范認真檢查一次，確保沒有問題存在后，方可關掉所有燈具開關，并打開房門報告部長進行衛生檢驗。（3）服務員接班時，對早班或前晚已做好的房間，必須第一時間進行檢查，每間房查房時間不超過5分鐘，并在《做房記錄本》上登記時間注明。（4）部長對各崗位的房態必須清楚掌握，特別留意下鐘的房間，以免漏做房間而影響周轉。（5）PA需進房間保養設施時，必須迅速，首先清理人房衛生，如清理OK房，必須請示樓層部長，時間不可超過5分鐘。（6）維修或待維修的房間一律打開房門，樓層部長做好記錄，對于上級正在抽查的房，主管要親自跟進，發現問題及時處理。（7）對于所有待查的房間，部長必須親自按規定檢查一遍，確保OK房后關燈關門。嚴禁無關人員進入，并做好記錄，隨時準備迎接客人進房。（8）如房間緊張，需要突擊做房，部長一定要負責督促及時突擊查好衛生。（9）對于以上的程序及房間衛生，主管、部長要經常抽查，以確保房間正常周轉。十六、管理人員獎懲制度1、目的：嚴明紀律、規范管理，創造優秀團隊。2、制度與程序★管理人員嘉獎條例凡符合下例之一者，康體部將上報到酒店按規定給予不同程度的嘉獎。（1）對酒店和部門的經營管理作出重大貢獻者。（2）管理工作具有創新舉措并取得顯著成效者。（3）管理能做到內強素質，外樹形象，并得到上級認可和賓客一致好評者。★管理人員懲罰條例(每分10元)凡違反下例條例之一者，視情節輕重，將會受到酒店不同程序的扣分懲罰甚至解雇處理。（1）若不能以身作則，抵觸或不率先遵守規章制度者扣3至5分。（2）因管理不到位，以至于衛生員下級工作出現失誤，應負連帶責任，扣3至5分。（3）不按時參加部門例會或集體活動，甚至缺席者，扣3至10分（4）不服從上級批令者，扣3至10分。（5）上級分配的事項，傳達不到位或未能按期完成者，扣3至10分。（6）對屬下考勤和崗位安排不合理，從而導致工作事故者，扣3分至10分。（7）不服從上級批令者，扣3至10分。（8）上級分配的事項，傳達不到位或未能按期完成者，扣3分至10分。（9）違反工作程序、崗位動態不清，溝通督導不到位，導致服務質量事故者，扣3至10分。十七、技師管理條例1、必須按排班表準時上班，遲到一小時以上為曠工。技師下班時必須詢問技師部管理人員，如生意忙時可要求技師延時下班，技師必須服從。擅自離崗者以曠工論；2、師下班后請即離開酒店，不得在酒店逗留（在酒店消費除外）；3、技師上下鐘時必須做好登記。如有插鐘者則將上鐘分成退給應上鐘之人；4、點鐘不翻牌，并給予補鐘；5、技師按排鐘表上鐘，不得挑揀客人，（可累計計算）。確有特殊情況不能上鐘者，征得技師管理人員同意可過鐘；6、技師受到客人投訴，一經查實每次罰款100元，并承擔酒店相應損失（如為第七條情況則不再此例）；7、技師在上鐘過程中可拒絕客人無理要求，直至拒絕為其服務。并報技師管理員或經理處理；8、技師在上鐘過程中如有國家明令禁止行為或擅自收取客人小費；9、晚間值班技師必須保持良好的工作狀態，在得到上鐘通知五分鐘內上鐘，由樓層領班以上管理人員監督；10、技師當月累計曠工三天，立即辭退并扣發所有工資押金。技師提出辭職，需提前一個月通知并經酒店同意，未經同意擅自離職，一律不發工資并扣除押金；11、技師上班時要化淡妝，儀容儀表符合酒店要求。衣裝不整或不符規定的責令改正；12、技師上班時不得在技師休息房外接聽電話，不得大聲喧嘩、吵鬧，不得在營業現場或休息房講粗話、臟話，不得擅自離開休息房，技師間如有糾紛報技師管理人員處理，技師上鐘時不得攜帶手機等除工作需要之外的物品；13、技師請假必須提前一天通知并征得同意；14、技師服務程序：按排鐘順序收到上鐘通知后，五分鐘內到服務現場，按照一長二短敲門，進門后首先做自我介紹，項目介紹，所需時間，價格等，并明確告知客人超過15分鐘不得退鐘。如客人換技師達三個以上，則可拒絕為其服務，使用語言為：對不起，先生，所有的技師已經上鐘。做完項目后有禮貌的同客人告別，“再見先生，很高興為你服務，祝你在xx水療中心過得愉快”或“再見，歡迎下次光臨鑫田”等，并主動提醒客人保管好隨身攜帶的物品；15、技師撿到失物必須立即上交技師管理員或樓層經理、領班；16、按酒店規定技師入職必須交押金☆☆☆☆元，進場時交★★★元，其余可分二次從工資中扣除；技師每月需交就餐費☆☆☆元(具體標準酒店另行規定)；17、技師所需各種證件由本人自行辦理或酒店協助辦理，費用自付。技師服裝由酒店統一辦理，按成本價提供給技師；18、技師原則上每月休息兩天，特殊情況可自行調班休息但必須征得管理員同意。未經同意擅自調班做為曠工論；19、技師開單如有差錯，按單據賠償。因為客人投訴造成酒店損失由技師賠償；20、技師對酒店有任何意見或建議，均可通過總經理信箱表達。第四章SAP水會工作流程規范及服務標準一、服務員服務程序1、工作前準備（1）上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2）清潔設施設備及工作場所的衛生，保證符合酒店的衛生標準和要求。（3）配齊各房間和工作間各種營業用品和客用用品。（4）查閱交接班簿，了解賓客預訂情況及工作情況，并將所需送洗的布草送洗衣房。（5）上崗時，站姿端正，精神飽滿，符合《員工手冊》要求。2、迎接客人（1）迎客：迎接客人時，服務員要90鞠躬并有禮貌的說：“先生，您好，歡迎光臨xx國際大酒店”。（2）敲門：手指微彎，以中指第二關節敲門，每次三下，并稱呼“先生您好，我是服務員。”每次相隔二至三秒，切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現文明服務，敲門勿太急促，以免令客人感到服務冒失，發音要準確，語言要柔和，報稱時左手托住盤，右手垂下向后，微曲、面要向著門、眼睛平視前方，不要低著頭或東張西望。（3）進門：客人開門，技師開門或客人已應聲，開門時應微笑著說：“先生您好，您的飲料。”禮貌音調要適中，進房過程中不可東張西望，要做到大方得體，并注意必須關門。（4）上茶：左手托盤至腰高，右手放在背后下方，步至客人所在位置（抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢）上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并均勻應從客人右手邊位置上茶將茶放在杯墊的正中位置，茶杯的把應擺的客人右手邊位置上茶將茶放的杯墊的正中位置，茶杯的把應擺在客人的右手邊。（5）請茶：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“請用茶”做到姿勢時，右手掌心向上，五指并攏，盡稱呼客人姓氏。（6）半跪式服務：步至客人旁邊二步遠，兩腳步并攏，左腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。（7）鞠躬標準姿勢：路遇客人經過，都要90度鞠躬，同時禮貌用語“先生，您好”等。客人從右向左的話，五指并攏掌心向上，做請的姿勢，如從左向右經過，則用右手做請的姿勢。3、送客（1）客人消費結束，應準確為客人結帳。（2）歡送客人。二、咨客服務程序1、工作前準備（1）上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。（2）備齊各類營業用品，檢查各種設施設備，確保完好有效，室內衛生符合酒店標準。（3）精神飽滿，時刻做好迎客準備，親切有禮貌地接待每一位客人。2、迎客（1）整妝上崗，檢查清理大堂衛生。（2）站立于大堂內準備迎賓，站立位置，樓梯口咨客旁大門兩側，便于迎接從不同方向到達的賓客。（3）客人到來時，主動上前迎客，熱情、禮貌招呼歡送客人（距客人1米左右，站立、鞠躬45度）用親切的語言問題，詢問客人：“先生您好！歡迎光臨xx國際大酒店”先生請問幾位？”等。（4）必要時向客人作簡單介紹：營業時間、價格、優惠時間、設備、服務等。（5）幫客人從咨客臺領柜號鎖牌或房號鎖匙，并送客到更衣區或電梯口，向該區通報客人來臨：“招呼老板，XX位”盡量推銷貴賓房，擴大貴賓房的優越性。（6）做好客流量登記，如果有預定，須通知公關經理或貴賓區主管做好接待安排。3、客人買單（1）接到更衣室貴賓區的通報，客人將要結帳，須迅速了解和知道這批客人的消費情況。（2）看見客人出來，應立即上前迎接問候，詢問，請客人在沙發上休息，然后敬煙，點火、送茶。（3）客人須買單時，熱情快捷地送上帳單給客人查閱（在收銀臺買單）。（4）客人付款時，咨客收款應當著客人的面重數一遍，點完后應報出錢幣的總數，致謝，然后把帳單和所收款交收銀員買單。（5）買單找回的零幣，由咨客給客人，如客人不需找回的零頭，應對客人說“多謝老板/先生”“謝謝老板/先生”。由咨客在鐘房小費本上登記，當作臺面小費，投入收銀臺小費箱，咨客與收銀員須在帳單及小費本上簽名認可。4、客人預定（1）準確記錄客人姓名、房號、電話、使用時間（到達時間），并復述清楚，取得客人確認。（2）對已確認的客人預定，要通知有關人員提前做好安排。（3）按規定時間，把預定情況告知大堂部長及相關公關主任。5、歡送客人在客人消費結束后，在大堂幫助客人結帳，客人離去時，應主動上前送客人至門口，并致意：“多謝光臨，歡迎下次再來xx！”等語言，知道客人的姓氏須有姓氏稱呼：“X老板慢走，歡迎下次光臨xx！”等，然后返回原崗位。三、鐘房服務操作程序1、工作前準備（1）整裝上崗，檢查清理區域衛生，保持整潔，不雜亂。（2）檢查當天所用單據，并負責排鐘、記鐘和催鐘。（3）檢查當天所用設施（電腦、電話、鐘）是否運轉正常，根據技師到崗情況，按一定的程式排鐘。2、工作中★鐘房與迎賓銜接的操作（1）接到咨詢臺報來的客人鎖牌號“幾位老板，多少號鎖牌號”根據來客的人數相應地開出計鐘單，并將客人的鎖牌號寫在計鐘單的右上角，將同一批客人的計鐘單夾放在一起，并按先后順序列以便抄鐘、催鐘。（2）將接到的預訂單，交迎賓匯總，以便于安排接待。★鐘房與休息廳的銜接操作（1）接到印有收銀章的酒水單時，然后根據單上牌號夾在相應的計鐘單上。①手工操作當客人的技師進房后打電話給鐘房開始時，鐘房應立即在客人的稿單上記下起鐘時間，并寫好技師的牌號，XX號上鐘！，然后將技師牌號起鐘、到鐘時間、房號填寫在該客人的計鐘單上，抄好鐘的計鐘單按到鐘時間的先后順序另外擺放好，以便于催鐘。②電腦操作接到報鐘，把上鐘內容相應的輸入電腦。當電腦顯示鐘點已到時，應立即用電話通知技師，問客人是否加鐘，如加鐘，應立即用電腦輸入并在該客人的計鐘上填寫好回鐘的時間，并按時間順序擺放在另外一邊，以便于催鐘。★鐘房與收銀的銜接操作當接到顧客要結帳時，把要結帳的原始單據轉交收銀員，輸入相關資料。3、鐘房班尾工作（1）交接班，接班須提前10分鐘進入崗位交接，做好所有單據的移交工作。（2）當工作結束，檢查設施設備電源（電腦、電話）是否關閉，所有單據清理，擺放鎖好。（3）經當值主管檢查完畢，方可下班。4、鐘房日常工作注意問題（1）鐘房日常工作時間一定要記錄準確，催鐘一定要準時，時間不得提前或推后。（2）送到鐘房的飲料單，修腳單據（印有收銀單）應及時夾好，不能遺漏或夾錯。（3）如更換技師，須在單上注明，計鐘單號須連接，單面不能隨便更改，涂改，特殊情況，須通知大堂部長簽名認可。四、監督員服務操作程序1、工作前準備（1）整裝上崗，檢查清理區域衛生，保持整潔、不雜亂。（2）檢查當天所用單據，并負責排鐘、記鐘。（3）檢查當天所用設施（電腦、電話、鐘）是否運轉正常，根據技師到崗情況進行點名，按一定的程式排鐘。（4）處理當天技師考勤情況，認真作好記錄。2、工作中（監鐘員與公關主任銜接的動作）（1）接到公關主任的呼叫，要求安排幾位技師到XXX房監鐘員應立即按牌安排技師到相應區域。根據來客的人數相應地作好技師上鐘登記。（2）如技師中途被客人退回，第一時間通知公關主任跟進以便于重新安排技師。3、收尾工作（1）作好技師一天上鐘的總報表和技師請假單、出勤表上交到辦公室。（2）根據技師下鐘的先后排好第二天的技師牌位并做書面登記交班。五、休息廳服務員工作服務操作程序1、工作前準備（1）打掃休息廳四周墻壁及臺面衛生，清除煙筒里的煙頭。（2）檢查地毯有無臟物，注意衛生死角。（3）放好所需物品：紙巾、棉簽、酒水單、廣告牌等。（4）架腳凳上的毛巾應擺放整潔。（5）待公關經理，領班檢查后，回到各自崗位，準備迎接客人。2、迎接客人（1）當桑拿區服務員通報：“招呼先生/小姐時”時，應主動迎上前面帶著微笑，向客人行禮，并做好請的手勢：“先生/小姐，歡迎光臨xx國際大酒店，這邊請”。（2）服務員將客人引至沙發上，移開架腳凳，讓客人入座，用半脆式的服務為客人鋪好毛巾在腳部。（3）客人入座后，詢問客人要不要抽煙，并及時把煙遞給客人，并雙手點好火機，給客人點煙。詢問老板需要喝點什么飲料，拿酒水牌讓客人看，以便作選擇。（4）同客人說話時，半跪式服務，上半身略向前傾，雙手反在后面，說話親切音量語速要適中，遇到沒有的出品或已售完的飲品，盡量推銷類似的飲品，不可一口回絕。（5）當客人點完飲品后，必須重復一遍客人所需飲品，避免失誤聽錯。（6）如果贈品，可到吧臺直接填單取飲品，如是售品，需填好酒水單后到吧臺拿飲品，然后拿酒水單到收銀處，一聯給收銀處，一聯給水吧。（7）服務員送飲品時使用托盤，在使用托盤時，應左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，掌心不可與盤底接角，擺物品時，將高杯易倒易碎品放在靠身體內側，把矮杯、先放下的物品放在托盤外側，以安全穩當為原則。（8）上飲品時，半跪式服務，左邊腳前半步，左腳膝蓋跪地，腳板向上腰挺直，恭敬而敏捷地為客人奉上物品，飲料送上后，應注意清理臺面，把紙巾、棉簽等雜物清理掉，煙灰缸有兩個煙頭以上的要及時更換。（9）更換煙灰缸時，把一只干凈的煙灰缸蓋在臟的上面，然后同時拿起，放在手上的托盤中，再把干凈的煙灰缸放在臺面的煙灰碟內（目的是避免把煙灰揭起，弄在客人身上或飲品中）。（10）客人在休息廳落座幾分鐘后（視情況而定），要詢問客人做不做按摩，如需要者通知公關經理，給予安排技師。（11）待客人起身需要按摩時，服務員應立即迎上前，幫客人把毛巾拿開，做好“請”的手勢，面帶微笑：“老板，這邊請”，帶客人到按摩房，由公關經理通知技師進房。（12）客人走后，及時清理臺面，毛巾、凳子擺好原位，架腳凳上得新換上一條干凈的毛巾，準備迎接下一位客人。3、注意事項（1）來回巡崗，及時為客人點煙，加茶水、換煙缸。（2）如客人點技師，一定要叫公關主任過去，不可擅自與客人安排技師。（3）盡量讓客人早點進房按摩，以降低休息廳飲品消耗。六、貴賓區服務員服務操作程序1、工作前準備（1）檢查彩電、蒸氣房、燈光、吧房等物品設備是否正常運轉當發現運轉有不良現象時，應及時上報并盡快修復。（2）蒸氣房備有浴液和洗發水，補充當天使用的紙巾、香煙、BB油、爽身粉、薄荷膏、浴巾、浴袍、毛巾、洗手間放好卷紙，備好剃須刀及剃須膏、潤膚油、垃圾桶內放好塑膠袋、托盤內放好梳子、鑷子、浴帽，放好摩絲、吹風筒等。（3）將以上物品按規定位置擺放好，做好以上工作，退出房間，關好房門，回到貴賓區走廊。（4）晚班人員交接班時檢查日耗品消費情況，并做好必要記錄和補充。2、工作中（1）引客人入房：當迎賓通報客人進入貴賓區時，服務員應主動熱情迎上前去向客人行禮，歡迎客人，并引導客人到所需要的房間。（2）入房時，打開房內燈光，調好空調，移開墊腳凳，客人入座后，向客人敬遞上搖控器，從衣柜內拿出拖鞋請客人換鞋、并將客人皮鞋放置一邊，然后熱情地問客人：“老板，您需要什么茶？”或“老板，你需要什么飲品？”（3）移動墊凳，服務員半脆敬而又敏捷地為客人奉上物品，點火為標準是要打著后雙手送給客人點火。（4）向客人推銷飲品，客人換好鞋后，主動向客人介紹桑拿的飲料和出品。（5）同客人說話時，站在客人右側為宜，上半身略向前傾，手反放在后面，話語親切，音量、語速適中，遇到沒有或售完的飲料時要盡量介紹推銷類似品種，不可一口回絕。（6）服務員送飲品時要使用托盤，在拿托盤時，左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，掌心不可接觸托盤底部，擺飲品時要將高杯，易倒易碎杯放在靠身體內側，把矮杯及先放下的飲品放在托盤的外側，以安全穩妥為主要原則。（7）上飲品時，要注意清理臺面，把而巾，棉簽等雜物清理掉，煙灰缸有兩個煙頭以上要及時更換。（8）要換煙缸時，要把一只干凈的煙灰缸壓在上面，然后同時拿起放在托盤上，再把干凈的煙灰缸放在臺面的煙灰碟內（目的在于避免將煙灰揭起，而弄到客人身上或臺上飲品中）。（9）離開房間時，先向客人行禮，側身退兩步后，慢慢退出，反手把門打開，并熱情地對老板說：“請稍候！或有事請吩咐一聲”。然后把門輕輕關上。（10）為客人桑拿時提供服務，在客人進房換好鞋時，問老板是否沖涼或蒸汽，當老板沖涼，幫